Atendimento ao Cliente nas Escolas: Como Escolher o Seu Help Desk Corretamente

Postado por
Tetiana Belevska

Atualizado March 21, 2024

Nova tecnologia oferece muitas maneiras excelentes para os alunos aprenderem. Telas interativas, laptops, tablets e aplicativos dedicados abrem muitas possibilidades. Mas mesmo as melhores ferramentas às vezes encontram problemas — um aplicativo pode travar inesperadamente, sem mencionar uma conexão instável.

Aqui é onde o uso de software de help desk entra. Você pode estar mais familiarizado com eles como uma característica de um call center, por exemplo, onde consultas recebidas são entregues aos ‘agentes’ de serviço ao cliente e cada consulta é tratada como um ‘ticket’ a ser trabalhado até a resolução.

Mas o mesmo sistema pode ser usado para lidar com muitas das situações que surgem na educação, desde moradia até suporte técnico e acadêmico. E os principais "clientes" aqui são os professores que podem se manter focados no ensino e os alunos que podem continuar aprendendo em um ambiente onde as lições estão em destaque.

Pode parecer um salto, mas reformular sua abordagem para uma de serviço ao cliente nas escolas renderá dividendos. Antes de entrarmos nas várias opções, vamos explorar como a comunidade escolar pode se beneficiar dessa tecnologia.

O que é serviço ao cliente na educação e qual seu principal objetivo

No contexto educacional, serviço ao cliente refere-se à prestação de suporte, assistência e recursos aos alunos, pais, professores e membros da equipe para garantir uma experiência de aprendizado positiva e gratificante. O principal objetivo do serviço ao cliente na educação é criar um ambiente de apoio e inclusão onde cada indivíduo se sinta valorizado, respeitado e capacitado para ter sucesso.

O serviço ao cliente no setor educacional abrange uma ampla gama de atividades e iniciativas destinadas a atender às necessidades e expectativas de todos os envolvidos na comunidade educacional. Isso inclui fornecer assistência oportuna e responsiva aos alunos e pais, oferecer desenvolvimento profissional e suporte aos professores e funcionários, e promover comunicação aberta e colaboração entre todos os membros da comunidade educacional.

O principal objetivo do serviço ao cliente na educação é aprimorar a experiência educacional global para alunos, pais, professores e funcionários. Ao priorizar as necessidades e o bem-estar de todos os envolvidos, instituições educacionais podem criar um ambiente de aprendizado positivo e enriquecedor que promova o sucesso acadêmico, o crescimento pessoal e a aprendizagem ao longo da vida.

Aspectos-chave do serviço ao cliente na educação incluem:

• Fornecer suporte personalizado: Adaptar o suporte e os recursos para atender às necessidades e preferências individuais de alunos, pais, professores e funcionários.
• Garantir acessibilidade: Remover barreiras de acesso e oferecer oportunidades iguais para que todos os indivíduos participem e tenham sucesso no processo educacional.
• Promover comunicação e transparência: Facilitar a comunicação aberta e transparente entre alunos, pais, professores e funcionários para construir confiança e promover a colaboração.
• Empoderar os envolvidos: Capacitar alunos, pais, professores e funcionários a assumirem a responsabilidade por seu aprendizado e desenvolvimento por meio do acesso a informações, recursos e suporte.
• Melhoria contínua: Buscar feedback dos envolvidos e utilizar esse feedback para melhorar e aprimorar continuamente a experiência de serviço ao cliente na educação.

7 maneiras de fornecer um serviço ao cliente correto na educação

Introduzir uma mentalidade de serviço ao cliente no ecossistema educacional pode ter um impacto transformador no engajamento dos alunos, na satisfação dos pais, na reputação positiva e no sucesso acadêmico e estudantil geral. Vamos explorar cada estratégia em detalhes.

Construa uma comunidade estudantil robusta

Fomente um senso de pertencimento e colaboração entre os alunos, criando uma comunidade vibrante e inclusiva. Incentive os alunos a se conectarem, compartilharem ideias e se apoiarem mutuamente por meio de plataformas como o Slack, onde podem colaborar em projetos, discutir temas das aulas e buscar ajuda dos colegas.

Implemente suporte omnichannel para alunos e pais

Forneça suporte integrado aos alunos e pais em vários canais, incluindo e-mail, telefone, chat e mídias sociais. Utilize ferramentas como a plataforma integrada de mensagens do Slack para centralizar a comunicação e garantir que as perguntas sejam respondidas prontamente e de forma eficaz, independentemente do canal utilizado.

Estabeleça uma forte presença nas redes sociais

Interaja com alunos e pais nas plataformas de mídia social para fornecer atualizações, compartilhar recursos e abordar perguntas ou preocupações. Use plataformas como o Slack para monitorar menções nas redes sociais e responder a perguntas em tempo real, demonstrando seu compromisso com a comunicação transparente e a satisfação do cliente.

Aproveitando a tecnologia para suporte aprimorado

Aproveite ferramentas e soluções tecnológicas para simplificar os processos de suporte e melhorar a eficiência. Implemente chatbots, assistentes impulsionados por IA e portais de autoatendimento para fornecer assistência instantânea e capacitar alunos e pais a encontrar respostas para perguntas comuns por conta própria.

Inculque una mentalidad de servicio al cliente entre su personal

Capacite y empodere a los miembros de la facultad y del personal para priorizar un excelente servicio al cliente y adoptar una mentalidad centrada en el estudiante. Fomente la comunicación abierta, la empatía y un enfoque proactivo para la resolución de problemas, asegurándose de que cada interacción con los estudiantes y los padres sea positiva y de apoyo.

Recopile comentarios de estudiantes y padres

Búsque activamente comentarios de estudiantes y padres para identificar áreas de mejora y medir los niveles de satisfacción. Utilice encuestas, grupos focales y formularios de retroalimentación para recopilar información sobre sus experiencias y preferencias, luego utilice esta información para refinar sus estrategias e iniciativas de servicio al cliente.

Poner a los estudiantes en primer lugar

Sobre todo, priorice las necesidades y el bienestar de los estudiantes en cada aspecto de su enfoque de servicio al cliente. Escuche sus preocupaciones, atienda sus necesidades de manera rápida y efectiva y luche continuamente por crear un entorno de aprendizaje de apoyo y enriquecedor que ponga a los estudiantes en primer lugar.

Al implementar estas siete estrategias, las escuelas pueden crear una cultura de servicio al cliente excepcional que mejore la experiencia educativa tanto para los estudiantes, los padres, los maestros como para el personal.

Principais usuários do serviço ao cliente nas escolas

Enquanto os professores lideram as aulas e os alunos realizam tarefas, muitas equipes importantes trabalham nos bastidores das escolas públicas. Vamos explorar alguns outros grupos que dependem de um excelente serviço ao cliente na educação:

• Os departamentos de TI precisam de ferramentas de serviço ao cliente para rastrear o alto volume de solicitações de suporte técnico de funcionários e alunos relacionadas a senhas, hardware, software e problemas de conectividade.
• Os departamentos de admissões contam com o serviço ao cliente para interagir com os futuros alunos, comunicar os próximos passos na inscrição e matrícula, agendar visitas ao campus e sessões informativas e fazer acompanhamento de documentos faltantes.
• Os escritórios de registro exigem acesso centralizado às contas e registros dos alunos nos bancos de dados da universidade para fornecer efetivamente ajuda acadêmica contínua em torno de matrículas, históricos escolares, transferências de créditos, auditoria de graduação e muito mais.
• Os escritórios de ex-alunos dependem do suporte técnico ao cliente para enviar notícias, realizar eventos, arrecadar fundos e ajudar ex-alunos a fazer networking para empregos.
• Os escritórios de alojamento dependem muito dos dados do perfil dos residentes e dos catálogos de serviços para gerenciar atribuições de quartos, manter instalações seguras e limpas, administrar planos de refeições e planejar atividades para os residentes.

Com tantos departamentos escolares dependendo de um serviço ao cliente sólido e suporte técnico, as escolas precisam equipar essas equipes com ferramentas robustas.

Por que as escolas devem investir em um serviço de help desk

As escolas necessitam de infraestrutura que não apenas introduza tecnologia, mas também apoie o seu sucesso. Além disso, as escolas lidam com dados pessoais sensíveis que precisam ser tratados adequadamente.

Um serviço de help desk fornece essa estrutura. Vamos descobrir os principais motivos pelos quais cada escola deveria implementar um.

Organizar todas as comunicações em um só lugar

Gerenciar inúmeros e-mails e chamadas através de sistemas desconexos é ineficiente. Sem um serviço de atendimento ao cliente unificado para escolas, solicitações urgentes muitas vezes ficam isoladas. Ou, pior ainda, acabam na pasta de spam. Mesmo para mensagens que chegam aos destinatários pretendidos, a falta de contexto completo significa solucionar os problemas do zero.

Um serviço de help desk centraliza solicitações ou tickets, para alcançar automaticamente as equipes certas. Além disso, um histórico completo existe dentro de cada ticket, mesmo quando o membro da equipe, ou agente, que o está tratando muda.

Incentivar a colaboração entre departamentos

Os departamentos escolares frequentemente operam em silos - os professores educam, o TI implanta dispositivos e os conselheiros orientam o lado acadêmico. Mas esse isolamento pode causar problemas. Por exemplo, a introdução de novos aplicativos sem treinamento adequado pode frustrar os professores e alunos incapazes de usá-los adequadamente.

Mas um serviço de help desk pode conectar esses elos perdidos. Todos os departamentos podem visualizar as atividades em toda a escola e as necessidades dos colegas através de tickets e atualizações de status. Além disso, os comentários em tickets compartilhados conectam os agentes diretamente para acelerar a resolução do problema juntos.

Empoderar alunos e professores com uma base de conhecimento

Mesmo com equipes especializadas em tecnologia, administração escolar e instalações, as opções de autoatendimento permanecem cruciais para o serviço ao cliente educacional. Bases de conhecimento e artigos de FAQ dentro dos serviços de help desk permitem que os usuários encontrem suas próprias soluções para muitas consultas gerais, como atualização de senhas e navegação em aplicativos. Opções de autoatendimento diminuem consultas básicas, liberando a equipe para tarefas maiores.

Monitorar métricas-chave de desempenho

Os serviços de help desk fornecem mais do que apenas suporte técnico diário — eles podem oferecer insights para fazer melhorias adicionais. Métricas como tempo médio de resposta, taxas de resolução, pontuações de satisfação e frequência de escalonamento aparecem em um único painel, dando aos líderes uma visão completa do serviço ao cliente na educação. Ao analisar esses dados ao longo do tempo, você pode identificar problemas e tendências emergentes. Por exemplo, tendências no momento/duração do contato de suporte podem ajudá-lo a agendar equipe adequada para períodos de demanda máxima.

No geral, ter um software de help desk escolar oferece inúmeras vantagens. Agora, vamos ver como a solução se parece na prática.

Serviço ao cliente impulsionado pela tecnologia nas escolas: Cenários de uso

Como exatamente um serviço de help desk pode otimizar o serviço ao cliente na escola? Aqui estão alguns exemplos práticos:

• Auxílio em admissões. Estudantes em potencial enviam consultas sobre elegibilidade do programa via chatbots ou formulários do portal de ajuda. As solicitações alcançam automaticamente os oficiais de admissão para respostas dentro de SLAs definidos (por exemplo, primeira resposta dentro de 12 horas úteis).
• Orientação acadêmica. Um aluno envia uma solicitação para substituir um curso devido a conflitos de horário. A consulta é encaminhada para um orientador acadêmico com base no programa e ano letivo para assistência na exploração de opções.
• Resolução de problemas técnicos de residência. Os alunos enviam um ticket pelo portal de autoatendimento informando que o Wi-Fi está cortando em seus dormitórios. O help desk captura automaticamente dados do dispositivo sobre a velocidade e confiabilidade da internet. Esse contexto é agrupado com o ticket para que o departamento de TI possa investigar a saúde da rede específica do dormitório afetado.
• Pedidos de troca de quarto. Os alunos enviam pedidos de transferência de dormitório devido a disputas com o colega de quarto ou preferências pessoais por meio de seu portal de alojamento. A equipe usa análises para verificar leitos vagos.

No geral, um help desk robusto fornece um centro de controle para supervisionar e otimizar todos os aspectos da experiência do aluno.

Agora, vamos mudar nosso foco do "porquê" para o "como" — especificamente, como obter um melhor serviço na escola escolhendo a solução de help desk certa.

Como escolher um help desk K12 para melhorar o serviço ao cliente nas escolas

Ao avaliar opções para um help desk K12, existem vários fatores-chave a serem considerados.

Transformação digital

Ao procurar um help desk para sua escola, o primeiro passo é verificar se seu ambiente tecnológico atual pode suportá-lo. Isso significa garantir que os sistemas existentes se conectem ao novo software de suporte.

Você pode começar listando as principais plataformas que você usa, como sistemas de informação escolar e sistemas de gerenciamento de aprendizado. O help desk deve ser capaz de se integrar a eles para criar e atualizar tickets. Considere também os níveis de habilidade da equipe de TI atual. Verificar lacunas de infraestrutura e habilidades antecipadamente garante que você esteja pronto para atualizar sua tecnologia.

Flexibilidade e facilidade de implementação

Assim como avaliar a prontidão de sua infraestrutura existente, verifique se as opções de help desk em potencial podem se ajustar ao seu ambiente atual. O software ideal deve atender às necessidades atuais e se adaptar facilmente para suportar novas ferramentas, dispositivos e usuários à medida que seu distrito se moderniza.

Por exemplo, soluções com complementos e APIs podem se conectar ao software de banco de dados escolar e portais. Isso permite acesso unificado a erros de aplicativos, problemas de dispositivos e detalhes de contato do aluno.

Facilidade de uso

Também leve em consideração as perspectivas dos professores e alunos. O sistema deve ser fácil de usar para enviar tickets de suporte técnico e obter respostas de serviço e equipe de TI. Preste atenção em interfaces intuitivas e esteticamente agradáveis. Recursos como painéis personalizáveis, acesso multicanal e fluxos de trabalho contextuais também tornam o processo mais amigável.

Orçamento e recursos disponíveis

Seja realista sobre o orçamento do seu distrito e sobre o que sua equipe de TI atual pode lidar. Embora os recursos de IA e previsão pareçam impressionantes, o rastreamento básico de tickets e notificações pode ser o ponto de partida. Considere planos de pagamento que permitam começar pequeno e depois expandir conforme a demanda aumenta. Para sistemas escolares menores, o preço por agente pode fornecer suporte mais barato. Distritos maiores podem obter mais valor com licenças ilimitadas para todos os usuários.

Relatórios integrados

O acesso fácil aos dados do help desk permite uma tomada de decisão melhor. Priorize opções com painéis de relatórios sobre cargas de trabalho dos técnicos, tendências de análise de tickets e métricas de adoção do sistema. Análises detalhadas ajudarão você a ajustar o pessoal, identificar problemas recorrentes e melhorar a qualidade da sua base de conhecimento.

Agora que revisamos as considerações essenciais para a compra, a seguir, destacaremos os recursos distintivos encontrados nas soluções de help desk de última geração.

11 recursos para buscar em um help desk para escolas

Embora seja melhor começar pequeno, os principais help desks hoje oferecem mais do que rastreamento básico de tickets. Vamos dar uma olhada nos recursos indispensáveis que ajudam a transformar o serviço ao cliente na educação:

• Portal do usuário. Este recurso permite que alunos e professores acessem um portal web para enviar tickets, verificar status e muito mais sem precisar ligar ou enviar e-mails diretamente para os agentes toda vez.
• O recurso de gerenciamento de contatos permite que a equipe acompanhe detalhes de contato e registros com solicitações em um só lugar.
• Status do ticket. Quando os agentes recebem solicitações, a ferramenta deve permitir atribuir um status como "aberto", "em andamento", "fechado", etc. Este recurso ajuda a equipe a saber quais tickets ainda requerem atenção e quais tickets foram resolvidos.
• Gestão do conhecimento. Uma base de conhecimento centralizada coleta guias de resolução de problemas, FAQs, tutoriais e outros conteúdos úteis em um único local pesquisável. Isso permite que os agentes encontrem rapidamente respostas para ajudar os clientes com precisão.
• Capacidades de automação. Opções como respostas automáticas quando os tickets são abertos, lembretes automáticos para reunir informações adicionais, regras de escalonamento de casos e muito mais reduzem as tarefas mundanas que os agentes devem lidar manualmente.
• Macros e respostas pré-definidas permitem que representantes insiram respostas pré-escritas para perguntas comuns para que não precisem digitar as mesmas respostas repetidamente.
• Deteção de colisão: Com este recurso, os agentes podem verificar se tickets semelhantes foram enviados recentemente e consultar soluções de tickets relacionados do passado.
• Acordos de nível de serviço (SLAs) definem expectativas para tempos de resposta. Alertas notificam agentes e gestores sobre tickets próximos ou ultrapassados em relação aos prazos do SLA para melhorar a qualidade do serviço.
• Questionários: Você pode enviar automaticamente e-mails de pesquisa após o encerramento de casos, perguntando se o atendimento ao cliente na educação atendeu às expectativas.
• Relatórios e análises: Relatórios integrados sobre métricas como tempos de resolução, satisfação do cliente, casos abertos e carga de trabalho do agente ajudam a liderança a supervisionar as operações e identificar lacunas.
• Segurança para abordar preocupações com privacidade: O sistema de help desk deve usar níveis de acesso baseados em funções, criptografia e outras medidas para proteger registros e informações sensíveis dos alunos.

Agora que cobrimos a teoria, vamos passar para algumas soluções de help desk de última geração disponíveis no mercado.

O que está disponível? Algumas das principais opções do mercado

Com inúmeros softwares de atendimento ao cliente, selecionar um alinhado ao tamanho, necessidades e orçamento da sua instituição pode parecer esmagador. Para simplificar a busca, preparamos detalhes sobre as principais opções que se encaixam em perfis acadêmicos comuns e oferecem uma excelente experiência do usuário.

Zendesk

O Zendesk oferece um serviço de atendimento ao cliente robusto e personalizável adequado às necessidades de instituições acadêmicas. Suas principais características incluem:

• Capacidades robustas de integração
• Um centro de ajuda
• Extensas capacidades de IA
• Roteamento baseado em habilidades
• Relatórios e análises

Fonte: Zendesk

O preço do Zendesk começa em $69 por agente por mês. Se você se inscrever para uma assinatura anual, o preço por agente será de $55.

Fonte: Zendesk

Freshdesk

Freshdesk é outro sistema fácil de usar construído para satisfação do cliente. Suas principais características são:

• Atendimento de tickets inteligente
• Propriedade compartilhada de tickets
• Suporte omnicanal
• Autoatendimento via chatbot Freddy AI
• Análises

Fonte: Freshdesk

Ao contrário do Zendesk, o Freshdesk oferece um plano gratuito com até dez agentes. O pacote pago Growth custa $18 se faturado mensalmente e $15 se faturado anualmente.

Fonte: Freshworks

Front

Front se autodenomina como “fácil e familiar como o e-mail com a eficiência de um help desk”, sugerindo uma navegação intuitiva. As principais características são:

• Automação de fluxo de trabalho
• Caixa de entrada omnicanal
• Chat ao vivo
• Base de conhecimento
• Automação de fluxo de trabalho

Fonte: Front

Para equipes menores, o Front oferece o pacote Starter, que custa $19 por assento por mês. O pacote Growth é $59 por assento por mês. Ambos são faturados anualmente, mas planos mensais também estão disponíveis.

Fonte: Front

Jira Service Management

Ao contrário das opções anteriores, o Jira Service Management é um ITSM completo que coordena trabalhos técnicos complexos em muitos sistemas e equipes. O software se adequará a grandes escolas e universidades. Além de suas capacidades de gerenciamento de solicitações, a solução vem com as seguintes opções de help desk de TI:

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de ativos

Fonte: Atlassian

O Jira Service Management tem uma assinatura mensal gratuita para até três agentes. O plano pago começa em $22.05 por agente mensalmente.

Fonte: Atlassian

ServiceNow

ServiceNow oferece uma solução robusta para o serviço ao cliente em escolas. Ele combina os principais recursos em ofertas que se adaptam às suas necessidades. Aqui estão alguns dos principais recursos:

• Autoatendimento
• Agente virtual
• Inteligência preditiva
• Gerenciamento de casos
• Gerenciamento de conhecimento

Fonte: ServiceNow

O ServiceNow oferece três pacotes pagos. Os preços estão disponíveis mediante solicitação.

Fonte: ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud é uma plataforma de serviço ao cliente construída sobre o poderoso CRM da Salesforce. Seus principais recursos incluem:

• Gerenciamento de casos
• Roteamento omnichannel
• Respostas de serviço geradas por IA e recomendações de artigos
• Fluxos de trabalho para o Slack
• Deteção e resposta a incidentes

Fonte: Salesforce

A Suite Inicial custa $25 por usuário por mês. O preço permanece o mesmo, independentemente de ser faturado mensalmente ou anualmente.

Fonte: Salesforce

Conclusão

À medida que salas de aula, dormitórios e escritórios no campus se digitalizam, a necessidade de um robusto serviço de atendimento ao cliente nas escolas só aumenta. Caixas de entrada fragmentadas e soluções pontuais já não são suficientes. Os help desks conectam todos os pontos digitais — dados a insights, usuários a plataformas, problemas a soluções.

Os help desks permitem que a equipe de admissões receba os futuros alunos mais rapidamente usando modelos de mensagens salvas com base em dados de consultas passadas. Eles ajudam as equipes de instalações a prevenir problemas de HVAC respondendo a alertas de que as peças podem quebrar em breve.

É claro que a maioria das novas ferramentas de serviço ao cliente parece emocionante no início, mas os help desks removem complicações, permitindo que o aprendizado aconteça suavemente por muitos anos. No final das contas, os help desks são essenciais para fortalecer o serviço ao cliente nas escolas. Está considerando mudar seu help desk atual? Ou quer adotar um help desk? Tente transferir seus dados com a Help Desk Migration — comece uma Demonstração gratuita hoje!