Se você está procurando uma solução de software poderosa para os seus processos de suporte ao cliente, o HubSpot Service Hub e o Freshdesk provavelmente estão na vanguarda das suas considerações.
Ambas as plataformas de software de help desk estão equipadas com capacidades essenciais de gestão de suporte ao cliente e mantêm grandes bases de usuários. O Freshdesk, sob o guarda-chuva da Freshworks, atende a mais de 60.000 clientes empresariais, com gigantes do setor como Honda, UNICEF e Cisco entre seus usuários. A suíte de produtos da HubSpot, incluindo o Service Hub, é utilizada por 194.000 empresas, apresentando nomes proeminentes como Mitsubishi, Walmart e Shell.
Como decidir qual deles melhor se adequa às suas necessidades? Vamos comparar o HubSpot e o Freshdesk em critérios-chave para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Versões Gratuitas
HubSpot Service Hub
Ao contrário de outros help desks, o plano gratuito do Service Hub, conhecido como Free Tools, inclui versões gratuitas de todos os "Hubs" dentro da suíte, incluindo os de marketing, vendas, conteúdo e operações.
Além disso, o pacote oferece o mínimo necessário de capacidades de ticketing, incluindo atribuição manual de tickets, chat ao vivo, relatórios (até três painéis), integração com Facebook Messenger e Slack, SDK de chamadas e mais. Ele também oferece uma caixa de entrada compartilhada e todas as características relacionadas, como modelos de resposta (até cinco), rastreamento de respostas, agendamento, rastreamento de saúde do e-mail e uma caixa de entrada móvel.
O plano está disponível para um máximo de cinco agentes.
Freshdesk
O plano gratuito do Freshdesk está disponível para equipes com dez agentes ou menos. O pacote oferece ticketing básico, incluindo roteamento de tickets com base nas regras do seu negócio, integração com e-mail e mídia social e uma base de conhecimento voltada para o cliente. Análises e relatórios de serviço com recursos de colaboração em equipe e o Relatório de Tendência de Tickets, que permite prever o número de solicitações, também estão disponíveis.
Finalmente, você pode escolher a localização do seu centro de dados ao optar por este plano.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Gerenciamento de Tickets
HubSpot Service Hub
No HubSpot Service Hub, você pode criar e gerenciar tickets provenientes de diferentes canais. Os tickets são organizados e rastreados em pipelines de tickets, ou espaços de trabalho, com status personalizáveis.
O roteamento automático de conversas, a atribuição de tickets com base em funções, pesquisas de feedback do cliente e visualizações de tickets personalizadas também estão incluídos. Além disso, a plataforma possui um recurso útil que atualiza automaticamente os status dos tickets para que múltiplos agentes não dupliquem esforços no mesmo ticket.
Freshdesk
Assim como o Service Hub, o Freshdesk oferece uma plataforma centralizada para gerenciar todas as conversas com o cliente em diversos canais. No entanto, suas capacidades de gerenciamento de tickets são mais diversas.
Os agentes podem facilmente visualizar, priorizar, mesclar, transferir, compartilhar ou manipular tickets de outras formas. A plataforma permite o roteamento de tickets com base na disponibilidade do agente, habilidades ou regras de negócio estabelecidas. Pesquisas de CSAT, respostas predefinidas, acompanhamentos automáticos e visualizações de tickets personalizadas também estão disponíveis.
Por uma taxa adicional, os usuários do Freshdesk podem aproveitar ao máximo o Freddy Copilot. Este assistente de agente alimentado por IA pode resumir detalhes do ticket, reformular ou expandir respostas, analisar sentimentos do cliente, auxiliar na resolução de solicitações, gerar artigos com base em tickets resolvidos e muito mais.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Suporte Multicanal
HubSpot Service Hub
O número de canais suportados pelo HubSpot Service Hub é mais limitado em comparação com o Freshdesk.
A plataforma oferece suporte a ticketing através de e-mail, chat ao vivo, Facebook Messenger e telefone. Este último não requer plugins adicionais e está disponível a partir do pacote Starter e acima, dando uma vantagem sobre o Freshdesk.
Freshdesk
O Freshdesk oferece suporte omnichannel ao cliente. Os representantes podem gerenciar consultas de clientes através de e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat, Line, widgets de site e chatbots.
Além disso, o complemento Freshcaller permite chamadas de entrada e saída.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Gestão de Clientes
HubSpot Service Hub
O Service Hub registra minuciosamente as interações com os clientes, facilita a coleta de feedback e permite segmentar clientes com base em vários critérios através da segmentação de listas.
O que diferencia o Service Hub na gestão de clientes é a integração perfeita com seu sistema de CRM. Isso oferece à sua equipe uma visão abrangente da jornada do cliente, que vai além das interações com os representantes de suporte.
Freshdesk
Similar ao Service Hub, o Freshdesk mantém um registro detalhado das interações passadas dos clientes com os representantes, facilitando a assistência contextualizada.
Ele também oferece recursos para capturar feedback, segmentar clientes para fornecer suporte personalizado e gerar relatórios sobre a jornada do cliente.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
HubSpot Service Hub
No Service Hub, você pode definir SLAs com base no tempo para a primeira resposta e no tempo para fechar. Você tem flexibilidade para aplicar essas configurações universalmente a todos os tickets ou personalizar SLAs para diferentes níveis de prioridade.
Você pode monitorar a aderência aos SLAs com um indicador visual que fornece uma visão em tempo real do progresso em relação ao cumprimento dos SLAs e identifica os tickets em risco de violá-los. Este recurso sinaliza tickets em perigo de violar seus SLAs e usa automação para acionar ações predefinidas caso ocorra uma violação.
Freshdesk
O Freshdesk oferece uma gestão de SLA mais avançada. Você pode estabelecer metas de SLA para várias etapas de resolução de tickets, incluindo respostas iniciais e subsequentes. Além de uma política de SLA universal para todos os tickets, o Freshdesk permite criar SLAs distintos adaptados a diferentes níveis de prioridade, canais, grupos de agentes, produtos, tipos de problemas e outros critérios personalizáveis.
Além disso, o recurso inclui lembretes automatizados para agentes que trabalham em tickets próximos aos prazos de SLA. No caso de uma violação de SLA, regras de escalonamento são acionadas para garantir o tratamento eficiente do ticket.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Opções de Autoatendimento
HubSpot Service Hub
No HubSpot, o recurso de base de conhecimento é oferecido exclusivamente nos planos Professional e Enterprise, juntamente com os portais de clientes. Os usuários podem criar até cinco bases de conhecimento dentro da plataforma.
Freshdesk
O Freshdesk oferece muitas capacidades de autoatendimento. Além dos fóruns da comunidade, a plataforma permite que você crie uma base de conhecimento com artigos para os clientes. Recursos como ações em massa de artigos, versionamento de artigos, modelos para criação de artigos, fluxos de trabalho de aprovação de artigos e Email-to-KBase, ou conversão automatizada de respostas de agentes em artigos, tornam esse processo fácil.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Chatbots
HubSpot Service Hub
A funcionalidade de chatbot, conhecida como bots de conversação, está disponível a partir do plano de preços Free Tools.
Embora os chatbots da HubSpot não sejam respaldados por IA, eles oferecem diversas capacidades e podem ser incorporados em sites e no Facebook Messenger. Esses bots podem criar tickets, qualificar leads, agendar reuniões e lidar com outras tarefas.
Freshdesk
Com o complemento Freddy Self-Service, você pode criar e implantar facilmente chatbots alimentados por IA em vários canais.
Esses bots podem ser personalizados para responder a cenários específicos, reconhecendo a intenção do cliente e abordando consultas gerais. Eles também podem orientar os usuários para artigos úteis na base de conhecimento e gerar automaticamente tickets para problemas que necessitam de intervenção de agentes humanos.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Capacidades de Dimensionamento
HubSpot Service Hub
O HubSpot permite escalabilidade sem problemas. Como o Freshdesk, o Service Hub oferece um plano de preços gratuito; no entanto, ele vem com capacidade limitada, fornecendo apenas cinco assentos de agente em vez dos dez oferecidos pelo Freshdesk.
Conforme você avança nos níveis de preços, você obtém mais liberdade para personalizar e automatizar. Isso significa não apenas ter acesso a recursos específicos, mas também escalá-los. Por exemplo, com o plano Starter, você pode gerenciar até um milhão de produtos, uma caixa de entrada de equipe e dez painéis. Mas o nível Professional desbloqueia 15 milhões de produtos, 100 caixas de entrada de equipe e 25 painéis.
Freshdesk
Dimensionar sua equipe com o Freshdesk é tão fácil quanto com o Service Hub. Você pode começar com orçamento zero e, à medida que avança nos níveis de preços, ganha acesso a recursos de automação e personalização mais avançados.
Similar ao Service Hub, o Freshdesk oferece uma ampla variedade de opções de automação, capacidades avançadas de agendamento de agentes e análises robustas — todos essenciais para gerenciar operações em grande escala. No entanto, o que diferencia o Freshdesk são suas amplas características de IA e a capacidade única de conceder acesso diário à sua conta a agentes ocasionais. Isso é particularmente útil durante períodos de alto volume de solicitações.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Relatórios e Análises
HubSpot Service Hub
O Service Hub fornece insights sobre métricas fundamentais de desempenho do agente, volume geral de suporte, resultados de pesquisas pós-suporte e muito mais. Ele também permite analisar como os agentes usam sua base de conhecimento. Todos os relatórios podem ser organizados em painéis.
Entre seus recursos destacados está a capacidade de analisar dados de suporte, juntamente com registros de marketing e vendas, e a Conversational Intelligence, uma ferramenta alimentada por IA que gera insights a partir de seus dados de voz.
Freshdesk
Os painéis do Freshdesk fornecem insights em tempo real sobre KPIs críticos, incluindo criação, resolução e status de tickets. Uma variedade de relatórios padrão oferece métricas essenciais, como volume de tickets, satisfação do cliente e desempenho do agente.
O que diferencia o Freshdesk são seus recursos exclusivos de relatório: Análise dos Principais Clientes, que identifica interações frequentes dos clientes, e o relatório do ciclo de vida do ticket, detalhando cada ação dentro de cada ticket. Além disso, os usuários podem criar relatórios personalizados para insights mais profundos a partir de seus dados do Freshdesk.
O Freshdesk também oferece Freddy Insights, um complemento de análises alimentado por IA que fornece aos gerentes de suporte insights abrangentes sobre o desempenho da equipe e sugere melhorias.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Integrações
HubSpot Service Hub
O Service Hub se integra perfeitamente a outras ferramentas da HubSpot, incluindo Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub e muito mais. O recurso de pacote da plataforma facilita a construção de um ecossistema coeso alimentado pela HubSpot. Os usuários podem se inscrever facilmente em várias soluções e recursos da HubSpot com apenas alguns cliques.
Para aqueles que procuram integrações de terceiros, o Marketplace da HubSpot oferece acesso a mais de 1.400 opções, expandindo a versatilidade e o potencial de personalização da plataforma.
Freshdesk
Você pode ampliar as capacidades do Freshdesk conectando a plataforma a um aplicativo de terceiros. O plano Growth desbloqueia mais de 1.000 aplicativos no Freshdesk Marketplace, que oferece uma ampla gama de soluções de software, incluindo ferramentas de gerenciamento de projetos e plataformas de videoconferência.
Para mais flexibilidade, você sempre pode estabelecer conexão com qualquer solução por meio de uma integração personalizada de API.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Processo de Onboarding
HubSpot Service Hub
O HubSpot Service Hub oferece assistência de onboarding para ajudar os novos clientes a começar com o software. O fluxo de onboarding do Service Hub é totalmente personalizável: você trabalhará em estreita colaboração com um consultor dedicado da HubSpot para criar um roteiro que se adapte aos seus objetivos.
Além dos serviços de onboarding, os usuários do Service Hub também podem se beneficiar de:
- Consultoria de Inbound, onde um especialista dedicado ajudará você a aproveitar ao máximo os recursos da plataforma, como gerenciamento de tickets, base de conhecimento, chatbots e além.
- Consultoria Técnica, onde um especialista dedicado o auxiliará com aspectos técnicos, como APIs personalizadas, integração de banco de dados e documentação de processos.
- Treinamento Privado para equipes de suporte.
Freshdesk
A Freshworks oferece cinco pacotes de onboarding para seus produtos, incluindo o Freshdesk:
- Básico—orientação sobre os recursos-chave do produto
- Prata—implantação com a assistência de um especialista técnico dedicado
- Ouro—orientação de configuração
- Platinum—ajustando as capacidades da plataforma ao seu caso de uso exclusivo
- Enterprise—um pacote personalizado para soluções de serviço ao cliente de nível empresarial
Além disso, o Freshdesk oferece um programa de treinamento por meio de sua Freshworks Academy. Os agentes podem se inscrever em cursos como "Fundamentos do Administrador do Freshdesk" e "Fundamentos do Agente do Freshdesk" para melhorar sua proficiência na plataforma.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Suporte ao Cliente
HubSpot Service Hub
O Hubspot Service Hub também oferece várias opções de suporte ao cliente:
- Portal do cliente, uma comunidade de usuários com contas Free Tools
- Email e chat para todos os usuários, exceto para assinantes do plano gratuito
- Telefone para assinantes dos planos Professional e Enterprise
Freshdesk
Os usuários do Freshdesk podem obter ajuda de:
- Suporte por email 24/7 disponível para todos os usuários
- Suporte por telefone 24/5 disponível para todos os usuários, exceto para os assinantes do plano Free
- Suporte 24/5 disponível para usuários dos planos Pro e Enterprise
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Preços
HubSpot Service Hub
O help desk da HubSpot está disponível em quatro níveis de preços:
- Free Tools ($0 agente/mês com cinco assentos de agente)
- Starter ($15 agente/mês)
- Professional ($90 agente/mês + onboarding profissional obrigatório único com taxa de $1,500)
- Enterprise ($130 agente/mês + onboarding empresarial obrigatório único com taxa de $3,500)
Freshdesk
O Freshdesk oferece quatro planos de assinatura:
- Free ($0 agente/mês com dez assentos de agente)
- Growth ($15 agente/mês faturado anualmente)
- Pro ($49 agente/mês faturado anualmente)
- Enterprise ($79 agente/mês faturado anualmente)
Por uma taxa extra, você também pode obter os seguintes complementos:
- Freshbots—chatbots personalizáveis alimentados por IA incorporáveis em canais da web
- Freddy Copilot—um assistente de IA para agentes
- Freddy Insights—uma ferramenta de análise com respaldo de IA para gerentes
- Freshcaller—software de call center
- Passes diários—“passes” que permitem que agentes ocasionais usem o Freshdesk por um dia
Como você pode ver, os níveis premium da HubSpot são muito mais caros do que os da Freshdesk. Portanto, o Freshdesk parece oferecer mais valor pelo seu dinheiro. Ele também possui uma variedade mais ampla de capacidades de IA e suporta uma capacidade de agentes mais alta. Mesmo seu plano gratuito pode acomodar até dez agentes, e ele oferece extras como Colaboradores e Passes diários para escalar a equipe facilmente.
Por outro lado, o Freshdesk cobra extra por certos recursos, mesmo aqueles considerados essenciais, por meio de complementos. Em contraste, o Service Hub integra funcionalidades de chatbots e call center em seus planos de assinatura. Além disso, ele oferece versões básicas de suas soluções principais, indo além do suporte ao cliente, sem custo adicional.
Comparação dos Prós e Contras do HubSpot e Freshdesk
A comparação entre Freshdesk e HubSpot Service Hub destaca muitos detalhes em recursos, preços e canais suportados. Para facilitar sua decisão, compilamos uma lista de prós e contras para cada plataforma.
HubSpot Service Hub
À primeira vista, o Service Hub é muito semelhante ao Freshdesk. Mas uma análise mais detalhada revela seus principais pontos positivos:
- Oferece mais integrações com outras ferramentas.
- Inclui chatbots nos planos de preços, começando do Free Tools em diante.
- Apresenta extensas capacidades de call center, incluindo chamadas de saída e entrada, transcrição de chamadas e Conversational Intelligence com respaldo de IA.
- Oferece ofertas combinadas para mais valor.
- Facilita uma experiência conectada com marketing, operações, vendas e outras equipes por meio da integração perfeita com outras soluções da HubSpot, como Marketing Hub e Operations Hub.
Aqui estão os principais pontos negativos:
- O onboarding é necessário para os níveis de preços mais altos.
- Os níveis mais altos são comparativamente mais caros.
- O plano gratuito acomoda apenas cinco agentes.
- Suporta menos canais de suporte em comparação com o Freshdesk.
- As capacidades de IA são mais limitadas.
Freshdesk
Os principais pontos positivos do Freshdesk incluem:
- A versão gratuita oferece o dobro de assentos de agente em comparação com o HubSpot.
- Oferece uma variedade maior de canais de suporte.
- Apresenta robustas capacidades de IA com recursos como Freddy AI, Freshbots e Freddy Copilot.
- Fornece maior flexibilidade no escopo das operações com Colaboradores e Passes diários.
- O onboarding não é necessário.
Ao mesmo tempo, o Freshdesk não é perfeito. Os principais pontos negativos da plataforma são:
- Chatbots, um dos recursos fundamentais, estão disponíveis apenas como complemento.
- Chamadas de entrada e saída são facilitadas apenas por meio do Freshcaller.
- Oferece menos integrações em comparação com o HubSpot.
Agora que você está familiarizado com as principais diferenças entre o Freshdesk e o HubSpot, vamos explorar quais tipos de empresas podem se beneficiar mais de cada solução de software de help desk.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Qual é o Melhor Software de Suporte ao Cliente para as Suas Necessidades?
Tanto o Freshdesk quanto o HubSpot Service Hub oferecem quatro camadas de preços que atendem a diversas operações de help desk. Isso os torna adequados para empresas de todos os tamanhos, incluindo empreendedores individuais, startups e grandes empresas. Ao decidir entre os dois, é crucial avaliar suas necessidades específicas de recursos e limitações orçamentárias.
Aqui estão algumas considerações para informar sua decisão:
- Se você vende produtos online, o HubSpot Service Hub provavelmente é uma melhor opção, pois se integra a ferramentas de vendas, comércio eletrônico e dados de vendas. Ele também oferece recursos essenciais para operações de comércio eletrônico, como Pagamentos, Metas, Rastreamento de Receita Recorrente e Biblioteca de Produtos.
- O HubSpot Service Hub também é uma escolha ideal se as operações de vendas e suporte da sua empresa forem gerenciadas pela mesma equipe.
- Se você antecipa picos repentinos no volume de solicitações, especialmente durante períodos de pico como feriados, o Freshdesk pode ser a escolha perfeita. Seu complemento Day Passes permite escalar facilmente sua equipe conforme necessário.
- Se você já usa o HubSpot para outras operações, como marketing ou vendas, o Service Hub pode funcionar melhor. Construído sobre o CRM da HubSpot, ele se integra perfeitamente a outras soluções usando esse sistema, facilitando a troca de dados.
- O plano gratuito do Freshdesk é uma solução atraente para equipes de atendimento ao cliente com mais de cinco agentes e um orçamento apertado.
- Se você deseja otimizar os processos de atendimento ao cliente junto com marketing, vendas e outras operações, o HubSpot Service Hub fornece ferramentas abrangentes além das capacidades de software de help desk. Ele inclui ferramentas básicas para marketing, vendas, operações e gerenciamento de conteúdo para atender às diversas necessidades das empresas.
- O HubSpot é particularmente benéfico para empresas onde o suporte telefônico é um canal primário.
- O Freshdesk se destaca para aqueles que buscam aproveitar as capacidades de IA em suas operações de suporte.
Embora esta lista possa continuar, o princípio subjacente permanece o mesmo: ao escolher entre o HubSpot Service Hub e o Freshdesk, concentre-se em encontrar a solução que melhor atenda às suas necessidades de funcionalidade e orçamento, independentemente do tamanho da sua empresa.
HubSpot Service Hub ou Freshdesk: Como migrar seus dados de serviço ao cliente de forma rápida e sem dor?
Se você está migrando de uma solução de help desk diferente para o HubSpot Service Hub ou Freshdesk, ou transferindo dados dessas plataformas para outro sistema, o serviço de Migração de Help Desk pode lidar com a transferência de forma eficiente e precisa.
O serviço suporta migração em múltiplas direções:
- Migrar para o HubSpot Service Hub ou Freshdesk de vários outras plataformas de help desk, como Zendesk, Salesforce Service Cloud, Zoho Desk e muitas outras.
- Migrar do HubSpot Service Hub ou Freshdesk para outra solução de help desk que atenda melhor às necessidades em evolução do seu negócio.
- Mover dados diretamente entre o HubSpot Service Hub e o Freshdesk se você estiver fazendo a transição de uma plataforma para a outra.
Alguns dos principais benefícios de usar o serviço de Migração de Help Desk incluem:
- O serviço de migração automatiza o processo de migração, permitindo que você transfira grandes volumes de dados de forma rápida e precisa, minimizando o risco de perda ou corrupção de dados.
- Com um mapeamento abrangente de dados, você pode corresponder seus campos de dados da origem para a plataforma de destino para que seus dados sejam corretamente organizados e estruturados na nova plataforma de serviço ao cliente.
- Você pode optar por migrar conjuntos de dados específicos ou instâncias inteiras de help desk, permitindo que você adapte o processo de migração às suas necessidades específicas.
- O serviço de Migração de Help Desk oferece suporte dedicado durante todo o processo de migração, garantindo que quaisquer problemas ou preocupações sejam tratados prontamente.
A flexibilidade do serviço de Migração de Help Desk garante que você possa mover seus dados de serviço ao cliente de ou para o HubSpot Service Hub e Freshdesk de forma perfeita, independentemente do seu ponto de partida ou plataforma de destino desejada. Essa versatilidade minimiza a interrupção causada por mudanças de plataforma e ajuda a manter a continuidade nas suas operações de suporte ao cliente. Configure um teste gratuito do serviço de migração hoje mesmo.
Então, qual escolher: HubSpot Service Hub ou Freshdesk?
À primeira vista, o HubSpot Service Hub e o Freshdesk podem parecer bastante semelhantes. Ambos oferecem gerenciamento de tickets, suporte multicanal, autoatendimento e relatórios - recursos críticos para um fluxo de trabalho de help desk sem interrupções. Mas uma análise mais detalhada revela as principais diferenças entre eles.
O Freshdesk é uma solução de software de help desk dedicada, enquanto o HubSpot Service Hub integra vendas, marketing e outros processos de negócios. O Freshdesk se destaca com suas capacidades de IA, enquanto o Service Hub brilha com sua robusta função de voz. Embora o Service Hub possa ser mais caro devido aos seus planos de preços avançados e ao onboarding pago obrigatório, o Freshdesk exige a compra de complementos para acessar determinados recursos.
