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HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Uma Comparação Detalhada

Kateryna Butkovska Maio 2, 2024

Se você está procurando uma solução de software poderosa para os seus processos de suporte ao cliente, o HubSpot Service Hub e o Freshdesk provavelmente estão na vanguarda das suas considerações.

Ambas as plataformas de software de help desk estão equipadas com capacidades essenciais de gestão de suporte ao cliente e mantêm grandes bases de usuários. O Freshdesk, sob o guarda-chuva da Freshworks, atende a mais de 60.000 clientes empresariais, com gigantes do setor como Honda, UNICEF e Cisco entre seus usuários. A suíte de produtos da HubSpot, incluindo o Service Hub, é utilizada por 194.000 empresas, apresentando nomes proeminentes como Mitsubishi, Walmart e Shell.

Como decidir qual deles melhor se adequa às suas necessidades? Vamos comparar o HubSpot e o Freshdesk em critérios-chave para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Versões Gratuitas

HubSpot Service Hub

Ao contrário de outros help desks, o plano gratuito do Service Hub, conhecido como Free Tools, inclui versões gratuitas de todos os “Hubs” dentro da suíte, incluindo os de marketing, vendas, conteúdo e operações.

Além disso, o pacote oferece o mínimo necessário de capacidades de ticketing, incluindo atribuição manual de tickets, chat ao vivo, relatórios (até três painéis), integração com Facebook Messenger e Slack, SDK de chamadas e mais. Ele também oferece uma caixa de entrada compartilhada e todas as características relacionadas, como modelos de resposta (até cinco), rastreamento de respostas, agendamento, rastreamento de saúde do e-mail e uma caixa de entrada móvel.

O plano está disponível para um máximo de cinco agentes.

Freshdesk

O plano gratuito do Freshdesk está disponível para equipes com dez agentes ou menos. O pacote oferece ticketing básico, incluindo roteamento de tickets com base nas regras do seu negócio, integração com e-mail e mídia social e uma base de conhecimento voltada para o cliente. Análises e relatórios de serviço com recursos de colaboração em equipe e o Relatório de Tendência de Tickets, que permite prever o número de solicitações, também estão disponíveis.

Finalmente, você pode escolher a localização do seu centro de dados ao optar por este plano.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Gerenciamento de Tickets

HubSpot Service Hub

No HubSpot Service Hub, você pode criar e gerenciar tickets provenientes de diferentes canais. Os tickets são organizados e rastreados em pipelines de tickets, ou espaços de trabalho, com status personalizáveis.

O roteamento automático de conversas, a atribuição de tickets com base em funções, pesquisas de feedback do cliente e visualizações de tickets personalizadas também estão incluídos. Além disso, a plataforma possui um recurso útil que atualiza automaticamente os status dos tickets para que múltiplos agentes não dupliquem esforços no mesmo ticket.

Freshdesk

Assim como o Service Hub, o Freshdesk oferece uma plataforma centralizada para gerenciar todas as conversas com o cliente em diversos canais. No entanto, suas capacidades de gerenciamento de tickets são mais diversas.

Os agentes podem facilmente visualizar, priorizar, mesclar, transferir, compartilhar ou manipular tickets de outras formas. A plataforma permite o roteamento de tickets com base na disponibilidade do agente, habilidades ou regras de negócio estabelecidas. Pesquisas de CSAT, respostas predefinidas, acompanhamentos automáticos e visualizações de tickets personalizadas também estão disponíveis.

Por uma taxa adicional, os usuários do Freshdesk podem aproveitar ao máximo o Freddy Copilot. Este assistente de agente alimentado por IA pode resumir detalhes do ticket, reformular ou expandir respostas, analisar sentimentos do cliente, auxiliar na resolução de solicitações, gerar artigos com base em tickets resolvidos e muito mais.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Suporte Multicanal

HubSpot Service Hub

O número de canais suportados pelo HubSpot Service Hub é mais limitado em comparação com o Freshdesk.

A plataforma oferece suporte a ticketing através de e-mail, chat ao vivo, Facebook Messenger e telefone. Este último não requer plugins adicionais e está disponível a partir do pacote Starter e acima, dando uma vantagem sobre o Freshdesk.

Freshdesk

O Freshdesk oferece suporte omnichannel ao cliente. Os representantes podem gerenciar consultas de clientes através de e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat, Line, widgets de site e chatbots.

Além disso, o complemento Freshcaller permite chamadas de entrada e saída.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Gestão de Clientes

HubSpot Service Hub

O Service Hub registra minuciosamente as interações com os clientes, facilita a coleta de feedback e permite segmentar clientes com base em vários critérios através da segmentação de listas.

O que diferencia o Service Hub na gestão de clientes é a integração perfeita com seu sistema de CRM. Isso oferece à sua equipe uma visão abrangente da jornada do cliente, que vai além das interações com os representantes de suporte.

Freshdesk

Similar ao Service Hub, o Freshdesk mantém um registro detalhado das interações passadas dos clientes com os representantes, facilitando a assistência contextualizada.

Ele também oferece recursos para capturar feedback, segmentar clientes para fornecer suporte personalizado e gerar relatórios sobre a jornada do cliente.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

HubSpot Service Hub

No Service Hub, você pode definir SLAs com base no tempo para a primeira resposta e no tempo para fechar. Você tem flexibilidade para aplicar essas configurações universalmente a todos os tickets ou personalizar SLAs para diferentes níveis de prioridade.

Você pode monitorar a aderência aos SLAs com um indicador visual que fornece uma visão em tempo real do progresso em relação ao cumprimento dos SLAs e identifica os tickets em risco de violá-los. Este recurso sinaliza tickets em perigo de violar seus SLAs e usa automação para acionar ações predefinidas caso ocorra uma violação.

Freshdesk

O Freshdesk oferece uma gestão de SLA mais avançada. Você pode estabelecer metas de SLA para várias etapas de resolução de tickets, incluindo respostas iniciais e subsequentes. Além de uma política de SLA universal para todos os tickets, o Freshdesk permite criar SLAs distintos adaptados a diferentes níveis de prioridade, canais, grupos de agentes, produtos, tipos de problemas e outros critérios personalizáveis.

Além disso, o recurso inclui lembretes automatizados para agentes que trabalham em tickets próximos aos prazos de SLA. No caso de uma violação de SLA, regras de escalonamento são acionadas para garantir o tratamento eficiente do ticket.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Opções de Autoatendimento

HubSpot Service Hub

No HubSpot, o recurso de base de conhecimento é oferecido exclusivamente nos planos Professional e Enterprise, juntamente com os portais de clientes. Os usuários podem criar até cinco bases de conhecimento dentro da plataforma.

Freshdesk

O Freshdesk oferece muitas capacidades de autoatendimento. Além dos fóruns da comunidade, a plataforma permite que você crie uma base de conhecimento com artigos para os clientes. Recursos como ações em massa de artigos, versionamento de artigos, modelos para criação de artigos, fluxos de trabalho de aprovação de artigos e Email-to-KBase, ou conversão automatizada de respostas de agentes em artigos, tornam esse processo fácil.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Chatbots

HubSpot Service Hub

A funcionalidade de chatbot, conhecida como bots de conversação, está disponível a partir do plano de preços Free Tools.

Embora os chatbots da HubSpot não sejam respaldados por IA, eles oferecem diversas capacidades e podem ser incorporados em sites e no Facebook Messenger. Esses bots podem criar tickets, qualificar leads, agendar reuniões e lidar com outras tarefas.

Freshdesk

Com o complemento Freddy Self-Service, você pode criar e implantar facilmente chatbots alimentados por IA em vários canais.

Esses bots podem ser personalizados para responder a cenários específicos, reconhecendo a intenção do cliente e abordando consultas gerais. Eles também podem orientar os usuários para artigos úteis na base de conhecimento e gerar automaticamente tickets para problemas que necessitam de intervenção de agentes humanos.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Capacidades de Dimensionamento

HubSpot Service Hub

O HubSpot permite escalabilidade sem problemas. Como o Freshdesk, o Service Hub oferece um plano de preços gratuito; no entanto, ele vem com capacidade limitada, fornecendo apenas cinco assentos de agente em vez dos dez oferecidos pelo Freshdesk.

Conforme você avança nos níveis de preços, você obtém mais liberdade para personalizar e automatizar. Isso significa não apenas ter acesso a recursos específicos, mas também escalá-los. Por exemplo, com o plano Starter, você pode gerenciar até um milhão de produtos, uma caixa de entrada de equipe e dez painéis. Mas o nível Professional desbloqueia 15 milhões de produtos, 100 caixas de entrada de equipe e 25 painéis.

Freshdesk

Dimensionar sua equipe com o Freshdesk é tão fácil quanto com o Service Hub. Você pode começar com orçamento zero e, à medida que avança nos níveis de preços, ganha acesso a recursos de automação e personalização mais avançados.

Similar ao Service Hub, o Freshdesk oferece uma ampla variedade de opções de automação, capacidades avançadas de agendamento de agentes e análises robustas — todos essenciais para gerenciar operações em grande escala. No entanto, o que diferencia o Freshdesk são suas amplas características de IA e a capacidade única de conceder acesso diário à sua conta a agentes ocasionais. Isso é particularmente útil durante períodos de alto volume de solicitações.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Relatórios e Análises

HubSpot Service Hub

O Service Hub fornece insights sobre métricas fundamentais de desempenho do agente, volume geral de suporte, resultados de pesquisas pós-suporte e muito mais. Ele também permite analisar como os agentes usam sua base de conhecimento. Todos os relatórios podem ser organizados em painéis.

Entre seus recursos destacados está a capacidade de analisar dados de suporte, juntamente com registros de marketing e vendas, e a Conversational Intelligence, uma ferramenta alimentada por IA que gera insights a partir de seus dados de voz.

Freshdesk

Os painéis do Freshdesk fornecem insights em tempo real sobre KPIs críticos, incluindo criação, resolução e status de tickets. Uma variedade de relatórios padrão oferece métricas essenciais, como volume de tickets, satisfação do cliente e desempenho do agente.

O que diferencia o Freshdesk são seus recursos exclusivos de relatório: Análise dos Principais Clientes, que identifica interações frequentes dos clientes, e o relatório do ciclo de vida do ticket, detalhando cada ação dentro de cada ticket. Além disso, os usuários podem criar relatórios personalizados para insights mais profundos a partir de seus dados do Freshdesk.

O Freshdesk também oferece Freddy Insights, um complemento de análises alimentado por IA que fornece aos gerentes de suporte insights abrangentes sobre o desempenho da equipe e sugere melhorias.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Integrações

HubSpot Service Hub

O Service Hub se integra perfeitamente a outras ferramentas da HubSpot, incluindo Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub e muito mais. O recurso de pacote da plataforma facilita a construção de um ecossistema coeso alimentado pela HubSpot. Os usuários podem se inscrever facilmente em várias soluções e recursos da HubSpot com apenas alguns cliques.

Para aqueles que procuram integrações de terceiros, o Marketplace da HubSpot oferece acesso a mais de 1.400 opções, expandindo a versatilidade e o potencial de personalização da plataforma.

Freshdesk

Você pode ampliar as capacidades do Freshdesk conectando a plataforma a um aplicativo de terceiros. O plano Growth desbloqueia mais de 1.000 aplicativos no Freshdesk Marketplace, que oferece uma ampla gama de soluções de software, incluindo ferramentas de gerenciamento de projetos e plataformas de videoconferência.

Para mais flexibilidade, você sempre pode estabelecer conexão com qualquer solução por meio de uma integração personalizada de API.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Processo de Onboarding

HubSpot Service Hub

O HubSpot Service Hub oferece assistência de onboarding para ajudar os novos clientes a começar com o software. O fluxo de onboarding do Service Hub é totalmente personalizável: você trabalhará em estreita colaboração com um consultor dedicado da HubSpot para criar um roteiro que se adapte aos seus objetivos.

Além dos serviços de onboarding, os usuários do Service Hub também podem se beneficiar de:

Freshdesk

A Freshworks oferece cinco pacotes de onboarding para seus produtos, incluindo o Freshdesk:

Além disso, o Freshdesk oferece um programa de treinamento por meio de sua Freshworks Academy. Os agentes podem se inscrever em cursos como “Fundamentos do Administrador do Freshdesk” e “Fundamentos do Agente do Freshdesk” para melhorar sua proficiência na plataforma.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Suporte ao Cliente

HubSpot Service Hub

O Hubspot Service Hub também oferece várias opções de suporte ao cliente:

Freshdesk

Os usuários do Freshdesk podem obter ajuda de:

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Preços

HubSpot Service Hub

O help desk da HubSpot está disponível em quatro níveis de preços:

Freshdesk

O Freshdesk oferece quatro planos de assinatura:

Por uma taxa extra, você também pode obter os seguintes complementos:

Como você pode ver, os níveis premium da HubSpot são muito mais caros do que os da Freshdesk. Portanto, o Freshdesk parece oferecer mais valor pelo seu dinheiro. Ele também possui uma variedade mais ampla de capacidades de IA e suporta uma capacidade de agentes mais alta. Mesmo seu plano gratuito pode acomodar até dez agentes, e ele oferece extras como Colaboradores e Passes diários para escalar a equipe facilmente.

Por outro lado, o Freshdesk cobra extra por certos recursos, mesmo aqueles considerados essenciais, por meio de complementos. Em contraste, o Service Hub integra funcionalidades de chatbots e call center em seus planos de assinatura. Além disso, ele oferece versões básicas de suas soluções principais, indo além do suporte ao cliente, sem custo adicional.

Comparação dos Prós e Contras do HubSpot e Freshdesk

A comparação entre Freshdesk e HubSpot Service Hub destaca muitos detalhes em recursos, preços e canais suportados. Para facilitar sua decisão, compilamos uma lista de prós e contras para cada plataforma.

HubSpot Service Hub

À primeira vista, o Service Hub é muito semelhante ao Freshdesk. Mas uma análise mais detalhada revela seus principais pontos positivos:

Aqui estão os principais pontos negativos:

Freshdesk

Os principais pontos positivos do Freshdesk incluem:

Ao mesmo tempo, o Freshdesk não é perfeito. Os principais pontos negativos da plataforma são:

Agora que você está familiarizado com as principais diferenças entre o Freshdesk e o HubSpot, vamos explorar quais tipos de empresas podem se beneficiar mais de cada solução de software de help desk.

HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Qual é o Melhor Software de Suporte ao Cliente para as Suas Necessidades?

Tanto o Freshdesk quanto o HubSpot Service Hub oferecem quatro camadas de preços que atendem a diversas operações de help desk. Isso os torna adequados para empresas de todos os tamanhos, incluindo empreendedores individuais, startups e grandes empresas. Ao decidir entre os dois, é crucial avaliar suas necessidades específicas de recursos e limitações orçamentárias.

Aqui estão algumas considerações para informar sua decisão:

Embora esta lista possa continuar, o princípio subjacente permanece o mesmo: ao escolher entre o HubSpot Service Hub e o Freshdesk, concentre-se em encontrar a solução que melhor atenda às suas necessidades de funcionalidade e orçamento, independentemente do tamanho da sua empresa.

HubSpot Service Hub ou Freshdesk: Como migrar seus dados de serviço ao cliente de forma rápida e sem dor?

Se você está migrando de uma solução de help desk diferente para o HubSpot Service Hub ou Freshdesk, ou transferindo dados dessas plataformas para outro sistema, o serviço de Migração de Help Desk pode lidar com a transferência de forma eficiente e precisa.
O serviço suporta migração em múltiplas direções:

Alguns dos principais benefícios de usar o serviço de Migração de Help Desk incluem:

A flexibilidade do serviço de Migração de Help Desk garante que você possa mover seus dados de serviço ao cliente de ou para o HubSpot Service Hub e Freshdesk de forma perfeita, independentemente do seu ponto de partida ou plataforma de destino desejada. Essa versatilidade minimiza a interrupção causada por mudanças de plataforma e ajuda a manter a continuidade nas suas operações de suporte ao cliente. Configure um teste gratuito do serviço de migração hoje mesmo.

Então, qual escolher: HubSpot Service Hub ou Freshdesk?

À primeira vista, o HubSpot Service Hub e o Freshdesk podem parecer bastante semelhantes. Ambos oferecem gerenciamento de tickets, suporte multicanal, autoatendimento e relatórios – recursos críticos para um fluxo de trabalho de help desk sem interrupções. Mas uma análise mais detalhada revela as principais diferenças entre eles.

O Freshdesk é uma solução de software de help desk dedicada, enquanto o HubSpot Service Hub integra vendas, marketing e outros processos de negócios. O Freshdesk se destaca com suas capacidades de IA, enquanto o Service Hub brilha com sua robusta função de voz. Embora o Service Hub possa ser mais caro devido aos seus planos de preços avançados e ao onboarding pago obrigatório, o Freshdesk exige a compra de complementos para acessar determinados recursos.

Perguntas Frequentes

Se você está procurando alternativas ao HubSpot, considere Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud ou Zoho Desk. Cada um oferece recursos exclusivos e planos de preços para atender às diferentes necessidades empresariais. Por exemplo, o Zendesk se destaca por seu sistema de tickets confiável e mais fácil de usar, com chatbots de IA, habilidades de relatório e forte capacidade de colaboração, enquanto o Freshdesk fornece suporte multicanal, uma base de conhecimento robusta e uma caixa de entrada compartilhada da equipe.
Tanto o Hubspot quanto o Freshdesk têm suas vantagens, então a escolha depende de suas necessidades específicas e limitações orçamentárias. Se você procura por capacidades robustas de IA e canais de suporte flexíveis, o Freshdesk pode ser a melhor opção. Por outro lado, se você valoriza a integração perfeita com outros processos comerciais e extensas capacidades de call center, o HubSpot Service Hub pode ser a escolha certa.
Freshdesk vs Hubspot compartilham várias características-chave que tornam ambas as plataformas de help desk soluções eficazes para empresas que buscam otimizar suas operações de suporte ao cliente. Ambos oferecem sistemas robustos de gerenciamento de tickets, suporte multicanal em vários canais de comunicação, recursos de gerenciamento de clientes para rastrear interações e a capacidade de definir SLAs para uma resposta oportuna. Além disso, eles fornecem capacidades de autoatendimento, ferramentas de relatórios e análises, integrações com outros softwares e assistência para novos usuários começarem efetivamente.
O Freshdesk se concentra exclusivamente no suporte ao cliente com capacidades robustas de IA como Freddy AI e Freshbots, enquanto o HubSpot Service Hub oferece uma solução mais abrangente ao integrar marketing, vendas e outros processos comerciais. A precificação varia: os planos premium do HubSpot são relativamente mais caros, e o plano gratuito oferece menos agentes em comparação com o Freshdesk. O Freshdesk suporta uma gama mais ampla de canais de suporte, como WhatsApp e X, enquanto o HubSpot Service Hub oferece integração extensiva com outras ferramentas, incluindo mais de 1.400 aplicativos de terceiros através do HubSpot Marketplace. Essas diferenças entre Freshdesk e Hubspot destacam a importância de considerar as necessidades e prioridades de seu negócio antes de escolher.
O Freshdesk possui várias vantagens sobre o HubSpot para suporte ao cliente. Seu foco exclusivo no suporte ao cliente garante uma plataforma de help desk ajustada às necessidades específicas das equipes de suporte, resultando em um processo de suporte mais eficiente e eficaz. As capacidades avançadas de IA do Freshdesk permitem que as empresas automatizem tarefas e lidem com consultas de clientes de forma mais inteligente. Além disso, o Freshdesk suporta uma gama mais ampla de canais de comunicação, oferecendo às empresas uma maior flexibilidade para interagir com os clientes em diversas plataformas. Por fim, com planos de preços flexíveis e um nível gratuito que acomoda até dez agentes, o Freshdesk oferece opções mais acessíveis para empresas de todos os tamanhos.
As estruturas de preços do Freshdesk e do Hubspot diferem de várias maneiras. Os níveis de preços do HubSpot geralmente são mais altos e suportam menos agentes em comparação com o nível gratuito do Freshdesk. Além disso, os níveis premium do HubSpot frequentemente requerem taxas de integração, enquanto o Freshdesk oferece opções mais acessíveis com planos de preços flexíveis. No entanto, o Freshdesk pode cobrar extra por determinados recursos através de complementos, enquanto o HubSpot integra funcionalidades essenciais como chatbots e capacidades de call center em seus planos de assinatura.
Freshdesk vs Hubspot oferecem um alto nível de personalização para se adaptar às diversas necessidades empresariais. No HubSpot, os usuários podem personalizar pipelines de tickets, criar objetos, campos e propriedades personalizadas dentro do CRM e criar bots e fluxos de automação personalizados. O Freshdesk permite a personalização de campos de tickets, status, fluxos de trabalho, regras de automação e personalização de marca para uma experiência de suporte consistente. Essas opções de personalização capacitam as empresas a adaptar as plataformas de help desk aos seus fluxos de trabalho e requisitos únicos, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.
O HubSpot geralmente oferece uma seleção mais extensa de integrações de terceiros do que o Freshdesk. Com mais de 1.400 opções disponíveis no HubSpot Marketplace, os usuários podem conectar o HubSpot a ferramentas de marketing, vendas, operações e muito mais, expandindo sua versatilidade e potencial de personalização. Embora o Freshdesk também forneça opções de integração por meio de seu Freshdesk Marketplace, a seleção pode não ser tão vasta quanto a do HubSpot. No entanto, tanto o Freshdesk quanto o HubSpot Service Hub permitem que os usuários aprimorem a funcionalidade e otimizem os fluxos de trabalho conectando-se às suas ferramentas e serviços preferidos.
As funcionalidades de relatórios e análises do HubSpot oferecem insights abrangentes sobre métricas de desempenho de agentes, volume de suporte e uso da base de conhecimento. Além disso, sua ferramenta de Inteligência de Conversação fornece insights valiosos a partir de dados de voz. No entanto, as capacidades de relatório do Freshdesk incluem insights em tempo real sobre KPIs críticos, relatórios exclusivos como Análise dos Principais Clientes e análises com IA com Freddy Insights. Embora ambas as plataformas de help desk ofereçam relatórios robustos, os recursos exclusivos do Freshdesk podem fornecer uma solução mais abrangente para empresas com necessidades específicas de relatórios.
O HubSpot e o Freshdesk oferecem treinamento e suporte para novos usuários, mas com abordagens diferentes. O HubSpot fornece assistência de integração personalizada, permitindo que os usuários trabalhem em estreita colaboração com um consultor dedicado para criar um roteiro personalizado. Em contraste, o Freshdesk oferece pacotes de integração estruturados que vão desde o Básico até níveis Enterprise, atendendo a diversas necessidades do usuário. Além disso, ambas as plataformas de help desk oferecem programas de treinamento; o HubSpot fornece Consultoria Inbound e Técnica, enquanto o Freshdesk oferece cursos por meio de sua Academia Freshworks.
Tanto o HubSpot quanto o Freshdesk oferecem recursos e opções de personalização para atender às diversas necessidades de diferentes setores. O HubSpot fornece recursos específicos da indústria por meio de sua suíte de produtos, incluindo Marketing Hub, Sales Hub e Service Hub. Esses hubs oferecem ferramentas e funcionalidades projetadas para atender às necessidades de várias indústrias, como comércio eletrônico, saúde e serviços profissionais. Por exemplo, as ferramentas de comércio eletrônico do HubSpot incluem recursos para rastrear receitas, gerenciar catálogos de produtos e automatizar o processamento de pedidos. As opções de personalização do Freshdesk permitem que os usuários adaptem campos de tickets, fluxos de trabalho e automação aos requisitos de sua indústria. Além disso, as integrações do Freshdesk com ferramentas e plataformas específicas da indústria garantem que o software de help desk possa ser estendido para atender às necessidades únicas de qualquer indústria.
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