Comment exporter les tickets depuis Zendesk: Guide complet (CSV et API)

Publié par Natalia Tomchyshyn

Mise à jour le 4 juin 2026

Besoin d'extraire vos données Zendesk ? Que ce soit pour générer un rapport, sauvegarder votre historique, migrer vers une nouvelle plateforme ou simplement répondre à une question de la direction avec des chiffres concrets, plusieurs solutions s'offrent à vous. Elles ne se valent pas toutes.

Ce guide couvre toutes les méthodes d'exportation proposées par Zendesk , ce que chacune vous offre réellement (et ce qu'elle omet discrètement), et quand il est préférable d'utiliser un outil de migration.

Ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) exporter depuis Zendesk

Avant de cliquer sur quoi que ce soit, il est utile de connaître les fonctionnalités du système d'exportation de Zendesk. Vous pouvez exporter quatre types de données :

• **Billets** — champs du billet, statut, responsable, demandeur, étiquettes, dates
• **Utilisateurs** — enregistrements d'agents et d'utilisateurs finaux
• **Organisations** — noms d'organisations, domaines, champs personnalisés

Ce qui manque sensiblement aux exportations standard :

• Commentaires sur les tickets et historique des conversations — les réponses et les notes internes ne sont pas incluses dans l’export CSV
• Pièces jointes — les fichiers joints aux tickets ne sont inclus dans aucun export natif
• Commentaires textuels sur la satisfaction des billets — alors que la note brute de satisfaction « Bon » ou « Mauvais » est incluse comme métadonnée dans les exportations de billets en masse, les commentaires textuels laissés par le client sont complètement supprimés
• Transcriptions de conversations en temps réel — produit distinct, chemin d’exportation distinct
• Données d'objets personnalisées — disponibles uniquement via API

Connaître ces lacunes à l'front permet de gagner beaucoup de temps. Si vous avez besoin de l'historique des conversations, l'exportation standard ne suffira pas ; nous aborderons les options disponibles plus loin dans ce guide.

Méthode 1 — Exporter les tickets Zendesk à partir d'une vue (CSV)

La méthode d'exportation la plus rapide et la plus accessible. Elle fonctionne sans configuration de compte particulière et tout agent disposant des autorisations requises peut l'exécuter.

Instructions étape par étape

1. Connectez-vous à votre compte Zendesk .
2. Dans la barre latérale gauche, cliquez sur l'icône **Vues** (la grille de lignes horizontales).
3. Sélectionnez la vue contenant les tickets que vous souhaitez exporter. Si vous n'avez pas configuré de vue personnalisée, utilisez l'une des vues intégrées telles que *Tous les tickets non résolus*.
4. Accédez au coin supérieur droit de la page. Remarque : si des filtres de recherche temporaires sont actifs, le bouton d’exportation sera masqué. Supprimez d’abord tous les filtres actifs. Selon votre version, cliquez sur « Exporter au CSV ou cliquez sur le menu déroulant « Actions » et sélectionnez « Exporter au CSV.
5. Confirmez l'exportation CSV . Zendesk traite le fichier et envoie un lien de téléchargement à l'adresse e-mail associée à votre compte.
6. Ouvrez l'e-mail et téléchargez le fichier ZIP contenant votre CSV.

Que contient le fichier CSV

Le CSV exporté comprend les champs de colonnes visibles dans votre vue, ainsi que les champs standard :

La limite de 1 000 billets — et comment la contourner

Voici le principal point de frustration : Zendesk tronque l’exportation des vues à 1 000 tickets. Si votre vue contient plus d’enregistrements, l’exportation s’arrête silencieusement à 1 000, sans avertissement ni message d’erreur.
Pour contourner ce problème :

• Créez plusieurs vues filtrées avec des plages de dates contenant chacune moins de 1 000 tickets, puis exportez chaque vue séparément.
• Utilisez plutôt l'exportation en masse complète (Méthode 2) — elle n'a pas de limite de tickets par exportation.
• Utilisez l'API Zendesk (Méthode 4) pour accéder par programmation à tous les enregistrements.

Méthode 2 — Exportation complète des données en masse (CSV)

L'exportation complète des données vous offre un référentiel exhaustif de vos données principales, sans limite de nombre de tickets. C'est la méthode idéale pour une sauvegarde complète ou en préparation d'une migration.

Comment activer l'exportation des données (Propriétaire du compte requis)

Par défaut, l'exportation complète des données est désactivée pour des raisons de sécurité. Le propriétaire du compte n'a pas besoin de contacter l'assistance, mais doit l'activer explicitement en accédant à Centre d'administration → Compte → Sécurité → Exportation des données. Il devra ensuite spécifier les domaines de messagerie autorisés à recevoir les fichiers exportés. Une fois la configuration effectuée, tout administrateur pourra demander une exportation vers une adresse e-mail autorisée.

Étape par étape : demandez l’exportation complète de votre billet

1. Dans Zendesk, cliquez sur l'icône du Centre d'administration (icône de grille).
2. Accédez à Compte → Sécurité → Exportation des données.
3. Faites défiler jusqu'à la section d'exportation CSV .
4. Définissez une plage de dates si vous souhaitez limiter la portée, ou laissez ce champ vide pour extraire tous les enregistrements historiques.
5. Cliquez sur Exporter.
6. Zendesk traite l'exportation en arrière-plan et envoie par courriel un dossier ZIP contenant votre fichier CSV à votre adresse courriel approuvée.

Étape par étape : exporter les utilisateurs et les organisations

Étant donné que l'outil natif d'exportation de données en masse limite les fichiers CSV exclusivement aux enregistrements de tickets, l'extraction d'une feuille de calcul propre de vos répertoires clients et d'organisation nécessite un script API programmable :

1. Générez un jeton d'API en accédant à Centre d'administration → Applications et intégrations → API → API Zendesk .
2. Assurez-vous que l'accès par jeton est activé, puis cliquez sur Ajouter un jeton API pour générer une authentification sécurisée.
3. Utilisez un script programmatique (comme Python) pour effectuer des requêtes aux points de terminaison /api/v2/users.json ou /api/v2/organizations.json.
4. Configurez votre boucle de code pour analyser vos répertoires d'utilisateurs actifs et d'organisations, extraire leurs attributs personnalisés et les écrire directement dans un fichier local au formatcsv sur votre machine.

Guide de format et de méthode

Combien de temps prend une exportation Zendesk ?

• Petits comptes (< 10 000 tickets) : généralement quelques minutes
• Comptes de taille moyenne (10 000 à 500 000 tickets) : de 30 minutes à quelques heures
• Comptes volumineux (> 1 000 000 de tickets) : le traitement peut prendre jusqu’à 24 heures ; l’exportation se fait automatiquement par tranches de 31 jours

Méthode 3 — Exporter les données de la base de connaissances/des guides Zendesk au CSV

Les méthodes ci-dessus concernent les données relatives aux tickets, aux utilisateurs et à l'organisation. Zendesk Guide (votre base de connaissances) est un type de contenu distinct et nécessite une approche différente.

Utilisation de l'exportation intégrée du Centre d'aide

Zendesk ne propose pas de bouton d'exportation en un clic pour les articles ou les catégories du Guide dans le tableau de bord d'administration standard. Bien que la vue **Gérer les articles** permette de sélectionner plusieurs articles pour modifier leurs paramètres (comme la modification groupée des libellés ou des auteurs), elle ne permet pas de télécharger ni d'exporter leur contenu. Pour exporter l'intégralité du Guide au CSV, l'utilisation d'un script API Python est la solution la plus fiable.

Exportation des données du guide à l'aide d'un script Python

Pour exporter l'intégralité du guide au CSV, l'utilisation d'un script Python avec l'API du Centre d'aide Zendesk est la méthode la plus fiable. Voici un exemple minimal fonctionnel :

Prérequis :

• Python 3 installé
• Bibliothèque `requests` : exécutez `pip install requests`
• Votre sous-domaine Zendesk , votre adresse e-mail d'administrateur et votre jeton API

import requests import csv SUBDOMAIN = "votre-sous-domaine" EMAIL = "votre-email@example.com" API_TOKEN = "votre-jeton-api" url = f"https://{SUBDOMAIN}zendesk/api/v2/help_center/articles.json" auth = (f"{EMAIL}/token", API_TOKEN) articles = [] while url: response = requests.get(url, auth=auth) data = response.json() articles.extend(data["articles"]) url = data.get("next_page") with open("zendeskcsv, "w", newline="", encoding="utf-8") as f: writer = csv(f, fieldnames=["id", "title", "body", "section_id", "created_at", "updated_at"]) writer.writeheader() for article in articles: writer.writerow({ "id": article["id"], "title": article["title"], "body": article.get("body", ""), "section_id": article.get("section_id", ""), "created_at": article["created_at"], "updated_at": article["updated_at"], }) print(f"Exported {len(articles)} articles to zendesk_guide_export.csv")

Le script parcourt automatiquement tous les articles, page par page. Exécutez-le et vous obtiendrez un CSV propre contenant les identifiants des articles, leurs titres, le contenu HTML brut, les sections auxquelles ils sont affectés et les horodatages.

Dépannage :

• **Erreurs de syntaxe/de terminal** — assurez-vous d'utiliser Python 3 (`python3` et non `python` sur certains systèmes d'exploitation)
• **Problèmes d'encodage de caractères** — le paramètre `encoding="utf-8"` du script gère la plupart des formats de style ; si vous voyez des balises HTML cassées ou du texte brouillé dans Excel, utilisez le menu Données → Choisir **Texte/CSV** d'Excel et sélectionnez explicitement le format UTF-8 lors de l'importation du fichier.
• **Articles restreints manquants** — réservés aux agents internes/les articles restreints nécessitent des identifiants API de niveau administrateur ; vérifiez que votre jeton API appartient à un compte administrateur actif disposant des autorisations nécessaires pour consulter tous les segments du Guide.

Comparaison des 4 méthodes d'exportation

Pour extraire nativement les flux de conversation (le texte des messages et les notes internes) en masse, vous devez interroger le point de terminaison « Événements de tickets incrémentiels » plutôt que le point de terminaison de base du gestionnaire de tickets. Ce flux renvoie des paramètres de conversation spécifiques lorsque vous appliquez le paramètre de chargement latéral `include=comment_events`

Remplacez `start_time=0` par un horodatage Unix pour ne récupérer que les enregistrements mis à jour après cette heure — utile pour les synchronisations incrémentales quotidiennes.

Authentification : Utilisez l’authentification de base avec `{email}/token` comme nom d’utilisateur et votre jeton API comme mot de passe, ou OAuth si vous l’avez configuré.

Pagination : Les points de terminaison incrémentiels utilisent des marqueurs de flux. Pour le suivi temporel, vous devez extraire la chaîne de caractères entière `end_time` de la charge utile JSON et l'insérer comme nouvelle valeur de `start_time` dans votre requête API suivante. Répétez cette opération jusqu'à ce que la propriété booléenne `end_of_stream` de la charge utile soit vraie.

Comment exporter les commentaires et les conversations des tickets Zendesk

C'est la question que la plupart des guides éludent — et c'est celle qui cause le plus de tort aux équipes.

Problème : standard CSV et l’exportation en masse complète omettent toutes deux les commentaires des tickets. Vous obtenez l’enveloppe du ticket (statut, responsable, dates, étiquettes), mais pas la conversation elle-même : les réponses, les notes internes et le contexte qui rendent les tickets utiles comme documents d’archive.

Pourquoi les commentaires sont-ils absents de l'exportation standard ?

L'exportation CSV de Zendeskest conçue pour la création de rapports et l'analyse, et non pour une portabilité complète des données. Zendeskétant conçu pour une utilisation continue, il n'est pas nécessaire de conserver le contenu des conversations dans un fichier portable.

Comment obtenir des commentaires via l'API

Utilisation de l'API Tickets avec chargement latéral :

Cette fonction renvoie toutes les réponses publiques, les notes internes privées et les événements système d'un ticket par ordre chronologique, y compris l'auteur et l'horodatage de chaque commentaire.

Pour exporter en masse les commentaires de tous les tickets, utilisez le point de terminaison d'exportation incrémentielle avec `include=comment_events` comme indiqué dans la méthode 4.

Le compromis : extraire les commentaires d’un compte important via l’API prend du temps et nécessite d’écrire du code pour associer les tickets à leurs commentaires et produire une structure cohérente.

Quand un outil de migration est l'option la plus rapide

Si vous avez besoin de commentaires suite à un changement de plateforme, il existe une solution plus rapide. Help Desk Migration transfère l'intégralité de l'historique des conversations (réponses publiques, notes internes et pièces jointes) directement vers votre nouveau service d'assistance, grâce à un mappage automatique des champs et sans passer par CSV .

Ce que HDM migre de Zendesk:

• Billets avec historique complet des conversations (publiques et privées)
• Les pièces jointes
• Utilisateurs et organisations
• Articles de la base de connaissances (Guide)
• Champs et balises personnalisés

Comparaison de toutes les méthodes d'exportation

Résolution des erreurs d'exportation courantes Zendesk

L'e-mail d'exportation n'est jamais arrivé

• Vérifiez d'abord votre dossier de courriers indésirables
• Assurez-vous que l'adresse e-mail de votre compte Zendesk est accessible
• Pour les exportations en gros, les comptes importants peuvent prendre jusqu'à 24 heures ; veuillez patienter avant de faire une nouvelle demande
• Le fait de demander une nouvelle exportation pendant qu'une autre est en cours de traitement peut entraîner des conflits de file d'attente ; annulez d'abord la demande en attente depuis l'onglet Rapports
• Veuillez noter qu'une fois une exportation demandée, elle ne peut être ni annulée ni modifiée via l'interface utilisateur. Relancer plusieurs extractions en peu de temps risque de saturer la file d'attente de votre serveur ; il est donc préférable de laisser le système traiter la requête initiale jusqu'à son terme.

Lien de téléchargement expiré

Les liens de téléchargement des exportations Zendesk expirent après une période déterminée (généralement 3 jours pour les exportations groupées, moins pour les exportations de vues individuelles). Si votre lien a expiré, retournez dans **Centre d'administration → Rapports → Exporter** et demandez à nouveau le fichier.

Erreurs de syntaxe dans le fichier téléchargé

Ce problème est fréquent lors des exportations JSON. Zendesk exporte au format NDJSON (JSON délimité par des sauts de ligne) : chaque ligne représente un objet JSON distinct, et non un tableau JSON standard. Les outils qui attendent un tableau `[...]` généreront une erreur d'analyse.

Solution : encapsulez le fichier dans un tableau JSON ou convertissez-le à l’aide d’un simple script :

Problèmes d'encodage de caractères

Si les caractères spéciaux (accents, alphabets non latins, tirets cadratins) apparaissent illisibles dans Excel :

1. Ne double-cliquez pas sur le CSV pour l'ouvrir
2. Dans Excel, allez dans **Données → À partir d'un fichier texte/CSV**
3. Sélectionnez le fichier et choisissez **UTF-8** comme encodage dans l'assistant d'importation

Articles internes (restreints) manquants dans l'exportation du guide

Le script Python ou l'appel API nécessite des identifiants d'administrateur pour accéder aux articles internes. Si votre jeton API est associé à un compte d'agent, les articles internes sont automatiquement filtrés. Veuillez utiliser un compte d'administrateur (adresse e-mail et jeton).

## Quand les exportations manuelles ne suffisent pas — Migration vers une nouvelle plateforme

Les exportations manuelles conviennent parfaitement aux sauvegardes, aux rapports et aux extractions de données ponctuelles. Elles deviennent cependant inadaptées lorsqu'il s'agit de migrer vers une autre plateforme.

Les problèmes s'accumulent :
- Les commentaires et l'historique des conversations nécessitent l'API, et non une exportation via l'interface utilisateur.
brut CSV dans un nouveau système d'assistance nécessite un mappage des champs, rarement une correspondance directe.
- Les pièces jointes restent stockées dans Zendesk, et non dans votre fichier d'exportation.
- L'exportation des comptes volumineux prend des heures, voire des jours, et leur importation encore plusieurs heures.
- Les mises à jour incrémentales entre le début de l'exportation et la fin de la migration créent des lacunes dans les données.

C’est précisément à cela que servent les outils spécifiques à la migration.

Comment Help Desk Migration gère le transfert complet des données Zendesk

Help Desk Migration se connecte directement à Zendesk via une API et à votre plateforme de destination, et transfère les données sans intermédiaire CSV :

1. **Connectez Zendesk** — saisissez votre sous-domaine et votre jeton d'API
2. **Connectez votre destination** — Freshdesk, Jira Service Management, HubSpot, Intercom, ou plus de 60 autres solutions
3. **Associez vos champs** — l'assistant affiche les champs source et de destination côte à côte, y compris les champs personnalisés
4. **Lancer une migration de démonstration** — migre un échantillon de 20 tickets afin que vous puissiez vérifier le résultat avant de valider
5. **Lancez la migration complète** — HDM gère automatiquement la pagination, la limitation du débit, les pièces jointes et l'historique des conversations
6. **Migration delta** — Exécutez une synchronisation finale après la migration principale pour prendre en compte les tickets mis à jour pendant la période de migration

Ce qui bouge :

• Billets avec historique complet des conversations (notes publiques + privées)
• Pièces jointes aux billets
• Utilisateurs et organisations
• Articles de base de connaissances structurés (catégories, sections)
• Champs et balises personnalisés

Foire aux questions