Das beste Wissensmanagement-Software für Kundenservice-Teams (und wie man es auswählt)

Das Zeitalter des Self-Service ist angebrochen. Ganze 81% der Kunden wünschen sich mehr autonome Optionen zur Lösung von Problemen, ohne ein Unternehmen zu kontaktieren. Und auch Mitarbeiter benötigen Self-Service-Tools, um ihre Leistung zu verbessern und ihre überarbeiteten Manager nicht mit Routineanfragen zu belästigen.

Dafür kommt eine Wissensdatenbank ins Spiel - eine der beliebtesten Möglichkeiten, um Ihr Unternehmenswissen zu zentralisieren und für alle zugänglich zu machen. Dennoch stellt sich die Frage, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Wissensdatenbank einfach zugänglich, sicher und verwaltbar ist, wenn so viel geteilt werden muss.

Die Antwort lautet: Wissensmanagement-Software. In diesem Beitrag werden wir erklären, was Wissensmanagement-Software ist, wie Sie die richtige Wissensmanagement-Plattform für Ihr Unternehmen auswählen und einige Beispiele für führende Wissensmanagement-Lösungen geben, um Ihre Wunschliste zu starten.

Beginnen wir mit den Grundlagen.

Was ist Wissensmanagement-Software?

Wissensmanagement-Software (auch als Wissensdatenbank-Software oder Wissensmanagement-Plattform bekannt) ist eine Lösung, die Ihnen dabei hilft, eine Wissensdatenbank (KB) zu erstellen, zu verwalten, zu teilen und zu organisieren. Die Informationen in Ihrer Wissensdatenbank können - extern - für Kunden (um Probleme ohne Kontaktaufnahme mit einem Kundendienstmitarbeiter zu lösen) oder - intern - für Mitarbeiter sein, die zusätzliche Informationen benötigen, um ihre Aufgaben zu erledigen.

Kurz gesagt, eine Wissensmanagement-Plattform bewahrt all diese Informationen an einem Ort auf. Einige Beispiele für Informationen, die Sie einschließen können, sind:

  • Allgemeine Informationen über Ihr Unternehmen und seine Produkte, wie Ihre Unternehmensgeschichte, Mission und Vision, wichtige Personen, Projekte, Produkte und Ziele
  • Detaillierte Produkt-/Dienstbeschreibungen und Merkmale, wie Produktdokumentationen, Lizenzen, Richtlinien, Preise und Produktbeschränkungen
  • Benutzerhandbücher, wie FAQ-Seiten, Benutzerhandbücher, Problembehebungshandbücher und Installationsanleitungen
  • HR-Dokumentation, wie Mitarbeiterhandbücher, Geschäftsanleitungen, Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Prozessdokumentationen, Verhaltenskodizes und Richtlinieninformationen

Dies sind nur Richtlinien: Was Sie in Ihre Wissensdatenbank aufnehmen, hängt von Ihren Bedürfnissen ab. Doch unabhängig davon, was Sie wählen, wird Ihre Wissensdatenbank nur dann effektiv sein, wenn sie relevante, nützliche und aktuelle Informationen enthält, die von den dafür vorgesehenen Kunden leicht zugänglich sind. Genau dabei unterstützt Sie eine Wissensmanagement-Plattform.

Jetzt, da Sie ein grundlegendes Verständnis für Wissensmanagement-Software haben, werfen wir einen Blick auf die Arten von Wissensmanagement-Lösungen, die verfügbar sind.

Was sind die Arten von Wissensmanagement-Software?

Wir können Software für Wissensmanagement auf verschiedene Weisen klassifizieren:

  • Nach Endbenutzern: extern (für Kunden) oder intern (für Mitarbeiter)
  • Nach Hosting-Typ: Cloud-basiert (auf entfernten Servern) oder On-Premise (auf physischen Servern im Unternehmen)
  • Nach Eigentumsverhältnis: Inhouse (von Ihrem Unternehmen entwickelte Tools) oder von Drittanbietern (fertige Tools, die zum Kauf oder als Service verfügbar sind)
  • Nach Lizenz: Proprietär (im Besitz und gepflegt von einem Verlag oder Entwickler) oder Open-Source (von jedermann zugänglich und modifizierbar)
  • Nach Betriebskontext: Eigenständige Wissensmanagement-Software (z. B. HappyFox) oder Teil einer umfassenderen Helpdesk-Plattform oder eines CRM (z. B. Zendesk Knowledge Base als Teil der Zendesk-Kundenservice-Lösung).

Die richtige Wahl der Wissensmanagement-Software hängt in jedem Fall von geschäftlichen und rechtlichen Faktoren ab, die wir später behandeln werden. Jetzt wollen wir uns darauf konzentrieren, warum Sie eine solche Software überhaupt in Betracht ziehen sollten.

Warum benötigen Sie Wissensdatenbank-Software?

Unternehmen, die Wissensmanagement-Lösungen übernommen haben, profitieren in vielerlei Hinsicht davon - von Zeitersparnis (und Kostenersparnis) in Kundensupport-Zentren bis hin zu verbesserter Kundenbindung und mehr. Schauen wir uns die häufigsten Gründe für die Einführung einer Wissensmanagement-Plattform in Ihrem IT-Ökosystem an.

Kundensupport im Self-Service-Modus

Wie wir bereits gesehen haben, wünschen sich Kunden mehr Self-Service-Optionen. Es ist also keine Überraschung, dass Self-Service im Aufwind ist: 60% der befragten Kunden gaben 2021 an, dass sie ihre Probleme lieber online selbst lösen möchten, verglichen mit 50% im Jahr 2020.

Ein Wissensmanagement-Software-System ist ideal, um Ressourcen zu sammeln und rund um die Uhr verfügbar zu halten. Mit 44% der Kunden, die auf eine Antwort warten, als Hauptursache für Frustration angaben, ist ein rund um die Uhr verfügbarer Zugang ein Weg, um Ihre Kundenerfahrung - und damit Ihren Umsatz - zu verbessern.

Teamzusammenarbeit und Wissensaustausch

Eine erfolgreiche Einarbeitung neuer Mitarbeiter und Teammitglieder hängt von einem soliden Verständnis neuer Prozesse und Abläufe ab. Eine Wissensdatenbank-Management-Lösung hilft Ihnen dabei, alles, was Neulinge wissen müssen, zu zentralisieren und zu teilen. Sobald dies eingerichtet ist, kann Ihre Organisation schneller auf Veränderungen reagieren, Wissen zwischen Abteilungen leicht austauschen und das Wissen der Mitarbeiter über relevante Arbeitsabläufe verbessern.

Mitarbeiterproduktivität

Wenn eine Wissensdatenbank mit Hilfe einer leicht zu bedienenden Informationsmanagement-Software verwaltet wird, können Kundendienstmitarbeiter und IT-Support Probleme schneller lösen, da sie alle verfügbaren Ressourcen sofort zur Hand haben. Außerdem reduziert Self-Service die Arbeitsbelastung des Kontaktcenters, da das Personal sich nicht länger damit befassen muss gängige Probleme anzugehen, die Kunden selbst beheben können.

Kundenbindung

Kundenbindung ist anspruchsvoll und kostspielig, aber nicht so sehr wie die Neukundengewinnung. Aus diesem Grund ist die Kundenbindung entscheidend, und exzellenter Service ist einer der besten Wege, um Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.

Tatsächlich zeigt die Forschung von Gartner, dass ein hervorragender Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs um unglaubliche 82% erhöht. Indem Sie Ihre Serviceteams mit den richtigen Ressourcen zur Bewältigung von Kundenproblemen ausstatten und Ihren Kunden die gewünschten Self-Service-Tools bieten, haben Sie eine höhere Chance, qualitativ hochwertigen Support zu bieten und die Kundentreue zu Ihrer Marke zu steigern.

Analysen und Erkenntnisse

Wissensmanagement-Plattformen bieten Analysen, um die Informationen zu verfolgen, nach denen Kunden oder Mitarbeiter am häufigsten suchen. Sie können diese Ergebnisse nutzen, um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern und Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung anzugehen. Wenn Sie zum Beispiel einen Anstieg der Anfragen zu einem bestimmten Feature bemerken, sollten Sie prüfen, ob es ordnungsgemäß funktioniert.

Analysen können auch darauf hindeuten, wo Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besser funktionieren könnte, und Ihnen Einblicke in neue Möglichkeiten geben.

All diese Dinge sind großartig zu haben, aber jede Plattform bietet sie auf unterschiedliche Weise - und vor allem zu einem unterschiedlichen Preis. Daher lohnt es sich, sich umzusehen und sicherzustellen, dass die von Ihnen gewählte Wissensmanagement-Software Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht.

Hier sind die Standardfunktionen, auf die Sie achten sollten.

Welche Funktionen sollte die Wissensdatenbank-Software haben?

Eine effiziente Wissensdatenbank-Software verfügt über eine Reihe von Funktionen, die die Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit und Zusammenarbeit verbessern. Hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten:

  • Robustes Content-Management. Beachten Sie insbesondere Tools mit Funktionen wie Suche, Verlinkung und Zitierung von Inhalten in Tickets. Bedenken Sie, dass Ihre Wissensdatenbank verschiedene Arten von Dateien enthalten wird, daher sollten verschiedene Formate unterstützt werden.
  • Benutzerfreundliche Oberfläche und erweiterte Suchmaschine. Wenn Ihre Wissensdatenbank-Software viele Filter hat und Dateien so organisieren kann, dass Benutzer sie leicht finden können, hat sie den höchsten ROI.
  • Individualisierung und Branding. Ihre Wissensdatenbank ist ein wesentlicher Teil Ihres Unternehmens. Wählen Sie eine Wissensdatenbank-Management-Software, die Individualisierung ermöglicht, um Benutzer an Ihre Marke zu erinnern.
  • Analysen und Berichte. Wie wir bereits gesehen haben, helfen Ihnen diese Funktionen, die häufigsten Probleme zu identifizieren, mit denen Ihre Benutzer zu kämpfen haben, und diese proaktiv zu lösen.
  • Berechtigungen und rollenbasierte Zugriffssteuerung. Nicht alle Dokumente sollten öffentlich zugänglich sein, insbesondere für große Unternehmen. Wenn Sie nach zuverlässiger Enterprise-Wissensmanagement-Software suchen, stellen Sie sicher, dass sie Berechtigungen und rollenbasierten Zugriff auf verschiedene Ressourcen bietet.
  • Benutzerfeedback und Bewertung. Diese Funktion hilft Ihnen dabei, Ihre Wissensdatenbank anhand der Bewertungen der Benutzer zur Nützlichkeit Ihres Inhalts zu verbessern.
  • Integrationen und APIs. Wahrscheinlich verwenden Sie mehrere Tools und Lösungen, um mit Ihren Kunden und internen Teams zu arbeiten. Die Funktionen für API und Integration stellen sicher, dass Sie Ihre Wissensdatenbank problemlos mit ihnen integrieren können und weiterhin den bestmöglichen Support bieten können.
  • Datenmigration. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensmanagement-Software eine Funktion zur Datenimport bietet oder sich mit einem automatisierten Datenmigrationswerkzeug wie Help Desk Migration integriert.

Mit diesen Funktionen können Sie effizient Wissen erstellen, verwalten und teilen und gleichzeitig ein nahtloses Benutzererlebnis sowohl für Ihre Beitragenden als auch für Ihre Benutzer bieten. Aber wie wählen Sie das beste Wissensmanagement-System für Ihr Unternehmen aus?

Wie wählen Sie die beste Wissensmanagement-Software aus?

Das beste Wissensmanagement-System für Sie wird dasjenige sein, das zuerst Ihre Unternehmensbedürfnisse erfüllt.

Eine der ersten Entscheidungen, die Sie treffen müssen, besteht darin, ob Sie Ihre Wissensdatenbank selbst erstellen oder eine fertige Lösung wählen möchten. Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit bescheidenen Ressourcen und Budget für die Wissensdatenbank sind, aber dennoch einen Schritt weiter gehen und eine bessere Kundenerfahrung bieten möchten, können Sie Ihre KB unabhängig in WordPress erstellen. Wenn Sie jedoch eine Wissensdatenbank wünschen, die mehrere Ressourcenformate unterstützt, empfehlen wir Ihnen, sich für Drittanbieter-Software zu entscheiden, um Zeit und Entwicklungskosten zu sparen.

Mit dieser Entscheidung abgedeckt, gibt es noch einige weitere Dinge, die Sie berücksichtigen müssen, um eine informierte Entscheidung zu treffen.

Auf was Sie achten sollten, wenn Sie das beste Wissensmanagement-System auswählen?

Denken Sie daran, dass nicht alle Wissensmanagement-Software gleichermaßen für Ihr Unternehmen geeignet sein wird, und Sie müssen mehrere Faktoren ausbalancieren. Hier sind einige Situationen, in denen Sie sich befinden könnten.

  • Ihre Wissensdatenbank enthält sensible Informationen, die eine spezifische Speicherung/Verarbeitung erfordern. Einige Vorschriften wie HIPAA und GDPR haben strenge Anforderungen hinsichtlich der Speicherung oder Übertragung von Daten. Wenn Ihre Wissensdatenbank sensible Daten enthält, die auf lokalen Servern gespeichert sind, ist eine Lösung vor Ort wahrscheinlich am einfachsten für die Verwaltung.
  • Ihre Wissensdatenbank ist umfangreich und wird von KI, ML oder anderen Technologien unterstützt. In diesem Fall ergibt ein cloudbasiertes Tool mehr Sinn, da es die Datenverarbeitung vereinfacht, ohne das Benutzererlebnis zu beeinträchtigen.
  • Sie verwenden bereits Lösungen von einem Unternehmen, das Wissensmanagement-Software anbietet. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, ein Tool desselben Anbieters zu verwenden, da die Integration einfacher, schneller und kostengünstiger sein wird. Möglicherweise erhalten Sie auch einen Bündelrabatt.

Nun sind Sie bereit, eine informierte Entscheidung bezüglich der Wissensdatenbank-Management-Software zu treffen, die am besten für Sie geeignet ist. Es ist Zeit, sich anzusehen, was im Angebot ist.

Hier sind 11 Beispiele für Wissensmanagement-Lösungen, die zu Ihren Bedürfnissen passen könnten.

Top 11 Wissensmanagement-Lösungen, die Ihre Aufmerksamkeit wert sind

Wir haben eine Liste von Lösungen zusammengestellt, die für verschiedene Budgets und Unternehmensgrößen erstklassig sind. Los geht's.

Zendesk

Zendesk integrierte Wissensmanagement-Software ist eine leistungsstarke und benutzerfreundliche Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Wissensdatenbanken effektiv zu erstellen und zu verwalten. Mit ihrer intuitiven Benutzeroberfläche und erweiterten Suchfunktion ermöglicht Zendesk den Benutzern, relevante Informationen schnell und einfach zu finden. Die Helpdesk-Software bietet zudem robuste Anpassungsoptionen, Analysefähigkeiten und Kollaborationsfunktionen, was sie zu einer umfassenden Kundenservice-Lösung für Self-Service macht.

Zendesk Wissensdatenbank-Software

Quelle: Zendesk

HubSpot

HubSpot verfügt auch über eine eigene Wissensmanagement-Software, die Unternehmen mit einem vielseitigen Wissensdatenbank-Management-System ausstattet. Ihre nahtlose Integration in das HubSpot-Ökosystem bietet eine einheitliche Plattform für das Management von Kundensupport, Vertrieb und Marketing-Inhalten. Diese KB-Software zeichnet sich durch ihre intelligenten Suchfunktionen, umfassenden Analysemöglichkeiten und Anpassungsoptionen aus und ermöglicht es Unternehmen, personalisierte und effektive Self-Service-Erlebnisse anzubieten.

HubSpot Wissensdatenbank-Software

Quelle: HubSpot

LiveChat

LiveChat ist eine der beliebtesten Wissensmanagement-Lösungen für kleine bis mittelständische Unternehmen, die von Anfang an exzellenten Self-Service und Kundensupport bieten möchten. Dieses funktionenreiche Tool hilft Unternehmen, die interne Kommunikation zu verbessern, die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen und Kosten zu reduzieren.

LiveChat Wissensdatenbank

Quelle: LiveChat

ServiceNow

ServiceNow Knowledge Management ist eine Unternehmensplattform, die die Produktivität von Agenten durch kontextuelles Wissen steigert. Ihr Vorteil liegt in ihrer kontextbasierten Wissensarchitektur, die es Organisationen ermöglicht, Wissen effektiv zu organisieren und zwischen Teams zu verteilen. Eine detaillierte Fallstudie zeigt, dass die Verwendung von ServiceNow zu einer 52% schnelleren Entlastung der Kunden führt.

ServiceNow Wissensdatenbank

Quelle: ServiceNow

Confluence

Mit ihrer nahtlosen Integration mit anderen Atlassian-Tools ermöglicht Confluence Teams die Erstellung und gemeinsame Nutzung von Wissensressourcen, was eine Kultur der Transparenz und Zusammenarbeit fördert. Dies ist keine sofort einsatzbereite Wissensmanagement-Software, sondern eine Plattform, auf der Sie Ihre KB erstellen können, was sie zu einer guten Option macht, wenn Sie gerade erst anfangen. Durch die Zentralisierung von Informationen und die Bereitstellung einer Plattform für Echtzeit-Kollaboration verbessert Confluence die Effizienz des Teams und beschleunigt Entscheidungen, um das Wachstum und die Innovation des Unternehmens voranzutreiben.

Confluence Wissensdatenbank

Quelle: Atlassian

Hinweis: Sie können Ihre Wissensdatenbankdaten während Ihrer Jira Service Management-Migration in Confluence importieren.

Jira Service Management

Jira Service Management bietet eine Knowledge Base-Komponente, die das Ressourcen-Content-Management für Unternehmen vereinfacht. Sie bietet Self-Service, ML-gestützte Suche und eine Reihe von Formatierungs- und Bearbeitungsfunktionen für kontinuierliches Lernen und Verbesserung.

Jira Wissensdatenbank

Quelle: Atlassian

Zoho Desk

Zohos Wissensmanagement-Software ist eine Lösung für das Teilen und Integrieren von Lern- und Self-Service-Ressourcen. Mit automatischen Suchvorschlägen und Feedback, direkter Ticketeinreichung, Anpassung und Analysefunktionen ist Zoho Desk eine einfache Möglichkeit für Unternehmen, Wissen zu sammeln, zu analysieren und wiederzuverwenden.

Zoho Desk Wissensdatenbank

Quelle: Zoho Desk

Salesforce Knowledge

Salesforce Service Cloud bietet eine Knowledge Management-Funktion, mit der Agenten schnelle, personalisierte Unterstützung bieten und Kunden aktiv bei der Lösung von Problemen unterstützen können. Diese Lösung ist besonders für E-Commerce-Unternehmen geeignet, insbesondere für solche, die bereits Salesforce-Produkte verwenden.

Salesforce Knowledge

Quelle: Salesforce

HappyFox

HappyFox ist eine weitere Wissensmanagement-Lösung, die Teil einer Helpdesk-Plattform ist. Sie ermöglicht Suchvorgänge nach Fragen, bietet automatische Vorschläge und ermöglicht das Teilen über soziale Medien sowie Benutzerfeedback. HappyFox ist eine gute Wahl für Startups und kleine bis mittelständische Unternehmen, die Benutzereingaben für Produktverbesserungen sammeln möchten.

HappyFox Wissensdatenbank

Quelle: HappyFox

Help Scout

Die Entwickler von Help Scout behaupten, dass ihre Wissensdatenbank-Software die Anzahl der Kundenfragen um mindestens 30% reduzieren kann. Und sie verfügen über alle Funktionen, um dies zu ermöglichen, wie die Erstellung mehrerer Wissensdatenbanken, einen Website-Builder für das Wissenszentrum, Unterstützung für die Zusammenarbeit zwischen Teams und eine vielseitige API.

HelpScout Wissensdatenbank

Quelle: HelpScout

Live Agent

Live Agent Helpdesk bietet eine Plattform, auf der Kunden ihre eigene Wissensdatenbank mit anpassbaren Tools erstellen können. Diese KB-Management-Lösung ist die günstigste und einfachste in unserer Liste, daher ist sie eine hervorragende Option für Startups und kleine Unternehmen. Sie bietet grundlegende Anpassungsmöglichkeiten, verschiedene Inhaltskategorien und -architekturen sowie einfaches Management.

Wissensdatenbank LiveAgent

Quelle: LiveAgent

Zusammenfassung

Wissensmanagement-Software ist ein unverzichtbares Werkzeug zur Verbesserung des Self-Service-Supports. Dadurch wird die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter und Kunden verbessert, die Produktivität zwischen Teams erhöht, die Supportkosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Wenn Sie erwägen, auf eine neue KB-Management-Lösung umzusteigen oder einen Wissensdatenbank-Manager von Grund auf zu erstellen, sehen Sie sich unseren Migrationsassistenten an, um Ihre interne und externe Wissensdatenbank mühelos und ohne Unterbrechung des Service auf Ihre neue Lösung zu übertragen.

Häufig gestellte Fragen

Wissensmanagement-Tools sind Software-Anwendungen oder Plattformen, die Organisationen dabei helfen, Wissen zu erfassen, zu organisieren, zu speichern, abzurufen und zu teilen. Beispiele dafür sind Dokumentenmanagementsysteme, Wikis, Content-Management-Systeme, Enterprise-Suchmaschinen, Kollaborationstools, soziale Netzwerkplattformen, Expertenlocator und Learning-Management-Systeme. Diese Tools verbessern den Wissensaustausch, die Zusammenarbeit und die Entscheidungsfindung innerhalb von Organisationen.

  • Dokumenten- und Wissensdatenbanken: Erstellen zentraler Repositories für Artikel, FAQs und Handbücher, um Wissen zu speichern und zu teilen.
  • Datenbanken für Erfahrungswissen: Analyse vergangener Projekte, um Entscheidungsfindung zu informieren und wiederkehrende Fehler zu vermeiden.
  • Gemeinschaften der Praxis: Gruppen ermöglichen, in denen Mitarbeiter mit gemeinsamen Fachkenntnissen zusammenarbeiten und Wissen austauschen können.
  • Schulungs- und Einarbeitungsprogramme: Entwicklung strukturierter Materialien zur Wissensübertragung an neue Teammitglieder.
  • Mentoring und Coaching: Erfahrene Mitarbeiter mit weniger erfahrenen zusammenbringen, um Wissen zu teilen und Anleitung zu geben.
  • Innovationsplattformen: Mitarbeiter dazu ermutigen, Ideen und Verbesserungsvorschläge zur Optimierung von Prozessen und Produkten beizutragen.
  • Wissensaustausch-Veranstaltungen: Workshops und Präsentationen organisieren, um den Wissensaustausch zwischen Mitarbeitern zu erleichtern.
  • Expertendatenbanken: Datenbanken erstellen, um Fachexperten innerhalb der Organisation leicht zu finden.

Eigenschaften Beschreibung
Benutzerfreundliche Oberfläche Einfache und leicht zu navigierende Oberfläche für schnellen Zugriff und Beitrag.
Zentralisierte Organisation Bietet einen zentralen Ort zur Speicherung und Organisation von Wissen.
Leistungsstarke Suchfunktionen Robuste Suchfunktionen mit Filtern und erweiterten Optionen.
Zusammenarbeit Ermöglicht kollaborative Bearbeitung, Kommentierung und Diskussionen.
Versionierung Verfolgt Änderungen und führt eine Revisionshistorie.
Integration mit anderen Tools Nahtlose Integration mit bestehenden Systemen und Werkzeugen.
Sicherheit und Zugriffskontrolle Starke Sicherheitsmaßnahmen, Authentifizierung und Zugriffskontrolle.
Skalierbarkeit und Flexibilität Fähigkeit zur Skalierung und Anpassung an wachsende Repositories und Workflows.
Analysen und Berichterstattung Liefert Einblicke durch Analysen und Berichterstattungsfunktionen.
Fortlaufende Verbesserung Regelmäßige Updates und Benutzerfeedback für kontinuierliche Verbesserungen.

Wissensmanagement ist ein integraler Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Es umfasst das Erfassen, Organisieren und Teilen von Wissen über Kunden, Produkte und Prozesse. Dadurch wird ein schneller Zugriff auf relevante Informationen ermöglicht, was den Kundenservice und -support verbessert. Wissensdatenbanken, FAQs und Dokumentationen werden gepflegt, um Interaktionen zu personalisieren, Anfragen zu beantworten und konsistente Informationen bereitzustellen. Die integrierte Wissensverwaltung im Slack CRM verbessert die Kundenerfahrung und baut stärkere Beziehungen auf.

Schritte Beschreibung
Bewertung der Bedürfnisse Verständnis der aktuellen Wissensmanagementpraktiken und Identifizierung von Verbesserungsbereichen.
Strategie definieren Festlegung klarer Ziele, die mit den Organisationszielen und Prioritäten übereinstimmen.
Identifizierung kritischer Wissensbereiche Bestimmung wichtiger Themen, die für den organisatorischen Erfolg und den effektiven Wissensaustausch entscheidend sind.
Auswahl geeigneter Werkzeuge Auswahl von Tools wie Dokumentenverwaltungssystemen oder Wissensdatenbanken, die den Anforderungen entsprechen.
Entwicklung eines Rahmens Entwicklung von Richtlinien und Prozessen für das Erfassen, Organisieren und Teilen von Wissen.
Förderung einer Kultur des Teilens Ermutigung der Mitarbeiter, ihr Fachwissen beizutragen und Anerkennung ihrer Bemühungen.
Wissenssammlung Einführung von Prozessen zur Erfassung von Erkenntnissen von Experten und Projektteams.
Wissensorganisation Etablierung einer logischen Struktur und Taxonomie für einfache Suche und Abruf.
Sicherstellung der Zugänglichkeit Nutzung von Wissensdatenbanken und Aktivierung effektiver Suchfunktionen für schnellen Zugriff.
Fortlaufende Verbesserung Erfassung von Feedback, Messung der Wirksamkeit und Anpassung des Ansatzes bei Bedarf.

  • Definieren der Anforderungen: Bestimmung der gewünschten Funktionalitäten und Features wie Content Management, Suchfunktionen, Zusammenarbeit und Integration.
  • Architektur planen: Struktur und Technologie-Stack entwerfen, unter Berücksichtigung der Datenbank, APIs und Benutzeroberfläche.
  • Entwicklung des Backend: Implementierung der Datenbank, APIs und Geschäftslogik zur Speicherung und Abruf von Wissensressourcen.
  • Design der Benutzeroberfläche: Erstellung einer intuitiven und benutzerfreundlichen Oberfläche für einfache Navigation und Beiträge.
  • Implementierung der Suchfunktion: Entwicklung einer robusten Suchfunktion mit Schlüsselwortsuche und Filteroptionen.
  • Förderung der Zusammenarbeit: Integration von Funktionen für Dokumentenversionierung, Kommentierung, Tagging und nutzergenerierte Inhalte.
  • Gewährleistung der Sicherheit: Implementierung von Benutzerauthentifizierung, Zugriffskontrollen, Verschlüsselung und Datensicherung.
  • Testen und Verfeinern: Durchführung gründlicher Tests, Sammlung von Benutzerfeedback und iterative Verbesserungen.
  • Bereitstellen und Starten: Hosting des Tools und Bereitstellung von Dokumentation und Schulungsmaterialien.
  • Fortlaufende Verbesserung: Feedback sammeln, Nutzung überwachen und Updates basierend auf den Benutzeranforderungen umsetzen.

Unternehmen wie Microsoft, IBM, Google, GE, P&G, Siemens, Accenture und Deloitte haben Wissensmanagement-Systeme eingeführt. Microsoft verwendet SharePoint, IBM hat IBM Knowledge Center und Google nutzt Knowledge Graph. Diese Systeme ermöglichen effizienten internen Wissensaustausch, Zusammenarbeit und Zugang zu Expertise. Solche Werkzeuge befähigen Mitarbeiter, fundierte Entscheidungen zu treffen, Innovationen voranzutreiben und wertvolle Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen.

Jira und Confluence, entwickelt von Atlassian, dienen unterschiedlichen Zwecken. Jira eignet sich hervorragend für Projektmanagement und Problemverfolgung, während sich Confluence auf Zusammenarbeit und Dokumentation konzentriert. Die Wahl zwischen ihnen hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab. Wenn Sie robustes Projektmanagement benötigen, wählen Sie Jira. Für Wissensaustausch und Zusammenarbeit entscheiden Sie sich für Confluence. Einige Organisationen verwenden beide Tools zusammen aufgrund ihrer ergänzenden Funktionen. Bewerten Sie Ihre Anforderungen, um die beste Lösung zu ermitteln.

Die Frage, was "besser" als Confluence ist, hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab. Es gibt jedoch alternative Tools, die in Betracht gezogen werden können: Notion, SharePoint, Google Workspace, Quip und andere.

Google bietet Google Sites, ein Tool ähnlich wie Confluence. Mit Google Sites können Sie Webseiten erstellen und teilen, was es ideal für den Aufbau von Wikis, Dokumentationsseiten und Wissensdatenbanken macht. Es verfügt über eine einfache Benutzeroberfläche, unterstützt Zusammenarbeit und integriert sich gut mit anderen Google Workspace-Tools. Obwohl es nicht so funktionsreich wie Confluence ist, bietet Google Sites eine bequeme Option zum Erstellen und Teilen von Inhalten innerhalb von Organisationen.

Das Microsoft-Äquivalent zu Confluence ist SharePoint. Es handelt sich um eine Zusammenarbeits- und Content-Management-Plattform, mit der Teams Informationen erstellen, organisieren und teilen können. SharePoint bietet Funktionen wie Wikis, Dokumentenbibliotheken und Intranet-Portale. Es fördert eine robuste Zusammenarbeit, Versionierung, Suche und integriert sich mit anderen Microsoft-Tools. SharePoint wird in Unternehmen weit verbreitet für den Wissensaustausch und das Dokumentenmanagement eingesetzt.

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