La tarea de elegir "el mejor servicio de asistencia" se reduce a encontrar el "servicio de asistencia adecuado para su empresa". Por lo tanto, al evaluar a los candidatos, primero debe buscar la funcionalidad principal de cada solución de soporte al cliente. Igualmente importante es aprender cómo la plataforma puede adaptarse a medida que su negocio crece. Y finalmente, si el equipo se sentirá cómodo trabajando con un software de servicio al cliente en particular.
Al comenzar, es posible que encuentre que el software de Zendesk es la mejor opción para manejar los problemas de los clientes. Y hay muchas, muchas razones para eso. El servicio de asistencia es bastante fácil de configurar. Puede poner en marcha la versión básica en solo un día.
En las primeras etapas, cuando está tratando de optimizar el funcionamiento de su equipo de soporte, no necesita un sistema con una gran cantidad de funciones. Por lo tanto, el software con una interfaz intuitiva que permite manipular tickets y resolver reclamaciones y problemas se adapta muy bien.
Zendesk es un software centrado en el soporte, mientras que Salesforce es una plataforma que integra diferentes herramientas y resuelve tareas complicadas relacionadas con el servicio al cliente, las ventas y el marketing. A continuación se presentan las razones más comunes por las cuales las empresas optan por Zendesk para la Migración a Salesforce.
Consulte el video para una comparación visual de Zendesk y Salesforce Cloud:
Un Resumen Breve
Zendesk es un software para gestionar los problemas de los clientes. Puede reunir todas las interacciones con los clientes en un solo lugar y construir un soporte eficiente, personal y sin problemas.
Service Cloud es una solución de servicio al cliente en la Plataforma Salesforce. Proporciona una vista de 360 grados de las consultas de sus clientes y permite una comunicación inteligente, rápida y personalizada. Service Cloud ofrece funcionalidades para automatizar procesos, optimizar flujos de trabajo y organizar materiales de autoservicio.
Comparación de Precios
Al comparar los precios de Salesforce vs Zendesk, vale la pena mencionar que ambas empresas ofrecen suscripciones mensuales. Zendesk tiene una estructura de precios de 5 niveles. El plan más económico comienza en $5 por agente.
El precio inicial de Service Cloud Lightning es cinco veces más alto. El conjunto básico de funciones para diez agentes le costará $25 por agente.
Del mismo modo, el plan Profesional más popular en Zendesk cuesta $49 por agente. Mientras que Service Cloud ofrece su producto más popular por $150 por agente. Como puede ver, la etiqueta de precio de Service Cloud es significativamente más alta. Ahora pasemos a través de su funcionalidad para averiguar por qué paga.
Características Comunes de Zendesk y Service Cloud
Veamos las características principales del software de servicio de asistencia de Zendesk y Salesforce Service Cloud.
Administración de Tickets
En Zendesk, puede administrar el flujo de trabajo de los tickets, utilizar varias plantillas de correo electrónico, aprovechar las características de programación de la plataforma y elegir y asignar tickets a agentes manualmente. Puede asignar automáticamente tickets a agentes específicos para una comunicación con el cliente más productiva utilizando la automatización y los desencadenadores.
En Service Cloud, no hay tickets, sino "casos". La asignación de casos a los agentes mejor calificados para resolverlos se realiza mediante la asignación de rutas impulsadas por inteligencia artificial de Salesforce Service Cloud Consultant. Otra integración de correo electrónico de Service Cloud es una línea de tiempo cronológica que muestra toda la historia de interacción con el cliente, proporcionando el contexto necesario para los ingenieros de soporte. La automatización de tareas repetitivas puede acelerar el trabajo de su equipo de soporte.
Soporte Multicanal
Al comparar Zendesk vs Salesforce Service Cloud, ambos permiten a los agentes brindar soporte en diversos canales digitales. Elija los canales que desee utilizar: correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales. Y luego administre las solicitudes de los clientes desde un solo lugar a través de su herramienta de gestión de flujos de trabajo.
Portal de Autoservicio
Un portal de autoservicio también es esencial al comparar Salesforce Service Cloud con Zendesk. Con Zendesk Guide, puedes crear una base de conocimientos inteligente en varios idiomas. En los planes Professional y Enterprise, obtienes la funcionalidad para crear una comunidad y un sitio de soporte al cliente con marca.
Una de las características profesionales que ofrece Service Cloud es su Lightning Community Builder para crear un portal o comunidad personalizable y con marca dentro de tu base de conocimientos interna.
Características e integraciones específicas de Zendesk
Una diferencia importante entre Zendesk y Salesforce es que con Zendesk, puedes encuestar a tus clientes sobre su satisfacción desde el principio. Y luego, comparar el servicio de tu empresa con el servicio de las principales empresas de la industria. La herramienta Benchmark proporciona información sobre las métricas más importantes:
- porcentaje de clientes satisfechos;
- tiempo de resolución completo y otros.
Puedes ampliar la funcionalidad de Zendesk con más de 677 aplicaciones y características avanzadas de informes del mercado de Zendesk.
Para ahorrar tiempo y recursos, opta por Servicios Profesionales. Zendesk ofrece una amplia gama de servicios, desde el lanzamiento de centros de ayuda hasta la personalización y ajuste de integraciones, la capacitación de usuarios y la consolidación de datos entre instancias de Zendesk. Los precios de los Servicios Profesionales de Zendesk van desde $8,000 por canal, y el precio aumenta según la cantidad de instancias lanzadas. Pero, considerando que solo necesitas una transferencia de datos segura y rápida, eso es bastante razonable.
Asimismo, puedes considerar la Migración de Help Desk para transferir los datos de tu servicio al cliente a Zendesk desde otro servicio de asistencia. Los costos de migración varían según la cantidad de registros, a partir de $39. Nuestro equipo tiene experiencia en consolidar instancias de Zendesk y fusionar centros de ayuda o servicios de asistencia.
Características e integraciones específicas de Service Cloud
Service Cloud te conecta con otros productos de Salesforce: ventas y marketing. Por lo tanto, obtienes el contexto completo y una vista de 360 grados de tus clientes a través de una variedad de herramientas de soporte al cliente.
Además, Service Cloud ofrece una funcionalidad de soporte a nivel empresarial única: soporte CTI de terceros, guiones guiados, KCS y otros.
Otra característica del centro de asistencia de Service Cloud es que se integra con más de 5,000 aplicaciones y extensiones disponibles en AppExchange.
Proceso de Configuración
Cuando hablamos de la configuración, Zendesk supera a Service Cloud. Con la funcionalidad básica, puedes ponerlo en funcionamiento en aproximadamente un día. En cambio, para que Service Cloud esté completamente funcional, debes realizar muchas personalizaciones.
Más Oportunidades de Personalización
Si sientes que tu equipo ha superado la funcionalidad predeterminada, la personalización no será un problema en absoluto. Salesforce es conocido por sus excelentes oportunidades de personalización. No importa si necesitas agregar campos personalizados o una base de conocimientos pública; puedes hacer todos los ajustes que necesites.
Funciones Robustas para Comunicarse con los Clientes
A medida que la base de datos de clientes crece, te das cuenta de que tus clientes se vuelven más exigentes. Para ser el número uno en tu nicho, debes ofrecer un servicio de soporte de primera clase. Permites que tus clientes resuelvan sus problemas sobre la marcha aprovechando las ventajas de la mensajería móvil y en redes sociales.
Interacción Cercana entre Todos los Departamentos
Siendo una plataforma, Salesforce mantiene todos los datos de los clientes en un solo sistema. Eso significa que todos los datos almacenados pueden ser accedidos por los departamentos de ventas, servicio o marketing para una toma de decisiones efectiva.
Como clientes, cuando nos dirigimos a cualquier empresa, apenas nos importa si contactamos con el departamento de soporte o ventas. Esperamos que la persona de contacto esté al tanto de la historia de las relaciones anteriores.
Salesforce ha logrado crear una vista de 360 grados de los clientes y prospectos. Este enfoque permite la provisión de ayuda personalizada en cualquier problema.
Más Oportunidades de Integración
Una empresa grande utiliza muchas aplicaciones. Y tarde o temprano, llega el punto en que es mucho más efectivo analizar todos los datos en un solo lugar.
Salesforce proporciona una API extensible que permite integrar sus propias aplicaciones, así como aplicaciones de oficina trasera como ERP. Un mercado de AppExchange ofrece una variedad de aplicaciones para personalizar el software de Salesforce y satisfacer las necesidades de cualquier departamento en cualquier industria.
Cuando se ha planificado la tarea de migrar de Zendesk a Salesforce, elegir una solución de migración confiable que transfiera todos los datos y permita que todos los departamentos realicen su trabajo como de costumbre es el siguiente paso. Es más seguro y fácil tomar una decisión final si puede evaluar la calidad de la migración antes de migrar toda la información, así que asegúrese de pedir a su socio de migración una migración de prueba.
Conclusión
Zendesk es una gran herramienta de gestión de relaciones con los clientes para startups, así como para empresas de tamaño mediano y grande. Está centrado en el soporte, pero se puede integrar con sistemas CRM y otras plataformas y aplicaciones.
Por otro lado, los usuarios de Service Cloud tienen acceso a los datos de clientes, ventas, soporte y marketing en un solo lugar, mejorando las interacciones con los clientes al utilizar la plataforma. Pero la etiqueta de precio es varias veces más alta que la de Zendesk. Y debe estar listo para invertir tiempo y esfuerzo en personalizar el software según sus necesidades.
Si está considerando cambiar a la solución de servicio al cliente de Zendesk o al Salesforce Service Cloud, el servicio de Migración de Help Desk está aquí para ayudarlo. Ofrecemos una migración automatizada y segura para transferir sus tickets, agentes y base de conocimientos. Regístrese para una migración de demostración gratuita y vea cómo funciona hoy mismo.
Preguntas Frecuentes
No, no lo son. Salesforce ha estado en el mercado durante más tiempo, por lo que esta plataforma es más complicada y tiene más integraciones que Zendesk.
Puede instalar la integración Zendesk for Salesforce. Con este complemento, puede conectar sus cuentas de Zendesk y Salesforce Service Cloud.
Zendesk tiene un producto diferente, Zendesk Sell, que se puede utilizar como sistema CRM. La solución ofrece a su equipo la capacidad de acceder a la información en cualquier momento y en cualquier lugar. En Zendesk Sell, tiene las herramientas para hacer que las interacciones con los clientes sean personalizadas y fomentar la colaboración entre departamentos.
Sí, Salesforce Service Cloud es una solución de tickets a la que puede acceder en cualquier plataforma o dispositivo autorizado. Incluye todas las funciones básicas de emisión de tickets: soporte multicanal, portal de cliente, gestión de casos, puntajes de satisfacción y base de conocimientos.
