Entdecken Sie die Leistungsfähigkeit der besten kostenlosen Helpdesk-Software, die Unternehmen ermöglicht, herausragenden Kundensupport zu bieten und die Gesamteffizienz zu steigern.
Wenn Sie ein Unternehmen gegründet haben und eine maßgeschneiderte Lösung für alle Ihre Kundenanfragen benötigen, haben Sie wahrscheinlich von einem Tool namens Helpdesk-Ticket-System gehört. Diese ätherischen, aber erstaunlichen Werkzeuge haben sich als sehr effektiv und hilfreich bei der Bewältigung sowohl komplexer als auch einfacher Aufgaben erwiesen. Und bei so vielen kostenpflichtigen Optionen da draußen fragen Sie sich vielleicht, welche Sie ausprobieren sollten. Wir sagen, probieren Sie den kostenlosen Markt für Helpdesk-Software aus.
Ja, Sie haben richtig gehört, es gibt ein ganzes Ökosystem von kostenlosen, Open-Source-Helpdesk-Systemen, die darauf warten, erkundet zu werden. Und was noch wichtiger ist, es gibt solche, die kostenlose Stufen haben. Daher haben wir beschlossen, dass es höchste Zeit ist, Freemium-Apps zu überprüfen und zu sehen, ob sie Ihre Zeit und Mühe wert sind.
Was ist ein Helpdesk? Welche sind die wichtigsten Funktionen?
Was genau ist ein Helpdesk, fragen Sie sich vielleicht? Nun, stellen Sie es sich als die zentrale Anlaufstelle vor, an der eingehende Serviceanfragen geschickt unter Teammitgliedern verteilt werden. Sein Hauptzweck besteht darin, sie zu befähigen, Follow-ups effizient zu handhaben, insbesondere bei kniffligen, langwierigen Fällen.
Nun, wenn wir über Helpdesk-Software sprechen, sprechen wir über ein Toolkit mit einigen raffinierten Funktionen. Stellen Sie sich vor:
- Wissensdatenbank: Ein Schatz an Selbsthilferessourcen zu einem Produkt, einem Service oder einem beliebigen Thema. Kunden können sich einarbeiten, Probleme beheben und Antworten finden, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen.
- Ticketmanagement: Ein optimiertes System zur Bearbeitung von Kunden-Supportanfragen. Es ist wie ein Kontrollzentrum, in dem Sie Anfragen erhalten, zuweisen, den Fortschritt verfolgen und bei Bedarf Probleme eskalieren können. Priorität, Status und Schweregrad – Sie können Tickets nach diesen Faktoren organisieren.
- Ticketautomatisierung: Wünschen Sie sich manchmal, dass bestimmte Aufgaben einfach von selbst erledigt werden könnten? Die Ticketautomatisierung ermöglicht es Ihnen, Auslöser und Regeln für die automatische Zuweisung von Tickets, Benachrichtigungen und andere Aktionen festzulegen. Es geht darum, Effizienz zu schaffen und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.
- Ticketesklation: Manchmal braucht ein Problem einen Superhelden. Ticketesklation ist der Prozess, ein Supportticket von einem normalen Vertreter an einen höherstufigen Profi oder Manager zu übergeben. Das Ziel? Sicherstellen, dass hochpriorisierte Probleme die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.
- Ticketverteilung: Vereinfachen Sie die Ticketverteilung, indem Sie sie automatisch an den richtigen Vertreter basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Arbeitsbelastung senden. Manager können diesen Prozess überwachen, Tickets bei Bedarf neu zuweisen und die Arbeitsbelastung ihres Teams im Gleichgewicht halten.
- Mehrere Kontaktmöglichkeiten: Kommunikation ist der Schlüssel, und Helpdesk-Software weiß das. Sie bietet Kunden verschiedene Möglichkeiten, in Kontakt zu treten – vom klassischen Telefon und E-Mail bis hin zu Live-Chat und Konversationsbots. Es geht darum, den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und die Zufriedenheit zu steigern.
- Kunden-Support-Analytik: Haben Sie sich jemals gefragt, wie gut Ihr Kundenservice ist? Die Analytik gibt Ihnen den Überblick. Verfolgen Sie Metriken wie die Nutzung der Wissensdatenbank, Ticketvolumen, Reaktionszeiten und Kundenfeedback. Es ist nicht nur Daten; es ist Ihre Roadmap zur Verbesserung.
Also, kurz gesagt, ist ein Helpdesk wie der Dirigent, der eine nahtlose Symphonie des Kundensupports dirigiert. Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen; es geht darum, es mit Stil und Finesse zu tun.
Der Umfang des Artikels wird die Grundlagen jedes Ticketing-Systems abdecken sowie das, was sie in Bezug auf Zuverlässigkeit und Flexibilität bieten. Für diese Analyse haben wir einige kostenlose Optionen für Sie ausgewählt. Also, ohne weitere Verzögerung, lassen Sie uns beginnen!
Zoho Desk
Der erste auf unserer Liste ist Zoho Desk, und einige von Ihnen fragen sich vielleicht, ist dies nicht eine kostenpflichtige Lösung? Ja, das ist es, aber andererseits auch nicht. Das Unternehmen bietet eine Freemium-Option an, die Sie zusammen mit ihren anderen Produkten (mehr als 40 Apps, beachten Sie) nutzen können, um eine genauere Erfahrung zu erhalten.
Also, was erhalten Sie mit Zohos Freemium-Plan? Ein ziemlich solides Paket. Zunächst einmal erhalten Sie drei kostenlose Agenten, die Zugang zu einem dedizierten Kunden-Ticket-Verwaltungssystem, E-Mail-Ticketing, einer Makro-Funktion, und sogar SLAs (obwohl sie vorgegeben sind) haben. Darüber hinaus erhalten Sie auch eine private Wissensdatenbank (perfekt für das Schulen neuer Agenten) und ein Hilfezentrum. Packen Sie all dies mit Mehrsprachiger Unterstützung zusammen, und Sie haben eine ziemlich solide Option.
Der Startbildschirm von Zoho Desk zeigt alle verfügbaren Ticketansichten sowie die Stadien ihrer Bearbeitung. Quelle: Zoho
Im Allgemeinen ist Zoho Desk in Bezug auf das Design ziemlich einfach, aber es dauert einige Zeit, sich daran zu gewöhnen. Nicht alles ist sofort offensichtlich, aber nach einer Woche oder so werden Sie sich zurechtfinden. Jedes Feature funktioniert wie beabsichtigt, und die Tatsache, dass Sie es mit anderen Zoho-Produkten verknüpfen können, macht es zu einer ziemlich überzeugenden Option.
Spiceworks
Als Nächstes kommt Spiceworks. Dies ist vielleicht die beliebteste kostenlose Helpdesk-Software-Option, da sie nicht nur hält, was sie verspricht, sondern ständig weiterentwickelt wird. Sie wurde von IT-Profis speziell für Technikteams konzipiert und entwickelt. Diejenigen, die sich für Spiceworks entschieden haben, erhalten Zugang zu einem Spitzen-Netzwerküberwachungssystem, einer Automatisierungssuite, einem dedizierten Ticketingsystem, und sogar einem Inventarverwaltungstool.
Ein weiterer Vorteil des Tools ist die Möglichkeit, es entweder in der Cloud oder lokal zu verwenden, was für viele von Ihnen von unschätzbarem Wert sein wird. Dann gibt es noch das soziale Medien-Tracking-System, mit dem Sie überwachen können, was Ihre Kunden mögen. Insgesamt funktioniert das Tool sowohl als kostenlose Helpdesk-Software als auch als Service-Desk. Dies ist ein äußerst leistungsfähiges System, das in Bezug auf die Qualität der Funktionen sogar einige kostenpflichtige Lösungen übertreffen kann.
Organisation von Kundenanfragen und Anzeige von separaten Ticketdaten. Quelle: Spiceworks
Der einzige Nachteil (eher eine Kleinigkeit) ist, dass die Benutzeroberfläche (UI/UX) verbessert werden könnte. Man kann erkennen, dass sie von technisch versierten Personen erstellt wurde, und einige Dinge sind nicht so offensichtlich, wie sie erscheinen könnten. In Bezug auf die Geschwindigkeit ist es schnell und funktioniert auch unter Last gut.
LiveAgent
LiveAgent ist die am besten bewertete und meistbewertete Freemium-Helpdesk-Lösung auf dem Markt. Der kostenlose Plan umfasst eine leistungsstarke Version von LiveAgent mit unbegrenzten Agentenplätzen, einer 7-tägigen Ticket-Suchhistorie, Live-Chat, Call-Center-Funktionalität und erweiterten Ticket-Management-Funktionen (Tickets zusammenführen, Tickets aufteilen, Massenaktionen für Tickets, interne Tickets, benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen und mehr.)
Zusammenführen, aufteilen, Massenaktionen mit Tickets - alles in einer Reihe. Quelle: LiveAgent
Zusätzlich dazu ermöglicht der kostenlose Plan von LiveAgent Benutzern, vollständig anpassbare Wissensdatenbanken und Kundenportale zu erstellen, und bietet Zugang zu LiveAgent Android- und iOS-Apps für den Kundenservice unterwegs.
Aufgrund der fortgeschrittenen Funktionalität von LiveAgent kann es anfangs etwas herausfordernd sein, sich mit allen Funktionen vertraut zu machen. LiveAgent bietet jedoch eine schrittweise Anleitung "Erste Schritte" direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard, die Sie durch alle Schritte zur Einrichtung Ihrer Helpdesk-Lösung führt. Darüber hinaus bietet LiveAgent ein umfassendes Kundenportal mit Wissensdatenbankartikeln, Anleitungs-Videos und bietet rund um die Uhr Support, falls Sie Fragen haben.
Freshdesk
Freshdesk ist nicht neu auf dem Markt und hat bereits einen Namen gemacht. Entwickelt für Geschwindigkeit und Leistung, wird Freshdesk langsam zur besten Helpdesk-Lösung da draußen. Es hilft Unternehmen, vertrauenswürdige Beziehungen zu ihren Kunden durch eine Reihe von spezifischen Tools aufzubauen. Ihr kostenloser Plan enthält viele gute Funktionen.
Und es geht nicht nur um Reichweite, Sie können auf jede erdenkliche Weise mit ihnen interagieren, sei es über das Web, E-Mail, Telefon oder Live-Chats - Sie haben Zugriff auf all diese Funktionen im kostenlosen Plan. Dann gibt es noch die Ticketverteilung, die Tickets automatisch an geeignete Agenten anhand von Schlüsselwörtern zuweist. Es ist randvoll mit guten Dingen. Doch das Beste daran ist, dass Freshdesk sicherstellt, dass seine Funktionen genau das tun, was sie sollen.
Ticketeigenschaften, Kundendaten und Aktionen, die Sie in einem Standard-Ticketmenü in Freshdesk sehen - das ist es, was Sie sehen. Quelle: Crozdesk
Abgesehen von dem, was bereits erwähnt wurde, bietet das Tool Zugang zu einem Kollaborationstool. Es ermöglicht Ihnen, mit Personen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens zu arbeiten, alles im Namen der Eile. Sie können auch ein Überwachungstool namens Ticket Trend Report einrichten, das automatisch sieht, wie Ihr Team mit den Anfragen umgeht. Schließlich erhalten Sie eine dedizierte mobile App, die das Desktop-Erlebnis ziemlich genau repliziert.
Allgemein gesprochen, ist die Benutzeroberfläche großartig und reaktionsschnell. Einige Dinge sind immer noch etwas grob und fehlen der erwarteten Raffinesse, aber sie sind größtenteils von kosmetischem Charakter und können leicht übersehen werden. Wenn Sie nach einem Performer suchen, dann gibt es keine Frage, dass Freshdesk liefert.
osTicket
Erstellt als Open-Source-Tool, ist osTicket ein Kundenservice-Tool, das von der Community gepflegt wird. Es ermöglicht seinen Benutzern, eingehende Anfragen nahtlos über E-Mails, Telefone, Webformulare und sogar Live-Chats zu leiten. Es ist ein sehr einfaches Tool in Bezug auf die Benutzeroberfläche und es funktioniert sehr gut aufgrund seiner flexiblen Natur.
Einer der Hauptvorteile des Systems ist, dass es mit einem fortgeschrittenen Agentensystem ausgestattet ist. Was es ermöglicht, ist, Tickets basierend auf Profilinformationen automatisch zuweisen, automatisch zu antworten und automatisch zu routen. Wenn einige Ihrer Mitarbeiter bestimmte Aspekte Ihres Dienstes/Produkts besser verstehen als andere, wird das System dies erkennen und entsprechend handeln. Sie können auch benutzerdefinierte Felder zum Ticket hinzufügen, um die Genauigkeit noch weiter zu verbessern. Das Tool ist großartig und es werden weitere Funktionen hinzugefügt, aber erwarten Sie keine punktgenaue Genauigkeit in den kostenpflichtigen Optionen.
Automatisieren Sie die Erstellung von Tickets, die Umleitung und viele weitere Aktionen mit benutzerdefinierten Filtern, Feldern und Warteschlangen. Quelle: osTicket
Dies ist eine Gemeinschaftsarbeit und wird nur aktualisiert, wenn sich Freiwillige dazu entscheiden, sie zu aktualisieren. Das bedeutet, dass Sie nicht oft neue Funktionen sehen werden. Die Benutzeroberfläche ist auch nicht die beste, die wir gesehen haben, und einige Dinge sind hinter Menüs und dergleichen versteckt. Wenn Sie bereit sind, die Zugänglichkeit im Namen von Funktionen zu opfern, ist dies immer noch eine gute Option.
Jira Service Management
Jira benötigt keine Vorstellung. Es ist eines der besten Service Desk-Tools da draußen. Aber wussten Sie, dass es auch einen Freemium-Plan gibt? Ja, bis zu drei Agenten können Jira Service Desk als Projektmanagement-Tool völlig kostenlos nutzen. Und eine der besten Dinge an ihrem kostenlosen Plan ist, dass er in keiner Weise eingeschränkt ist.
Erstellen Sie Projekte und weisen Sie Aufgaben in Jira Service Management zu, um Ihre Entwicklung, Unterstützung und Betriebsteams zu vereinen. Quelle: Atlassian
Ja, von Anfang an haben Sie Zugriff auf alle wichtigen Funktionen von Jira Service Management. Ob es sich um Apps und Integrationen oder um SLA-Verwaltung oder E-Mail und Support für einbettbare Widgets handelt, alles ist von Anfang an verfügbar. Ihre einzige Einschränkung besteht darin, dass nur drei Agenten diese Funktionen nutzen können. Und wenn das für Sie nicht ausreicht, wird der Atlassian Marketplace Ihr bester Freund für alle Add-Ons sein.
Das System ist äußerst flexibel und die Benutzeroberfläche wird Ihnen keine Probleme bereiten. Die Leistung ist hervorragend und wir haben Schwierigkeiten, Nachteile dieses Tools zu finden. Probieren Sie es einfach aus und überzeugen Sie sich selbst.
Fazit
Und das ist es. Es gibt noch viele weitere Tools, die wir nicht behandelt haben, aber die, die wir aufgelistet haben, sollten mehr als ausreichen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Wir sehen keinen Schaden darin, jedes einzelne von ihnen auszuprobieren. Sie sind kostenlos und jedes von ihnen hat ein einzigartiges Feature, das das Angebot abrundet. Wenn Sie bereits entschieden haben, welches Tool Sie verwenden möchten, können wir Ihnen bei der Migration Ihrer Daten auf die neue Plattform helfen. Hinterlassen Sie einfach uns eine Nachricht und unser Spezialist wird sich in kürzester Zeit bei Ihnen melden!
