Un impresionante 58% de los millennials esperan poder interactuar con las marcas en cualquier momento y lugar, y la mayoría cree que una respuesta rápida es crucial para un buen servicio al cliente. ¿Cómo pueden las empresas cumplir con esas expectativas de los clientes? Con un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Si no estás seguro de qué implica el soporte todo el día o cómo elegir tus recursos sabiamente para cumplir con las expectativas de los clientes y optimizar tus ganancias, sigue leyendo. Te proporcionaremos toda la información que necesitas para construir un departamento de soporte de primer nivel. Pero empecemos con lo básico.
¿Qué Significa Servicio al Cliente las 24 Horas del Día, los 7 Días de la Semana?
El soporte las 24 horas significa que un cliente puede encontrar respuestas a sus preguntas o abordar sus problemas en cualquier momento del día o de la noche. Gracias a plataformas de soporte al cliente de última generación, el servicio al cliente todo el día no necesariamente requiere que un agente humano explique cada detalle paso a paso. Antes de que intervenga el equipo de soporte, los clientes tienen acceso a chatbots, asistentes de voz basados en inteligencia artificial, una base de conocimientos y otras herramientas útiles.
Pero antes de adentrarnos más en cómo garantizar el servicio las 24 horas, consideremos otra pregunta importante: ¿Realmente necesitas ofrecer servicio de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana?
Cómo Saber Si Tu Negocio Necesita Ofrecer Soporte las 24 Horas del Día, los 7 Días de la Semana
El servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no es una elección beneficiosa para todas las empresas de manera inevitable. Establecerlo requiere tiempo, esfuerzo gerencial y dinero, pero ¿realmente satisfará las expectativas de tus clientes? En otras palabras, ¿qué pasa si tus clientes simplemente no necesitan soporte telefónico o por chat todo el día, y tú inviertes demasiado en estas opciones?
Entonces, exploremos por qué tus clientes podrían realmente necesitar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Proporcionas Soporte para Diferentes Zonas Horarias
Si los horarios activos de tus clientes difieren, por ejemplo, si trabajas en los Estados Unidos y atiendes a clientes en las costas este y oeste, debes cubrir múltiples zonas horarias para brindar un servicio oportuno.
Tu Oferta es Sensible al Tiempo
A veces, incluso un retraso de una hora puede costarte a ti y a tu cliente una fortuna. Supongamos que eres un proveedor de servidores. Si tu cliente, una tienda en línea, tiene problemas con el servidor en el Viernes Negro, sus compradores no podrán acceder al catálogo en línea y no gastarán su dinero allí. Necesitas resolver el problema de inmediato para proteger a tu cliente de oportunidades de venta perdidas, o corres el riesgo de perderlo como cliente.
Ofreces Soporte como Componente de un Producto Premium
Si incluyes el servicio al cliente las 24 horas como parte de un producto o paquete premium, debes cumplir tu promesa. Pero antes de incluirlo en el paquete, asegúrate primero de que tus clientes necesiten esta característica. De lo contrario, tus representantes de soporte que trabajan en turnos nocturnos podrían quedarse sin nada que hacer.
Te Esfuerzas por Cumplir con las Expectativas de los Clientes en un Mundo Digital
Mientras que dos tercios de los clientes esperan una respuesta dentro de los 10 minutos, y más de la mitad ode los millennials esperan que un agente de soporte los atienda en cualquier lugar y en cualquier momento. Esto significa que esperan un servicio al cliente las 24 horas. Si tu investigación muestra que tus clientes están entre estos porcentajes, querrás cumplir esas expectativas del cliente.
Si al menos una de estas razones que mencionamos te resulta familiar, prepárate para construir un flujo de trabajo de soporte las 24 horas del día. Pero si aún tienes dudas persistentes, aquí tienes una lista de beneficios del soporte todo el día para que los consideres.
¿Por qué es Importante el Soporte las 24 Horas para las Empresas?
Básicamente, todas las ventajas empresariales del servicio al cliente las 24 horas se reducen a un beneficio principal: clientes más satisfechos. Aquí está el porqué:
- Asegura mejores experiencias para el cliente. Un servicio más rápido equivale a una mejor experiencia para el cliente. De hecho, el 90% de los consumidores encuestados por HubSpot creían que una respuesta inmediata es importante o muy importante cuando tienen preguntas de soporte.
- Reduce los puntajes de esfuerzo del cliente (CES.) Todos prefieren lo simple en lugar de lo complicado. Cuando una empresa responde de inmediato, el CES disminuye porque los clientes obtienen sus respuestas con unos pocos clics.
Cuando los clientes saben que pueden acceder a un servicio de soporte confiable en cualquier momento, no se involucran con competidores (asumiendo, por supuesto, que tu producto es tan bueno como tu servicio).
Además, recomiendan tus productos y servicios a amigos, colegas e incluso seguidores en redes sociales sin ningún incentivo de tu parte. Según las estadísticas, los clientes que califican el servicio de una empresa como bueno tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa, lo que aumenta el número de clientes leales y potenciales. Así es cómo el soporte las 24 horas aumenta la lealtad del cliente y la conciencia de marca.
¿Te preguntas cómo puedes alcanzar esta excelencia? Utiliza estos consejos.
Consejos para Brindar Servicio al Cliente las 24 Horas
Si deseas lograr un excelente servicio todo el día, la primera tarea importante es analizar la retroalimentación de los clientes y otros datos para comprender las necesidades de tus clientes. Por ejemplo, puedes definir los canales de comunicación preferidos, las horas pico para las solicitudes, preocupaciones de idioma y cultura, y así sucesivamente. Esto no es un trabajo de un día, pero es vital. Utilizando los datos que recopiles, puedes definir el recorrido del cliente y los niveles de servicio esperados y construir tus servicios en consecuencia.
Y ten en cuenta que el servicio al cliente las 24 horas no se trata solo de agentes humanos que manejan consultas de clientes, sino de múltiples opciones de autoservicio. Y tenemos recomendaciones para manejar ambos elementos.
Sugerencias para Configurar tus Elementos de Autoservicio
Los elementos de autoservicio en el soporte al cliente ofrecen al menos dos beneficios: menos tareas para los empleados y clientes más satisfechos, ya que el 69% de los clientes prefieren resolver sus problemas de forma independiente. Por lo tanto, haz que el autoservicio sea parte de tu plan general de soporte al cliente.
Fortalece tu Base de Conocimientos
Una base de conocimientos es una colección de artículos y guías sobre cómo hacer las cosas. Permite que tus clientes encuentren soluciones para problemas y preguntas comunes. Aquí hay tres cosas a tener en cuenta si deseas facilitar sus búsquedas:
- SEstructura y fortalece tu base de conocimientos, añade etiquetas y optimiza los artículos para SEO para que sean fáciles de encontrar por los motores de búsqueda.
- Revisa y actualiza periódicamente tu base de conocimientos con datos relevantes.
- Agrega una opción para que los clientes proporcionen retroalimentación sobre los artículos para saber si los encontraron útiles.
Estas sugerencias ayudarán a asegurar que tus clientes puedan encontrar soluciones y respuestas en cuestión de minutos.
Utiliza un Widget de Ayuda
Un widget de ayuda es otra forma de hacer que el autoservicio sea más conveniente. Es una herramienta simple que brinda a los clientes opciones para agilizar su búsqueda. Por ejemplo, puede incluir un motor de búsqueda para encontrar un artículo necesario o un formulario para dejar una solicitud de soporte.
Implementa Chatbots
Los chatbots pueden dar respuestas similares a las humanas a través de chats en vivo. Son especialmente efectivos cuando están respaldados con inteligencia artificial. Por ejemplo, cuando un cliente formula una pregunta en palabras distintas a las etiquetas, la inteligencia artificial reconoce sinónimos y presenta las soluciones adecuadas en un chat en vivo.
Administra Foros de la Comunidad
Los foros son otra forma de resolver problemas sin necesidad de soporte telefónico o por chat de representantes, ya que permiten que los clientes respondan las preguntas de otros. Sin embargo, para que los foros sean efectivos, los representantes de soporte deben revisar regularmente las discusiones y responder a las preguntas del foro que hayan quedado sin respuesta. Encontrar respuestas en los foros puede ser tan efectivo y rápido como encontrar respuestas en una base de conocimientos.
Sugerencias para Adaptar el Flujo de Trabajo de tu Equipo de Soporte a las Necesidades de tus Clientes
Lamentablemente, las opciones de autoservicio no pueden responder a todas las preguntas de los clientes, por lo que necesitas construir un equipo de soporte de primer nivel para cubrir las consultas las 24 horas del día a través de chats en vivo, correos electrónicos o teléfono. Para construir un equipo eficiente, sigue los siguientes consejos:
Utiliza Múltiples Canales Correspondientes al Tiempo Promedio de Respuesta Adecuado
Si tus clientes están abiertos a utilizar todos los canales de comunicación, tú también deberías estarlo. Sin embargo, si algunos canales no son necesarios, puedes reducir los gastos al omitir esas integraciones.
Lo mismo ocurre con los momentos en que tus clientes contactan con soporte más frecuentemente: aumenta el personal durante las horas pico y programa menos agentes cuando esperas cargas de trabajo más bajas.
Además, puedes definir una métrica de tiempo de respuesta promedio diferente para cada tipo de solicitud de soporte, lo que te permite priorizar y encolar los tickets adecuadamente.
Adopta el Modelo de Personal más Adecuado para Cubrir la Carga de Trabajo del Soporte las 24 Horas
¿Deberías usar un modelo de personal basado en turnos, un modelo de seguir el sol o externalizar el soporte? Los matices de tu organización y las necesidades de tus clientes determinarán qué modelo se adapta mejor al servicio al cliente las 24 horas para tu negocio.
Un modelo basado en turnos implica dividir las 24 horas del día entre varios turnos de empleados.
Un modelo de seguir el sol establece equipos de soporte locales en lugares donde opera la empresa, para cubrir las horas regulares de trabajo para esa ubicación.
Otra opción es externalizar las horas nocturnas del servicio al cliente (o todas las 24 horas) para que tus empleados no se agoten trabajando demasiados turnos nocturnos. La externalización también puede costar menos.
Debes analizar detenidamente los pros y los contras de cada modelo para elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.
Utiliza el Servicio al Cliente Automatizado para Optimizar las Operaciones de Soporte
Independientemente del modelo de programación que elijas, puedes optimizar las operaciones de soporte con el software adecuado. ¿Cómo? El software con herramientas de servicio al cliente automatizadas permite a los agentes completar tareas en menos tiempo y con menos esfuerzo, mejorando su rendimiento. Simplemente mediante la automatización de flujos de trabajo, puedes contratar menos especialistas en soporte, aumentar las tasas de retención y acelerar el servicio al cliente.
Por ejemplo, el software de mesa de ayuda automatiza los flujos de trabajo al dirigir los tickets a los agentes adecuados. Puede priorizar las solicitudes según el nivel de importancia, mostrar un historial detallado de las interacciones con el cliente y proporcionar plantillas de correo electrónico.
En lugar de que tus agentes tengan que seleccionar manualmente entre varias pestañas o aplicaciones para encontrar la información que necesitan y perder tiempo combinando información de diferentes fuentes, una plataforma automatizada de soporte al cliente proporciona a los agentes todo lo que necesitan para que puedan encontrar las soluciones adecuadas rápidamente.
Configura IA para los Agentes para Asistir a los Representantes
Aunque los representantes de soporte tienen toda la información sobre los problemas de los clientes al alcance de su mano, podrían enfrentarse a desafíos para encontrar la solución adecuada. Las plataformas de soporte al cliente basadas en inteligencia artificial resuelven fácilmente este problema. Las plataformas de IA tienen todos los datos necesarios y pueden analizar las solicitudes para encontrar la mejor respuesta posible. El agente de soporte verifica la respuesta seleccionada por la IA y, si es adecuada, proporciona la solución al cliente.
Estos consejos pueden ayudarte a construir un departamento de soporte robusto para tu empresa. Todo lo que necesitas hacer es elegir el software de mesa de ayuda adecuado, realizar un seguimiento de su rendimiento y optimizarlo con el tiempo. A continuación, te sugeriremos algunas plataformas de soporte al cliente gratuitas.
Las Mejores Plataformas Gratuitas de Mesa de Ayuda para Soporte al Cliente 24/7
Muchas mesas de ayuda ofrecen paquetes gratuitos que podrían ajustarse a tus requerimientos. A menudo es mejor probar primero las opciones gratuitas, para asegurarte de que el software de servicio al cliente satisfará tus necesidades, y luego puedes adquirir sus funciones avanzadas más adelante.
- Jira Service Management: una gran mesa de ayuda para la escalación y gestión de incidentes.
- LiveAgent: un paquete de software ideal para gestionar solicitudes desde múltiples canales de comunicación, con chat en vivo integrado y cientos de funciones avanzadas.
- Zoho Desk: una herramienta perfecta para rastrear, priorizar y cerrar tickets desde múltiples canales de comunicación fácilmente.
- HubSpot Service Hub: una excelente herramienta de gestión de tickets con múltiples funciones avanzadas, como correo electrónico en equipo, base de conocimientos y análisis de retroalimentación (algunas de estas funciones son de pago).
- Freshdesk: buen software para equipos más grandes, especialmente centros de llamadas, para automatizar flujos de trabajo.
- Spiceworks: una herramienta ideal para equipos de soporte de TI que gestionan más de un cliente por agente a la vez.
- osTicket: un programa de software de mesa de ayuda simple con funciones de enrutamiento de tickets e informes de tablero de control.
Sea cual sea el software de mesa de ayuda que elijas, te enfrentarás a otra preocupación: ¿cómo migrar datos a una nueva plataforma? La migración de datos puede ser estresante y consumir mucho tiempo, pero el software adecuado lo hace fácil. Help Desk Migration te ayudará a importar tus datos a HelpDesk, Zendesk, Zoho Desk o cualquier otra plataforma sin problemas, manteniendo todos los registros seguros e intactos. Prueba una Demostración Gratuita para ver cómo las capacidades de Help Desk Migration pueden beneficiar a tu negocio.
Reflexiones Finales
Cada vez más negocios necesitan servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para cumplir con las expectativas modernas de los clientes. Cumplir con las expectativas del cliente te ayuda a atraer más negocio, aumentar la fidelidad del cliente y aumentar el reconocimiento de la marca. Pero solo si el servicio de atención al cliente las 24 horas del día es realmente lo que tus clientes necesitan. De lo contrario, puedes perder tiempo y dinero imitando a otras empresas.
Sin embargo, puedes beneficiarte del servicio al cliente las 24 horas del día si un análisis cuidadoso de las necesidades y comportamiento de tus clientes se correlaciona con los beneficios del soporte las 24 horas del día. Proporcionar soporte las 24 horas del día requiere el uso de software en lugar de agentes humanos para comunicarse con los clientes siempre que sea posible, optimizar las operaciones de soporte y ayudar a los equipos de soporte a realizar su trabajo de manera más efectiva. El soporte al cliente las 24 horas del día es genial, pero lo que es aún mejor es proporcionar un excelente servicio con un tiempo de respuesta promedio apropiado dentro de un presupuesto razonable.