Cada interação com o cliente é uma oportunidade de criar fidelidade — ou correr o risco de perdê-la. O treinamento de atendimento ao cliente oferece à sua equipe as habilidades para fazer cada experiência valer a pena. Ele ensina os agentes a se comunicar de forma clara, compreender os produtos e usar as ferramentas de suporte de maneira eficaz. O impacto é claro: 88% dos clientes dizem que a experiência importa tanto quanto o produto, e 73% afirmam que isso influencia suas decisões de compra (Salesforce, PwC).
Nesta entrevista, Jeff Toister, The Service Culture Guide, compartilha lições de sua carreira inicial. Ele explica seu método de treinamento 5-5-5 e como ele ajuda as equipes a aprender de forma eficaz. Ele também oferece estratégias para planejar e adaptar o treinamento de atendimento ao cliente para equipes remotas, híbridas e orientadas por IA. Seus insights ajudam líderes e agentes a aprimorar habilidades e aumentar o desempenho da equipe.
Jornada pessoal: de erros iniciais ao aprendizado contínuo
P: Jeff, você compartilhou que sua primeira interação de atendimento ao cliente terminou em fracasso. Como essa experiência moldou sua carreira?
Senti-me péssimo por não ter ajudado o cliente e prometi aprender com aquela experiência. Dois meses depois, meu gerente me pediu para ajudar a treinar um novo funcionário. Todo trabalho que tive desde então incluiu alguma combinação de atendimento ao cliente e treinamento.
P: O que te inspirou a se tornar “The Service Culture Guide”? Houve algum momento decisivo em que soube que esse trabalho seria sua vocação?
Não houve um momento decisivo. A cultura de serviço sempre foi fascinante. Por que tão poucas empresas oferecem consistentemente um atendimento ao cliente incrível? Sempre me inspirei em líderes que estão totalmente comprometidos em construir uma cultura focada no cliente, mas que são humildes o suficiente para pedir ajuda para chegar lá. Ver uma equipe ou uma empresa inteira se transformar é realmente gratificante.
Como funciona o treinamento moderno de atendimento ao cliente
Vamos falar sobre treinamento de atendimento ao cliente—uma área que você impactou profundamente.
P: Você lançou recentemente a newsletter Service Training Tips. Quais desafios os líderes de atendimento ao cliente enfrentam hoje ao tentar treinar suas equipes?
Os líderes me dizem que enfrentam três obstáculos quando se trata de treinamento de atendimento ao cliente: tempo, recursos e know-how. Os líderes estão sempre com pouco tempo, e o pouco tempo disponível para treinamento tende a ser gasto em tópicos técnicos.
Encontrar conteúdo de atendimento ao cliente de qualidade também pode ser difícil. Os líderes também questionam, de forma privada, sua capacidade de oferecer um treinamento eficaz. Criei o Service Training Tips para ajudar a resolver todos esses problemas, oferecendo aos líderes de atendimento ao cliente ocupados os recursos de que precisam para desenvolver suas equipes com facilidade.
Como desenvolver habilidades em apenas 15 minutos por semana
P: Uma de suas abordagens mais conhecidas é o método 5-5-5 para treinamento. O que o levou a desenvolver esse modelo e como ele funciona em equipes reais?
O método 5-5-5 é algo que já vi líderes de atendimento ao cliente usarem de forma eficaz ao longo de muitos anos. Minha contribuição foi descrevê-lo e dar um nome a ele. Funciona dedicando apenas cinco minutos para preparar uma lição simples, cinco minutos para ministrá-la e cinco minutos para acompanhar e garantir que a lição seja absorvida, totalizando 15 minutos. A maioria dos líderes me diz que pode reservar 15 minutos por semana. Essas lições realmente se acumulam se você se comprometer a aplicá-las semanalmente.
Construindo programas eficazes de treinamento em atendimento ao cliente
Agora que abordamos seus métodos, vamos falar sobre estrutura.
P: Por que os líderes devem identificar as habilidades a serem treinadas antes do treinamento?
O treinamento é, fundamentalmente, sobre resolver problemas. O treinamento em atendimento ao cliente é mais eficaz quando você identifica um problema específico a ser resolvido e as habilidades que os funcionários precisam para solucioná-lo. Isso ajuda a definir exatamente qual treinamento os funcionários precisam para ter sucesso.
Enviar funcionários para o treinamento sem antes avaliar suas necessidades gera muito desperdício. Você pode acabar oferecendo conteúdos que eles já conhecem ou que não terão oportunidade de usar. Essa abordagem centrada no conteúdo tende a fazer o treinamento durar mais do que o necessário.
Lições curtas e consistentes vs treinamento de longo prazo
P: Você enfatiza lições mais curtas e consistentes para melhorar a retenção. Então, por que tantas organizações ainda insistem em treinamentos longos e pontuais?
Não acho que haja algo inerentemente errado em workshops ou e-learning. O verdadeiro desafio é reforçar habilidades e promover desenvolvimento contínuo.
Isso pode dar muito trabalho, e acho que é por isso que muitos gerentes não fazem. Eles percebem que é mais fácil enviar funcionários para um evento de aprendizado único e esperar que de alguma forma façam seu trabalho melhor.
Lições curtas e consistentes proporcionam reforço contínuo. São mais fáceis e rápidas de criar, aplicar e acompanhar. Mas também exigem compromisso para manter a consistência ao longo do tempo.
P: Uma vez que o treinamento é ministrado, como os gerentes podem acompanhar de forma a reforçar o aprendizado sem cair na microgestão?
Ironicamente, muitos gerentes deixam de acompanhar e reforçar o aprendizado por medo de serem microgestores!
Os melhores gerentes adotam uma abordagem flexível. A quantidade de direção e suporte que oferecem aos funcionários depende do desempenho de cada um. Um bom gerente se adapta às necessidades individuais. Eles oferecem coaching extra e feedback aos funcionários que estão lutando para dominar uma nova habilidade, enquanto dão mais liberdade aos funcionários proficientes que já conseguem demonstrar suas habilidades.
Adaptando-se a equipes remotas ou híbridas
P: Mais equipes estão trabalhando de forma remota ou híbrida agora. Como as empresas podem tornar o treinamento de atendimento ao cliente igualmente eficaz nesses ambientes?
Identifique o que funciona bem no treinamento presencial e adapte para um ambiente remoto. Por exemplo, palestras longas e monótonas não funcionam bem presencialmente. Uma abordagem muito melhor é combinar lições curtas com interação e aplicação prática.
O papel da IA no treinamento de atendimento ao cliente
Vamos explorar como a tecnologia se encaixa no cenário de treinamento.
P: Como a IA mudou a forma como você aborda o treinamento de atendimento ao cliente atualmente?
Vejo a IA transformando o atendimento ao cliente em alguns aspectos. Um deles é a análise de dados. A IA permite que as equipes usem informações sobre o sentimento do cliente, garantia de qualidade e outros dados valiosos para identificar oportunidades de treinamento em tempo real.
Uma segunda área é o fluxo de trabalho. Ferramentas de IA podem orientar os atendentes durante uma ligação ou e-mail para ajudá-los a dizer a coisa certa ou acessar informações necessárias. Isso é uma ótima forma de treinamento no trabalho, que desenvolve habilidades sem tirar os funcionários de suas tarefas.
Simulações são uma terceira área muito promissora. Simulações de atendimento ao cliente baseadas em IA têm o potencial de oferecer práticas realistas sem envolver clientes reais. Imagine aprender a criar empatia, ouvir as necessidades de alguém ou acalmar um cliente irritado em um ambiente seguro, onde é permitido correr riscos e aprender com os erros.
Habilidades centradas no ser humano que sempre importarão
P: Mesmo com a evolução da IA, em quais habilidades centradas no ser humano as empresas devem sempre focar?
Os humanos oferecem um conjunto único de habilidades no atendimento ao cliente que a IA não conseguirá igualar tão cedo. Minhas três principais são empatia, conexão e advocacy.
- Conexão (Rapport) é a habilidade de fazer o cliente gostar, conhecer e confiar em você. O serviço se torna mais fácil e agradável quando há uma conexão genuína.
- Empatia é a capacidade de compreender como o cliente se sente, levando a um entendimento mais profundo de suas necessidades.
- Advocacy é a disposição de atuar em nome do cliente para encontrar uma solução, mesmo que isso signifique esforço extra, soluções criativas ou flexibilizar uma regra ocasional.
Livros e influência duradoura no atendimento ao cliente
Você também escreveu extensivamente sobre esses temas.
P: Você é autor de vários livros influentes sobre atendimento ao cliente. Qual deles você acredita ter tido o maior impacto — e por quê?
O Service Culture Handbook teve o maior impacto. Ele influenciou organizações e equipes a construir, desenvolver e manter culturas focadas no cliente.
Conselhos finais para líderes de atendimento
P: Para pessoas apaixonadas pelo atendimento ao cliente, qual é a sua mensagem enquanto continuam sua jornada?
Nunca pare de aprender. Cada interação com o cliente é uma oportunidade de aprimorar suas habilidades.
Fazendo o treinamento de atendimento ao cliente funcionar
O treinamento de atendimento ao cliente funciona melhor quando é simples, consistente e aplicável. Jeff Toister demonstra que lições curtas e práticas ajudam os funcionários a reter habilidades e aplicá-las imediatamente em situações reais.
Treinamentos que consideram as necessidades de equipes remotas, híbridas e assistidas por IA garantem que todos os agentes tenham as mesmas oportunidades de aprender e prosperar. Líderes que focam na aplicação, e não no volume, veem melhorias mensuráveis tanto no desempenho quanto na satisfação do cliente.
No final, um treinamento eficaz constrói confiança, fortalece o desempenho da equipe e melhora a experiência geral do cliente — uma interação de cada vez. Ele transforma aprendizado em ação, criando resultados duradouros em toda a organização.
