Aujourd'hui, les clients règnent en maîtres et fixent les grandes lignes de la qualité d’un service. Pourtant, en essayant de se conformer à ce cliché, de nombreux propriétaires d'entreprises, de responsables du marketing et de managers du support client se sentent dépassés. Ils s'efforcent de tout faire correctement et de fournir cette expérience louée à outrance, mais cela peut représenter un fardeau pour leur personnel.
Il existe des dizaines de services médiocres qui offrent une mauvaise expérience client. De même qu'il existe des services clients exceptionnels qui peuvent passer à la trappe. Il suffit d'une seule erreur pour perdre un client fidèle, est c'est bien la dernière chose qu'une entreprise souhaite.
Un service client accueillant et fiable obtient la crédibilité qu'il mérite. Cette idée n'est pas nouvelle ou révolutionnaire, mais la concurrence est intense. Pour construire des relations significatives avec vos clients vous devez donc élaborer un bon service client. Mais comment faire une telle chose ? Eh bien, nous avons les réponses. Voici une brève liste des choses à faire et à ne pas faire dans le domaine du support client, agrémentée de quelques conseils. Repérez les premières erreurs et réparez-les avant qu'elles ne deviennent des problèmes plus importants.
Les choses à faire en matière de service client
Certains de ces conseils et astuces vous sembleront certainement familiers et peuvent déjà être utilisés par votre équipe. Mais quoi qu'il en soit, vérifiez-les pour vous assurer de fournir une excellente expérience client.
#1. Traitez vos clients avec respect
Un élément de base de toute liste de choses à faire en matière de service client. Le respect de vos clients est essentiel à la survie de votre entreprise. Pour bien servir vos clients, il ne suffit pas de répondre sur-le-champ à leurs problèmes. Les relations personnelles ou professionnelles durables commencent par le respect. Voici quelques signes positifs qui feront que les clients se sentent précieux et nécessaires : la politesse des agents, leur attitude amicale et l’attention qu’ils portent aux clients. Cela permet d’obtenir un nombre croissant de clients fidèles et satisfaits.
La communication avec les clients est claire lorsqu'il y a une utilisation productive du temps des clients et de l'équipe d'assistance. C'est un élément primordial qui affecte une majorité de processus. Le langage passif-agressif, le ton général et le style, l'argot et le jargon technique affectent la communication d'une manière que vous ne pouvez pas repérer immédiatement. Au contraire, un message peu détaillé démontre l’intérêt que vous avez pour le problème de votre client. Tout cela fait une différence dans l'expérience du client. Gardez le ton et la teneur de votre message clair et allez droits au but.
#2. L'honnêteté est la meilleure politique
Le fait de ne pas tenir ses promesses peut coûter de l'argent et vous faire perdre des clients. D'un autre côté, le fait de dépasser les attentes des clients pourrait ne pas en valoir la peine. Le facteur de réussite réside dans le fait de faire réellement ce qui a été promis (répondre aux demandes et réaliser un suivi en temps voulu, fournir les services promus et la fourniture de tout service dans les délais indiqués), d'indiquer un prix clair, ainsi que tous les frais supplémentaires et les frais (s'il y en a). Créez aussi une politique de retour et de remboursement cohérente.
Vous devez établir des points de repère pour la communication et développer une capacité à clore les conversations de manière efficace. (Ne lisez pas sur la façon de conclure une vente, car cela ne fonctionne pas). Moins de 4 % des clients insatisfaits reprendront contact avec vous. Il est essentiel de créer une bonne boucle de rétroaction avec les clients. Après tout, les problèmes non résolus entraînent souvent d'autres problèmes.
Un bon service client signifie que votre équipe d'assistance sait comment clore les conversations de la « bonne manière ». Réduisez les frictions possibles dans l'expérience, montrez que vous vous souciez de la commodité du client et démontrez la valeur de l'utilisation de votre produit ou service.
#3. Acceptez la responsabilité
Votre équipe d'assistance agit en tant que représentant de l'entreprise. Par conséquent, chaque responsable du support doit être prêt à assumer la responsabilité de tout désagrément, frustration ou autre situation désagréable pour le client. Même si ce n'est pas directement de votre faute, vous devez vous excuser et résoudre les problèmes aussi rapidement et facilement que possible. Il s'agit d'un pilier essentiel pour fournir un bon service client.
Voici une situation courante : un agent du service ne peut pas résoudre le problème et le transmet à un autre responsable. Une telle approche est contre-productive et prolongera tout le processus. Vos clients remarqueront que vous n'accordez aucune valeur à leur temps et que vous ne voulez même pas prendre la peine de résoudre leurs problèmes. Apprenez à chaque membre de votre équipe à assumer sa responsabilité de fournir un bon service client.
#4. Mettez-vous à la place de votre client
Rappelez-vous la dernière fois que vous avez fait l'expérience d'un mauvais service client. Qu'avez-vous ressenti ? De la frustration, de la colère, de la déception ? Ce n'est qu'une petite fraction de toute la gamme d'émotions que peuvent ressentir vos clients lorsque vous leur offrez un mauvais service. Ne leur faites pas vivre une telle expérience. Laissez cette situation désagréable vous pousser à acquérir davantage de clients fidèles et satisfaits.
Dans l'ensemble, un bon service client devrait être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais vous ne pouvez pas toujours être là. En vous concentrant sur les problèmes partagés, vous pouvez essayer de rendre un portail de libre-service personnel, clair et utile. Mettez à disposition de vos clients du contenu tel que des captures d'écran et des vidéos, pour les aider à faire l’expérience d’un meilleur service client.
#5. Montrez votre gratitude
Un simple et unique « Merci » peut vous aider à construire une base de clients solide. Les personnes qui achètent votre produit ou service se sentiront fières de la marque qu'elles ont choisie. De plus, un petit mot de gratitude ne demande pas vraiment d'efforts.
De nombreuses entreprises ont appris cette précieuse leçon à leurs dépens. Mais vous pouvez éviter leurs erreurs et commencer dès maintenant à élaborer votre programme de récompenses. Renforcez vos relations avec vos clients en leur donnant des raisons d'acheter chez vous. Employez la gamification ou donnez-leur accès aux offres spéciales avant qu'elles ne soient rendues publiques, donnez-leur quelque chose auquel ils sont les seuls à avoir accès. En favorisant vos meilleurs clients, ils seront plus à même de vous soutenir dans les moments difficiles.
Passons maintenant à la deuxième partie des choses à faire et à ne pas faire en matière de support client et découvrons ce qui permettra à vos clients de vivre une expérience plus riche.
Les péchés capitaux du support client
#1. Ne rendez pas les choses compliquées
Le problème réside dans le fait que les agents du support client ont tendance à sous-estimer leurs clients. C'est vrai, de nos jours nous sommes tous plus ou moins versés dans la technique et avons accès à une quantité considérable d'informations. Ce que nous voulons, c'est un service simple et direct. Il est préférable de proposer plusieurs points de contact (téléphone, e-mail, chat en direct, self-service, médias sociaux, etc.) et d'offrir un service client accessible.
En général, l'interaction avec les clients est plutôt formelle et, dans certains cas, les clients pourraient même penser que vous les traitez comme un autre numéro. Rendez votre conversation vivante et personnelle - adoptez un ton amical et décontracté, la communication sera de bien meilleure qualité et cela se traduira par un meilleur service client.
#2. Ne soyez pas un spectateur
On utilise souvent des adjectifs tels que détaché, peu réceptif, inattentif et antipathique pour décrire un mauvais service client. Si votre équipe manifeste de tels sentiments à l'égard de son travail, la situation est alarmante. Vos efforts pour maximiser l'efficacité ont fondamentalement échoué. Un service client professionnel ne doit pas se perdre en excuses et en reproches. Le problème du client est votre problème : c'est la base d'un bon service client.
Idéalement, vous devez aborder les points douloureux du client sur le champ. Pourtant, une mauvaise communication peut souvent créer des conflits inutiles. L'utilisation d'un langage positif vous évitera un stress inutile. Utilisez le côté positif de la situation à votre avantage et concentrez-vous sur la fourniture d'une solution fonctionnelle. Divisez votre attention pour rediriger l'interaction d’un ton négatif vers un ton positif, et vous verrez presque immédiatement les effets bénéfiques d’une telle pratique.
#3. Ne traitez pas les clients comme des transactions
Le service client se doit de fournir un résultat spécifique avec une valeur significative et gratifiante. Cependant, cela ne signifie pas que les gens viennent vous voir pour acheter une seule fois un service ou un produit. Ne les traitez pas comme de simples numéros. Essayez de voir les choses sous un angle humain et montrez-leur de l'intérêt. Ce sera un bon début pour établir des relations durables avec les clients.
L'automatisation dans le domaine du service client peut donner l'impression de fournir un service impersonnel, mais le filtrage (par exemple, les mots-clés de l'objet) des tickets et des demandes permet de mieux gérer le flux de travail. Une fois qu'un client est envoyé à la bonne personne, la qualité du taux de résolution augmente tandis que le temps nécessaire pour traiter une seule demande diminue. Encore une fois, un bon service client.
#4. Ne négligez pas les commentaires des clients
Posez-vous la question suivante : « Comment puis-je améliorer mes performances et augmenter mes revenus ? » La réponse est très simple : Écoutez vos clients. Ne négligez pas leurs opinions et leurs suggestions. Si vous obtenez un retour d'information de la part de vos clients, cela signifie que ces derniers se soucient de vous et veulent améliorer la qualité de votre travail.
La collecte de mesures d'assistance est souvent un aspect négligé des opérations commerciales. Après avoir activé l'analytique, vous recevrez des données sur une demande ou un ticket pour une fonction spécifique, ou sur le temps que votre équipe consacre aux conversations et à la résolution des tickets. Faites attention aux données reçues car la réponse à tous les problèmes se trouve quelque part dans les chiffres.
#5. Ne soyez pas effrayé par les plaintes
Vous êtes contrarié parce que le résultat de vos efforts est jugé mauvais par les clients. Comment pouvez-vous améliorer votre service client pour éviter les plaintes ? Eh bien, malgré la qualité de votre service client, les plaintes sont inévitables. Considérez chaque plainte comme une occasion de corriger un point faible et d'offrir aux clients une meilleure expérience.
Pour poursuivre sur le sujet des plaintes, rappelez-vous que toutes n'indiquent pas que quelque chose ne va pas avec votre produit ou service. Il peut être utile de prêter attention aux messages des clients insatisfaits, la plupart du temps il s'y cache un excellent retour d'information dont vous aurez besoin pour résoudre votre problème actuel. Si la même plainte revient sans cesse, consacrez-y plus de temps et soyez plus attentif.
Conclusion
Le service client n'est pas un département. C'est une attitude qui provient de domaines allant au-delà de votre bureau du support client. La mise en œuvre de bonnes pratiques dans l'ensemble de votre entreprise peut vous aider à améliorer les performances globales, à porter la relation avec vos clients à un nouveau niveau, ainsi qu'à prévenir les expériences négatives.
