Qual é o objetivo do portal de autoatendimento para atendimento ao cliente?
Existem agentes de suporte para resolver qualquer problema. Muitos proprietários de negócios pensam dessa forma. Mas espere um momento e confira alguns números.
Uma pesquisa da Zendesk revela que 67% dos clientes preferem usar o autoatendimento para resolver suas dúvidas em vez de entrar em contato diretamente com a empresa. Além disso, 91% dos entrevistados gostam de usar a base de conhecimento e a seção de Perguntas Frequentes (FAQ) se estiverem disponíveis e atenderem às suas necessidades.
Parece ótimo! Os clientes se ajudam, e você economiza orçamento e recursos humanos, além de permitir que seus agentes de suporte se concentrem em projetos estratégicos. Mas não se engane – esses benefícios exigem tempo e esforço para realmente serem úteis para seus clientes.
A importância da seção de perguntas frequentes
A seção de perguntas frequentes (FAQ) para o autoatendimento do cliente é um recurso que não apenas responde às dúvidas dos clientes, mas também aborda preocupações ou objeções comuns. Trata-se de uma espécie de base de conhecimento específica sobre o seu negócio, produto ou serviço.
Frequentemente, a seção de perguntas frequentes é o primeiro destino dos clientes antes de recorrerem diretamente ao seu serviço de suporte para obter respostas. Um dos aspectos mais interessantes da seção de perguntas frequentes está na sua capacidade de reduzir as ansiedades de compra em diferentes etapas da jornada do cliente.
Sendo uma das partes mais esquecidas do site, a seção de perguntas frequentes resolve de maneira eficaz algumas funções essenciais:
- Reduz as possíveis ansiedades de compra caso a página do seu produto não as esclareça completamente.
- Libera mais tempo para os agentes de suporte ao lidar com perguntas comuns.
- Adiciona mais valor à navegação do site e melhora seu SEO.
- Constrói uma reputação de expertise no produto e destaca o seu modelo de negócio.
- Encanta seus clientes com respostas curtas, porém criativas, sem um estilo prolixo e irritante ou informações desnecessárias.
Qual é o lugar certo para a página de perguntas frequentes?
Ajuda em excesso tende a não ajudar em nada. A página de perguntas frequentes (FAQ) também pode se tornar uma distração, por isso é extremamente importante colocá-la no local certo do site. Vamos ilustrar algumas situações comuns:
- Existem dezenas de solicitações com a mesma pergunta ou problema. Economize tempo para você e para o cliente fornecendo uma resposta pública para essas questões.
- Sua equipe está planejando uma landing page conectada para levar o cliente de uma pergunta a uma conversa.
- As dúvidas e preocupações sobre seu produto ou serviço são mais bem tratadas de forma direta, e a falta de respostas na seção de FAQ pode apenas confundir seu cliente.
O local ideal para a seção de perguntas frequentes depende do modelo de negócio que você opera. Se o atendimento ao cliente é o coração do seu negócio, pode ser interessante projetar um tipo de centro de suporte onde a FAQ faça parte do fluxo de atendimento. Por outro lado, se você vende um produto ou serviço que gera muitas dúvidas ao longo da jornada do cliente, é melhor exibir um link para a página de FAQ na navegação ou integrá-lo à página do produto.
Onde encontrar essas “perguntas frequentes”?
O primeiro e mais importante lugar para verificar as perguntas da FAQ são os tickets de suporte ao cliente e a caixa de entrada. Não perca de vista as objeções. Elas podem rapidamente se transformar em perguntas a serem resolvidas.
Tudo isso parece simples – você recebe uma pergunta e oferece uma resposta. No entanto, a formulação dessas perguntas deve incluir um aspecto estratégico e também educar seus clientes sobre o produto ou serviço que você oferece.
Pense em como a pergunta que deseja incluir pode levar um cliente a outra etapa da jornada de compra. Certifique-se de focar na relevância e na utilidade. Caso tenha coletado uma lista extensa de possíveis perguntas frequentes, agrupe-as em categorias para garantir que sua FAQ seja pesquisável no portal de autoatendimento.
Se você atua no setor B2B, pode aprimorar sua seção de FAQ para autoatendimento do cliente com tutoriais em vídeo. Certamente, você tem algum material técnico, e essa abordagem de “mostrar e contar” será muito mais eficiente do que uma longa resposta de "como fazer".
Dicas para responder à seção de FAQ
Uma experiência satisfatória para o usuário e o cliente é fundamental para qualquer negócio. Para encontrar a fórmula certa, tente identificar as perguntas que os clientes realmente fazem, e não aquelas que sua equipe presume que eles possam ter.
Lembre-se do poder da linguagem positiva no atendimento ao cliente. Isso é útil tanto nas interações diretas com os clientes quanto na forma de estruturar respostas que podem abordar uma possível limitação de um produto ou serviço. Use uma linguagem positiva para moldar a resposta.
Para manter seu público engajado, garanta que você forneça as informações de que ele precisa – evite excesso de dados e autopromoção. O ponto essencial é formular a pergunta do ponto de vista do cliente e oferecer a resposta do ponto de vista do seu negócio.
O foco das perguntas pode estar em: a) lidar com preocupações na compra, b) educar seus clientes, c) resolver um problema comum. Portanto, não se desvie do objetivo principal e mantenha a resposta clara.
Também pode haver uma categoria de perguntas relacionadas a questões técnicas ou de navegação. Este é o local ideal para usar capturas de tela ou tutoriais em vídeo curtos. Como dizem, uma imagem vale mais que mil palavras.
Evite pop-ups e outros elementos possivelmente irritantes. Sempre que você distrai seus clientes de atingir seus objetivos, proporciona uma experiência frustrante.
E mais uma coisa: adicione um call to action após a resposta para que seus clientes em potencial retornem ao funil de vendas. Essa oportunidade é frequentemente ignorada. Se um call to action não parecer apropriado em determinados casos, você pode adicionar um link para outra página relevante e manter seu público na jornada do cliente.
5 melhores práticas para criar uma seção de FAQ eficiente
Talvez você já tenha ouvido, lido e visto muito sobre como elaborar uma estratégia de marketing eficaz e adotar uma abordagem holística para as vendas. Mas e quanto a táticas para otimizar a jornada de suporte ao cliente? Há pouca informação sobre isso, assim como um número reduzido de materiais sobre como estruturar essa jornada. As bases de conhecimento dos clientes geralmente estão repletas de informações despejadas sobre eles. “Precisa de ajuda? Vamos ajudar.”
No entanto, o suporte ao cliente não deve funcionar assim. Aqui estão algumas boas práticas para criar uma seção de FAQ bem planejada para o autoatendimento do cliente, trazendo ideias do que você pode fazer para melhorar essa área.
#1 Seja objetivo e estabeleça limites
Para aproveitar ao máximo a seção de FAQ, adicione uma barra de pesquisa (já mencionamos que as FAQs devem ser pesquisáveis) e, logo abaixo dela, inclua algumas das perguntas mais frequentes de diferentes categorias, mas sem sobrecarregar a página.
Os clientes conferem os principais tópicos e, em seguida, procuram a resposta para sua dúvida. O benefício? O cliente não se sente sobrecarregado, permanece no seu site e, consequentemente, avança no funil de vendas.
#2 FAQs longas geram números de análises falsos
Quanto mais perguntas você incluir na seção de FAQ, melhor será o autoatendimento que você oferece aos seus clientes. Isso parece uma boa ideia, mas funciona de forma diferente na prática. Vamos supor que seu cliente leu toda a lista de FAQs disponíveis e alguns tópicos chamaram sua atenção, então o cliente decidiu ler mais - apenas por curiosidade. E quando você coleta um relatório semanal de análises, pode se deparar com tendências bem confusas. Veja como o interesse de um cliente pode transformar uma montanha de dados em um grão de areia.
Como corrigir isso? Você pode evitar adicionar novos artigos ao autoatendimento e deixar a tarefa de descobrir o que os clientes estão procurando para os motores de busca.
#3 Não trate a seção de FAQ como uma rotina
No mundo ideal, a seção de FAQ do autoatendimento do cliente seria atualizada quase todos os dias. No entanto, a realidade é diferente. Suas equipes frequentemente deixam de atualizar as FAQs devido às tendências de pesquisa. O pior é que essa tarefa nem sempre é incluída nas listas de afazeres. Mais tarde, quando há uma grande quantidade de atualizações, o trabalho se torna demorado.
O tempo é uma commodity preciosa, então use-o sabiamente. Crie o hábito de verificar se há atualizações necessárias na seção de FAQ toda sexta-feira.
#4 FAQs em tendência assustadoras
Isso não tem nada a ver com Halloween ou fantasmas. No entanto, as FAQs em tendência de qualquer forma não são algo bom de se ter. Algumas empresas tendem a usar FAQs dinâmicas - exibindo os artigos mais novos ou populares.
Por que isso é ruim? Bem, uma vez que a FAQ chega ao topo, ela fica lá por muito tempo. Isso traz dados falsos e cria um novo ciclo de resultados errados. A edição manual leva tempo, mas vale a pena pela precisão dos dados que você coletará mais tarde.
#5 O poder da caixa de pesquisa
Apesar das circunstâncias e do tempo, as pessoas querem digitar uma pergunta e receber uma resposta rápida. O maior medo dos agentes de serviço de suporte é o resultado vazio para o cliente. Todo problema tem uma solução. Esteja pronto para gastar parte do tempo da sua equipe de suporte criando conteúdo com títulos, tags e palavras-chave relevantes para torná-lo mais pesquisável.
Resumindo
Uma das muitas verdades gerais sobre os clientes é que eles querem resolver seu problema e continuar com seus negócios. O portal de autoatendimento pode aumentar a qualidade da experiência do cliente que você oferece. No entanto, ele exige tempo, paciência e trabalho árduo para criar FAQs relevantes e compreensíveis. O esforço vale a pena pelos resultados: menos tickets repetitivos, os agentes de suporte trabalhando em outras questões importantes do negócio e mais clientes satisfeitos com o serviço.
