Vergleich der Marktführer: Zendesk gegen Salesforce Service Cloud

Die Aufgabe, "das beste Helpdesk" auszuwählen, läuft darauf hinaus, das "richtige Helpdesk für Ihr Unternehmen" zu finden. Bei der Bewertung der Kandidaten müssen Sie zunächst nach den Kernfunktionen jeder Kundensupportlösung suchen. Ebenso wichtig ist es zu erfahren, wie die Plattform mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren kann. Und schließlich, ob das Team die Arbeit mit einer bestimmten Kundenservice-Software als angenehm empfindet.

Wenn Sie gerade erst anfangen, finden Sie möglicherweise die Zendesk-Software als die beste Wahl für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Und dafür gibt es viele, viele Gründe. Das Helpdesk lässt sich recht einfach einrichten. Sie können die Grundversion in nur einem Tag einsatzbereit haben.

In den Anfangsphasen, wenn Sie versuchen, die Funktionen Ihres Supportteams zu optimieren, benötigen Sie kein System mit einer Vielzahl von Funktionen. Die Software mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, die das Bearbeiten von Tickets und die Abwicklung von Anfragen und Problemen ermöglicht, passt gut.

Zendesk ist eine Software, die sich auf den Support konzentriert, während Salesforce eine Plattform ist, die verschiedene Tools integriert und komplexe Aufgaben im Zusammenhang mit Kundenservice, Vertrieb und Marketing löst. Hier sind die häufigsten Gründe, warum Unternehmen sich für Zendesk entscheiden, um die Migration zu Salesforce durchzuführen.

Schauen Sie sich das Video für einen visuellen Vergleich von Zendesk und Salesforce Cloud an:

Zendesk gegen Salesforce Service Cloud: Vergleich der Führungskräfte


Eine kurze Zusammenfassung

Zendesk ist eine Software zur Verwaltung von Kundenanliegen. Sie können alle Interaktionen mit Kunden an einem Ort zusammenführen und nahtlosen, persönlichen und effizienten Support bieten.

Service Cloud ist eine Client-Service-Lösung auf der Salesforce-Plattform. Sie bietet eine 360-Grad-Sicht auf die Anfragen Ihrer Kunden und ermöglicht intelligente, schnelle und personalisierte Kommunikation. Service Cloud bietet Funktionen zur Automatisierung von Prozessen, zur Optimierung von Workflows und zur Organisation von Selbstbedienungsmaterialien.

Preisvergleich

Wenn Sie die Preise von Salesforce und Zendesk vergleichen, ist zu erwähnen, dass beide Unternehmen monatliche Abonnements anbieten. Zendesk hat eine Staffelung mit 5 Preisen. Das günstigste Paket beginnt bei $5 pro Agent.

Vergleich der Preise von Zendesk und Salesforce

Der Startpreis für Service Cloud Lightning ist fünfmal höher. Das Grundpaket für zehn Agenten kostet $25 pro Agent.

Vergleich der Preise von Zendesk und Salesforce

Ebenso kostet das beliebteste Professional-Paket in Zendesk $49 pro Agent. Während Service Cloud sein beliebtestes Produkt für $150 pro Agent anbietet. Wie Sie sehen können, ist das Preisschild für Service Cloud erheblich höher. Lassen Sie uns jetzt ihre Funktionen durchgehen, um herauszufinden, wofür Sie bezahlen.

Gemeinsame Funktionen von Zendesk und Service Cloud

Lassen Sie uns die Funktionen von Zendesk und Salesforce Service Cloud überprüfen, die den Kern einer Helpdesk-Software ausmachen.

Tickethandhabung

Bei Zendesk können Sie den Workflow für Tickets verwalten, verschiedene E-Mail-Vorlagen nutzen, von den Planungsfunktionen der Plattform profitieren und Tickets manuell auswählen und Agenten zuweisen. Sie können Tickets automatisch bestimmten Agenten zuweisen, um die produktivste Kundenkommunikation mithilfe von Automatisierung und Triggern zu ermöglichen.

Bei Service Cloud gibt es keine Tickets, sondern "Fälle". Die KI-gesteuerte Routenplanung des Salesforce Service Cloud Consultants ermöglicht es Ihnen, Fälle den Agenten zuzuweisen, die am besten qualifiziert sind, um sie zu lösen. Eine weitere E-Mail-Integration von Service Cloud ist eine chronologische Zeitleiste, die die gesamte Interaktionsgeschichte des Kunden zeigt und den notwendigen Kontext für Supporttechniker bietet. Die Automatisierung wiederholter Aufgaben kann die Arbeit Ihres Supportteams beschleunigen.

Multichannel-Support

Beim Vergleich von Zendesk gegen Salesforce Service Cloud ermöglichen beide Agenten, Support über verschiedene digitale Kanäle bereitzustellen. Sie wählen die Kanäle aus, die Sie verwenden möchten: E-Mail, Chat, Telefon, soziale Netzwerke. Und dann verwalten Sie Kundenanfragen von einem Ort aus über Ihr Workflow-Management-Tool.

Self-Service-Portal

Ein Self-Service-Portal ist auch wesentlich, wenn Sie den Vergleich zwischen Salesforce Service Cloud und Zendesk durchführen. Mit Zendesk Guide können Sie eine intelligente Wissensdatenbank in mehreren Sprachen erstellen. In den Professional- und Enterprise-Plänen erhalten Sie die Möglichkeit, eine Community und eine gebrandete Kunden-Support-Website zu erstellen.
Eine der professionellen Funktionen, die Service Cloud bietet, ist ihr Lightning Community Builder, mit dem Sie ein anpassbares und gebrandetes Portal oder eine Community innerhalb Ihrer internen Wissensdatenbank erstellen können.

Zendesk-spezifische Funktionen und Integrationen

Ein wichtiger Unterschied zwischen Zendesk und Salesforce ist, dass Sie mit Zendesk von Anfang an Ihre Kunden zur Zufriedenheit befragen können. Und dann können Sie den Service Ihres Unternehmens mit dem Service führender Unternehmen in der Branche vergleichen. Das Benchmark-Tool liefert Einblicke in die wichtigsten Kennzahlen:

  • Prozentsatz zufriedener Kunden;
  • volle Lösungszeit und andere.

Sie können die Funktionalität von Zendesk mit über 677 Apps und erweiterten Berichtsfunktionen aus dem Zendesk-Marktplatz erweitern.
Um Zeit und Ressourcen zu sparen, entscheiden Sie sich für Professional Services. Zendesk bietet eine breite Palette von Dienstleistungen, von der Einführung von Helpdesks bis zur Anpassung und Optimierung von Integrationen, Schulung von Benutzern und Konsolidierung von Daten zwischen Zendesk-Instanzen. Die Preise für Zendesk Professional Services beginnen bei $8.000 pro Kanal und der Preis steigt je nach Anzahl der gestarteten Instanzen. Aber wenn Sie nur einen sicheren und schnellen Datentransfer benötigen, ist das ziemlich gering.

Ebenso können Sie Help Desk Migration in Betracht ziehen, um Ihre Kundenservicedaten zu Zendesk zu migrieren von einem anderen Helpdesk aus. Die Migrationskosten variieren je nach Anzahl der Datensätze und beginnen bei $39. Unser Team hat Erfahrung in der Konsolidierung von Zendesk-Instanzen und der Zusammenführung von Helpdesk- oder Service-Desk-Instanzen.

Service Cloud-spezifische Funktionen und Integrationen

Service Cloud verbindet Sie mit anderen Salesforce-Produkten: Vertrieb und Marketing. So erhalten Sie den vollen Kontext und eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden über verschiedene Kundensupport-Tools.
Darüber hinaus bietet Service Cloud einzigartige Enterprise-Level-Supportfunktionen: Unterstützung für Drittanbieter-CTI, geführte Skripterstellung, KCS und andere.

Eine weitere Funktion des Service Cloud-Helpdesks ist, dass er sich mit über 5.000 Apps und Erweiterungen integriert, die auf AppExchange verfügbar sind.

Einrichtungsprozess

Wenn es um die Einrichtung geht, schlägt Zendesk Service Cloud. Mit den grundlegenden Funktionen können Sie es in etwa einem Tag einsatzbereit haben. Um Service Cloud jedoch voll funktionsfähig zu machen, müssen Sie viele Anpassungen vornehmen.

Mehr Möglichkeiten zur Anpassung

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Team die Out-of-the-Box-Funktionalität übertroffen hat, wäre die Anpassung überhaupt kein Problem. Salesforce ist bekannt für seine hervorragenden Anpassungsmöglichkeiten. Es spielt keine Rolle, ob Sie benutzerdefinierte Felder oder eine öffentliche Wissensdatenbank hinzufügen müssen; Sie können so viele Anpassungen vornehmen, wie Sie benötigen.

Robuste Funktionen zur Kommunikation mit Kunden

Mit zunehmender Kundendatenbank stellen Sie fest, dass Ihre Kunden anspruchsvoller werden. Um in Ihrer Branche die Nummer eins zu sein, müssen Sie erstklassigen Support-Service bieten. Sie ermöglichen es Ihren Kunden, ihre Probleme unterwegs zu lösen, indem Sie die Vorteile von mobiler und sozialer Medienkommunikation nutzen.

Enge Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen

Als Plattform speichert Salesforce alle Kundendaten in einem System. Das bedeutet, dass alle gesammelten Daten von den Vertriebs-, Service- oder Marketingabteilungen für effektive Entscheidungsfindung genutzt werden können.

Als Kunden interessiert es uns oft wenig, ob wir uns an eine Support- oder Vertriebsabteilung wenden. Wir erwarten, dass der Ansprechpartner über die Historie unserer vorherigen Beziehungen informiert ist.

Salesforce hat es geschafft, eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Interessenten zu schaffen. Dieser Ansatz ermöglicht die Bereitstellung von personalisierter Hilfe bei jedem Anliegen.

Mehr Möglichkeiten zur Integration

Ein großes Unternehmen verwendet viele Anwendungen. Und früher oder später kommt der Punkt, an dem es viel effektiver ist, alle Daten an einem Ort zu analysieren.
Salesforce bietet eine erweiterbare API, die die Integration Ihrer eigenen Anwendungen sowie Back-Office-Anwendungen wie ERP ermöglicht. Ein AppExchange-Marktplatz bietet eine Vielzahl von Apps, um die Salesforce-Software anzupassen und die Bedürfnisse jeder Abteilung in jeder Branche zu erfüllen.

Wenn die Aufgabe der Migration von Zendesk zu Salesforce geplant ist, ist der nächste Schritt die Auswahl einer zuverlässigen Migrationslösung, die alle Daten überträgt und es allen Abteilungen ermöglicht, ihre Arbeit wie gewohnt zu erledigen. Es ist sicherer und einfacher, eine endgültige Entscheidung zu treffen, wenn Sie die Qualität der Migration vor der Übertragung aller Informationen bewerten können. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihren Migrationspartner nach einer Testmigration fragen.

Das Fazit

Zendesk ist ein großartiges Customer Relationship Management-Tool für Start-ups sowie mittelgroße und große Unternehmen. Es ist auf den Support ausgerichtet, aber Sie können es mit CRM-Systemen und anderen Plattformen und Apps integrieren.
Im Gegenzug haben Service Cloud-Benutzer Zugriff auf Kundendaten, Vertrieb, Support und Marketing an einem Ort, was die Kundeninteraktion bei Verwendung der Plattform verbessert. Aber der Preis ist mehrere Male höher als der von Zendesk. Und Sie müssen bereit sein, Zeit und Mühe zu investieren, um die Software an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

Wenn Sie darüber nachdenken, entweder auf die Kundenservice-Lösung von Zendesk oder Salesforce Service Cloud umzusteigen, steht Ihnen der Help Desk Migration-Service zur Verfügung. Wir bieten automatisierte und sichere Migrationen zur Übertragung Ihrer Tickets, Agenten und Wissensdatenbank. Melden Sie sich für eine kostenlose Demo-Migration an, um zu sehen, wie es funktioniert.

Häufig gestellte Fragen

Zendesk ist einfacher zu bedienen und einzurichten als Salesforce Service Cloud. Zendesk eignet sich auch besser für den Kundenservice. Salesforce hingegen ist besser geeignet, wenn Sie ein vollständiges Profil Ihrer Kunden wünschen.

Nein, das sind sie nicht. Salesforce ist schon länger auf dem Markt, daher ist diese Plattform komplexer und bietet mehr Integrationen als Zendesk.

Sie können die Zendesk-for-Salesforce-Integration installieren. Mit diesem Add-On verbinden Sie Ihre Zendesk- und Salesforce Service Cloud-Konten.

Zendeks hat ein anderes Produkt, Zendesk Sell, das als CRM-System verwendet werden kann. Die Lösung bietet Ihrem Team die Möglichkeit, jederzeit und überall auf die Informationen zuzugreifen. In Zendesk Sell haben Sie die Tools, um Kundeninteraktionen persönlich zu gestalten und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu verbessern.

Ja, Salesforce Service Cloud ist eine Ticketsystemlösung, auf die Sie von jeder autorisierten Plattform oder jedem Gerät aus zugreifen können. Es umfasst alle grundlegenden Funktionen für die Ticketverwaltung: Mehrkanal-Support, Kundenportal, Fallmanagement, Zufriedenheitsbewertungen und Wissensdatenbank.

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