Quando os pedidos dos clientes vêm de todas as direções—e-mail, telefone, chat ou redes sociais—sem um sistema de tickets adequado, rapidamente se transforma em caos. Os desafios se acumulam, as respostas são atrasadas e as coisas começam a sair do controle. Mas com um software de gerenciamento de tickets de atendimento ao cliente eficaz em funcionamento, cada pedido é rastreado, priorizado e resolvido de forma eficiente.
Com 73% dos clientes prontos para ir embora após uma única experiência ruim, atender às expectativas dos clientes é fundamental (Pesquisa de Consumidores TCN). Um bom sistema de tickets é imprescindível; ele mantém sua equipe organizada, responde mais rápido, garante que nenhum problema fique sem solução e, por último, mas não menos importante, mantém os clientes satisfeitos e leais.
Neste artigo, vamos discutir como os sistemas de tickets de suporte ao cliente funcionam, os benefícios que eles trazem e as características nas quais focar. Também forneceremos guias passo a passo sobre como escolher o certo e revisaremos cinco dos melhores sistemas de tickets do mercado.
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets é uma plataforma centralizada para gerenciar solicitações de suporte ao cliente. Quando um cliente enfrenta um problema ou tem uma dúvida, criar um ticket é o primeiro passo em direção a uma resolução oportuna. Ele coleta todos os detalhes necessários do cliente sobre o problema, facilitando para a equipe de suporte lidar com isso de maneira rápida e eficaz.
Quais são os diferentes tipos de sistemas de tickets?
Cada empresa tem seus requisitos específicos, levando a uma variedade de opções de ferramentas de tickets que atendem a diferentes critérios em diversos setores. O propósito de uso pode variar: alguns se concentram em lidar com solicitações recebidas, outros em monitorar bugs de software, e alguns oferecem suporte interno.
Vamos revisar os seguintes tipos, que ajudam as empresas a alcançar seus objetivos específicos e oferecer um excelente serviço:
- Software de tickets de help desk foca em gerenciar consultas de clientes e fornecer suporte interno. Normalmente incluem suporte omnichannel, fluxos de trabalho automatizados, roteamento de tickets e análises para rastrear o desempenho.
- Soluções de atendimento ao cliente são um exemplo tradicional de um sistema de tickets. Seu objetivo é gerenciar solicitações de suporte ao cliente em vários canais. As principais características incluem gerenciamento de tickets, fluxos de trabalho automatizados, ferramentas de relatórios e bases de conhecimento para soluções de autoatendimento.
- Sistemas de help desk de TI representam o centro de gerenciamento de incidentes e solicitações de suporte dentro de uma organização, servindo como um repositório centralizado para todos os problemas técnicos. Seu intuito é resolver várias dificuldades técnicas, desde problemas de hardware até questões de rede.
- Soluções de rastreamento de problemas abordam os desafios relacionados ao desenvolvimento de software em um só lugar (por exemplo, bugs relatados, erros no código de software e outros problemas). Elas ajudam a registrar e priorizar questões e monitorar seu progresso até a resolução.
Como funciona um sistema de tickets?
Sistemas de tickets coletam todos os pedidos em um só lugar, garantindo que nenhuma informação essencial seja perdida. O software de tickets de atendimento ao cliente ajuda os representantes de suporte a rastrear facilmente o status de cada solicitação de cliente, identificar o agente designado e acessar um histórico completo de todas as interações anteriores.
Em última análise, implementar uma ferramenta de tickets simplifica as operações de atendimento ao cliente e torna a experiência do cliente mais agradável.
Principais benefícios da implementação de um sistema de tickets
Vamos ser honestos, help desks não são baratos. E eles exigem tempo e recursos para serem mantidos. (Leia como os help desks locais e em nuvem diferem para mais detalhes sobre esse tópico.) Mas você entenderá por que eles valem o investimento uma vez que considerar os seguintes benefícios dos sistemas de tickets:
#1 Melhoria na organização e eficiência
Sistemas de tickets vêm com recursos automatizados que agilizam todo o processo de atendimento ao cliente. Desde o roteamento de tickets de suporte até a análise de dados, você terá as ferramentas necessárias para manter operações de suporte suaves e econômicas.
#2 Melhor rastreamento e responsabilidade das tarefas de suporte
Help desks permitem que suas equipes gerenciem todos os tickets em um sistema centralizado. Você verá quem está designado ao cliente e quão avançado está no processo de resolução. Você saberá quem é responsável se erros forem cometidos ou se problemas não forem resolvidos.
#3 Insights baseados em dados para melhoria contínua
Sistemas de tickets de atendimento ao cliente permitem que você rastreie o tempo de resolução, taxa de transferência, net promotion score (NPS) e outros KPIs. Acompanhar o desempenho de seus agentes e os níveis de satisfação de seus clientes ajudará você a identificar áreas de melhoria e fazer as alterações necessárias.
#4 Comunicação simplificada entre equipes de suporte e clientes
Help desks permitem que os agentes vejam todas as interações de um único local. Mesmo que seus clientes mudem entre canais, seus representantes de atendimento ao cliente ainda podem continuar as conversas sem problemas. Seus clientes não precisarão repetir a mesma coisa várias vezes.
#5 Capacidade de priorizar e categorizar problemas de forma eficaz
As ferramentas de categorização de tickets atribuem rótulos e níveis de priorização adequados às consultas dos clientes, permitindo que suas equipes priorizem questões urgentes e cumpram seus acordos de nível de serviço (SLAs). As plataformas de tickets de help desk também roteiam tickets para os níveis adequados, garantindo que os agentes com as habilidades certas estejam lidando com eles.
#6 Redução de trabalho duplicado e solicitações negligenciadas
O sistema centralizado garante visibilidade sobre os status dos tickets. Suas equipes podem ver quem está designado a uma tarefa e se essa pessoa começou a trabalhar nela. Isso previne efetivamente qualquer trabalho duplicado.
#7 Identificação mais fácil de problemas comuns e criação de bases de conhecimento
Os tickets revelam problemas comuns e perguntas frequentes, fornecendo informações que podem ser usadas para preencher a base de conhecimento.
Você pode então usar o banco de informações para uma seção de FAQ, permitindo que seus clientes encontrem respostas por conta própria, e para uma base de conhecimento interna que seus agentes podem usar como um guia instrucional para resolver problemas.
#8 Melhoria na colaboração da equipe e compartilhamento de conhecimento
Help desks vêm com ferramentas de colaboração interna que permitem que os agentes trabalhem juntos de forma integrada. Suas equipes podem adicionar notas internas aos tickets, marcar especialistas que estão equipados para abordar os comentários e se comunicar com outros representantes de atendimento ao cliente sem sair da plataforma.
#9 Escalabilidade para lidar com bases de clientes em crescimento
Com o help desk simplificando a organização dos tickets e os processos de resolução eficientes, suas equipes terão capacidade para lidar com grandes volumes de consultas sem sacrificar a qualidade do serviço. E, como o sistema automatiza seus fluxos de trabalho, os tickets são resolvidos muito mais rapidamente, sem sobrecarregar seus agentes com tarefas repetitivas.
#10 Aumento da satisfação do cliente através de tempos de resposta mais rápidos
Help desks fornecem aos agentes insights que permitem antecipar e atender às expectativas dos clientes. Eles também possibilitam uma resolução mais rápida e uma qualidade de serviço aprimorada. Seus clientes têm maior probabilidade de sair da experiência satisfeitos e com uma impressão positiva da sua marca.
Você só pode capturar todos esses benefícios se seu sistema de tickets para atendimento ao cliente tiver os recursos relacionados. Na próxima seção, vamos ajudá-lo a aprender o que procurar.
Em quais recursos do sistema de bilhetagem você deve se concentrar
Ao selecionar um sistema de bilhetagem, é crucial focar em recursos que agilizem seu processo de suporte e aumentem a satisfação do cliente. Aqui estão alguns recursos-chave a serem considerados:
1 Suporte multicanal
A solução de bilhetagem do helpdesk deve servir como um hub de todos os canais de comunicação que seus clientes preferem, como e-mail, chat, telefone e redes sociais. Isso permite que os agentes visualizem todas as interações com os clientes em um só lugar e continuem as conversas sem fazer as mesmas perguntas. Isso é basicamente o que um sistema de software de bilhetagem representa no atendimento ao cliente.
O sistema de bilhetagem também deve permitir regras de roteamento e manuseio específicas para cada canal.
2 Automação de bilhetagem
Se você olhar para qualquer exemplo de sistema de bilhetagem de ponta, verá que todos eles têm a criação automática de bilhetes a partir de todas as solicitações de suporte e as encaminham para o agente ou departamento certo com base nas regras predefinidas.
A automação na caixa de ferramentas do help desk pode atribuir bilhetes recebidos com níveis de prioridade com base no status do cliente. Ela também pode usar certas palavras-chave ou palavras gatilho para determinar a urgência.
Finalmente, sua plataforma deve ser capaz de enviar automaticamente follow-ups para os clientes e lembretes para os agentes.
3 Gestão de acordos de nível de serviço (SLA)
Um bom sistema de bilhetagem de suporte ao cliente pode rastrear métricas de SLA, como tempo de primeira resposta e tempo de resolução, e enviar alertas que ajudam a garantir que suas equipes estejam no caminho certo. Também deve ter fluxos de trabalho de escalonamento pré-programados, permitindo que suas equipes tomem as ações apropriadas quando os SLAs forem violados.
4 Marcação e categorização de bilhetes
As categorias de bilhetes fornecem uma visão geral da natureza do bilhete ou problema. Alguns exemplos incluem problemas técnicos, feedback do cliente, perguntas sobre produtos, questões de políticas e faturamento.
Seu help desk deve permitir que você personalize as classificações e atribua automaticamente as tags dos bilhetes. Também deve possibilitar categorias aninhadas (hierarquias e subníveis) para questões complexas. Relatórios baseados em tags serão úteis para analisar tendências.
5 Respostas prontas
Respostas prontas (ou macros) são respostas predefinidas para perguntas frequentes. Seu help desk deve vir com uma biblioteca de mensagens pré-escritas personalizáveis e teclas de atalho para permitir respostas rápidas. Também deve incluir análises para rastrear o uso de macros e analisar sua eficácia.
6 Opções de status de bilhete personalizáveis
Os status dos bilhetes (como aberto, pendente, em andamento, atrasado, fechado e cancelado) permitem que suas equipes rastreiem e contabilizem o progresso da resolução do problema. Seu help desk deve permitir que você personalize esses rótulos para melhor combinar com os fluxos de trabalho de suas equipes. Você também deve ser capaz de automatizar atualizações de status com base nas ações realizadas.
7 Formulários de submissão personalizáveis
Seu help desk deve vir com construtores de arrastar e soltar, que facilitam a criação de modelos para diferentes tipos de consultas. Deve se integrar ao seu banco de dados de clientes para possibilitar informações pré-preenchidas.
Seus formulários de bilhetes devem permitir campos condicionais (para que apenas revelem campos relevantes a serem preenchidos), permitindo que seus clientes os preencham rapidamente. Funcionalidades multilíngues são essenciais para atender a um mercado global.
8 Base de conhecimento voltada para agentes
Plataformas de bilhetagem poderosas integram ferramentas de base de conhecimento, permitindo que suas equipes anexem artigos relevantes aos bilhetes. A plataforma pode até sugerir automaticamente soluções com base no conteúdo do bilhete.
Suas equipes também podem usar as informações dos bilhetes para construir a base de conhecimento, usando o sistema para identificar problemas e consultas comuns. Um painel de análises pode ajudar a rastrear o uso dos recursos e medir sua eficácia.
9 Relatórios e análises
Seu help desk deve vir com recursos de análises abrangentes que permitam que os tomadores de decisão analisem minuciosamente suas operações de suporte. Deve incluir painéis personalizáveis para diferentes funções e permitir o rastreamento em tempo real de métricas de desempenho, análise de tendências e previsões. Você deve ser capaz de exportar os relatórios para uma análise de dados mais aprofundada e fácil compartilhamento de arquivos.
10 Ferramentas de colaboração
As plataformas de bilhetagem integram ferramentas de colaboração projetadas para aumentar a produtividade dos agentes e promover a responsabilidade. Seu help desk deve facilitar a comunicação em equipe com notas internas e @menções. Também deve se vincular a ferramentas de chat em equipe como Slack e Microsoft Teams.
Suas equipes devem ser capazes de fazer edições colaborativas nos bilhetes, com todos vendo a versão mais recente. Você também deve ser capaz de compartilhar os bilhetes e transferir a propriedade deles quando necessário.
11 Portal de autoatendimento para o cliente
Descarregue um pouco as mãos de seus agentes com um portal de autoatendimento para clientes personalizado que permite aos clientes acessar informações e solucionar problemas de forma independente. Seus clientes devem ter fácil acesso à sua base de conhecimento, FAQs e fóruns comunitários.
12 Acessibilidade móvel
Forneça às suas equipes a capacidade de gerenciar bilhetes em movimento. Escolha um help desk que ofereça um aplicativo móvel dedicado. Ele deve ter uma interface responsiva, notificações push para questões urgentes e um modo offline para possibilitar o trabalho sem uma conexão com a internet.
Em seguida, vamos mostrar como escolher um sistema de bilhetagem com todos os recursos certos.
Como escolher o sistema de ticket certo para o seu negócio: 14 passos fáceis
É hora de entrar nos passos práticos para ajudar você a encontrar a plataforma de serviço de ticket que atenda às necessidades do seu negócio.
Passo 1. Defina os requisitos da sua equipe de suporte
Comece avaliando as necessidades da sua equipe de suporte. Realize pesquisas e entreviste seus agentes para entender seus pontos problemáticos. Observe atentamente seus fluxos de trabalho existentes e identifique maneiras de melhorá-los.
Com base nessas informações, faça uma lista das funcionalidades que seu help desk deve ter. Você também deve considerar os requisitos de escalabilidade futura e as capacidades técnicas da sua equipe.
Passo 2. Defina um orçamento para implementação e manutenção
Antes de procurar o software de ticketing certo, calcule o custo total de propriedade (TCO) para evitar gastar mais do que pode pagar.
Considere os custos iniciais de compra ou assinatura, despesas de implementação e treinamento, taxas de manutenção e suporte contínuos e custos de atualização potenciais. Certifique-se de deixar uma margem de orçamento para custos inesperados ou recursos adicionais do sistema de ticketing. Por fim, leve em conta o ROI potencial em termos de eficiência operacional melhorada e satisfação do cliente.
Passo 3. Crie uma lista de funcionalidades essenciais
Divida as funcionalidades do sistema de ticketing que você identificou em "essenciais" e "desejáveis". Sua lista de essenciais deve incluir capacidades de automação para reduzir o trabalho manual, ferramentas de relatórios e análises, opções de personalização para se adequar aos seus processos únicos e ferramentas que atendam a requisitos específicos do setor.
Passo 4. Considere opções de escalabilidade e integração
Seu software de ticketing deve estar alinhado com quaisquer planos de expansão que você possa ter para o seu negócio. Certifique-se de que ele pode lidar com um volume adicional de tickets. É útil avaliar o roadmap do fornecedor para desenvolvimentos futuros. Você também deve verificar se o help desk oferece suporte multilíngue se planeja se expandir para mercados estrangeiros.
Verifique a disponibilidade de API para garantir que o sistema de ticketing de suporte seja compatível com suas ferramentas existentes e possa integrar novas soluções facilmente.
Passo 5. Crie uma lista curta e teste potenciais fornecedores
Pesquise fornecedores e faça uma lista dos que atendem aos seus critérios. Dê uma olhada mais de perto no que eles têm a oferecer testando demos e testes gratuitos.
Certifique-se de incluir membros da equipe que realmente usarão o sistema de ticketing de suporte. Mantenha um sistema de pontuação à mão para que você possa pesar suas opções de forma objetiva.
Passo 6. Leia avaliações de usuários reais e busque referências
Ler depoimentos de clientes no site da empresa fornecedora não será suficiente para adquirir uma compreensão completa de todas as nuances do seu futuro help desk. Antes de se comprometer, vá a sites de avaliação de software respeitáveis como G2 e Capterra para avaliações de usuários reais que já estão usando o software.
Passo 7. Avalie recursos de segurança e conformidade
É seu dever proteger os dados dos seus clientes. Avalie as medidas de criptografia e proteção de dados do software de help desk, políticas de backup de dados e recuperação de desastres, e conformidade com normas relevantes do setor como GDPR e HIPAA.
Assuma o controle da propriedade dos dados: escolha uma solução que permita transferir para outros fornecedores sem perder nenhum dado.
Passo 8. Analise a confiabilidade e o suporte do fornecedor
Observe a presença de mercado e a estabilidade financeira do seu provedor de plataforma de ticketing online para ver se eles vão continuar no negócio a longo prazo.
Você deve revisar a disponibilidade de suporte ao cliente dedicado para garantir que pode contar com a assistência deles se encontrar problemas. Além disso, avalie a qualidade e a frequência das atualizações de produtos, pois elas ajudam a garantir a segurança do software.
Passo 9. Considere a interface e a experiência do usuário
Você precisa escolher um software que tanto agentes quanto clientes realmente queiram usar. Verifique a intuitividade da interface. A curva de aprendizado não deve ser muito íngreme, permitindo que os usuários finais adotem rapidamente o novo sistema de tickets de suporte.
Além da usabilidade, você também deve verificar as opções de personalização para garantir que a ferramenta de ticketing de suporte ao cliente mantenha a identidade da marca.
Passo 10. Planeje a implementação e o treinamento
Dedique um tempo para discutir os cronogramas e processos de implementação com o fornecedor. Desenvolva uma estratégia de gerenciamento de mudanças para sua equipe de atendimento ao cliente para garantir que o processo de implantação ocorra sem problemas. Você pode precisar contratar serviços profissionais ou consultores.
Além disso, certifique-se de que sua equipe saiba como usar corretamente a nova ferramenta de ticketing. Portanto, reserve um tempo para o treinamento.
Passo 11. Planeje a migração de dados
Adotar um novo sistema de tickets de negócios para o atendimento ao cliente significa mudar para um novo local com grandes quantidades de dados. Isso requer um planejamento separado, pois você precisa preparar os dados para a importação, planejar o timing e executar migrações de teste para ajustar o mapeamento entre os sistemas de origem e destino. Além disso, pode ser necessário personalizar o fluxo de trabalho padrão.
O serviço de Help Desk Migration pode lidar com todos esses aspectos. Nossa equipe já realizou milhares de migrações bem-sucedidas e pode criar o plano mais adequado para o seu caso. Com o Migration Wizard, você pode configurar a transferência de dados em apenas alguns cliques e mover seus dados de forma automática e segura.
Passo 12. Negocie os termos do contrato
Você precisa de um contrato à prova de falhas para garantir que todas as partes cumpram sua parte do acordo. Isso também o protegerá de despesas inesperadas.
Antes de assinar, esclareça todos os custos (incluindo taxas ocultas potenciais), discuta SLAs para uptime e suporte, negocie termos para escalonamento e desescalonamento e discuta opções para futuras personalizações ou integrações. Também é importante que você entenda o processo de renovação e cancelamento do contrato.
Passo 13. Tome a decisão final e prepare-se para a implementação
Agora que você tem tudo em ordem, pode apresentar suas descobertas e recomendações aos principais interessados. Seu objetivo é tomar uma decisão coletiva com base em todas as informações coletadas.
Depois de escolher uma plataforma de tickets específica, você pode começar a desenvolver um plano de implementação mais detalhado e uma estratégia de migração de dados.
Se você contratar os serviços da Help Desk Migration, pode agendar uma consulta para discutir suas necessidades específicas, realizar uma Demo gratuita para garantir a transferência correta de dados, agendar a Migração Completa e levar seus dados para o sistema de tickets desejado com zero tempo de inatividade. Esses passos ajudam a garantir uma importação de dados rápida, fácil e segura.
Passo 14. Defina metas claras e KPIs para medir o sucesso
No início, você já deve planejar a avaliação e otimização contínuas do sistema de help desk que escolher. Assim, você pode começar com o pé direito. É mais fácil encontrar maneiras de melhorar quando você acompanha suas métricas de desempenho desde o início.
Seguir esses passos leva tempo e recursos. Mas considerando os erros caros que esse tipo de planejamento ajuda a evitar, os benefícios superam os custos.
Os 5 melhores sistemas de tickets para um suporte excepcional
Depois de revisar os benefícios dos sistemas de tickets, identificar as principais características a serem buscadas e discutir os passos para fazer a escolha certa, é hora de exemplos da vida real. Para ajudar no processo de tomada de decisão, listamos os cinco melhores sistemas de tickets disponíveis que atendem a diferentes preferências.
Zendesk
Zendesk é um software de atendimento ao cliente de alta qualidade. Ele atende empresas de todos os tamanhos, especialmente médias a grandes empresas em setores como e-commerce, tecnologia, educação e saúde. A plataforma de help desk oferece 5 faixas de preços, começando com o plano Suite Team a $55 por agente por mês quando faturado anualmente.
A visualização de tickets no Zendesk. Fonte: Zendesk
A plataforma de help desk oferece recursos abrangentes, incluindo suporte multicanal, Zendesk Answer Bot, automação impulsionada por IA e relatórios avançados. Além disso, o Zendesk Guide é um recurso poderoso para clientes e equipes de suporte. Ele permite que as equipes de suporte criem, organizem e gerenciem uma biblioteca de artigos de ajuda, perguntas frequentes e guias de solução de problemas que são facilmente acessíveis com capacidades de busca inteligente. No entanto, os custos podem aumentar rapidamente com complementos e planos de níveis mais altos, tornando-o menos adequado para pequenas empresas ou startups com orçamento apertado.
Freshdesk
Freshdesk é um sistema de tickets robusto, adequado para pequenas a médias empresas nos setores de varejo, tecnologia e educação. Seus planos de preços começam com o plano Gratuito para recursos básicos, ideal para startups ou pequenas equipes. O plano Growth, que inclui recursos mais avançados, começa em $15 por agente por mês quando faturado anualmente.
A visualização de tickets no Freshdesk. Fonte: Freshworks
Freshdesk reúne todas as conversas em um só lugar para que os agentes de atendimento ao cliente possam facilmente ver interações anteriores e fornecer melhor assistência. Com ferramentas para coletar feedback dos clientes e personalizar o suporte, ajuda a melhorar a experiência geral de atendimento. Além disso, Freddy Insights, impulsionado por inteligência artificial, fornece aos gerentes de suporte insights inteligentes sobre o desempenho da equipe. No entanto, as extensas opções de personalização da plataforma podem ser opressivas, e muitos recursos avançados geralmente estão bloqueados em planos de preços de níveis mais altos. Além disso, a falta de algumas integrações essenciais de terceiros pode limitar a eficiência do fluxo de trabalho.
HubSpot Service Hub
Com o HubSpot Service Hub, você pode criar e gerenciar tickets de múltiplos canais, todos organizados e rastreados dentro de pipelines de tickets ou áreas de trabalho personalizáveis. O HubSpot Service Hub é popular entre pequenas e médias empresas (PMEs), startups e empresas em crescimento nos setores de SaaS, e-commerce e serviços B2B. Oferece 6 opções de preços, começando em $0 para as Ferramentas Gratuitas, que incluem recursos básicos de tickets e atendimento ao cliente. O plano Starter, $15 por mês por assento, apresenta recursos mais avançados como chat ao vivo, automação de tickets e roteamento de conversas.
A visualização de tickets no HubSpot Service Hub. Fonte: HubSpot
Esta plataforma de suporte ao cliente é perfeita para equipes de vendas. Ela se integra com o CRM, marketing e ferramentas de vendas do HubSpot para oferecer uma experiência unificada ao cliente. Os recursos do HubSpot Service Hub incluem relatórios avançados, criação de base de conhecimento, Inteligência de Conversação, pesquisas de feedback do cliente e visualizações de tickets personalizadas. No entanto, o HubSpot Service Hub tem algumas limitações. Pacotes de níveis inferiores carecem de personalização e capacidades avançadas de automação. Além disso, equipes que não estão familiarizadas com o ecossistema HubSpot podem enfrentar uma curva de aprendizado mais acentuada.
Front
Front é uma plataforma de atendimento ao cliente alimentada por IA que se destaca na colaboração e gerenciamento de comunicação. É bem adequada para e-commerce, empresas de SaaS, agências de marketing e empresas de consultoria. Os preços do Front começam em $19 por usuário por mês para o Plano Starter (até 10 assentos), com planos mais avançados disponíveis, dependendo dos recursos incluídos.
A visualização de tickets no Front. Fonte: Front
A caixa de entrada unificada do Front consolida e-mails, chats e mensagens sociais, e fornece opções para etiquetar conversas, filtrar por prioridade e criar visualizações personalizadas. Suas ferramentas de colaboração em tempo real incluem recursos como comentários internos em mensagens, a capacidade de atribuir conversas a membros específicos da equipe e fluxos de trabalho automatizados que acionam respostas com base nas interações dos clientes—tudo visando garantir que as consultas sejam tratadas de forma eficiente e pontual. Por outro lado, o Front carece de integrações, o que pode prejudicar a experiência do usuário. Também requer uma assinatura paga, e o processo de configuração pode levar um tempo.
Intercom
Intercom é uma plataforma de help desk voltada para empresas que priorizam interações personalizadas em tempo real. Ela atende a setores como tecnologia, SaaS e e-commerce. Os preços do Intercom começam em $29 por mês por assento para o Plano Essencial, ideal para indivíduos, startups e pequenas empresas.
A visualização de tickets no Intercom. Fonte: Intercom
Este sistema de tickets oferece uma caixa de entrada compartilhada, workspace aprimorado por IA, chat ao vivo, mensagens automatizadas e campanhas direcionadas. Seu Agente de IA Fin oferece suporte abrangente ao cliente através de várias fontes de conhecimento e um hub de conhecimento centralizado. Ele personaliza as interações com o tom de voz desejado e oferece assistência em tempo real. No entanto, este software de help desk tem algumas desvantagens, incluindo seu alto preço e a falta de recursos específicos de atendimento ao cliente.
Recapitulação
Um bom sistema de help desk pode melhorar a experiência do seu atendimento ao cliente. Ele ajuda a garantir que você esteja priorizando tickets urgentes e que nenhum problema do cliente passe despercebido. Também fornece às suas equipes de suporte as ferramentas necessárias para oferecer respostas rápidas às consultas e resolver problemas prontamente.
No entanto, nem todas as plataformas de tickets são iguais, e nem todas as empresas têm os mesmos requisitos. Você precisa saber quais recursos procurar, quais são necessários e quais etapas seguir para estabelecer a melhor correspondência para o seu negócio e se preparar.
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Perguntas Frequentes
Um sistema de tickets gerencia solicitações de suporte ao cliente (tickets). Veja como funciona:
- Suporte Multicanal: O sistema de tickets consolida solicitações de vários canais em uma única interface.
- Encaminhamento de Tickets: Os tickets são automaticamente atribuídos aos agentes de suporte apropriados com base em regras predefinidas.
- Automação: Configure respostas automáticas para consultas comuns e fluxos de trabalho que podem agilizar o manuseio de tickets, reduzindo o esforço manual.
- Integração de IA: Use IA para analisar dados de tickets, prever problemas e aprimorar interações com clientes por meio de sugestões inteligentes e classificação automatizada de tickets.
- Relatórios e Análises: O sistema de tickets rastreia tendências de tickets e métricas de desempenho, ajudando a melhorar os processos de suporte.
- Integrações: Muitos sistemas de tickets se integram a outras soluções (por exemplo, CRM, base de conhecimento, ferramentas de gerenciamento de projetos) para fornecer uma experiência de suporte ao cliente mais abrangente.
Ele agiliza os processos de suporte, melhora os tempos de resposta e aumenta a satisfação do cliente.
Um sistema de tickets melhora a eficiência do suporte ao:
- Comunicação Centralizada: Todas as consultas são rastreadas em um só lugar, facilitando o gerenciamento das solicitações pelos agentes.
- Priorização: Os tickets podem ser priorizados por urgência, garantindo que questões críticas sejam tratadas primeiro.
- Respostas Automatizadas: Acknowledgments automáticos mantêm os clientes informados e engajados.
- Acesso à Base de Conhecimento: A integração com bases de conhecimento ajuda os agentes a encontrar soluções rapidamente, acelerando os tempos de resolução.
- Análises de Desempenho: Fornece insights sobre métricas, ajudando a identificar áreas para melhoria.
- Colaboração: Os agentes podem atribuir tickets e compartilhar notas, promovendo trabalho em equipe para questões complexas.
- Opções de Autoatendimento: Os clientes podem acessar FAQs e fóruns, reduzindo o volume de tickets recebidos.
Um sistema de tickets beneficia vários negócios, incluindo equipes de suporte ao cliente, empresas de TI e tecnologia, provedores de SaaS, organizações de saúde, instituições educacionais e mais. Qualquer empresa que lide com consultas ou solicitações de serviço de clientes pode agilizar a comunicação e o rastreamento de problemas com um sistema de tickets, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente.
Um help desk é uma solução abrangente com várias ferramentas e recursos para gerenciar solicitações de clientes e suporte interno. Geralmente oferece gerenciamento de tickets, bases de conhecimento, chat ao vivo e relatórios. A solução de help desk foca na melhoria da experiência geral do cliente e na entrega de serviços.
Por outro lado, o que é um sistema de tickets? Um sistema de tickets gerencia e rastreia solicitações de clientes (ou tickets), concentrando-se na organização e agilização do processo de suporte ao cliente. Os recursos padrão incluem categorização de tickets, atualizações de status, fluxos de trabalho automatizados, relatórios e análises, e integração com outras ferramentas.
Sim, os sistemas de tickets podem ser usados de forma eficaz para suporte interno de TI. Eles centralizam a comunicação, rastreiam problemas e melhoram a responsabilidade. Os sistemas de tickets também simplificam o processo de relatórios e resolução de problemas de TI, melhorando a entrega geral de serviços.
Você pode personalizar um sistema de tickets para atender a requisitos específicos fazendo o seguinte:
- Criar campos personalizados com base nas necessidades do seu negócio (menus suspensos, opções de múltipla seleção, campos de data).
- Automatizar atribuições de tickets com base em categorias ou disponibilidade de agentes.
- Configurar regras de SLA (Acordo de Nível de Serviço) para priorizar tickets urgentes.
- Definir papéis de usuário (por exemplo, agentes, gerentes, administradores) e definir permissões para controlar certos recursos e acesso a dados.
- Conectar seu sistema de tickets com plataformas de email, chat ou redes sociais para centralizar interações com os clientes.
- Desenvolver relatórios personalizados para analisar volume de tickets, tempos de resposta e desempenho dos agentes. Usar painéis para visualizar métricas chave.
- Adicionar pesquisas pós-ticket para coletar feedback dos clientes e ajustar processos conforme necessário.
- Realizar sessões de treinamento para sua equipe se familiarizar com o sistema de tickets.
- Conectar o sistema de tickets com ferramentas e complementos preferidos para melhor eficiência.
Para garantir uma transição suave para um novo sistema de tickets, siga estas etapas:
- Selecionar uma Data de Migração: Escolha um momento que minimize a interrupção para sua equipe.
- Manter sua Equipe Informada: Comunique regularmente atualizações sobre o processo de migração.
- Organizar Registros: Revise e limpe seus dados atuais no sistema de tickets de origem.
- Configurar a Plataforma de Destino: Configure o novo sistema de tickets de acordo com suas necessidades.
- Executar uma Migração de Demonstração Gratuita: Teste o processo de migração com nosso Assistente de Migração.
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