Zendesk es uno de los líderes en el mercado de software de servicio de asistencia. Pero, ¿qué sucede cuando otro líder como el software Jira de Atlassian amplía su línea de productos y lanza su propio servicio de asistencia?
¿Estas empresas se convierten en competidores directos? ¿Cómo tomar la mejor decisión comparando Jira Service Management vs Zendesk? Vamos a encontrar respuestas juntos.
Antes de sumergirse en el artículo, eche un vistazo a la comparación visual de Jira Service Management vs Zendesk:
Zendesk vs Jira: Una Breve Revisión de Ambas Herramientas
Una Breve Revisión de Jira Service Management
Antes de adentrarnos en la comparación entre Jira y Zendesk, echemos un vistazo a ambas plataformas por separado. Jira Service Management es una potente herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) que ofrece una amplia gama de características y funcionalidades. Con su interfaz fácil de usar, flujos de trabajo personalizables y sólido sistema de tickets, Jira Service Management facilita la gestión y resolución eficiente de problemas de TI. La plataforma también incluye capacidades de automatización, informes en tiempo real y opciones de integración con otras herramientas populares.
Todos los tickets abiertos en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Comparado con Zendesk, Jira Service Management cuenta con soporte integrado para el desarrollo ágil, garantizando una colaboración fluida para sus equipos. Manténgase conectado en proyectos con la completa suite de aplicaciones móviles. Incluso puede gestionar el acceso de usuario a datos de clientes y otra información importante con el sistema de gestión de usuarios basado en roles.
Explorando Zendesk: Una Breve Descripción
Zendesk es una solución versátil de servicio al cliente y soporte SaaS diseñada para manejar problemas de soporte y tickets desde varios canales. Con su portal de autoservicio, puede integrar sin problemas chat en vivo, correo electrónico, teléfono e interacciones en redes sociales.
Usando Slack para conversaciones secundarias en Zendesk. Fuente: Zendesk
También le permite organizar su equipo de soporte al cliente en diferentes departamentos, garantizando una colaboración fluida entre roles como ventas, marketing y servicios técnicos. Zendesk es su centro integral para un soporte al cliente eficiente y efectivo.
Jira Service Management vs Zendesk: Antecedentes
Jira Service Management fue lanzado en 2013 como otro producto de Atlassian que complementa plataformas populares de seguimiento de problemas. Construido con la gestión de servicios de TI en mente, Jira ayuda a las empresas con la gestión de incidentes, problemas y cambios. En apenas unos años, Jira Service Management logró adquirir gigantes como X (también conocido como Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby's, Puppet Labs como clientes. Hasta el momento, más de 20,000 empresas han elegido Jira como mesa de servicio para sus equipos de soporte.
Fuente: Atlassian
Zendesk comenzó en 2007 y fue lanzado como una startup por tres desarrolladores. Los años han pasado y hoy en día más de 40,000 empresas, incluyendo Uber, Slack, Shopify, L'oreal y otros, utilizan Zendesk como software para servicio al cliente. Es posible utilizar Zendesk Support de forma independiente o adquirir el Suite para aprovechar la funcionalidad de Guide (autoservicio), Talk (centro de llamadas) y Chat (mensajería en vivo). Recientemente, Zendesk agregó características para prácticas ITIL para que las empresas puedan enfocarse tanto en servicios internos como externos, al igual que con Jira Service Management.
Zendesk vs Jira Service Management: ¿Qué Tienen en Común?
Al comparar Zendesk vs Jira, es importante tener en cuenta que ambos ofrecen características esenciales como gestión de tickets, SLAs, automatización, bases de conocimiento, informes y análisis, integración, personalización, herramientas de colaboración, y una interfaz de usuario pulida.
El menú de tickets y las acciones posibles para los agentes en Jira Service Management
Si bien Zendesk y Jira Service Management comparten muchas características comunes, también tienen algunas diferencias en cuanto a su público objetivo, precios, interfaz de usuario y funcionalidades adicionales.
Apariencia del ticket de soporte de Zendesk con todos los detalles sobre el caso. Fuente: Zendesk
Gestión del conocimiento: Jira vs Zendesk
Entre otras características, Zendesk vs Jira Service Management ofrecen integración de bases de conocimiento, la cual también es posible personalizar según sus necesidades personales. Ambos sistemas de servicio al cliente proporcionan diversas funciones para la creación, gestión, búsqueda y análisis de contenido basado en el conocimiento.
El panel principal en Confluence para gestionar la base de conocimientos. Fuente: Atlassian
En Zendesk, tendrá que comprar un producto separado llamado Guide para poder proporcionar opciones de autoservicio. Por su parte, Jira Service Management lo ofrece como una integración con otro producto llamado Confluence.
Interfaz de agente en Zendesk Guide. Fuente: Dribbble
Soporte multicanal en Zendesk y Jira
La misma situación ocurre con el soporte multicanal. Puede vincular cualquiera de las cuentas de su empresa, desde correo electrónico hasta redes sociales, y recibir consultas de clientes directamente en el sistema. Además, no tiene que clasificarlas manualmente ni saltar entre miles de pestañas.
Conversación con el cliente en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Ambas soluciones de soporte al cliente hacen el trabajo sin complicaciones para su personal de soporte al cliente. Zendesk y Jira ofrecen soporte nativo para varios canales que permiten la comunicación con los clientes a través de sus canales preferidos y garantizan un servicio al cliente de calidad.
Mensajería en Zendesk. Fuente: Zendesk
Capacidades de automatización
Ya sea usando Zendesk vs Jira, notará numerosas opciones para que su equipo de soporte pueda eliminar tareas mundanas y automatizar el proceso de soporte tanto como sea posible.
Creación de una nueva regla de automatización con Automatización nativa en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Pero no significa que su soporte al cliente se vuelva menos humano. No, las respuestas predefinidas a los tickets, el historial de búsqueda del cliente, la priorización de tickets, el enrutamiento, los portales de servicio al cliente y mucho más solo simplificarán una gran parte del flujo de trabajo de sus agentes.
Creación de una nueva regla de automatización en Zendesk. Fuente: Youtube
Informes y análisis en Zendesk y Jira
Tanto Jira Service Management vs Zendesk ofrecen amplias opciones de reportes y análisis, que ayudan a su equipo a identificar fácilmente las principales tendencias en el comportamiento del cliente y cambiar los enfoques de soporte al cliente en consecuencia.
El panel de informes en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Use cualquier método que desee de los disponibles, desde análisis de cualquier parte del flujo de trabajo hasta calificaciones de satisfacción del cliente. El panel de control con todos los datos clave siempre estará a mano para el análisis. De todos modos, el objetivo principal sigue siendo el mismo: evaluar y fomentar la calidad del servicio al cliente.
El panel de informes en Zendesk Explore. Fuente: Zendesk
Experiencia del agente
El soporte al cliente comienza esencialmente con el apoyo a su personal. Ya sea con Jira o Zendesk, sus agentes pueden resolver fácilmente tickets, interactuar con los clientes de manera de alta calidad y sentirse valorados en sus flujos de trabajo diarios y como profesionales de soporte al cliente. Esto es posible porque ambas soluciones de servicio al cliente proporcionan plataformas centralizadas para gestionar y realizar un seguimiento fluido de las consultas de los clientes en un solo lugar.
Trabajo en problemas de soporte al cliente en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Zendesk y Jira también ofrecen opciones de personalización para definir reglas de automatización, disparadores y condiciones, lo que reduce el esfuerzo manual de los agentes. Además, las opciones de autoservicio como las bases de conocimiento, las capacidades de aprendizaje automático y las herramientas impulsadas por inteligencia artificial solo mejorarán la experiencia de sus agentes.
El espacio de trabajo del agente de Zendesk. Fuente: Zendesk
Reporte de SLA
Continuando con nuestra comparación de Zendesk vs Jira Service Management, otro punto importante es la disponibilidad de reportes de SLA en ambas plataformas. ¿Por qué? Porque sus clientes siempre deben estar seguros de los servicios por los que pagan.
Informe de objetivos de SLA en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Su equipo debe saber qué tareas son clave en el momento. Ya sea que elija Zendesk o Jira Service Management, tendrá esa función disponible en cualquier momento del día o de la noche.
Los estados de SLA de Zendesk en las vistas. Fuente: Zendesk
Capacidades de integración de Zendesk vs Jira
Tanto Jira como Zendesk tienen ecosistemas de complementos extensos. Utilizando Jira Service Management, obtienes acceso a más de 1,800 complementos en el Marketplace de Atlassian. Zendesk, por su parte, ofrece más de 500 aplicaciones en su marketplace.
Por último, ambos centros de ayuda tienen una API abierta que integra de manera fluida otras soluciones en su negocio. Las posibilidades de integración tanto de Zendesk como de Jira son igualmente buenas, considerando la amplia gama de aplicaciones que admiten.
El Marketplace de Atlassian. Fuente: Atlassian
El Marketplace de Zendesk. Fuente: Zendesk
Diferencias Clave entre Zendesk y Jira Service Management
Jira Service Management y Zendesk son dos plataformas líderes en la gestión de servicio al cliente, cada una con sus propias diferencias y beneficios. Veamos más de cerca las características más destacadas de ambas plataformas, sus modelos de precios y sus usuarios objetivo para determinar qué los hace únicos.
¿Cómo se Distingue Jira Service Management?
Características más Notables
Jira es una plataforma que satisface las necesidades de equipos de desarrollo y de soporte. Además, es una excelente opción para empresas que ya utilizan productos de Atlassian. Entre las características que destacan a Jira Service Management del resto, mencionaríamos:
- Opciones de gestión de activos. Con herramientas dedicadas de gestión de activos a mano, Jira puede ayudarte a trabajar de la manera más rentable posible gestionando tanto tu software como tu hardware. Los agentes pueden vincular activos a sus solicitudes y, así, obtener más contexto sobre el problema directamente desde el ticket.
- Centro de datos de nivel empresarial. Puedes mantener toda la información a salvo de la corrupción y la pérdida, y no tienes que preocuparte por quedarte sin espacio de almacenamiento. Tus datos estarán seguros y cumplirán con cualquier política de tu empresa. Además, el centro de datos de Jira siempre satisfará tus necesidades a medida que tu empresa y tu base de clientes crezcan.
- Capacidades de filtrado. En Jira, te permiten configurar y ver filtros personalizados. Haz que el flujo de trabajo sea aún más conveniente usando estos filtros que creaste previamente y compártelos dentro de la empresa o incluso fuera de tu organización. Incluso puedes crear listas de tus filtros favoritos, exportar los resultados de la búsqueda en muchos formatos y hacer que los resultados de la búsqueda se envíen por correo electrónico según lo programado.
- Gestión de proyectos. Crea tus proyectos y asigna tareas para cada miembro del equipo para simplificar el proceso, ahorrar costos, inspirar el trabajo en equipo y mantenerse al día con los plazos. Además, el sistema de gestión de proyectos en Jira Service Management es altamente personalizable. Así que puedes estar seguro de la máxima adaptación de las herramientas a cualquier paso del flujo de trabajo de tu equipo.
- Versiones para servidor y en la nube. Jira Service Management se preocupa por la comodidad de sus usuarios. Por lo tanto, ha hecho el sistema disponible en versiones tanto locales como en la nube. Cada una tiene sus propias ventajas y desventajas. Pero, esto también te permite elegir una forma más cómoda de gestionar tu negocio. Confiar tu servicio de asistencia a los profesionales o controlar todo tú mismo, depende de ti.
Analizando el modelo de precios de Jira SM
El precio se basa en el número de agentes. Para equipos más pequeños de hasta 3 cuentas de agente, tienen un plan gratuito con 2GB de almacenamiento y Soporte de Comunidad. Mientras que para equipos más grandes, tendrás que pagar $22.05/por agente al mes. Jira ofrece una prueba gratuita de 7 días del plan Estándar o Premium, así como una demostración del producto bajo demanda.
Para Jira Service Management Data Center, el precio también se basa en el número de agentes que tengas. Alojar una copia completamente funcional en tu hardware es gratuito durante 30 días.
Aunque al comparar Zendesk vs Jira Service Management, Jira ofrece descuentos para suscripciones académicas de Data Center y suscripciones de la Comunidad de Data Center.
Tipos de Usuarios de Jira SM
Jira Service Management es la solución ideal para profesionales de soporte de TI que desean más que un simple sistema de tickets ordinario. Empodera a tus equipos de desarrollo y otros garantizando una colaboración perfecta con los profesionales de soporte adecuados. Disfruta de una amplia gama de funciones de ITSM como gestión de activos, gestión de cambios, gestión de incidentes y gestión de solicitudes con Jira.
Automatizaciones en Jira Service Management. Fuente: Atlassian
Sin embargo, para empresas pequeñas o medianas que necesitan un software de mesa de ayuda sencillo para manejar problemas básicos de clientes o empleados y realizar un seguimiento de la experiencia del cliente, Jira SM puede ofrecer más complejidad de la necesaria.
Cómo es diferente Zendesk
A diferencia de Jira Service Management, Zendesk ofrece productos omnicanal, diversas integraciones y Servicios Profesionales. Estos servicios específicos ofrecen a los clientes existentes opciones para a) introducir un nuevo canal; b) ajustar características y funcionalidades; c) modernizar los procesos de experiencia del cliente; d) mover datos de clientes de cualquier solución de mesa de ayuda.
De esta manera, pueden minimizar el tiempo de valor y desplegar con confianza. Así, la tarifa de los Servicios Profesionales comienza en $8,000 para configurar un canal. Si todo lo que necesita es una transferencia de datos segura y rápida, ese es un precio considerable.
Por otro lado, también puedes considerar Help Desk Migration. El servicio automatizado de migración te cobra según el número de registros importados, desde $39. Además, puedes consolidar instancias de Zendesk o fusionar cualquier otra plataforma de mesa de ayuda o servicio de asistencia.
Características más destacadas
Los planes flexibles de Zendesk y una gran cantidad de características lo convierten en una excelente herramienta tanto para pequeñas como para grandes empresas.
Para tu información, aquí están las características más prominentes:
- Opciones de personalización amplias. Personaliza casi todas las características en tu cuenta de Zendesk. Desde las vistas de tickets personalizadas y la posibilidad de crear varios campos personalizados hasta el diseño propio de tu base de conocimientos y portales de soporte al cliente. Todo para darles una idea de tu marca.
- Portal de soporte al cliente y foro de comunidad. Crea y personaliza un portal de cliente entrante y un foro de comunidad aparte de la base de conocimientos para que los clientes puedan ayudarse mutuamente a resolver problemas comunes. De hecho, esto ahorra mucho tiempo tanto a tus agentes como a tus clientes. Por ejemplo, reducirá significativamente el número de preguntas repetitivas. Eso se debe a que tus clientes pueden simplemente guardar las respuestas para más tarde.
- Sistema de chatbot. Otra ayuda para tus representantes de soporte es esta pequeña pero extremadamente efectiva característica. En Zendesk, puedes configurar un chatbot (así como personalizar todo sobre él). Así, resolverá las tareas más simples y creará una mejor experiencia para el cliente utilizando inteligencia artificial.
- Detección de colisión de agentes. El sistema especial permite a los agentes ver si otro representante de soporte está trabajando en el problema y cómo están interactuando con este mismo ticket. Como resultado, tu equipo puede evitar perder tiempo en la misma tarea. Y esto es un gran ahorro de tiempo y un impulso de productividad.
- Paneles de control en tiempo real en Zendesk Explore. Zendesk ofrece la oportunidad de ver métricas clave en todos los canales de soporte en vivo: Soporte, Talk y Chat. Los datos se actualizan automáticamente y te permiten tener la información más reciente, que es crucial para tomar la decisión correcta.
- Herramienta de referencia. Esta herramienta única de Zendesk permite a las empresas medir su éxito comparando sus indicadores con los de los competidores en el mercado. ¿Suena motivador, verdad?
¿Qué hay del modelo de precios de Zendesk?
Zendesk ofrece cuatro planes que difieren por las características disponibles y el costo por agente por mes. La etiqueta Suite Team más económica con las características básicas costaría $55 por agente por mes (facturado anualmente). Los usuarios tendrían que adquirir un plan de $89 o más alto para acceder a funciones avanzadas, más soporte y almacenamiento.
Además, Zendesk proporciona una prueba gratuita de 14 días del plan Suite Professional o una versión de demostración para explorar sus características.
Tipos de usuarios de Zendesk
A diferencia de Jira, Zendesk se dirige a grandes marcas y corporaciones con características robustas impulsadas por inteligencia artificial y capacidades avanzadas. Se adapta a empresas con una base de clientes global y necesidades de escalabilidad. Sin embargo, las empresas pequeñas y medianas o las organizaciones con presupuesto limitado pueden encontrar que los precios más altos y la complejidad de Zendesk son menos adecuados. Sería recomendable explorar alternativas más asequibles y fáciles de usar en esos casos.
Automatizaciones en Zendesk. Fuente: Zendesk
Cómo elegir entre Zendesk y Jira Service Management
Elegir entre Jira Service Management y Zendesk depende de las prioridades y requisitos de tu equipo. Veamos los casos específicos.
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Zendesk |
Jira Service Management |
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Tomar la Decisión Final entre Zendesk y Jira Service Management
Jira Service Management y Zendesk son ambas soluciones sólidas con características robustas y interfaces de usuario igualmente buenas. Sin embargo, cada una de ellas tiene su enfoque y particularidades. En esencia, Zendesk y Jira Service Management son dos plataformas diferentes.
Jira Service Management ofrece la capacidad de gestionar no solo las solicitudes de los clientes, sino también las de los empleados. Además, su combinación con otros productos de Jira crea un efecto sinérgico fuerte.
Zendesk, por otro lado, está orientado al usuario y es flexible. A su vez, ofrece potentes herramientas de informes y análisis en tiempo real.
Sin embargo, la mejor manera de resolver el dilema entre Jira Service Management y Zendesk sigue siendo probar ambas soluciones por ti mismo. Así que no dudes en pedir un período de prueba extendido. La mayoría de las empresas estarán dispuestas a hacerlo por ti. Especialmente si mencionas que estás probando a su competidor.
Y si estás buscando migrar datos a una de estas plataformas (o cualquier otro sistema de help desk), simplemente contáctanos, ¡y nos aseguraremos de que comiences de inmediato!
FAQs: Jira Service Management vs Zendesk
