Freshdesk vs. Zendesk: Ser mais caro significa ser melhor?

Postado por
Dima Lazarchuk

Atualizado January 14, 2024

Quando as empresas ponderam suas opções para software de help desk, frequentemente se encontram no dilema Freshdesk vs Zendesk.

Ambos são sistemas de tickets populares que ostentam recursos comparáveis, atendem a clientes notáveis e têm seus próprios defensores e críticos dedicados. No entanto, apesar de suas semelhanças, Zendesk tem uma etiqueta de preço significativamente mais alta em comparação com o Freshdesk. Isso é justificado? Ou pode significar gastos excessivos em recursos desnecessários?

Vamos examinar uma comparação Zendesk vs Freshdesk para encontrar a resposta.

O que é o Freshdesk e como foi concebido?

Freshdesk, parte da suíte Freshworks, é uma solução de help desk baseada na nuvem focada no cliente.
A ideia para o Freshdesk surgiu em 2009, após a frustrante experiência de Girish Mathrubootham com um provedor de seguros, onde o reembolso prometido por sua TV quebrada nunca se concretizou. Lançado em 2010, o Freshdesk entrou no mercado SaaS da Índia, que carecia de soluções robustas de atendimento ao cliente na época. A solução rapidamente ganhou tração e, em 2011, venceu o Microsoft BizSpark Startup Challenge pelo excelente atendimento ao cliente.

Hoje, com mais de 60.000 clientes, incluindo nomes renomados como Honda, UNICEF e Cisco, o Freshdesk evoluiu para uma solução amplamente adotada.

O que é o Zendesk e como foi concebido?

Como alternativa ao Freshdesk, Zendesk é uma solução abrangente de suporte baseado na nuvem projetada para ajudar as empresas a gerenciar solicitações de clientes em diversos canais.
O Zendesk teve origem em Copenhague, Dinamarca. O conceito foi ideia de três amigos que visavam infundir uma sensação de tranquilidade (Zen) no caos do atendimento ao cliente. Eles lançaram a solução em 2007. Levou apenas um ano para a plataforma garantir seu milésimo cliente.

Atualmente sediada em San Francisco, a empresa atende a mais de 100.000 clientes, incluindo grandes nomes como Uber, Shopify e L'Oréal.

Freshdesk vs Zendesk: Dados Rápidos

Quais são os planos de preços para Freshdesk e Zendesk?

Zendesk vs Freshdesk oferecem múltiplos planos de preços, cada um com recursos distintos. Os níveis superiores oferecem mais opções. Ambas as plataformas fornecem testes gratuitos em todas as opções de assinatura e oferecem complementos pagos.

Preços do Zendesk

Zendesk não oferece uma versão gratuita, mas oferece quatro assinaturas pagas:

• Suite Team ($55 por agente/mês pago anualmente ou $69 por agente/mês pago mensalmente). Oferece essenciais de gerenciamento de tickets como emissão de tickets, integração de canais, centro de ajuda (base de conhecimento), chatbots básicos, macros, fluxos de trabalho baseados em eventos e acesso ao Zendesk Marketplace.
• Suite Growth ($89 por agente/mês pago anualmente ou $115 por agente/mês pago mensalmente). Possui formulários de tickets personalizados, gerenciamento de SLA, CSATs, suporte multilíngue, portal de autoatendimento ao cliente, e fluxos de trabalho baseados em horários comerciais; fornece visualização de tickets e acesso a comentários a agentes adicionais gratuitamente.
• Suite Professional ($115 por agente/mês pago anualmente ou $149 por agente/mês pago mensalmente). Vem com análises personalizadas e ao vivo, roteamento de tickets com base em habilidades, conformidade com HIPAA, IA avançada e acesso ao Sunshine Conversations (plataforma de mensagens Zendesk).
• Suite Enterprise (preços personalizados). Fornece acesso ao complemento Avançado de Privacidade e Proteção de Dados, ambientes de teste, Sugestões de Conteúdo alimentadas por IA, blocos de conteúdo reutilizáveis, funções de agente personalizadas e espaços de trabalho dinâmicos e contextuais.

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Outro ponto digno de nota sobre os preços do Zendesk é a disponibilidade dos planos Básicos. Existem três planos de assinatura que você pode escolher:

• Support Team ($19 por agente/mês pago anualmente ou $25 por agente/mês pago mensalmente). Este plano oferece um sistema de emissão de tickets, detalhes do cliente e histórico de interações, relatórios e análises prontos para uso. Inclui também integração de e-mail, X (anteriormente Twitter) e Facebook, além de automação de regras de negócio.
• Support Professional ($55 por agente/mês pago anualmente ou $69 por agente/mês pago mensalmente). Esta etiqueta de preço oferece um sistema de emissão de tickets, automação de regras de negócio, detalhes do cliente e histórico de interações, análises prontas para uso, pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), SLA e suporte multilíngue. Inclui também e-mail, X (anteriormente Twitter) e Facebook, e é elegível para o complemento avançado de IA (cobrado adicionalmente $50 por agente/mês).
• Support Enterprise ($115 por agente/mês pago anualmente ou $149 por agente/mês pago mensalmente). Aqui você tem um sistema de emissão de tickets, automação de regras de negócio, horário comercial, detalhes do cliente e histórico de interações, análises prontas para uso, pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), roteamento com base em habilidades, funções de agente personalizadas, ambiente de teste, espaços de trabalho contextuais e suporte multilíngue. Inclui também e-mail, X (anteriormente Twitter) e Facebook, e é elegível para a IA avançada (cobrado adicionalmente $50 por agente/mês), além do complemento Avançado de Privacidade e Proteção de Dados (cobrado adicionalmente $50 por agente/mês).

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Preços do Freshdesk

O Freshdesk oferece um plano gratuito com dez assentos de agente. Adaptado para empresas que estão iniciando sua jornada de suporte ao cliente, este plano oferece um conjunto básico de recursos, incluindo integração de e-mail e mídias sociais, gerenciamento básico de tickets, opções de autoatendimento, análises básicas e suporte 24 horas por dia da equipe do Freshdesk.

Se você precisa de mais capacidades, escolha entre as opções pagas:

• Crescimento ($15 por agente/mês pago anualmente ou $18 mensalmente): Ideal para empresas em crescimento rápido; oferece detecção de colisão de agentes, acesso ao marketplace da Freshworks, gerenciamento básico de acordo de nível de serviço (SLA), automação e capacidades avançadas de análise; serviço de e-mail personalizável, visualizações de tickets, status de agentes e configurações SSL personalizáveis.
• Pro ($49 por agente/mês pago anualmente ou $59 mensalmente): Adiciona a capacidade de suportar até cinco produtos diferentes de uma única conta e integração de até 5000 colaboradores de terceiros; oferece análises expandidas, segmentação de clientes para suporte personalizado e acesso de agente baseado em funções.
• Enterprise ($79 por agente/mês anualmente ou $95 mensalmente): Projetado para grandes empresas; oferece a adição de produtos ilimitados, um ambiente de sandbox, roteamento baseado em habilidades e capacidades avançadas de base de conhecimento.

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Como você pode ver, o Freshdesk é muito mais acessível do que o Zendesk, e há uma razão para isso. Agora, vamos examinar mais de perto os recursos principais de cada plataforma para discernir suas diferenças fundamentais.

Embora à primeira vista possam parecer semelhantes, Freshdesk vs Zendesk têm diferenças distintas. Compilamos suas semelhanças e diferenças em várias funções fundamentais.

Freshdesk vs Zendesk: Gerenciamento de Tickets

O que é comum?

Tanto Freshdesk quanto Zendesk fornecem uma visão de 360 graus de cada cliente e seu histórico de interação para assistência baseada em contexto. Os agentes podem visualizar, classificar, priorizar, mesclar, transferir, compartilhar ou gerenciar tickets de outras formas—manualmente ou por meio de automações—com base em disponibilidade, capacidade e habilidades.

Ambos os sistemas oferecem prevenção de colisão de agentes, pesquisas CSAT, respostas predefinidas e assistentes alimentados por IA para agentes.

O que é diferente?

O recurso de gamificação do Freshdesk se destaca—agentes recebem prêmios (como funções de agente personalizadas) por completar tarefas.

Por outro lado, o gerenciamento de tickets do Zendesk possui capacidades mais avançadas, incluindo:

• Os agentes podem adaptar seus espaços de trabalho para os casos que abordam e configurar a plataforma para atualizar dinamicamente os espaços de trabalho com base no contexto de um ticket (espaços de trabalho contextuais dinâmicos).
• Organiza tickets para trabalhar através de cada agente, orientando-os de um para o próximo (Modo guiado).
• Permite que os agentes colaborem com colegas em um ticket sem sair dele (Conversas paralelas).
• Usa a IA para sugerir novas macros (respostas predefinidas) para administradores com base nas respostas de agentes mais populares.

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1. O Zendesk oferece talvez o conjunto de gerenciamento de tickets mais repleto de recursos de todos os tempos. Desde o suporte Zendesk à automação, você pode ajustar praticamente tudo. Você pode transformar um único ticket Zendesk em uma história, um relatório, um estudo de caso, você escolhe. Ou extrair informações de um banco de dados para fornecer uma experiência ao cliente.
2. O sistema de Macros examina seu banco de dados e fornece uma lista de soluções potenciais. Nem sempre é preciso, mas pode resolver reclamações básicas sem problemas. Você pode combinar essa funcionalidade com um chatbot alimentado por IA e obter ótimos resultados.
3. Como parte do conjunto de tickets, o Zendesk possui CCing. Esse recurso é semelhante à funcionalidade de e-mail, mas é muito mais confiável.

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Zendesk vs Freshdesk: Opções de Autoatendimento

O que é comum?

Você pode criar uma base de conhecimento SEO otimizada para o cliente em ambos Zendesk e Freshdesk. Ambos permitem ações em massa de artigos, versionamento de artigos, modelos para criação de artigos e fluxos de aprovação de artigos.

Ambas as plataformas também fornecem fóruns comunitários onde os usuários podem resolver seus próprios problemas.

O que é diferente?

A opção de gerenciamento de conhecimento do Freshdesk vem com recursos exclusivos. Por exemplo, os agentes podem converter suas respostas em artigos usando o Email-to-KBase. Outro exemplo é um recurso de sugestão automática que propõe conteúdo relevante a um usuário ao criar um ticket.

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Mas a base de conhecimento (centro de ajuda) do Zendesk é mais avançada do que a do Freshdesk. Estes são alguns de seus recursos mais proeminentes:

• A capacidade de adicionar imagens, vídeos e GIFs aos artigos.
• Integração com o Google Analytics para identificar os tópicos mais e menos populares.
• Indicações de Conteúdo alimentadas por IA que ajudam você a criar artigos relevantes, analisando automaticamente as solicitações do cliente para identificar as preocupações mais comuns.

O Zendesk também oferece acesso a fóruns comunitários de terceiros.

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Freshdesk vs Zendesk: Integração de Bots

O que é comum?

Tanto Freshdesk quanto Zendesk permitem criar e implantar chatbots alimentados por IA em vários canais, comportando-se de acordo com cenários. Em ambas as plataformas, os bots podem reconhecer a intenção do cliente e resolver problemas gerais, orientar usuários para artigos relevantes na base de conhecimento ou criar automaticamente tickets para solicitações que requerem assistência de um agente humano.

O que é diferente?

Freshdesk oferece a funcionalidade de chatbot apenas para assinantes Enterprise. O plano pode lidar com até 500 sessões de chatbot simultaneamente. Para ultrapassar esse número, você pode usar o complemento Freshbots e pagar $100 por 1000 sessões.

Em contraste, Zendesk fornece aos seus usuários funcionalidades básicas de chatbot em todos os planos. No entanto, apenas usuários do Suite Professional e Suite Enterprise podem acessar assistentes alimentados por IA como complemento.

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Zendesk vs Freshdesk: Relatórios e análises

O que é comum?

Freshdesk vs Zendesk oferecem capacidades robustas de rastreamento. Eles apresentam painéis padrão e personalizáveis que fornecem insights em tempo real sobre KPIs essenciais como número de tickets criados, abertos, resolvidos, e outros. Ambas as plataformas permitem que os usuários gerem, salvem, exportem, compartilhem e programem vários relatórios.

O que é diferente?

Os relatórios padrão do Freshdesk abrangem volume de tickets, satisfação do cliente e desempenho do agente. Suas ofertas únicas incluem uma Análise de Principais Clientes para identificar interações frequentes, juntamente com um relatório de ciclo de vida de tickets ilustrando todas as ações dentro de um único ticket. Além disso, o Freshdesk introduziu recentemente o Freddy Insights, atualmente em beta, oferecendo relatórios mais detalhados e sugestões de aprimoramento de desempenho para administradores.

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Em contraste, a força da Zendesk está nos relatórios personalizáveis. Além disso, destaca-se por:

• Painel de atividade do agente ao vivo mostrando dados em tempo real do agente em todos os canais.
• Alertas visuais de dados para identificar cargas de trabalho pesadas.
• Benchmark da Zendesk para comparar o desempenho entre usuários da Zendesk.
• Relatórios de uso de voz para insights sobre chamadas e correio de voz.

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Freshdesk vs Zendesk: Chat ao vivo

O que é comum?

Tanto Freshdesk quanto Zendesk permitem que seus clientes resolvam problemas em tempo real em vários canais. Ambos os aplicativos suportam a função de chat ao vivo com bots alimentados por IA, roteamento de conversas, mensagens de saída, diversos tipos de mensagens, tradução automática, histórico de conversas e muito mais.

O que é diferente?

O Freshdesk não possui chat ao vivo integrado — para acessar o recurso, você precisa integrar o Freshdesk ao Freshchat, outra oferta da Freshworks. Mas o Freshchat suporta mais canais (e-mail, Facebook Messenger, etc.) do que o Zendesk e pode integrar-se ao Shopify, Zendesk, WordPress, Salesforce, outras ofertas da Freshworks e mais. Ele também se destaca por sua variedade de capacidades de relatórios.

Widget do Freshchat

Assim, o Freshchat oferece capacidades de bot e opções de chat ao vivo, mas vem com camadas de preços separadas. Este aplicativo de chat ao vivo vem com um plano freemium para até 10 assentos e inclui recursos como Chatbots (FREDDY), Chatbot Analytics (FREDDY), Inbox Views, Tópicos, Grupos, Etiquetas de Conversação e mais. Vamos verificar mais detalhes sobre as três ofertas pagas.

• Growth inclui tudo no plano gratuito, além de recursos adicionais como Regras de Atribuição, Caixa de Entrada Prioritária, Experiência Offline, SMS, WhatsApp Business e integrações com várias plataformas como Freshdesk, Instagram DM, LINE, Google Business Messages e muito mais.
• Pro engloba todos os recursos do plano Growth com funcionalidades adicionadas como Auto-resolver, Automações Avançadas, Tradução ao Vivo, Pesquisa e Relatório CSAT, APIs de Conversação e ferramentas de relatórios e automação mais avançadas.
• Enterprise incorpora tudo no plano Pro, juntamente com recursos adicionais de nível empresarial como Domínios Permitidos, Autenticação de Usuário (JWT) e Roteamento com Base em Habilidade para suporte mais sofisticado e personalizado.

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Enquanto isso, o Zendesk oferece funcionalidade de chat ao vivo em todos os planos e recursos de chat como um formulário pré-chat, capacidade de transformar palavras-chave em frases, reengajamento de visitantes e modo sussurro.

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Zendesk vs Freshdesk: Integrações

O que é comum?

Conectar Freshdesk ou Zendesk à sua solução preferida é fácil por meio de APIs personalizadas. No entanto, para soluções amplamente utilizadas como Slack e Google Analytics, explore os mercados que Zendesk vs Freshdesk cada um hospeda. Ambos oferecem mais de 1.000 opções de integração prontamente disponíveis.

O que é diferente?

Não há muita diferença entre Freshdesk e Zendesk em termos de integrações. No entanto, a Zendesk oferece ligeiramente mais opções (cerca de 1.200) do que o Freshdesk (cerca de 1.000).

Freshdesk vs Zendesk: Personalização

O que é comum?

Desde a incorporação perfeita de logotipos até ajustes nas cores da interface, tanto Freshdesk quanto Zendesk oferecem ferramentas abrangentes para iniciar sua jornada de personalização. Seu centro de ajuda, portal de suporte ou widget de chat ao vivo, todos terão a aparência e a sensação de extensões naturais da sua marca.

Além disso, você pode personalizar elementos da interface do usuário e fluxos de trabalho voltados para agentes em ambas as plataformas. Por exemplo, você pode personalizar tickets (com seus próprios campos de ticket), visualizações de tickets (layout no espaço de trabalho dos agentes), funções e status de agentes, relatórios e painéis, e automações baseadas em eventos.

O que é diferente?

As opções de personalização da Zendesk superam as do Freshdesk. Ela oferece mais recursos de personalização, como espaços de trabalho dinâmicos e contextuais.

Zendesk vs Freshdesk: Proteção de dados e conformidade

O que é comum?

Tanto Freshdesk quanto Zendesk levam a segurança de dados a sério. Eles fornecem certificados SSL, opções de login único (SSO), restrições de acesso e conformidade com a HIPAA para segurança.

O que é diferente?

O Freshdesk oferece autenticação de dois fatores apenas em seus planos pagos; ou seja, seu plano gratuito pode não ser suficientemente seguro para certos negócios. Em 2024, o Zendesk superará o Freshdesk com um novo complemento chamado Advanced Data Privacy and Protection, projetado para fornecer uma camada adicional de proteção de dados com recursos como registros de acesso e mascaramento de dados.

Freshdesk vs Zendesk: Análise das principais vantagens e desvantagens

Freshdesk e Zendesk têm muitas semelhanças, mas também têm diferenças distintas. Para fornecer uma compreensão clara para que você possa fazer a escolha certa, aqui estão os aspectos essenciais de cada plataforma.

Deve escolher Freshdesk ou Zendesk?

Pode ser desafiador escolher entre duas ferramentas de atendimento ao cliente semelhantes. Então, aqui estão alguns fatores para orientar sua decisão.

Orçamento de atendimento ao cliente

Embora Zendesk seja uma ferramenta mais avançada, Freshdesk permite que você inicie a transformação digital do seu help desk sem custo. Além disso, seus planos pagos têm preços muito mais acessíveis (a partir de $15 por agente por mês) do que o pacote mais barato do Zendesk ($55 por agente por mês). Note também que Zendesk oferece seus recursos mais destacados apenas nos níveis de preço mais altos.

Para empresas implementando seu primeiro help desk digital, Freshdesk parece fornecer um conjunto de recursos muito semelhante a um preço mais acessível.

O tamanho da empresa importa para a escolha do help desk?

Dado que o plano gratuito da Freshdesk pode acomodar dez agentes, é uma escolha perfeita para pequenas empresas. Enquanto isso, o Zendesk é mais direcionado a grandes empresas pelos seguintes motivos:

• Os preços, mesmo para o plano mais básico, podem ser proibitivos
• Enquanto os preços tanto do Zendesk quanto do Freshdesk dependem do número de agentes, o Zendesk permite assentos de agente gratuitos com acesso apenas para leitura e comentários por meio do recurso Light Agents.
• Oferece capacidades de automação mais extensas. Seu recurso de chatbot aparece no nível de preços mais baixo, enquanto seu concorrente, Freshdesk, o oferece no Enterprise.
• Oferece mais opções de integração, algumas das quais são aplicativos de nível empresarial.

Em qual indústria esses help desks prestam o melhor serviço?

Embora Zendesk vs Freshdesk atendam a indústrias diversas, certos recursos tornam cada plataforma particularmente vantajosa em setores específicos.

Freshdesk se destaca como uma excelente escolha para o comércio eletrônico devido à sua variedade de integrações relacionadas ao comércio eletrônico. Por exemplo, seu recurso de Proactive Outreach gerencia carrinhos de compras abandonados e inicia e-mails de vendas frias. Por outro lado, o Zendesk se destaca em setores que lidam com dados sensíveis, como saúde e finanças, devido às suas capacidades avançadas de segurança.

Outros fatores a serem considerados

Você pode encontrar funcionalidades em uma plataforma que não estão disponíveis na outra e que se alinham melhor às suas necessidades. Por exemplo, se a gamificação faz parte da cultura corporativa, o Freshdesk serviria melhor do que o Zendesk. Por outro lado, se o suporte telefônico for crucial, as abrangentes capacidades de centro de chamadas e análises do Zendesk podem lhe atrair. Além disso, considere avaliar sua configuração atual de atendimento ao cliente - Freshdesk ou Zendesk podem se integrar mais facilmente ao seu conjunto existente.

Em última análise, a preferência pessoal pode influenciar sua decisão por uma plataforma em vez da outra. Independentemente do seu raciocínio, é sábio explorar cada plataforma por meio de um teste gratuito antes de tomar uma decisão.

O que os clientes dizem sobre Freshdesk vs Zendesk?

Se você não consegue decidir entre Zendesk e Freshdesk, uma perspectiva externa pode ajudar. Para ajudar você, compilamos avaliações imparciais de fontes confiáveis, como GetApp, G2 e Capterra.

Conforme as avaliações revelam, Zendesk parece ser mais popular do que Freshdesk, enquanto Freshdesk fornece mais valor pelo preço.

Migração do Freshdesk para Zendesk: Quais são as opções de transferência de dados?

Ambos Freshdesk e Zendesk oferecem importadores de dados integrados. A solução do Freshdesk é muito limitada, permitindo que você migre apenas contatos e empresas. O Zendesk tem capacidades mais extensas; ele pode transferir dados de usuários e agentes, tickets, artigos de base de conhecimento e informações de fóruns. Ainda assim, não vai além disso e permite a migração apenas do Zendesk para o Freshdesk, não o contrário.

Se você precisa de um aplicativo de migração mais universal, experimente o nosso Help Desk Migration. Através de uma interface simples de arrastar e soltar, sem código, ele pode migrar rapidamente quase todos os tipos de registros de qualquer plataforma popular de help desk, caixa de entrada ou banco de dados, a qualquer momento que desejar. O Help Desk Migration é fácil de usar, mas você sempre pode entrar em contato com sua equipe de suporte, disponível 24/7. Além disso, se você tiver um caso de migração complicado ou não tiver tempo para a migração, nossa equipe pode realizar a transferência para você.

O Help Desk Migration é um serviço acessível. Oferece um Teste Gratuito, permitindo que você teste as águas com 20 tickets de help desk e artigos de base de conhecimento aleatórios. Quando estiver pronto para uma transferência em grande escala, você paga apenas pelos registros que migra do Freshdesk para o Zendesk ou entre qualquer outra plataforma de help desk.

Resumo: Freshdesk ou Zendesk para seu próximo help desk

Decidir entre duas plataformas de help desk proeminentes pode parecer assustador, mas a escolha fica clara quando você considera fatores-chave. O Freshdesk oferece um valor substancial por seu custo, enquanto o Zendesk atende extensivamente a grandes empresas, prioriza a segurança e oferece uma incomparável suíte de funcionalidades de tickets.

Independentemente da sua escolha, o Help Desk Migration está pronto para ajudar com migrações sem problemas.

Perguntas Frequentes