Seleccionar un servicio de asistencia no se trata de elegir lo mejor, sino de encontrar la solución ideal para su negocio. Céntrese primero en las capacidades principales de la plataforma y luego considere su facilidad de escalabilidad a medida que su empresa crece. Igualmente importante es garantizar que su equipo pueda usarla de forma eficiente y cómoda a diario.
Para empezar, Zendesk es la mejor opción para gestionar los problemas de los clientes. Y hay muchas razones para ello. El helpdesk es bastante fácil de configurar. La versión básica se puede configurar en tan solo un día.
En las primeras etapas, cuando intenta optimizar el funcionamiento de su equipo de soporte, no necesita un sistema con funciones avanzadas. Por lo tanto, un software con una interfaz de usuario intuitiva que le permita gestionar tickets y reclamaciones y problemas es la solución ideal.
Salesforce centraliza los datos de los clientes, proporcionando una visión integral para que los equipos de ventas, servicio y marketing ofrezcan una atención personalizada. Sin embargo, los clientes esperan que cualquier persona con la que se comuniquen conozca su historial.
Zendesk va más allá, ofreciendo una plataforma de experiencia del cliente (CX) diseñada específicamente para ello, que combina datos centralizados con análisis de IA, integraciones flexibles y las mejores prácticas integradas para la CX. Esto ayuda a los equipos a brindar una asistencia más rápida y precisa, y garantiza una experiencia fluida y personalizada en cada punto de contacto.
Vea el video para una comparación visual de SalesforceSalesforceSalesforceSalesforce y SalesforceSalesforceSalesforceSalesforce Cloud:
Breve descripción general de Zendesk y Salesforce
Zendesk es un software para gestionar las incidencias de los clientes. Permite consolidar todas las interacciones con ellos y brindar un soporte personalizado, eficiente y sin interrupciones.
Service Cloud es una solución de atención al cliente integrada en la Salesforce . Ofrece una visión integral de las consultas de sus clientes y permite una comunicación inteligente, rápida y personalizada. Service Cloud proporciona funcionalidades para automatizar procesos, optimizar flujos de trabajo y organizar materiales de autoservicio.
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Comparación: Zendesk vs. Salesforce Service Cloud
| Característica | Zendesk | Salesforce Service Cloud |
| Enfoque principal | Servicio al Cliente (CX) Dedicado. Diseñado para la usabilidad del agente y la rápida resolución de tickets. | Módulo de servicio de CRM Suite. Diseñado para integrarse en la visión general Salesforce Customer 360. |
| Público objetivo | Ideal para PYMES, empresas medianas y grandes empresas que necesitan una rápida obtención de valor y una sobrecarga administrativa mínima. | Grandes empresas que ya utilizan Salesforce para ventas/marketing o requieren una personalización profunda y flujos de trabajo complejos. |
| Implementación | Rápido y sencillo (a menudo, días o semanas). Funcionalidad sólida lista para usar. | Más largo y complejo (a menudo, meses). Requiere más configuración y, a menudo, un administrador o desarrollador dedicado. |
| Usabilidad del agente | Altamente intuitivo. Interfaz clara y moderna que minimiza el tiempo de capacitación de los agentes de soporte. | Complejo. La interfaz puede resultar abrumadora al principio; está diseñada para maximizar el acceso a los datos, en lugar de simplificarla. |
| Ecosistema e Integración | Ecosistema abierto. Excelente plataforma con miles de integraciones y que funciona bien como solución independiente. | Integración nativa. Se integra perfectamente con todas las demás plataformas Salesforce Cloud (Ventas, Marketing, etc.) para ofrecer una visión integral del cliente. |
| Personalización | Sólido, pero centrado en las mejores prácticas de CX. La personalización puede requerir complementos costosos o conocimientos técnicos de alto nivel. | Amplio y profundo. Altamente personalizable para adaptarse a prácticamente cualquier proceso empresarial, lo que requiere el uso de la potente plataforma Salesforce . |
| Modelo de precios | Generalmente, un punto de entrada más bajo y precios más transparentes para las principales funciones de CX. | Costo general más alto debido a la complejidad de la licencia, los complementos necesarios y los posibles honorarios de consultoría/desarrollo. |
| Capacidades de IA | Modelos de IA potentes e integrados (por ejemplo, Answer Bot) que están diseñados específicamente para CX y funcionan de inmediato. | Aprovecha Einstein AI para obtener información predictiva, enrutamiento poderoso y la siguiente mejor acción, pero a menudo requiere configuración para obtener resultados. |
Elija Zendesk si:
- Usted es una PYME, una organización de mercado medio en rápida expansión o una empresa moderna.
- Necesita establecer rápidamente un sistema de soporte confiable con recursos de TI mínimos.
- Su prioridad es la usabilidad del agente y reducir el tiempo que los agentes dedican a resolver tickets.
- Planea ejecutar la plataforma de soporte independientemente de un CRM central grande.
Elija Salesforce Service Cloud si:
- Usted es una gran empresa o planea serlo.
- Tiene un equipo de TI dedicado o un presupuesto para que los desarrolladores y administradores gestionen un sistema complejo y altamente personalizado.
- Sus procesos de negocio son únicos y altamente complejos, y requieren una amplia personalización.
- Zendesk: se centra en ser la mejor plataforma de CX de su clase, intuitiva y de rápida implementación.
- Salesforce Service Cloud: se centra en ser un módulo de servicio de nivel empresarial altamente personalizado dentro del ecosistema más amplio Salesforce CRM.
Comparación de precios
Al comparar los precios Salesforce y Zendesk , cabe mencionar que ambas compañías ofrecen suscripciones mensuales y varios planes básicos. Zendesk cuenta con cinco niveles de precios. El plan más económico comienza en $55 por usuario al mes.
Salesforce ofrece 5 planes de precios para elegir. El precio inicial de Service Cloud es de $25 por agente.
Asimismo, el plan Profesional más popular de Zendesk cuesta $115 por agente. Al mismo tiempo, Service Cloud ofrece su producto más popular por $165 por agente. Como puede ver, el precio de Service Cloud es más alto. Analicemos sus funciones para saber qué incluye.
Funciones comunes Zendesk y Salesforce Service Cloud
Repasemos las características de Zendesk vs Salesforce Service Cloud que son el núcleo de las soluciones de software de mesa de ayuda.
Gestión de tickets
En Zendesk, puede gestionar el flujo de trabajo de tickets, usar diversas plantillas de correo electrónico, aprovechar las funciones de programación de la plataforma y seleccionar y asignar tickets manualmente a los agentes. Puede asignar tickets automáticamente a agentes específicos para una comunicación más productiva con los clientes mediante automatización avanzada y disparadores.
En Service Cloud, no existen tickets, sino «casos». El enrutamiento con IA de Salesforce Service Cloud Consultant permite asignar casos a los agentes mejor cualificados para resolverlos. Otra integración de correo electrónico de Service Cloud es una línea de tiempo cronológica que muestra todo el historial de interacciones con el cliente, proporcionando el contexto necesario para los ingenieros de soporte. Automatizar las tareas repetitivas puede agilizar el trabajo del equipo de soporte.
Soporte multicanal
Al comparar Zendesk y Salesforce Service Cloud, ambos permiten a los agentes brindar soporte a través de diversos canales digitales. Usted elige los canales de comunicación que desea utilizar: correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Luego, gestiona las solicitudes de los clientes desde un solo lugar a través de su herramienta de gestión de flujos de trabajo.
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio también es esencial al comparar Salesforce Service Cloud y Zendesk . Con la guía Zendesk , puede crear una base de conocimientos inteligente en varios idiomas. Los planes Professional y Enterprise incluyen la posibilidad de crear foros comunitarios y sitios web de atención al cliente personalizados. Configure Zendesk Support según su tipo de negocio.
Una de las características profesionales que ofrece Service Cloud es su Lightning Community Builder para crear un portal o comunidad personalizable y de marca dentro de su base de conocimiento interna para representación visual.
Funciones e integraciones específicas Zendesk
Una diferencia crucial entre Zendesk y Salesforce es que con Zendesk, puedes encuestar a tus clientes sobre su satisfacción de forma inmediata. Luego, compara el servicio de tu empresa con el de las empresas líderes del sector. La herramienta Benchmark ofrece información sobre las métricas más importantes:
- porcentaje de clientes satisfechos;
- tiempo de resolución completa y otros.
Puede ampliar la funcionalidad Zendesk con más de 1200 integraciones de aplicaciones y funciones de informes avanzados desde el mercado Zendesk .
Para ahorrar tiempo y recursos, opta por los Servicios Profesionales. ZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendesk para una mejor experiencia de usuario. Zendesk parte de 8000 $ por canal y aumenta según el número de instancias implementadas. Sin embargo, teniendo en cuenta que solo necesitas una transferencia de datos segura y rápida, es una cantidad considerable.
También puede considerar Help Desk Migration para transferir sus datos de servicio al cliente a Zendesk desde otro Help Desk. El costo de la migración varía según la cantidad de registros, desde $39. Nuestro equipo tiene experiencia en la consolidación Zendesk de instancias y la fusión de instancias de Help Desk o Service Desk.
Funciones e integraciones específicas de Service Cloud
Service Cloud te conecta con otros Salesforce productos: SalesforceSalesforceSalesforce SalesforceSalesforceSalesforceSalesforce SalesforceSalesforce Marketing Cloud. Así, obtienes el contexto completo y una visión integral de tus clientes a través de diversas herramientas de atención al cliente.
Además, en este enfrentamiento entre Zendesk y Service Cloud, Service Cloud ofrece una funcionalidad de soporte a nivel empresarial única: soporte CTI de terceros, scripts guiados, KCS y otros.
Otra característica helpdesk de Service Cloud es que se integra con más de 5000 aplicaciones y extensiones disponibles en AppExchange.
Funcionalidades de IA Salesforce y Zendesk
Analicemos ZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskSalesforce Service Cloud .como .como ZendeskZendesk ZendeskZendesk .como .como Salesforce integran inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y las relaciones con los clientes.
Zendesk utiliza IA en toda la plataforma de help desk para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Se debe prestar especial atención al sistema de chatbots Zendesk . Puede configurar un chatbot y personalizarlo por completo. Como resultado, estos bots responden automáticamente a consultas sencillas y permiten a sus agentes gestionar tareas más complejas. El chatbot de Zendesk Message utiliza inteligencia artificial para ayudar a los clientes mediante opciones de autoayuda o acceso a artículos relevantes antes de conectarlos con su equipo.
El triaje inteligente Zendesk prioriza y dirige los tickets de los clientes según la urgencia y el contexto para obtener tiempos de respuesta más rápidos y una mejor prestación del servicio. Además, la búsqueda semántica en el centro de ayuda obtiene intuitivamente información relevante tanto para los clientes como para los agentes de soporte. Con un bot de conversación, puede ofrecer atención al cliente 24/7 y guiar automáticamente a los clientes hacia una resolución.
Zendesk ofrece dos niveles de funciones de IA: Zendesk AI y Zendesk Advanced AI. La primera opción está incluida en el producto independiente y en los planes Suite (las funciones específicas varían según el nivel del plan). La otra está disponible como complemento para Suite, Support Professional y planes superiores.
Por otro lado, Salesforce ha integrado Einstein AI en su plataforma CRM para empoderar a los equipos de ventas, servicio y marketing. Einstein AI analiza los datos de los clientes para ofrecer información predictiva. Simplifica la anticipación de las necesidades de los clientes y permite una personalización eficaz de las interacciones.
Las funciones de IA generativa resumen las interacciones con el cliente para ahorrar tiempo a los agentes y formalizar el conocimiento institucional. Las capacidades de IA de Salesforceincluyen Einstein Copilot, un asistente de IA integrado en las aplicaciones Salesforce . Automatiza tareas, genera información y facilita las interacciones en lenguaje natural.
Salesforce ofrece IA para atención al cliente en el plan Enterprise, chatbots con IA en el plan Unlimited y Service Intelligence en el plan Einstein 1 Service. Puede adquirir Service Intelligence como complemento para obtener información práctica y recomendaciones basadas en IA.
Proceso de configuración
En cuanto a la configuración, Zendesk supera a Service Cloud. Con las funciones básicas, puedes ponerlo en funcionamiento en aproximadamente un día. En cambio, para que Service Cloud sea completamente funcional, necesitas realizar muchas personalizaciones.
Más oportunidades de personalización
Si cree que su equipo ha superado las funciones estándar, la personalización no será un problema. Salesforce es conocido por sus excelentes opciones de personalización. No importa si necesita añadir campos personalizados, crear paneles personalizados o una base de conocimiento pública; puede realizar todos los ajustes necesarios.
Funciones robustas para comunicarse con los clientes
A medida que crece su database de clientes, se da cuenta de que sus clientes se vuelven más exigentes. Para ser líder en su nicho, necesita ofrecer un servicio de soporte de primera clase. Permite que sus clientes resuelvan sus problemas desde cualquier lugar aprovechando las ventajas de la mensajería móvil y las redes sociales.
Interacción estrecha entre todos los departamentos
Salesforce centraliza los datos de los clientes en una sola plataforma, lo que permite a los equipos de ventas, servicio y marketing acceder a la información para una mejor toma de decisiones. Sin embargo, los clientes no distinguen entre departamentos: esperan que cualquier persona con la que contacten conozca el historial de interacciones previas. Salesforce lo logra mediante una visión integral del cliente, que permite una atención personalizada en todos los puntos de contacto.
Zendesk lleva esto más allá con una plataforma de experiencia del cliente diseñada específicamente para este propósito. Nuestro sistema no solo centraliza los datos de los clientes, sino que también proporciona a los equipos de servicio información basada en IA, integraciones flexibles y las mejores prácticas de CX predefinidas. Los clientes reciben un soporte más rápido y preciso, mientras que los agentes obtienen las herramientas necesarias para resolver problemas de forma eficiente, creando una experiencia fluida y personalizada en cada etapa del proceso.
¿Por qué Zendesk es una opción más adecuada?
SalesforceSalesforceSalesforceSalesforce ofrece un valor más rápido y predecible a un menor coste que SalesforceSalesforceSalesforceSalesforceZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendesk está diseñado para agentes y es apreciado por todos los usuarios gracias a su simplicidad, facilidad de uso y las enormes ganancias de productividad que proporciona.
SalesforceSalesforce SalesforceSalesforce está diseñada específicamente para el servicio al cliente. Está preentrenada con datos extensos de CX, respaldada por el conjunto de datos de CX más grande del mundo, y ofrece una mayor precisión con inteligencia específica del sector. Esto se traduce en un retorno de la inversión más rápido y resultados más fiables en comparación con la SalesforceSalesforce SalesforceSalesforceIA de propósito general de
SalesforceSalesforce SalesforceSalesforce es el único proveedor importante que dedica el 100 % de su I+D a la experiencia del cliente. Como resultado, los clientes se benefician de las mejores prácticas de CX probadas integradas directamente en el producto. SalesforceSalesforce SalesforceSalesforce, por el contrario, carece de este enfoque exclusivo y es conocido por su complejidad y sus implementaciones más lentas y costosas.
Zendesk mantiene los costos bajos gracias a su política de precios transparente y la ausencia de complementos ocultos. Los clientes disfrutan de un costo total de propiedad un 42 % menor, costos administrativos un 71 % menores, implementaciones un 53 % más económicas y un 82 % menos de complementos. En resumen, Zendesk ahorra dinero, minimiza la complejidad, evita la dependencia de un proveedor y ofrece mejores experiencias, tanto para los equipos como para los clientes.
Más oportunidades de integración
Más de 100 000 empresas, desde startups de rápido crecimiento hasta grandes corporaciones, escalan con éxito en ZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskZendeskZendesk ZendeskZendeskHIPAAHIPAA HIPAAHIPAAHIPAAHIPAA HIPAAHIPAA .
Empresas líderes integran Zendesk a diario para obtener una visión integral del cliente. Marcas como Mediaocean, Outreach, Adroll y Citizen Watch utilizan integraciones nativas, de socios y personalizadas.
Salesforce suelen ocultar un coste total de propiedad mucho mayor. Su plataforma exige importantes recursos administrativos, y SalesforceSalesforceSalesforce SalesforceSalesforceSalesforceSalesforce SalesforceSalesforce es mucho más costoso.
Una vez planificada la migración, elegir una solución confiable que transfiera todos los datos y permita que todos los departamentos realicen su trabajo como de costumbre. Es más seguro y sencillo tomar una decisión final si puede evaluar la calidad de la migración antes de migrar toda la información, así que asegúrese de solicitar una migración de prueba a su socio de migración.
El resultado final
Zendesk ofrece una forma más rápida, sencilla y rentable de brindar experiencias excepcionales al cliente. Su plataforma diseñada específicamente para este fin, su IA entrenada en CX y su enfoque exclusivo en el servicio al cliente permiten a los equipos trabajar con mayor eficiencia y responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Con menores costos totales, una implementación más rápida, una administración más sencilla y una mayor satisfacción de los agentes, Zendesk supera consistentemente Salesforce. Ofrece mayor valor con menos complejidad, lo que ayuda a las empresas a mantenerse ágiles, reducir gastos y brindar un servicio de primer nivel a gran escala.
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