Para qualquer negócio, os dados de help desk são como propriedade adquirida da empresa, algo que você precisa armazenar em algum lugar seguro, manter bem para garantir sua qualidade, permitir apenas o acesso de pessoas autorizadas e levar junto em caso de realocação. Mas ao contrário da propriedade adquirida, ela não pode ser simplesmente embalada e movida facilmente.
Os dados dos clientes que você coletou através do suporte ao cliente são uma peça vital da história de sua empresa e, se estruturado, material valioso para análise. Mas como você pode preservá-los e migrá-los quando sua solução atual não consegue lidar com seu volume, sua equipe de suporte ao cliente fica frustrada com o caos de dados, ou você precisa enviá-los para, digamos, assuntos de aquisição? Em poucas palavras, como você pode importar e exportar dados do help desk quando necessário?
Continue lendo para saber quando a transferência de dados pode ocorrer, que soluções comuns as empresas usam e como o Help Desk Migration resolve este problema.
Quando Uma Empresa Precisa Exportar ou Importar Seus Dados?
Há quatro razões comuns pelas quais uma empresa pode querer importar ou exportar dados de help desk:
- Sua solução existente (Gmail, Outlook, ou outras caixas de entrada compartilhadas) não consegue lidar com o volume de solicitações de clientes
- Você quer mudar para um provedor de help desk mais eficiente
- Você quer fazer backup de seus dados para cumprir com as legalidades de processamento de dados
- Você precisa exportar ou importar dados de help desk porque você adquiriu outra empresa, ou porque sua empresa foi adquirida
Seja qual for o caso, há uma coisa que eles têm em comum: você precisa migrar todos os dados existentes de forma rápida, eficiente e intacta. Entretanto, cada um dos cenários tem suas próprias peculiaridades. Vamos analisá-los.
Armazenagem de Caixa de Entrada Compartilhada Limitada
As pequenas e médias empresas (PMEs) que começaram a aumentar sua base de clientes e a explorar mercados no exterior chegam ao ponto em que estão lidando com problemas crescentes de clientes. E como as soluções de caixa de entrada compartilhada como Gmail e Outlook têm limites de tickets/armazenamento, essas empresas começam a procurar maneiras de exportar dados de caixa de entrada compartilhada para ajudar os departamentos a fornecer à equipe de suporte ao cliente mais ferramentas para gerenciar reclamações e manter uma alta taxa de satisfação do cliente.
Sua Solução Atual de Help Desk Tem um Desempenho Abaixo do Esperado
O software de atendimento ao cliente está constantemente melhorando com base nas necessidades dos agentes de atendimento ao cliente. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk, Freshworks, ServiceNow e Intercom são apenas alguns dos participantes do mercado de que você já deve ter ouvido falar, e é provável que mais venham a surgir no futuro próximo. Como qualquer outro negócio, eles lutam por clientes oferecendo melhores preços, recursos inovadores e software integrado que é bom demais para não mudar para ele. E quando você decidir mudar, precisará migrar seus dados existentes para o novo sistema de help desk.
A Necessidade de Fazer Backup de Dados
O backup de dados do cliente é particularmente útil quando se deseja armazenar uma cópia antes de mudá-la para outro lugar ou para outras necessidades comerciais (auditorias, exigências legais, etc.) Mas para fazer isso, é necessário exportá-los da fonte original em um formato compatível com a estrutura de dados do help desk de destino.
Migração de Dados Durante Aquisições
Esteja você adquirindo ou esteja sendo adquirido, você precisa compartilhar informações dos clientes. Entretanto, isso deve ser feito de forma a não infringir as leis de processamento de dados e as políticas de privacidade. Por exemplo, as empresas que estão registradas na Austrália devem garantir que certos conjuntos de dados permaneçam dentro dos limites do país. Isto pode complicar o processo de compartilhamento de dados, especialmente se a aquisição da empresa envolver uma parte no exterior.
Agora que cobrimos as principais razões para exportar e importar dados do help desk, vamos rever como as empresas normalmente lidam com este processo.
Migração de Dados: Abordagens, Problemas e Soluções
Tradicionalmente, as empresas lidavam com o processo de migração de dados manualmente. Isto normalmente significava a designação de uma equipe interna ou terceirização para uma empresa especializada para lidar com isso. Eles escreviam um script para converter os dados recuperados das caixas de entrada/bancos de dados compartilhados/outros help desks para o formato usado pelo sistema de help desk de destino.
As desvantagens desta abordagem são as despesas extras, longos tempos de espera e possíveis gargalos em relação às tarefas primárias da equipe. É por isso que quando surgiram soluções automáticas, muitas empresas decidiram optar por elas.
O Help Desk Migration é uma dessas soluções. Ele lida com a importação ou exportação de dados em poucas horas ou dias, dependendo do volume de registros. Ele vem com um Assistente de Migração e um guia passo a passo na tela para exportar dados de plataformas de help desk, bancos de dados ou caixas de entrada compartilhadas e importá-los para arquivos CSV ou outros sistemas de help desk automaticamente.
Mas como exatamente o Help Desk Migration resolve os problemas de importação e exportação de dados?
Problema #1: A transferência manual de dados é muito demorada
Quer você decida exportar manualmente os registros do Gmail ou Outlook para um arquivo CSV ou migrá-los de um sistema de help desk para outro, você precisa primeiro recuperar os dados de origem, convertê-los no formato exigido e depois enviá-los para a plataforma de destino. Quanto mais dados você tiver, mais desafiador é importar arquivos CSV com todas as etiquetas e tags que estavam lá originalmente. Se isso já soa muito demorado, tenha certeza de que é.
Problema #2: Caos no formato de dados
Outro problema que surge durante a recolocação é a carga de formato. O Gmail, Outlook ou qualquer outra solução de caixa de entrada compartilhada tem seu próprio formato utilizado para exportação — e o mesmo acontece com qualquer outra plataforma de help desk. Se esta última tiver uma ferramenta de importação integrada, ela tratará do problema para você. Se não tiver, esteja preparado para a migração manual, que é, mais uma vez, demorada.
Problema #3: Possibilidade de erros
A migração manual de um grande volume de dados requer muito copiar e colar, o que muitas vezes é passível de erros e causa caos nos dados. Cópias múltiplas dos dados do mesmo cliente, falta de estrutura e alguns arquivos que estão faltando são inevitáveis quando você lida com a transferência e estruturação manual de seus registros no help desk de destino. E a que isso leva?
- Análise incorreta
- Dados valiosos sendo perdidos
- Responsabilidade legal pela perda de dados que você foi obrigado a armazenar com segurança
Problema #4: Exigências legais rigorosas em relação à migração de dados
As políticas de processamento de dados variam de país para país. Em alguns casos, a migração de dados deve ocorrer dentro do país onde a empresa está licenciada para operar, a fim de garantir a proteção legal. Os casos que envolvem migrações internacionais de dados podem, portanto, ser especialmente complexos.
Problema #5: Peculiaridades do centro de assistência de destino
A migração de dados pode encontrar obstáculos devido a características específicas da sua plataforma de destino. Alguns centros de assistência e serviços não possuem uma função integrada de "criar agentes/grupos" em sua API, sendo necessário configurá-los manualmente. Outras ferramentas de atendimento ao cliente e ITSM não permitem dados duplicados, o que pode afetar a migração se existirem contatos ou empresas idênticos em suas plataformas atual e futura.
Por que não deixar um software fazer o trabalho que você levaria semanas, em apenas algumas horas?
A automação é para onde se dirige o processo de migração de dados. Em vez de gastar tempo e dinheiro extra e distrair a equipe técnica de suas principais responsabilidades para reinventar a roda, muitas empresas dependem de soluções de migração de dados prontas para uso do help desk para realizar o trabalho em horas ou dias.
O Help Desk Migration está aqui para apoiar seu negócio na manutenção de um histórico transparente e bem estruturado de solicitações de clientes e permitir que você use os dados que seus clientes lhe confiam para criar uma melhor experiência para o cliente. Agende uma chamada gratuita para saber mais sobre como nossa solução pode ajudá-lo a eliminar o caos em seus registros de atendimento ao cliente e migrar seus dados para um software de help desk mais adequado.
