Traiter avec les services d'assistance peut être fastidieux pour vos clients. Ils ont souvent besoin que le problème soit résolu sur le moment, mais cela peut prendre quelques heures, voire quelques jours. Pensez-y : le temps de réponse moyen du support est 36 fois plus lent que ce que les clients souhaitent ! Les clients mécontents peuvent rapidement devenir d'anciens clients, il est donc impératif de satisfaire leurs besoins.
Mais de nombreuses entreprises ne savent pas comment le faire correctement. Si vous cherchez à améliorer votre service client, voici quelques conseils essentiels qui vous aideront à former vos agents.
TL;DR
- Un programme de formation complet devrait améliorer les compétences de réflexion critique, de communication et de résolution de problèmes des agents tout en inculquant une attitude conviviale et centrée sur le client.
- Conseils de formation en service client :
- Logiciels et compétences relationnelles : Utilisez des logiciels efficaces pour gérer les demandes tout en privilégiant le développement des compétences relationnelles de vos agents, en particulier l'empathie.
- Formation aux compétences en communication : Mettez l'accent sur l'écoute active, la patience et le langage approprié pour améliorer l'efficacité de la communication. Intégrez des scénarios de jeu de rôle pour une pratique concrète.
- Promotion de la discipline au travail : Aidez les agents à prioriser les tâches et à gérer leur temps efficacement grâce à des directives claires et à l'utilisation d'outils de suivi des performances.
- Formation à la pensée critique et à la créativité : Favoriser la résolution de problèmes indépendante et encourager la réflexion critique grâce à des défis spécifiques à l'emploi et à l'analyse des retours clients.
- Maintien d'une atmosphère conviviale : Mettez l'accent sur l'importance des interactions amicales et de la gratitude envers les clients. Gardez les agents engagés en sollicitant des retours d'information et en fournissant des opportunités de développement.
Logiciels ou compétences générales
Il est essentiel d'utiliser le bon logiciel pour gérer les demandes entrantes. Lorsque vous disposez d'un service d'assistance fiable, votre personnel exécute les tâches plus rapidement et travaille plus efficacement. Mais un logiciel n'est pas un remède universel.
La qualité de l'assistance dépend fortement des compétences non techniques de vos représentants, en particulier de leur maîtrise de la psychologie humaine. Selon Salesforce, les professionnels du service client formés à l'empathie ont deux fois mieux performé que les non formés. Il est donc fortement recommandé de développer chez vos agents non seulement la connaissance des produits, mais également leurs compétences générales.
Voulez-vous apprendre à concevoir un excellent plan de formation pour votre personnel dédié au service client ? Suivez ces instructions.
Service client 101 : former un agent de support parfait
Un agent de soutien parfait a une façon d’être calme et amicale. Il ou elle utilise un ton de voix respectueux, répond rapidement aux demandes des clients et est prêt(e) à aider même dans les situations les plus compliquées. Comment pouvez-vous développer un tel agent ? La réponse se trouve ci-dessous.
Compétences en communication
La communication ne se limite pas à la parole, il s'agit également de la manière dont on écoute et réagit. L'écoute active, la patience, de solides compétences non verbales et un langage approprié sont tous des signes d'un bon partenaire de conversation et d'un bon esprit d'équipe. Comment former ces qualités chez vos agents ?
- Dressez une liste des questions courantes que posent les clients et vérifiez si votre personnel sait comment y répondre.
- Donnez-leur un exemple de bon service client pour montrer comment l'intelligence émotionnelle (IE) fonctionne dans la pratique. Mettez en avant la manière de faire des employés expérimentés et concentrez-vous sur leurs compétences en IE.
- Utilisez des scénarios de jeu de rôle en service client lors de l'intégration. Assurez-vous d'inclure des cas pratiques construits autour de problèmes et de déclencheurs spécifiques. Cela renforcera la confiance de vos employés.
Promouvoir la discipline en milieu de travail
En structurant et en planifiant leurs tâches quotidiennes, vos employés peuvent tout faire plus rapidement. Le secret pour être organisé est de savoir prioriser, effectuer plusieurs tâches et gérer son temps. Comment pouvez-vous aider vos agents à devenir plus autonomes ?
- Expliquez clairement et en détail comment vous traitez les demandes des clients. Décrivez le processus de travail et donnez des conseils sur la façon de hiérarchiser les tâches.
- Présentez vos outils de suivi des performances et votre logiciel d'assistance pour aider vos commerciaux à planifier leurs routines quotidiennes.
Formation à la pensée critique et à la créativité
La pensée critique est le chemin à suivre pour des décisions plus créatives et indépendantes. Les agents de soutien dotés de solides compétences en pensée critique peuvent résoudre même les cas les plus difficiles de manière indépendante, laissant leurs responsables se concentrer sur leurs propres tâches. Cependant, les règles du lieu de travail peuvent imposer certaines limites à leur créativité.
- La formation doit être spécifique à l'emploi. Essayez de proposer des cas inhabituels de votre pratique qui nécessitent une approche créative.
- Partagez les commentaires des clients entre tous les agents et départements. Demandez à vos employés de l'analyser. Cette formation leur apprendra à généraliser et à tirer des conclusions.
Maintenir une attitude amicale
Si vous traitez vos clients de manière amicale et compréhensive, ils refléteront votre attitude. Les interactions amicales mènent à une relation de confiance qui renforce la confiance dans votre entreprise et votre marque.
- Rappelez à votre personnel de remercier régulièrement les clients. Nous voulons tous nous sentir appréciés. En prenant le temps de remercier les gens de faire affaire avec vous, les agents montrent qu'ils se soucient de la relation et qu’ils iront au-delà pour rendre les clients heureux.
- Assurez-vous que vos agents connaissent bien le concept de service client et votre mission : entretenir un lien émotionnel entre la marque et les clients.
- Les agents engagés sont des agents amicaux. Les maintenir engagés est une autre histoire, mais voici quelques conseils pour le service client : sollicitez activement les commentaires des employés, laissez-les prendre des décisions (quels outils technologiques utiliser, par exemple) et offrez des opportunités de développement continu.
Pour résumer
La conception d'un programme de formation pour le personnel du service client nécessite une approche holistique. Vous devrez améliorer la pensée critique et les compétences de communication et de résolution de problèmes de vos commerciaux, en leur apprenant à être polis et amicaux tout au cours du processus. Les compétences d'auto-organisation sont également cruciales. Une formation bien conçue garantit que vos agents de support client représenteront votre entreprise sous son meilleur jour.
