Melhores softwares de help desk para TI em 2024

A excelência no atendimento ao cliente é essencial para qualquer empresa em crescimento. Produzir produtos de qualidade não é suficiente; você deve satisfazer os clientes com assistência oportuna e proativa. No entanto, à medida que sua empresa de TI cresce, a demanda e as consultas dos clientes também aumentarão. Portanto, antes de ficar sobrecarregado com feedback e solicitações dos clientes, conheça as soluções de software de help desk de TI e determine o melhor software de help desk para o seu negócio.

A satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa em crescimento. Você pode ser bom em produzir mercadorias; no entanto, lidar com os clientes desempenha um papel importante em uma empresa de sucesso. À medida que seu negócio cresce, a demanda e as consultas dos clientes também crescerão. Portanto, antes de ficar sobrecarregado com feedback e solicitações dos clientes, obtenha o melhor software de help desk. Alguns proprietários de empresas hesitam em obter tais serviços com medo de que os help desks sejam apenas despesas adicionais. Embora muitos estudos tenham mostrado que atender aos clientes, como responder a perguntas, resolver problemas ou fornecer suporte técnico, pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente, as vendas e os lucros.

Se você está interessado em obter software de help desk, continue lendo.

O que faz um Help Desk de TI?

Um help desk de TI é um software que ajuda os usuários finais a obterem assistência profissional por meio de um único canal de contato. Aos poucos, as soluções de help desk de TI se tornam mais abrangentes e acessíveis para empresas de qualquer tamanho. Agora, o software de help desk médio permite que você integre o atendimento ao cliente com outras operações comerciais usando um conjunto de recursos, incluindo gerenciamento de tickets, rastreamento de bugs, ferramentas de colaboração, análises de help desk, relatórios de desempenho da equipe, gerenciamento de autoatendimento e muito mais.
O que torna o melhor software de help desk de TI excepcionalmente eficiente é que ele ajuda as equipes de TI e os usuários finais. As principais funcionalidades das ferramentas de help desk são as seguintes:

  • Fornecer um único ponto de contato para clientes internos e externos
  • Fornecer respostas às consultas dos clientes por meio de tickets ou opções de autoatendimento
  • Aliviar as agendas dos representantes de suporte por meio da automação de tarefas
  • Introduzir orientação de fluxo de trabalho para simplificar a resolução de problemas dos clientes
  • Analisar e melhorar a experiência e a satisfação do cliente

Com esses benefícios, o software de help desk é um divisor de águas para qualquer empresa.
Escolher o melhor software de help desk para empresas de TI pode melhorar a satisfação de seus clientes. No entanto, a escolha pode causar muitas dores de cabeça, por isso compilamos as 10 melhores soluções de help desk para empresas de TI para economizar problemas para você. Estes são os 10 melhores serviços de help desk para empresas de tecnologia da informação. Se o seu negócio não está relacionado à TI, não se preocupe. Essas empresas de help desk têm software de atendimento ao cliente que funcionará para qualquer empresa. Afinal, o suporte ao cliente abrange os canais tradicionais de chamadas telefônicas, cartas e visitas ao escritório. Vamos ver como eles se saem com software de serviço, sistema de gerenciamento de tickets de help desk e muito mais.

O que é Gerenciamento de Serviços de TI e Ferramentas de ITSM

Seja a impressora no seu local de trabalho ou o próprio laptop que você usa para ler este artigo, os dispositivos de TI estão por toda parte nos dias de hoje. De smartphones a computadores pessoais a dispositivos veiculares embarcados, esses são sistemas de TI que você, como empresa, precisa cuidar. À medida que as organizações crescem, essa lista se expandirá ainda mais e não terá mais limites em relação ao hardware, mas também ao software.
Então, como você os gerencia todos de maneira eficaz? Como um pequeno grupo de indivíduos pode lidar com uma grande quantidade de dispositivos e licenças de software? Por meio de ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI, é claro. Essas ferramentas são projetadas especificamente para ajudar especialistas a resolver tarefas do dia a dia, bem como fornecer suporte para o gerenciamento de serviços de ponta a ponta. O software de ITSM é fundamental para o sucesso e crescimento de qualquer empresa.

Não ter um em sua empresa significa que você deve fazer todo o suporte de TI manualmente. Isso também significa que sua empresa estará em desvantagem em comparação com outras, pois erros humanos são mais relevantes em tais cenários. As ferramentas de ITSM devem acelerar e simplificar todas as operações, gerenciar vastas quantidades de hardware em escala e fornecer oportunidades técnicas.

Antes de continuar lendo este artigo, confira a comparação em vídeo de duas ferramentas de ITSM: Freshservice e Jira Service Management:

Freshservice vs Jira Service Management: Which ITSM is for You

ITSM vs. ITIL

Agora que você sabe o que são as ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), vamos dar uma olhada mais de piche em como elas diferem das ferramentas da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL). À primeira vista, esses dois termos parecem ser intercambiáveis, mas isso não é o caso, pois existem algumas diferenças fundamentais entre eles que você precisa conhecer antes de implementar uma ferramenta de ITSM.

Diferenças Chave

ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de TI, é um conjunto de práticas de ITSM projetadas para apoiar seus serviços. Essas práticas não estão ligadas a uma organização, mas são usadas para integrar em uma estratégia empresarial. Se tudo isso lhe parece familiar, é porque é. O ITIL se divide em cinco volumes, cada um dos quais cobre diferentes ciclos de vida. As etapas são as seguintes: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
Como já mencionamos, o software de ITSM se refere a um conceito que abrange todas as políticas, atividades e procedimentos da empresa relacionados à melhoria da experiência e do serviço ao cliente. O ITSM não é um framework, mas uma abordagem para o suporte ao serviço. E é exatamente aí que está a principal diferença. Você usa o software de ITSM para melhorar as expectativas dos clientes em relação ao serviço, enquanto o ITIL é uma maneira de implementar o ITSM como um conceito em sua empresa. Você pode até combinar algumas partes dos processos do ITIL e partes de outros frameworks para desenvolver uma infraestrutura de ITSM única.

Por que as Empresas Precisam de Ferramentas de ITSM, seus Benefícios

Agora, vamos falar sobre os benefícios do ITSM e por que as empresas devem considerar a implementação da ferramenta de ITSM em seu fluxo de trabalho.

Em primeiro lugar, tanto a empresa quanto a base de usuários se beneficiarão muito com a implementação do ITSM. Afinal, o principal objetivo do ITSM é alinhar todos os seus processos de TI e serviços para impulsionar seus esforços comerciais e ajudá-lo a crescer como organização. Quanto mais você cresce, melhor qualidade você pode oferecer, consequentemente, satisfazendo ainda mais seus clientes.

O segundo benefício mais notável que o ITSM traz para a sua organização é a redução de custos nas operações de TI. Muito trabalho pode ser automatizado, e grande parte do trabalho de rastreamento pode ser compensado. Tudo isso pode resultar em um melhor ROI em investimentos em TI e na redução de interrupções de serviço, à medida que você pode dimensionar suas atividades de TI com segurança.

Além de impulsionar suas operações de serviço de TI, o ITSM pode ajudá-lo a analisar eficientemente problemas relacionados à TI. Quando tudo está integrado em uma solução, você pode ter uma visão holística de toda a infraestrutura, o que significa que você gastará menos tempo procurando e mais tempo resolvendo problemas.

Para ajudar a reduzir erros, você pode estabelecer barreiras ou, mais apropriadamente, funções e responsabilidades que terão permissões de acesso rigorosas. E caso você precise implementar configurações arriscadas, pode fazê-lo sem prejudicar o trabalho, pois pode testar coisas em um ambiente semelhante a um sandbox.

Por último, mas não menos importante, o ITSM oferece uma melhor transparência nos processos e serviços de TI, o que é algo valorizado por empresas em geral.

Melhores Práticas para Ferramentas de ITSM

Existem muitas boas práticas por aí, mas nós as resumimos nas melhores em um guia de cinco etapas que você pode usar ao implementar soluções de ITSM. As etapas são as seguintes:

Etapa 1: Estude cuidadosamente suas operações de TI e aprenda sobre as lacunas

Para começar, não existe uma abordagem única quando se trata de Gerenciamento de Serviços de TI. Como regra geral, você deve definir quais objetivos iniciais deseja alcançar e começar a trabalhar a partir daí. Estude cuidadosamente o processo que você tem, as ferramentas que deseja usar e as pessoas que atribuirá ao fluxo de trabalho. Outra coisa a fazer é aprender sobre os riscos e preparar um plano de backup se as coisas não derem certo.

Etapa 2: Notifique, eduque e convença todos os acionistas e partes interessadas sobre o processo de implementação do ITSM

Para muitos, os benefícios da implementação de uma ferramenta de ITSM não são claros. Muitos acionistas não estarão dispostos a se comprometer com uma mudança financeira, pois as previsões de lucro ficarão incertas. É sua responsabilidade educar por meio de webinars, workshops e apresentações que as ferramentas de ITSM valem o preço pedido.

Etapa 3: Defina e estabeleça fatores de sucesso e acompanhe de perto os KPIs

Embora muitas empresas já tenham esses fatores estabelecidos, algumas podem não saber exatamente o que rastrear. Sugerimos que você acompanhe de perto essas sete métricas, além das que você já pode ter:

  1. Horas Perdidas de Negócios - Quanto tempo foi perdido devido à falta de disponibilidade de serviços de TI.
  2. Mudanças Bem-sucedidas - O número de mudanças bem-sucedidas em relação ao número de movimentações realizadas.
  3. Conformidade com SLA - O número de incidentes resolvidos dentro do prazo estabelecido pelo SLA.
  4. Utilização de Softwares e Hardware - Número de licenças e tecnologia usada.
  5. Custo por Ticket - Despesas feitas com suporte de TI divididas pelo número mensal de tickets.
  6. Taxa de Resolução de Problemas - O tempo que levou para resolver problemas.
  7. Índice de Reabertura - O número de tickets reabertos após serem marcados como resolvidos.

Etapa 4: Se possível, empregue ferramentas que ajudem a automatizar o processo

Existem muitos exemplos de como fazer isso, mas a maioria sempre se refere a uma solução de help desk. Se você tem esse tipo de sistema, provavelmente já sabe quais aspectos do processo de implementação você pode automatizar. Se você não tem tal sistema, considere explorar suas opções, pois eles não são caros se você procurar cuidadosamente.

Etapa 5: Crie um feedback entre os usuários finais e os trabalhadores (partes interessadas)

Quanto mais seus usuários se comunicarem com suas partes interessadas, mais mudanças precisas você pode estabelecer. Você também deve fazer bom uso de formulários e questionários, pois eles o ajudarão a extrair as informações de que precisa. Se você receber comentários como "Alex foi incrível, ele ajudou a resolver meu problema", isso é ruim, pois você não tem especificidades sobre o que Alex fez e o que tornou o serviço tão memorável.
Essas práticas não são universalmente aplicáveis e não são obrigatórias, pois servem principalmente como orientação. Se você sentir que pode pular algumas etapas, não vemos motivo pelo qual não deveria fazer isso.

Como Escolher as Melhores Ferramentas de ITSM

Então, discutimos as diferenças e falamos sobre as melhores práticas. Vamos agora ver como tomar a decisão certa e criar seu modelo de requisitos de ferramentas de ITSM.

Software de Help Desk de TI

Alinhe a Ferramenta com Suas Necessidades

Vamos começar com o básico. Seu sistema de ITSM deve impulsionar suas atividades comerciais e ajudá-lo a alcançar seus objetivos financeiros. Caso contrário, você estará gastando seu orçamento com coisas que não precisa. Portanto, tente vincular seus processos de TI atuais à ferramenta em questão. Se você perceber que um recurso pode facilitar o gerenciamento de problemas, considere-o.

Consulte Especialistas

Dê uma boa olhada no sistema, mas o que é ainda mais importante é consultar um especialista em seleção de ferramentas de ITSM - ter alguém que conheça essas ferramentas por dentro e por fora irá ajudá-lo de maneiras que você nem imagina. O especialista não apenas saberá o que você pode estar procurando, mas também mostrará recursos e possibilidades que você nem considerou.

Defina um Orçamento

Definir um orçamento separado pode se mostrar uma estratégia viável, pois dessa forma você não vai gastar demais e tornar todo o processo de implementação mais rápido. É aconselhável adicionar algum espaço para manobra ao seu orçamento total de gastos, mas não deve ser mais do que um quarto do orçamento total.

Faça uma Lista de Verificação

Ao procurar por uma ferramenta, usar um sistema repleto de recursos atraentes pode ser tentador. E esse é todo o ponto. São recursos atraentes que você não precisa. Faça uma lista de funções de que você precisa 100% e, em seguida, faça uma lista secundária onde você pode destacar coisas "agradáveis de ter". Uma vez que cada problema (ou pelo menos a maioria) na lista de essenciais seja abordado, você pode prosseguir para a secundária.

Zendesk

Zendesk é um dos melhores softwares de help desk de TI que lhe fornecerá soluções simples, mas eficazes, para seus problemas de atendimento ao cliente. Eles têm numerosos produtos carregados em uma plataforma para acesso fácil. Além disso, o Zendesk oferece excelente atendimento ao cliente e fornece treinamento abrangente para que você aproveite ao máximo seus serviços, desde software de rastreamento de tickets até artigos na base de conhecimento.

Vantagens Desvantagens
Sistema de ticket personalizável Curva de aprendizado acentuada para uso avançado
Suporte multicanal Alguns recursos exigem complementos adicionais
Gestão robusta de base de conhecimento Personalização complexa
Capacidades de automação e fluxo de trabalho
Dimensionável para acomodar equipes em crescimento
Comunidade e recursos extensos

Destaque do Help Desk: Integração multicanal em uma plataforma de help desk.
Trial gratuito: Disponível por 30 dias; você pode obter testes para todos os produtos que eles têm.
Preços: Serviços gratuitos e assinaturas pay-as-you-use a partir de $9 por agente por mês.
Benefício para empresas de TI: Edição de IT HelpDesk pronta para ITIL.

Jira Service Management: Verificando as Principais Vantagens e Desvantagens

Desenvolvido pela Atlassian, Jira Service Management se destaca como o melhor software de help desk de TI com seu poderoso sistema de rastreamento de tickets e compromisso inabalável com as melhores práticas do ITIL. Este software de serviço de help desk inclui recursos ideais para empresas de ITSM (Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação). O Jira Service Management oferece esses dois tipos de serviços:

  • Software baseado em nuvem, ideal para empresas que requerem o hardware necessário.
  • Opção de servidor para data centers que podem hospedar até centenas de agentes.

Comunidade ativa e de apoio

Vantagens Desvantagens
Rastreamento robusto de problemas e gerenciamento de tickets Curva de aprendizado acentuada para novos usuários
Fluxos de trabalho flexíveis e personalizáveis Exige experiência técnica para personalização e configuração avançadas
Integração perfeita com o Jira Software Ineficiente para casos de uso de gerenciamento de serviços não relacionados a TI
Automação poderosa e gerenciamento de SLA Falta de integrações de terceiros integradas
Mercado extenso de complementos e aplicativos

Destaque do Help Desk: Oferece dois tipos de serviços com pacotes de assinatura simples e fáceis de entender.
Trial gratuito: Disponível trial de 7 dias para a opção baseada em nuvem, 30 dias para a opção de servidor.
Preços: Os serviços baseados em nuvem começam em $10 por agente por mês. O servidor começa com um pagamento único de $10 para 3 agentes, atendendo até 250 agentes. Data centers podem custar até $12.000 anualmente, mas podem lidar com 15.000 agentes.
Benefício para empresas de TI: Service desk certificado pelo ITIL.

Salesforce Service Cloud: Principais Vantagens e Desvantagens

Esta empresa de help desk foca no atendimento ao cliente e tenta criar uma plataforma de suporte projetada para resolução eficiente de tickets. O nome da empresa sugere que eles oferecem soluções de software de help desk baseadas em nuvem. Com o Salesforce Service Cloud, a interação com o cliente pode ser feita pela Internet, e você até pode ter seus agentes fazendo chamadas frias via integração computador-telefonia (CTI).

Vantagens Desvantagens
Gestão robusta de casos e sistema de tickets Curva de aprendizado acentuada e processo de configuração complexo
Suporte multicanal A personalização e configuração podem ser avassaladoras
Integração com outros produtos Salesforce Dependências de outros produtos Salesforce para funcionalidade completa
Automatização com IA Flexibilidade limitada em termos de personalização de interface do usuário e marca
Escala e suporte de nível empresarial
Suporte de comunidade sólido

Destaque do Help Desk: Serviços baseados em nuvem que integram chamadas telefônicas (por meio de CTI), canais de mídia social e telefones móveis.
Trial gratuito: Disponível.
Preços: A partir de $25 por agente por mês para o Salesforce Essentials e $300 por agente por mês para uso ilimitado de todos os recursos.
Benefício para empresas de TI: Software de gerenciamento de serviços de TI e software de suporte remoto.

ServiceNow: Avaliando as Principais Vantagens e Desvantagens

Tem uma pequena empresa de TI? Então, o ServiceNow resolverá seus problemas com seu poderoso software de gerenciamento de TI baseado em nuvem. Essencialmente, o ServiceNow atende a grandes corporações de TI, mas eles forneceram serviços para empresas com 1.000 funcionários ou menos.

Vantagens Desvantagens
Gestão abrangente de serviços de TI (ITSM) Requer planejamento e configuração adequados para configuração ideal
Gestão de incidentes, problemas e mudanças Processo de implementação e personalização complexo
Gestão integrada de ativos e configuração Módulos adicionais e funcionalidades podem ter custo extra
Conformidade com ITIL e estrutura de melhores práticas As atualizações do sistema podem ser desafiadoras e demoradas
Escala para atender às necessidades empresariais

Destaque do Help Desk: Oferece software de help desk de TI simplificado para pequenas empresas de TI.
Trial gratuito: Não estão disponíveis trials gratuitos.
Preços: Entre em contato com a ServiceNow para obter uma cotação de acordo com o tamanho e as necessidades da sua empresa.
Benefício para empresas de TI: Sistema de gerenciamento de serviços de TI.

Freshservice: Principais Vantagens e Desvantagens

Nomeado como um dos melhores softwares de help desk para empresas de TI em 2021, o Freshservice é um popular sistema de help desk baseado em nuvem que pode atender a empresas de TI de todos os tamanhos.
Destaque do Help Desk: O software baseado em nuvem é fácil de instalar, não requer hardware extensivo e pode ser acessado em qualquer dispositivo.
Trial gratuito: Disponível para todos os serviços.
Preços: Possui um pacote de assinatura gratuito chamado Sprout. A assinatura paga começa em $29 por agente por mês e pode chegar a $79 por agente por mês para o plano Estate.
Benefício para empresas de TI: ITIL plug and play.

Spiceworks: Principais Vantagens e Desvantagens

Especialistas em TI criaram o Spiceworks para atender ao pessoal de TI. Anunciado como um software de help desk de código aberto, o Spiceworks oferece dois serviços de help desk baseados em nuvem gratuitos: um help desk auto-hospedado e um help desk baseado em nuvem. Uma rede de especialistas em TI e pessoal fornecerá ajuda 24 horas por dia, enquanto você gerencia seus agentes usando o software Spiceworks. A ressalva é que é gratuito, mas não é um software e serviço dedicado. Portanto, ao contrário de uma empresa de help desk paga, as respostas serão esporádicas e às vezes irrelevantes para suas consultas.

Vantagens Desvantagens
Gratuito e acessível para orçamentos pequenos Escala limitada para ambientes empresariais de grande porte
Monitoramento de rede abrangente Curva de aprendizado mais acentuada para configurações complexas
Gestão de inventário e ativos Automação e capacidades de fluxo de trabalho limitadas
Automatização de help desk e roteamento de tickets Opções de personalização podem ser limitadas em comparação com alguns concorrentes
Compatível com ITIL com gerenciamento de mudanças e problemas Falta de recursos avançados de relatórios e análises
Suporte multicanal para interações com o cliente
Ferramentas de colaboração e produtividade em equipe
Planos de preços acessíveis para pequenas empresas

Destaque do Help Desk: Software de help desk gratuito e outros aplicativos para empresas de TI.
Trial gratuito: N/a.
Preços: Gratuito.
Benefício para empresas de TI: Suporte online gratuito de especialistas em TI, além de sistemas e aplicativos de help desk de TI gratuitos.

Help Scout: Principais Vantagens e Desvantagens

Um poderoso aplicativo de help desk que é um sistema de tickets baseado em e-mail. Ótimo para empresas individuais, pequenas empresas e empresas de médio porte. Help Scout pode integrar mais aplicativos, proporcionando a você e à sua equipe um sistema flexível de tickets de help desk.

Vantagens Desvantagens
Interface intuitiva e fácil de usar Capacidades avançadas de automação limitadas
Sistema de tickets baseado em e-mail Recursos de relatórios e análises não são robustos
Ferramentas de colaboração e fluxo de trabalho em equipe Falta de funcionalidade integrada de bate-papo ao vivo ou chatbot
Pesquisas de satisfação do cliente e classificações Personalização limitada em comparação com outras ferramentas de help desk
Marcação e automação para roteamento eficiente
API e plataforma amigável para desenvolvedores
Suporte ao cliente forte e recursos

Destaque do Help Desk: Uma ótima caixa de correio unificada para seus agentes e centenas de integrações de aplicativos.
Trial gratuito: Disponível por 15 dias para todos os planos de assinatura.
Preços: Começa em $12 por agente por mês e vai até $35 por agente por mês.
Benefício para empresas de TI: Não existem recursos específicos, mas com as integrações de aplicativos, o Help Scout pode ser um poderoso software de gerenciamento de serviços de TI.

Vision Helpdesk: Principais Vantagens e Desvantagens

A Vision Helpdesk oferece uma plataforma completa para empresas de todos os tamanhos. Além disso, é um dos sistemas de help desk pioneiros criado em 2007 pela JPK Software Solutions Pvt. Ltd. Sua principal vantagem é o suporte multicanal que integra chat, chamadas, e-mails, redes sociais e até formulários da web. Além disso, usando a Vision Helpdesk, você pode motivar seus agentes com recursos de gamificação que instilam um ambiente competitivo saudável. Por fim, ele fornece soluções de software de help desk local ou SaaS, o que for adequado para o seu negócio e orçamento.

Vantagens Desvantagens
Suporte multicanal Desafiador de usar para novos usuários
Sistema de tickets robusto com automação Pouca personalização de fluxo de trabalho
Gestão de ativos e rastreamento de inventário As capacidades avançadas de relatórios e análises poderiam ser aprimoradas
Gestão de SLA e fluxos de escalonamento Sem chat/chatbot integrado
Automação de help desk e roteamento baseado em regras Configuração inicial e configuração complexas
Portal de autoatendimento

Destaque do Help Desk: Gamificação, suporte multicanal e multi-marca para help desk.
Trial gratuito: Disponível.
Preços: Depende do tipo de serviço. SaaS começa em $15 por agente por mês. A licença recorrente começa em $10 por agente por mês. A licença única começa em $200 por agente.
Benefício para empresas de TI: Pronto para ITIL/ITSM.

SysAid: Principais Vantagens e Desvantagens

SysAid é um software de help desk com recursos que podem ser personalizados de acordo com as necessidades do seu negócio. Ele também possui ferramentas de gerenciamento de ativos que podem economizar tempo e ser úteis para o seu orçamento. Além disso, o SysAid permitirá que seus agentes gerenciem tickets em vários dispositivos, como iOS e Android.

Vantagens Desvantagens
Gestão abrangente de serviços de TI (ITSM) Curva de aprendizado acentuada
Gestão de incidentes, problemas e mudanças A interface do usuário poderia ser mais moderna e intuitiva
Gestão de ativos e rastreamento de inventário Preços disponíveis mediante solicitação
Suporte multicanal Opções de personalização poderiam ser mais extensas
Controle remoto integrado e monitoramento
Automação de help desk
Fluxos de escalonamento e gestão de SLA

Destaque do Help Desk: Um software de help desk com ferramentas de gerenciamento de ativos.
Trial gratuito: Disponível.
Preços: Entre em contato com a SysAid para obter cotações.
Benefício para empresas de TI: Gerenciamento de TI completo em uma única solução alinhada com ITIL. Também oferece gerenciamento remoto de ativos e suporte remoto de desktop.

Oracle Service Cloud

Para empresas de grande porte ou simplesmente enormes, Oracle Service Cloud fornece aplicativos de centro de contato/telefonemas integrados com sistemas de help desk em uma única plataforma. Como resultado, é um dos melhores softwares de service desk, especialmente para aqueles que desejam aumentar a produtividade de seus agentes ou criar um centro de chamadas totalmente funcional.

Vantagens Desvantagens
Solução empresarial robusta e escalável Curva de aprendizado acentuada
Suporte multicanal A interface do usuário poderia ser mais moderna e intuitiva
Capacidades de relatórios sólidos Preços disponíveis mediante solicitação
IA e chatbot integrados Opções de personalização poderiam ser mais extensas
Fluxos de trabalho e automação personalizáveis
Integração perfeita com o ecossistema da Oracle

Destaque do Help Desk: Suporte cruzado na web para atendimento ao cliente e serviço de contato. Também inclui assistentes virtuais, chatbots ao vivo e opções de autoatendimento para clientes.
Teste gratuito: Disponível.
Preços: A partir de $90 por agente por mês até $250 por agente por mês.
Benefício para empresas de TI: Conformidade com o NIST (Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia).

Pensamentos Finais

A melhor solução de help desk de TI para o seu negócio de TI provavelmente pode ser encontrada entre as opções acima. Isso ocorre porque buscamos as melhores soluções da indústria e as analisamos minuciosamente. Além disso, com a Migração de Dados do Help Desk, você pode migrar facilmente seus dados para um dos help desks de TI acima.
De qualquer forma, a escolha final é sua. E para fazer a escolha certa, recomendamos que você considere todas as necessidades do seu negócio e teste as possíveis variantes antecipadamente. Esperamos que este artigo tenha sido útil; nos vemos no próximo!

Perguntas Frequentes

Problemas comuns em um help desk de TI incluem sobrecarga de chamados, tempos de resposta lentos, lacunas na base de conhecimento e desafios na priorização de problemas. As soluções envolvem a implementação de triagem de chamados, bases de conhecimento de autoatendimento, automação e gestão de SLA nos sistemas de chamados e promoção de comunicação e colaboração eficazes dentro da equipe de help desk.

Os usuários esperam uma resolução rápida e eficiente de problemas, comunicação clara e eficaz e uma interface amigável em um help desk de TI. Eles também valorizam o suporte proativo, opções de autoatendimento e um atendimento ao cliente útil.

Um help desk de TI geralmente inclui funções como gerenciamento de incidentes, resolução de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos, suporte ao usuário, gerenciamento de conhecimento e gestão de acordo de nível de serviço (SLA) para fornecer suporte de TI eficaz e atender às necessidades do usuário.

A principal diferença entre um service desk de TI e um help desk está em seu escopo e foco. Enquanto um help desk lida principalmente com a resolução de problemas do usuário e o fornecimento de suporte técnico, um service desk de TI se estende além da resolução de problemas para abranger funções mais amplas de gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e gerenciamento de nível de serviço.

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