Os clientes esperam um atendimento personalizado, e você pode perdê-los para a concorrência se não oferecer isso. Felizmente, a tecnologia existe para ajudá-lo a proporcionar experiências personalizadas , mesmo ao atender centenas de clientes.
Neste artigo, explicamos por que o atendimento personalizado ao cliente é importante. Também mostraremos como implementá-lo e recomendaremos uma ferramenta tecnológica que facilita todo o processo para suas equipes.
O que é atendimento ao cliente personalizado?
O atendimento personalizado ao cliente envolve proporcionar experiências sob medida para cada cliente. Hoje em dia, isso vai muito além de simplesmente chamar os clientes pelo nome e trocar cumprimentos. Métodos baseados em dados permitem que as empresas aproveitem grandes quantidades de informações de perfis de clientes e interações anteriores para oferecer experiências que realmente impactam cada indivíduo.
Por exemplo, um software de help desk pode fornecer aos representantes de suporte acesso ao histórico de cada cliente com a sua empresa, incluindo compras e interações anteriores em diversos canais de comunicação. Isso significa que, ao alternar entre canais de comunicação, os clientes podem retomar o atendimento de onde pararam, sem precisar repetir as perguntas. Além disso, os representantes estarão bem preparados para oferecer recomendações de produtos personalizadas e serviços complementares.
Quais são os benefícios do atendimento personalizado ao cliente?
Oferecer atendimento personalizado ao cliente exige recursos consideráveis, mas o aumento da receita e a vantagem competitiva que proporciona fazem tudo valer a pena.
Do ponto de vista do cliente
Eis os motivos pelos quais o atendimento personalizado é importante para os clientes.
Eles valorizam relacionamentos significativos
Imagine entrar em um Starbucks e ouvir um barista te chamar pelo nome. Melhor ainda, ele já sabe como você gosta do seu café. Uma experiência como essa certamente fará você se sentir mais conectado à marca. De acordo com um relatório da McKinsey & Company, 71% dos clientes esperam que as empresas ofereçam um atendimento personalizado e 72% buscam o reconhecimento de seus interesses individuais. Eles valorizam empresas que os conhecem.
Resolução de problemas mais rápida
As pessoas estão mais ocupadas do que nunca e o tempo é um recurso precioso. Os clientes sentem que seu tempo é desperdiçado quando precisam repetir informações para diferentes atendentes. Mas agora as empresas podem equipar a equipe de suporte com acesso a dados centralizados dos clientes. Dessa forma, os clientes não precisam repetir suas perguntas ou informar novamente todos os seus dados pessoais ao entrar em contato com o suporte por um canal de comunicação, como o chat ao vivo, e depois migrar para outro, como o telefone. Os agentes de suporte podem consultar um painel, revisar as informações do cliente e as interações anteriores e fornecer soluções rapidamente.
Isso supera seus altos padrões
A McKinsey & Company relatou que 76% dos clientes ficam frustrados quando as empresas não oferecem um atendimento . Aliás, segundo a Statista, 43% dos compradores online afirmam que compartilharão seus dados pessoais se isso significar uma experiência sob medida. E as empresas estão dispostas a investir em sistemas que as ajudem a atender às expectativas de suporte dos clientes. O valor do mercado global de software de personalização deve crescer para US$ 5,16 bilhões até 2030 (contra US$ 943 milhões em 2022). As empresas que investirem em sistemas que as ajudem a individualizar as experiências terão as ferramentas necessárias para satisfazer os altos padrões de atendimento personalizado dos clientes.
O que é benéfico para os clientes é quase sempre vantajoso para as empresas.
Do ponto de vista da empresa
Eis o motivo pelo qual sua empresa precisa oferecer atendimento personalizado ao cliente:
Inspira a fidelização do cliente
Os clientes valorizam as empresas que oferecem experiências personalizadas. Uma pesquisa da McKinsey & Company revelou que 78% dos clientes que recebem atendimento personalizado têm maior probabilidade de comprar novamente. Além disso, uma Salesforce relatou que 65% dos entrevistados afirmaram que permanecerão fiéis às empresas que personalizam suas experiências.
Cria uma vantagem competitiva
Personalizar a experiência do cliente (CX) demonstra que uma empresa está disposta a ir além para garantir a satisfação. Isso pode ser um fator decisivo para clientes que estão considerando diversas marcas, com 76% optando por aquelas que personalizam suas comunicações. Empresas que obtêm sucesso na personalização registram um crescimento de receita 40% maior em comparação com empresas que apresentam desempenho médio nessa área.
Aumenta a receita
A personalização pode impulsionar o crescimento da receita em até 15%. Quanto mais as empresas aprimorarem a forma como utilizam os dados para conhecer os clientes e construir relacionamentos significativos, maiores serão os retornos que provavelmente obterão.
O atendimento personalizado ao cliente só aumenta o retorno se for feito corretamente.
Melhores práticas para atendimento personalizado ao cliente
Então, como você pode aproveitar ao máximo os benefícios do suporte personalizado ao cliente? Reunimos as melhores práticas para te colocar no caminho certo.
Utilize os dados dos clientes de forma eficaz e segmente seu público
É preciso conhecer seus clientes antes de poder oferecer experiências personalizadas. A melhor maneira de fazer isso é coletar dados e utilizá-los de forma eficaz. Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), mídias sociais, formulários de inscrição e pesquisas são ótimas fontes de informações sobre os clientes que ajudarão você a conhecê-los melhor.
No entanto, ao lidar com centenas de clientes, é difícil personalizar a experiência de cada indivíduo. Em vez disso, dividir seu público em segmentos (agrupando clientes semelhantes) e, em seguida, personalizar seus serviços para cada segmento é uma estratégia eficaz.
Adapte a comunicação e demonstre empatia e compreensão
Você deve promover uma cultura centrada no cliente e treinar suas equipes para se colocarem no lugar do cliente. Seus representantes de atendimento ao cliente devem aprender a oferecer soluções que realmente resolvam um problema, em vez de apenas fechar uma venda para a empresa.
Capacite sua equipe de atendimento ao cliente com suporte multicanal e ferramentas de automação
Equipe suas equipes com ferramentas que elas possam usar para fornecer suporte consistente em todos os canais. Por exemplo, um software de help desk pode oferecer uma visão unificada dos dados do cliente e das interações anteriores com sua empresa. Essa estratégia omnichannel permite que os clientes continuem as conversas, economizando tempo.
Muitas soluções de help desk incluem ferramentas de roteamento automatizado que direcionam as solicitações a agentes com conhecimento específico para fornecer ajuda ou uma solução para as dúvidas do cliente. Isso resulta em soluções mais rápidas para os problemas dos clientes.
Treine sua equipe de suporte em técnicas de personalização para manter uma experiência consistente em todos os canais
Não basta que suas equipes de atendimento ao cliente tenham acesso a ferramentas que permitam o suporte omnichannel; elas também devem contar com procedimentos operacionais padrão (POPs) claros para ajudá-las a fornecer um serviço consistente em todos os canais. Por exemplo, devem manter o mesmo tom descontraído e informal, seja em um chat ou em uma ligação telefônica, se essa for a identidade da sua marca.
Reúna e aja de acordo com o feedback do cliente
Não há melhor maneira de fazer com que seus clientes se sintam valorizados individualmente do que solicitar e responder aos seus feedbacks. Isso demonstra que você está ouvindo o que eles têm a dizer e que está disposto a fazer mudanças quando necessário. Esteja preparado para lidar com feedbacks negativos com ações concretas.
Monitorar a qualidade do atendimento ao cliente
Não dependa apenas da opinião dos seus clientes sobre o seu desempenho. Você também deve monitorar proativamente o desempenho dos seus representantes de atendimento ao cliente. Isso envolve a implementação de um programa de garantia da qualidade (QA).
Você precisará de uma rubrica de controle de qualidade com critérios de avaliação claros. Seu gerente de controle de qualidade do atendimento ao cliente poderá usá-la para avaliar se seus representantes estão atendendo aos padrões que você definiu. Os gerentes de controle de qualidade devem revisar conversas telefônicas, chats ao vivo, e-mails e interações em mídias sociais e, em seguida, usar as informações da avaliação para orientar os agentes a melhorarem o atendimento.
Os dados dos seus clientes só são úteis se você conseguir extrair insights valiosos deles. Use-os para monitorar e melhorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), a pontuação de esforço do cliente (CES), o Net Promoter Score (NPS), o tempo de resolução e a taxa de retenção de clientes.
Implementar programas de fidelização de clientes
Vale a pena recompensar os clientes. Mas, para que essa estratégia de atendimento ao cliente seja eficaz, você precisa oferecer uma recompensa que realmente deixe o cliente feliz. Rosquinhas grátis podem não fazer diferença para um cliente que sempre pede bolo. Use os dados dos clientes para personalizar seu programa de fidelidade e fazer com que as recompensas realmente importem.
Utilize IA e chatbots para interações personalizadas com os clientes
É natural se preocupar se os chatbots realmente conseguem fornecer respostas personalizadas. Afinal, eles não possuem a compreensão humana nem a capacidade de empatia. Mas a IA pode, na verdade, treinar algoritmos para que os chatbots consigam analisar perfis de clientes e interações anteriores e, em seguida, adaptar suas respostas de acordo. E eles podem fazer isso em uma fração de segundo.
A melhor parte é que os chatbots com inteligência artificial não param. Você pode contar com eles para realizar o trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Personalize as opções de autoatendimento
Assim como os chatbots, suas ferramentas de autoatendimento não precisam ser genéricas. Você pode personalizar sua seção de perguntas frequentes com conteúdo dinâmico, como respostas que se adaptam não apenas às dúvidas dos clientes, mas também aos seus perfis e interações anteriores. Por exemplo, sua plataforma pode fornecer instruções de solução de problemas para o modelo específico de notebook que o cliente comprou e sugerir produtos adicionais com base no histórico de compras dele.
Você também pode personalizar os resultados da pesquisa para que priorizem artigos da base de conhecimento, vídeos e manuais relevantes para as necessidades e preferências específicas do cliente, como o idioma de sua preferência.
Melhoria contínua por meio da análise de dados
Os dados dos seus clientes só são úteis se você conseguir extrair insights valiosos deles. Use-os para monitorar e melhorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), a pontuação de esforço do cliente (CES), o Net Promoter Score (NPS), o tempo de resolução e a taxa de retenção de clientes.
Invista em uma solução de help desk
Uma solução de help desk é exatamente a ferramenta que você precisa para centralizar perfis de clientes e interações anteriores em diversos canais, em uma única plataforma. Ela também permite gerenciar sua base de conhecimento, acompanhar métricas, executar conversas de chat automatizadas e encaminhar chamados para os agentes relevantes.
Este ponto é tão importante que o discutiremos mais detalhadamente nas seções seguintes.
Você precisa de uma plataforma de help desk para aumentar a personalização no atendimento ao cliente?
Em resumo, sim. Os sistemas de help desk ajudam as empresas a otimizar e personalizar o suporte , independentemente do porte, setor ou complexidade das operações. Atendimento personalizado ao cliente e plataformas de help desk formam uma combinação perfeita para a experiência do cliente. Essa parceria complementar pode melhorar a experiência dos seus clientes, aumentar o número de clientes recorrentes e impulsionar seus resultados financeiros.
Os serviços de suporte técnico são essenciais para o sucesso da personalização do atendimento ao cliente. E aqui está o porquê:
- Perfis de clientes completos (360 graus). As soluções de help desk permitem armazenar perfis de clientes que vão além de informações demográficas. Elas armazenam históricos de compras, chamados de suporte anteriores, elogios e reclamações plain resultados de pesquisas e outras informações que permitem que seus agentes ofereçam uma experiência altamente personalizada e que encante os clientes.
- Comunicação omnicanal. O software de help desk integra todas as comunicações com o cliente em uma única plataforma. Os dados centralizados fornecem a todos os agentes de atendimento ao cliente uma visão das conversas em todos os canais. Os clientes vão adorar não precisar repetir suas perguntas e informações ao transitar, por exemplo, do Facebook Messenger para o Gmail .
- Opções dinâmicas de autoatendimento. As plataformas de help desk oferecem muito mais do que apenas as tradicionais seções de perguntas frequentes. Seus clientes vão adorar a rapidez com que podem encontrar soluções para suas dúvidas usando chatbots com atendimento humanizado, resultados de busca personalizados e sugestões de artigos úteis.
- Feedback em tempo real para identificar oportunidades de melhoria. As soluções de help desk oferecem ferramentas que ajudam suas equipes a coletar facilmente o feedback dos clientes, como a criação de formulários de pesquisa, coleta e análise de dados, entrevistas pós-atendimento e questionários em sites. Isso permite que você conheça seus clientes (a base da personalização), avalie objetivamente o desempenho da sua empresa e faça melhorias de acordo.
- Processos automatizados para aumentar a eficiência do fluxo de trabalho. É difícil fornecer serviços personalizados a cada cliente quando seus agentes estão sobrecarregados com inúmeros chamados e outras tarefas. O software de help desk possui sistemas eficientes de roteamento de chamados que garantem que as tarefas sejam encaminhadas ao agente mais capacitado para resolvê-las. Ele também automatiza tarefas repetitivas, como coletar dados de Conheça Seu Cliente (KYC) e processar pedidos.
- Tomada de decisões baseada em dados. As plataformas de help desk armazenam uma grande quantidade de informações, que são organizadas em relatórios fáceis de entender. Você obtém insights que podem ajudá-lo a tomar decisões mais inteligentes e lucrativas.
Benefícios para o cliente
Uma interação significativa com um representante de suporte, que realmente se aprofunda no problema do cliente e busca uma solução adequada, proporciona um atendimento ao cliente e uma experiência do cliente incomparáveis.
Construa confiança entre o cliente e o agente de suporte. Permita que a equipe de suporte analise o problema e demonstre preocupação com a questão. Como HubSpot : " A lealdade se fundamenta na confiança ".
Os clientes esperam uma resposta rápida e confiável em cerca de 10 minutos. A competência do seu agente de suporte e a funcionalidade do seu software de help desk impactam diretamente o nível de satisfação.
Benefícios da empresa
Ofereça um atendimento ao cliente consistente que faça o cliente se sentir valorizado. Manter a mesma abordagem de serviço e ajudar seus clientes da mesma forma em todas as interações atrai clientes para que comprem de você novamente.
Atendimento personalizado e uma experiência do cliente otimizada aumentam a fidelização. Mas isso é fundamental. Mas é preciso que seus agentes de suporte ouçam e se importem com os problemas dos clientes; caso contrário, eles buscarão outra empresa que os ouça.
Dê um impulso à sua estratégia de atendimento com uma experiência personalizada para seus clientes. Essa abordagem ajudará você a entender melhor as necessidades deles e aprimorar seu negócio com base no feedback recebido.
Resumo: O atendimento personalizado ao cliente, impulsionado por uma plataforma de help desk eficaz, ajuda sua empresa a criar estratégias, aproveitar o feedback dos clientes e aumentar a receita.
Hub de Serviços da HubSpotpara Atendimento ao Cliente Personalizado
O Service Hub da HubSpot é uma solução de atendimento ao cliente que pode ajudar você a alcançar um nível mais alto de personalização no serviço. O Service Hub oferece o seguinte:
- Um repositório central que oferece uma única fonte de verdade (SSOT) e insights completos sobre seus clientes.
- Um espaço de trabalho projetado especificamente para permitir suporte omnicanal
- Roteamento avançado de tickets para atribuir as solicitações dos clientes aos agentes mais adequados
- Criadores de formulários online para coletar dados de clientes com facilidade
- Análises de dados do cliente integradas, painéis e relatórios para obter insights acionáveis
- Construtores de e-mail com recurso de arrastar e soltar, integrados ao CRM, para personalizar mensagens em escala
- Software de e-mail transacional para envio automático de recibos, mensagens de boas-vindas e outras mensagens personalizadas para cada cliente
- Software para criar chatbots capazes de fornecer respostas personalizadas às perguntas dos clientes
- Segmentação de listas para enviar e-mails personalizados em escala
Tickets no Hubspot Service Hub . Fonte: Hubspot
HubSpot possui um amplo ecossistema de aplicativos para aprimorar sua estratégia de suporte. Recentemente, HubSpot compilou uma lista de aplicativos para aumentar a personalização no atendimento ao cliente, e Help Desk Migration está nessa lista.
Leve seus dados para o HubSpot Service Hub com Help Desk Migration
Os clientes esperam o melhor serviço. E no mundo atual, isso significa personalizar suas experiências. Adaptar seus serviços a cada cliente individualmente fará com que se sintam vistos e valorizados. Isso, por sua vez, impulsiona a reputação da sua empresa, a fidelização de clientes e o crescimento da receita. Ajuda seu negócio a se destacar da concorrência.
Se você deseja usar HubSpot para impulsionar ou aprimorar a personalização do atendimento ao cliente, podemos cuidar de toda a parte complexa e automatizar a migração de dados do seu sistema de help desk atual. Saiba mais sobre nossos serviços na Help Desk Migration no HubSpot ou solicite uma demonstração gratuita .
Perguntas frequentes para atendimento personalizado ao cliente
