Cada interacción con un cliente es una oportunidad para generar fidelidad — o arriesgarse a perderla. La formación en servicio al cliente proporciona a tu equipo las habilidades para que cada experiencia cuente. Enseña a los agentes a comunicarse claramente, comprender los productos y usar las herramientas de soporte de manera eficaz. El impacto es evidente: el 88 % de los clientes afirma que la experiencia es tan importante como el producto, y el 73 % dice que influye en sus decisiones de compra (Salesforce, PwC).
En esta entrevista, Jeff Toister, The Service Culture Guide, comparte lecciones de sus primeros años de carrera. Explica su método de formación 5-5-5 y cómo ayuda a los equipos a aprender de manera efectiva. También ofrece estrategias para diseñar y adaptar la formación en servicio al cliente para equipos remotos, híbridos y asistidos por IA. Sus ideas ayudan a los líderes y a los agentes a mejorar sus habilidades y a potenciar el rendimiento del equipo.
Trayectoria personal: de los primeros errores al aprendizaje continuo
Q: Jeff, has compartido que tu primera interacción en servicio al cliente terminó en fracaso. ¿Cómo moldeó esa experiencia tu trayectoria profesional?
Me sentí terrible por no haber ayudado al cliente y prometí aprender de esa experiencia. Dos meses después, mi gerente me pidió que ayudara a capacitar a un nuevo empleado. Cada trabajo que he tenido desde entonces ha incluido alguna combinación de servicio al cliente y formación.
Q: ¿Qué te inspiró a convertirte en “The Service Culture Guide”? ¿Hubo un momento decisivo en el que supiste que este sería tu camino?
No hubo un momento decisivo único. La cultura de servicio siempre me ha fascinado. ¿Por qué tan pocas empresas brindan de manera consistente un servicio al cliente excepcional? Siempre me han inspirado los líderes que están completamente comprometidos con construir una cultura centrada en el cliente, pero que son lo suficientemente humildes como para pedir ayuda para lograrlo. Ver cómo un equipo o una empresa entera se transforma es realmente gratificante.
Cómo funciona la formación moderna en servicio al cliente
Cambiemos a la formación en servicio al cliente, un área que has moldeado profundamente.
Q: Recientemente lanzaste el boletín Service Training Tips. ¿Qué tipo de desafíos enfrentan hoy los líderes de servicio al cliente al intentar capacitar a sus equipos?
Los líderes me dicen que enfrentan tres obstáculos cuando se trata de la formación en servicio al cliente: tiempo, recursos y conocimientos. Los líderes siempre están ajustados de tiempo, y el poco tiempo que tienen para la formación tiende a destinarse a temas técnicos.
También puede ser difícil encontrar contenido excelente de servicio al cliente. Los líderes también cuestionan en privado su capacidad para impartir formación efectiva. Creé Service Training Tips para ayudar a resolver todos estos problemas, proporcionando a los líderes ocupados de servicio al cliente los recursos que necesitan para desarrollar fácilmente a sus equipos.
Cómo desarrollar habilidades en solo 15 minutos a la semana
Q: Uno de tus enfoques característicos es el método 5-5-5 para la formación. ¿Qué te llevó a desarrollar este modelo y cómo funciona en equipos reales?
El enfoque 5-5-5 es algo que he visto que los líderes de servicio al cliente utilizan de manera efectiva durante muchos años. Mi contribución fue describirlo y darle un nombre. Funciona dedicando solo cinco minutos a preparar una lección simple, cinco minutos a impartirla y cinco minutos a dar seguimiento para asegurar que la lección se mantenga, para un total de 15 minutos. La mayoría de los líderes me dicen que pueden disponer de 15 minutos por semana. Esas lecciones realmente se acumulan si te comprometes a realizarlas semanalmente.
Construyendo programas efectivos de formación en servicio al cliente
Ahora que hemos hablado de tus métodos, hablemos de la estructura.
Q: ¿Por qué deberían los líderes identificar las habilidades a formar antes de impartir la formación?
La formación se trata fundamentalmente de resolver problemas. La formación en servicio al cliente es más efectiva cuando se identifica un problema específico a resolver y las habilidades que los empleados necesitan para solucionarlo. Esto ayuda a precisar la formación exacta que los empleados necesitan para tener éxito.
Enviar a los empleados a la formación sin evaluar primero sus necesidades genera mucho desperdicio. Podrías darles contenido que ya conocen o que no tendrán oportunidad de usar. Este enfoque centrado en el contenido tiende a hacer que la formación lleve más tiempo del necesario.
Lecciones cortas y consistentes vs formación a largo plazo
Q: Enfatizas lecciones más cortas y consistentes para mejorar la retención. Entonces, ¿por qué tantas organizaciones aún se mantienen con formaciones largas de una sola vez?
No creo que haya algo inherentemente malo en un taller o en un e-learning. El verdadero desafío es reforzar las habilidades y promover el desarrollo continuo.
Eso puede ser mucho trabajo, y creo que por eso muchos gerentes no lo hacen. Perciben que es más fácil enviar a los empleados a un evento de aprendizaje único y luego esperar que de alguna manera hagan mejor su trabajo.
Las lecciones cortas y consistentes proporcionan un refuerzo continuo. Son más fáciles y rápidas de crear, impartir y dar seguimiento. Pero también requieren compromiso para mantenerlas a largo plazo.
Q: Una vez impartida la formación, ¿cómo pueden los gerentes dar seguimiento de manera que refuerce el aprendizaje sin caer en la microgestión?
¡Irónicamente, muchos gerentes no hacen seguimiento ni refuerzan el aprendizaje porque temen ser microgestores!
Los mejores gerentes adoptan un enfoque flexible. La cantidad de dirección y apoyo que brindan a los empleados depende de cómo esté rindiendo cada uno. Un buen gerente se adapta a las necesidades individuales de los empleados. Proporcionan coaching adicional y retroalimentación a los empleados que tienen dificultades para dominar una nueva habilidad, mientras que dan más espacio a los empleados competentes que pueden demostrar sus habilidades.
Adaptarse a equipos remotos o híbridos
Q: Hoy más equipos son remotos o híbridos. ¿Cómo pueden las empresas lograr que la formación en servicio al cliente sea igual de efectiva en esos entornos?
Identifica lo que funciona bien en la formación presencial y adáptalo a un entorno remoto. Por ejemplo, las conferencias aburridas no funcionan bien en persona. Un enfoque mucho mejor es combinar lecciones cortas con interacción y aplicación práctica.
El papel de la IA en la formación en servicio al cliente
Exploraremos cómo encaja la tecnología en la formación.
Q: ¿Cómo ha cambiado la IA la forma en que abordas la formación en servicio al cliente hoy?
Veo que la IA está transformando la formación en servicio al cliente en varios aspectos. Uno es el manejo de datos. La IA permite a los equipos usar el sentimiento del cliente, el aseguramiento de calidad y otros datos valiosos para identificar oportunidades de formación en tiempo real.
Un segundo aspecto es el flujo de trabajo. Las herramientas de IA pueden sugerir a los representantes de servicio al cliente, en medio de una llamada o correo electrónico, cómo decir lo correcto o acceder a la información necesaria. Es una excelente forma de formación en el puesto que desarrolla habilidades sin alejar a los empleados de su trabajo.
Las simulaciones son un tercer aspecto muy prometedor. Las simulaciones de servicio al cliente basadas en IA tienen el potencial de ofrecer oportunidades de práctica realistas sin involucrar a clientes reales. Imagina aprender a generar rapport, escuchar las necesidades de alguien o calmar a un cliente molesto en un entorno seguro donde es aceptable asumir riesgos y aprender de los errores.
Habilidades centradas en las personas que siempre importarán
Q: Incluso a medida que la IA evoluciona, ¿en qué habilidades centradas en las personas deberían enfocarse siempre las empresas?
Los humanos ofrecen un conjunto único de habilidades en servicio al cliente que la IA no podrá igualar pronto. Mis tres principales son rapport, empatía y defensa del cliente.
- Rapport es la capacidad de lograr que un cliente te guste, te conozca y confíe en ti. El servicio se vuelve más fácil y agradable cuando existe un rapport genuino.
- Empatía es la capacidad de entender cómo se siente un cliente, lo que conduce a una comprensión más profunda de sus necesidades.
- Defensa del cliente es la disposición a trabajar en nombre del cliente para encontrar una solución, incluso si eso significa esforzarse más, buscar soluciones creativas o flexibilizar alguna regla ocasional.
Libros e influencia duradera en el servicio al cliente
También has escrito extensamente sobre estos temas.
Q: Has sido autor de varios libros influyentes sobre servicio al cliente. ¿Cuál crees que ha tenido el mayor impacto y por qué?
El Service Culture Handbook ha tenido el mayor impacto. Ha influido en organizaciones y equipos para construir, desarrollar y mantener culturas centradas en el cliente.
Consejos finales para líderes de servicio
Q: Para las personas apasionadas por el servicio al cliente, ¿cuál es tu mensaje para ellas mientras continúan su camino?
Nunca dejes de aprender. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para perfeccionar tus habilidades.
Haciendo que la formación en servicio al cliente funcione
La formación en servicio al cliente funciona mejor cuando es simple, consistente y práctica. Jeff Toister demuestra que las lecciones cortas y prácticas ayudan a los empleados a retener habilidades y aplicarlas inmediatamente en situaciones reales con clientes.
La formación que considera las necesidades de equipos remotos, híbridos y asistidos por IA garantiza que todos los agentes tengan las mismas oportunidades de aprender y tener éxito. Los líderes que se enfocan en la aplicación, no en el volumen, observan mejoras medibles tanto en el rendimiento como en la satisfacción del cliente.
Al final, una formación efectiva en servicio al cliente genera confianza, fortalece el rendimiento del equipo y mejora la experiencia general del cliente, una interacción a la vez. Transforma el aprendizaje en acción, creando resultados duraderos en toda la organización.
