Face à des attentes des clients envers les équipes de support, une plateforme d'assistance devient un pilier pour les entreprises souhaitant se démarquer sur le marché. Choisir l'outil de service client idéal est crucial, car il constitue le cœur de votre processus de support client ; un choix essentiel pour fidéliser votre clientèle .
Voici Freshdesk et Freshservice . Mais attention : choisir entre les deux peut s'avérer aussi compliqué que de choisir entre des pêches et des nectarines. Tous deux sont proposés par le même fournisseur, Freshworks , et servent d' outils de support client . On peut alors se demander : « Pourquoi développer deux outils apparemment similaires ? » Réponse : ce n'est pas pour vous embrouiller !
Cet article a pour but de vous guider à travers les différences entre Freshdesk et Freshservice afin de vous aider à faire le bon choix.
Freshdesk vs. Freshservice: un aperçu général
En résumé, la principale différence entre Freshservice et Freshdesk réside dans la distinction entre un service d'assistance (Freshdesk) et un service de support (Freshservice).
Qu'est-ce que Freshdesk? Nous allons l'expliquer plus en détail ci-dessous.
Qu'est-ce qui est inclus avec Freshdesk?
Freshdesk est un logiciel de service client omnicanal (CSS) conçu principalement pour gérer les demandes d'assistance de vos clients externes lors de l'utilisation de votre produit. Freshdesk stocke toutes les informations nécessaires à la résolution du problème , telles que les coordonnées du client et l'historique de ses interactions avec votre marque.
Outre sa capacité à résoudre les problèmes urgents, Freshdesk s'avère indispensable pour répondre aux questions de vos clients externes ; toutes les demandes telles que « Comment obtenir un remboursement ? » et « Comment faire une réclamation au titre de la garantie ? » peuvent être traitées grâce aux tickets, aux chatbots ou à la base de connaissances. De plus, Freshdesk facilite l'évaluation de la satisfaction client externe grâce à des outils comme les enquêtes post-clôture de tickets et les informations issues des interactions avec la base de connaissances . Ses outils de reporting et d'analyse contribuent également à évaluer l'efficacité des agents .
L'objectif principal de Freshdesk est de satisfaire les clients afin de stimuler les ventes . Freshservice quant à lui, poursuit un objectif totalement différent.
Qu'est-ce qui est inclus avec Freshservice?
Freshservice , à l'instar de Freshdesk , gère les problèmes de support en centralisant les données clients et l'historique des interactions avec l'équipe de support. Il traite également les demandes des clients, mesure leur satisfaction après résolution et évalue les performances des agents.
Freshservice est un ITSM (gestion des services informatiques). Destiné principalement aux clients internes (vos employés dans la plupart des cas), il est conçu pour résoudre les problèmes informatiques qu'ils rencontrent dans l'exercice de leurs fonctions. Son objectif est d' Freshservice la productivité de l'entreprise et, par conséquent, ses résultats financiers.
Ces distinctions se reflètent dans leurs ensembles de caractéristiques.
Freshdesk vs Freshservice: comparaison des fonctionnalités
Étant donné que Freshdesk et Freshservice s'adressent à des types de clients, de problèmes, de canaux et d'objectifs différents, leurs fonctionnalités diffèrent légèrement. Examinons les plus distinctives.
Ensemble de fonctionnalités Freshdesk
Freshdesk la solution de support technique de Freshworks . Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :
- Boîte de réception. Gérez toutes les demandes clients provenant de diverses sources (courriel, site web, téléphone, réseaux sociaux ou messagerie instantanée) au sein d'une interface unifiée. Le système conserve l'historique des interactions pour une vision complète du contexte client .
- Intégration des réseaux sociaux. Configurez le système d'assistance pour recevoir des notifications instantanées dès que votre marque est mentionnée sur les plateformes de médias sociaux.
Source : Freshdesk
- Segmentation de la clientèle. Regroupez vos clients en fonction du type d'assistance dont ils ont besoin .
Source : Freshdesk
- Détection des conflits entre agents. Éviter les chevauchements en informant les agents si un ticket est déjà en cours d'acheminement par un autre agent.
Source : Freshdesk
- Automatisation. Laissez le système acheminer et escalader les tickets, envoyer des formulaires de commentaires une fois les tickets résolus , répondre à vos clients avec des réponses prédéfinies ou standardisées, et effectuer automatiquement de nombreuses autres tâches répétitives.
- Centre d'assistance personnalisable sans code. La fonctionnalité d'assistance la plus importante de Freshdesk est Freshbot, conçu pour traiter les demandes mineures. Si le problème nécessite une intervention humaine, l'assistant créera un ticket.
- Analyse des articles de solutions. Évaluez la performance des articles d'auto-assistance et apportez les ajustements nécessaires en fonction de leur efficacité.
- Rapports complets. Obtenez des informations détaillées sur les performances de vos agents, les tendances des tickets et bien plus encore.
Freshdesk vous permet d' assister efficacement vos clients externes , mais n'optimise pas forcément les capacités de votre service d'assistance informatique. C'est là que Freshservice intervient.
Boîte à outils Freshservice pour les services informatiques
Freshservice est un outil conforme à ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Autrement dit, si vous souhaitez respecter les meilleures pratiques de gestion des services informatiques, cette solution est à considérer . Voici le détail de ses principales fonctionnalités :
- Gestion des SLA. Adaptez les politiques de SLA (accords de niveau de service) aux besoins spécifiques de votre équipe, en définissant des attentes précises en matière de prestation de services et des échéances pour une résolution efficace des problèmes.
- Gestion des incidents. Acheminez les incidents de manière stratégique tout en permettant à vos techniciens de résoudre les problèmes de manière transparente sur un écran unifié.
- Gestion du changement. Planifiez, mettez en œuvre, suivez et annulez les modifications apportées au système tout en minimisant les interruptions. La Freshservice fournit également des outils permettant aux parties prenantes d'évaluer les changements proposés et de simplifier leur processus d'approbation.
- Gestion des actifs. Bénéficiez d'une vue d'ensemble de tous vos actifs informatiques et non informatiques afin de minimiser les dépenses inutiles grâce à la solution de gestion des actifs de Freshservice recevez des notifications en temps opportun concernant les échéances et les approbations nécessaires.
- Automatisation et orchestration. Automatisez la création , l'attribution et l'escalade des tickets, suivez la conformité aux SLA, générez des rapports de bogues, intégrez les nouveaux employés, gérez les installations et exécutez d'autres processus en toute transparence.
- Catalogue de services. Donnez à vos employés les moyens de trouver et de demander facilement les services essentiels, tels que les applications et les appareils nécessaires à leurs tâches, via un portail convivial.
- Freshservice AI. Assistez vos clients grâce à des chatbots , fournissez à vos agents des recommandations intelligentes basées sur la résolution d'incidents antérieurs et exploitez des informations précieuses grâce à l'analyse pilotée par l'IA.
Freshservice va bien au-delà de la simple gestion des tickets informatiques : c’est une plateforme complète, conforme aux meilleures pratiques ITSM. En plus de répondre rapidement aux demandes des clients, elle permet une prévention proactive des problèmes et une résolution rapide, minimisant ainsi les risques pour votre service client. Elle garantit une efficacité optimale des employés en fournissant un écosystème informatique performant.
Freshdesk vs Freshservice: Comparaison des prix
Freshdesk et Freshservice proposent tous deux plusieurs formules tarifaires, chacune offrant des fonctionnalités différentes. En résumé, plus le prix est élevé, plus vous aurez accès à des fonctionnalités.
Combien coûte Freshdesk ?
Si votre équipe de support client compte au maximum dix agents , vous pouvez utiliser Freshdesk sans frais supplémentaires grâce à la formule gratuite. Celle-ci offre les fonctionnalités de base de gestion des tickets, telles que l'intégration avec la messagerie et les réseaux sociaux, le routage basique des tickets, une base de connaissances pour les clients, des outils de reporting et d'analyse, une assistance par e-mail 24h/24 , et bien plus encore.
Il existe également trois formules payantes :
| Niveau de prix | Coût | Détails |
| Croissance | 15 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 18 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | Conçu pour les entreprises en pleine croissance, il intègre la détection des conflits, plus de 1 000 applications sur la marketplace Freshworks, la gestion basique des SLA, ainsi que des fonctionnalités avancées d'automatisation et d'analyse. Il se distingue également par ses options de personnalisation pour le service de messagerie, l'affichage et le statut des tickets, ainsi que le protocole SSL. |
| Pro | 49 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 59 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | La version Pro permet de créer jusqu'à cinq instances de support technique distinctes pour différents produits, d'ajouter jusqu'à 5 000 collaborateurs externes, de gérer les SLA, de bénéficier d'options d'analyse et de reporting plus poussées, et bien plus encore. Elle permet également la segmentation des clients pour un support personnalisé et un accès des agents basé sur les rôles. La version Enterprise coûte 79 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle et 95 $ par agent et par mois avec une facturation mensuelle. Conçue pour les grandes entreprises, la version Enterprise vous permet d'ajouter un nombre illimité de produits, offre un environnement de test pour les nouvelles fonctionnalités, le routage basé sur les compétences, des fonctionnalités de base de connaissances étendues, et bien plus encore. |
| Entreprise | 79 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 95 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | Conçue pour les grandes entreprises, la version Enterprise vous permet d'ajouter un nombre illimité de produits, offre un environnement de test pour les nouvelles fonctionnalités, un routage basé sur les compétences, des capacités de base de connaissances supplémentaires, et bien plus encore. |
Chaque Freshdesk (y compris la gratuite) propose un essai gratuit de 14 jours. Quel que soit votre choix, vous pouvez également enrichir Freshdesk grâce à des modules complémentaires d'IA : un chatbot , un assistant pour les agents et un outil d'analyse.
Combien coûte Freshservice ?
Contrairement à Freshdesk, Freshservice ne propose pas d'options gratuites. Il offre quatre formules payantes, adaptées à la taille de l'entreprise :
| Niveau de prix | Coût | Détails |
| Démarreur | 19 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 29 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | Conçu pour les petites organisations, il offre des espaces de travail sécurisés pour différentes équipes, la gestion des incidents, un libre-service de base, la gestion des SLA, des analyses de base, un accès basé sur les rôles, l'intégration avec des applications populaires via la place de marché et une application mobile. |
| Croissance | 49 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 59 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | Conçue pour les entreprises en pleine croissance, la solution Growth inclut un catalogue de services, la gestion des actifs (jusqu'à 100 actifs) améliorée par la gestion des bons de commande, les flux de travail d'intégration des employés, et bien plus encore. |
| Pro | 95 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 115 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | La formule Pro, la plus populaire, vous permet d'appliquer les meilleures pratiques ITSM à votre flux de travail. Elle inclut la gestion des problèmes, des changements, des mises en production et des incidents majeurs. De plus, elle vous permet de gérer vos actifs encore plus efficacement grâce à la gestion des licences logicielles et des contacts. |
| Entreprise | 119 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle et 145 $ par agent et par mois en cas de facturation mensuelle. | Cette offre est disponible avec un agent virtuel basé sur l'IA pour Slack et Microsoft Teams, un environnement de test pour les nouvelles configurations et les nouveaux flux de travail, un journal d'audit et des capacités d'orchestration quasi illimitées. |
Tout comme Freshdesk, Freshservicepropose un essai gratuit de 14 jours pour tous ses forfaits et inclut les modules complémentaires mentionnés précédemment. De plus, vous pouvez optimiser votre flux de travail grâce à Orchestration Transaction Pack, Advanced Discovery and Dependency Mapping, Assets Pack, Project Management, SaaS Management et Business Agents.
Freshdesk vs Freshservice: vérification des intégrations
Pour des besoins d'intégration spécifiques, vous pouvez connecter Freshdesk ou Freshservice à n'importe quelle solution via une API personnalisée.
Pour les cas d'intégration plus courants (comme Slack pour une communication améliorée), les utilisateurs Freshdesk et Freshservice peuvent intégrer facilement des applications tierces via la plateforme Freshworks Marketplace, qui propose plus de 1 000 intégrations. Cependant, compte tenu de leurs finalités différentes, les options et conditions d'intégration peuvent légèrement varier entre Freshdesk et Freshservice.
Intégrations Freshdesk
Avec l'abonnement Growth, vous accédez à plus de 1 000 applications disponibles sur Freshdesk Marketplace. Celles-ci incluent des solutions de collaboration d'équipe, de visioconférence et bien plus encore. Parmi les plus populaires, citons WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe et Zoho CRM.
Intégrations Freshservice
Dès l'abonnement Starter, Freshservice donne accès à Freshworks Marketplace. Les utilisateurs de Freshservice peuvent ainsi profiter de solutions telles que des produits populaires (comme les applications Office 365 et G Suite), ainsi que des offres Freshworks comme Servicebot pour Microsoft Teams ou Servicebot pour Slack.
Bien que l'offre de cette solution de support informatique soit plus limitée que celle de Freshdesk , elle élargit considérablement les capacités de votre service d'assistance .
Freshdesk vs Freshservice: Expérience utilisateur et interface
Freshdesk et Freshservice, étant des produits du même fournisseur, respectent naturellement des normes identiques en termes d'expérience utilisateur et d'interface utilisateur.
Interface utilisateur Freshdesk
Freshdesk se distingue par son interface épurée et moderne. Les sections essentielles, telles que les tickets, les contacts, les réseaux sociaux, etc., sont clairement organisées dans la barre latérale gauche. La navigation dans l'interface Freshdesk et ses principaux flux de travail est intuitive, ce qui la rend accessible aux agents habitués à des outils similaires. La prise en main est aussi simple que l'utilisation d'une messagerie électronique.
Interface utilisateur Freshservice
Le tableau de bord de Freshservice ressemble beaucoup à celui de Freshdesk. Cependant, leurs principales sections diffèrent considérablement en termes de fonctionnalités. Freshservice propose des sections telles que les tickets, les problèmes, les changements, les opérations informatiques, les actifs, etc., certaines avec des menus déroulants offrant des options supplémentaires.
Freshdesk s'adresse davantage aux chargés de clientèle, tandis que Freshservice cible les professionnels du support informatique. De ce fait, Freshservice possède une interface plus complexe, nécessitant un apprentissage plus approfondi.
Freshdesk vs Freshservice: Assistance client et formation
Les options de support Freshdesket de Freshservicesont assez similaires.
Assistance et intégration Freshdesk
Tous les abonnements Freshdesk offrent une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7, même pour les utilisateurs de la formule gratuite. L'abonnement Growth donne accès à une assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7, tandis que les abonnements Pro et Enterprise proposent en plus une assistance par chat 24h/24 et 5j/7.
De plus, Freshdesk propose un programme de formation complet via la Freshworks Academy. Les agents peuvent s'inscrire à différents cours, tels que « Fondamentaux de l'administrationFreshdesk » et « Fondamentaux de l'agentFreshdesk », afin de perfectionner leurs compétences et leur maîtrise de la plateforme.
Assistance et intégration Freshservice
L'offre de service client de Freshservicediffère légèrement de celle de Freshdesk. Tous les forfaits incluent une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7 et une assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7. Cependant, les forfaits Pro et Enterprise proposent exclusivement une assistance par chat 24h/24 et 7j/7.
En complément de ces services, Freshworks Academy propose des formations aux utilisateurs Freshservice . Vos agents et techniciens de support informatique peuvent ainsi viser l'excellence en matière de gestion des services informatiques (ITSM) en s'inscrivant à des cours tels que « Fondamentaux de l'administrationFreshservice » ou « Fondamentaux de l'agentFreshservice ».
Freshdesk vs Freshservice: Personnalisation et évolutivité
Freshdesk et Freshservice vous permettent tous deux de vous adapter facilement à votre croissance et à l'évolution des besoins de vos parties prenantes.
Freshdesk
Un rapide coup d'œil aux Freshdesk révèle que la solution est conçue pour accompagner la croissance de votre entreprise. Plus la formule est avancée, plus les options de personnalisation et d'automatisation , et plus le nombre d'agents, de produits et d'intégrations est élevé.
Freshdesk se distingue de Freshservice par sa capacité à offrir la flexibilité de démarrer avec une configuration à budget nul pour votre logiciel de service d'assistance, tout en profitant de ses fonctionnalités.
Freshservice
Comme indiqué précédemment, Freshservice ne propose pas de version gratuite. Toutefois, à l'instar de Freshdesk , cet outil de centre de services vous permet de vous adapter et de faire évoluer votre infrastructure efficacement, sans avoir à acheter de fonctionnalités supplémentaires ni à recourir à d'autres outils pour compenser un manque de ressources.
Par exemple, la limite des transactions d'orchestration augmente avec chaque plan tarifaire successif, passant de 1000 transactions/compte/mois dans le plan Starter à 20 000 transactions/compte/mois dans le plan Enterprise.
Choisir entre Freshdesk et Freshservice n'est que la première étape. La réussite de l'adoption dépend de l'adéquation de la plateforme à vos flux de travail dès le premier jour.
Nos services professionnels vous accompagnent dans la mise en œuvre de Freshdesk ou Freshservice , en veillant à une structure, une configuration des données et des autorisations optimales. Nos experts vous guident dans la migration des données, la configuration des automatisations, l'harmonisation des flux de tickets et la création de bases de connaissances adaptées aux cas d'utilisation concrets. Nos formations garantissent une prise en main rapide et efficace du nouvel environnement par les agents et les équipes informatiques, réduisant ainsi les erreurs et accélérant la mise en œuvre des solutions.
Freshdesk vs Freshservice: Aperçu des différences et des similitudes
Freshdesk et Freshservice présentent des caractéristiques distinctes et des points communs. Pour vous aider à prendre votre décision, voici un tableau comparatif de leurs différences et similitudes, afin de vous guider vers le choix le plus adapté.
| Aspect | Freshdesk | Freshservice |
| Type de client | Client externe | Clients internes (principalement) |
| Chaînes | Idéal pour les entreprises souhaitant offrir un service client exceptionnel via de multiples canaux externes. | Idéal pour les organisations souhaitant améliorer la gestion de leurs services informatiques internes et le soutien à leurs employés. |
| Se concentrer | Augmenter les ventes (en satisfaisant les clients) | Optimiser la productivité de votre organisation (en rendant vos employés heureux et en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour accomplir leur travail) |
| Tarification | Quatre formules tarifaires, de 0 $ à 95 $ par agent et par mois ; un essai gratuit de 14 jours est offert pour chaque formule | Quatre formules tarifaires, de 19 $ à 145 $ par agent et par mois ; un essai gratuit de 14 jours est offert pour chaque formule |
| Intégrations | Freshdesk prend en charge plus de 1 000 applications Marketplace et permet des intégrations API personnalisées pour une flexibilité accrue. | Freshservice propose moins d'intégrations, mais prend également en charge des API personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques du secteur informatique. |
| Interface et expérience utilisateur | Interface élégante et claire, barre latérale pratique regroupant toutes les fonctions essentielles | Interface élégante et épurée, barre latérale pratique regroupant toutes les fonctions essentielles. Du fait du grand nombre de fonctionnalités et des compétences techniques plus élevées requises pour l'utilisateur visé, son utilisation peut paraître un peu plus complexe |
| Entraînement | Les cours de la Freshworks Academy, tels que « Fondamentaux de l’agentFreshdesk » et « Fondamentaux de l’administrateurFreshdesk » | Les cours de la Freshworks Academy, tels que « Fondamentaux de l’agentFreshservice » et « Fondamentaux de l’administrateurFreshservice » |
| Assistance |
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| Personnalisation et évolutivité | Les ressources allouées aux agents, aux produits, aux intégrations, ainsi qu'aux fonctionnalités d'automatisation et de personnalisation, augmentent à chaque niveau de prix supérieur. Il est possible de commencer avec un budget nul | Les capacités et les options de personnalisation augmentent avec chaque niveau de tarification supérieur. Il n'est pas possible de démarrer avec une configuration à budget zéro |
Maintenant que vous connaissez les bases de Freshdesk et Freshservice, voyons-les en action.
Freshservice et Freshdesk: Cas d’utilisation et secteurs d’activité
Freshworks se targue d'une clientèle impressionnante de plus de 60 000 utilisateurs qui bénéficient de ses solutions logicielles diversifiées, notamment Freshservice et Freshdesk. Ces clients sont issus de nombreux secteurs d'activité, du commerce électronique à la santé en passant par l'éducation, illustrant ainsi l'adaptabilité des deux solutions à différents contextes.
Voici quelques exemples :
- Bridgestone Corporation , fabricant de pneumatiques de renommée mondiale basé à Tokyo, a réalisé une réduction remarquable de 97 % du délai moyen de traitement des demandes. Cette amélioration considérable a été rendue possible grâce à la numérisation de son processus de support client, auparavant manuel et redondant, à l'aide de Freshdesk .
- Travix , une agence de voyages en ligne présente dans 39 pays, a su gérer efficacement l'afflux massif de demandes clients pendant la pandémie. Elle y est parvenue en optimisant ses solutions de libre-service grâce à Freshdesk , ce qui lui a permis de traiter efficacement un volume de requêtes qui semblait initialement ingérable.
- Riverbed Technology , une entreprise américaine de services informatiques disposant d'une équipe de support interne de 100 professionnels pour 3 000 employés, a constaté des améliorations remarquables de son efficacité en matière de gestion des services informatiques (ITSM) grâce à la migration de son système obsolète vers Freshservice . L'impact de cette solution s'est étendu au-delà du service informatique, touchant d'autres départements nécessitant une gestion efficace des incidents.
- Bensons for Beds , le principal spécialiste de la literie au Royaume-Uni, a enregistré une augmentation de 95 % du taux de résolution au premier appel et une diminution de 54 % du temps de résolution des tickets après avoir commencé à utiliser Freshservice pour son équipe informatique.
- Soderberg and Partners , premier cabinet de conseil financier en Suède, utilise stratégiquement Freshdesk pour les interactions avec ses clients et Freshservice pour son support informatique interne. Cette intégration a permis une transformation majeure, réduisant le nombre de tickets non résolus de 20 en fin de journée à zéro.
Ces études de cas montrent clairement que les utilisateurs ont tendance à utiliser plusieurs outils de la suite Freshworks plutôt qu'un seul. Freshservice et Freshdesk sont fréquemment intégrés à la même infrastructure. Cela souligne que ces deux solutions ne sont pas de simples équivalents ; il s'agit de solutions distinctes conçues pour fonctionner de concert.
Migration et transfert des données vers la nouvelle plateforme
Imaginez que vous ayez choisi la plateforme qui correspond parfaitement à vos besoins. Et voilà qu'un nouveau défi surgit : la migration des données .
Freshdesk et Freshservice proposent des importateurs de données intégrés. Freshdesk migre les contacts et les entreprises, tandis que l'outil de Freshservicegère les demandeurs. Pour migrer les tickets, les articles de la base de connaissances et autres éléments, des solutions alternatives sont nécessaires. C'est là qu'intervient Help Desk Migration .
Grâce à une interface intuitive de type glisser-déposer, vous pouvez transférer en toute sécurité toutes vos données vers ou depuis Freshdesk ou Freshservice (ou effectuer une migration entre les plateformes) en suivant ces étapes :
- Lier la plateforme source.
- Connectez la plateforme cible (Freshdesk et Freshservice dans notre cas ; ou vous pouvez transférer des données entre ces plateformes)
- Associez et cartographiez les données que vous souhaitez migrer.
- Effectuez une migration de test (démo gratuite et/ou démo avec données personnalisées) avec 20 tickets et 20 articles de base de connaissances.
- Planifiez une date et une heure qui vous conviennent pour le transfert complet des données.
L'outil Help Desk Migration vous permet de transférer la quasi-totalité des types de données. Outre les informations client, les tickets et les articles de la base de connaissances, il gère également les pièces jointes, les enregistrements d'appels, les informations des agents, et bien plus encore. De plus, il peut effectuer des transferts depuis votre boîte de réception partagée ou database.
Freshdesk vs Freshservice: Notes finales
Au moment de choisir entre Freshdesk et Freshservice, il se peut que vous n'ayez pas à choisir. Freshdesk est conçu pour le service client en général, tandis que Freshservice est davantage adapté aux flux de travail ITSM internes. Autrement dit, votre équipe de service client peut utiliser le premier, tandis que votre service d'assistance informatique peut tirer parti du second.
Quoi qu'il en soit, vous pouvez tester gratuitement l'un ou l'autre outil pendant 14 jours. En attendant, Help Desk Migration transférera en toute sécurité toutes vos informations de service client vers la destination souhaitée ; essayez-le grâce à la démo .
FAQ sur la comparaison entre Freshdesk et Freshservice
Freshdesk est un logiciel de support client conçu pour gérer les demandes clients sur différents canaux tels que le courriel, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Il vise à améliorer le service client en simplifiant la communication, la gestion des tickets et la collaboration au sein des équipes de support.
Freshservice est un outil de gestion des services informatiques (ITSM) conçu pour les opérations informatiques internes. Il permet de gérer les incidents informatiques, les demandes de service, les actifs, les changements et les projets. Il aide les équipes informatiques à garantir le bon déroulement des processus internes et à résoudre les problèmes liés à l'informatique.
La comparaison entre Freshdesk Freshservice peut se résumer ainsi : Freshdesk est destiné au support client externe, tandis que Freshservice est destiné au support et à la gestion informatique interne.
- Intégration omnicanale : Freshdesk regroupe les canaux de support tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat et les médias sociaux sur une seule plateforme, améliorant ainsi la gestion des interactions clients.
- Fonctionnalités d'automatisation : Automatisez le routage des tickets, les réponses et les flux de travail pour accroître l'efficacité et réduire les tâches manuelles.
- Outils collaboratifs : Utilisez des boîtes de réception partagées, des notes internes et l’attribution des tickets pour faciliter le travail d’équipe et améliorer la prestation de support.
- Rapports avancés : Accédez à des outils d’analyse et de reporting détaillés pour suivre les indicateurs clés de performance et les niveaux de satisfaction client.
- Solutions personnalisables : Adaptez les champs de tickets, les flux de travail et les rapports aux besoins et processus spécifiques de votre organisation.
- Cadre ITIL : Freshservice prend en charge les meilleures pratiques ITIL, contribuant ainsi à une gestion efficace des services et processus informatiques.
- Gestion des incidents et des problèmes : Gérez efficacement les incidents, les problèmes et les changements grâce à des fonctionnalités de gestion robustes.
- Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs informatiques, y compris le matériel et les logiciels, pour un meilleur contrôle et une utilisation optimale.
- Portail libre-service : Fournir aux utilisateurs un portail libre-service pour soumettre des demandes et accéder à une base de connaissances, réduisant ainsi la charge de travail des équipes informatiques.
- Automatisation des flux de travail : rationalisez les tâches et les processus informatiques grâce à des règles d’automatisation personnalisables.
- Formulaires de tickets : Personnalisez les champs et les formulaires de tickets afin de recueillir les informations pertinentes pour les processus de support.
- Flux de travail : Mettre en œuvre des flux de travail automatisés pour le routage, l’escalade et les notifications des tickets.
- Modèles d'e-mails : Créez et modifiez des modèles d'e-mails pour différents types de communications avec les clients.
- Rapports et tableaux de bord : Développez des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour surveiller et analyser les performances.
- Rôles et autorisations des agents : définissez et ajustez les rôles et les autorisations pour contrôler l’accès aux fonctionnalités et aux données.
- Catalogue de services : Personnalisez le catalogue de services pour proposer des services informatiques et répondre aux demandes adaptées à votre organisation.
- Flux de travail informatiques : Adaptez les flux de travail de gestion des incidents, des changements et des problèmes à vos processus informatiques.
- Formulaires et champs : Modifiez les formulaires et les champs des tickets afin de recueillir les informations spécifiques nécessaires aux demandes de service informatique.
- Règles d'automatisation : Configurez des règles pour automatiser les tâches informatiques, notamment le routage et l'approbation des tickets.
- Rapports et tableaux de bord : Créez et personnalisez des rapports et des tableaux de bord pour suivre les performances des services informatiques.
- Freshdesk : Disponible sur applications mobiles pour iOS et Android, permettant aux agents de support de gérer les tickets et d'interagir avec les clients depuis n'importe où.
- Freshservice : Propose des applications mobiles pour iOS et Android, permettant aux équipes informatiques de gérer les tickets, les actifs et d'effectuer des tâches ITSM en déplacement.
- Freshdesk propose une assistance multicanale, incluant courriel, chat, téléphone et réseaux sociaux. La plateforme comprend également une base de connaissances et des forums communautaires pour l'auto-assistance.
- Freshservice se concentre sur le support informatique via des canaux tels que le courrier électronique et les portails en libre-service, conçus pour aider les équipes informatiques et rationaliser la gestion des services informatiques.
Freshdesk est un logiciel de support client conçu pour aider les entreprises à gérer et à résoudre les demandes des clients sur plusieurs canaux tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux.
Freshservice, en revanche, est un outil de gestion des services informatiques (ITSM) conçu pour gérer les opérations informatiques, telles que la gestion des incidents, le suivi des actifs et la gestion des changements, au sein d'une organisation.
Les comparaisons telles que «Freshdesk vs Freshworks » ou « Freshworks vs Freshservice» sont inexactes, car Freshworks est la marque qui regroupe les deux outils. La comparaison pertinente s'effectuerait entre Freshdesk et Freshservice , considérés comme des produits distincts au sein de la gamme Freshworks.
- Associez les tickets de Freshdesk aux incidents, problèmes ou modifications dans Freshservice.
- Synchronisez les données entre les deux plateformes pour une meilleure visibilité et une communication améliorée entre les équipes.
- Automatisez les flux de travail, comme par exemple le transfert d'un ticket Freshdesk à Freshservice lorsque l'intervention du service informatique est nécessaire.
L'intégration Freshservice Freshdesk permet de rationaliser la résolution des problèmes en garantissant une collaboration fluide entre les équipes de support client et les équipes informatiques.
