Service Client dans Les écoles: Comment Choisir Votre Service D'assistance Adéquat

Posté par
Tetiana Belevska

Mis à jour May 2, 2024

La nouvelle technologie offre de nombreuses façons fantastiques pour les élèves d'apprendre. Les écrans interactifs, les ordinateurs portables, les tablettes et les applications dédiées ouvrent de nombreuses possibilités. Mais même les meilleurs outils rencontrent parfois des problèmes - une application peut planter de manière inattendue, sans parler d'une connexion instable.

C'est là que l'utilisation d'un logiciel de service d'assistance intervient. Vous êtes peut-être plus familier avec ceux-ci en tant que fonctionnalité d'un centre d'appels, par exemple, où les demandes entrantes sont envoyées aux "agents" du service client et chaque demande est traitée comme un "ticket" à travailler jusqu'à résolution.

Mais le même système peut être utilisé pour gérer bon nombre des situations qui se présentent dans l'éducation, de l'hébergement au support technique et académique. Et les principaux "clients" ici sont les enseignants qui peuvent rester concentrés sur l'enseignement et les étudiants qui peuvent continuer à apprendre dans un environnement où les leçons sont au centre de l'attention.

Il peut sembler audacieux, mais reformuler votre approche en une approche de service à la clientèle dans les écoles portera ses fruits. Avant d'entrer dans les différentes options, explorons comment la communauté scolaire peut bénéficier de cette technologie.

Qu'est-ce que le service client dans l'éducation et quel est son objectif principal

Dans le contexte éducatif, le service client fait référence à la fourniture de soutien, d'assistance et de ressources aux étudiants, aux parents, aux enseignants et au personnel pour garantir une expérience d'apprentissage positive et enrichissante. L'objectif principal du service client dans l'éducation est de créer un environnement de soutien et inclusif où chaque individu se sent valorisé, respecté et habilité à réussir.

Le service client dans le secteur de l'éducation englobe un large éventail d'activités et d'initiatives visant à répondre aux besoins et aux attentes de toutes les parties prenantes de la communauté éducative. Cela comprend la fourniture d'une assistance opportune et réactive aux étudiants et aux parents, l'offre de développement professionnel et de soutien aux enseignants et au personnel, ainsi que la promotion de la communication ouverte et de la collaboration entre tous les membres de la communauté éducative.

L'objectif principal du service client dans l'éducation est d'améliorer l'expérience éducative globale des étudiants, des parents, des enseignants et du personnel. En priorisant les besoins et le bien-être de toutes les parties prenantes, les institutions éducatives peuvent créer un environnement d'apprentissage positif et enrichissant qui favorise la réussite académique, la croissance personnelle et l'apprentissage tout au long de la vie.

Les aspects clés du service client dans l'éducation comprennent:

• Fournir un soutien personnalisé: Adapter le soutien et les ressources pour répondre aux besoins et aux préférences individuels des étudiants, des parents, des enseignants et du personnel.
• Assurer l'accessibilité: Supprimer les obstacles à l'accès et offrir des opportunités égales à tous les individus pour participer et réussir dans le processus éducatif.
• Promouvoir la communication et la transparence: Faciliter la communication ouverte et la transparence entre les étudiants, les parents, les enseignants et le personnel pour établir la confiance et favoriser la collaboration.
• Habiliter les parties prenantes: Donner aux étudiants, aux parents, aux enseignants et au personnel les moyens de prendre en charge leur apprentissage et leur développement grâce à l'accès à l'information, aux ressources et au soutien.
• Amélioration continue: Solliciter les commentaires des parties prenantes et utiliser ces commentaires pour améliorer continuellement et affiner l'expérience du service client dans l'éducation.

7 façons de fournir un bon service client dans l'éducation

Introduire une mentalité de service client dans l'écosystème éducatif peut avoir un impact transformateur sur l'engagement des étudiants, la satisfaction des parents, la réputation positive et la réussite académique et étudiante globale. Explorons chaque stratégie en détail.

Construire une communauté étudiante robuste

Favorisez un sentiment d'appartenance et de collaboration parmi les étudiants en créant une communauté vibrante et inclusive. Encouragez les étudiants à se connecter, à partager des idées et à se soutenir mutuellement via des plateformes comme Slack, où ils peuvent collaborer sur des projets, discuter de sujets de classe et demander de l'aide à leurs pairs.

Mettre en place un support omnicanal pour les étudiants et les parents

Fournissez un support transparent aux étudiants et aux parents sur plusieurs canaux, y compris l'e-mail, le téléphone, le chat et les médias sociaux. Utilisez des outils comme la plateforme de messagerie intégrée de Slack pour centraliser la communication et veiller à ce que les demandes soient traitées rapidement et efficacement, quel que soit le canal utilisé.

Établir une forte présence sur les réseaux sociaux

Impliquez-vous auprès des étudiants et des parents sur les plateformes de médias sociaux pour fournir des mises à jour, partager des ressources et répondre aux questions ou préoccupations. Utilisez des plateformes comme Slack pour surveiller les mentions sur les réseaux sociaux et répondre aux demandes en temps réel, démontrant votre engagement envers une communication transparente et la satisfaction de la clientèle.

Tirer parti de la technologie pour un support amélioré

Utilisez des outils et des solutions technologiques pour rationaliser les processus de support et améliorer l'efficacité. Implémentez des chatbots, des assistants alimentés par l'IA et des portails libre-service pour fournir une assistance instantanée et permettre aux étudiants et aux parents de trouver des réponses à des questions courantes par eux-mêmes.

Inculquer une mentalité de service client parmi votre personnel

Formez et habilitez les membres du corps professoral et du personnel à prioriser un excellent service client et à adopter une mentalité centrée sur l'étudiant. Encouragez la communication ouverte, l'empathie et une approche proactive de la résolution des problèmes, en veillant à ce que chaque interaction avec les étudiants et les parents soit positive et favorable.

Collectez les retours d'information des étudiants et des parents

Recherchez activement les commentaires des étudiants et des parents pour identifier les domaines à améliorer et évaluer les niveaux de satisfaction. Utilisez des enquêtes, des groupes de discussion et des formulaires de rétroaction pour recueillir des informations sur leurs expériences et leurs préférences, puis utilisez ces informations pour affiner vos stratégies et initiatives en matière de service client.

Mettre les étudiants au premier plan

Above all, prioritize the needs and well-being of students in every aspect of your customer service approach. Listen to their concerns, address their needs promptly and effectively, and continuously strive to create a supportive and enriching learning environment that puts students first.

En mettant en œuvre ces sept stratégies, les écoles peuvent créer une culture de service client exceptionnel qui améliore l'expérience éducative des étudiants, des parents, des enseignants et du personnel.

Principaux utilisateurs du service client dans les écoles

Alors que les enseignants dirigent les leçons et que les étudiants réalisent des devoirs, de nombreuses équipes importantes travaillent en coulisses dans les écoles publiques. Explorons d'autres groupes qui comptent sur un excellent service client dans l'éducation :

• Les départements informatiques ont besoin d'outils de service client pour suivre le volume élevé de demandes de support technique des enseignants et des étudiants liées aux mots de passe, au matériel, aux logiciels et aux problèmes de connectivité.
• Les départements des admissions s'appuient sur le service client pour interagir avec les étudiants potentiels, communiquer les prochaines étapes de la candidature et de l'inscription, planifier des visites de campus et des séances d'information, et suivre les documents manquants.
• Les bureaux des registraires nécessitent un accès centralisé aux comptes étudiants et aux dossiers dans les bases de données universitaires pour fournir efficacement une aide académique continue concernant l'inscription, les relevés de notes, les transferts de crédits, l'audit de la diplomation, et plus encore.
• Les bureaux des anciens élèves s'appuient sur la technologie de service client pour envoyer des nouvelles, organiser des événements, collecter des fonds, et aider les anciens étudiants à réseauter pour des emplois.
• Les bureaux du logement dépendent fortement des données de profil des résidents et des catalogues de services pour gérer les affectations de chambres, maintenir des installations sûres et propres, administrer les plans de repas, et planifier les activités des résidents.

Avec autant de départements scolaires dépendant d'un service client solide et d'un support technique, les écoles doivent équiper ces équipes avec des outils puissants.

Pourquoi les écoles devraient investir dans un service d'assistance

Les écoles nécessitent une infrastructure qui non seulement introduit la technologie mais soutient également son succès. De plus, les écoles gèrent des données personnelles sensibles qui doivent être manipulées de manière appropriée.

Un service d'assistance fournit cette structure de base. Découvrons les principales raisons pour lesquelles chaque école devrait en implémenter un.

Organiser toutes les communications en un seul endroit

Gérer d'innombrables e-mails et appels à travers des systèmes disjoint est inefficace. Sans service client unifié pour les écoles, les demandes urgentes sont souvent isolées. Ou, pire encore, elles atterrissent simplement dans le dossier de spam. Même pour les messages qui atteignent les destinataires prévus, le manque de contexte complet signifie un dépannage à partir de zéro.

Un service d'assistance centralise les demandes ou les tickets, pour atteindre automatiquement les bonnes équipes. De plus, un historique complet existe pour chaque ticket, même lorsque le membre du personnel, ou l'agent, qui le traite change.

Encourager la collaboration interdépartementale

Les départements scolaires fonctionnent souvent en silos — les enseignants éduquent, l'IT déploie des appareils, et les conseillers guident le côté académique. Mais cet isolement peut causer des problèmes. Par exemple, l'introduction de nouvelles applications sans formation adéquate peut frustrer les enseignants et les étudiants qui ne peuvent pas les utiliser correctement.

Mais un service d'assistance peut combler ces maillons manquants. Tous les départements peuvent voir les activités à l'échelle de l'école et les besoins des collègues à travers des tickets et des mises à jour de statut. De plus, les commentaires partagés sur les tickets connectent directement les agents pour accélérer la résolution des problèmes ensemble.

Autonomiser les étudiants et les enseignants avec une base de connaissances

Même avec des équipes spécialisées pour la technologie, l'administration scolaire et les installations, les options en libre-service restent cruciales pour le service client dans l'éducation. Les bases de connaissances et les articles de FAQ au sein des services d'assistance permettent aux utilisateurs de trouver leurs propres solutions pour de nombreuses questions générales, telles que la mise à jour des mots de passe et la navigation dans les applications. Les options en libre-service réduisent les demandes basiques, libérant ainsi le personnel pour des tâches plus importantes.

Suivre les principaux indicateurs de performance

Les services d'assistance offrent plus que simplement un support technique quotidien — ils peuvent fournir des informations pour apporter de nouvelles améliorations. Des métriques telles que les temps de réponse moyens, les taux de résolution, les scores de satisfaction et la fréquence d'escalade apparaissent tous sur un seul tableau de bord, donnant aux dirigeants une vue d'ensemble du service client dans l'éducation. En analysant ces données au fil du temps, vous pouvez repérer les problèmes émergents et les tendances. Par exemple, les tendances dans la durée/durée des contacts de support peuvent vous aider à planifier un effectif adéquat pour les périodes de demande maximale.

En fin de compte, avoir un logiciel de service d'assistance scolaire en place offre de nombreux avantages. Voyons maintenant à quoi ressemblerait la solution en action.

Service client axé sur la technologie dans les écoles : Scénarios d'utilisation

Comment un service d'assistance peut-il rationaliser le service client scolaire? Voici quelques exemples pratiques :

• Aide à l'admission. Les étudiants potentiels soumettent des demandes de renseignements sur l'éligibilité au programme via des chatbots ou des formulaires de portail d'assistance. Les demandes parviennent automatiquement aux agents d'admission pour obtenir des réponses dans des délais définis (par exemple, première réponse dans les 12 heures ouvrables).
• Conseils académiques. Un étudiant soumet une demande de substitution de cours en raison de conflits d'horaires. La demande est routée vers un conseiller académique en fonction du programme et de l'année de classe pour obtenir de l'aide dans l'exploration des options.
• Résolution des problèmes techniques en résidence. Les étudiants soumettent un ticket de portail en libre-service indiquant que le Wi-Fi coupe constamment dans leur dortoir. Le service d'assistance capture automatiquement les données sur le périphérique concernant la vitesse et la fiabilité d'Internet. Ce contexte est regroupé avec le ticket afin que l'IT puisse enquêter sur l'état du réseau spécifique au dortoir affecté.
• Demandes de changement de chambre. Les étudiants soumettent des demandes de transfert de dortoir en raison de différends entre colocataires ou de préférences personnelles via leur portail de logement. Le personnel utilise des analyses pour vérifier les lits disponibles.

En général, un service d'assistance robuste fournit un centre de contrôle pour superviser et optimiser tous les aspects de l'expérience étudiante.

Maintenant, concentrons-nous sur le "comment" plutôt que sur le "pourquoi" — plus précisément, comment obtenir un meilleur service à l'école en choisissant la bonne solution de service d'assistance.

Comment choisir un service d'assistance K12 pour améliorer le service client dans les écoles

Lors de l'évaluation des options pour un service d'assistance K12, plusieurs facteurs clés doivent être pris en compte.

Transformation numérique

Lorsque vous examinez un service d'assistance pour votre école, la première étape consiste à vérifier si votre environnement technologique actuel peut le prendre en charge. Cela signifie s'assurer que les systèmes existants se connectent au nouveau logiciel de support.

Vous pouvez commencer par dresser la liste des principales plateformes que vous utilisez, telles que les systèmes d'information scolaire et les systèmes de gestion de l'apprentissage. Le service d'assistance devrait pouvoir s'intégrer à eux pour créer et mettre à jour des tickets. Examinez également les niveaux de compétence actuels du personnel informatique. Vérifier les lacunes en infrastructure et en compétences dès le départ vous permet de vous préparer à la mise à niveau de votre technologie.

Flexibilité et facilité de mise en œuvre

Tout comme l'évaluation de la préparation de votre infrastructure existante, vérifiez que vos options potentielles de service d'assistance peuvent s'adapter à votre configuration actuelle. Le logiciel idéal devrait répondre aux besoins actuels et s'adapter facilement pour prendre en charge de nouveaux outils, appareils et utilisateurs à mesure que votre district se modernise.

Par exemple, les solutions avec des modules complémentaires et des API peuvent se connecter aux logiciels de base de données scolaire et aux portails. Cela permet un accès unifié aux erreurs d'application, aux problèmes de périphérique et aux coordonnées des étudiants.

Facilité d'utilisation

Pensez également aux perspectives des enseignants et des étudiants. Le système devrait être facile à utiliser pour soumettre des tickets de support technique et obtenir des réponses aux questions par le personnel de service et informatique. Portez une attention particulière aux interfaces intuitives et esthétiquement plaisantes. Des fonctionnalités telles que des tableaux de bord personnalisables, un accès multi-canal et des flux de travail contextuels rendent le processus plus convivial également.

Budget et ressources disponibles

Soyez réaliste concernant le budget de votre district et ce que votre personnel informatique actuel peut gérer. Bien que les fonctionnalités d'IA et prédictives semblent impressionnantes, le suivi basique des tickets et les notifications peuvent être la solution pour commencer. Envisagez des plans de paiement qui vous permettent de commencer petit et de passer à une échelle supérieure au fil du temps à mesure que la demande augmente. Pour les systèmes scolaires plus petits, la tarification par agent peut offrir un support moins cher. Les districts plus importants pourraient tirer plus de valeur des licences illimitées pour tous les utilisateurs.

Rapports intégrés

Un accès facile aux données du service d'assistance permet une meilleure prise de décision. Priorisez les options avec des tableaux de bord rapportant les charges de travail des techniciens, les tendances d'analyse des tickets et les métriques d'adoption du système. Les analyses détaillées vous aideront à ajuster les effectifs, à identifier les problèmes récurrents et à améliorer la qualité de votre base de connaissances.

Maintenant que nous avons passé en revue les considérations d'achat essentielles, nous mettrons en évidence les fonctionnalités distinctives que l'on trouve dans les solutions de service d'assistance de pointe.

11 fonctionnalités à rechercher dans un service d'assistance pour les écoles

Bien qu'il soit préférable de commencer petit, les meilleurs services d'assistance offrent aujourd'hui bien plus que le suivi basique des tickets. Examinons les fonctionnalités indispensables qui contribuent à transformer le service client dans l'éducation :

• Portail utilisateur. Cette fonctionnalité permet aux étudiants et aux enseignants d'accéder à un portail web pour soumettre des tickets, vérifier les statuts, et plus encore, sans avoir à appeler ou envoyer un e-mail directement aux agents à chaque fois.
• La fonctionnalité de gestion des contacts permet au personnel de suivre les détails de contact et les enregistrements avec les demandes en un seul endroit.
• Statuts des tickets. Lorsque les agents reçoivent des demandes, l'outil doit permettre de leur attribuer un statut tel que "ouvert", "en cours", "fermé", etc. Cette fonctionnalité aide le personnel à savoir quels tickets nécessitent encore une attention et quels tickets ont été résolus.
• Gestion des connaissances. Une base de connaissances centralisée rassemble les guides de dépannage, les FAQ, les tutoriels et autres contenus utiles en un seul endroit consultable. Cela permet aux agents de trouver rapidement des réponses pour aider les clients de manière précise.
• Fonctionnalités d'automatisation. Des options telles que les réponses automatiques lorsque les tickets sont ouverts, les rappels automatiques pour recueillir des informations supplémentaires, les règles d'escalade des cas, et plus encore, réduisent les tâches fastidieuses que les agents doivent gérer manuellement.
• Macros and canned responses permettent aux représentants d'insérer des réponses pré-écrites à des questions courantes afin de ne pas avoir à taper les mêmes réponses à plusieurs reprises.
• Détection de collisions. Avec cette fonctionnalité, les agents peuvent vérifier si des tickets similaires ont été soumis récemment et se référer aux solutions des tickets liés passés.
• Accords de niveau de service (SLA) définissent les attentes en matière de temps de réponse. Des alertes notifient les agents et les managers des tickets approchant ou dépassant les délais SLA pour améliorer la qualité du service.
• Enquêtes. Vous pouvez envoyer automatiquement des enquêtes par e-mail après la clôture des cas, demandant si le service client en éducation a répondu aux attentes.
• Rapports et analyses. Des rapports intégrés sur des métriques telles que les temps de résolution, la satisfaction des clients, les cas ouverts et la charge de travail des agents aident la direction à superviser les opérations et à identifier les lacunes.
• Sécurité pour lever les préoccupations en matière de confidentialité. Le système d'assistance doit utiliser des niveaux d'accès basés sur les rôles, le cryptage et d'autres mesures pour protéger les dossiers et informations sensibles des étudiants.

Maintenant que nous avons couvert la théorie, passons à certaines solutions de helpdesk de pointe disponibles sur le marché.

Qu'est-ce qui est disponible? Certains des meilleurs choix sur le marché

Avec d'innombrables logiciels de service client, en choisir un qui corresponde à la taille, aux besoins et au budget de votre institution peut sembler accablant. Pour simplifier la recherche, nous avons préparé des détails sur les principales options adaptées aux profils académiques courants et offrant une excellente expérience utilisateur.

Zendesk

Zendesk propose un service client robuste et personnalisable adapté aux besoins des institutions académiques. Ses principales fonctionnalités comprennent :

• Des capacités d'intégration robustes
• Un centre d'aide
• Des capacités d'IA étendues
• Le routage basé sur les compétences
• Rapports et analyses

Source : Zendesk

Le tarif de Zendesk commence à 69 $ par agent par mois. Si vous souscrivez à un abonnement annuel, le tarif par agent sera de 55 $.

Source : Zendesk

Freshdesk

Freshdesk est un autre système convivial conçu pour la satisfaction client. Ses principales fonctionnalités sont :

• Gestion intelligente des tickets
• Propriété partagée des tickets
• Support omnicanal
• Auto-assistance via le chatbot Freddy AI
• Analytique

Source : Freshdesk

Contrairement à Zendesk, Freshdesk propose un plan gratuit avec jusqu'à dix agents. Le forfait payant Croissance coûte 18 $ si facturé mensuellement et 15 $ si facturé annuellement.

Source : Freshworks

Front

Front se présente comme "facile et familier comme un e-mail avec l'efficacité d'un service d'assistance", suggérant une navigation intuitive. Les fonctionnalités principales sont :

• Automatisation des flux de travail
• Boîte de réception omnicanal
• Chat en direct
• Base de connaissances
• Automatisation des flux de travail

Source : Front

Pour les petites équipes, Front propose le forfait Starter, qui coûte 19 $ par siège par mois. Le forfait Croissance est de 59 $ par siège par mois. Les deux sont facturés annuellement, mais des plans mensuels sont également disponibles.

Source : Front

Jira Service Management

Contrairement aux options précédentes, Jira Service Management est un ITSM complet qui coordonne un travail technique complexe sur de nombreux systèmes et équipes. Le logiciel conviendra aux grandes écoles et universités. Outre ses capacités de gestion des demandes, la solution propose les options de service d'assistance informatique suivantes :

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements
• Gestion des actifs

Source : Atlassian

Jira Service Management propose un abonnement mensuel gratuit pour jusqu'à trois agents. Le plan payant commence à 22,05 $ par agent par mois.

Source : Atlassian

ServiceNow

ServiceNow offre une solution robuste pour le service client dans les écoles. Il combine les meilleures fonctionnalités dans des offres qui s'adaptent à vos besoins. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités :

• Self-service
• Agent virtuel
• Intelligence prédictive
• Gestion des cas
• Gestion des connaissances

Source : ServiceNow

ServiceNow propose trois forfaits payants. La tarification est disponible sur demande.

Source : ServiceNow

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une plateforme de service client construite sur le puissant CRM de Salesforce. Ses principales fonctionnalités comprennent :

• Gestion des cas
• Acheminement omnicanal
• Réponses de service génératives alimentées par l'IA et recommandations d'articles
• Workflows pour Slack
• Détection et réponse aux incidents

Source : Salesforce

Le forfait Starter Suite coûte 25 $ par utilisateur par mois. Le prix reste le même, qu'il soit facturé mensuellement ou annuellement.

Source : Salesforce

Conclusion

Alors que les salles de classe, les dortoirs et les bureaux du campus se numérisent, le besoin d'un service clientèle scolaire robuste ne fait qu'augmenter. Les boîtes de réception fragmentées et les solutions ponctuelles ne suffisent plus. Les help-desks connectent tous les points numériques : données à insights, utilisateurs à plateformes, problèmes à solutions.

Les help-desks permettent au personnel des admissions d'accueillir plus rapidement les étudiants potentiels en utilisant des modèles de messages sauvegardés basés sur les données des demandes passées. Ils aident les équipes des installations à prévenir les problèmes de climatisation en répondant aux alertes indiquant que des pièces pourraient bientôt tomber en panne.

Bien sûr, la plupart des nouveaux outils de service client semblent excitants au début, mais les help-desks éliminent les complications, permettant ainsi à l'apprentissage de se dérouler sans heurts pendant de nombreuses années. En fin de compte, les help-desks sont essentiels pour renforcer le service clientèle dans les écoles. Envisagez-vous de changer votre help-desk actuel? Ou souhaitez-vous adopter un help-desk? Essayez de transférer vos données avec Help Desk Migration—démarrez une démo gratuite dès aujourd'hui!