La tâche de choisir le "meilleur service d'assistance" se résume à trouver le "bon service d'assistance pour votre entreprise". Ainsi, pour évaluer les candidats, vous devez d'abord rechercher la fonctionnalité de base de chaque solution de support client. Il est tout aussi important de savoir comment la plateforme peut évoluer à mesure que votre entreprise se développe. Enfin, il est essentiel de savoir si l'équipe trouvera confortable de travailler avec un logiciel de service client particulier.
Au départ, vous pouvez trouver que le logiciel Zendesk est le meilleur choix pour traiter les problèmes des clients. Et il y a de nombreuses raisons à cela. Le service d'assistance est assez facile à mettre en place. Vous pouvez obtenir la version de base en marche en une seule journée.
Dans les premières étapes, lorsque vous essayez de rationaliser le fonctionnement de votre équipe de support, vous n'avez pas besoin d'un système avec de nombreuses fonctionnalités. Donc, le logiciel avec une interface utilisateur intuitive qui permet de manipuler les tickets et de gérer les réclamations et les problèmes convient parfaitement.
Zendesk est un logiciel axé sur le support, tandis que Salesforce est une plateforme qui intègre différentes outils et résout des tâches complexes liées au service client, aux ventes et au marketing. Ci-dessous, voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises choisissent Zendesk pour la Migration vers Salesforce.
Découvrez la vidéo pour une comparaison visuelle de Zendesk et Salesforce Cloud:
Un bref résumé
Zendesk est un logiciel pour gérer les problèmes des clients. Vous pouvez regrouper toutes les interactions avec les clients en un seul endroit et créer un support fluide, personnel et efficace.
Service Cloud est une solution de service client sur la plateforme Salesforce. Il offre une vue à 360 degrés des demandes de vos clients et permet une communication intelligente, rapide et personnalisée. Service Cloud propose des fonctionnalités pour automatiser les processus, rationaliser les flux de travail et organiser des matériaux en libre-service.
Comparaison des tarifs
En comparant les tarifs de Salesforce vs Zendesk, il est intéressant de mentionner que les deux entreprises proposent des abonnements mensuels. Zendesk propose 5 niveaux de tarification. Le plan le moins cher commence à 5 $ par agent.
Le prix de départ de Service Cloud Lightning est cinq fois plus élevé. Le jeu de fonctionnalités de base pour dix agents vous coûtera 25 $ par agent.
De même, le plan Professionnel le plus populaire de Zendesk coûte 49 $ par agent. Alors que Service Cloud propose son produit le plus populaire à 150 $ par agent. Comme vous pouvez le constater, l'étiquette de prix de Service Cloud est nettement plus élevée. Parlons maintenant de leur fonctionnalité pour découvrir ce que vous payez.
Fonctionnalités communes de Zendesk et de Service Cloud
Passons en revue les fonctionnalités de base de Zendesk par rapport à Salesforce Service Cloud qui sont au cœur du logiciel d'assistance.
Gestion des tickets
Dans Zendesk, vous pouvez gérer le flux de travail des tickets, utiliser divers modèles d'e-mails, bénéficier des fonctionnalités de planification de la plateforme et choisir et attribuer manuellement des tickets aux agents. Vous pouvez automatiquement attribuer des tickets à des agents spécifiques pour une communication avec les clients la plus productive possible en utilisant l'automatisation et les déclencheurs.
Dans Service Cloud, il n'y a pas de tickets, mais des "cas". L'acheminement assisté par intelligence artificielle du Salesforce Service Cloud Consultant vous permet d'attribuer des cas aux agents les mieux qualifiés pour les résoudre. Une autre intégration d'e-mails de Service Cloud est une chronologie chronologique qui montre toute l'histoire de l'interaction avec le client, fournissant le contexte nécessaire aux ingénieurs de support. L'automatisation des tâches répétitives peut accélérer le travail de votre équipe de support.
Support multi-canal
Comparing Zendesk vs Salesforce Service Cloud, both of them enable agents to provide support across various digital channels. You choose the channels you want to use: email, chat, phone, social networks. And then manage customer requests from one place via your workflow management tool.
Portail en libre-service
Un portail en libre-service est également essentiel lors de la comparaison Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Avec Zendesk Guide, vous pouvez créer une base de connaissances intelligente dans plusieurs langues. Avec les plans Professionnel et Entreprise, vous obtenez la fonctionnalité de créer une communauté et un site d'assistance client personnalisé et de marque.
L'une des fonctionnalités professionnelles que Service Cloud offre est son Lightning Community Builder pour créer un portail ou une communauté personnalisable et de marque au sein de votre base de connaissances interne.
Fonctionnalités spécifiques à Zendesk et intégrations
Une différence importante entre Zendesk et Salesforce est qu'avec Zendesk, vous pouvez interroger vos clients sur leur satisfaction dès le départ. Ensuite, comparez le service de votre entreprise à celui des meilleures entreprises de l'industrie. L'outil Benchmark fournit des informations sur les métriques les plus importantes :
- pourcentage de clients satisfaits ;
- temps de résolution complet et autres.
Vous pouvez étendre la fonctionnalité de Zendesk avec plus de 677 applications et des fonctionnalités de rapports avancés disponibles sur le marché Zendesk.
Pour gagner du temps et des ressources, optez pour les Services Professionnels. Zendesk propose une large gamme de services, du lancement de centres d'assistance à la personnalisation et à l'optimisation des intégrations, en passant par la formation des utilisateurs et la consolidation des données entre les instances Zendesk. Les tarifs des Services Professionnels de Zendesk commencent à partir de 8 000 $ par canal, et le prix augmente en fonction du nombre d'instances lancées. Mais, étant donné que vous avez seulement besoin d'un transfert de données sécurisé et rapide, c'est assez abordable.
De même, vous pouvez envisager la migration de Help Desk pour transférer vos données de service client vers Zendesk à partir d'un autre service d'assistance. Les coûts de migration varient en fonction du nombre d'enregistrements, à partir de 39 $. Notre équipe a de l'expérience dans la consolidation des instances Zendesk et la fusion des instances de service d'assistance ou de centre d'assistance.
Fonctionnalités spécifiques à Service Cloud et intégrations
Service Cloud vous connecte à d'autres produits Salesforce: ventes et marketing. Vous obtenez donc le contexte complet et une vue à 360 degrés de vos clients via une variété d'outils de support client.
De plus, Service Cloud offre une fonctionnalité de support d'entreprise unique : prise en charge des CTI de tiers, scripting guidé, KCS, et d'autres.
Une autre fonctionnalité de Service Cloud dans le service d'assistance est qu'il s'intègre à plus de 5 000 applications et extensions disponibles sur AppExchange.
Processus de configuration
En ce qui concerne la configuration, Zendesk l'emporte sur Service Cloud. Avec les fonctionnalités de base, vous pouvez le mettre en place en environ un jour. En revanche, pour que Service Cloud soit pleinement fonctionnel, vous devez apporter de nombreuses personnalisations.
Plus de possibilités de personnalisation
Si vous avez l'impression que votre équipe a dépassé les fonctionnalités de base, la personnalisation ne posera aucun problème. Salesforce est connu pour ses excellentes possibilités de personnalisation. Peu importe que vous ayez besoin d'ajouter des champs personnalisés ou une base de connaissances publique ; vous pouvez apporter autant de modifications que nécessaire.
Fonctionnalités robustes pour communiquer avec les clients
À mesure que la base de données clients se développe, vous réalisez que vos clients deviennent de plus en plus exigeants. Pour être en tête de votre secteur, vous devez offrir un service d'assistance de première classe. Vous permettez à vos clients de résoudre leurs problèmes en déplacement en tirant parti des avantages de la messagerie mobile et des médias sociaux.
Interaction étroite entre tous les départements
Étant une plateforme, Salesforce conserve toutes les données clients au sein d'un système unique. Cela signifie que toutes les données stockées peuvent être consultées par les départements des ventes, du service client ou du marketing pour une prise de décision efficace.
En tant que clients, lorsque nous nous adressons à une entreprise, nous nous préoccupons peu de savoir si nous contactons un service d'assistance ou un service commercial. Nous nous attendons à ce que la personne de contact soit consciente de l'historique des relations précédentes.
Salesforce a réussi à créer une vue à 360 degrés des clients et des prospects. Cette approche permet de fournir une assistance personnalisée pour tout problème.
Plus d'opportunités d'intégration
Une grande entreprise utilise de nombreuses applications. Et tôt ou tard, il devient beaucoup plus efficace d'analyser toutes les données en un seul endroit.
Salesforce offre une API extensible qui permet d'intégrer vos propres applications ainsi que des applications de back-office telles que ERP. Un marché AppExchange propose une multitude d'applications pour personnaliser le logiciel Salesforce et répondre aux besoins de n'importe quel département de n'importe quelle industrie.
Lorsque la tâche de migrer de Zendesk vers Salesforce a été planifiée, choisir une solution de migration fiable qui transférera toutes les données et permettra à tous les départements de travailler comme d'habitude est la prochaine étape. Il est plus sûr et plus facile de faire un choix final si vous pouvez évaluer la qualité de la migration avant de transférer toutes les informations, alors assurez-vous de demander à votre partenaire de migration un essai de migration.
En fin de compte
Zendesk est un excellent outil de gestion de la relation client pour les start-ups ainsi que pour les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises. Il est axé sur le support, mais vous pouvez l'intégrer à des systèmes CRM et d'autres plates-formes et applications.
En revanche, les utilisateurs de Service Cloud ont accès aux données clients, ventes, support et marketing en un seul endroit, ce qui améliore les interactions avec les clients lors de l'utilisation de la plateforme. Mais l'étiquette de prix est plusieurs fois plus élevée que celle de Zendesk. Et vous devez être prêt à consacrer du temps et des efforts pour personnaliser le logiciel selon vos besoins.
Si vous envisagez de passer à la solution de service client Zendesk ou Salesforce Service Cloud, le service de migration de Help Desk est là pour vous aider. Nous proposons une migration automatisée et sécurisée pour transférer vos tickets, agents et base de connaissances. Inscrivez-vous pour une démonstration gratuite de migration pour voir comment cela fonctionne aujourd'hui !
Questions fréquemment posées
Non, ce ne sont pas les mêmes. Salesforce est sur le marché depuis plus longtemps, donc cette plateforme est plus complexe et offre plus d'intégrations que Zendesk.
Vous pouvez installer l'intégration Zendesk pour Salesforce. Avec cet add-on, vous connectez vos comptes Zendesk et Salesforce Service Cloud.
Zendesk propose un produit différent, Zendesk Sell, qui peut être utilisé comme un système CRM. La solution offre à votre équipe des capacités pour accéder aux informations à tout moment et en tout lieu. Dans Zendesk Sell, vous disposez des outils pour personnaliser les interactions avec les clients et renforcer la collaboration entre les départements.
Oui, Salesforce Service Cloud est une solution de gestion des tickets à laquelle vous pouvez accéder sur n'importe quelle plateforme ou appareil autorisé. Il comprend toutes les fonctionnalités de base de gestion des tickets : support multi-canal, portail client, gestion des cas, scores de satisfaction et base de connaissances.
