Nel settore della vendita al dettaglio globale, i silos di dati non rappresentano solo un problema tecnico; ostacolano la fidelizzazione dei clienti. Per Pandora, il più grande marchio di gioielli al mondo, la trasformazione digitale è stata la chiave per passare da un'assistenza frammentata a un'esperienza cliente unificata a livello aziendale.
Nell'ambito di questa trasformazione, Pandora è migrata da Zendesk a Salesforce Service Cloud (Agentforce Service). Per un'azienda di queste dimensioni, anche un breve periodo di inattività dovuto alla migrazione potrebbe costare milioni. Per questo motivo, Pandora ha collaborato con Help Desk Migration per garantire un trasferimento dati fluido, sicuro e senza interruzioni.
Informazioni su Pandora
Pandora è il marchio di gioielli più grande al mondo, che offre "lusso accessibile" attraverso oltre 6.500 punti vendita e una forza lavoro globale di 37.000 persone. Nel 2024, l'azienda ha generato un fatturato di 4,6 miliardi di dollari e venduto oltre 100 milioni di gioielli.
Per mantenere questo slancio, Pandora ha avviato una trasformazione digitale. L'obiettivo era abbandonare gli strumenti isolati e consolidare le operazioni di supporto in un unico ecosistema. In questo modo, il team di supporto può garantire a ogni cliente un'esperienza impeccabile, ovunque si trovi nel mondo.
Perché Pandora è migrata da Zendesk a Salesforce
Con la crescita delle attività digitali di Pandora, l'azienda ha deciso di migrare da Zendesk per consolidare le altre piattaforme all'interno Salesforce dell'ecosistema. In particolare, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) è progettato per integrare al meglio le operazioni di assistenza clienti con altri sistemi interni e creare una piattaforma più unificata per la gestione delle interazioni con i clienti.
Questa iniziativa consente ai dati del servizio clienti di fluire senza soluzione di continuità tra i sistemi esistenti e supporta gli obiettivi operativi a lungo termine. Gli agenti ora hanno accesso a un profilo cliente completo a 360 gradi, che include la cronologia degli acquisti, le richieste di riparazione e le interazioni precedenti. In questo modo, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) ha sostituito i ticket isolati con una visione unificata dei dati del cliente.
Obiettivi e ambito di applicazione della migrazione
L'obiettivo era una migrazione fedele dell'intera cronologia dell'assistenza clienti di Pandora. Non si trattava di un'operazione semplice, poiché coinvolgeva anni di dati dei clienti, necessari in base alla loro strategia di conservazione dei dati.
Cosa è stato migrato:
- Biglietti e contatti: cronologia completa delle interazioni e profili cliente completi.
- Registrazioni delle chiamate: fondamentali per la garanzia della qualità, la formazione e la conformità nelle operazioni globali.
- Allegati: Immagini del prodotto e documentazione essenziali per i flussi di lavoro di riparazione e le richieste di garanzia.
- Conversazioni collaterali: note interne e comunicazioni di terze parti da Zendesk per conservare il contesto completo di ogni ticket.
Inoltre, Pandora ha analizzato grandi quantità di dati storici per migrare solo quelli rilevanti. In questo modo, il loro team si è assicurato che Salesforce (Agentforce Service) contenesse tutto il contesto critico per l'attività aziendale.
Come è stata pianificata la migrazione
Con Help Desk Migration, Pandora ha progettato una transizione a livello aziendale che si articola nei seguenti passaggi:
1. Governance dei dati
Il team di Pandora ha ottenuto le approvazioni di sicurezza e conformità per tutti gli strumenti di migrazione. I dati sensibili dei clienti sono rimasti protetti in ogni fase.
2. Strategia dei dati
In seguito, l'azienda ha definito una politica di conservazione dei dati e ha selezionato quali record storici conservare. Conservare solo i dati di alto valore ha ridotto il disordine e ha mantenuto efficiente Salesforce (Agentforce Service).
3. Mappatura del campo
Pandora ha eseguito una mappatura dettagliata dei campi e degli oggetti tra Zendesk e Salesforce (Agentforce Service). Successivamente, ha collaborato a stretto contatto con i team aziendali e le parti interessate per convalidare le mappature.
4. Fase di test
Il team ha eseguito diverse migrazioni di prova in un ambiente sandbox. Questa fase ha permesso di individuare i conflitti con le automazioni e le regole di convalida prima della migrazione completa.
Il team Help Desk Migration ha guidato Pandora in ogni fase. Il nostro team ha fornito un supporto eccellente, rispondendo rapidamente alle domande e risolvendo i problemi in modo efficiente.
Gli addetti all'assistenza hanno guidato il team di Pandora attraverso il processo di acquisizione delle licenze e hannoplainchiaramente come si sarebbe svolta la migrazione. La nostra competenza e il supporto pratico sono stati fondamentali per il completamento della migrazione.
Sfide durante la migrazione Salesforce
Anche con i migliori strumenti, le migrazioni aziendali incontrano degli ostacoli. Pandora si è imbattuta in una sfida comune: le regole di convalida e le automazioni di Salesforce.
Negli ambienti aziendali, le piattaforme di help desk spesso includono logiche di business complesse che possono alterare i dati in entrata durante la migrazione. Inoltre, specifici sistemi di automazione possono segnalare i record storici come non validi durante la migrazione. Possono anche garantire la conformità e ridurre le attività manuali e ripetitive per gli addetti all'assistenza.
Per evitare interruzioni, il team ha utilizzato un approccio in tre fasi. Hanno disattivato temporaneamente queste regole, migrato i dati senza errori o attivazioni non necessarie e poi le hanno riattivate una volta completato il processo.
Risultati
La migrazione di Pandora ha portato a una trasformazione aziendale senza intoppi. La piattaforma Salesforce (Agentforce Service) ora supporta le operazioni globali senza interruzioni del servizio, fornendo all'azienda una solida base per la crescita. Ecco i risultati principali:
- Migrazione aziendale di successo: le operazioni di supporto globali sono state spostate da Zendesk a Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) per allinearsi agli obiettivi di digitalizzazione.
- Integrità completa dei dati: tutti i dati dei clienti, inclusi ticket, allegati, registrazioni delle chiamate e conversazioni interne, sono stati migrati con la massima precisione.
- Nessun tempo di inattività: Pandora ha gestito con cura tutti i flussi di lavoro automatizzati per garantire un supporto ininterrotto.
- Piattaforma scalabile e unificata: i dati consolidati offrono una visione a 360 gradi del cliente, consentendo un processo decisionale più rapido, una reportistica migliore e un servizio coerente in tutto il mondo.
Consigli degli esperti del team Pandora
L'approccio di Pandora offre un modello chiaro per i team aziendali che pianificano una migrazione simile:
1. Pianifica attentamente la mappatura.
Prima di avviare la migrazione, mappa campi, oggetti e relazioni. Durante il processo, potrai decidere come associare ciascun campo a ticket, articoli, clienti e organizzazioni. Puoi saltare un campo o scegliere un valore predefinito. Questo processo garantisce che i dati rimangano accurati, strutturati e utilizzabili nella nuova piattaforma di help desk.
2. Eseguire più migrazioni di prova. Per una migrazione aziendale, è indispensabile eseguire una migrazione di prova in un ambiente sandbox. Questo passaggio aiuta a identificare conflitti di automazione, errori di convalida, dipendenze mancanti o discrepanze nei campi
L'utilizzo di un ambiente di staging per la migrazione di prova contribuisce anche a prevenire interruzioni delle operazioni di supporto qualora il team stia già lavorando sulla piattaforma di destinazione durante la migrazione. Di conseguenza, il team può risolvere i problemi prima che la migrazione completa abbia un impatto sulle operazioni in produzione.
3. Disabilitare le automazioni.
Esaminare e disattivare temporaneamente le automazioni complesse o le regole di convalida durante la migrazione. La disattivazione temporanea previene errori, record duplicati o bloccati. Una volta che i dati sono stati migrati correttamente, riattivare le automazioni per mantenere il normale funzionamento e proteggere i processi in corso.
Punti chiave da ricordare per i team aziendali
Pianificare una migrazione aziendale non è un compito facile. Data la sua portata e complessità, una migrazione di questo tipo coinvolge ogni livello operativo, dall'integrità dei dati ai flussi di lavoro automatizzati.
Tuttavia, i team che pianificano strategicamente e anticipano i conflitti a livello di sistema possono ridurre al minimo i rischi e mantenere la continuità operativa. Ecco tre principi chiave da seguire per Help Desk Migration :
Migrazione = Dati + Processi + Sistemi
La migrazione aziendale consiste in un allineamento completo di dati, flussi di lavoro e logica di business tra i diversi sistemi. È necessario preservare ogni dipendenza, relazione e automazione per garantire che la nuova piattaforma funzioni come previsto.
Inizia con questi passaggi preliminari alla migrazione:
1. Verifica i dati di origine.
Elimina i record obsoleti, incompleti o non validi prima della migrazione. In questo modo, riduci il disordine, previeni gli errori e ti assicuri che vengano trasferiti solo i dati pertinenti.
2. Preparare la piattaforma di destinazione
Configura le impostazioni in anticipo. Ad esempio, puoi creare profili agente, impostare campi personalizzati e modificare le regole aziendali, se necessario.
3. Pianifica la tua tempistica di migrazione
Scegliete un momento che riduca al minimo le interruzioni e coordinate il vostro team in anticipo. Se il vostro team di supporto continua a lavorare sulla piattaforma di origine, utilizzate la migrazione incrementale (Delta Migration) per migrare i ticket nuovi e aggiornati. Potete anche valutare la migrazione a intervalli (Interval Migration) per controllare le tempistiche.
I test sono fondamentali
Su larga scala, le ipotesi possono rivelarsi costose. Eseguire diverse migrazioni di prova in un ambiente sandbox è essenziale per convalidare i dati, verificare la continuità del flusso di lavoro e identificare potenziali problemi prima che abbiano un impatto sulle operazioni in produzione.
I test consentono inoltre di perfezionare le configurazioni e di preparare il team a lavorare con il nuovo sistema utilizzando dati reali.
Sono previsti conflitti di automazione
Piattaforme complesse come Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) utilizzano regole di convalida e trigger di automazione che potrebbero bloccare o segnalare i dati durante la migrazione. Pianifica un periodo di disattivazione controllato e riattiva attentamente le automazioni dopo la migrazione per prevenire errori e mantenere il flusso di supporto.
Pronti a migrare?
La crescita non dovrebbe avvenire a scapito dei tempi di inattività. Il percorso di migrazione di Pandora dimostra che è possibile migrare da un sistema obsoleto senza sospendere l'assistenza o compromettere l'accuratezza dei dati.
Se il tuo team deve rimanere pienamente operativo fino al passaggio al nuovo sistema, la migrazione automatizzata garantisce continuità, precisione e velocità. Richiedi una demo di migrazione gratuita per scoprire come i dati dei tuoi clienti vengono trasferiti senza interruzioni del servizio. Oppure scarica un case study in PDF per saperne di più sulle migrazioni a livello aziendale.
