Faire des tests A/B sur vos tickets est une excellente manière de découvrir des informations exploitables et d'optimiser vos processus de support. Si vous cherchez de l'inspiration, voici plusieurs idées d'expérimentations à tester dans votre système de support, avec un accent sur l'amélioration de la satisfaction client (CSAT) et de l'efficacité des agents.
1. Tester la manière dont vous demandez des retours CSAT
La façon dont vous demandez des retours peut influencer vos taux de réponse. Testez différents styles pour voir ce qui génère le plus d'engagement.
- Groupe A: Utilisez des demandes formelles et détaillées. Par exemple :
- Groupe B: Utilisez des demandes amusantes et visuelles avec des emojis ou des graphiques. Par exemple :
"Cher client, nous valorisons votre opinion. Pourriez-vous prendre un moment pour évaluer votre expérience avec nous? Cliquez ici pour partager vos retours."
"😊 Nous adorons avoir de vos nouvelles ! Comment avons-nous fait? Cliquez ci-dessous pour nous faire savoir!"
Exemple concret:
Une marque de commerce en ligne populaire est passée des e-mails de feedback en texte brut à des e-mails avec des boutons colorés et des emojis. Leur taux de réponse CSAT a augmenté de 25 %, et les retours étaient plus positifs car le ton correspondait à la personnalité de leur marque.
2. Le temps de réponse a-t-il de l'importance?
Le temps de réponse est l'une des premières choses que les clients remarquent. Testez si des réponses plus rapides font réellement la différence.
- Groupe A: Répondez dans un délai de 2 heures.
- Groupe B: Répondez dans un délai de 4 à 6 heures.
Exemple concret:
Une startup technologique a constaté que les clients qui recevaient une réponse dans les 2 heures donnaient des scores CSAT 20 % plus élevés que ceux qui attendaient plus longtemps. Cependant, ils ont également remarqué que les agents se sentaient pressés, ils ont donc trouvé un équilibre entre rapidité et réponses claires et utiles.
3. Self-service ou contact direct avec un agent?
Les options de self-service permettent de gagner du temps, mais les clients les préfèrent-ils à une conversation avec une personne? Testez les deux pour le découvrir.
- Groupe A: Avant de contacter un agent, les clients reçoivent des liens vers les FAQ, des articles de la base de connaissances ou des réponses de chatbot.
- Groupe B: Les clients se connectent directement avec un agent en direct.
Source: Zendesk
Exemple concret:
Une entreprise SaaS a ajouté un chatbot qui suggérait des articles en fonction des mots-clés des demandes des clients. Ils ont découvert que 60 % des clients résolvaient leurs problèmes sans avoir besoin d'un agent. Cependant, pour des problèmes plus complexes, les clients préféraient passer le chatbot et parler à un humain.
4. Ajoutez une touche personnelle
La communication personnalisée peut faire en sorte que les clients se sentent valorisés, mais est-ce que cela améliore suffisamment la satisfaction pour justifier l'effort supplémentaire ?
- Groupe A: Réponses fortement personnalisées faisant référence au nom, à l'historique et aux préférences du client.
- Groupe B: Réponses standardisées qui sont amicales mais moins adaptées.
Exemple concret:
Un service de box d'abonnement a personnalisé ses réponses en mentionnant des articles spécifiques que le client avait commandés. Par exemple, "Bonjour Jamie, je vois que vous avez adoré le set de soins de la peau du mois dernier! Voici un conseil pour l'utiliser." Les clients du groupe personnalisé ont donné des évaluations 15 % plus élevées que ceux ayant reçu des réponses génériques.
5. Relances: Est-ce utile ou pas?
Est-ce que les relances après la résolution d'un ticket aident les clients à se sentir plus satisfaits?
- Groupe A : Les agents envoient un message de suivi pour confirmer que le problème est entièrement résolu. Par exemple :
- Groupe B : Les tickets sont marqués comme résolus sans relance.
"Bonjour Taylor, je vérifie juste pour m'assurer que tout fonctionne parfaitement. Faites-nous savoir s'il y a quelque chose d'autre que nous puissions faire !"
Exemple concret:
Un fournisseur d'accès Internet a testé les relances pour les problèmes d'installation. Les clients ayant reçu une relance étaient 30 % moins susceptibles de rappeler pour le même problème et étaient plus enclins à recommander le service à leurs amis.
Ce qu'il faut mesurer: Comparez les scores CSAT, les retours clients, et le nombre de tickets rouverts après avoir été marqués comme résolus.
Pourquoi ces tests sont importants
Chaque interaction avec vos clients est une occasion d'apprendre quelque chose. Ces tests A/B ne consistent pas simplement à apporter de petites modifications, ils servent à trouver des informations exploitables pour rendre vos processus de support plus fluides, rendre vos clients plus heureux et rendre votre équipe plus efficace.
Que vous ajustiez les invitations CSAT, accélériez les temps de réponse, ou trouviez le bon équilibre entre l'auto-assistance et l'aide humaine, ces expériences peuvent révéler ce qui fonctionne réellement pour votre entreprise. Commencez petit, mesurez les résultats et utilisez les données pour prendre des décisions plus intelligentes!
