Freshdesk vs Freshservice: Principais diferençasplain(2026)

Com as expectativas dos clientes em relação às equipes de suporte cada vez maiores, uma plataforma de help desk robusta torna-se fundamental para empresas que buscam se destacar no mercado. Selecionar a ferramenta ideal de atendimento ao cliente é crucial, pois ela forma o núcleo do fluxo de trabalho de suporte — uma escolha essencial para evitar a perda de clientes conquistados com tanto esforço.

Apresentamos Freshdesk e Freshservice. Mas aqui está o problema: escolher entre eles pode ser como escolher entre pêssegos e nectarinas. Ambos são produtos do mesmo fornecedor, a Freshworks, e servem como ferramentas de suporte ao cliente. No entanto, isso pode levantar a questão: "Por que desenvolver duas ferramentas aparentemente semelhantes?" Alerta de spoiler: Não para confundir você!

Este artigo tem como objetivo orientá-lo sobre as diferenças entre Freshdesk e Freshservice para ajudá-lo a fazer a escolha certa.

Freshdesk vs Freshservice: Uma Visão Geral Básica

Basicamente, a principal distinção entre Freshservice e Freshdesk reside na diferença entre um help desk (Freshdesk) e um service desk (Freshservice).

O que é Freshdesk? Vamos explicar melhor abaixo.

O que é Freshdesk? (suporte ao cliente / help desk)

Freshdesk é um software de atendimento ao cliente omnichannel (CSS), projetado principalmente para lidar com chamados de suporte recebidos por seus clientes externos enquanto utilizam seu produto. Freshdesk armazena todas as informações necessárias para resolver o problema, como detalhes do cliente e suas interações anteriores com sua marca.

Além de resolver problemas urgentes, Freshdesk se mostra extremamente útil para responder às perguntas de seus clientes externos; todas aquelas dúvidas como "Como faço para obter um reembolso?" e ​​"Como faço para solicitar a garantia?" podem ser respondidas com a ajuda de tickets, chatbotsou uma base de conhecimento. Ademais, facilita a avaliação da satisfação do cliente externo, utilizando ferramentas como pesquisas pós-atendimento e insights derivados das a base de conhecimento . Suas ferramentas de relatórios e análises auxiliam ainda mais na avaliação da eficácia dos agentes.

O objetivo principal do Freshdesk é deixar os clientes satisfeitos para impulsionar as vendas. Freshservice tem um propósito completamente diferente.

O que é Freshservice? (ITSM / central de serviços)

Freshservice, semelhante ao Freshdesk, gerencia problemas de suporte, fornecendo um repositório centralizado para dados do cliente e interações anteriores com a equipe de suporte. Ele também lida com consultas de clientes, mede a satisfação após a resoluçãoe avalia o desempenho dos agentes.

No entanto, Freshservice é uma ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI). Ele atende principalmente clientes internos (na maioria dos casos, seus funcionários) e é personalizado para lidar com problemas de TI que eles encontram ao desempenhar suas funções. Seu objetivo é aumentar a produtividade organizacional para gerar melhores resultados financeiros.

Essas distinções refletem-se nos seus conjuntos de funcionalidades.

A Freshworks é a empresa-mãe de ambas?

Sim. A Freshworks é a empresa controladora tanto Freshdesk quanto Freshservice. Embora compartilhem o mesmo ecossistema, foram desenvolvidos para casos de uso diferentes.

• Freshdesk é um software de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a gerenciar solicitações de suporte de clientes externos.
• Freshservice é uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) projetada para dar suporte a equipes internas, especialmente departamentos de TI, com solicitações de serviço, incidentes, ativos e gerenciamento de mudanças.

Como ambos os produtos são da Freshworks e possuem interfaces semelhantes, eles são frequentemente confundidos. A principal diferença reside no público-alvo: Freshdesk foca nos clientes, enquanto Freshservice se concentra nos funcionários e nas operações internas de serviço.

Freshdesk vs Freshservice: comparação de recursos

Como Freshdesk e Freshservice atendem a diferentes tipos de clientes, tipos de problemas, canais e focos, eles possuem funcionalidades ligeiramente diferentes. Vamos analisar as principais distinções.

Conjunto de funcionalidades Freshdesk

Freshdesk é a solução de help desk. Suas principais funcionalidades incluem:

• Caixa de entrada. Gerencie todas as solicitações de clientes de diversas fontes — e-mail, site, telefone, redes sociais ou chat — em uma configuração unificada. O sistema armazena todas as interações para uma visão completa do contexto do cliente.

Fonte

• Integração com redes sociais. Configure o sistema de suporte para receber notificações instantâneas sempre que sua marca for mencionada nas plataformas de redes sociais.

Fonte: Freshdesk

• Segmentação de clientes. Agrupe seus clientes com base no tipo de assistência que eles precisam.

Fonte: Freshdesk

• Detecção de conflitos entre agentes. Evite sobreposições notificando os agentes caso um ticket já esteja sendo encaminhado por outra pessoa.

Fonte: Freshdesk

• Automação. Deixe o sistema encaminhar e priorizar chamados, enviar formulários de feedback após a resolução do chamado, responder aos seus clientes com respostas predefinidas ou padronizadas e executar muitas outras tarefas repetitivas automaticamente.

Fonte

• Central de autoatendimento personalizável e sem código. O recurso de autoatendimento mais importante do Freshdesk é o Freshbot, para lidar com solicitações simples. Se o problema exigir intervenção humana, o assistente criará um ticket.
• Análise de artigos de soluções. Avalie o desempenho de artigos de autoajuda e faça os ajustes necessários com base em sua eficácia.

Fonte

• Relatórios abrangentes. Obtenha informações detalhadas sobre o desempenho de seus agentes, tendências de ticketse muito mais com relatórios completos.

Fonte

Freshdesk permite que você ofereça suporte eficaz aos seus clientes externos, mas pode não otimizar totalmente as capacidades do seu departamento de suporte de TI. É aí que Freshservice entra em cena.

Destaques da versão 2026 Freshdesk

Todos versão independente) Freshdesk os clientes receberão automaticamente um conjunto de atualizações de módulos, sem necessidade de qualquer ação:

• O cálculo do SLA é simplificado quando os SLAs são definidos em "dias" e executados durante o horário comercial.
• O Omniroute (o mecanismo de roteamento) agora unifica todos os métodos de roteamento em um único sistema, permitindo que os administradores definam regras de atribuição flexíveis, controlem a carga do agente e gerenciem a disponibilidade em todos os grupos a partir de um único painel.
• O gerenciamento do status e da disponibilidade dos agentes é mais configurável — os administradores podem controlar quem define o status do agente diretamente no Omniroute, melhorando a visibilidade de quem está realmente online e reduzindo o número de chamados direcionados a agentes indisponíveis.

Conjunto de ferramentas Freshservice para serviços de TI

Freshservice é uma ferramenta alinhada com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em outras palavras, se você deseja seguir as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, considere esta solução. Aqui está um resumo de suas principais funcionalidades:

• Gestão de SLAs. Adapte as políticas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) para atender às necessidades específicas da sua equipe, definindo expectativas precisas de entrega de serviços e prazos para a resolução eficiente de problemas.

Fonte

• Gestão de incidentes. Direcione incidentes estrategicamente, permitindo que seus técnicos resolvam problemas de forma integrada em uma tela unificada.

• Gestão de mudanças. Planeje, implemente, monitore e reverta alterações no sistema, minimizando interrupções. A Freshservice também fornece ferramentas para permitir que as partes interessadas avaliem as mudanças propostas e agilizem sua aprovação.

Fonte

• Gestão de ativos. Obtenha uma visão abrangente de todos os seus ativos de TI e não-TI para minimizar despesas desnecessárias com Freshservicea gestão de ativos da recebendo notificações oportunas sobre vencimentos e aprovações necessárias.

• Automação e orquestração. Automatize a criação, atribuição e escalonamento de tickets, monitore o cumprimento de SLAs, gere relatórios de bugs, integre novos funcionários, gerencie instalações e execute outros processos de forma integrada.

• Catálogo de serviços. Capacite seus funcionários a descobrir e solicitar facilmente serviços essenciais, como aplicativos e dispositivos necessários para suas tarefas, por meio de um portal intuitivo.
• Freshservice AI. Ofereça suporte aos seus clientes usando chatbots, equipe seus agentes com recomendações inteligentes baseadas em resoluções de incidentes anteriores e aproveite insights valiosos por meio de análises orientadas por IA.

Fonte

Freshservice vai além do simples gerenciamento de chamados de TI— é uma plataforma abrangente alinhada às melhores práticas de ITSM. Além de atender às solicitações dos clientes com rapidez, ele permite a prevenção proativa de problemas e a resolução ágil, minimizando os riscos para o seu sistema de atendimento ao cliente. Garante a máxima eficiência dos funcionários, proporcionando um ecossistema de TI otimizado.

Principais destaques da versão Freshservice 2026

• Reformulação das aprovações (maio de 2026): Novos grupos e cadeias de aprovação para aprovações simultâneas, substituindo o antigo modelo somente sequencial.
• Limites de uso do Analytics: Os limites de uso baseados em planos já estão disponíveis no Freshservice Analytics; o prazo para implementação foi prorrogado para 31 de março de 2026.
• Nova experiência de gerenciamento de ativos de TI (lançamento em 31 de março de 2026): Novos módulos de ativos do SDK de aplicativos para contas criadas após essa data; contas mais antigas continuarão usando o módulo service_asset.
• Alertas, incidentes e integrações: filtros de status de supressão, vinculação/desvinculação de alertas, páginas de status específicas para cada público, rastreamento de DocuSign/Smartsheet/Box, sincronização do Azure/AWS/vCenter com o CMDB e criação de tickets a partir de mensagens do Teams.

Visão geral Freshdesk x Freshservice

Freshservice vs Freshdesk: Principais diferençasplain

Embora ambos os produtos façam parte da Freshworks e compartilhem uma interface semelhante e a inteligência artificial Freddy, eles têm finalidades diferentes. Freshdesk foi desenvolvido para suporte ao cliente, enquanto Freshservice foi projetado para gerenciamento de serviços de TI.

Tipo de cliente: Externo vs. Interno

Freshdesk oferece suporte a clientes externos por meio de diversos canais de comunicação. Freshservice , atende funcionários internos com solicitações de serviços de TI, RH, instalações e outras áreas.

Objetivo principal: CX vs ITSM

Freshdesk é uma plataforma de experiência do cliente (CX) focada na resolução de dúvidas dos clientes. Freshservice é uma plataforma ITSM criada para gerenciar incidentes, solicitações de serviço, mudanças, ativos e fluxos de trabalho internos.

alinhamento com ITIL

Freshservice segue as melhores práticas do ITIL para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e ativos. Freshdesk oferece suporte a emissão de tickets, mas não inclui recursos de gerenciamento de serviços baseados em ITIL.

Diferenças de profundidade de características

Freshdesk prioriza o suporte omnichannel, o autoatendimento e a satisfação do cliente. Freshservice concentra-se em operações de TI, gestão de ativos, gestão de mudanças e gestão de serviços corporativos.

Análise dos recursos Freshdesk (2026)

Caixa de entrada omnicanal

Freshdesk combina e-mail, chat, telefone, redes sociais e mensagens em uma única caixa de entrada, com ferramentas de encaminhamento, priorização e colaboração de tickets.

IA e automação (Freddy AI Agents, Freshbots)

O Freddy AI Agent automatiza as conversas com os clientes, enquanto o Freddy AI Copilot auxilia os agentes com sugestões de respostas, resumos de tickets e análise de sentimentos. Os recursos de IA estão disponíveis como complementos pagos na maioria dos planos.

Autosserviço e base de conhecimento

Freshdesk inclui uma base de conhecimento do cliente e fóruns da comunidade, ajudando os clientes a encontrar respostas e, ao mesmo tempo, fornecendo suporte às respostas da IA ​​Freddy.

Relatórios e análises

Relatórios e painéis integrados monitoram tempos de resposta, tempos de resolução, CSAT, desempenho do agente e outras métricas de suporte ao cliente.

Personalização

Freshdesk oferece suporte a campos personalizados, objetos personalizados, regras de automação e mais de 1.000 integrações com marketplaces, com personalização avançada disponível em planos de nível superior.

Análise das funcionalidades Freshservice (2026)

Freshservice tem um preço inicial de US$ 19 por agente por mês, com um período de teste gratuito. Seu preço reflete seus recursos avançados de ITSM.

Gestão de incidentes e problemas

Gerencie incidentes com fluxos de trabalho baseados em ITIL, identificando e resolvendo problemas recorrentes por meio do gerenciamento de problemas.

Gestão de mudanças e lançamentos

Automatize as aprovações de alterações e avalie o impacto das mudanças na infraestrutura usando o CMDB integrado.

Gestão de ativos (TI e não-TI)

Monitore ativos de hardware, software e nuvem ao longo de todo o seu ciclo de vida com ITAM, descoberta automática e relacionamentos CMDB.

IA e automação (Freddy AI Agent e Copilot)

O Freddy AI Agent gerencia as solicitações dos funcionários no Slack e no Microsoft Teams, enquanto o AI Copilot auxilia os agentes de TI. Os limites de orquestração do fluxo de trabalho variam de acordo com o plano.

Catálogo de serviços

Ofereça aos funcionários um catálogo de serviços padronizados com aprovações automatizadas e fluxos de trabalho de execução.

Gestão de SLA

Monitore a conformidade com o SLA, os tempos de resposta e o desempenho do serviço de TI usando métricas e relatórios baseados em ITIL.

Como Freshdesk e Freshservice usam IA?

Ambas as plataformas utilizam de IA compartilhada Freddy , mas cada uma a direciona para um público diferente — clientes de um lado, funcionários do outro. O Freddy se divide em componentes nomeados (um Agente para autoatendimento, um Copiloto para assistência do agente e Insights para análises), e a ênfase em cada componente depende do produto que você está usando.

Freshdesk AI: Agentes Freddy AI e Freshbots

O Freddy AI Agent é Freshdeskvoltado para o cliente, que funciona por e-mail e chat para resolver solicitações rotineiras — status de pedidos, redefinições de senha, perguntas frequentes — sem que o ticket chegue a um atendente humano. Esta é a evolução moderna do que antes eram os Freshbots. Em conjunto com ele, o Freddy AI Copilot funciona dentro da área de trabalho do agente, elaborando sugestões de respostas, resumindo longas conversas e sinalizando o sentimento do cliente para que os agentes possam priorizar as solicitações de acordo. A Freshworks anuncia um redirecionamento de solicitações de "até 80%", mas análises independentes de implantações em produção apontam números realistas mais próximos de 25 a 37% para o mix de tickets típico de SaaS. As sessões do AI Agent são vendidas em pacotes após um período inicial gratuito, e o Copilot é cobrado por agente.

Freshservice AI: Freddy, o agente de IA para funcionários e insights de IA

Na Freshservice, o Freddy AI Agent é voltado para o ambiente interno — ele está presente no Slack, no Microsoft Teams e no portal de autoatendimento, lidando com solicitações de funcionários, como provisionamento de acesso e solução de problemas básicos. O Freddy AI Copilot auxilia os agentes em incidentes mais complexos, importando automaticamente o contexto do CMDB e dos ativos. Uma terceira ferramenta, o Freddy AI Insights, é voltada para líderes de TI, e não para agentes, identificando tendências e prevendo riscos de SLA antes que se tornem um problema visível. A Freshworks cita uma redução de 66% nos chamados e uma queda de 77% no tempo de resolução, com base em seu próprio relatório de benchmark; avaliações reais da eesel AI e da KlickFlow indicam uma redução realista no uso do autoatendimento mais próxima de 25% a 45%. O acesso ao AI Agent geralmente é restrito ao plano Enterprise e cobrado por sessão, enquanto o Copilot é um complemento separado por agente, disponível a partir do plano Pro.

Veredito da IA: qual lida melhor com a automação?

A IA de nenhum dos produtos é objetivamente "melhor" — elas resolvem problemas diferentes. O Freddy, do Freshdesk, é otimizado para conversas com clientes em alto volume e multicanal, onde velocidade e tom são cruciais. Já o Freddy, do Freshservice, é otimizado para solicitações estruturadas e baseadas em políticas por parte dos funcionários, onde o contexto, como o ativo, sistema ou cadeia de aprovação envolvidos, importa mais do que o tom. Em ambos os casos, a qualidade da resposta está muito mais relacionada à qualidade da base de conhecimento subjacente do que ao produto adquirido — uma base de conhecimento insuficiente terá um desempenho inferior em qualquer uma das plataformas, independentemente dos números divulgados.

Freshdesk vs Freshservice: comparação de preços (2026)

Tanto Freshdesk quanto Freshservice oferecem vários planos de preços, cada um com diferentes conjuntos de recursos. Essencialmente, quanto maior o plano de preços, mais funcionalidades ficam disponíveis.

Preços Freshdesk em 2026

Se sua equipe de suporte ao cliente tiver no máximo dez agentes, você pode usar Freshdesk sem custo adicional com o plano gratuito. Ele oferece o mínimo de recursos de emissão de tickets, como integração com e-mail e redes sociais, roteamento básico de tickets, base de conhecimento para clientes, relatórios e análises, suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, e muito mais.

Complementos de IA (separados dos planos básicos):

• Freddy AI Copilot: US$ 29/agente/mês (disponível nos planos Pro e Enterprise)
• Sessões adicionais do agente Freddy AI além das 500 incluídas: US$ 49 por 100 sessões
• Ingressos diários: US$ 2 a US$ 12 por ingresso, dependendo da categoria
• Tarefas do aplicativo Connector: US$ 80 por 5.000 tarefas

Todos os planos ainda incluem um período de teste gratuito de 14 dias, que agora oferece acesso completo ao nível Empresarial durante o período de teste, independentemente do plano que você pretenda comprar.

Preços Freshservice em 2026

Freshservice também foi reestruturada, e o plano Enterprise deixou de ter um preço fixo por agente — agora o preço é cotado individualmente.

Complemento de IA: O Freddy AI Copilot custa US$ 29 por agente por mês nos planos Starter até Pro (incluído no plano Enterprise).
Todos os planos mantêm o período de teste gratuito de 14 dias com acesso a todos os recursos.

Qual oferece melhor custo-benefício?

Freshdesk: Suporte ao cliente a um preço acessível

Freshdesk oferece um excelente custo-benefício para equipes de suporte que precisam de sistema de tickets, base de conhecimento, SLAs e suporte omnichannel. O plano Growth começa em US$ 19 por agente por mês e cobre o essencial para a maioria das equipes. Os recursos de IA estão disponíveis por um custo adicional, portanto, organizações que planejam usar IA intensivamente devem considerar possíveis taxas adicionais e de uso.

Freshservice: Criado para ITSM

Freshservice tem um preço inicial de US$ 19 por agente por mês, mas recursos avançados de ITSM estão disponíveis em planos mais caros. Embora custe mais do que Freshdesk, ele inclui funcionalidades especializadas como gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de versões e fluxos de trabalho alinhados ao ITIL, tornando-o mais adequado para organizações que gerenciam serviços internos de TI do que para suporte ao cliente.

• Escolha Freshdesk se você oferece suporte ao cliente e deseja fundamentos sólidos de gerenciamento de tickets sem muita complexidade de ITSM. Melhor custo-benefício se você puder abrir mão do uso intensivo de IA.
• Escolha Freshservice se você precisa de gerenciamento de serviços de TI de verdade — gerenciamento de mudanças, fluxos de trabalho de incidentes, rastreamento de ativos — e se estiver comparando-o com outras ferramentas de ITSM, não com Freshdesk.
• O orçamento para ambos vai além do preço de tabela. O Freddy AI Copilot (US$ 29/agente/mês) e as sessões do AI Agent baseadas em uso não estão incluídos nos valores principais, e os custos aumentam rapidamente se a IA for essencial para o seu fluxo de trabalho.

A verdadeira questão de valor não é "qual é o mais barato" — é "qual deles você precisaria?", e a partir daí, se você consegue se manter dentro de um determinado nível sem recorrer aos complementos de IA que elevam o preço de ambos os produtos muito além do valor inicial anunciado.

Freshdesk vs Freshservice: O que os usuários dizem

As listas de preços e recursos mostram o que os fornecedores prometem. As avaliações dos usuários revelam o desempenho dos produtos no uso diário. Antes de escolher uma plataforma, vale a pena comparar Freshdesk e Freshservice nos sites de avaliação mais confiáveis ​​para os compradores — e observar o que os usuários destacam consistentemente além das classificações por estrelas.

Avaliações Freshdesk G2 e Capterra

Freshdesk se destaca nas duas principais plataformas de avaliação, e suas pontuações permaneceram notavelmente estáveis ​​ao longo de um grande volume de avaliações. Ele tem uma classificação de 4,4 de 5 no G2, com base em aproximadamente 3.700 avaliações, e 4,5 de 5 no Capterra, com base em aproximadamente 3.440 avaliações. Essa é uma amostra grande em ambas as plataformas, o que torna a pontuação agregada mais confiável do que a de um produto com apenas algumas centenas de avaliações — uma classificação de 4,4 com base em 3.700 pessoas é um sinal muito mais robusto do que uma classificação de 4,4 com base em 30.
Um dado adicional que vale a pena mencionar: Freshdeskdo é consideravelmente menor, em torno de 1,6 de 5, e as reclamaçõesplainse concentram principalmente nas práticas de cobrança de renovação automática, em vez do produto em si. É um contraponto útil aos números do G2/Capterra se você for o tipo de comprador que lê atentamente os termos de renovação antes de assinar — o que, considerando a concentração de reclamações de cobrançaplain, você provavelmente deveria fazer.

Avaliações Freshservice G2 e Capterra

Freshservice tem uma pontuação pelo menos tão boa quanto a Freshdeske, especificamente no G2, sua pontuação é melhor — embora com uma base de avaliações consideravelmente menor. Ele possui 4,6 de 5 estrelas no G2, com cerca de 1.300 avaliações, e 4,5 de 5 estrelas no Capterra, com aproximadamente 600 a 770 avaliações, dependendo da data da consulta.
Freshservicenão significa necessariamente dados menos confiáveis ​​— trata-se simplesmente de um produto mais recente e especializado, com uma base de compradores mais restrita (equipes internas de TI, em vez de todos os tipos de equipes de suporte ao cliente). Ainda assim, vale lembrar que o Freshdeskuma classificação aproximadamente três vezes maior.

Resumo das avaliações dos usuários

O que os usuários elogiam e criticam

Freshdesk — O que os usuários gostam: Os usuários elogiam constantemente sua interface intuitiva, integração rápida e configuração fácil. A automação de tickets, o gerenciamento de SLAs, as integrações de colaboração (Slack, Teams, Outlook, RingCentral) e a base de conhecimento são frequentemente destacadas por reduzirem o trabalho manual.

Freshdesk — O que os usuários criticam: Os usuários dizem que a geração de relatórios carece de flexibilidade, a interface pode ficar lenta com várias abas ou relatórios abertos e os recursos avançados de IA geralmente exigem planos mais caros ou complementos.

Freshservice — O que os usuários gostam: Os usuários destacam consistentemente a facilidade de uso, a rápida implementação, a automação sem código, o robusto gerenciamento de ativos, as extensas integrações e o histórico claro de tickets. Muitos também o classificam como superior ao Jira Service Management em usabilidade, automação, suporte e geração de relatórios de incidentes.

Freshservice — O que os usuários criticam:plainincluem personalização limitada de relatórios, desempenho ocasionalmente lento, recursos de IA caros para equipes menores e aumentos de preço na renovação que valem a pena negociar.

Freshdesk vs Freshservice: verificação de integrações

Para necessidades específicas de integração, você pode conectar Freshdesk ou Freshservice a qualquer solução usando uma API personalizada.

Para casos de integração mais comuns (como o Slack para melhorar a comunicação), tanto os usuários Freshdesk quanto os Freshservice podem incorporar aplicativos de terceiros facilmente por meio do Freshworks Marketplace, que oferece mais de 1.000 integrações. No entanto, devido às suas finalidades distintas, as opções e condições de integração podem variar ligeiramente entre Freshdesk e Freshservice.

Integrações Freshdesk

A partir do plano Growth, você terá acesso a mais de 1000 aplicativos disponíveis no Freshdesk Marketplace. Esses aplicativos abrangem soluções para colaboração em equipe, videoconferência e muito mais. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe e Zoho CRM estão entre os mais populares.

Integrações Freshservice

Freshservice desbloqueia o acesso ao Freshworks Marketplace a partir do plano Starter. As soluções disponíveis para os usuários Freshservice incluem produtos populares (como aplicativos do Office 365 e do G-Suite), além de ofertas do Freshworks como o Servicebot para Microsoft Teams ou o Servicebot para Slack.

Embora a gama de ofertas desta solução de suporte de TI possa ser mais limitada em comparação com o Freshdesk, ela amplia substancialmente as capacidades da sua central de serviços .

Freshdesk vs Freshservice: Experiência e Interface do Usuário

Freshdesk e Freshservice, sendo produtos do mesmo fornecedor, naturalmente seguem padrões idênticos em termos de UX e UI.

Interface do usuário Freshdesk

Freshdesk possui um painel de controle elegante e organizado. Seções essenciais como tickets, contatos, mídias sociais e muito mais estão organizadas de forma clara na barra lateral esquerda. Navegar pela interface Freshdesk e seus fluxos de trabalho principais é intuitivo, ideal para agentes familiarizados com ferramentas similares. Começar é tão simples quanto usar o e-mail.

Interface do usuário Freshservice

O painel de controle do Freshservice apresenta uma semelhança impressionante com o layout do Freshdesk. No entanto, suas seções principais divergem significativamente em termos de funcionalidade. Freshservice apresenta seções como tickets, problemas, mudanças, operações de TI, ativos e muito mais, algumas com menus suspensos que oferecem opções adicionais.

Freshdesk é mais voltado para representantes de atendimento ao cliente em geral, enquanto Freshservice se destina a profissionais de suporte de TI. Como resultado, Freshservice possui uma interface mais complexa, exigindo uma curva de aprendizado mais acentuada.

Freshdesk vs Freshservice: Suporte ao Cliente e Treinamento

As opções de suporte Freshdeske do Freshservicesão bastante semelhantes.

Suporte e integração Freshdesk

Em todos os planos, os usuários Freshdesk contam com suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive para usuários do plano gratuito. A atualização para o plano Growth oferece acesso a suporte telefônico 24 horas por dia, 5 dias por semana, enquanto os planos Pro e Enterprise oferecem, adicionalmente, suporte por chat 24 horas por dia, 5 dias por semana.

Além disso, Freshdesk oferece um programa de treinamento completo por meio da Freshworks Academy. Os agentes podem se inscrever em diversos cursos, como "Fundamentos de AdministraçãoFreshdesk " e "Fundamentos de AgenteFreshdesk ", aprimorando suas habilidades e proficiência na plataforma.

Suporte e integração Freshservice

Os serviços de atendimento ao cliente da Freshservicediferem um pouco dos da Freshdesk. Em todos os planos, os usuários recebem suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, e suporte telefônico 24 horas por dia, 5 dias por semana. No entanto, os planos Pro e Enterprise oferecem suporte por chat 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma exclusiva.

Em conjunto com esses serviços, a Freshworks Academy oferece cursos de treinamento para usuários Freshservice . Seus agentes e técnicos de suporte de TI podem buscar a excelência em ITSM inscrevendo-se em cursos como "Fundamentos de AdministraçãoFreshservice " ou "Fundamentos de AgenteFreshservice ".

Freshdesk vs Freshservice: Personalização e Escalabilidade

Tanto Freshdesk quanto Freshservice permitem que você se adapte perfeitamente ao seu crescimento e às mudanças nas necessidades das partes interessadas.

Freshdesk

Uma rápida olhada nos Freshdeskrevela que a solução foi projetada para acompanhar o crescimento do seu negócio. Quanto mais avançado o plano, maiores os recursos de personalização e automação, além do número de agentes, produtos e integrações.

Freshdesk se diferencia do Freshservice por oferecer a flexibilidade de começar com uma configuração de orçamento zero para o seu software de help desk , sem abrir mão de suas funcionalidades.

Freshservice

Como mencionado anteriormente, Freshservice não possui um plano gratuito. No entanto, assim como Freshdesk, essa ferramenta de service desk permite ajustes e escalabilidade eficientes, sem a necessidade de adquirir recursos adicionais ou implementar outras ferramentas para compensar a falta de capacidade.

Por exemplo, o limite para transações de orquestração aumenta a cada plano de preços subsequente, de 1.000 transações/conta/mês no plano Starter para 20.000 transações/conta/mês no plano Enterprise.

Escolher entre Freshdesk e Freshservice é apenas o primeiro passo. A adoção bem-sucedida depende de quão bem a plataforma se adapta aos seus fluxos de trabalho desde o primeiro dia.

Nossos Serviços Profissionais podem ajudar você a implementar Freshdesk ou Freshservice com a estrutura, a configuração de dados e as permissões adequadas. Nossos especialistas orientam a migração de dados, configuram automações, alinham os fluxos de tickets e preparam bases de conhecimento para casos de uso reais. O treinamento garante que os agentes e as equipes de TI trabalhem com confiança no novo ambiente, reduzam erros e entreguem valor mais rapidamente.

O que Freshdesk e Freshservice têm em comum?

Embora Freshdesk seja voltado para suporte ao cliente e Freshservice para TI, ambos compartilham a mesma plataforma Freshworks e tecnologias principais.

• Freddy AI compartilhado: Ambos usam o Freddy AI para triagem de tickets, automação, sumarização e autoatendimento, com as melhorias de IA geralmente beneficiando os dois produtos.
• Freshworks Marketplace: Cada um se integra ao mesmo marketplace, oferecendo centenas de aplicativos para Slack, Jira, Salesforce, Google Workspace, com IA Help Desk Migratione muito mais.
• Base de conhecimento: Ambas incluem bases de conhecimento de autoatendimento com controle de versões de artigos, suporte multilíngue, análises e controles de permissão.
• Interface semelhante: Freshdesk e Freshservice compartilham uma interface de usuário consistente, facilitando a troca entre os produtos pelas equipes com treinamento mínimo.

Quem deve usar Freshdesk?

• Você atende clientes externos — Desenvolvido para equipes de suporte que lidam com dúvidas,plaine solicitações de clientes.
• Você precisa de suporte omnichannel — gerencie e-mail, chat, telefone e mídias sociais a partir de uma única caixa de entrada.
• Sua equipe é de suporte ao cliente, não de TI — projetada em torno de fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, não de gerenciamento de serviços técnicos.
• Você quer um plano inicial gratuito? Freshdesk oferece um plano gratuito para pequenas equipes que estão começando.

Quem deve usar Freshservice?

• Você gerencia um departamento de TI ou uma central de serviços interna — desenvolvida especificamente para gerenciar solicitações e suporte de TI dos funcionários.
• Você precisa de conformidade com ITIL/ITSM — Inclui suporte nativo para gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, alinhado às melhores práticas do ITIL.
• Você gerencia ativos de TI e fluxos de trabalho de mudança — gerenciamento de ativos integrado e processos estruturados de aprovação de mudanças.
• Seus usuários são funcionários, não clientes — Feito sob medida para as partes interessadas internas, e não para clientes externos.

Freshservice e Freshdesk: Casos de Uso e Setores de Atuação

A Freshworks possui uma base de clientes impressionante, com mais de 60.000 usuários que se beneficiam de suas diversas soluções de software, incluindo Freshservice e Freshdesk. Esses clientes abrangem uma infinidade de setores, desde comércio eletrônico até saúde e educação, demonstrando a adaptabilidade de ambas as soluções em vários cenários.

Aqui estão alguns exemplos:

• Bridgestone Corporation, fabricante de pneus mundialmente conhecida com sede em Tóquio, alcançou uma redução notável de 97% na idade média dos chamados. Essa melhoria monumental foi possível graças à digitalização do fluxo de trabalho de suporte ao cliente, anteriormente manual e redundante, utilizando Freshdesk.
• A Travix, uma agência de viagens online presente em 39 países, lidou com sucesso com o aumento avassalador de consultas de clientes durante a pandemia. Isso foi possível graças à melhoria das suas soluções de autoatendimento, obtidas com o uso Freshdesk, que permitiu lidar com o volume de consultas que inicialmente parecia incontrolável.
• A Riverbed Technology, uma empresa americana de TI com uma equipe interna de suporte de TI composta por 100 profissionais que atendem a uma força de trabalho de 3.000 pessoas, experimentou melhorias notáveis ​​na eficiência do ITSM — tudo graças à transição de seu sistema obsoleto para Freshservice. O impacto da solução se estendeu além da TI, abrangendo outros departamentos que necessitavam de um gerenciamento de casos eficaz.
• A Bensons for Beds, empresa líder no Reino Unido especializada em camas, alcançou um aumento de 95% na taxa de resolução no primeiro contato e uma redução de 54% no tempo de resolução de chamados após começar a usar Freshservice para sua equipe de TI.
• A Soderberg and Partners, principal consultora financeira da Suécia, utiliza estrategicamente Freshdesk para interações com clientes finais e Freshservice para suporte interno de TI. Essa integração facilitou uma transformação significativa, reduzindo o número de chamados não resolvidos de 20 ao final do dia para impressionantes zero.

Por meio desses estudos de caso, fica evidente que os usuários tendem a utilizar várias ferramentas do pacote Freshworks em vez de depender de apenas uma. Freshservice e Freshdesk são frequentemente integrados na mesma plataforma. Isso enfatiza que os dois não são meros equivalentes; em vez disso, são soluções distintas projetadas para funcionar em conjunto.

É possível usar Freshdesk e Freshservice juntos?

Sim, muitas organizações utilizam ambos em conjunto, usando Freshdesk para suporte ao cliente e Freshservice para operações internas de TI.

Como funciona a integração nativa

Como ambas as plataformas são da Freshworks, elas se conectam nativamente sem a necessidade de middleware de terceiros. Os tickets podem ser vinculados entre os sistemas, de modo que um problema do cliente no Freshdesk que se revele um problema de TI no back-end pode gerar um ticket relacionado no Freshservice. Os agentes têm visibilidade de ambas as filas quando necessário, e dados compartilhados, como contatos, tags e relatórios, podem ser sincronizados entre as duas plataformas — reduzindo a necessidade de duplicação de trabalho ou troca constante de contexto por parte dos agentes.

Quando usar ambos (caso: Söderberg & Partners)

A Söderberg & Partners, principal consultora financeira da Suécia, é um excelente exemplo dessa configuração dupla em ação. A empresa utiliza Freshdesk para gerenciar as interações com os clientes finais e Freshservice para lidar com o suporte de TI interno — mantendo o atendimento ao cliente e as operações internas claramente separados, porém conectados. Essa abordagem contribuiu para uma grande melhoria operacional: o número de chamados não resolvidos ao final do dia caiu de 20 para zero.
Para empresas que possuem tanto uma equipe de suporte ao cliente quanto uma equipe de TI interna, utilizar Freshdesk e Freshservice em conjunto geralmente faz mais sentido do que tentar usar uma única ferramenta para ambas as funções.

Migração e transferência de dados para a nova plataforma

Imagine que isso aconteceu: você escolheu a plataforma que se alinha perfeitamente às suas necessidades. E então surge mais um desafio: a migração de dados.

Freshdesk e Freshservice possuem importadores de dados integrados. Freshdesk migra Contatos e Empresas, enquanto a ferramenta do Freshservicegerencia os Solicitantes. Para migrar tickets, artigos da base de conhecimento e outros dados, soluções alternativas são necessárias. E é aí que Help Desk Migration entra em cena.

Como migrar com Help Desk Migration

Por meio de uma interface intuitiva de arrastar e soltar, você pode transferir com segurança todos os seus dados de ou para Freshdesk ou Freshservice (ou realizar uma migração entre as plataformas) seguindo estes passos:

1. Vincule a plataforma de origem.
2. Vincule a plataforma de destino (Freshdesk e Freshservice , no nosso caso; ou você pode migrar dados entre essas plataformas)
3. Combine e mapeie os dados que deseja migrar.
4. Realize uma migração de teste (Demonstração gratuita e/ou Demonstração com dados personalizados) com 20 tickets e 20 artigos da base de conhecimento.
5. Agende uma data e horário convenientes para a transferência completa dos dados.

A ferramenta Help Desk Migration permite transferir praticamente todos os tipos de dados. Além de informações de clientes, chamados e artigos da base de conhecimento, ela também lida com anexos, gravações de chamadas, informações de agentes e muito mais. Além disso, a ferramenta também pode realizar transferências da sua caixa de entrada ou databasecompartilhados.

Freshdesk vs Freshservice: veredicto final

Freshdesk é a melhor opção para equipes de suporte ao cliente que desejam configuração rápida, fundamentos sólidos de emissão de tickets e preços iniciais mais baixos. Freshservice é a melhor opção para equipes de TI que precisam de recursos reais de ITSM — gerenciamento de incidentes, mudanças e ativos — e estão dispostas a pagar mais por essa abrangência. Escolha com base em quem você atende, clientes ou funcionários, e não no preço: essa é a decisão que realmente determina qual produto funciona melhor para você.

Help Desk Migration transferirá com segurança todas as suas informações de atendimento ao cliente para o destino necessário —experimente em uma demonstração gratuita.

Perguntas frequentes sobre Freshdesk vs Freshservice