Help Desk Migration per il commercio al dettaglio e l'e-commerce

Utilizzavamo ServiceNow da oltre 12 anni. Nel corso del tempo, il sistema è stato fortemente personalizzato, rendendo difficile rimanere al passo con le ultime funzionalità, poiché molti dei nostri elementi personalizzati non erano compatibili con le nuove funzionalità.

I dati presenti nel nostro Database sono diventati meno affidabili, poiché gli strumenti di rilevamento automatico non erano più pienamente supportati. Il monitoraggio degli accordi sul livello di servizio (SLA) e di altri indicatori di performance ITSM si è rivelato complesso, in quanto la nostra configurazione si discostava dalle pratiche ITIL e ServiceNow .

L'adozione di nuove funzionalità o integrazioni era costosa e spesso richiedeva l'implementazione da parte di terzi.

Il nostro primo passo nella preparazione è stato quello di segmentare i dati in base ai casi d'uso per il trasferimento da ServiceNow. I set di dati operativi migrati in Freshservice includevano incidenti IT, problemi, modifiche, richieste e articoli della knowledge base. Sono stati inclusi anche i dati relativi ai casi HR, sia aperti che chiusi, risalenti fino a tre anni prima.

I dati d'archivio sono stati conservati per riferimento futuro al fine di soddisfare i requisiti GDPR, di audit e operativi. Ciò includeva i ticket IT chiusi necessari per indagini o audit di accesso al sistema, nonché i casi HR chiusi richiesti per conformarsi al GDPR per un periodo massimo di sette anni.

Abbiamo quindi definito le fonti dei dati, ovvero l'archivio ServiceNow o i dati di produzione, e identificato le destinazioni, tra cui Freshservice e il data warehouse, insieme ai metodi di recupero.

I dati operativi sono stati mappati a livello di attributo tra le tabelle di origine e quelle di destinazione in Freshservice.

Infine, abbiamo deciso di affidare a esperti il ​​compito di gestire il recupero dei dati da ServiceNow e garantire che il processo di migrazione fosse gestito in modo efficiente.

I dati più importanti da migrare erano quelli relativi alle risorse umane, contenenti informazioni sensibili e personali. Le normative vigenti impongono la conservazione dei dati per un periodo massimo di sette anni, garantendo accuratezza, completezza e limitazione dell'accesso agli utenti non autorizzati.

Anche i dati ITSM si sono rivelati fondamentali, in particolare gli incidenti aperti, le modifiche e le richieste di assistenza. Questi ticket dovevano essere risolti nel sistema di destinazione dopo il passaggio al nuovo sistema, pertanto era essenziale migrare un set accurato e completo di elementi aperti just-in-time.

Clive Allen: Era un lavoro impegnativo da svolgere in poco tempo, quindi era inevitabile che ci fossero stress e qualche problema lungo il percorso. Ma alla fine, tutto si è risolto per il meglio.

1. Mappatura dei dati

Saagar K.: Non provengo da un background prettamente tecnico, quindi non definirei necessariamente queste situazioni "sfide", ma alcuni problemi sono emersi solo quando abbiamo iniziato a incontrarli. Ad esempio, mentre esploravamo il funzionamento delle tabelle e delle mappature, scoprivamo cose man mano che procedevamo.

Dee Streikus: Una volta che abbiamo iniziato a comunicare direttamente con Help Desk Migration, le cose sono andate molto più veloci. Ci siamo capiti subito, soprattutto grazie al coinvolgimento di Clive. Lui e Help Desk Migration sono stati in grado di gestire le conversazioni relative alla mappatura in modo molto più efficiente.

2. Recupero dei dati archiviati da ServiceNow

La seconda sfida consisteva nel recuperare i dati archiviati da ServiceNow. Si era verificato un problema lato ServiceNow . L'estrazione iniziale non aveva recuperato tutti gli allegati, rendendo necessaria una nuova esecuzione completa del processo per l'ampio set di dati delle risorse umane e ritardando la dismissione del sistema precedente.

Vanessa Vasani: A dire il vero, ServiceNow si è davvero impegnata per aiutarci a risolvere il problema. Quindi è stato uno sforzo congiunto. Senza il loro intervento, non saremmo riusciti a portare a termine tutto.

Saagar K.: A parte questo, lo strumento è davvero intuitivo. La procedura guidata di migrazione è stata piuttosto facile da seguire, anche per chi non ha competenze tecniche. Siamo riusciti a capirla subito. I download e le estrazioni sono stati abbastanza semplici, anche se le dimensioni dei file per l'archiviazione erano enormi.

Dee Streikus: Siete molto flessibili e vi adattate alle esigenze dei clienti. Ogni volta che chiedevamo qualcosa, Ira e Ihor la prendevano in carico e di solito ci rispondevano entro un giorno al massimo. Siete molto reattivi e quasi tutto ciò di cui avevamo bisogno ci è stato fornito.

Vanessa Vasani: L'ho pensato perché, onestamente, l'impressione che abbiamo avuto è stata che vi importasse davvero del nostro successo. Si percepiva chiaramente che per il vostro team era importante tanto quanto per noi. Ci siamo sentiti come un'estensione del nostro team. Non ci siamo più sentiti come una terza parte, ma come un gruppo unito che cercava di risolvere lo stesso problema.

La vostra piattaforma offre molti vantaggi. Oltre alla procedura guidata di migrazione, sono importanti la reversibilità e l'automazione dei processi di recupero ed eliminazione. È possibile effettuare migrazioni di prova e poi annullarle. Credo che sia una funzionalità davvero potente. Noi ne abbiamo sfruttato appieno le potenzialità.

1. Coinvolgete Help Desk Migration con largo anticipo, diversi mesi prima del trasferimento, per pianificare al meglio.
2. Il recupero dei dati archiviati può essere lento, quindi per set di dati di grandi dimensioni potrebbero essere necessarie settimane. Pianifica in anticipo e verifica che tutti i dati, inclusi gli allegati, vengano recuperati.
3. La mappatura dei dati è complessa e deve essere testata nella pratica, poiché alcuni problemi di formattazione emergono solo dopo la migrazione. Iniziate i test tempestivamente e prevedete diverse iterazioni.