Freshservicedi consente agli strumenti di intelligenza artificiale di leggere i ticket, le risorse e la knowledge base. Ciò significa meno passaggi tra strumenti, meno ricerche di dettagli e meno inserimento ripetuto delle stesse informazioni. Sembra un sogno per qualsiasi responsabile dell'assistenza IT che cerchi di rendere i processi più efficienti, vero?
Beh, questo sogno ha due avvertenze. Primo, il gateway, ancora in versione beta, ha un limite di 5.000 chiamate al mese. Secondo, funziona al meglio quando i dati a cui accede sono puliti e affidabili.
Se non siete disposti a impiegare un'eternità per ripulire l'intero servizio di assistenza , solo per vedere il vostro credito telefonico esaurirsi in un batter d'occhio, un approccio graduale è più sensato. Collegate le categorie di dati una alla volta, iniziando da quelle che possono offrire il massimo valore con il minimo sforzo. Questo è esattamente lo stesso approccio che si applica alla migrazione dei dati predisposta per l'intelligenza artificiale.
In questa guidaplain cosa collegare per primo, cosa può aspettare e perché l'ordine è importante.
Cos'è Freshservice MCP Gateway?
Il 14 maggio, Freshworks ha presentato il suo Gateway al Refresh 2026 di San Mateo, insieme al suo Freddy AI Agent Studio. Come ha affermato il CPO dell'azienda, Srini Raghavan: gli strumenti di intelligenza artificiale possono essere bravi nel ragionamento, ma spesso non hanno accesso ai dati di servizio in tempo reale di un'organizzazione. Colmare questa lacuna è il problema che MCP Gateway è progettato per risolvere.
Il gateway MCP di Freshworks funziona in due direzioni. L'MCP in entrata consente agli strumenti di intelligenza artificiale esterni di accedere ai dati Freshservice , mentre l'MCP in uscita permette agli agenti di intelligenza artificiale Freshservice di intervenire nelle piattaforme aziendali connesse.
Freshworks non è l'unico fornitore di soluzioni ITSM a implementare la connettività MCP. Il loro lancio si inserisce in una tendenza più ampia. ServiceNow, ad esempio, offre la propria piattaforma MCP: ServiceNow MCP Server Console. Pertanto, se state valutando l'acquisto di una di queste due piattaforme ITSM, il supporto MCP è l'elemento che le accomuna: entrambe mirano a rendere i dati relativi ai servizi più accessibili anche al di fuori della piattaforma stessa.
Modalità MCP in entrata: strumenti di intelligenza artificiale leggono e agiscono sui dati Freshservice
La modalità MCP in entrata consente a strumenti di intelligenza artificiale esterni, come Cursor, Claude e Microsoft Copilot, di accedere ai dati Freshservice . Uno sviluppatore che lavora con Cursor può facilmente verificare lo stato di un ticket attivo senza uscire dall'IDE, mentre un agente che utilizza Claude può esaminare la cronologia di un elemento di configurazione prima di rispondere a una richiesta.
L'endpoint supporta oltre 30 funzioni che riguardano ticket, risorse, agenti e richiedenti, onboarding e offboarding, catalogo dei servizi e articoli sulle soluzioni.
Detto questo, poiché la modalità MCP in entrata si basa direttamente sui dati del service desk, questo articolo si concentrerà sulla preparazione e sulla configurazione della connessione in entrata piuttosto che sulla modalità MCP in uscita.
Modalità MCP in uscita: Freshservice Freddy AI legge e agisce sui dati esterni
La modalità MCP in uscita funziona nella direzione opposta. Consente agli agenti Freshservice Freddy AI di eseguire attività all'interno di Atlassian, Notion, Linear e ClickUp.
Ad esempio, un agente Freddy AI che gestisce una richiesta di onboarding può creare un ticket in Linear e aggiornare la pagina Notion correlata come parte dello stesso flusso di lavoro.
Chi può utilizzare il server Freshservice MCP e in che modo
Entrambe le modalità rimarranno in accesso anticipato fino a settembre 2026. Fino ad allora, la modalità MCP in entrata richiede il piano Enterprise, mentre la modalità MCP in uscita è disponibile nei piani Growth, Pro ed Enterprise con un abbonamento attivo a Freddy AI Agent Studio.
Durante il periodo di accesso anticipato (EAP), Freshworks limita l'utilizzo a circa 100 chiamate di strumenti al minuto e 5.000 al mese per entrambe le modalità. A partire da settembre, il server MCP diventerà una funzionalità completa disponibile per i piani Growth, Pro ed Enterprise per entrambe le modalità, con nuovi limiti di utilizzo:
- Crescita : 25 azioni al minuto; 100 azioni per account al mese
- Pro — 50 azioni al minuto; 500 azioni per account al mese
- Piano Enterprise : 100 azioni al minuto; 1.000 azioni per account al mese.
Una volta superato il limite mensile, Freshworks addebita 15 dollari per ogni ulteriore blocco di 1.000 azioni.
È opportuno tenere conto di questi limiti prima di connettere il gateway a flussi di lavoro che vengono eseguiti frequentemente. Tale pianificazione dovrebbe iniziare dai dati su cui si baseranno questi flussi di lavoro.
Come l'intelligenza artificiale amplifica i problemi relativi ai dati
Che si tratti di creare un ticket, aggiornare un record di un asset o rispondere a una domanda utilizzando la knowledge base, gli agenti di intelligenza artificiale si basano sui dati disponibili. Se questi dati contengono lacune, duplicati o informazioni obsolete, un agente potrebbe riportare tali problemi direttamente nell'azione successiva.
Supponiamo che il tuo CMDB contenga due record per lo stesso laptop. Un agente in uscita potrebbe aprire un ticket di riparazione per il record sbagliato, mentre la cronologia corretta dell'asset si trova altrove. Se il campo del richiedente punta ancora a un dipendente che ha lasciato l'azienda, una richiesta di onboarding potrebbe essere instradata a una casella di posta inattiva, lasciando la richiesta del laptop del nuovo assunto senza un responsabile chiaro.
Una persona che esamina gli stessi record potrebbe notare qualcosa di anomalo e fermarsi per indagare. Un agente di intelligenza artificiale potrebbe recuperare un record tramite il gateway MCP e intervenire immediatamente.
Quindi, prima di chiedere in quali attività il server MCP può esservi d'aiuto, chiedetevi quali dati i vostri dispositivi sono effettivamente in grado di supportare.
Prima di collegare qualsiasi cosa: una lista di controllo di cinque punti per verificare la predisposizione
Esistono cinque aree in cui un problema relativo ai dati può trasformarsi rapidamente in un errore di un agente AI. Verificale prima di concedere l'accesso. Oppure, se stai migrando da un altro service desk a Freshservice, esamina questi elementi, e il resto della Freshservice checklist di migrazione dei dati , prima di passare alla piattaforma.
- Cronologia dei ticket. Assicurati che la cronologia dei ticket sia completa. Un operatore che risponde alla domanda "Come è stato risolto il problema l'ultima volta?" ha bisogno delle note di risoluzione per poter lavorare. Se il ticket originale è stato chiuso senza queste note, ci sono poche informazioni utili da recuperare.
- Campi del ticket. Verificare che i campi obbligatori contengano valori corretti e che non vi siano record duplicati. Anche le relazioni devono essere corrette: un ticket deve puntare alla risorsa corretta e tale risorsa al proprietario corretto.
- Utenti. Verificate che i record dei richiedenti e degli agenti appartengano a persone ancora attive. In caso contrario, le approvazioni e le assegnazioni rischiano di finire sull'account di un ex dipendente anziché sulla persona attualmente responsabile.
- Base di conoscenza. Gli articoli relativi alle soluzioni devono rispecchiare il processo attuale dall'inizio alla fine. Rimuovere o aggiornare gli articoli sovrapposti in modo che un agente non debba scegliere tra due risposte contrastanti.
- Beni correnti. L'inventario deve corrispondere a ciò che è effettivamente in uso. I registri dei beni dismessi, obsoleti e duplicati devono essere eliminati prima che un agente inizi a consultarli.
La pulizia dei dati elimina una delle principali fonti di rischio, ma non risolve tutti i problemi. È comunque necessario individuare tempestivamente le problematiche ed evitare di esaurire la quota di utilizzo disponibile.
Collegare le categorie di dati una alla volta consente di convalidare ogni connessione, iniziare ad addestrare agenti IA esterni prima del completamento dell'implementazione, utilizzare il gateway MCP in anticipo e ottenere maggiore valore dal proprio traffico chiamate. Quindi, la domanda successiva è: cosa collegare per primo?
Il quadro di riferimento per la priorità di connessione: cosa connettere per primo
Ogni categoria di dati dietro MCP contiene una diversa quantità di contesto per ogni chiamata API. I ticket offrono il rendimento più elevato per un agente AI. Seguono gli articoli della knowledge base e, infine, le risorse. Collega gli altri solo dopo che questi tre elementi hanno ottenuto l'accesso.
1. Biglietti, o motore di contesto
I ticket contengono il contesto più completo per ogni chiamata. Un singolo record spesso include il problema originale, il suo contesto, la cronologia delle procedure di risoluzione, la soluzione e la data e l'ora. Questo fornisce all'operatore sia il problema che il percorso per risolverlo.
Prima di collegare i ticket, assicurati che la loro cronologia sia completa. Questo è particolarmente importante se stai migrando i dati anche a Freshservice. CSV possono perdere thread di conversazione, allegati o relazioni tra campi. Uno strumento di migrazione dedicato con mappatura dei campi, come Help Desk Migration preserva l'intero contesto che MCP esporrà.
2. Articoli della base di conoscenza, o livello delle risposte
Una volta collegati i ticket, gli articoli della knowledge base estendono le capacità dell'agente AI. Invece di dover ricostruire una risposta mettendo insieme i dati di diversi ticket correlati, l'agente può recuperare una soluzione documentata in una singola chiamata. Ciò si traduce in un minor numero di chiamate e in una risposta più rapida per l'operatore in attesa dall'altra parte.
Se stai migrando a Freshservice, Help Desk Migration preserva l'intera knowledge base, trasferendo tutti i contenuti, inclusi articoli, categorie e sezioni.
3. Risorse e CMDB, ovvero il livello "cosa si è rotto"
I beni patrimoniali rispondono a una domanda diversa. I verbali e gli articoliplain cosa è successo e come sono stati risolti problemi simili; i registri dei beni patrimoniali mostrano cosa è effettivamente coinvolto.
Un agente che si occupa della risoluzione di un problema, ad esempio, di un laptop, potrebbe dover verificare il modello, lo stato della garanzia e l'attuale proprietario prima di decidere se consultare la cronologia dei ticket o un articolo della knowledge base.
4. Utenti e richiedenti, ovvero personalizzazione e autorizzazioni
I dati relativi all'utente e al richiedente aggiungono contesto a quanto l'agente ha già appreso da ticket, articoli e risorse. Possono collegare una richiesta al reparto, al dipendente o alla catena di approvazione corretti.
Questo livello si colloca al quarto posto perché la personalizzazione funziona meglio quando esiste già qualcosa di concreto da personalizzare.
5. Catalogo servizi e modifiche, oppure collega l'ultimo
Il catalogo dei servizi e i dati relativi alla gestione delle modifiche sono in genere più strutturati e lasciano meno spazio ad ambiguità. Si basano solitamente su campi più rigidi e processi predefiniti, fornendo a un agente di intelligenza artificiale informazioni più prevedibili con cui lavorare. Questo rende queste categorie candidate ideali per la fase finale dell'implementazione.
Di conseguenza, si ottengono prima i dati di maggior valore e più ricchi di contesto, per poi aggiungere ulteriori livelli strutturati.
Configurazione della connessione
Ad agosto 2026, l'integrazione di Freshworks MCP è ancora in versione beta. Per richiedere l'accesso, contatta il tuo responsabile tecnico di riferimento.
Una volta attivata l'integrazione Freshservice con MCP, ogni agente può collegare lo strumento di intelligenza artificiale di cui ha bisogno dal proprio account.
Opzioni di autenticazione
Freshservice offre due metodi per autenticare le connessioni MCP: OAuth 2.0 e una chiave API. Consigliamo OAuth 2.0 in quanto più sicuro.
Una chiave API funziona come una singola password condivisa tra tutte le sessioni. Chiunque entri in possesso di questa chiave può utilizzarla finché non viene revocata manualmente. OAuth 2.0 funziona in modo diverso, rilasciando un token che si aggiorna automaticamente. Se il token viene rubato, c'è un breve lasso di tempo prima che smetta di funzionare.
Se scegli la procedura tramite chiave API, crea la chiave dal portale di supporto:
- Fai clic sulla tua immagine del profilo.
- Apri le impostazioni del profilo.
- Troverete la vostra chiave API Freshservice sotto la sezione "Approvazioni dei delegati".
Quindi inserisci la chiave nel file di configurazione dell'agente AI a cui ti stai connettendo.
Collegamento di Claude, Cursor e Copilot Studio
Connettere un agente AI tramite Freshservice MCP Gateway è semplice. Prendiamo ad esempio Claude, Cursor e Copilot Studio.
Collegamento di Claude
Per connetterti con Claude, avrai bisogno di:
- L'app Claude Desktop / l'app Claude Code (se si collegano le app corrispondenti, non la versione di Claude basata su browser)
- Un account attivo di Claude
- URL del server Freshservicefreshservice(https://your-subdomain.freshservice.com/mcp)
Cursore di connessione
Per connettere Cursor, avrai bisogno di:
- L'applicazione Cursor è stata installata.
- Un account Cursor attivo.
- URL del server Freshservice MCP.
Collegamento di Copilot Studio
Per connettere Copilot Studio, avrai bisogno di:
- Accesso a Microsoft Copilot Studio.
- Un account Microsoft Copilot Studio attivo.
- Un agente esistente creato all'interno di Microsoft Copilot Studio.
- URL del server Freshservice MCP.
Una volta impostati questi elementi, segui le istruzioni dettagliate sulla Freshservice pagina di supporto.
Errori comuni durante l'implementazione di MCP
L'MCP può essere relativamente semplice da connettere, ma ciò non significa che debba essere attivato ovunque contemporaneamente. Una serie di decisioni errate in fase di implementazione può rapidamente degenerare in inutili interventi di risoluzione dei problemi, chiamate sprecate o risultati di intelligenza artificiale inaffidabili. Ecco i tre errori principali da evitare.
Collegare tutto il primo giorno
Collegare tutti i dati in un'unica implementazione potrebbe sembrare efficiente, ma non lo consigliamo. Se qualcosa va storto, è più difficile identificarne la causa perché una qualsiasi delle categorie di dati appena collegate potrebbe esserne la responsabile.
Ignorare i limiti di velocità
Un limite di 100 chiamate al minuto e 5.000 al mese potrebbe sembrare generoso, finché un agente basato sull'intelligenza artificiale non entra a far parte di un flusso di lavoro che si attiva a ogni aggiornamento di un ticket.
Se si crea un'automazione senza tenere conto di questi limiti, si rischia di non raggiungere il limite massimo finché le richieste non iniziano a fallire. Prima di mettere un flusso di lavoro in uso regolare, è necessario stimare la frequenza di attivazione e il numero di chiamate richieste.
Saltando la fase di pulizia dei dati
MCP visualizza i tuoi dati così come sono, errori inclusi.
Se si decide di collegare i dati e poi ripulire, si rischia di ritrovarsi a dover risolvere errori di intelligenza artificiale. Una risposta errata causata da un record di risorsa duplicato, informazioni obsolete sui ticket o un articolo della knowledge base non aggiornato potrebbe richiedere più tempo per essere individuata e corretta rispetto alla pulizia preliminare dei dati sottostanti.
Conclusione
Il Freshservice MCP Gateway consente agli strumenti di intelligenza artificiale di accedere a un'ampia gamma di dati del servizio di assistenza IT, quindi connettere tutto in una volta potrebbe sembrare allettante. In pratica, tuttavia, i limiti di utilizzo e la qualità dei dati rendono necessario un approccio più graduale. Un'implementazione a fasi, abbinata a una pulizia approfondita, permette di convalidare ogni connessione, lavorare con set di dati più piccoli e di alta qualità prima del completamento dell'implementazione totale e sfruttare al meglio il limite di chiamate mensili.
Se l'implementazione del tuo MCP prevede anche la migrazione da un altro service desk a Freshservice, Help Desk Migration può automatizzare il trasferimento dando priorità alla tua knowledge base e ai ticket di qualità più elevata. In questo modo, i dati chiave saranno disponibili agli strumenti di intelligenza artificiale più rapidamente, senza dover attendere il completamento dell'intera migrazione.
Esegui una migrazione demo gratuita e verifica che i tuoi dati arrivino pronti per MCP.
Sezione FAQ
- Freddy AI Agent: risponde a domande e gestisce richieste tramite servizi conversazionali, integrazioni con strumenti di collaborazione, Freddy AI Agent Studio (che fornisce kit di strumenti di personalizzazione), ecc.
- Freddy AI Copilot: assistenza nella scrittura (suggerisce risposte appropriate), creazione di riepiloghi delle discussioni sui ticket, bozze di nuovi articoli per la knowledge base, ecc.
- Freddy AI Insights: analisi lungimiranti e business analytics presentate in modo semplice e colloquiale.
Freshservice e Salesforce affrontano i server MCP in due modi diversi: il primo come soluzione ITSM, e il secondo come soluzione aziendale.
Concepito come help desk IT con particolare attenzione ai dati del service desk, Freshservice è specializzato nella gestione degli incidenti, nel tracciamento degli asset e nell'elaborazione dei ticket. La piattaforma consente agli strumenti di intelligenza artificiale di estrarre e interrogare i dati (inclusa la ricerca, il filtraggio e l'estrazione dei ticket da un database). Permette inoltre di eseguire attività e flussi di lavoro del service desk direttamente da interfacce di chat esterne, senza dover cambiare software.
Salesforce, d'altro canto, si concentra sulle operazioni di sviluppo, sulla logica aziendale automatizzata (Flows/Apex) e sulle interazioni con i clienti (gestisce lo stato degli ordini, il tracciamento delle spedizioni, le escalation dei casi e i resi). Nel complesso, è progettato per adattarsi ad ambienti di livello enterprise e a esigenze incentrate sullo sviluppo.
