Glücklichere Kunden, stärkere Beziehungen und ein vorhersehbares Geschäft. Wenn dies etwas ist, worauf Ihr Unternehmen hinarbeitet, müssen Sie einen Customer Success-Plan einführen. Diese Pläne basieren auf dem alten Sprichwort, dass Vorbeugung besser ist als Heilung – und das Hinzufügen dieses Plans zu Ihrem Kundenservice-Arsenal kann Wunder wirken. Ein klarer Plan führt zu höherer Kundenzufriedenheit, die schließlich in Kundenbindung und Geschäftswachstum umgewandelt wird. Immerhin sind 59,1% der Experten in diesem Bereich der Meinung, dass ihre Kunden einen messbaren Nutzen aus ihren Bemühungen ziehen.
Sind Sie sich nicht sicher, wo Sie ein Beispiel für einen Customer Success-Plan finden können? Kein Problem. Dieser Artikel wird Ihnen alles Wichtige zum Thema Customer Success-Planung erläutern und Ihnen Vorlagen für Customer Success-Pläne basierend auf den Zielen geben, die Sie erreichen möchten.
Was ist ein Customer Success-Plan?
Ein Customer Success-Plan ist eine Roadmap, die Ihren Kunden hilft, den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Angebot zu ziehen. Im Wesentlichen führt er die Kunden dazu, ihre Ziele mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen erfolgreich zu erreichen. Und da moderne Kunden in der Regel nicht zweimal zögern, wenn es darum geht, zu einem Konkurrenten zu wechseln, erfordert dies oft, dass man proaktiv, engagiert und durchdacht handelt.
Tatsächlich zeigt eine Umfrage von TechSee, dass US-Kunden mangelnde Loyalität aufweisen, wobei 43% angaben, aufgrund schlechter Kundenerfahrungen zu einem Wettbewerber gewechselt zu sein. Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass Kunden bleiben und Ihr Unternehmen als vertrauenswürdigen Partner betrachten, besteht darin, ihre Wünsche vorherzusehen und Schmerzpunkte zu vermeiden. Dafür ist ein Customer Success-Plan da.
Was ist der Zweck eines Customer Success-Plans?
Das Hauptziel eines Customer Success-Plans ist einfach: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das erreichen, was sie sich bei der Anmeldung vorgenommen haben. Mit einer detaillierten Strategie können Sie ihre Erwartungen verstehen, wichtige Meilensteine festlegen und den Fortschritt verfolgen.
Vergessen Sie jedoch nicht, dass eine Customer Success-Roadmap eine zweiseitige Straße ist (bitte entschuldigen Sie das Wortspiel). Daher sollte sie auch klare Verantwortlichkeiten auf Ihrer Seite festlegen, sodass Ihre Customer Success-Experten wissen, wann sie eingreifen müssen und was zu tun ist, um die Kunden zu binden.
Anstatt nur Probleme zu beheben, wenn sie auftauchen, hilft Ihnen ein solider Customer Success-Implementierungsplan, den Bedürfnissen der Kunden und der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein. Er erleichtert es auch, neue Funktionen oder Upgrades auf eine Weise einzuführen, die sich natürlich anfühlt.
Brauchen alle Unternehmen einen Customer Success-Plan?
Ein guter Customer Success-Plan hilft Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, indem er sicherstellt, dass sie echten Nutzen aus dem ziehen, was Sie anbieten. Aber das bedeutet nicht, dass jedes Unternehmen einen solchen Plan haben sollte.
Unternehmen, die auf Kundenbindung, langfristige Abonnements, Wiederholungskäufe oder Upselling angewiesen sind, sollten auf jeden Fall die Planung eines Customer Success-Plans in Betracht ziehen. Das gleiche gilt für Unternehmen, die komplexe Lösungen anbieten (z.B. CRM-Software, ERP-Systeme) und daher den Kunden bei der Implementierung und Integration helfen müssen.
Unternehmen mit einfachen Produkten, einmaligen Transaktionen oder minimalem Kundenengagement benötigen in der Regel keinen formalisierten Customer Success-Plan. Sie sollten jedoch trotzdem darauf achten, einen guten Kundenservice zu bieten. Wenn Sie also Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben möchten, könnte eine Customer Success-Strategie genau der richtige Weg sein.
Customer Success-Pläne sind kritisch für:
SaaS (Software-as-a-Service) Unternehmen
B2B-Unternehmen mit komplexen Produkten oder Dienstleistungen
Unternehmen mit Abonnement-Modellen
Unternehmen, die auf wiederkehrende Geschäfte angewiesen sind
Branchen mit hohem Kundenkontakt (z.B. Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Unternehmens-IT usw.)
Customer Success-Pläne sind optional für:
Unternehmen mit einfachen Produkten oder einmaligen Transaktionen
Warengetriebene Unternehmen
Einmalige Dienstleister
Freemium-Modelle oder kostengünstige Angebote
Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Customer Service?
Einfach ausgedrückt greift der Customer Service ein, wenn etwas schiefläuft: Er behebt Probleme, beantwortet Fragen und löscht Brände. Customer Success hingegen sorgt dafür, dass diese Brände gar nicht erst entstehen. Es handelt sich um einen proaktiven Ansatz, der darauf abzielt, Kunden zu ihren typischen Customer Success-Zielen zu führen, regelmäßig nachzufassen und potenzielle Hürden frühzeitig zu erkennen.
Ein sorgfältig entwickelter Customer Success-Plan entlastet also den Kundensupport, was zu weniger Support-Tickets, zufriedeneren Kunden und stärkeren langfristigen Beziehungen führt.
Die Vorteile der Customer Success-Planung
Neben der Schaffung von Mehrwert und der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit führt ein klar definierter Customer Success-Plan zu starken Kundenbeziehungen und Unternehmenswachstum. Ein Beispiel: Forrester hat herausgefunden, dass kundenorientierte Unternehmen 2,5-mal schneller wachsen. Darüber hinaus hilft eine solide Customer Success-Strategie Ihrem Team, organisiert zu bleiben, sodass jeder genau weiß, worauf er sich konzentrieren muss, anstatt ständig hinterherzuhinken.
Weitere Vorteile sind:
- Bessere Kundenbindung
- Reduzierte Kündigungsraten
- Bessere Ressourcenzuweisung
- Erhöhte Cross-Selling-Möglichkeiten
- Reduzierte Kundensupport-Kosten
- Stärkere Markentreue
Was passiert, wenn Ihr Unternehmen auf Customer Success-Planung verzichtet? Wahrscheinlich eine schlechtere Kundenerfahrung, höhere Kündigungsraten, verpasste Upsell-Möglichkeiten und Schwierigkeiten bei der Messung des Customer Success.
Wichtige Bestandteile eines Customer Success-Plans
Wussten Sie, dass der ROI eines sorgfältig entwickelten Customer Success-Programms über drei Jahre hinweg 91 % beträgt? Daher sollte Ihr Plan gut strukturiert, klar, umsetzbar und auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden ausgerichtet sein. Hier sind die wesentlichen Elemente, die Ihr Erfolgsplan enthalten sollte, um zu gedeihen.
Verstehen der Kundenziele
Eine Strategie, die für alle gleich ist, wird nicht ausreichen, da jeder Kunde unterschiedliche Prioritäten hat: Einige möchten Arbeitsabläufe optimieren, andere den Umsatz steigern, und manche möchten einfach weniger Kopfschmerzen. Beginnen Sie also damit, die richtigen Fragen zu stellen: Welches Problem versuchen sie zu lösen? Welche Ergebnisse erwarten sie?
Setzen von messbaren Zielen
Messbare Ziele helfen Ihnen, den Fortschritt zu verfolgen und alle fokussiert zu halten. Aber Sie müssen bei den Zielen klar sein: Statt "Onboarding verbessern" oder "mehr Kunden gewinnen", versuchen Sie es mit "Onboarding-Zeit um 30 % reduzieren" oder "Produktakzeptanz in drei Monaten um 20 % steigern."
Definieren von Erfolgskriterien
Arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um festzulegen, welche Zahlen den Erfolg ihrer Ziele anzeigen. Diese könnten Produktnutzungsstatistiken, Kundenzufriedenheitswerte, Kundenbindungsraten, Trends bei Support-Tickets oder andere beinhalten.
Festlegen von Aktionsplänen und Zeitrahmen
Sobald Sie die Ziele kennen, teilen Sie sie in Schritte mit realistischen Fristen auf. Wenn das Ziel zum Beispiel die Steigerung der Benutzerakzeptanz ist, könnte der Plan Schulungseinheiten, Onboarding-Check-ins und Fortschrittsüberprüfungen nach 30, 60 und 90 Tagen umfassen.
Zuweisung von Verantwortlichkeiten
Wer muss was tun? Wer ist der Hauptansprechpartner? Wer übernimmt das Training? Wer muss den Fortschritt überwachen? Durch die Festlegung von klaren Rollen und Verantwortlichkeiten bleibt jeder verantwortlich und es wird sichergestellt, dass nichts übersehen wird.
Abbildung der Kundenreisen
Einige Kunden benötigen mehr persönliche Anleitung, während andere einen Selbstbedienungsansatz bevorzugen. Die Abbildung der typischen Kundenreise – vom Onboarding über die Akzeptanz bis hin zum langfristigen Erfolg – hilft dabei, die richtige Unterstützung zur richtigen Zeit bereitzustellen.
Regelmäßige Überprüfung und Anpassung
Ihre Customer Success-Strategie sollte sich weiterentwickeln, wenn sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden ändern. Überprüfen Sie also regelmäßig Ihren Plan, verfolgen Sie wichtige Kennzahlen und sammeln Sie Kundenfeedback, um zu sehen, was funktioniert und was nicht.
Messung des Erfolgs Ihres Customer Success-Plans
Sie müssen den Fortschritt verfolgen und Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Customer Success-Fahrplan funktioniert. Dies kann in erster Linie durch die Festlegung von Key Performance Indicators (KPIs) erfolgen. Die folgenden Kennzahlen spiegeln den Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden am besten wider:
- Kundenbindungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die Ihren Service über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiterhin nutzen.
- Kundenlebenszeitwert (CLV): Der gesamte Umsatz, den ein Kunde im Laufe seiner Zeit mit Ihrem Unternehmen beiträgt.
- Net Promoter Score (NPS): Misst die Bereitschaft der Kunden, Ihr Produkt anderen zu empfehlen. Je höher der Wert, desto höher die Loyalität.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Direktes Feedback darüber, wie zufrieden der Kunde mit Ihrem Service ist.
- Kündigungsrate: Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung unabhängig vom Grund nicht mehr nutzen.
- Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR): Das Einkommen, das Ihr Unternehmen durch Abonnements jeden Monat erzielen wird.
Eine weitere Möglichkeit, die Wirksamkeit Ihres Plans zu messen, besteht darin, regelmäßig Kundenfeedback durch Umfragen und Fragebögen, Einzelgespräche und Feedback-Formulare zu sammeln. Die Kombination dieser beiden Ansätze liefert Ihnen viele Informationen, um Trends, Stärken und Bereiche, die Aufmerksamkeit erfordern, zu identifizieren.
Customer Success-Plan-Vorlagen
Es mag verlockend sein, Beispiele für Kundenerfolgspläne, die Sie online finden, einfach zu kopieren und einzufügen. Aber vertrauen Sie uns: Wenn Sie lernen, Kundenerfolgspläne selbst zu erstellen, können Sie individuelle Pläne für verschiedene Kunden und Szenarien entwickeln.
Deshalb empfehlen wir, diese Vorlagen für Kundenerfolgspläne als Grundlage zu nehmen und sie entsprechend Ihren Prozessen und Zielen zu erweitern oder anzupassen.
Zur Verbesserung des Kundensupports und der Effizienz
Hier erfahren Sie, was Sie tun müssen, um die Support-Interaktionen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Ziele
KPIs:
Prozess:
- Bewerten Sie die aktuellen Support-Leistungskennzahlen.
- Identifizieren Sie häufige Kundenprobleme und schulen Sie das Support-Team entsprechend.
- Setzen Sie klare Ziele für Antwort- und Lösungszeiten.
- Überwachen Sie Support-Interaktionen und sammeln Sie Kundenbewertungen.
- Verfeinern Sie kontinuierlich die Support-Prozesse basierend auf Feedback und Leistungsdaten.
Zur Umwandlung von negativem Feedback in eine positive Erfahrung
Wenn Sie unzufriedene Kunden in loyale Befürworter verwandeln möchten, folgen Sie diesem Beispiel für einen Kundenerfolgsplan.
Ziele
KPIs:
Prozess:
- Überwachen Sie Kanäle für Kundenfeedback (Soziale Medien, Bewertungen, direkte Kommunikation).
- Erkennen Sie negatives Feedback umgehend und einfühlsam an.
- Untersuchen Sie das Problem gründlich, um die Ursachen zu verstehen.
- Kommunizieren Sie die vorgeschlagene Lösung dem Kunden und setzen Sie sie schnell um.
- Verfolgen Sie nach, um sicherzustellen, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.
For keeping customers happy and coming back
Typical customer success goals include minimizing churn and maximizing customer lifetime value. Here’s one way to achieve them.
Goals
KPIs:
Process:
- Identify customers at risk of churn using data (e.g., reduced usage or negative feedback).
- Reach out with tailored offers, training, or support.
- Implement a rewards program to encourage continued engagement.
- Schedule regular customer success reviews to assess satisfaction and needs.
- Adjust retention strategies based on customer behavior and feedback.
Um den Kundensupport hilfreicher und effizienter zu gestalten
Hier ist, was Sie tun müssen, um Support-Interaktionen zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern.
Goals
KPIs:
Process:
- Bewerten Sie die aktuellen Support-Leistungskennzahlen.
- Identifizieren Sie häufige Kundenprobleme und schulen Sie das Support-Team entsprechend.
- Setzen Sie klare Ziele für Antwort- und Lösungszeiten.
- Überwachen Sie Support-Interaktionen und sammeln Sie Kundenbewertungen.
- Verfeinern Sie kontinuierlich die Support-Prozesse basierend auf Feedback und Leistungsdaten.
Um negatives Feedback in eine positive Erfahrung zu verwandeln
Wenn Sie unzufriedene Kunden in treue Befürworter verwandeln möchten, folgen Sie diesem Beispiel für einen Customer Success Plan.
Goals
KPIs:
Process:
- Überwachen Sie Kanäle für Kundenfeedback (soziale Medien, Bewertungen, direkte Kommunikation).
- Erkennen Sie negatives Feedback schnell und einfühlsam an.
- Untersuchen Sie das Problem gründlich, um die Ursache zu verstehen.
- Kommunizieren Sie dem Kunden die vorgeschlagene Lösung und setzen Sie sie zügig um.
- Folgen Sie nach, um sicherzustellen, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.
Um Kunden zufrieden zu stellen und sie immer wieder zu gewinnen
Typische Ziele im Bereich Customer Success beinhalten die Minimierung von Abwanderung und die Maximierung des Kundenlebenszeitwertes. Hier erfahren Sie, wie Sie dies erreichen können.
Goals
KPIs:
Process:
- Identifizieren Sie Kunden, die Gefahr laufen, abzuspringen, anhand von Daten (z. B. verringern die Nutzung oder negatives Feedback).
- Erreichen Sie diese Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten, Schulungen oder Support.
- Implementieren Sie ein Belohnungsprogramm, um das Engagement aufrechtzuerhalten.
- Planen Sie regelmäßige Kunden-Reviews, um Zufriedenheit und Bedürfnisse zu bewerten.
- Passen Sie die Retentionsstrategien basierend auf dem Kundenverhalten und Feedback an.
Zur Wiederherstellung des Vertrauens nach einem Serviceproblem
Es kann schwierig sein, das Vertrauen in Ihr Unternehmen nach technischen Störungen während wichtiger Interaktionen wiederherzustellen. Aber hier erfahren Sie, wie eine Customer Success-Strategie helfen kann.
Goals
KPIs:
Process:
- Identifizieren Sie sofort den Umfang und die Auswirkungen des Problems.
- Kommunizieren Sie offen mit den betroffenen Kunden über mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, In-App-Benachrichtigungen).
- Implementieren Sie ein Belohnungsprogramm, um das Engagement aufrechtzuerhalten.
- Geben Sie regelmäßige Updates zum Fortschritt der Lösung.
- Bieten Sie, falls nötig, Entschädigungen für betroffene Kunden
Fazit
Ein solides Customer Success-Plan hilft Ihnen, Kunden zu unterstützen, sie zu binden und die Abwanderung zu reduzieren. Es bietet einen klaren Rahmen für die Festlegung von Zielen, die Verfolgung von Fortschritten und die Anpassung basierend auf den echten Daten Ihrer Kunden.
Nicht jedes Unternehmen benötigt einen formellen Plan, aber es lohnt sich, wenn Sie auf wiederkehrende Kunden, Abonnements oder langfristige Kundenbeziehungen angewiesen sind. Schließlich hilft Ihnen ein strukturierter Ansatz, Herausforderungen vorherzusehen, besseren Support zu bieten und sicherzustellen, dass Kunden echten Mehrwert aus Ihrem Angebot ziehen.
Häufig gestellte Fragen zum Customer Success Plan
Ein Customer Success Plan ist eine proaktive Strategie, die darauf abzielt, Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele mit Ihrem Produkt oder Service zu erreichen. Er enthält klare Ziele, Zeitpläne und Verantwortlichkeiten, um sicherzustellen, dass Kunden den Nutzen erkennen – und bleiben.
In der Regel sind Customer Success Manager (CSMs) oder entsprechende Teams für die Erstellung und Pflege von Success-Plänen verantwortlich. Allerdings ist der Input von Vertriebs-, Produkt- und Support-Teams oft entscheidend, um eine ganzheitliche, umsetzbare Strategie zu entwickeln.
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Bindungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Abwanderungsrate. Wenn sich diese Werte im Laufe der Zeit verbessern, ist Ihr Plan wahrscheinlich wirksam. Qualitatives Feedback hilft zusätzlich, Ihre Maßnahmen zu validieren.
Mindestens vierteljährlich sollte Ihr Customer Success Plan überprüft werden. Bei besonders betreuungsintensiven Kunden oder in schnelllebigen Branchen können monatliche Überprüfungen notwendig sein, um mit den sich verändernden Anforderungen und Kennzahlen Schritt zu halten.
