Os clientes esperam um atendimento personalizado, e você pode perder clientes para os concorrentes se não entregar isso. Felizmente, a tecnologia existe para ajudar você a oferecer experiências personalizadas, mesmo quando atende a centenas de clientes.
Neste artigo, explicamos mais sobre a importância do atendimento ao cliente personalizado. Também mostraremos como alcançá-lo e recomendaremos uma ferramenta tecnológica que facilita todo o processo para suas equipes.
O que é atendimento ao cliente personalizado?
O atendimento ao cliente personalizado envolve oferecer experiências adaptadas aos clientes individuais. Hoje em dia, isso vai muito além de chamar os clientes pelo nome e trocar cortesia. Métodos baseados em dados agora permitem que as empresas utilizem vastas quantidades de informações dos perfis dos clientes e interações anteriores para oferecer experiências que ressoem com cada cliente individual.
Por exemplo, software de help desk pode fornecer aos representantes de suporte acesso ao histórico de cada cliente com sua empresa, incluindo compras e interações anteriores em vários canais de comunicação. Isso significa que, ao mudar de um canal de comunicação para outro, os clientes podem retomar de onde pararam sem repetir suas perguntas. E os representantes estarão bem preparados para fornecer recomendações personalizadas de produtos e serviços complementares.
Quais são os benefícios do atendimento ao cliente personalizado?
Oferecer atendimento ao cliente personalizado exige consideráveis recursos, mas o aumento da receita e a vantagem competitiva que isso traz fazem valer a pena.
Do ponto de vista do cliente
Aqui estão as razões pelas quais o serviço personalizado é importante para os clientes.
Eles valorizam relacionamentos significativos
Imagine entrar na Starbucks e ouvir um barista chamá-lo pelo nome. Melhor ainda, eles já sabem como você gosta do seu café. Uma experiência como essa certamente fará você se sentir mais conectado à marca. De acordo com um relatório da McKinsey & Company, 71% dos clientes esperam que as empresas forneçam um serviço personalizado, e 72% buscam o reconhecimento de seus interesses individuais. Eles apreciam empresas que os conhecem.
Resolução mais rápida de problemas
As pessoas estão mais ocupadas do que nunca e o tempo é um recurso precioso. Os clientes sentem que seu tempo está sendo desperdiçado quando têm que repetir informações para diferentes representantes de suporte. Mas as empresas agora podem equipar a equipe de suporte com acesso a dados centralizados dos clientes. Dessa forma, os clientes não precisam repetir suas perguntas ou restabelecer todas as suas informações pessoais quando entram em contato com o suporte usando um canal de comunicação, como chat ao vivo, e passam para outro canal de comunicação, como o telefone. Os agentes de suporte podem olhar para um painel, revisar as informações e interações anteriores do cliente e fornecer soluções rapidamente.
Supera seus altos padrões
A McKinsey & Company relatou que 76% dos clientes ficam frustrados quando as empresas não entregam um atendimento ao cliente personalizado. Na verdade, de acordo com a Statista, 43% dos compradores online dizem que compartilharão seus dados pessoais se isso significar que terão uma experiência personalizada. E as empresas estão dispostas a investir em sistemas que podem ajudá-las a atender às expectativas de suporte dos clientes. O valor do mercado global de software de personalização deve crescer para US$ 5,16 bilhões até 2030 (a partir de US$ 943 milhões em 2022). As empresas que investem em sistemas para ajudar a individualizar experiências terão as ferramentas necessárias para satisfazer os altos padrões dos clientes para um serviço personalizado.
O que é benéfico para os clientes quase sempre é vantajoso para as empresas.
Do ponto de vista da empresa
Aqui está o motivo pelo qual sua empresa deve oferecer atendimento ao cliente personalizado:
Inspira lealdade dos clientes
Os clientes recompensam empresas que oferecem uma experiência personalizada. A pesquisa da McKinsey & Company revelou que 78% dos clientes que recebem um serviço personalizado têm mais probabilidade de comprar novamente. Além disso, uma pesquisa da Salesforce relatou que 65% dos entrevistados disseram que permanecerão leais às empresas que personalizam as experiências.
Cria uma vantagem competitiva
Personalizar a experiência do cliente (CX) demonstra que uma empresa está disposta a ir além para entregar satisfação. Isso pode ser um fator decisivo para clientes que estão considerando muitas marcas diferentes, com 76% optando por aquelas que adaptam suas comunicações. Empresas que têm sucesso na personalização veem um crescimento de receita 40% maior em comparação com os "realizadores de personalização" médios.
Aumenta a receita
A personalização pode aumentar o crescimento da receita em até 15%. Quanto mais as empresas melhoram a forma como utilizam dados para conhecer os clientes e construir relacionamentos significativos, maiores serão os retornos que elas provavelmente verão.
O atendimento ao cliente personalizado só pode aumentar os retornos se for feito corretamente.
Melhores Práticas para um Atendimento ao Cliente Personalizado
Então, como você pode capturar totalmente os benefícios do suporte personalizado ao cliente? Reunimos as melhores práticas para ajudá-lo a começar no caminho certo.
Use os dados dos clientes de forma eficaz e segmente seu público
Você precisa conhecer seus clientes antes de oferecer experiências personalizadas. A melhor maneira de fazer isso é coletar dados e usá-los de forma eficaz. Ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), redes sociais, formulários de opt-in e pesquisas são ótimas fontes de informações sobre os clientes que ajudarão você a conhecê-los melhor.
Ainda assim, ao lidar com centenas de clientes, é difícil personalizar a experiência de cada indivíduo. Em vez disso, divida seu público em segmentos (agrupando clientes semelhantes) e, em seguida, personalize seus serviços para cada segmento é uma estratégia eficaz.
Ajuste as comunicações e mostre empatia e compreensão
Você deve promover uma cultura centrada no cliente e treinar suas equipes para se colocarem na posição do cliente. Seus representantes de atendimento ao cliente devem aprender a oferecer soluções que realmente resolvam um problema, em vez de apenas fazer uma venda para a empresa.
Capacite sua equipe de atendimento ao cliente com suporte multicanal e ferramentas de automação
Equipe sua equipe com ferramentas que possam usar para fornecer suporte consistente em todos os canais. Por exemplo, o software de help desk pode fornecer uma visão unificada dos dados dos clientes e das interações anteriores com sua empresa. Esta estratégia omnicanal permite que os clientes continuem as conversas, economizando tempo.
Muitas soluções de help desk vêm com ferramentas de roteamento automatizado que direcionam consultas para agentes que têm a especialização específica para fornecer ajuda ou uma solução para as preocupações do cliente. Isso resulta em soluções mais rápidas para os problemas dos clientes.
Treine sua equipe de suporte em técnicas de personalização para manter uma experiência consistente em todos os canais
Não basta que suas equipes de atendimento ao cliente tenham acesso a ferramentas que possibilitem suporte omnicanal; elas também devem ter procedimentos operacionais padrão (SOPs) claros para ajudá-las a fornecer um serviço consistente em todos os canais. Por exemplo, elas devem manter o mesmo tom divertido e informal, seja em um chat ou em uma ligação, se isso for o que a identidade da sua marca exige.
Coleta e ação com base no feedback dos clientes
Não há melhor maneira de fazer com que seus clientes se sintam valorizados individualmente do que pedindo e respondendo ao feedback deles. Isso mostra que você está ouvindo o que eles têm a dizer e que está disposto a fazer mudanças onde necessário. Esteja pronto para lidar com feedback negativo com ações definitivas.
Monitore a qualidade do atendimento ao cliente
Não confie apenas em seus clientes para lhe dizer como você está indo. Você também deve monitorar proativamente o desempenho dos seus representantes de atendimento ao cliente. Isso envolve a criação de um programa de garantia de qualidade (QA).
Você precisará de um rubrica de QA com critérios de avaliação claros. Seu gerente de QA de atendimento ao cliente pode usá-la para avaliar se seus representantes estão atendendo aos padrões que você estabeleceu. Os gerentes de QA devem revisar conversas telefônicas, chats ao vivo, e-mails e interações nas redes sociais e, em seguida, usar as informações da avaliação para orientar os agentes a melhorar.
Seus dados dos clientes são úteis apenas na medida em que você extrai informações deles. Use-os para acompanhar e melhorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES), pontuação líquida de promotor (NPS), tempo de resolução e taxa de retenção de clientes.
Implemente programas de fidelidade do cliente
Vale a pena recompensar os clientes. Mas, para que essa estratégia de atendimento ao cliente seja eficaz, você precisa oferecer uma recompensa que realmente faça o cliente feliz. Rosquinhas grátis podem não importar para um cliente que sempre pede bolo. Use dados dos clientes para personalizar seu programa de fidelidade e fazer com que as recompensas valham a pena.
Use IA e chatbots para interações personalizadas com os clientes
É natural se preocupar se os chatbots podem realmente fornecer respostas personalizadas. Afinal, eles carecem de compreensão humana e da capacidade de empatia. Mas a IA pode realmente treinar algoritmos para que os chatbots possam percorrer perfis de clientes e interações históricas e, em seguida, personalizar suas respostas de acordo. E eles podem fazer isso em uma fração de segundo.
A melhor parte é que os chatbots alimentados por IA não fazem pausas. Você pode contar com eles para realizar o trabalho 24/7.
Personalize as opções de autoatendimento
Assim como os chatbots, suas ferramentas de autoatendimento não precisam ser genéricas. Você pode personalizar sua seção de perguntas frequentes com conteúdo dinâmico, como respostas que se adaptam não apenas às consultas dos clientes, mas também aos perfis e interações históricas dos clientes. Por exemplo, sua plataforma pode fornecer instruções de resolução de problemas para o modelo específico de laptop que o cliente comprou e oferecer produtos com base no histórico de compras deles.
Você também pode personalizar os resultados da pesquisa para que eles priorizem artigos da base de conhecimento, vídeos e manuais relevantes para as necessidades e preferências exclusivas do cliente, como seu idioma preferido.
Melhore continuamente através da análise de dados
Seus dados dos clientes são úteis apenas na medida em que você extrai informações deles. Use-os para acompanhar e melhorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES), pontuação líquida de promotor (NPS), tempo de resolução e taxa de retenção de clientes.
Invista em uma solução de help desk
Uma solução de help desk é a ferramenta que você precisa para centralizar perfis de clientes e interações passadas em um único plataforma. Também permite gerenciar sua base de conhecimento, acompanhar métricas, realizar conversas automatizadas por chat e direcionar tickets para agentes relevantes.
Este ponto é tão importante que o discutiremos mais nas seções seguintes.
Você Precisa de uma Plataforma de Help Desk para Aumentar a Personalização no Atendimento ao Cliente?
Em uma palavra, sim. Os sistemas de help desk ajudam as empresas a otimizar e personalizar o suporte, independentemente do tamanho da empresa, do setor ou da complexidade de suas operações. Atendimento ao cliente personalizado e plataformas de help desk são uma combinação perfeita para a experiência do cliente. Essa combinação complementar pode melhorar as experiências de seus clientes, aumentar o número de clientes retornando e alimentar seu resultado final.
Help desks são essenciais para a personalização bem-sucedida do atendimento ao cliente. E aqui está o porquê:
- Perfis de clientes 360 graus. As soluções de help desk permitem que você armazene perfis de clientes que vão além das informações demográficas. Eles armazenam históricos de compras, tickets de consultas anteriores, elogios e reclamações, resultados de pesquisas e outras informações que permitem que seus agentes forneçam uma experiência de cliente altamente personalizada que encanta os clientes.
- Comunicações omnicanal. O software de help desk integra todas as comunicações dos clientes em uma única plataforma. Dados centralizados fornecem a todos os agentes de atendimento ao cliente uma visão das conversas em todos os canais. Os clientes vão adorar não ter que repetir suas perguntas e informações ao passar de, por exemplo, Facebook Messenger para Gmail.
- Opções de autoatendimento dinâmicas. As plataformas de help desk fornecem mais do que apenas boas e velhas seções de FAQ. Seus clientes vão adorar como eles podem encontrar rapidamente soluções para suas preocupações usando chatbots semelhantes a humanos, resultados de pesquisa personalizados e sugestões de artigos úteis.
- Feedback em tempo real para destacar áreas de melhoria. As soluções de help desk fornecem ferramentas que ajudam suas equipes a coletar facilmente feedback dos clientes, como criação de formulários de pesquisa, coleta e análise de dados, entrevistas pós-chamada e questionários em sites. Isso permite que você conheça seus clientes (a base da personalização), avalie objetivamente como sua empresa está se saindo e faça melhorias conforme necessário.
- Processos automatizados para aumentar a eficiência do fluxo de trabalho. É difícil fornecer serviços personalizados a clientes individuais quando seus agentes estão afundados em tickets e outros trabalhos. O software de help desk possui sistemas de roteamento de tickets eficientes que garantem que as tarefas sejam direcionadas ao agente mais adequado para lidar com elas. Eles também automatizam tarefas repetitivas, como coleta de dados KYC (Conheça Seu Cliente) e processamento de pedidos.
- Decisões baseadas em dados. As plataformas de help desk armazenam uma riqueza de informações, que são organizadas em relatórios fáceis de entender. Você obtém insights que podem ajudá-lo a tomar decisões mais inteligentes e lucrativas.
Benefícios para o cliente
Uma interação significativa com um representante de suporte, que realmente investiga o problema do cliente e busca uma solução adequada, oferece um atendimento e uma experiência ao cliente incomparáveis.
Construa confiança entre o cliente e o agente de suporte. Permita que a equipe de suporte tenha tempo para analisar o problema e demonstrar cuidado com a questão. Como afirmou o HubSpot: "A lealdade está enraizada na confiança."
Os clientes esperam uma resposta rápida e confiável em quase 10 minutos. A proficiência do seu agente de suporte e a funcionalidade do software de help desk impactam diretamente a taxa de satisfação.
Benefícios para a empresa
Proporcione um atendimento ao cliente consistente que faça com que o cliente se sinta valorizado. Manter a mesma abordagem de serviço e ajudar seus clientes da mesma forma a cada vez atrai clientes a comprar de você novamente.
O atendimento ao cliente personalizado e a experiência ótima aumentam o nível de lealdade. Mas, sob a condição de que seus agentes de suporte escutem e se preocupem com os problemas deles; caso contrário, eles irão para outra empresa que ouvirá.
Impulsione sua estratégia de serviço com uma experiência personalizada para seus clientes. Esta abordagem ajudará você a entender melhor suas necessidades e melhorar seu negócio com base no feedback deles.
Resumo: O atendimento ao cliente personalizado impulsionado por uma plataforma de help desk eficaz ajuda sua empresa a planejar estratégias, aproveitar o feedback dos clientes e aumentar a receita.
HubSpot’s Service Hub para Atendimento ao Cliente Personalizado
O Service Hub do HubSpot é uma solução de atendimento ao cliente que pode ajudar você a alcançar um nível mais alto de personalização no atendimento ao cliente. O Service Hub oferece o seguinte:
- Um repositório central que oferece uma fonte única de verdade (SSOT) e percepções de 360 graus sobre seus clientes
- Um espaço de trabalho desenvolvido para permitir suporte omnicanal
- Roteamento avançado de tickets para atribuir consultas de clientes aos agentes mais adequados
- Construtores de formulários online para coletar dados dos clientes facilmente
- Análises de dados dos clientes integradas, painéis e relatórios para obter insights acionáveis
- Construtores de e-mail arrastar e soltar conectados ao CRM para personalizar mensagens em larga escala
- Software de e-mail transacional para enviar automaticamente recibos, mensagens de boas-vindas e outras mensagens adaptadas aos clientes individuais
- Software para criar chatbots que podem fornecer respostas personalizadas às consultas dos clientes
- Segmentação de listas para enviar e-mails personalizados em larga escala
Tickets no HubSpot Service Hub. Fonte: HubSpot
O HubSpot tem um grande ecossistema de aplicativos para avançar sua estratégia de suporte. Recentemente, o HubSpot coletou uma lista de aplicativos para aumentar a personalização no atendimento ao cliente, e o Help Desk Migration está nessa lista.
Leve Seus Dados para o HubSpot Service Hub com Help Desk Migration
Os clientes esperam o melhor serviço. E no mundo de hoje, isso significa personalizar suas experiências. Personalizar seus serviços para clientes individuais fará com que eles se sintam vistos e valorizados. Isso, por sua vez, melhora a reputação da sua empresa, a retenção de clientes e o crescimento da receita. Ajuda sua empresa a se destacar da concorrência.
Se você deseja usar o HubSpot Service Hub para iniciar ou aprimorar a personalização do atendimento ao cliente, podemos fazer o trabalho pesado e automatizar a migração de dados do seu help desk atual. Você pode aprender mais sobre nossos serviços na página do Help Desk Migration no ecossistema HubSpot ou começar uma Demonstração Gratuita.
