Comparação dos Líderes: Zendesk vs Salesforce Service Cloud

A tarefa de escolher o "melhor serviço de assistência" se resume a encontrar o "serviço de assistência certo para a sua empresa". Portanto, ao avaliar os candidatos, você primeiro deve procurar a funcionalidade principal de cada solução de suporte ao cliente. Igualmente importante é aprender como a plataforma pode escalar à medida que sua empresa cresce. E, finalmente, se a equipe encontrará confortável trabalhar com um determinado software de serviço ao cliente.

No início, você pode considerar o software Zendesk como a melhor escolha para lidar com os problemas dos clientes. E existem muitas, muitas razões para isso. A central de ajuda é bastante fácil de configurar. Você pode colocar a versão básica em funcionamento em apenas um dia.

Nas fases iniciais, quando você está tentando otimizar o funcionamento da sua equipe de suporte, não precisa de um sistema com uma infinidade de recursos. Portanto, o software com uma interface intuitiva que permite a manipulação de tickets e o tratamento de reclamações e problemas se encaixa muito bem.

Zendesk é um software focado em suporte, enquanto o Salesforce é uma plataforma que integra diferentes ferramentas e resolve tarefas complicadas relacionadas ao atendimento ao cliente, vendas e marketing. Abaixo estão os motivos mais comuns pelos quais as empresas decidem pela migração do Zendesk para o Salesforce.

Confira o vídeo para uma comparação visual entre Zendesk e Salesforce Cloud:

Zendesk vs Salesforce Service Cloud: Comparando os Líderes


Um Resumo Breve

Zendesk é um software para gerenciar questões de clientes. Você pode centralizar todas as interações com os clientes em um só lugar e criar um suporte contínuo, pessoal e eficiente.
Service Cloud é uma solução de atendimento ao cliente na plataforma Salesforce. Ele fornece uma visão completa das consultas de seus clientes e permite comunicação inteligente, rápida e personalizada. O Service Cloud oferece funcionalidades para automatizar processos, simplificar fluxos de trabalho e organizar materiais de autoatendimento.

Comparação de Preços

Ao comparar os preços do Salesforce vs Zendesk, vale mencionar que ambas as empresas oferecem assinaturas mensais. Zendesk tem uma estrutura de preços com 5 níveis. O plano mais barato começa em $5 por agente.

Comparação de planos de preços Zendesk vs Salesforce

O preço inicial para o Service Cloud Lightning é cinco vezes maior. O conjunto básico de recursos para dez agentes custará $25 por agente.

Comparação de planos de preços Zendesk vs Salesforce

Da mesma forma, o plano Profissional mais popular no Zendesk custa $49 por agente. Enquanto o Service Cloud oferece seu produto mais popular por $150 por agente. Como você pode ver, a etiqueta de preço do Service Cloud é significativamente mais alta. Vamos analisar agora suas funcionalidades para descobrir pelo que você está pagando.

Recursos Comuns do Zendesk e Service Cloud

Vamos analisar os recursos comuns do Zendesk vs Salesforce Service Cloud que são o núcleo do software de help desk.

Gerenciamento de Tickets

No Zendesk, você pode gerenciar o fluxo de tickets, usar vários modelos de e-mail, aproveitar os recursos de agendamento da plataforma e escolher e atribuir tickets manualmente aos agentes. Você pode atribuir automaticamente tickets a agentes específicos para uma comunicação mais produtiva com os clientes usando automação e acionadores.
No Service Cloud, não existem tickets, mas sim "casos". O roteamento com inteligência artificial do Salesforce Service Cloud Consultant permite que você atribua casos aos agentes mais qualificados para resolvê-los. Outra integração de e-mail do Service Cloud é uma linha do tempo cronológica que mostra todo o histórico de interação do cliente, fornecendo o contexto necessário para os engenheiros de suporte. A automação de tarefas repetitivas pode acelerar o trabalho de sua equipe de suporte.

Suporte Multicanal

Ao comparar Zendesk vs Salesforce Service Cloud, ambos permitem que os agentes forneçam suporte em vários canais digitais. Você escolhe os canais que deseja usar: email, chat, telefone, redes sociais. E, em seguida, gerencia as solicitações dos clientes de um só lugar por meio da sua ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho.

Portal de Autoatendimento

Um portal de autoatendimento também é essencial ao comparar o Salesforce Service Cloud vs Zendesk. Com o Zendesk Guide, você pode criar uma base de conhecimento inteligente em vários idiomas. Nos planos Professional e Enterprise, você obtém a funcionalidade para criar uma comunidade e um site de suporte ao cliente com sua marca.

Uma das características profissionais que o Service Cloud oferece é o seu Lightning Community Builder para criar um portal ou comunidade personalizado e com sua marca dentro da sua base de conhecimento interna.

Recursos e Integrações Específicas do Zendesk

Uma diferença importante entre o Zendesk e o Salesforce é que com o Zendesk, você pode pesquisar seus clientes sobre sua satisfação "out of the box". E então, comparar o serviço da sua empresa com o serviço das principais empresas do setor. A ferramenta de benchmark fornece insights sobre as métricas mais importantes:

  • percentagem de clientes satisfeitos;
  • tempo de resolução total e outros.

Você pode ampliar a funcionalidade do Zendesk com mais de 677 aplicativos e recursos de relatórios avançados do mercado Zendesk.

Para economizar tempo e recursos, opte pelos Serviços Profissionais. O Zendesk oferece uma ampla gama de serviços, desde o lançamento de help desks até a personalização e ajuste de integrações, treinamento de usuários e consolidação de dados entre instâncias do Zendesk. Os preços dos Serviços Profissionais do Zendesk começam em $8.000 por canal e o preço aumenta dependendo do número de instâncias lançadas. Mas, considerando que você só precisa de uma transferência de dados segura e rápida, isso é um valor considerável.

Da mesma forma, você pode considerar a Help Desk Migration para transferir os dados do seu serviço de atendimento ao cliente para o Zendesk de outro help desk. Os custos de migração variam com base no número de registros, a partir de $39. Nossa equipe tem experiência na consolidação de instâncias do Zendesk e na fusão de help desks ou instâncias de service desk.

Recursos e Integrações Específicas do Service Cloud

O Service Cloud conecta você a outros produtos Salesforce: vendas e marketing. Portanto, você obtém o contexto completo e uma visão de 360 graus de seus clientes por meio de uma variedade de ferramentas de suporte ao cliente.

Além disso, o Service Cloud oferece funcionalidades de suporte exclusivas de nível empresarial: suporte CTI de terceiros, script orientado, KCS, entre outros.

Outro recurso de help desk do Service Cloud é a integração com mais de 5.000 aplicativos e extensões disponíveis no AppExchange.

Processo de Configuração

Quando falamos sobre configuração, o Zendesk supera o Service Cloud. Com funcionalidade básica, você pode colocá-lo em funcionamento em cerca de um dia. Por outro lado, para tornar o Service Cloud totalmente funcional, você precisa fazer muita personalização.

Mais Oportunidades para Customização

Se você sentir que sua equipe superou a funcionalidade pronta para uso, a personalização não será um problema. O Salesforce é conhecido por suas excelentes oportunidades de personalização. Não importa se você precisa adicionar campos personalizados ou uma base de conhecimento pública; você pode fazer todos os ajustes necessários.

Recursos Robustos para Comunicar com os Clientes

À medida que o banco de dados de clientes cresce, você percebe que seus clientes ficam mais exigentes. Para ser o número um em sua área, você precisa oferecer um serviço de suporte de primeira classe. Você permite que seus clientes resolvam seus problemas enquanto estão em movimento, aproveitando as vantagens da mensagens móveis e de mídia social.

Interação Próxima entre Todos os Departamentos

Sendo uma plataforma, o Salesforce mantém todos os dados do cliente em um único sistema. Isso significa que todos os dados acumulados podem ser acessados pelos departamentos de vendas, serviço ou marketing para uma tomada de decisão eficaz.

Como clientes, quando nos dirigimos a qualquer empresa, dificilmente nos importamos se estamos contatando um departamento de suporte ou vendas. Esperamos que a pessoa de contato tenha conhecimento da história das relações anteriores.

O Salesforce conseguiu criar uma visão de 360 graus dos clientes e prospects. Essa abordagem permite a prestação de ajuda personalizada com qualquer problema.

Mais Oportunidades de Integração

Uma grande empresa utiliza muitos aplicativos. E mais cedo ou mais tarde, chega ao ponto em que é muito mais eficaz analisar todos os dados em um só lugar.

A Salesforce fornece uma API extensível que permite a integração de seus próprios aplicativos, bem como de aplicativos de back-office como ERP. Um mercado AppExchange oferece uma variedade de aplicativos para personalizar o software Salesforce e atender às necessidades de qualquer departamento em qualquer setor.

Quando a tarefa de migrar do Zendesk para o Salesforce foi planejada, escolher uma solução de migração confiável que transferirá todos os dados e permitirá que todos os departamentos façam seu trabalho como de costume é o próximo passo. É mais seguro e fácil tomar uma decisão final se você puder avaliar a qualidade da migração antes de migrar todas as informações, portanto, certifique-se de pedir ao seu parceiro de migração uma migração de teste.

Conclusão

O Zendesk é uma ótima ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente para startups, bem como para empresas de médio e grande porte. É focado no suporte, mas você pode integrá-lo com sistemas de CRM e outras plataformas e aplicativos.
Por sua vez, os usuários do Service Cloud têm acesso aos dados de clientes, vendas, suporte e marketing em um só lugar, melhorando as interações com os clientes ao usar a plataforma. Mas a etiqueta de preço é várias vezes maior do que a do Zendesk. E você deve estar pronto para gastar tempo e esforço para personalizar o software de acordo com suas necessidades.

Se você está considerando a mudança para a solução de atendimento ao cliente Zendesk ou Salesforce Service Cloud, o serviço de migração de help desk está aqui para ajudar. Oferecemos migração automatizada e segura para transferir seus tickets, agentes e base de conhecimento. Inscreva-se para uma migração de demonstração gratuita para ver como funciona hoje!

Perguntas Frequentes

O Zendesk é mais fácil de usar e configurar do que o Salesforce Service Cloud. O Zendesk também é mais adequado para o atendimento ao cliente. Por outro lado, o Salesforce é melhor se você deseja obter um perfil completo de seus clientes.

Não, eles não são. O Salesforce está no mercado há mais tempo, então esta plataforma é mais complicada e tem mais integrações do que o Zendesk.

Você pode instalar a integração Zendesk for Salesforce. Com este complemento, você conecta suas contas Zendesk e Salesforce Service Cloud.

O Zendesk possui um produto diferente, o Zendesk Sell, que pode ser usado como um sistema CRM. A solução oferece à sua equipe a capacidade de acessar as informações a qualquer momento e em qualquer lugar. No Zendesk Sell, você tem as ferramentas para tornar as interações com o cliente personalizadas e impulsionar a colaboração entre os departamentos.

Sim, o Salesforce Service Cloud é uma solução de tickets que você pode acessar em qualquer plataforma ou dispositivo autorizado. Ele inclui todos os recursos básicos de emissão de tickets: suporte multicanal, portal do cliente, gerenciamento de casos, índices de satisfação e base de conhecimento.

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