O que torna um sistema de emissão de bilhetes bom?

Quando as solicitações dos clientes chegam de todos os lados — e-mail, telefone, chat ou redes sociais — sem um sistema de tickets adequado , o caos se instala rapidamente. Os problemas se acumulam, as respostas atrasam e a situação começa a sair do controle. Mas com um software eficaz de gerenciamento de tickets para atendimento ao cliente, cada solicitação é rastreada, priorizada e resolvida com eficiência.

Com 73% dos clientes dispostos a abandonar o negócio após uma única experiência ruim, atender às expectativas do cliente é fundamental (Pesquisa de Consumidores da TCN) . Um bom sistema de tickets é indispensável; ele mantém sua equipe organizada, responde mais rapidamente, garante que nenhum problema fique sem solução e, não menos importante, mantém os clientes satisfeitos e fiéis.

Neste artigo, discutiremos como funcionam os sistemas de tickets de suporte ao cliente, os benefícios que oferecem e os recursos nos quais você deve se concentrar. Também forneceremos guias passo a passo para escolher o sistema ideal e analisaremos cinco dos melhores sistemas de tickets disponíveis no mercado.

O que é um sistema de bilhetes?

Um sistema de tickets é uma plataforma centralizada para gerenciar solicitações de suporte ao cliente. Quando um cliente enfrenta um problema ou tem uma dúvida, criar um ticket é o primeiro passo para uma resolução rápida. Ele coleta todos os detalhes necessários do cliente sobre o problema, facilitando o trabalho da equipe de suporte para que ela o resolva de forma ágil e eficaz.

Quais são os diferentes tipos de sistemas de emissão de bilhetes?

Cada empresa tem suas necessidades específicas, o que resulta em uma variedade de opções de ferramentas de gerenciamento de chamados que atendem a diferentes critérios em diversos setores. A finalidade de uso pode variar: algumas se concentram no gerenciamento de solicitações recebidas, outras no monitoramento de bugs de software e outras ainda oferecem suporte interno.

Vamos analisar os seguintes tipos, que ajudam as empresas a atingir seus objetivos específicos e a prestar um serviço excelente :

• O software de gestão de tickets de suporte técnico concentra-se no gerenciamento de consultas de clientes e no fornecimento de suporte interno. Normalmente, inclui suporte omnichannel, fluxos de trabalho automatizados, encaminhamento de tickets e análises para monitorar o desempenho.
• As soluções de central de atendimento ao cliente são um exemplo tradicional de sistema de tickets. Seu objetivo é gerenciar solicitações de suporte ao cliente em diversos canais. Os principais recursos incluem gerenciamento de tickets, fluxos de trabalho automatizados, ferramentas de geração de relatórios e bases de conhecimento para soluções de autoatendimento.
• Os sistemas de help desk de TI representam o ponto central para o gerenciamento de incidentes e solicitações de suporte dentro de uma organização, servindo como um repositório centralizado para todos os problemas técnicos. Seu objetivo é solucionar diversas dificuldades técnicas, desde problemas de hardware até questões de rede.
• As soluções de rastreamento de problemas abordam os desafios relacionados ao desenvolvimento de software em um só lugar (por exemplo, bugs relatados, erros no código do software e outros problemas). Elas ajudam a registrar e priorizar problemas e monitorar seu progresso até a resolução.

Como funciona um sistema de bilhetes?

Os sistemas de tickets reúnem todas as solicitações em um só lugar, garantindo que nenhuma informação essencial seja perdida. O software de tickets para atendimento ao cliente ajuda os representantes de suporte a acompanhar facilmente o status de cada solicitação do cliente , identificar o agente responsável e acessar um histórico completo de todas as interações anteriores.

Em última análise, a implementação de uma ferramenta de emissão de bilhetes simplifica as operações de atendimento ao cliente e torna a experiência do cliente mais agradável.

Principais benefícios da implementação de um sistema de bilhetes

Sejamos honestos, os serviços de suporte técnico não são baratos. E exigem tempo e recursos para serem mantidos . (Leia sobre as diferenças entre os serviços de suporte técnico locais e na nuvem para obter mais detalhes sobre esse tópico.) Mas você entenderá por que eles valem o investimento assim que considerar os seguintes benefícios dos sistemas de tickets:

#1 Organização e eficiência aprimoradas

Os sistemas de emissão de tickets oferecem recursos automatizados que otimizam todo o processo de atendimento ao cliente. Do encaminhamento de tickets à análise de dados, você terá as ferramentas necessárias para manter operações de suporte eficientes e econômicas.

#2 Melhor rastreamento e responsabilização das tarefas de suporte

Os sistemas de help desk permitem que suas equipes gerenciem todos os chamados em um sistema centralizado. Você poderá ver quem está responsável pelo cliente e em que etapa do processo de resolução . Você saberá quem é o responsável caso erros sejam cometidos ou se os problemas não forem resolvidos.

#3 Insights baseados em dados para melhoria contínua

de atendimento ao cliente permitem acompanhar o tempo de resolução, a taxa de transferência, o Net Promoter Score (NPS) e outros KPIs. Monitorar o desempenho dos seus agentes e os níveis de satisfação dos seus clientes ajudará você a identificar áreas de melhoria e a implementar as mudanças necessárias.

#4 Comunicação simplificada entre as equipes de suporte e os clientes

As centrais de atendimento permitem que os agentes visualizem todas as interações em um único local . Mesmo que seus clientes alternem entre canais, seus representantes de atendimento ao cliente podem continuar as conversas sem problemas. Seus clientes não precisarão se repetir várias vezes.

#5 Capacidade de priorizar e categorizar problemas de forma eficaz

As ferramentas de categorização de tickets atribuem rótulos e níveis de priorização adequados às solicitações dos clientes, permitindo que suas equipes priorizem problemas urgentes e cumpram seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs). As plataformas de tickets Helpdesk também encaminham os tickets para os níveis de atendimento apropriados, garantindo que os agentes adequados, com as habilidades necessárias, estejam cuidando deles.

#6 Redução de trabalho duplicado e solicitações ignoradas

O sistema centralizado garante visibilidade do status dos tickets. Suas equipes podem ver quem está atribuído a uma tarefa e se essa pessoa já começou a trabalhar nela. Isso evita, de forma eficaz, qualquer trabalho duplicado.

#7 Identificação mais fácil de problemas comuns e criação de bases de conhecimento

Os tickets revelam problemas comuns e perguntas frequentes, fornecendo informações que podem ser usadas para alimentar a base de conhecimento.

Você pode então usar o banco de informações para uma seção de perguntas frequentes (FAQ), permitindo que seus clientes encontrem respostas por conta própria , e para uma base de conhecimento interna que seus agentes podem usar como um guia de instruções para resolver problemas.

#8 Melhoria na colaboração em equipe e no compartilhamento de conhecimento

As centrais de atendimento incluem ferramentas de colaboração interna que permitem que os agentes trabalhem juntos de forma integrada. Suas equipes podem adicionar notas internas aos chamados, marcar especialistas que estejam aptos a responder aos comentários e se comunicar com outros representantes de atendimento ao cliente sem sair da plataforma.

#9 Escalabilidade para lidar com bases de clientes crescentes

Com o help desk simplificando a organização de tickets e agilizando os processos de resolução, suas equipes terão a capacidade de lidar com grandes volumes de solicitações sem sacrificar a qualidade do serviço. E como o sistema automatiza seus fluxos de trabalho, os tickets são resolvidos muito mais rapidamente, sem sobrecarregar seus agentes com tarefas repetitivas.

#10 Maior satisfação do cliente por meio de tempos de resposta mais rápidos

Os serviços de suporte técnico fornecem aos agentes informações que lhes permitem antecipar e atender às expectativas dos clientes. Eles também possibilitam uma resolução mais rápida e uma melhoria na qualidade do serviço. É mais provável que seus clientes saiam da experiência satisfeitos e com uma impressão positiva da sua marca.

Você só poderá aproveitar todos esses benefícios se o seu sistema de emissão de tickets para atendimento ao cliente tiver os recursos necessários. Na próxima seção, vamos ajudá-lo a descobrir o que procurar.

Em quais funcionalidades do sistema de bilhetes você deve se concentrar?

Ao selecionar um sistema de tickets, é crucial focar em funcionalidades que otimizem o processo de suporte e aumentem a satisfação do cliente. Aqui estão algumas funcionalidades importantes a serem consideradas:

1. Suporte multicanal

A solução de gerenciamento de chamados (tickets) helpdesk deve servir como um ponto central para todos os canais de comunicação preferidos pelos seus clientes, como e-mail, chat, telefone e redes sociais. Isso permite que os agentes visualizem todas as interações com os clientes em um só lugar e continuem as conversas sem precisar fazer as mesmas perguntas. Essa é, basicamente, a função de um software de gerenciamento de chamados no atendimento ao cliente.

O sistema de emissão de bilhetes também deve permitir regras de roteamento e tratamento específicas para cada canal.

2. Automação de emissão de bilhetes

Se você analisar qualquer exemplo de sistema de emissão de tickets de alta qualidade, verá que todos eles automatizam a criação de tickets a partir de todas as solicitações de suporte e os encaminham para o agente ou departamento correto com base em regras predefinidas.

A automação na caixa de ferramentas do help desk pode atribuir níveis de prioridade aos chamados recebidos com base no status do cliente. Ela também pode usar determinadas palavras-chave ou gatilhos para determinar a urgência.

Por fim, sua plataforma deve ser capaz de enviar automaticamente mensagens de acompanhamento aos clientes e lembretes aos agentes.

3. Gestão de Acordos de Nível de Serviço (SLA)

Um bom sistema de tickets de suporte ao cliente pode monitorar métricas de SLA, como tempo de primeira resposta e tempo de resolução, e enviar alertas que ajudam a garantir que suas equipes estejam no caminho certo. Ele também deve ter fluxos de trabalho de escalonamento pré-programados, permitindo que suas equipes tomem as medidas apropriadas quando os SLAs forem violados.

4. Etiquetagem e categorização de bilhetes

As categorias de tickets fornecem uma visão geral da natureza do ticket ou problema. Alguns exemplos são: problemas técnicos, feedback do cliente, dúvidas sobre produtos, questões sobre políticas e faturamento.

Seu sistema de suporte técnico deve permitir a personalização das classificações e a atribuição automática de tags aos chamados. Também deve possibilitar categorias aninhadas (hierarquias e subníveis) para problemas complexos. Relatórios baseados em tags serão muito úteis para analisar tendências.

5 Respostas Canne

Respostas pré-definidas (ou macros) são respostas padronizadas para perguntas frequentes. Seu sistema de suporte deve incluir uma biblioteca de mensagens pré-escritas personalizáveis ​​e teclas de atalho para permitir respostas rápidas. Também deve incluir ferramentas de análise para monitorar o uso das macros e avaliar sua eficácia.

6 opções personalizáveis ​​de status do ticket

Os status dos tickets (como aberto, pendente, em andamento, atrasado, fechado e cancelado) permitem que suas equipes acompanhem e registrem o progresso da resolução do problema. Seu sistema de help desk deve permitir que você personalize esses rótulos para melhor se adequarem aos fluxos de trabalho de suas equipes . Você também deve poder automatizar as atualizações de status com base nas ações realizadas.

7 formulários de envio personalizáveis

Seu sistema de suporte deve incluir ferramentas de arrastar e soltar, que facilitam a criação de modelos para diferentes tipos de consultas. Ele deve se integrar ao seu database para permitir o preenchimento automático de informações.

Os formulários de seus ingressos devem permitir campos condicionais (para que revelem apenas os campos relevantes para preenchimento), permitindo que seus clientes os preencham rapidamente. Funcionalidades multilíngues são essenciais para atender a um mercado global.

8. Base de conhecimento voltada para o agente

Plataformas robustas de emissão de tickets integram ferramentas de base de conhecimento , permitindo que suas equipes anexem artigos relevantes aos tickets. A plataforma pode até mesmo sugerir soluções automaticamente com base no conteúdo do ticket.

Suas equipes também podem usar as informações dos tickets para construir a base de conhecimento, utilizando o sistema para identificar problemas e dúvidas comuns. Um painel de análise pode ajudar a monitorar o uso dos recursos e medir sua eficácia.

9. Relatórios e análises

Seu sistema de suporte técnico deve incluir recursos abrangentes de análise que permitam aos tomadores de decisão analisar minuciosamente as operações de suporte . Ele deve incluir painéis personalizáveis ​​para diferentes funções e permitir o acompanhamento em tempo real de métricas de desempenho, análise de tendências e previsões. Você deve poder exportar os relatórios para análises de dados mais aprofundadas e facilitar o compartilhamento de arquivos.

10 ferramentas de colaboração

As plataformas de tickets integram ferramentas de colaboração projetadas para aumentar a produtividade dos agentes e promover a responsabilidade. Seu help desk deve facilitar a comunicação da equipe com notas internas e menções (@). Também deve se integrar a ferramentas de bate-papo em equipe, como Slack e Microsoft Teams.

Suas equipes devem poder editar os tickets colaborativamente, com todos visualizando a versão mais recente. Vocês também devem poder compartilhar os tickets e transferir a propriedade deles quando necessário.

11 Portal de autoatendimento para clientes

Facilite a vida dos seus agentes com um portal de autoatendimento que permite aos clientes acessar informações e solucionar problemas de forma independente. Seus clientes devem ter acesso fácil à sua base de conhecimento, perguntas frequentes e fóruns da comunidade.

12. Acessibilidade móvel

Ofereça às suas equipes a capacidade de gerenciar chamados em qualquer lugar. Escolha um sistema de help desk que ofereça um aplicativo móvel dedicado. Ele deve ter uma interface responsiva, notificações push para problemas urgentes e modo offline para permitir o trabalho sem conexão com a internet.

A seguir, mostraremos como escolher um sistema de emissão de bilhetes com todos os recursos certos.

Como escolher o sistema de bilhetes ideal para o seu negócio: 14 passos simples

Chegou a hora de partir para os passos práticos que vão te ajudar a encontrar a plataforma de emissão de bilhetes ideal para as necessidades do seu negócio.

Etapa 1. Defina os requisitos da sua equipe de suporte

Comece por avaliar as necessidades da sua equipe de suporte. Realize pesquisas e entreviste seus agentes para entender seus principais problemas. Analise atentamente seus fluxos de trabalho atuais e identifique maneiras de aprimorá-los.

Com base nessas informações, liste os recursos que seu help desk deve ter. Você também deve considerar os requisitos de escalabilidade futuros e as capacidades técnicas da sua equipe.

Etapa 2. Defina um orçamento para implementação e manutenção

Antes de começar a procurar o software de emissão de bilhetes ideal para seus clientes, calcule o custo total de propriedade (TCO) para evitar gastar mais do que você pode pagar.

Considere os custos iniciais de compra ou assinatura, as despesas de implementação e treinamento, as taxas contínuas de manutenção e suporte e os custos potenciais de atualização. Certifique-se de reservar uma margem de segurança no orçamento para custos inesperados ou recursos adicionais do sistema de emissão de tickets. Por fim, leve em conta o potencial retorno sobre o investimento (ROI) em termos de melhoria da eficiência operacional e da satisfação do cliente.

Passo 3. Crie uma lista de recursos essenciais

Divida os recursos do sistema de emissão de tickets que você identificou em "essenciais" e "desejáveis". Sua lista de essenciais deve incluir recursos de automação para reduzir o trabalho manual, ferramentas de relatórios e análises, opções de personalização para se adequar aos seus processos específicos e ferramentas que atendam aos requisitos do setor.

Etapa 4. Considere as opções de escalabilidade e integração

O software de gestão de tickets de clientes deve ser compatível com seus planos de expansão. Certifique-se de que ele suporte o aumento do volume de tickets. É importante avaliar o roadmap do fornecedor para desenvolvimentos futuros. Além disso, verifique se o help desk oferece suporte multilíngue, caso você planeje expandir para mercados internacionais.

Verifique a disponibilidade da API para garantir que o sistema de tickets de suporte seja compatível com suas ferramentas existentes e possa integrar facilmente novas soluções.

Etapa 5. Crie uma lista restrita e teste os fornecedores em potencial

Pesquise fornecedores e selecione aqueles que correspondem aos seus critérios. Analise mais detalhadamente o que eles oferecem, experimentando demonstrações e versões de avaliação gratuitas.

Certifique-se de envolver membros da equipe que realmente usarão o sistema de tickets de suporte. Mantenha um sistema de pontuação à mão para que você possa avaliar suas opções objetivamente.

Passo 6. Leia avaliações de usuários reais e busque referências

Ler depoimentos de clientes no site da empresa fornecedora não será suficiente para obter uma compreensão completa de todas as nuances do seu futuro sistema de suporte. Antes de começar, acesse sites de avaliação de software confiáveis, como G2 e Capterra, para ler opiniões de usuários reais que já utilizam o software.

Etapa 7. Avalie os recursos de segurança e conformidade

É sua responsabilidade proteger os dados de seus clientes. Avalie as medidas de criptografia e proteção de dados do software de help desk, as políticas de backup e recuperação de desastres e a conformidade com os padrões relevantes do setor, como GDPR e HIPAA.

Assuma o controle da propriedade dos seus dados: escolha uma solução que permita a transferência para outros fornecedores sem perda de dados.

Etapa 8. Analise a confiabilidade e o suporte do fornecedor

Analise a presença de mercado e a estabilidade financeira do seu fornecedor de plataforma de bilhetes online para verificar se ele pretende permanecer no mercado a longo prazo.

Você deve verificar a disponibilidade de suporte ao cliente dedicado para garantir que possa contar com a assistência deles caso encontre algum problema. Além disso, avalie a qualidade e a frequência das atualizações do produto, pois elas ajudam a garantir a segurança do software.

Etapa 9. Considere a interface e a experiência do usuário

Você precisa escolher um software que tanto os agentes quanto os clientes realmente queiram usar. Verifique a intuitividade da interface. A curva de aprendizado não deve ser muito íngreme, permitindo que os usuários finais se adaptem rapidamente ao novo sistema de tickets de suporte.

Além da usabilidade, você também deve verificar as opções de personalização para garantir que a ferramenta de emissão de tickets de suporte ao cliente mantenha a identidade da marca.

Etapa 10. Planeje a implementação e o treinamento

Dedique um tempo para discutir os cronogramas e processos de implementação com o fornecedor. Desenvolva uma estratégia de gestão de mudanças para sua equipe de atendimento ao cliente, a fim de garantir que o processo de implantação ocorra sem problemas. Pode ser necessário contratar serviços profissionais ou consultores.

Além disso, certifique-se de que sua equipe saiba usar a nova ferramenta de emissão de tickets corretamente. Portanto, dedique um tempo ao treinamento.

Etapa 11. Planeje a migração de dados

Adotar um novo sistema de emissão de tickets para atendimento ao cliente significa migrar para um novo ambiente com grandes volumes de dados. Isso exige um planejamento específico, pois é necessário preparar os dados para a importação, definir o cronograma e executar migrações de teste para ajustar o mapeamento entre os sistemas de origem e destino. Além disso, pode ser preciso personalizar o fluxo de trabalho padrão.

O serviço Help Desk Migration pode lidar com todos esses aspectos. Nossa equipe possui milhares de migrações bem-sucedidas em seu portfólio e pode criar o plano mais adequado para o seu caso. Com o Assistente de Migração, você pode configurar a transferência de dados em apenas alguns cliques e mover seus dados de forma automática e segura.

Etapa 12. Negociar os termos do contrato

Você precisa de um contrato à prova de falhas para garantir que todas as partes cumpram sua parte do acordo. Ele também o protegerá de despesas inesperadas.

Antes de assinar o contrato, esclareça todos os custos (incluindo possíveis taxas ocultas), discuta os SLAs de disponibilidade e suporte, negocie os termos para aumento ou redução de escala e discuta as opções para futuras personalizações ou integrações. Também é importante que você entenda o processo de renovação e cancelamento do contrato.

Etapa 13. Tome a decisão final e prepare-se para o lançamento

Agora que você organizou tudo, pode apresentar suas descobertas e recomendações às principais partes interessadas. Seu objetivo é tomar uma decisão coletiva com base em todas as informações coletadas.

Após escolher uma plataforma de emissão de bilhetes específica, você pode começar a desenvolver um plano de implementação mais detalhado e uma estratégia de migração de dados .

Ao contratar os serviços da Help Desk Migration , você pode agendar uma consulta para discutir suas necessidades específicas, realizar uma demonstração gratuita para garantir a transferência correta dos dados, agendar a migração completa e obter seus dados no sistema de tickets desejado sem interrupções. Essas etapas garantem uma importação de dados rápida, fácil e segura.

Etapa 14. Defina metas e KPIs claros para medir o sucesso

Desde o início, você deve planejar a avaliação e otimização contínuas do sistema de help desk escolhido. Dessa forma, você já começa com o pé direito. É mais fácil encontrar maneiras de melhorar quando você monitora as métricas de desempenho desde o princípio.

Seguir esses passos exige tempo e recursos. Mas, considerando os erros dispendiosos que esse tipo de planejamento ajuda a evitar, os benefícios superam os custos.

Os 5 melhores sistemas de emissão de tickets para um suporte excepcional

Após analisarmos os benefícios dos sistemas de emissão de bilhetes, identificarmos as principais funcionalidades a serem consideradas e discutirmos os passos para fazer a escolha certa, é hora de vermos exemplos práticos. Para ajudar você no processo de decisão, listamos os cinco melhores sistemas de emissão de bilhetes disponíveis, que atendem a diferentes preferências.

Zendesk

Zendesk é um software de atendimento ao cliente de alta qualidade. Ele atende empresas de todos os portes, principalmente médias e grandes empresas em setores como e-commerce, tecnologia, educação e saúde. A plataforma de help desk oferece 5 planos de preços, começando com o plano Suite Team a partir de US$ 55 por agente por mês, com faturamento anual.

Visualização de tickets no Zendesk. Fonte: Zendesk

A plataforma de help desk oferece recursos abrangentes, incluindo suporte multicanal, Zendesk Answer Bot, automação baseada em IA e relatórios avançados. Além disso, Zendesk Guide é uma ferramenta poderosa para clientes e equipes de suporte. Ele permite que as equipes de suporte criem, organizem e gerenciem uma biblioteca de artigos de ajuda, perguntas frequentes e guias de solução de problemas, facilmente acessíveis com recursos de busca inteligente. No entanto, os custos podem aumentar rapidamente com complementos e planos mais avançados, tornando-o menos adequado para pequenas empresas ou startups com orçamento limitado.

Freshdesk

Freshdesk é um sistema robusto de emissão de tickets, ideal para pequenas e médias empresas nos setores de varejo, tecnologia e educação. Seus planos de preços começam com o plano gratuito, que oferece recursos básicos e é perfeito para startups ou pequenas equipes. O plano Growth, que inclui recursos mais avançados, custa a partir de US$ 15 por agente por mês, com faturamento anual.

Visualização de tickets no Freshdesk. Fonte: Freshworks

Freshdesk reúne todas as conversas em um só lugar, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente visualizem facilmente as interações anteriores e ofereçam uma assistência melhor. Com ferramentas para coletar feedback dos clientes e personalizar o suporte, ele contribui para aprimorar a experiência geral do serviço . Além disso, o Freddy Insights, com tecnologia de inteligência artificial, fornece aos gerentes de suporte insights inteligentes sobre o desempenho da equipe. No entanto, as extensas opções de personalização da plataforma podem ser complexas, e muitos recursos avançados geralmente estão disponíveis apenas em planos pagos mais caros. Além disso, a falta de algumas integrações essenciais com terceiros pode limitar a eficiência do fluxo de trabalho.

HubSpot Service Hub

Com o HubSpot Service Hub , você pode criar e gerenciar tickets de diversos canais, todos organizados e rastreados em fluxos de tickets ou espaços de trabalho personalizáveis. HubSpot Service Hub é popular entre pequenas e médias empresas (PMEs), startups e empresas em crescimento nos setores de SaaS, e-commerce e serviços B2B. Ele oferece 6 opções de preços, começando em US$ 0 para as Ferramentas Gratuitas, que incluem recursos básicos de emissão de tickets e atendimento ao cliente. O plano Starter, por US$ 15 por mês por usuário, oferece recursos mais avançados, como chat ao vivo, automação de tickets e roteamento de conversas.

Visualização de tickets no HubSpot Service Hub. Fonte: HubSpot

Esta plataforma de suporte ao cliente é perfeita para equipes de vendas. Ela se integra ao CRM, às ferramentas de marketing e vendas da HubSpotpara oferecer uma experiência unificada ao cliente. Os recursos HubSpot Service Hub incluem relatórios avançados, criação de base de conhecimento, Inteligência de Conversação, pesquisas de feedback do cliente e visualizações personalizadas de tickets. No entanto, HubSpot Service Hub tem algumas limitações. Os pacotes mais básicos não oferecem opções de personalização e recursos avançados de automação. Além disso, equipes não familiarizadas com o ecossistema HubSpot podem enfrentar uma curva de aprendizado mais acentuada.

Front

Front é uma plataforma de atendimento ao cliente com inteligência artificial que se destaca na gestão da colaboração e da comunicação. É ideal para empresas de e-commerce, SaaS, agências de marketing e consultorias. Front (até 10 licenças) custa a partir de US$ 19 por usuário por mês, com opções de planos mais avançados disponíveis, dependendo dos recursos incluídos.

Visualização do ingresso no Front. Fonte: Front

A caixa de entrada unificada do Frontconsolida e-mails, chats e mensagens de redes sociais, oferecendo opções para marcar conversas, filtrar por prioridade e criar visualizações personalizadas. Suas ferramentas de colaboração em tempo real incluem recursos como comentários internos em mensagens, a possibilidade de atribuir conversas a membros específicos da equipe e fluxos de trabalho automatizados que disparam respostas com base nas interações com o cliente — tudo com o objetivo de garantir que as solicitações sejam tratadas de forma eficiente e rápida. Por outro lado, Front carece de integrações, o que pode prejudicar a experiência do usuário. Além disso, exige uma assinatura paga e o processo de configuração pode ser demorado.

Intercom

Intercom é uma plataforma de help desk feita sob medida para empresas que priorizam interações personalizadas e em tempo real. Atende a setores como tecnologia, SaaS e e-commerce. Intercom começam em US$ 29 por mês por usuário para o Plano Essencial, ideal para indivíduos, startups e pequenas empresas.

Visualização de tickets no Intercom. Fonte: Intercom

Este sistema de tickets oferece uma caixa de entrada compartilhada, espaço de trabalho aprimorado por IA , chat ao vivo, mensagens automatizadas e campanhas direcionadas. Seu agente Fin AI oferece suporte abrangente ao cliente por meio de múltiplas fontes de conhecimento e um hub de conhecimento centralizado. Ele personaliza as interações com o tom de voz desejado e oferece assistência em tempo real. No entanto, este software de help desk apresenta algumas desvantagens, incluindo seu preço elevado e a falta de recursos específicos de atendimento ao cliente.

Recapitular

Um bom sistema de help desk pode aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. Ele ajuda a garantir que você priorize os chamados urgentes e que nenhum problema do cliente seja negligenciado. Além disso, fornece às suas equipes de suporte as ferramentas necessárias para dar respostas rápidas às dúvidas e solucionar problemas prontamente.

Mas nem todas as plataformas de emissão de bilhetes são iguais, e nem todas as empresas têm as mesmas necessidades. É preciso saber quais funcionalidades procurar, quais são essenciais para o seu negócio e quais passos seguir para encontrar a solução ideal e começar a usá-la.

Um passo importante na preparação para o seu novo help desk é o planejamento da transferência segura dos seus dados. Help Desk Migration pode ajudar você a resolver isso, seja para conhecer nossos serviços , agendar uma ligação para discutir suas necessidades ou testar a ferramenta de migração de dados em um período de avaliação gratuita.

Perguntas frequentes