La era del autoservicio ya está aquí. Hasta el 81 % de los clientes desean opciones más autónomas para resolver problemas sin contactar a un representante de la empresa. Además, los empleados también necesitan herramientas de autoservicio para mejorar su rendimiento y dejar de abrumar a sus gerentes sobrecargados con solicitudes rutinarias.
Aquí es donde entra en juego una base de conocimientos : una de las formas más populares de centralizar el conocimiento de su empresa y hacerlo accesible para todos. Sin embargo, dado que hay tanto que compartir, ¿cómo asegurarse de que su base de conocimientos sea fácil de acceder, segura y manejable?
El software de gestión del conocimiento es la solución. En esta publicación,plain qué es el software de gestión del conocimiento, cómo elegir la plataforma adecuada para su empresa y ofreceremos ejemplos de las mejores soluciones para empezar su lista de deseos.
Empecemos por lo esencial.
¿Qué es el software de gestión del conocimiento?
El software de gestión del conocimiento (también conocido como software de base de conocimiento o plataforma de gestión del conocimiento) es una solución que ayuda a generar, gestionar, compartir y organizar una base de conocimiento (KB). La información de su base de conocimiento puede ser externa, para clientes (para ayudar a resolver problemas sin contactar a un representante de atención al cliente), o interna, para empleados de la empresa que necesitan información adicional para realizar su trabajo.
En resumen, una plataforma de gestión del conocimiento mantiene toda esta información en un solo lugar. Algunos ejemplos de información que puede incluir son:
- Información general sobre su empresa y sus productos , como la historia de su empresa, su misión y visión, personas clave, proyectos, productos y objetivos.
- Descripciones y características detalladas de productos/servicios , como documentación del producto, licencias, políticas, precios y limitaciones del producto.
- Guías de usuario , como páginas de preguntas frecuentes, manuales de usuario, guías de solución de problemas y guías de instalación
- Documentación de RR.HH. , como manuales de empleados, manuales de estrategias empresariales, procedimientos operativos estándar (SOP), documentación de procesos, código de conducta e información sobre políticas.
Estas son solo pautas: lo que incluya en su base de conocimientos dependerá de sus necesidades. Sin embargo, sea cual sea su elección, su base de conocimientos solo será eficaz si proporciona información relevante, útil y actualizada, a la que sus clientes designados puedan acceder fácilmente. En esto es en lo que le ayuda una plataforma de gestión del conocimiento.
Ahora que tiene una comprensión básica del software de gestión del conocimiento, veamos los tipos de soluciones de gestión del conocimiento que están disponibles.
¿Cuáles son los tipos de software de gestión del conocimiento?
Podemos clasificar el software para la gestión del conocimiento de muchas maneras diferentes:
- Por usuario final : externo (para clientes) o interno (para empleados)
- Por tipo de alojamiento : basado en la nube (ubicado en servidores remotos) o local (ubicado en servidores físicos en las instalaciones de la empresa)
- Por propiedad : interna (herramientas que su empresa ha desarrollado) o de terceros (herramientas listas para usar disponibles para comprar o como servicio)
- Por licencia : propietaria (propiedad de y mantenida por un editor o desarrollador) o de código abierto (accesible y modificada por cualquier persona)
- Por contexto operativo : software de gestión de conocimiento independiente (por ejemplo, HappyFox ) o parte de una plataforma de soporte técnico o CRM más amplia (por ejemplo, Zendesk como parte de la Zendesk ).
La elección correcta del software de gestión del conocimiento para cada caso dependerá de factores comerciales y legales que abordaremos más adelante. Por ahora, centrémonos en por qué debería considerar invertir en dicho software.
¿Por qué necesita un software de base de conocimientos?
Las empresas que han adoptado soluciones de gestión del conocimiento se benefician de diversas maneras: desde el ahorro de tiempo (y costes) en de atención al cliente hasta una mayor retención de clientes , entre otras. Analicemos las razones más comunes para incorporar una plataforma de gestión del conocimiento a su ecosistema de TI.
Atención al cliente de autoservicio
Como ya hemos visto, los clientes desean más opciones de autoservicio. Por eso, no sorprende que este tipo de servicio esté en auge: el 60 % de los clientes encuestados afirmó preferir resolver sus problemas en línea por sí mismos en 2021, en comparación con el 50 % en 2020.
Un sistema de software de gestión del conocimiento es perfecto para recopilar recursos y mantenerlos disponibles las 24 horas, . Dado que el 44 % de los clientes describe la espera de una respuesta como una de las principales causas de frustración, este acceso permanente es una forma de mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, las ventas.
Colaboración en equipo e intercambio de conocimientos
La incorporación exitosa de empleados y miembros del equipo depende de un sólido conocimiento de los nuevos procesos y operaciones. Una solución de gestión de bases de conocimiento le ayuda a centralizar y compartir toda la información que los recién llegados necesitan saber. Una vez configurada, su organización podrá adaptarse a los cambios con mayor rapidez, intercambiar conocimientos fácilmente entre departamentos y mejorar el conocimiento de los empleados sobre los flujos de trabajo relevantes.
Productividad de los empleados
Cuando una base de conocimientos se gestiona con un sistema de gestión de información fácil de usar, los agentes de atención al cliente y el soporte de TI pueden resolver problemas con mayor rapidez, ya que tienen todos los recursos a su disposición. Además, el autoservicio reduce la carga de trabajo del centro de contacto , ya que el personal ya no tiene que perder tiempo abordando problemas comunes que los clientes pueden solucionar por sí mismos.
Retención de clientes
Retener clientes es difícil y costoso, pero no tanto como adquirir nuevos. Por eso la retención es clave, y un servicio excelente es una de las mejores maneras de fidelizar a sus clientes.
De hecho, un estudio de Gartner demuestra que un excelente servicio al cliente aumenta la probabilidad de recompra en un increíble 82 %. Al dotar a sus equipos de servicio con los recursos adecuados para abordar los problemas de los clientes y brindarles las herramientas de autoservicio que necesitan, tendrá mayores posibilidades de brindar un soporte de calidad y aumentar la lealtad a su marca.
Análisis y perspectivas
Las plataformas de gestión del conocimiento le ofrecen análisis para rastrear la información que los clientes o empleados buscan con más frecuencia. Puede usar estos resultados para mejorar la experiencia del cliente y solucionar problemas con su producto o servicio. Por ejemplo, si observa un aumento repentino en las consultas sobre una función específica, quizás deba verificar su correcto funcionamiento.
El análisis también puede sugerir dónde su producto o servicio podría funcionar mejor y brindarle información sobre nuevas oportunidades.
Todas estas ventajas son excelentes, pero cada plataforma las ofrece de forma diferente y, sobre todo, a un precio diferente. Por lo tanto, conviene comparar precios y asegurarse de que el software de gestión del conocimiento que elija se ajuste a sus necesidades y presupuesto.
Esto es lo que debes buscar como estándar.
¿Qué características del software de base de conocimientos debería buscar?
Un software de base de conocimientos eficiente cuenta con diversas funciones que mejoran la usabilidad, la accesibilidad y la colaboración. Estas son las principales a tener en cuenta:
- Gestión de contenido robusta . Preste especial atención a las herramientas con funciones como búsqueda, vinculación y citación de contenido en los tickets . Recuerde que su base de conocimientos incluirá diferentes tipos de archivos, así que asegúrese de que sean compatibles con diferentes formatos.
- Una interfaz intuitiva y un motor de búsqueda avanzado . Si su software de base de conocimientos cuenta con numerosos filtros y puede organizar los archivos para que los usuarios los encuentren fácilmente, obtendrá el mayor retorno de la inversión (ROI).
- Personalización y marca . Su base de conocimientos es una parte esencial de su negocio. Elija un sistema de gestión de bases de conocimientos que permita la personalización para recordar su marca a los usuarios.
- Análisis e informes . Como hemos visto, estas funciones te ayudarán a identificar los problemas más comunes que enfrentan tus usuarios y a resolverlos de forma proactiva.
- Acceso basado en permisos y roles . No todos los documentos deben ser públicos, especialmente en grandes empresas. Si busca un software de gestión del conocimiento empresarial confiable, asegúrese de que ofrezca permisos y acceso basado en roles a diferentes recursos.
- Comentarios y valoraciones . Esta función te ayudará a mejorar tu base de conocimientos según las valoraciones de los usuarios sobre la utilidad de tu contenido.
- Integraciones y API . Probablemente utilices múltiples herramientas y soluciones para trabajar con tus clientes y equipos internos. Las funciones de API e integración te permitirán integrar fácilmente tu base de conocimientos con ellos y seguir brindando el mejor soporte .
- Migración de datos . Asegúrese de que su software de gestión del conocimiento ofrezca una función de importación de datos o se integre con una herramienta automatizada de migración de datos como Help Desk Migration .
Estas funciones le ayudarán a crear, gestionar y compartir conocimiento de forma eficiente, a la vez que ofrecen una experiencia de usuario fluida tanto para sus colaboradores como para sus usuarios. Sin embargo, ¿cómo elegir el mejor sistema de gestión del conocimiento para su negocio?
¿Cómo elegir el mejor software de gestión del conocimiento?
El mejor sistema de gestión del conocimiento para usted será el que aborde primero las necesidades de su empresa.
Una de las primeras decisiones que deberá tomar será si crear su propia base de conocimientos u optar por una solución lista para usar. Si su empresa es pequeña y cuenta con recursos y presupuesto limitados para su base de conocimientos, pero aun así desea ir más allá y ofrecer una mejor experiencia al cliente, puede crear su base de conocimientos en WordPress de forma independiente. Sin embargo, si desea una base de conocimientos compatible con múltiples formatos de recursos, le recomendamos optar por software de terceros para ahorrar tiempo y costos de desarrollo.
Una vez cubierta esa elección, hay algunas cosas más que deberá considerar para tomar una decisión informada.
¿Qué tener en cuenta al seleccionar el mejor sistema de gestión del conocimiento?
Tenga en cuenta que no todos los softwares de gestión del conocimiento funcionarán igual de bien en su empresa, y es necesario equilibrar múltiples factores. Estas son algunas de las situaciones en las que podría encontrarse.
- Su base de conocimientos contiene información confidencial que requiere un almacenamiento o procesamiento específico . Algunas normativas, como HIPAA y GDPR imponen requisitos estrictos sobre el almacenamiento o la transferencia de datos. Si su base de conocimientos incluye datos confidenciales almacenados en servidores locales, una solución de base de conocimientos local probablemente sea la más sencilla para gestionarlos.
- Su base de conocimientos es extensa y está respaldada por IA, ML u otras tecnologías . En este caso, una herramienta en la nube tiene más sentido, ya que facilitará el procesamiento de datos sin comprometer la experiencia del usuario.
- Ya utiliza soluciones de una empresa que ofrece software de gestión del conocimiento . En este caso, le recomendamos usar una herramienta del mismo proveedor, ya que la integración será más sencilla, rápida y económica. También podría obtener un descuento por paquete.
Ahora está listo para tomar una decisión informada sobre el software de gestión de bases de conocimiento que mejor se adapte a sus necesidades. Es hora de analizar las opciones disponibles.
A continuación se muestran 11 ejemplos de herramientas de gestión de Knowledge Base que podrían adaptarse perfectamente a sus necesidades.
Las 11 mejores soluciones de gestión del conocimiento que merecen su atención
Hemos recopilado una lista de las mejores soluciones para diferentes presupuestos y tamaños de empresas. ¡Comencemos!
Zendesk
Zendesk es una plataforma potente e intuitiva que permite a las organizaciones crear y gestionar sus bases de conocimiento eficazmente. Con su interfaz intuitiva y su función de búsqueda avanzada, Zendesk permite a los usuarios encontrar información relevante de forma rápida y sencilla. El software de soporte técnico también ofrece sólidas opciones de personalización, funciones de análisis y colaboración, lo que lo convierte en una solución integral de autoservicio para la atención al cliente.
Fuente : Zendesk
HubSpot
HubSpot también cuenta con su propio software de gestión de bases de conocimiento , diseñado para dotar a las empresas de un sistema versátil de gestión de bases de conocimiento. Su integración fluida con el HubSpot ofrece una plataforma unificada para gestionar el contenido de atención al cliente, ventas y marketing. Este software de bases de conocimiento destaca por sus funciones de búsqueda inteligente, análisis exhaustivos y opciones de personalización, que permiten a las empresas ofrecer experiencias de autoservicio personalizadas y eficaces.
Fuente : HubSpot
LiveChat
LiveChat es una de las soluciones de gestión del conocimiento para pequeñas y medianas empresas que desean ofrecer un excelente autoservicio y atención al cliente desde el primer día. Esta herramienta, repleta de funciones, ayuda a las empresas a mejorar la comunicación interna, aumentar la capacidad de respuesta y reducir costes.
Fuente : LiveChat
ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management es una plataforma empresarial que impulsa la productividad de los agentes con conocimiento contextual. Su ventaja reside en su arquitectura de conocimiento contextual, que ayuda a las organizaciones a organizar y acumular conocimiento eficazmente, y a distribuirlo entre equipos. Un caso práctico detallado demuestra que el uso de ServiceNow reduce en un 52 % el tiempo de respuesta de los clientes.
Fuente : ServiceNow
Confluence
Gracias a su integración fluida con otras herramientas de Atlassian, Confluence permite a los equipos crear y compartir recursos de conocimiento, fomentando una cultura de transparencia y colaboración. No se trata de un software de gestión del conocimiento listo para usar, sino de una plataforma donde puedes crear tu propia base de conocimientos, lo que la convierte en una excelente opción si estás empezando. Al centralizar la información y proporcionar una plataforma para la colaboración en tiempo real, Confluence mejora la eficiencia del equipo y acelera la toma de decisiones para impulsar el crecimiento y la innovación del negocio.
Fuente : Atlassian
Jira Service Management
Jira Service Management cuenta con un componente de Base de Conocimiento que simplifica la gestión del contenido de recursos para las empresas. Ofrece autoservicio, búsqueda basada en aprendizaje automático y diversas funciones de formato y edición para el aprendizaje y la mejora continuos.
Fuente : Atlassian
Zoho Desk
El software de gestión del conocimiento de Zoho Desk es una solución para compartir e integrar recursos de aprendizaje y autoservicio. Con búsqueda y retroalimentación con sugerencias automáticas, envío directo de tickets, personalización y funciones de análisis, Zoho Desk facilita que las empresas recopilen, analicen y reutilicen el conocimiento.
Fuente : Zoho
Conocimiento Salesforce
Salesforce Service Cloud cuenta con una función de Gestión del Conocimiento que permite a los agentes brindar asistencia personalizada con rapidez y permite a los clientes resolver problemas de forma activa. Esta solución es ideal para empresas de comercio electrónico, especialmente para aquellas que ya utilizan Salesforce .
HappyFox
HappyFox es otra solución de gestión del conocimiento que forma parte de una plataforma de soporte técnico. Permite la búsqueda de preguntas, ofrece sugerencias automáticas y permite compartir en redes sociales y recibir comentarios de los usuarios. HappyFox es una excelente opción para startups y pymes que desean recopilar información de los usuarios para mejorar sus productos.
Fuente : HappyFox
Help Scout
Los desarrolladores de Help Scout afirman que su software de base de conocimientos puede reducir las preguntas de los clientes en al menos un 30 %. Además, cuentan con todas las funciones necesarias, como la creación de múltiples bases de conocimientos, un creador de sitios web para centros de conocimiento, compatibilidad con la colaboración entre equipos y una API versátil.
Fuente : HelpScout
Live Agent
Live Agent ofrece una plataforma donde los clientes pueden crear su propia base de conocimientos con herramientas personalizables. Esta solución de gestión de bases de conocimientos es la más económica y fácil de implementar de nuestra lista, por lo que es una excelente opción para startups y pequeñas empresas. Ofrece personalización básica, diferentes categorías y arquitecturas de contenido, y una gestión sencilla.
Fuente : LiveAgent
Terminando
El software de gestión del conocimiento es una herramienta esencial para mejorar el soporte de autoservicio. Esto optimiza la experiencia de sus empleados y clientes, aumenta la productividad de todo el equipo, reduce los costos de soporte y genera una mayor satisfacción del cliente.
Si está considerando cambiar a una nueva solución de administración de KB o crear un administrador de base de conocimientos desde cero, consulte nuestro Asistente de migración para transferir su base de conocimientos interna y externa a su nueva solución sin esfuerzo y sin interrupciones del servicio.
Preguntas frecuentes
Las herramientas de gestión del conocimiento son aplicaciones o plataformas de software que ayudan a las organizaciones a capturar, organizar, almacenar, recuperar y compartir conocimiento. Algunos ejemplos incluyen sistemas de gestión documental, wikis, sistemas de gestión de contenido, motores de búsqueda empresariales, herramientas de colaboración, plataformas de redes sociales, localizadores de expertos y sistemas de gestión del aprendizaje. Estas herramientas mejoran el intercambio de conocimiento, la colaboración y la toma de decisiones dentro de las organizaciones.
- Bases de documentos y conocimientos: creación de repositorios centralizados para artículos, preguntas frecuentes y manuales para almacenar y compartir conocimientos.
- databasede lecciones aprendidas: análisis de proyectos pasados para informar la toma de decisiones y prevenir errores recurrentes.
- Comunidades de práctica: facilitar grupos donde los empleados con experiencia compartida puedan colaborar e intercambiar conocimientos.
- Programas de capacitación e incorporación: Desarrollo de materiales estructurados para transferir conocimientos a los nuevos miembros del equipo.
- Mentoría y coaching: unir empleados experimentados con otros menos experimentados para compartir conocimientos y brindar orientación.
- Plataformas de innovación: animar a los empleados a aportar ideas y mejoras para optimizar los procesos y productos.
- Eventos de intercambio de conocimientos: Organización de talleres y presentaciones para facilitar el intercambio de conocimientos entre los empleados.
- Directorios de expertos: creación de databasepara localizar fácilmente expertos en la materia dentro de la organización.
| Cualidades | Descripción |
| Interfaz fácil de usar | Interfaz fácil de usar y navegar para un acceso y contribución rápidos. |
| Organización centralizada | Proporciona una ubicación central para almacenar y organizar el conocimiento. |
| Potentes capacidades de búsqueda | Funcionalidad de búsqueda robusta con filtros y opciones avanzadas. |
| Funciones de colaboración | Permite la edición colaborativa, comentarios y debates. |
| Control de versiones | Realiza un seguimiento de los cambios y mantiene el historial de revisiones. |
| Integración con otras herramientas | Integración perfecta con sistemas y herramientas existentes. |
| Seguridad y control de acceso | Fuertes medidas de seguridad, autenticación y control de acceso. |
| Escalabilidad y flexibilidad | Capacidad de escalar y adaptarse a repositorios y flujos de trabajo en crecimiento. |
| Análisis e informes | Proporciona información a través de funciones de análisis e informes. |
| Mejora continua | Actualizaciones periódicas y comentarios de los usuarios para mejoras continuas. |
La gestión del conocimiento es parte integral de la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Implica recopilar, organizar y compartir información sobre clientes, productos y procesos. Esto permite un acceso rápido a información relevante, mejorando así el servicio y la atención al cliente. Se mantienen bases de conocimiento, preguntas frecuentes y documentación para personalizar las interacciones, responder consultas y proporcionar información consistente. La gestión del conocimiento integrada en Slack CRM mejora la experiencia del cliente y fortalece las relaciones.
| Pasos | Descripción |
| Evaluar las necesidades | Comprender las prácticas actuales de gestión del conocimiento e identificar áreas de mejora. |
| Definir estrategia | Establecer objetivos claros alineados con las metas y prioridades organizacionales. |
| Identificar áreas críticas de conocimiento | Determinar temas clave cruciales para el éxito organizacional y el intercambio eficaz de conocimientos. |
| Elija las herramientas adecuadas | Seleccione herramientas como sistemas de gestión de documentos o bases de conocimiento que satisfagan los requisitos. |
| Crear un marco | Desarrollar pautas y procesos para capturar, organizar y compartir conocimientos. |
| Fomentar una cultura de compartir | Incentive a los empleados a aportar su experiencia y reconozca sus esfuerzos. |
| Capturar conocimiento | Implementar procesos para recopilar información de expertos y equipos de proyectos. |
| Organizar el conocimiento | Establecer una estructura lógica y taxonomía para una fácil recuperación. |
| Garantizar la accesibilidad | Utilice bases de conocimiento y habilite funcionalidades de búsqueda efectivas para un acceso rápido. |
| Mejorar continuamente | Recopile comentarios, mida la eficacia y adapte el enfoque según sea necesario. |
- Definir requisitos: determinar las funcionalidades y características deseadas, como gestión de contenido, capacidades de búsqueda, colaboración e integración.
- Planificar la arquitectura: diseñar la estructura y la pila de tecnología, considerando la database, las API y la interfaz de usuario.
- Desarrollar el backend: implementar la database, las API y la lógica empresarial para almacenar y recuperar activos de conocimiento.
- Diseño de interfaz de usuario: crear una interfaz intuitiva y fácil de usar para facilitar la navegación y la contribución.
- Implementar la funcionalidad de búsqueda: desarrollar una función de búsqueda sólida con opciones de búsqueda y filtrado de palabras clave.
- Habilite la colaboración: incorpore funciones para controlar versiones de documentos, comentarios, etiquetado y contenido generado por el usuario.
- Garantizar la seguridad: implementar autenticación de usuarios, controles de acceso, cifrado y copias de seguridad de datos.
- Probar y perfeccionar: realice pruebas exhaustivas, recopile comentarios de los usuarios y realice mejoras iterativas.
- Implementar y lanzar: alojar la herramienta y proporcionar documentación y materiales de capacitación.
- Mejora continua: recopilar comentarios, supervisar el uso e implementar actualizaciones según las necesidades de los usuarios.
Empresas como Microsoft, IBM, Google, GE, P&G, Siemens, Accenture y Deloitte han adoptado sistemas de gestión del conocimiento. Microsoft utiliza SharePoint, IBM cuenta con IBM Knowledge Center y Google utiliza Knowledge Graph. Estos sistemas permiten compartir eficazmente el conocimiento interno, la colaboración y el acceso a la experiencia. Estas herramientas permiten a los empleados tomar decisiones informadas, impulsar la innovación y ofrecer servicios valiosos a los clientes.
Jira y Confluence, desarrollados por Atlassian, tienen propósitos diferentes. Jira es ideal para la gestión de proyectos y el seguimiento de incidencias, mientras que Confluence se centra en la colaboración y la documentación. La elección entre ambos depende de sus necesidades específicas. Si necesita una gestión de proyectos robusta, elija Jira. Para compartir conocimientos y colaborar, opte por Confluence. Algunas organizaciones utilizan ambas herramientas juntas por sus funciones complementarias. Evalúe sus requisitos para determinar la opción más adecuada.
Elegir una mejor opción que Confluence depende de tus necesidades específicas. Sin embargo, existen herramientas alternativas a considerar: Notion, SharePoint, Google Workspace, Quip y otras.
Google ofrece Google Sites, una herramienta similar a Confluence. Con Google Sites, puedes crear y compartir páginas web, lo que resulta útil para crear wikis, sitios de documentación y bases de conocimiento. Tiene una interfaz sencilla, facilita la colaboración y se integra a la perfección con otras herramientas de Google Workspace. Aunque no ofrece tantas funciones como Confluence, Google Sites ofrece una opción práctica para crear y compartir contenido dentro de las organizaciones.
La alternativa de Microsoft a Confluence es SharePoint. Se trata de una plataforma de colaboración y gestión de contenido que permite a los equipos crear, organizar y compartir información. SharePoint ofrece funciones como wikis, bibliotecas de documentos y portales de intranet. Facilita una sólida colaboración, control de versiones y búsqueda, y se integra con otras herramientas de Microsoft. SharePoint se utiliza ampliamente para compartir conocimientos y gestionar documentos en las empresas.
