Como as expectativas dos clientes aumentam para as equipes de suporte, uma plataforma de help desk robusta se torna uma pedra angular para empresas que buscam se destacar no mercado. Selecionar a ferramenta ideal de atendimento ao cliente é crucial, pois ela forma o núcleo do seu fluxo de suporte ao cliente—uma escolha essencial para evitar a perda de sua clientela conquistada com esforço.
Entrem Freshdesk e Freshservice. Mas há um detalhe: escolher entre eles pode parecer semelhante a decidir entre pêssegos e nectarinas. Ambos são ofertas do mesmo fornecedor, Freshworks, e servem como ferramentas de suporte ao cliente. No entanto, isso pode levantar a questão: "Por que desenvolver duas ferramentas aparentemente semelhantes?" Spoiler: Não é para confundir você!
Este artigo tem como objetivo orientá-lo sobre as diferenças entre Freshdesk e Freshservice para ajudá-lo a fazer a escolha certa.
Freshdesk vs. Freshservice: Uma Visão Geral Básica
Basicamente, a principal diferença entre Freshservice e Freshdesk reside na diferença entre um help desk (Freshdesk) e um service desk (Freshservice).
O que é o Freshdesk? Vamos elaborar mais sobre isso abaixo.
O que você obtém com o Freshdesk?
O Freshdesk é um software de atendimento ao cliente omnichannel (CSS), projetado principalmente para lidar com tickets de suporte enfrentados por seus clientes externos ao usar seu produto. O Freshdesk armazena todas as informações necessárias para resolver o problema, como detalhes do cliente e suas interações passadas com sua marca.
Além de apagar incêndios, o Freshdesk se mostra inestimável para responder perguntas de seus clientes externos; todas aquelas consultas como "Como consigo um reembolso?" e "Como faço uma reclamação de garantia?" podem ser respondidas com a ajuda de tickets, chatbots ou uma base de conhecimento. Além disso, facilita a avaliação da satisfação do cliente externo, utilizando ferramentas como pesquisas após o fechamento do ticket e insights derivados das interações da base de conhecimento. Suas ferramentas de relatórios e análises também ajudam na avaliação da eficácia do agente.
O propósito principal por trás do Freshdesk é fazer os clientes felizes para impulsionar as vendas. O Freshservice serve a um propósito totalmente diferente.
O que você obtém com o Freshservice?
Similar ao Freshdesk, o Freshservice gerencia questões de suporte ao cliente, fornecendo um repositório centralizado para dados do cliente e interações passadas da equipe de suporte ao cliente. Ele também lida com consultas de clientes, avalia a satisfação pós-resolução e avalia o desempenho do agente.
No entanto, o Freshservice é uma ferramenta de ITSM (gerenciamento de serviços de TI). Ele atende principalmente aos clientes internos (seus funcionários na maioria dos casos) e é adaptado para lidar com problemas de TI que eles encontram ao realizar suas atividades. Ele tem como objetivo aumentar a produtividade organizacional para uma linha de fundo mais forte.
Essas distinções são refletidas em seus conjuntos de recursos.
Freshdesk vs. Freshservice: Comparação de Recursos
Como o Freshdesk e o Freshservice atendem a tipos diferentes de clientes, tipos de problemas, canais e focos diferentes, eles têm funcionalidades ligeiramente diferentes. Vamos revisar as mais distintas.
Conjunto de recursos do Freshdesk
O Freshdesk é a solução de help desk da Freshworks. Seus recursos mais proeminentes incluem:
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- Caixa de entrada. Gerencie todas as solicitações de clientes de várias fontes — e-mail, site, telefone, redes sociais ou chat — dentro de uma configuração unificada. O sistema armazena todas as interações para um contexto abrangente do cliente.
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- Integração com mídias sociais. Configure o sistema de suporte para receber notificações instantâneas sempre que sua marca for mencionada em plataformas de mídias sociais.
- Segmentação de clientes. Agrupe seus clientes com base em que tipo de assistência eles precisam.
- Integração com mídias sociais. Configure o sistema de suporte para receber notificações instantâneas sempre que sua marca for mencionada em plataformas de mídias sociais.
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- Deteção de colisão de agentes. Evite sobreposições notificando os agentes se um ticket já estiver sendo encaminhado por outra pessoa.
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- Automação. Deixe o sistema encaminhar e escalar tickets, enviar formulários de feedback após a resolução do ticket, responder aos seus clientes com respostas predefinidas ou prontas, e realizar muitas outras tarefas repetitivas automaticamente.
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- Centro de autoatendimento personalizável sem código. O recurso de autoatendimento mais proeminente do Freshdesk é o Freshbot para lidar com solicitações menores. Se o problema requer intervenção humana, o assistente criará um ticket.
- Análise de artigos de solução. Avalie o desempenho dos artigos de autoatendimento e faça ajustes necessários com base na eficácia deles.
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- Relatórios abrangentes. Obtenha insights sobre o desempenho de seus agentes, tendências de tickets e muito mais com relatórios detalhados.
O Freshdesk capacita você a apoiar efetivamente seus clientes externos, mas pode não otimizar totalmente as capacidades do departamento de suporte de TI. É aqui que o Freshservice entra.
Boîte à outils Freshservice pour le service informatique
Freshservice est un outil aligné sur l'ITIL (Bibliothèque d'infrastructure informatique). En d'autres termes, si vous souhaitez respecter les meilleures pratiques de gestion de services informatiques, considérez cette solution. Voici le détail de ses principales fonctionnalités :
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- Gestion des SLA. Adaptez les politiques SLA (Service Level Agreement) pour répondre aux besoins uniques de votre équipe, en fixant des attentes de livraison de service précises et des délais pour une résolution efficace des problèmes.
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- Gestion des incidents. Routez stratégiquement les incidents tout en permettant à vos techniciens de résoudre les problèmes de manière transparente dans un écran unifié.
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- Gestion des changements. Planifiez, implémentez, suivez et annulez les modifications du système tout en minimisant les perturbations. La solution d'assistance Freshservice offre également des outils pour permettre aux parties prenantes d'évaluer les changements proposés et de simplifier leur approbation.
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- Gestion des actifs. Obtenez une vue complète de tous vos actifs informatiques et non informatiques pour minimiser les dépenses inutiles avec la gestion des actifs de Freshservice. Surveillez efficacement tous les contrats, recevez des notifications en temps voulu concernant les expirations et les approbations nécessaires.
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- Automatisation et orchestration. Automatisez la création de tickets, l'attribution et l'escalade, suivez la conformité SLA, générez des rapports de bugs, intégrez de nouveaux employés, gérez les installations et exécutez d'autres processus de manière transparente.
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- Catalogue de services. Donnez à vos employés la possibilité de découvrir et de demander facilement des services essentiels, tels que des applications nécessaires et des appareils requis pour leurs tâches, via un portail convivial.
- Freshservice AI. Soutenez vos clients à l'aide de chatbots, équipez les agents de recommandations intelligentes basées sur les résolutions d'incidents passées et tirez parti d'analyses alimentées par l'IA.
Freshservice va au-delà d'un simple système de billetterie informatique : c'est une plateforme complète alignée sur les meilleures pratiques de l'ITSM. En plus de traiter rapidement les demandes des clients, il favorise la prévention proactive des problèmes et leur résolution rapide, minimisant ainsi les risques pour votre système de service client. Il garantit une efficacité maximale des employés en fournissant un écosystème informatique optimal.
Freshdesk vs Freshservice: Comparação de Preços
Tanto o Freshdesk quanto o Freshservice oferecem vários planos de preços, cada um com conjuntos de recursos variados. Em essência, quanto maior o nível de preço, mais capacidades ficam disponíveis para você.
Quanto custa o Freshdesk?
Se você tiver no máximo dez agentes na sua equipe de suporte ao cliente, você pode usar o Freshdesk sem custo adicional com o plano gratuito. Ele oferece o mínimo necessário de recursos de emissão de bilhetes, como integração com e-mail e mídias sociais, roteamento básico de bilhetes, uma base de conhecimento para clientes, relatórios e análises, suporte por e-mail 24/7 e mais.
Também existem três planos pagos:
| Nível de Preço | Custo | Detalhes |
| Crescimento | $15 por agente/mês se faturado anualmente e $18 por agente/mês se faturado mensalmente. | Projetado para empresas em crescimento, possui detecção de colisão, 1000+ aplicativos no marketplace da Freshworks, gerenciamento básico de SLA e automação e análises mais avançadas. Também se destaca por suas opções de personalização para serviço de e-mail, visualizações de bilhetes, status de bilhetes e SSL. |
| Pro | $49 por agente/mês se faturado anualmente e $59 por agente/mês se faturado mensalmente. | O Pro permite criar até cinco instâncias separadas de help desk para produtos diferentes, adicionando até 5000 colaboradores de terceiros, gerenciamento de SLA, mais opções de análises e relatórios, e muito mais. Também permite a segmentação de clientes para suporte personalizado e acesso de agente baseado em função. |
| Enterprise | $79 por agente/mês se faturado anualmente e $95 por agente/mês se faturado mensalmente. | Personalizado para grandes empresas, o Enterprise permite adicionar produtos ilimitados, oferece um sandbox para testar novos recursos, roteamento baseado em habilidades, capacidades adicionais de base de conhecimento e muito mais. |
Cada um dos planos do Freshdesk (incluindo o Grátis) oferece um período de teste de 14 dias, para que você possa testar gratuitamente. Independentemente da opção que escolher, você também pode aumentar as capacidades do Freshdesk com complementos de IA: um chatbot, um assistente para agentes e uma ferramenta de análise.
Quanto custa o Freshservice?
Ao contrário do Freshdesk, o Freshservice não possui opções gratuitas. Ele possui quatro planos de preços pagos, alinhados ao tamanho do negócio:
| Nível de Preço | Custo | Detalhes |
| Inicial | $19 por agente/mês se faturado anualmente e $29 por agente/mês se faturado mensalmente. | Desenhado para pequenas organizações, oferece espaços de trabalho seguros para diferentes equipes, gerenciamento de incidentes, autoatendimento básico, gerenciamento de SLA, análises básicas, acesso baseado em função, integração com aplicativos populares via marketplace e um aplicativo móvel. |
| Crescimento | $49 por agente/mês se faturado anualmente e $59 por agente/mês se faturado mensalmente. | Destinado a negócios em crescimento, o plano Crescimento vem com o catálogo de serviços, gerenciamento de ativos (até 100 ativos) aprimorado com gerenciamento de pedidos de compra, fluxos de trabalho para integração de funcionários e além disso. |
| Pro | $95 por agente/mês se faturado anualmente e $115 por agente/mês se faturado mensalmente. | Como o plano de preços mais popular, o Pro permite aplicar as melhores práticas de ITSM ao seu fluxo de trabalho. Ele vem com gerenciamento de problemas, mudanças, liberações e incidentes importantes. Além disso, permite gerenciar seus ativos de forma ainda mais eficiente com gerenciamento de licenças de software e contatos. |
| Enterprise | $119 por agente/mês se faturado anualmente e $145 por agente/mês se faturado mensalmente. | Esta oferta está disponível com um agente virtual alimentado por IA para Slack e Microsoft Teams, um sandbox para testar novas configurações e fluxos de trabalho, registro de auditoria e capacidades de orquestração quase ilimitadas. |
Assim como o Freshdesk, o Freshservice também oferece 14 dias de testes gratuitos para todos os planos e vem com os complementos mencionados acima. Além disso, você pode aprimorar seu fluxo de trabalho com Pacote de Transação de Orquestração, Descoberta Avançada e Mapeamento de Dependências, Pacote de Ativos, Gerenciamento de Projetos, Gerenciamento de SaaS e Agentes Empresariais.
Freshdesk vs Freshservice: Verificação de Integrações
Para necessidades de integração específicas, você pode conectar o Freshdesk ou o Freshservice a qualquer solução usando uma API personalizada.
Quanto a casos de integração mais comuns (como o Slack para melhorar a comunicação), tanto os usuários do Freshdesk quanto do Freshservice podem incorporar aplicativos de terceiros de forma contínua através do Freshworks Marketplace, que possui mais de 1000 integrações. No entanto, devido aos seus propósitos distintos, as opções e condições de integração podem variar ligeiramente entre o Freshdesk e o Freshservice.
Integrações do Freshdesk
Começando pelo plano Crescimento, você pode acessar mais de 1000 aplicativos disponíveis no Freshdesk Marketplace. Estes englobam soluções para colaboração em equipe, videoconferência e muito mais. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe e Zoho CRM estão entre os mais populares.
Integrações do Freshservice
O Freshservice libera o acesso ao Freshworks Marketplace a partir do plano Inicial. As soluções disponíveis para os usuários do Freshservice incluem produtos populares (como aplicativos do Office 365 e G-Suite), juntamente com ofertas da Freshworks, como o Servicebot para Microsoft Teams ou o Servicebot para Slack.
Embora a coleção de ofertas para essa solução de suporte de TI possa ser mais limitada em comparação com o Freshdesk, ela amplia substancialmente as suas capacidades de central de serviços.
Freshdesk vs Freshservice: Experiência do Usuário e Interface
O Freshdesk e o Freshservice, sendo produtos do mesmo provedor, naturalmente seguem padrões idênticos em termos de UX e UI.
UI do Freshdesk
O Freshdesk apresenta um design elegante e sem aglomeração no painel de controle. Seções essenciais como tickets, contatos, mídias sociais e mais estão organizadas de forma clara na barra lateral esquerda. Navegar pela interface do Freshdesk e seus fluxos principais é intuitivo, atendendo a agentes familiarizados com ferramentas similares. Começar é tão simples quanto usar o e-mail.
UI do Freshservice
O painel de controle no Freshservice tem uma semelhança marcante com o layout do Freshdesk. No entanto, suas seções principais divergem significativamente em funcionalidade. O Freshservice apresenta seções como tickets, problemas, mudanças, operações de TI, ativos e mais, algumas com menus suspensos oferecendo opções adicionais.
O Freshdesk atende mais aos representantes de serviço ao cliente comuns, enquanto o Freshservice visa profissionais de suporte de TI. Como resultado, o Freshservice possui uma interface mais complexa, exigindo uma curva de aprendizado mais acentuada.
Freshdesk vs Freshservice: Suporte ao Cliente e Treinamento
As opções de suporte do Freshdesk e do Freshservice são bastante semelhantes.
Suporte e Integração do Freshdesk
Em todos os planos, os usuários do Freshdesk se beneficiam do suporte por e-mail 24/7, estendido até mesmo para usuários do plano Gratuito. A atualização para o plano Crescimento fornece acesso ao suporte por telefone 24/5, enquanto os planos Pro e Enterprise oferecem adicionalmente suporte por chat 24/5.
Além disso, o Freshdesk oferece um programa de treinamento abrangente através da Freshworks Academy. Agentes podem se inscrever em vários cursos, como "Fundamentos de Administração do Freshdesk" e "Fundamentos de Agentes do Freshdesk", aprimorando suas habilidades e proficiência dentro da plataforma.
Suporte e Integração do Freshservice
As ofertas de serviço ao cliente do Freshservice diferem ligeiramente das do Freshdesk. Em todos os planos, os usuários recebem suporte por e-mail 24/7 e suporte por telefone 24/5. No entanto, os planos Pro e Enterprise oferecem exclusivamente suporte por chat 24/7.
Em conjunto com esses serviços, a Freshworks Academy estende seus cursos de treinamento aos usuários do Freshservice. Seus agentes de suporte de TI e técnicos podem buscar a excelência em ITSM ao se inscreverem em cursos como "Fundamentos de Administração do Freshservice" ou "Fundamentos de Agentes do Freshservice".
Freshdesk vs Freshservice: Personalização e Escalabilidade
Tanto o Freshdesk quanto o Freshservice permitem que você se adapte perfeitamente ao crescimento da sua empresa e às mudanças nos stakeholders.
Freshdesk
Um rápido olhar para os planos de preços do Freshdesk revela que a solução é projetada para acompanhar o crescimento do seu negócio. Quanto mais avançado o plano de preços, maiores são as capacidades de personalização e automação, e maior o número de agentes, produtos e integrações.
O Freshdesk se destaca do Freshservice ao oferecer a flexibilidade de começar com uma configuração de orçamento zero para o seu software de help desk enquanto ainda desfruta de suas funcionalidades.
Freshservice
Como mencionamos anteriormente, o Freshservice não possui um plano gratuito. Ainda assim, assim como o Freshdesk, essa ferramenta de central de serviços permite que você ajuste e escale de forma eficiente, sem precisar comprar recursos extras ou ter que introduzir outras ferramentas para suprir capacidades ausentes.
Por exemplo, o limite para transações de orquestração se expande com cada plano de preços consecutivo, de 1000 transações/conta/mês no Starter para 20.000 transações/conta/mês no Enterprise.
Freshdesk vs Freshservice: Visão Geral das Diferenças e Similaridades
Freshdesk vs Freshservice apresentam tanto características distintas quanto elementos compartilhados. Para auxiliar no seu processo de tomada de decisão, aqui está uma análise concisa destacando suas diferenças e similaridades, orientando você para fazer a escolha ideal.
| Aspecto | Freshdesk | Freshservice |
| Tipo de Cliente | Cliente Externo | Cliente Interno (principalmente) |
| Canais | Impulsionando vendas (fazendo clientes felizes) | Maximizando sua produtividade como organização (fazendo seus funcionários felizes e fornecendo as ferramentas necessárias para desempenharem seus trabalhos) |
| Foco | Impulsionando vendas (fazendo clientes felizes) | Maximizando sua produtividade como organização (fazendo seus funcionários felizes e fornecendo as ferramentas necessárias para desempenharem seus trabalhos) |
| Preços | Quatro planos de preços, de $0 a $95 por agente/mês; testes gratuitos de 14 dias disponíveis para cada plano | Quatro planos de preços, de $19 a $145 por agente/mês; testes gratuitos de 14 dias disponíveis para cada plano |
| Integrações | Mais de 1000 aplicativos disponíveis no Freshdesk Marketplace. Integrações via APIs personalizadas são possíveis | Menos de 1000 aplicativos disponíveis no Freshdesk Marketplace. Integrações via APIs personalizadas também são possíveis |
| Interface e Experiência do Usuário | Interface elegante e clara, uma barra lateral conveniente com todas as funções críticas | Interface elegante e clara, uma barra lateral conveniente com todas as funções críticas. Devido a um maior número de funcionalidades e maior competência técnica do usuário pretendido, pode parecer um pouco mais complicado de usar |
| Treinamento | Cursos da Freshworks Academy, como "Fundamentos de Agente do Freshdesk" e "Fundamentos de Administração do Freshdesk" | Cursos da Freshworks Academy, como "Fundamentos de Agente do Freshservice" e "Fundamentos de Administração do Freshservice" |
| Suporte |
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| Personalização e Escalabilidade | As permissões para agentes, produtos, integrações, bem como capacidades de automação e personalização, se expandem com cada nível de preço sucessivo. É possível começar com um orçamento zero | As capacidades e opções de personalização crescem com cada plano de preços progressivo. Não é possível começar com uma configuração de orçamento zero |
Agora que você conhece o básico tanto do Freshdesk quanto do Freshservice, vamos vê-los em ação.
Freshservice e Freshdesk: Casos de Uso e Indústrias
A Freshworks ostenta uma clientela impressionante de mais de 60.000 usuários que se beneficiam de suas diversas soluções de software, incluindo Freshservice vs Freshdesk. Esses clientes abrangem uma infinidade de indústrias, desde e-commerce até saúde e educação, mostrando a adaptabilidade de ambas as soluções em vários cenários.
Aqui estão alguns exemplos:
- Bridgestone Corporation, um conhecido fabricante de pneus de Tóquio, alcançou uma impressionante redução de 97% na idade média dos tickets. Essa melhoria monumental foi possível ao digitalizarem seu fluxo de suporte ao cliente anteriormente manual e redundante usando o Freshdesk.
- Travix, uma agência de viagens online presente em 39 países, enfrentou eficazmente o aumento avassalador de perguntas de clientes durante a pandemia. Eles conseguiram isso elevando suas soluções de autoatendimento a um novo patamar usando o Freshdesk, lidando eficazmente com o que inicialmente parecia ser um volume incontrolável de consultas.
- Riverbed Technology, uma empresa de TI americana com uma equipe de suporte interno de 100 profissionais que atendem a uma força de trabalho de 3.000 pessoas, experimentou melhorias notáveis na eficiência de ITSM — tudo graças à transição de seu sistema desatualizado para o Freshservice. O impacto da solução se expandiu além de TI, abrangendo outros departamentos que necessitavam de um gerenciamento eficaz de casos.
- Bensons for Beds, o principal especialista em camas do Reino Unido, alcançou um aumento de 95% na taxa de resolução no primeiro contato e uma redução de 54% no tempo de resolução de tickets depois que começaram a usar o Freshservice para sua equipe de TI.
- Soderberg and Partners, principal consultor financeiro da Suécia, utiliza estrategicamente tanto o Freshdesk para interações com os clientes finais quanto o Freshservice para suporte interno de TI. Essa integração facilitou uma transformação significativa, reduzindo tickets não resolvidos de 20 no final do dia para um impressionante zero.
Através desses estudos de caso, é evidente que os usuários tendem a utilizar várias ferramentas do conjunto Freshworks em vez de depender de apenas uma. Freshservice vs Freshdesk são frequentemente integrados na mesma pilha. Isso enfatiza que os dois não são meros equivalentes; em vez disso, são soluções distintas projetadas para trabalhar em conjunto.
Migração de Dados e Transferência para a Nova Plataforma
Suponha que isso tenha acontecido: você decidiu pela plataforma que se alinha perfeitamente às suas necessidades. E então surge mais um desafio: migração de dados.
Freshdesk vs Freshservice apresentam ferramentas internas de importação de dados. O Freshdesk transiciona Contatos e Empresas, enquanto a ferramenta do Freshservice gerencia Solicitantes. Para migrar tickets, artigos da base de conhecimento e mais, são necessárias soluções alternativas. E é aí que entra a Help Desk Migration.
Através de uma interface intuitiva de arrastar e soltar, você pode transferir com segurança todos os seus dados para ou de Freshdesk ou Freshservice (ou realizar uma migração entre as plataformas) seguindo estes passos:
- Vincule a plataforma de origem.
- Vincule a plataforma de destino (Freshdesk e Freshservice no nosso caso; ou você pode mover dados entre essas plataformas).
- Corresponda e mapeie os dados que deseja migrar.
- Realize uma migração de teste (Demo Grátis e/ou Demo com dados personalizados) com 20 tickets e 20 artigos na base de conhecimento.
- Agende uma data e hora conveniente para a transferência em escala total dos dados.
O Help Desk Migration pode ajudar a transferir quase todos os tipos de dados. Além das informações do cliente, tickets e artigos na base de conhecimento, ele também pode lidar com anexos, gravações de chamadas, informações do agente e além. Além disso, a ferramenta também pode realizar transferências da sua caixa de entrada compartilhada ou banco de dados.
Freshdesk vs Freshservice: Notas Finais
Ao decidir entre Freshdesk vs Freshservice, pode acontecer de você na verdade não precisar escolher. Enquanto o Freshdesk é projetado para o atendimento ao cliente em geral, o Freshservice é mais direcionado para fluxos de trabalho internos de ITSM. Ou seja, sua equipe de atendimento ao cliente pode utilizar o primeiro, enquanto o departamento de suporte de TI pode aproveitar o segundo.
De qualquer forma, você pode experimentar qualquer uma das ferramentas através dos testes gratuitos de 14 dias. Enquanto isso, o Help Desk Migration transferirá com segurança todas as suas informações de atendimento ao cliente para o destino necessário — experimente em um teste Demo.
