Realizar testes A/B em seus tickets é uma forma fantástica de descobrir insights acionáveis e otimizar seus processos de suporte. Se você está buscando inspiração, aqui estão várias ideias de experimentos para testar em seu sistema de help desk, com foco em melhorar a Satisfação do Cliente (CSAT) e eficiência do agente.
1. Testando Como Você Solicita o Feedback de CSAT
A forma como você solicita feedback pode fazer toda a diferença nas suas taxas de resposta. Teste diferentes estilos para ver qual gera mais engajamento.
- Grupo A: Use solicitações formais e detalhadas. Por exemplo:
- Grupo B: Use solicitações divertidas e visuais com emojis ou gráficos. Por exemplo:
"Caro Cliente, valorizamos a sua opinião. Você poderia dedicar um momento para avaliar a sua experiência conosco? Clique aqui para compartilhar seu feedback."
"😊 Adoramos ouvir sua opinião! Como fizemos? Clique abaixo para nos contar!"
Exemplo da Vida Real:
Uma marca popular de e-commerce trocou e-mails de feedback em texto simples por e-mails com botões coloridos e emojis. A taxa de resposta de CSAT aumentou em 25%, e o feedback foi mais positivo, pois o tom estava alinhado com a personalidade da marca.
2. O Tempo de Resposta Importa?
O tempo de resposta é uma das primeiras coisas que os clientes percebem. Teste se respostas mais rápidas realmente fazem a diferença.
- Grupo A: Responder dentro de 2 horas.
- Grupo B: Responder dentro de 4-6 horas.
Exemplo da Vida Real:
Uma startup de tecnologia descobriu que os clientes que receberam respostas dentro de 2 horas deram pontuações de CSAT 20% mais altas do que aqueles que esperaram mais. No entanto, eles também notaram que os agentes se sentiam pressionados, então equilibraram a velocidade com respostas claras e úteis.
3. Autoatendimento ou Direto para um Agente?
As opções de autoatendimento economizam tempo, mas os clientes preferem essas opções em vez de falar com uma pessoa? Teste ambos para descobrir.
- Grupo A: Antes de contatar um agente, os clientes recebem links para Perguntas Frequentes, artigos da base de conhecimento ou respostas de chatbots.
- Grupo B: Os clientes se conectam diretamente com um agente ao vivo.
Fonte: Zendesk
Exemplo da Vida Real:
Uma empresa de SaaS adicionou um chatbot que sugeria artigos com base em palavras-chave nas consultas dos clientes. Eles descobriram que 60% dos clientes resolveram seus problemas sem precisar de um agente. No entanto, para problemas mais complexos, os clientes preferiam pular o chatbot e falar com um humano.
4. Adicione um Toque Pessoal
A comunicação personalizada pode fazer com que os clientes se sintam valorizados, mas será que isso melhora a satisfação o suficiente para justificar o esforço extra?
- Grupo A: Respostas altamente personalizadas que fazem referência ao nome, histórico e preferências do cliente.
- Grupo B: Respostas padronizadas que são amigáveis, mas menos personalizadas.
Exemplo da Vida Real:
Um serviço de assinatura de caixas personalizou suas respostas mencionando itens específicos que o cliente havia pedido. Por exemplo, "Oi Jamie, vejo que você adorou o kit de cuidados com a pele do mês passado! Aqui vai uma dica para usá-lo." Os clientes do grupo personalizado deram classificações 15% mais altas do que os que receberam respostas genéricas.
5. Acompanhamentos: Vale a Pena ou Não?
O acompanhamento após a resolução de um ticket ajuda a aumentar a satisfação do cliente?
- Grupo A: Os agentes enviam uma mensagem de acompanhamento para confirmar que o problema foi totalmente resolvido. Por exemplo:
- Grupo B: Os tickets são marcados como resolvidos sem acompanhamento.
"Oi Taylor, só estou verificando para garantir que tudo está funcionando perfeitamente. Avise-nos se houver algo mais que possamos fazer!"
Exemplo da Vida Real:
Um provedor de internet testou acompanhamentos para problemas de instalação. Os clientes que receberam um acompanhamento foram 30% menos propensos a ligar de volta com o mesmo problema e estavam mais propensos a recomendar o serviço para amigos.
O Que Medir: Compare as pontuações de CSAT, feedbacks dos clientes e o número de tickets reabertos após serem marcados como resolvidos.
Por Que Esses Testes São Importantes
Cada interação com seus clientes é uma oportunidade de aprender algo. Esses testes A/B não se tratam apenas de fazer pequenos ajustes — eles são sobre encontrar insights acionáveis para tornar seus processos de suporte mais eficientes, seus clientes mais satisfeitos e sua equipe mais produtiva.
Seja ajustando os convites de CSAT, acelerando os tempos de resposta ou encontrando o equilíbrio certo entre o autoatendimento e a ajuda humana, esses experimentos podem revelar o que realmente funciona para o seu negócio. Comece pequeno, meça os resultados e use os dados para tomar decisões mais inteligentes!
