Descubra o poder do melhor software gratuito de help desk, capacitando as empresas a fornecer suporte excepcional ao cliente e melhorar a eficiência geral.
Se você iniciou uma empresa e precisa de uma solução personalizada para todas as solicitações de seus clientes, é provável que tenha ouvido falar de uma ferramenta chamada sistema de ticket de suporte. Essas ferramentas etéreas, mas surpreendentes, provaram ser muito eficazes e úteis para lidar com tarefas complexas e simples. E com tantas opções pagas disponíveis, você deve estar se perguntando qual deve experimentar. Nós dizemos, dê uma chance ao mercado de software de help desk gratuito.
Sim, você nos ouviu direito, existe todo um ecossistema de sistemas de help desk de código aberto gratuitos esperando para serem explorados. E o que é mais, há aqueles que têm níveis gratuitos. Portanto, decidimos que está na hora de dar uma olhada nas aplicações freemium e ver se valem o seu tempo e esforço.
O que é um Service Desk? Quais são as principais características?
Você pode estar se perguntando, afinal, o que é um service desk? Bem, pense nele como o centro onde as solicitações de serviço recebidas são habilmente distribuídas entre os membros da equipe. Seu objetivo principal é capacitá-los a lidar eficientemente com acompanhamentos, especialmente nos casos complicados e de longo prazo.
Agora, quando falamos sobre o Software de Service Desk, estamos nos referindo a um conjunto de ferramentas com algumas funcionalidades interessantes. Imagine o seguinte:
- Base de Conhecimento: Um tesouro de recursos de autoajuda sobre um produto, serviço ou qualquer tópico. Os clientes podem mergulhar, resolver problemas e encontrar respostas sem precisar entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente.
- Gestão de Tickets: Um sistema simplificado para lidar com solicitações de suporte ao cliente. É como um centro de controle onde você pode receber, atribuir, acompanhar o progresso e escalar problemas quando necessário. Prioridade, status e gravidade - você pode organizar os tickets com base nesses fatores.
- Automatização de Tickets: Já desejou que certas tarefas pudessem ser realizadas automaticamente? A automatização de tickets permite que você configure gatilhos e regras para atribuições automáticas de tickets, notificações e outras ações. Tudo se trata de eficiência e criação de uma melhor experiência do cliente.
- Escalonamento de Tickets: Às vezes, um problema precisa de um super-herói. O escalonamento de tickets é o processo de transferir um ticket de suporte de um representante regular para um profissional de nível superior ou gerente. O objetivo? Garantir que os problemas de alta prioridade recebam a atenção que merecem.
- Distribuição de Tickets: Otimize a distribuição de tickets enviando-os automaticamente para o representante certo com base em habilidades, disponibilidade ou carga de trabalho. Os gerentes podem monitorar esse processo, realocar tickets quando necessário e manter o equilíbrio na carga de trabalho de sua equipe.
- Múltiplas Opções de Contato: A comunicação é fundamental, e o software de service desk sabe disso. Ele oferece aos clientes várias maneiras de entrar em contato - desde o clássico telefone e e-mail até o chat ao vivo e bots de conversação. Tudo isso visa atender às necessidades do cliente e aumentar a satisfação.
- Análises de Suporte ao Cliente: Já se perguntou como está indo o seu atendimento ao cliente? As análises podem fornecer informações. Acompanhe métricas como uso da base de conhecimento, volumes de tickets, tempos de resposta e feedback do cliente. Não é apenas dados; é o seu mapa para a melhoria.
Portanto, resumindo, um service desk é como o maestro regendo uma sinfonia perfeita de suporte ao cliente. Não se trata apenas de resolver problemas; trata-se de fazer isso com estilo e um toque de elegância.
O escopo do artigo abordará o básico de cada sistema de tickets, bem como o que eles oferecem em termos de confiabilidade e flexibilidade. Para esta análise, selecionamos algumas opções gratuitas para você escolher. Assim, sem mais delongas, vamos começar!
Zoho Desk
O primeiro da nossa lista é o Zoho Desk e alguns de vocês podem estar se perguntando, não é uma solução paga. É, mas, por outro lado, não é. A empresa oferece uma opção freemium que você pode usar com seus outros produtos (mais de 40 aplicativos, note bem) para obter uma experiência mais refinada.
Então, o que você obtém com o plano freemium do Zoho? Um pacote bastante sólido. Primeiramente, você obtém três agentes gratuitos que terão acesso a um sistema dedicado de gerenciamento de tickets para clientes, ticketing por e-mail, uma função de macros, e até mesmo SLAs (embora sejam predefinidos). Além disso, você também terá uma base de conhecimento privada (perfeita para ensinar novos agentes) e um centro de ajuda. Junte tudo isso com suporte multilíngue e você terá uma opção bastante sólida.
A página inicial do Zoho Desk mostra todas as visualizações de tickets disponíveis, bem como as etapas de resolução. Fonte: Zoho
Em geral, o Zoho Desk é bastante simples em termos de design, mas leva algum tempo para se acostumar. Nem tudo é imediatamente óbvio, mas após uma semana ou mais, você ficará bem. Cada recurso funciona como esperado e o fato de você poder integrá-lo com outros produtos da Zoho o torna uma opção bastante convincente.
Spiceworks
Em seguida, temos o Spiceworks. Esta é talvez a opção mais popular de software de help desk gratuito, pois não apenas cumpre o prometido, mas também está sendo constantemente trabalhado. Foi projetado e construído por profissionais de TI especificamente para equipes de tecnologia. Aqueles que optaram por usar o Spiceworks terão acesso a um sistema de monitoramento de rede de primeira linha, uma suíte de automação, um sistema de tickets dedicado, e até mesmo uma ferramenta de gerenciamento de inventário.
Outro benefício que a ferramenta inclui é a capacidade de usá-la através da nuvem ou localmente, algo que se mostrará inestimável para muitos de vocês. Em seguida, há o sistema de rastreamento de mídia social que você pode usar para monitorar o que seus clientes gostam. No geral, a ferramenta funciona tanto como software de help desk gratuito quanto como serviço de atendimento ao cliente. Este é um sistema altamente capaz que pode superar até mesmo algumas soluções pagas em termos de qualidade das funções.
Organização de solicitações de clientes e visualização de dados de tickets separados. Fonte: Spiceworks
A única desvantagem (mais uma observação) é que a IU/UX poderia ser melhorada. Você pode perceber que foi feita por pessoas com conhecimento em tecnologia e algumas coisas não são tão óbvias quanto podem parecer. Em termos de velocidade, é rápido e funciona bem mesmo sob carga.
LiveAgent
LiveAgent é a solução de help desk freemium mais bem avaliada e revisada do mercado. O plano gratuito inclui uma versão poderosa do LiveAgent com assentos de agente ilimitados, um histórico de busca de tickets de 7 dias, chat ao vivo, funcionalidade de centro de chamadas e recursos avançados de gerenciamento de tickets (mesclar tickets, dividir tickets, ações em massa de tickets, tickets internos, modelos de email personalizados e muito mais.)
Mesclar, dividir, realizar ações em massa com tickets - tudo em uma fileira. Fonte: LiveAgent
Além de tudo isso, o plano gratuito do LiveAgent permite aos usuários construir bases de conhecimento totalmente personalizáveis e portais de clientes e ter acesso aos aplicativos Android e iOS do LiveAgent para atendimento ao cliente em movimento.
Devido à funcionalidade avançada do LiveAgent, familiarizar-se com todos os recursos pode ser um pouco desafiador no início. No entanto, o LiveAgent fornece um guia passo a passo de "Como começar" diretamente em seu painel do LiveAgent que o orientará por todas as etapas para configurar sua solução de help desk. Além disso, o LiveAgent oferece um portal completo para clientes com artigos de base de conhecimento, vídeos instrutivos e suporte 24/7, caso você tenha alguma dúvida.
Freshdesk
Freshdesk não é novidade no mercado e já fez um nome para si. Projetado com velocidade e desempenho, o Freshdesk está se tornando lentamente a melhor solução de help desk disponível. Ajuda as empresas a construir relacionamentos confiáveis com seus clientes por meio de um conjunto específico de ferramentas. Seu plano gratuito inclui muitos recursos bons.
E não se trata apenas de alcance, você pode interagir com eles de qualquer maneira que desejar. Seja através da web, e-mail, telefone ou chats ao vivo, você tem acesso a todas essas funções no plano gratuito. Em seguida, há o despacho de tickets, que pode atribuir automaticamente tickets aos agentes apropriados usando palavras-chave. Está repleto de coisas boas. No entanto, a melhor parte é que o Freshdesk se certificou de que seus recursos façam exatamente o que devem fazer.
Propriedades de ticket, detalhes da conta do cliente e ações que você pode realizar - é isso que você vê em um menu de ticket padrão no Freshdesk. Fonte: Crozdesk
Além do que já foi mencionado, a ferramenta oferece acesso a uma ferramenta de colaboração. Isso permitirá que você trabalhe com pessoas dentro e fora de sua empresa, tudo em nome da rapidez. Você também pode configurar uma ferramenta de monitoramento chamada Relatório de Tendência de Tickets que verá automaticamente como sua equipe lida com as solicitações. Por fim, você recebe um aplicativo móvel dedicado que reproduz bastante fielmente a experiência de desktop.
De uma maneira geral, a interface do usuário é excelente e ágil. Algumas coisas ainda estão um pouco ásperas e carecem do polimento esperado, mas na maioria dos casos, são de caráter cosmético e podem ser facilmente ignoradas. Se você está procurando um desempenho, então não há dúvida de que o Freshdesk entrega.
osTicket
Desenvolvido como uma ferramenta de código aberto, osTicket é uma ferramenta de serviço ao cliente mantida pela comunidade. Ele permite que seus usuários roteiem solicitações recebidas por e-mails, telefones, formulários web e até mesmo chats ao vivo de forma perfeita. É uma ferramenta muito simples em termos de interface de usuário e funciona muito bem devido à sua natureza flexível.
Uma das principais vantagens do sistema é que ele vem com um sistema avançado de agentes. O que ele faz é permitir que você atribua automaticamente, responda automaticamente e roteie automaticamente os tickets para os agentes com base nas informações de seus perfis. Por exemplo, se alguns de seus funcionários compreendem melhor certos aspectos de seu serviço/produto do que outros, o sistema o identificará e agirá de acordo. Você também pode adicionar campos personalizados ao ticket para melhorar ainda mais a precisão. A ferramenta é excelente e mais recursos estão sendo adicionados, mas não espere precisão milimétrica nas opções pagas oferecidas.
Automatize a criação de tickets, o redirecionamento e muitas outras ações usando filtros personalizados, campos e filas. Fonte: osTicket
Este é um esforço da comunidade e só é atualizado quando voluntários decidem fazê-lo. Isso significa que você não verá novos recursos com frequência. A interface do usuário também não é a melhor que já vimos e algumas coisas estão escondidas atrás de menus, etc. Se você estiver disposto a sacrificar a acessibilidade em nome dos recursos, ainda é uma boa opção.
Gerenciamento de Serviço Jira
Jira não precisa de apresentação. É uma das melhores ferramentas de serviço de suporte disponíveis. Mas você sabia que também possui um plano freemium? Sim, até três agentes podem usar o Jira Service Desk como uma ferramenta de gerenciamento de projetos totalmente gratuita. E uma das melhores coisas sobre o plano gratuito deles é que ele não possui nenhuma limitação.
Crie projetos e atribua problemas no Gerenciamento de Serviço Jira para unificar suas equipes de desenvolvimento, suporte e operações. Fonte: Atlassian
Sim, desde o início você tem acesso a todas as principais funções do Gerenciamento de Serviço Jira. Sejam aplicativos e integrações ou gerenciamento de SLA ou e-mail e suporte para widgets incorporáveis, tudo está disponível desde o início. Sua única limitação é que apenas três agentes podem usar esses recursos. E se isso não for suficiente para você, o Marketplace da Atlassian será seu melhor amigo para todos os complementos.
O sistema é altamente flexível e a interface do usuário não causará problemas. O desempenho é excelente e é difícil encontrar desvantagens nesta ferramenta. Apenas dê uma chance e veja por si mesmo.
Conclusão
E é isso. Existem muitas outras ferramentas que não mencionamos, mas as que listamos serão mais do que suficientes para você começar. Não vemos nenhum problema em experimentar cada uma delas. São gratuitas e cada uma delas tem uma característica única que a torna ainda mais interessante. Se você já decidiu qual ferramenta deseja usar, podemos ajudar na migração de seus dados para a nova plataforma. Basta nos deixar uma mensagem e nosso especialista entrará em contato com você em pouco tempo!
