Les termes ITIL et ITSM sont tellement liés que les gens les utilisent parfois de manière interchangeable. Mais ce sont deux concepts distincts, et chacun mérite d'être exploré pour gérer avec succès vos services informatiques. Alors, quelle est la différence entre ITIL et ITSM ?
Explorons la signification de chaque terme et découvrons ce qui les distingue. Nous discuterons également de la manière dont ces concepts peuvent contribuer aux résultats de votre entreprise et à quoi ressemble le cycle de vie d'un service ITIL.
TL;DR
- ITIL et ITSM sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais ce sont des concepts distincts cruciaux pour gérer efficacement les services informatiques. ITSM, ou Gestion des Services Informatiques, se concentre sur les besoins internes en informatique, fournit un support technique opportun et assure que les employés disposent des outils nécessaires.
- ITIL, ou Bibliothèque d'Infrastructure des Technologies de l'Information, est un cadre au sein d'ITSM offrant les meilleures pratiques pour la mise en œuvre.
- ITIL renforce la connexion entre les départements informatiques et commerciaux, favorisant des efforts coordonnés vers des objectifs communs. Il guide le processus ITSM, améliorant la prestation de services et la satisfaction client.
- Le cycle de vie des services ITIL se compose de stages :
- Stratégie de service : Cette étape se concentre sur le développement d'une stratégie garantissant une gestion rentable des services informatiques sans compromettre l'expérience client. Elle implique d'évaluer les besoins des clients et les conditions du marché pour poser les bases des étapes suivantes.
- Conception de service : Les organisations conçoivent de nouveaux services informatiques ou des améliorations à ceux existants, en les alignant étroitement sur les besoins commerciaux identifiés lors de la phase de stratégie. Cette étape garantit que les exigences des clients et les conditions du marché restent au cœur des décisions de conception de service.
- Transition de service : L'accent est mis sur la construction et le déploiement des services informatiques conçus et des modifications tout en minimisant les perturbations des services et des processus existants. Les risques sont soigneusement calculés et les changements sont mis en œuvre de manière coordonnée pour maintenir la continuité opérationnelle.
- Exploitation de service : À cette étape, l'objectif principal est de fournir des services informatiques de manière efficace et efficiente tout en garantissant une expérience client optimale. Cela implique de répondre aux demandes, de guider les utilisateurs à travers de nouveaux services et de résoudre rapidement les défaillances de service.
- Amélioration continue des services : La dernière étape met l'accent sur l'adoption de normes de qualité et l'établissement de mécanismes d'amélioration continue. Des boucles de rétroaction sont créées pour stimuler l'amélioration continue, et les services informatiques sont encore affinés en tirant des leçons des succès et des échecs.
- Chaque étape garantit que les services informatiques s'alignent sur les besoins commerciaux, sont déployés efficacement et s'améliorent continuellement. L'approche structurée d'ITIL améliore l'ITSM, conduisant à une amélioration du service, à des réductions de coûts, à un retour sur investissement accru et à une satisfaction client améliorée.
- En fin de compte, ITIL favorise une ITSM efficace, bénéficiant aux organisations en alignant les services informatiques sur les objectifs commerciaux et en assurant une amélioration continue.
Qu'est-ce que l'ITSM ?
Alors, que signifie ITSM? Il s'agit de l'abréviation de Gestion des services informatiques (IT Service Management) - un ensemble d'actions et de politiques conçues pour faciliter la fourniture en temps opportun du support technique au sein d'une entreprise. En d'autres termes, l'ITSM couvre les besoins internes en informatique d'une entreprise.
Par exemple, si vos employés rencontrent des difficultés techniques avec votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), ils peuvent se tourner vers votre service informatique pour obtenir de l'aide. Avec des outils efficaces d'ITSM en place, l'équipe technique peut fournir à vos employés un support rapide et efficace. Et ce qui est particulièrement important - les outils de gestion des services informatiques vont au-delà de la prévention et de la résolution des problèmes techniques. Ils s'assurent également que vos employés disposent de tout le matériel et des logiciels dont ils ont besoin pour travailler efficacement. La mise à jour et le soutien des solutions logicielles font également partie de leur mission.
Contrairement aux approches axées sur la technologie telles que la gestion des systèmes informatiques et des réseaux, l'ITSM est une approche basée sur les processus pour gérer vos services informatiques. Il met l'accent sur l'amélioration continue et accorde plus d'importance aux besoins des clients qu'à la technologie ou aux systèmes. Selon un rapport de CIO WaterCooler, 35% des entreprises adoptent ces outils de gestion de services pour améliorer l'expérience client, tandis que 48% visent à améliorer la qualité du service.
Les entreprises adoptent un cadre préalablement défini de processus et de pratiques pour une approche disciplinée de la gestion des services informatiques. Il existe une variété de cadres parmi lesquels choisir, avec TOGAF, eTOM, COBIT, MOF et ITIL en tant que plus populaires. Certaines grandes entreprises ayant adopté ITIL incluent la Bank of America, Procter & Gamble et British Airways. Parlons maintenant plus en détail d'ITIL.
Qu'est-ce que l'ITIL ?
Alors, que signifie ITIL ? ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un cadre standard qui prescrit les meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l'ITSM.
Mis au point pour la première fois par l'Agence centrale d'informatique et de télécommunications (CCTA) dans les années 1980, ITIL a condensé les 30 livres originaux en sept éditions couvrant les changements ou les évolutions récents. Sa dernière version, ITIL 4, prend en compte la migration massive des entreprises vers des plates-formes basées sur le cloud et les technologies numériques.
Conçu principalement pour marier les services informatiques aux besoins commerciaux de l'organisation, le cadre ITIL propose des principes directeurs sur la manière de traiter votre entreprise ou vos employés comme des clients et de fournir des services qui apportent des résultats exemplaires. Et il continue d'évoluer.
Quelle est la différence entre ITIL et ITSM ?
Étant donné qu'ITIL fait partie d'ITSM, la meilleure façon d'expliquer la différence entre ITIL et ITSM est de discuter de leur relation.
ITSM est une discipline qui décrit toutes les activités réalisées par une organisation pour planifier, concevoir, fournir et contrôler le support technique interne. Et ITIL est l'un des cadres d'ITSM. Il prescrit les activités d'ITSM à entreprendre pour répondre aux besoins informatiques de l'entreprise. En bref, ITIL est un ensemble de directives pour un ITSM efficace.
ITIL est l'un des cadres d'ITSM. Il prescrit les activités d'ITSM à entreprendre pour répondre aux besoins informatiques de l'entreprise. En bref, ITIL est un ensemble de directives pour un ITSM efficace.
Maintenant, explorons comment ITIL peut contribuer à promouvoir les objectifs de votre entreprise.
ITIL peut-il aider votre entreprise ?
L'un des principaux objectifs d'ITIL est de renforcer le lien entre les services informatiques et les départements commerciaux. Sans le cadre ITIL pour mettre les choses en perspective, ces unités d'entreprise ont tendance à se concentrer sur leurs tâches spécifiques et à être piégées par une vision en tunnel. En conséquence, votre personnel informatique pourrait travailler dur sur des tâches techniques qui n'apportent aucune valeur commerciale.
Les avantages d'ITIL sont particulièrement souhaitables pour les entreprises qui luttent avec des cloisonnements organisationnels. Avec le cadre qui guide votre ITSM, vous pouvez compter sur des efforts coordonnés entre les services informatiques et les départements commerciaux pour atteindre un objectif commun. Ces avantages d'ITIL apportent un niveau de responsabilité et de clarté qui permet aux équipes informatiques d'améliorer la prestation de services et de contribuer à la satisfaction des clients.
Certes, ITIL a ses avantages. Mais comment fonctionne-t-il exactement ? Nous explorerons cette question en examinant de plus près le cycle de vie des services ITIL.
Qu'est-ce que le cycle de vie des services ITIL ?
La dernière version d'ITIL est décrite en cinq volumes, chacun correspondant à une phase spécifique du cycle de vie des services ITIL. Ce cycle favorise la coordination entre les fonctions, les systèmes et les processus essentiels à la fourniture efficace de services informatiques alignés sur les besoins de l'entreprise. Explorons chaque phase du cycle de vie des services ITIL.
L'objectif de la première phase est de développer une stratégie qui rend la gestion des services informatiques rentable sans compromettre l'expérience client. Vous devrez élaborer des politiques et des directives couvrant l'ensemble du cycle de vie des services ITIL. Votre stratégie servira de base pour les autres phases.
Pour élaborer une stratégie de service efficace, vous devrez évaluer les besoins des clients et les conditions du marché.
La phase de conception de service vise à produire à la fois de nouveaux services informatiques et des améliorations aux services existants. Son champ d'application est basé sur les évaluations réalisées à l'étape précédente.
Quels que soient les nouveaux services ou les améliorations que vous décidez de mettre en place, vous devrez les aligner sur les besoins de l'entreprise. Cela signifie garder en tête les besoins des clients et les conditions du marché.
La phase de transition de service concerne la construction et le déploiement des nouveaux services informatiques et des modifications que vous avez conçus. Vous devrez vous assurer que votre initiative ne perturbe pas les services et les processus déjà en place. Cela signifie calculer les risques et mettre en œuvre les changements de manière coordonnée.
À cette étape, votre objectif est de garantir que vous fournissez efficacement et efficacement les services informatiques améliorés. Vous devrez vous concentrer sur les exigences opérationnelles routinières tout en veillant à ce que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible. Cela comprend la réponse aux demandes des utilisateurs, leur guidance dans la navigation des nouveaux services et la résolution des pannes de service.
À la dernière étape, votre objectif est d'adopter des normes de contrôle de la qualité et d'établir un mécanisme pour garantir que les services informatiques sont de plus en plus efficaces et précieux. Vous devrez créer une boucle de rétroaction pour favoriser l'amélioration continue et apprendre des succès et des échecs.
Maintenant que nous avons exploré le fonctionnement d'ITIL, revenons en arrière et redéfinissons son rôle dans la réussite de l'ITSM.
Pourquoi l'ITIL est-il important pour l'ITSM ?
L'ITIL fournit à l'ITSM une structure qui le rend bien défini et efficace. Il garantit que vous ne vous concentrez pas seulement sur la prestation de services informatiques, mais que vous apportez également de la valeur à l'entreprise. Sans cette structure, votre personnel pourrait finir par suivre aveuglément des processus rigides qui pourraient nuire à la valeur globale et à l'expérience client.
Lorsque votre ITSM est guidé par des directives flexibles de l'ITIL, vous avez beaucoup plus de chances d'améliorer le service informatique, de réduire les coûts, d'augmenter le retour sur investissement de l'informatique et de renforcer la satisfaction client.
Lorsque votre ITSM est guidé par des directives flexibles de l'ITIL, vous avez beaucoup plus de chances d'améliorer le service informatique, de réduire les coûts, d'augmenter le retour sur investissement de l'informatique et de renforcer la satisfaction client. Les entreprises qui utilisent ITIL sont mieux équipées pour soutenir les améliorations commerciales continues et gérer proactivement les risques commerciaux et les interruptions de service.
ITSM vs ITIL : Différence révélée
Nous avons commencé par nous interroger sur la différence entre ITIL et ITSM. Mais la vraie question est : "Comment sont-ils liés ?" Comme discuté précédemment, ITIL est un cadre qui guide l'ITSM et garantit que ses politiques et ses pratiques contribuent à la valeur commerciale de votre organisation. C'est ITIL qui rend l'ITSM efficace.
Avec ITIL soutenant un solide ITSM, votre entreprise peut s'attendre à des services informatiques rapides et efficaces qui contribuent à vos résultats financiers. Si vous envisagez de changer votre service desk et de transférer des enregistrements vers une autre plateforme, utilisez notre Assistant de migration pour améliorer et automatiser ce processus.
