Os melhores softwares gratuitos de help desk: análises, recursos e preços em 2024

Descubra o poder do melhor software gratuito de help desk, que permite às empresas fornecer um suporte excepcional ao cliente e melhorar a eficiência geral.

Se você abriu uma empresa e precisa de uma solução personalizada para todas as solicitações dos seus clientes, provavelmente já ouviu falar de uma ferramenta chamada sistema de tickets de suporte. Essas ferramentas, embora pareçam etéreas, são incríveis e se mostraram muito práticas e úteis para lidar com tarefas simples e complexas. E com tantas opções de software de suporte pago disponíveis, você deve estar se perguntando: qual escolher? Nossa sugestão é experimentar o mercado de softwares de suporte gratuitos.

Sim, você ouviu direito: existe todo um ecossistema de sistemas de help desk gratuitos e de código aberto esperando para ser explorado. E mais, existem aqueles que oferecem planos gratuitos. Portanto, decidimos que já era hora de analisarmos os aplicativos freemium e vermos se eles valem o seu tempo e esforço.

Este artigo abordará os fundamentos de cada segmento dos sistemas de bilhetagem gratuitos, além de se concentrar em sua confiabilidade e flexibilidade. Para esta análise, selecionamos algumas opções gratuitas para você considerar. Portanto, sem mais delongas, vamos começar!

O que é um software de help desk? Quais são as suas principais funcionalidades?

O que exatamente é um software de help desk, você pode perguntar? Bem, pense nele como o centro onde as solicitações de serviço recebidas são distribuídas de forma eficiente entre os membros da equipe. Seu principal objetivo é capacitá-los a lidar com os acompanhamentos de forma eficaz, principalmente em casos complexos e de longa duração.

Quando falamos de software de Help Desk, estamos falando de um conjunto de ferramentas com recursos muito interessantes. Imagine só:

• Base de Conhecimento: Um verdadeiro tesouro de recursos de autoajuda sobre um produto, serviço ou qualquer outro assunto. Os clientes podem explorar, solucionar problemas e encontrar respostas sem precisar entrar em contato com um representante do serviço de atendimento ao cliente.
• Gestão de Tickets: Um sistema simplificado para lidar com solicitações de suporte ao cliente. É como uma central de controle onde você pode receber, atribuir, acompanhar o progresso e encaminhar problemas quando necessário. Prioridade, status e gravidade – você pode organizar os tickets com base nesses fatores.
• Automação de Tickets: Já desejou que certas tarefas se resolvessem sozinhas? A automação de tickets permite configurar gatilhos e regras para atribuição automática de tickets, notificações e outras ações. Tudo se resume à eficiência e à criação de uma melhor experiência para o cliente.
• Escalonamento de chamados: Às vezes, um problema precisa de um super-herói. O escalonamento de chamados é o processo de transferir um chamado de suporte de um atendente comum para um profissional ou gerente de nível superior. O objetivo? Garantir que os problemas de alta prioridade recebam a atenção que merecem.
• Distribuição de chamados: Simplifique a distribuição de chamados enviando-os automaticamente para o representante certo com base em habilidades, disponibilidade ou carga de trabalho. Os gerentes podem monitorar esse processo, realocar chamados quando necessário e manter a carga de trabalho da equipe equilibrada.
• Múltiplas opções de contato: A comunicação é fundamental, e o software de help desk sabe disso. Ele oferece aos clientes diversas maneiras de entrar em contato – desde o clássico telefone e e-mail até chat ao vivo e chatbots. O objetivo é atender às necessidades do cliente e aumentar a satisfação.
• Análise de Suporte ao Cliente: Já se perguntou como está o desempenho do seu atendimento ao cliente? A análise de dados pode te dar todas as informações. Monitore métricas como uso da base de conhecimento, volume de chamados, tempo de resposta e feedback dos clientes. Não são apenas dados; são o seu roteiro para a melhoria contínua.

Resumindo, um software de help desk é como um maestro regendo uma sinfonia impecável de suporte ao cliente. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de fazê-lo com estilo e um toque de requinte.

Quais são os benefícios de um software de help desk gratuito?

Em algum momento, as empresas precisam de estratégias para aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar os fluxos de trabalho. De fato, o software de help desk é essencial para as operações de atendimento ao cliente em empresas de todos os portes.

Existem diversas opções premium disponíveis, mas o software gratuito de suporte técnico também oferece muitas vantagens sem custo adicional. Vamos explorar por que você deve utilizá-lo o quanto antes, analisando os benefícios do software gratuito de suporte técnico:

• Custo-benefício: O benefício mais óbvio de um sistema gratuito de tickets de suporte é a economia. Principalmente para pequenas empresas ou startups com orçamento limitado ou em estágios iniciais de desenvolvimento, um software de suporte caro pode ser inviável. Um software gratuito de tickets de suporte é uma alternativa econômica e geralmente inclui os principais recursos.
• Escalabilidade: À medida que as empresas crescem, suas necessidades de atendimento ao cliente também aumentam. Um sistema gratuito de tickets de suporte geralmente oferece escalabilidade, permitindo que as empresas expandam facilmente suas operações de suporte ao cliente sem custos adicionais. Ele pode se adaptar às suas necessidades específicas, garantindo que o atendimento ao cliente permaneça eficiente e ágil.
• Conjunto básico de funcionalidades: Se você está procurando seu primeiro software de help desk, sentirá a diferença na gestão do fluxo de trabalho mesmo com um software de suporte ao cliente gratuito. Muitas soluções gratuitas de help desk oferecem um conjunto abrangente de recursos projetados para otimizar seu fluxo de trabalho. Isso inclui gerenciamento de tickets, fluxos de trabalho automatizados, integração com bases de conhecimento, ferramentas de geração de relatórios e muito mais. Ao mesmo tempo, será um bom ponto de partida para futuras atualizações e para funcionalidades mais avançadas em opções pagas.
• Aumento da satisfação do cliente: Toda empresa se esforça para oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Com um software gratuito de atendimento ao cliente, você pode priorizar as solicitações dos clientes, automatizar tarefas repetitivas e fornecer aos agentes de suporte as ferramentas certas. Isso garante tempos de resposta rápidos, interações personalizadas e resolução eficiente de problemas, o que, consequentemente, aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
• Acessibilidade: Muitas soluções gratuitas de help desk são baseadas na nuvem, permitindo acesso remoto de qualquer lugar com conexão à internet. Isso significa que seus agentes de suporte podem responder às dúvidas dos clientes em qualquer lugar, aumentando a produtividade e reduzindo o tempo de resposta.
• Conformidade regulatória e segurança de dados: Mesmo com um software de help desk gratuito, você terá uma solução que atende aos protocolos de segurança padrão do setor e aos requisitos regulatórios, garantindo a confidencialidade e a segurança dos dados de seus clientes.

6 melhores softwares gratuitos de help desk

Depois de descobrir o que é um software de help desk e como as empresas podem se beneficiar dele (mesmo das versões gratuitas), a decisão é clara: é hora de analisar as plataformas de help desk gratuitas para encontrar a solução ideal que atenda às necessidades do seu negócio. Aqui está uma lista do que consideramos os sete melhores softwares de help desk gratuitos.

Zoho Desk como sua próxima central de atendimento

O primeiro da nossa lista é Zoho Desk e alguns de vocês podem estar se perguntando: "Esta solução não é paga?". Sim, é, mas também oferece um plano gratuito permanente. A empresa oferece uma opção freemium que você pode conectar com seus outros produtos (um ecossistema com mais de 45 aplicativos) para criar um espaço de trabalho totalmente integrado.

O que você realmente ganha com o plano gratuito Zoho Help Desk? Um pacote de recursos bastante robusto:

• Até 3 jogadores livres.
• Sistema de emissão de bilhetes por e-mail, etiquetas para bilhetes e gestão de clientes para rastrear e priorizar consultas básicas.
• Regras básicas de produtividade: Acesso a duas macros automatizadas e regras de notificação padrão para simplificar tarefas repetitivas.
• Uma base de conhecimento privada e um centro de ajuda para que você possa organizar documentos de treinamento internos e fornecer serviços básicos de autoatendimento.
• Um widget de feedback simples para permitir que os clientes enviem solicitações por meio de formulários em seu site.
• Um painel de controle para agentes, que permite acompanhar todos os parâmetros de desempenho e a disponibilidade dos agentes.

A tela inicial do Zoho Deskexibe todas as visualizações de tickets disponíveis, bem como os estágios de sua resolução. Fonte: Zoho

De modo geral, Zoho Desk tem um design simples, mas sua interface exige um pouco de tempo para se acostumar. Nem tudo é imediatamente óbvio, mas depois de uma semana de configuração, sua equipe se sentirá em casa. Como todos os recursos funcionam exatamente como esperado e se integram diretamente a outros produtos Zoho , ele continua sendo uma opção altamente atraente e acessível.

Você pode escolher entre as opções Express (US$ 7/agente/mês, cobrado anualmente), Standard (US$ 14/agente/mês, cobrado anualmente), Professional (US$ 23/agente/mês, cobrado anualmente) ou Enterprise (US$ 40/agente/mês, cobrado anualmente) para atualizar seu plano e obter recursos mais avançados.
Além disso, Zoho Desk oferece um período de teste gratuito de 15 dias para qualquer plano que você queira experimentar, configurar e explorar todos os recursos.

Conheça Spiceworks Cloud como um novo sistema de help desk

Em seguida, temos o Spiceworks, talvez a opção de software de emissão de tickets gratuita mais popular. Ele não só cumpre o que promete, como também é constantemente aprimorado. Foi projetado e construído por profissionais de TI especificamente para equipes técnicas. Quem optar por usar Spiceworks terá acesso a:

• Um sistema de monitoramento de rede de alta qualidade que pode descobrir e rastrear dispositivos conectados automaticamente.
• Sistema de tickets ilimitado para rastrear problemas, atribuir tickets, gerenciar solicitações de suporte de TI e monitorar o progresso.
• A ferramenta de monitoramento de mídias sociais para acompanhar as preferências dos seus clientes.
• Personalização de fluxos de trabalho, formulários de chamados, relatórios e alertas, além da automatização de tarefas repetitivas.
• Gerou relatórios com resumos de inventário, análises de tickets e métricas de desempenho da rede.
• Acesso a painéis de controle e à base de conhecimento.
• Uma ferramenta de gestão de estoque.
• A possibilidade de utilizá-lo na nuvem ou localmente.
• A plataforma da comunidade Spiceworks para fazer perguntas, trocar ideias e discutir assuntos relacionados à TI.

do Spiceworks Interface Spiceworks

Em resumo, a ferramenta funciona tanto como um software gratuito de emissão de tickets quanto como uma central de atendimento. Trata-se de um sistema altamente eficiente que supera até mesmo algumas soluções pagas em termos de qualidade de funcionalidade. Você se beneficia de todos os seus recursos imediatamente, sem limitações quanto ao número de agentes, tickets ou opções de suporte.

O único ponto negativo (mais um detalhe) é que a interface do usuário/experiência do usuário poderia ser melhorada. Dá para perceber que foi feito por pessoas com conhecimento técnico, mas algumas coisas não são tão óbvias quanto parecem. Em termos de velocidade, é rápido e funciona bem sob carga.

Escolha o LiveAgent para um serviço de suporte rápido

O LiveAgent se destaca como a solução de help desk freemium número 1 em avaliações e com o maior número de comentários no mercado. O plano gratuito inclui uma versão robusta do LiveAgent com os seguintes recursos:

• Número ilimitado de vagas para agentes.
• Funcionalidades avançadas de gerenciamento de tickets (mesclar tickets, dividir tickets, ações em massa em tickets, tickets internos, modelos de e-mail personalizados, etc.)
• Filtros de ingressos personalizados e histórico de busca de ingressos dos últimos 7 dias.
• Painéis de controle em tempo real.
• Funcionalidades de chat ao vivo e central de atendimento.
• Relatórios de desempenho para monitorar a produtividade de seus agentes de suporte.
• Widgets adaptáveis ​​a diferentes idiomas.
• Capacidade de criar bases de conhecimento e portais de clientes totalmente personalizáveis ​​com base em seus produtos, serviços ou tipos de clientes. Adicione artigos à base de conhecimento, fóruns ou quadros de feedback.
• Acesso aos aplicativos LiveAgent para Android e iOS para atendimento ao cliente em qualquer lugar.
• As opções de autoatendimento incluem um portal do cliente completo, com artigos na base de conhecimento e vídeos explicativos.
• Acesso ao suporte do Serviço de Atendimento ao Cliente caso tenha alguma dúvida.

Combine, divida e execute ações em massa com tickets — tudo em sequência. Fonte: LiveAgent

Devido à funcionalidade avançada do LiveAgent, familiarizar-se com todos os recursos pode ser um pouco desafiador no início. No entanto, o LiveAgent oferece um guia passo a passo de "Primeiros Passos" diretamente no painel de controle do LiveAgent, que orienta você em todas as etapas para configurar sua solução de help desk.

Quando estiver pronto para planos de preços avançados, você pode escolher entre tarifas para pequenas, médias, grandes e grandes empresas, a partir de US$ 9 por agente por mês, com cobrança anual. Mas antes de fazer sua escolha, sugerimos que solicite uma demonstração gratuita ou um período de teste gratuito de 14 dias com um e-mail gratuito ou de 30 dias com um e-mail corporativo.

Leve seu atendimento ao cliente para Freshdesk

Freshdesk não é novidade no mercado e já conquistou seu espaço. Projetado para velocidade e desempenho, é uma escolha muito popular para equipes de suporte em crescimento. Ele ajuda as empresas a construir relacionamentos de confiança com seus clientes por meio de um espaço de trabalho intuitivo.

Para equipes muito pequenas, o Programa Gratuito oferece um excelente período de teste de 6 meses com os recursos básicos:

• Até 2 agentes grátis durante os seus primeiros 6 meses.
• Sistema de tickets por e-mail e redes sociais para rastrear, priorizar e responder a solicitações diretamente do Freshdesk.
• Sistema básico de distribuição de tickets para organizar automaticamente os e-mails recebidos com base em regras simples.
• Ferramentas de colaboração em equipe para discutir tarefas internamente com outros membros da equipe.
• Uma base de conhecimento pública para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria.
• Suporte por e-mail 24 horas por dia, 5 dias por semana, diretamente da equipe Freshdesk .
• Um aplicativo móvel dedicado que reproduz fielmente a experiência da versão para computador.

Propriedades do ticket, detalhes da conta do cliente e ações que você pode realizar com ele — isso é o que você vê em um menu de ticket padrão no Freshdesk. Fonte: Crozdesk

No geral, a interface do usuário é ótima e responsiva. Embora alguns elementos possam parecer um pouco confusos e sem refinamento, são principalmente detalhes estéticos. Se o desempenho é sua prioridade, Freshdesk certamente atende às suas expectativas.

Para quem busca escalabilidade, Freshdesk oferece os planos Growth (US$ 19/agente/mês), Pro (US$ 55/agente/mês) e Enterprise (US$ 79/agente/mês), com cobrança anual. Para garantir que Freshdesk atenda às suas expectativas, você pode acessar um período de teste gratuito de 14 dias para experimentar os recursos dos planos mais avançados.

osTicket é o software ideal para o seu próximo serviço de suporte ao cliente?

Desenvolvida como uma ferramenta de código aberto, osTicket é uma plataforma de atendimento ao cliente mantida por uma comunidade dedicada. Embora sua interface pareça antiquada e exija alguma configuração, sua extrema flexibilidade a torna uma opção poderosa para equipes de TI com orçamento limitado que desejam controle total sobre seu sistema.

A versão de código aberto, totalmente gratuita e auto-hospedada do osTicket oferece diversas vantagens principais:

• Direcione e centralize de forma integrada as solicitações recebidas por e-mail, chamadas telefônicas (registradas manualmente) e formulários da web personalizáveis.
• Utilize o sistema de filtro de tickets para atribuir, responder e encaminhar tickets automaticamente para agentes ou departamentos específicos com base em critérios personalizados.
• Um mecanismo integrado de bloqueio de tickets impede que vários agentes respondam ao mesmo ticket simultaneamente, evitando respostas conflitantes.
• Transfira e atribua chamados facilmente aos agentes ou equipes mais bem preparados para lidar com eles.
• Personalize os dados que você coleta criando formulários e campos de ingressos personalizados que atendam às necessidades específicas do seu negócio.
• Crie um número ilimitado de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e associe-os a departamentos específicos, tópicos de ajuda ou filtros de tickets para rastrear alertas de atraso.
• Crie um portal público onde os clientes possam visualizar o histórico de seus chamados e pesquisar em uma base de conhecimento robusta para resolver problemas por conta própria.
• Refine sua busca de tickets usando parâmetros de pesquisa precisos e salve essas configurações como visualizações personalizadas para acesso rápido posteriormente.

Automatize a criação, o redirecionamento e muitas outras ações de seus tickets usando filtros, campos e filas personalizados. Fonte: osTicket

Por se tratar de um projeto de código aberto impulsionado pela comunidade, novos recursos principais e melhorias na interface do usuário são implementados gradualmente. A própria interface pode parecer um pouco complexa, com muitas opções ocultas em menus administrativos. No entanto, se você tiver os recursos internos de TI para lidar com a hospedagem própria, a manutenção do servidor e a configuração inicial, trata-se de uma solução poderosa, altamente segura e sem custos de licenciamento.

Preços e opções de nuvem

Se você não quiser gerenciar seus próprios servidores, databasee atualizações, pode optar pelo serviço oficial hospedado na nuvem, o SupportSystem (da osTicket).

• Código aberto (gratuito): US$ 0/mês. Totalmente gratuito para baixar e executar em seus próprios servidores, sem limite de licenças de agentes.
• Hospedagem em nuvem: a partir de US$ 12 por agente/mês. Isso inclui atualizações gerenciadas, backups diários, tempo de atividade garantido e suporte por e-mail/telefone da equipe principal de desenvolvimento. Um período de teste gratuito de 30 dias está disponível para experimentar a versão hospedada.
• Dispositivo Virtual: Preços personalizados para equipes empresariais que desejam uma máquina virtual pré-configurada e segura para implantar em sua própria infraestrutura de nuvem privada.

Por que optar pelo Jira Service Management

Jira Service Management dispensa apresentações; é uma das melhores ferramentas de service desk disponíveis. Mas você sabia que ele oferece um plano freemium? Se você deseja usar Jira Software para gerenciamento geral de projetos, ele é gratuito para até 10 usuários. Porém, se você estiver usando o plano gratuito do Jira Service Management como ferramenta de service desk ou de recebimento de solicitações, o limite é de três agentes, totalmente gratuitos.

Voltando ao JSM, embora seja um ótimo ponto de partida, lembre-se de que ele é bastante limitado — com um limite de armazenamento de 2 GB, um limite de 100 notificações por e-mail por dia e sem personalização da marca ou suporte direto da Atlassian.

Dito isso, para uma ferramenta gratuita, ela oferece um conjunto de ferramentas básicas impressionante, pronto para uso imediato:

• Suporte multicanal: tanto os agentes quanto os clientes podem enviar solicitações facilmente por meio de um portal do cliente dedicado, e-mail ou widget de bate-papo incorporável.
• Sistema básico de tickets e filas: Organize, priorize e trie solicitações recebidas com facilidade usando formulários personalizáveis.
• Integração com base de conhecimento: Crie artigos de autoatendimento para ajudar os clientes a resolverem seus próprios problemas e reduzir a quantidade de chamados recebidos.
• Gestão básica de incidentes: Acesse modelos básicos para registrar e acompanhar alertas de serviço e incidentes simples.
• Modelos pré-configurados: Implante rapidamente fluxos de trabalho pré-configurados, personalizados para equipes de TI, RH ou atendimento ao cliente.
• Atlassian Marketplace: Amplie a funcionalidade com aplicativos de terceiros, mas lembre-se de que alguns complementos têm recursos limitados no plano gratuito devido a restrições de permissão de administrador.
• Suporte da comunidade: Obtenha respostas e ajuda para solucionar problemas no fórum global da comunidade Atlassian.

Criar um novo ticket no Jira Service Management. Fonte: Atlassian

O sistema ITSM é altamente flexível e apresenta uma interface limpa e intuitiva. Embora sua poderosa automação e integrações profundas proporcionem excelente desempenho, a curva de aprendizado para configuração é acentuada. Para equipes que buscam centralizar suas operações de desenvolvimento e suporte, trata-se de uma ferramenta líder de mercado que definitivamente vale a pena testar.

Se precisar de mais do que o plano gratuito para 3 agentes, os planos pagos do Jira Service Managementcomeçam em US$ 20 por agente por mês (cobrança anual, ou aproximadamente US$ 23,80 cobrados mensalmente). Você pode experimentar facilmente com um teste gratuito de 7 dias.

Como escolher o melhor software de help desk gratuito?

Após analisar os melhores softwares de help desk gratuitos, você provavelmente já tem seus favoritos em mente. No entanto, é crucial considerar fatores essenciais como conjunto de recursos, usabilidade, personalização, escalabilidade, suporte do fornecedor e medidas de segurança de dados ao selecionar o software helpdesk gratuito ideal.

Além disso, é importante analisar as opções pagas do help desk escolhido para garantir que seus recursos e preços atendam às suas necessidades futuras. Avalie o quão bem o software se alinha aos requisitos específicos do seu negócio, se integra às suas ferramentas existentes e se suporta o crescimento da empresa.

Conclusão

E isso conclui nossa análise. Embora existam muitas outras ferramentas que não mencionamos, as que listamos devem ser mais do que suficientes para você começar. Não há problema nenhum em experimentar cada uma delas — são gratuitas e cada uma oferece um recurso exclusivo que agrega valor.

Se você já escolheu uma ferramenta de atendimento ao cliente, podemos ajudá-lo a migrar seus dados para a nova plataforma. Basta nos enviar uma mensagem e nossos especialistas entrarão em contato em breve!

Perguntas frequentes sobre software de help desk gratuito

Escrito por

Taras Velychko

Gerente de Produto, Help Desk Migration

Taras lidera a estratégia de produto na Help Desk Migration, com especialização em UX/UI, inteligência de negócios e parcerias com fornecedores. Sua abordagem orientada por dados melhorou as taxas de conversão em 50%, mantendo o produto simples e focado no cliente.