70% de los clientes eligen marcas basándose en la promesa de una gran experiencia, según Ipsos, una empresa líder en investigación de mercados. ¿Está cumpliendo con la promesa que esperan los clientes? Su CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) mide exactamente eso: qué tan satisfechos están sus clientes con su servicio.
Ya sea que ya use Zendesk para soporte al cliente o lo esté considerando, esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre las calificaciones CSAT de Zendesk y las principales alternativas.
¿Qué es Zendesk CSAT y cómo funciona?
Los clientes usan la encuesta para calificar su experiencia en una escala simple (por ejemplo, 1–5), donde la puntuación más baja significa servicio deficiente y la más alta significa servicio excelente. Si alguien deja una calificación negativa, puede elegir un motivo de insatisfacción y agregar un comentario para explicar qué salió mal.
Para tickets por correo electrónico, Zendesk envía una encuesta CSAT un día después de que el estado del ticket cambie a Resuelto. En web, móvil y mensajería social, la encuesta aparece directamente en la ventana de chat tan pronto como el problema se marca como Resuelto. Si la solicitud se gestionó a través del portal del cliente, los usuarios pueden ir a la página de Solicitudes después de que su ticket se resuelva para dejar comentarios. Por defecto, se solicita a los clientes que respondan la encuesta dentro de los 28 días, independientemente del canal.
Zendesk también permite ajustar la configuración de CSAT, incluyendo las preguntas, la escala y las etiquetas de calificación.
Por qué CSAT es importante para los equipos de soporte
Debido a que las encuestas CSAT son breves y fáciles de completar, tienden a recibir más respuestas, brindando información valiosa. Úselas cuando quiera medir la satisfacción a corto plazo y descubrir cómo mejorar el servicio al cliente.
Cómo configurar encuestas CSAT en Zendesk
Por defecto, las encuestas CSAT están desactivadas en Zendesk. Solo los administradores pueden habilitarlas y configurarlas. Antes de comenzar, verifique que las encuestas CSAT heredadas de Zendesk estén desactivadas.
A partir de octubre de 2025, así es como se configura una encuesta CSAT:
1. En Admin Center, vaya a Objetos y reglas en la barra lateral, luego seleccione Reglas comerciales > Satisfacción del cliente.
2. Haga clic en Comenzar.
3. Seleccione Editar encuesta.
4. En Escala de calificación, configure las siguientes opciones:
- Título: El texto que los clientes ven al solicitar que califiquen su experiencia.
- Rango de escala: Elija el rango de su escala de calificación: 1–2, 1–3 o 1–5.
- Tipo de escala: Elija numérica, emoji o texto personalizado.
- Escala: Dependiendo del tipo elegido, agregue los números, emojis o texto para cada calificación.
- Etiqueta: Explicaciones opcionales sobre lo que significa cada elemento de la escala.
5. (Opcional) Agregue una pregunta abierta para recopilar más detalles de los clientes insatisfechos.
6. (Opcional) Incluya un menú desplegable con motivos predefinidos para calificaciones negativas.
7. Haga clic en Guardar y Volver.
8. En Canales, seleccione Activar para el/los canal(es) donde desea habilitar la encuesta.
9. Para encuestas por correo electrónico, abra la regla de automatización que envía solicitudes de encuesta CSAT, realice los cambios necesarios y haga clic en Activar regla.
Eso es todo: su encuesta CSAT de Zendesk está lista para usarse.
Si desea incluir la encuesta en su portal de clientes, siga estas instrucciones.
Cómo medir y calcular un CSAT en Zendesk
Puede ver la puntuación general de satisfacción y métricas relacionadas directamente en el panel de Zendesk Support. Para ver comentarios de un caso específico, abra el ticket en el espacio de trabajo del agente. Los agentes también pueden rastrear su propio desempeño CSAT, facilitando mantenerse al tanto de los comentarios de los clientes.
Por supuesto, solo configurar encuestas y medir CSAT no garantiza necesariamente una buena puntuación CSAT.
Mejores prácticas para mejorar el CSAT de Zendesk
Las calificaciones CSAT altas no ocurren por casualidad. Se logran con atención constante a los detalles y una mentalidad centrada en el cliente. Algunos ajustes simples en el momento, el tono y el proceso pueden marcar una gran diferencia. Aquí le mostramos cómo sacar el máximo provecho a sus encuestas CSAT de Zendesk:
Tiempo correcto para sus encuestas
Manténgalo simple
Personalice el seguimiento
Analice los comentarios regularmente
Cierre el ciclo de retroalimentación
Capacite y empodere a los agentes
A veces, mejorar su CSAT es tan simple como actualizar la herramienta que utiliza para recopilar comentarios. Una aplicación de encuestas más avanzada puede descubrir información más profunda y aumentar la tasa de respuesta.
CSAT incorporado de Zendesk vs. herramientas externas: Qué opción elegir para medir la satisfacción del cliente
Aunque la función de encuestas de satisfacción del cliente de Zendesk ha evolucionado desde su introducción y ofrece mayor flexibilidad, aún no alcanza la profundidad de las herramientas dedicadas de retroalimentación. Por otro lado, agregar otra integración a su flujo de trabajo implica configuración y mantenimiento adicionales. Así que, evaluemos los pros y los contras de usar la herramienta CSAT incorporada de Zendesk.
Ventajas de las encuestas CSAT integradas de Zendesk:
- Configuración sencilla. No requiere codificación ni integraciones: lista para usar.
- Proceso automatizado. Los tickets resueltos activan automáticamente las encuestas.
- Económico. Incluido en su plan de Zendesk.
- Multicanal. Funciona con correo electrónico, chat y su portal de clientes.
- Confiable. Integrado en Zendesk, por lo que hay un riesgo mínimo de problemas de conexión.
Desventajas de las encuestas CSAT integradas de Zendesk
- Personalización limitada. Sin flexibilidad de marca o diseño; formato de preguntas fijo.
- Analítica básica. Los informes CSAT en Zendesk ofrecen métricas resumidas, sin análisis de tendencias ni información profunda.
- Sólo post-resolución. No puede activar encuestas en otras etapas del recorrido del cliente.
- Sin traducciones automáticas. Una configuración multilingüe debe hacerse manualmente.
- Restricciones de plan. Disponible solo en los niveles Professional y Enterprise de Zendesk.
Si estas desventajas le hacen querer explorar herramientas alternativas para medir CSAT, mientras sigue usando Zendesk como su mesa de ayuda, no se preocupe. Zendesk se integra con muchas herramientas excelentes de medición.
Herramientas de terceros para recopilar comentarios de clientes en Zendesk
El Zendesk Marketplace está lleno de soluciones para calificar CSAT. Exploremos las más populares: NPS and Survey de GrowthDot, Nicereply y SurveyMonkey.
NPS and Survey de GrowthDot
NPS and Survey es una herramienta de retroalimentación creada específicamente para Zendesk. Permite recopilar comentarios mediante una escala de cinco estrellas o botones simples de sí/no, además de agregar preguntas adicionales y campos de texto para comentarios detallados.
La aplicación admite encuestas multilingües: solo elija un idioma del menú desplegable para agregar traducciones directamente en el editor. La personalización también es sencilla: cargue su logo, ajuste su tamaño y elija colores que combinen para el texto, los botones y el fondo.
Los precios comienzan desde $95 por mes.
Nicereply
Nicereply es una plataforma de gestión de clientes que se centra en recopilar comentarios mediante encuestas CSAT, CES y NPS.
Para encuestas CSAT, puede elegir entre varios formatos (por ejemplo, Escala CSAT de 2 pulgares, Escala CSAT de 3 emojis, Escala CSAT de 10 estrellas, Escala CSAT de 5 estrellas). Las encuestas son totalmente personalizables: puede agregar su logo, ajustar colores e incluir preguntas adicionales con traducciones a cualquier idioma. O puede comenzar desde cero y usar su propia plantilla en lugar de una de las plantillas de Nicereply.
Además de las encuestas post-resolución, puede incrustar encuestas de Nicereply directamente en una firma de correo electrónico o hacer que aparezcan como ventanas emergentes en su sitio web. Puede preguntar a los clientes sobre su experiencia en cada punto de contacto con un enlace a la encuesta. También puede controlar cuándo se envían las encuestas, quién las recibe y con qué frecuencia, para evitar saturar a los clientes.
La plataforma proporciona calificaciones en tiempo real con análisis detallados, seguimiento de tendencias e información sobre el desempeño del equipo. Incluso puede comparar sus resultados con los de otras empresas a través de sus Happiness Stats.
Los precios comienzan desde $59 por mes.
SurveyMonkey
SurveyMonkey va más allá de una herramienta estándar de encuestas CSAT con IA que agiliza la creación y el análisis de encuestas. Importa preguntas, sugiere formatos, diseña temas con marca y evalúa la calidad de la encuesta. Una vez recibidas las respuestas, la IA analiza el sentimiento, filtra datos de baja calidad y ofrece información instantánea con resúmenes visuales.
Puede compartir encuestas por correo electrónico, código QR, redes sociales o enlaces web, e incluso recopilar respuestas sin conexión o por SMS. Los análisis avanzados permiten crear paneles, comparar resultados, etiquetar respuestas y evaluar el rendimiento.
Los precios comienzan desde $25 por mes.
Desafíos comunes al medir CSAT en Zendesk y otras plataformas
Incluso con la configuración correcta, es fácil interpretar mal o usar incorrectamente los datos de CSAT. Aquí hay algunos errores comunes que debe evitar al medir la satisfacción del cliente:
Bajas tasas de respuesta
Si muy pocos clientes responden, sus datos no representarán la imagen completa. Pruebe variar el momento del envío, simplificar la encuesta o enviarla por varios canales para aumentar la participación.
Resultados sesgados
Los clientes satisfechos son más propensos a responder, lo que puede sesgar los resultados. La mentalidad cultural también influye significativamente en las tasas de respuesta. Fomente una participación más equilibrada mediante encuestas aleatorias y manteniendo las preguntas neutrales.
Ignorar comentarios cualitativos
No pase por alto los comentarios detrás de las calificaciones. La retroalimentación escrita revela el “por qué” del sentimiento del cliente y a menudo apunta a mejoras accionables.
Dependencia excesiva del CSAT
CSAT mide la satisfacción a corto plazo, no la lealtad ni la retención. Combínelo con métricas como NPS o CES para tener una visión más completa de la experiencia del cliente.
Conclusión
Las encuestas CSAT de Zendesk son una forma sólida de medir la satisfacción del cliente, aunque tienen algunas limitaciones. ¿La buena noticia? Hay muchas herramientas independientes alternativas en el Zendesk Marketplace. Por lo tanto, si Zendesk satisface todas sus demás necesidades de soporte al cliente, no comprometa el seguimiento de la satisfacción del cliente solo porque su función CSAT no esté a la altura.
Y si recién está comenzando con Zendesk, Help Desk Migration puede hacer que mover sus datos desde su plataforma actual sea rápido y sin complicaciones.
Preguntas frecuentes sobre Zendesk CSAT
Zendesk CSAT es una breve encuesta de satisfacción del cliente que se envía después de que se resuelve un ticket. Los clientes califican su experiencia (1–5) y pueden dejar comentarios, especialmente si seleccionan una calificación negativa.
CSAT ofrece retroalimentación inmediata después de la interacción. Ayuda a los equipos de soporte a comprender los niveles de satisfacción, identificar problemas del servicio y mejorar rápidamente la experiencia del cliente.
Puede habilitar CSAT en el Admin Center bajo Reglas comerciales → Satisfacción del cliente. Personalice la escala de calificación, agregue preguntas opcionales y active las encuestas en correo electrónico, chat y centro de ayuda.
Zendesk calcula automáticamente su puntuación CSAT. Puede supervisar los resultados en los paneles de control o revisar los comentarios de tickets individuales directamente en el espacio de trabajo del agente.
Mantenga las encuestas breves, envíelas justo después de la resolución, personalice el seguimiento, revise los comentarios regularmente, cierre el ciclo de retroalimentación y capacite a los agentes para ofrecer un servicio consistente y de alta calidad.
El CSAT integrado de Zendesk es simple y automatizado, pero limitado en personalización. Herramientas de terceros como Nicereply, GrowthDot o SurveyMonkey ofrecen análisis más profundos, opciones de marca y encuestas multilingües.
Los equipos a menudo enfrentan bajas tasas de respuesta, resultados sesgados y falta de información de los comentarios escritos. Confiar solo en CSAT puede ser limitado; combinarlo con NPS o CES proporciona una visión más completa.
Los comentarios negativos destacan problemas en flujos de trabajo, comunicación o experiencia del producto. Dar seguimiento a los clientes y solucionar las causas raíz puede mejorar la lealtad y prevenir problemas recurrentes.
Herramientas como Nicereply, GrowthDot y SurveyMonkey ofrecen análisis avanzados, información asistida por IA, personalización de marca, formularios multilingües y recopilación de comentarios en múltiples canales.
Help Desk Migration transfiere de manera segura tickets, contactos, agentes y artículos de la base de conocimiento a Zendesk sin tiempo de inactividad. Automatiza el mapeo de datos, conserva el historial de tickets y ofrece una migración de demostración gratuita para validar los resultados antes de la transferencia completa.
