Dans le cadre de notre série d'interviews, nous continuons de vous présenter les meilleurs experts en support client, expérience client, marketing et ventes. Nous sommes donc ravis de publier notre récent entretien avec la talentueuse Talia Wolf (non seulement parce qu'elle est d'Harry Potter , mais surtout grâce à son travail).
Fondatrice et responsable de l'optimisation chez GetUplift , Talia aide ses clients à augmenter leurs conversions et à développer leur activité grâce au ciblage émotionnel et à l'optimisation axée sur le client. Récemment reconnue comme l'une des voix les plus influentes en matière d'optimisation des conversions, elle a été invitée à animer des conférences sur ce sujet par Google, Unbounce, MozCon et bien d'autres. Par ailleurs, Talia Wolf propose de nombreuses formations pour approfondir vos connaissances en optimisation des conversions et partage des conseils pratiques sur le ciblage émotionnel et l'optimisation des conversions sur son compte X.
Cette interview regorge d'idées précieuses pour améliorer l'expérience client grâce au ciblage émotionnel, à l'optimisation des conversions, à la personnalisation des pages de destination et bien plus encore. Alors, qu'attendez-vous ? Préparez-vous à une lecture passionnante et stimulante !
Voyage dans le temps avec GetUplift : le parcours professionnel de Talia Wolf
Comment tout cela a-t-il commencé ?
Q : Talia, vous êtes fondatrice et responsable de l’optimisation chez GetUplift, une entreprise spécialisée dans l’optimisation des conversions centrée sur le client. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours professionnel ? Comment tout a commencé ?
À mes débuts, j'ai travaillé dans une agence de marketing sur les réseaux sociaux. Mon rôle consistait à élaborer des stratégies pour les clients. Je réalisais beaucoup de tâches créatives et de travail lié au trafic, comme la gestion de campagnes payantes sur différentes plateformes de médias sociaux.
Pendant mon passage dans cette agence, j'ai commencé à m'intéresser à l'optimisation des résultats obtenus pour nos clients. À l'époque, ils s'intéressaient surtout aux « j'aime » et à l'engagement (ce qui était notre principal objectif en tant qu'agence). Un jour, un client m'a dit : « Je me demande si le travail que vous effectuez pourrait générer des ventes. » C'est lui qui m'a fait prendre conscience de cette idée.
J'ai commencé à explorer Google Analytics, à configurer un suivi adéquat et à mesurer les résultats de nos campagnes sur les réseaux sociaux avec une analyse plus approfondie.
Ensuite, une fois les résultats compris, j'ai simplement commencé à modifier le texte d'une publicité ou d'une page de destination pour voir si cela aurait un impact. Et j'ai vraiment adoré ça !
De l'agence d'optimisation des conversions à GetUplift
À l'époque, l'optimisation des conversions était encore balbutiante. Seules une ou deux entreprises au monde s'y intéressaient.
Entre-temps, j'avais rejoint daPulse (aujourd'hui Monday.com) au marketing et à la réussite client, et c'est à cette époque que j'ai rencontré deux gars brillants qui géraient de nombreuses campagnes PPC à gros budget. Ils m'ont dit qu'ils allaient créer une agence d'optimisation des conversions, et j'ai demandé : « Oh, c'est quoi ça ? » (rires) .
C'est drôle de penser que je le faisais depuis le début sans même m'en rendre compte.
Ils m'ont dit : « C'est nouveau. On ne touche pas au trafic, on se contente d'optimiser les pages d'atterrissage et les sites web. » Et j'ai répondu : « Ah, c'est exactement ce que je fais ! » C'était vraiment possible ! Et je pouvais m'y consacrer à plein temps ? Génial !.
L'agence s'appelait Conversioner, et mes associés étaient brillants, car ils avaient beaucoup appris de leurs expériences précédentes dans le domaine du PPC et du SEO.
À nos débuts, nous procédions surtout par essais et erreurs. Nous savions que le principal élément manquant au marketing numérique était l'émotion, et nous avons donc commencé à élaborer un cadre autour de cet aspect.
Quelque temps après, nous avons vendu l'agence et j'ai commencé à travailler avec les mêmes personnes sur une start-up qu'ils étaient en train de créer. J'y ai travaillé pendant environ huit mois en tant que directrice marketing, mais j'ai rapidement compris que ce n'était pas ce que je voulais faire ; je souhaitais me concentrer uniquement sur l'optimisation des conversions. J'ai donc démissionné lorsque j'étais enceinte de six mois de mon premier enfant et j'ai créé GetUplift, un espace de conseil et de formation. Et depuis, c'est une aventure incroyable.
Actuellement, nous réalisons de nombreux projets de conseil et d'optimisation des conversions pour des marques comme Sprout Social, AppsFlyer, Thinkific et d'autres entreprises e-commerce et SaaS. Parallèlement, nous proposons également de nombreuses formations en ligne, ce que j'apprécie particulièrement. Nous avons notamment nos programmes « Emotion Sells » et « The Income Engine ».
L'enthousiasme et le défi dans le travail de Talia
Q : Votre travail, notamment le ciblage émotionnel et l'optimisation des conversions, semble passionnant ! Pourriez-vous me dire quels sont les aspects les plus difficiles et les plus stimulants de votre métier ?
La partie difficile
Je vais commencer par le plus difficile : faire comprendre aux gens que l’optimisation ne se résume pas à réaliser un test A/B, à modifier un élément d’une page ou à augmenter les ventes. Il s’agit avant tout de mieux comprendre ses clients.
L'optimisation ne se résume pas à réaliser un test A/B et à obtenir plus de résultats. Il s'agit de mieux comprendre vos clients.
Il y a deux semaines, une personne m'a contacté pour me demander d'augmenter son taux de conversion de 10 % au cours des trois prochains mois. Je l'ai donc appelée et je lui ai dit : « Personne ne devrait vous promettre une augmentation de 10 % en trois mois. Si quelqu'un vous promet des résultats, c'est probablement qu'il ne sait pas ce qu'il fait. »
Ce dont les marques ont besoin, ce n'est pas de quelqu'un qui promet des résultats miraculeux, mais plutôt de quelqu'un qui leur garantit une démarche constructive. Elles doivent savoir que même si un test « échoue » et ne fonctionne pas, elles peuvent tout de même obtenir d'excellents résultats, en tirer de précieux enseignements et optimiser leurs actions.
Le plus difficile est donc de convaincre les gens de ne pas se contenter de tester pour tester, mais d'opérer une véritable révolution au sein de leur entreprise. Il est essentiel de ne pas considérer les clients uniquement sous l'angle de l'augmentation des ventes, mais plutôt sous celui de l'amélioration du parcours client pour nos clients, afin d'obtenir les résultats escomptés. Voilà le défi.
La partie passionnante
J'adore quand mes clients ont ces moments d'illumination et comprennent ce qui motive leurs clients à passer à l'action et à se convertir. Je découvre leurs véritables intentions et leurs leviers émotionnels. Et bien sûr, les résultats suivent. Mais c'est passionnant d'observer ce processus, d'apprendre et de découvrir de nouvelles choses sur les gens. C'est vraiment stimulant !
Le ciblage émotionnel et son impact sur l'expérience client
La psychologie qui sous-tend le processus de prise de décision des individus
Q : Vous avez évoqué précédemment le concept de « cadre de ciblage émotionnel ». Pourriez-vous nous en dire plus ? Que doit faire une entreprise pour mettre en œuvre ce cadre et mieux comprendre ses clients ?
À nos débuts, nous cherchions à améliorer le taux de conversion de nos clients. À l'époque, la plupart des gens se contentaient de modifier des éléments d'une page : un appel à l'action plus percutant, un nouveau titre ou la suppression d'étapes d'un formulaire, sous prétexte que « les gens n'aiment pas les formulaires trop remplis »
Après avoir réalisé des centaines de tests, j'ai compris que l'élément clé pour améliorer la conversion réside dans la compréhension des mécanismes psychologiques qui sous-tendent le processus de décision. Comment les gens décident-ils de passer à l'action ? Qu'est-ce qui les incite à acheter ? Pourquoi s'inscrivent-ils à une offre gratuite ou à une démonstration d'un logiciel SaaS ? Quelle est la psychologie sous-jacente ?
J'ai compris que l'élément manquant pour améliorer la conversion est la compréhension de la psychologie qui sous-tend le processus de prise de décision des individus.
« Predictably Irrational » de Dan Ariely « Thinking, Fast and Slow » de Daniel Kahneman . J'ai lu des ouvrages sur la façon dont les gens prennent des décisions, les différents biais cognitifs qui nous influencent et les déclencheurs psychologiques qui nous poussent à agir.
Guidées par les émotions : comment les émotions régulent les décisions des individus
Ces livres m'ont permis de comprendre que nos décisions sont guidées par nos émotions. Nous sommes des êtres irrationnels qui prenons des décisions irrationnelles, et même si nous n'aimons pas l'admettre, des dizaines de neuroscientifiques et de psychologues l'ont prouvé. Nous inventons toutes sortes d'excuses pour justifier nos décisions après coup, mais au fond, tout est émotionnel.
Après avoirplain cela, la plupart des gens disent : « D’accord, on comprend que le e-commerce est émotionnel, mais pas le B2B. » Or, le B2B est très émotionnel. Ce que je veux dire, c’est que lorsque vos clients doivent prendre une décision, ils ont beaucoup de choses en tête. Il ne s’agit pas simplement de dire : « Oh, j’ai besoin de pouvoir collaborer avec une équipe » ou « Je dois gérer ma comptabilité ». C’est très émotionnel parce qu’on pense aux différentes personnes qui travaillent sur le projet, on pense à la façon dont les gens vont réagir et à l’impact que cela aura sur soi-même. Est-ce que cela va nous permettre de progresser dans notre travail ?
Ainsi, tous nos achats sont motivés par différents déclencheurs émotionnels. Comment allons-nous nous percevoir ? Comment les autres vont-ils nous percevoir ? Cela influence fortement nos décisions, qu’il s’agisse de notre vie professionnelle ou personnelle.
Comprendre les clients derrière l'écran
Quand j'ai compris cela, tout a changé pour moi. Je pouvais m'adresser aux marques qui font appel à nos services et leur dire : « Identifions les déclencheurs émotionnels ! Déterminons l'intention ! » Et ensuite, grâce à ces informations, je pouvais leur dire : « Ah, voilà le texte qu'il nous faut ! Et voici les images à tester pour optimiser les conversions ! » Les résultats étaient, et sont toujours, exceptionnels.
Car désormais, nous comprenons les personnes qui se cachent derrière l'écran. Car vos clients sont bien plus que leur situation géographique. Ils sont bien plus que leur âge. Ce sont des individus. Et si vous les comprenez, vous pouvez mieux leur proposer des produits adaptés à leurs besoins. Et vous pouvez atteindre vos propres objectifs.
Vos clients sont bien plus que leur situation géographique. Ils sont bien plus que leur âge. Ce sont des personnes.
Pour répondre à votre question, je dirais que le meilleur conseil est d'aller au-delà des chiffres et des simples données numériques et de se concentrer sur les raisons qui poussent les gens à prendre des décisions et sur ce qui les motive dans la vie. Vous pourrez ainsi améliorer votre taux de conversion.
Cette approche qui consiste à comprendre pourquoi les gens prennent des décisions a véritablement été déterminante pour ma carrière, car j'étais la première personne, ou notre entreprise la seule au monde, à le faire. Cela m'a également permis de prendre la parole en public, d'enseigner ces concepts et de rédiger des articles de blog et des guides à ce sujet. C'est donc un sujet qui intéresse beaucoup de gens, mais dont ils ignorent comment s'y prendre. La clé réside dans la compréhension des personnes qui se cachent derrière les décisions.
Comment créer une page de destination à impact émotionnel
Q : C’est tout à fait vrai. GetUplift est également spécialisé dans les pages de destination. Une page de destination doit-elle donc refléter cette compréhension des émotions des clients ?
Oui, bien sûr.
Une fois nos recherches effectuées, et par exemple si nous avons constaté que l'image de soi joue un rôle déterminant dans la motivation des individus (ils souhaitent se sentir plus compétents en tant que parents, exceller dans leur domaine ou avoir une meilleure estime d'eux-mêmes), cela nous aide à comprendre leurs objectifs ultimes.
Il nous faut maintenant comprendre leur difficulté. Qu'est-ce qui les empêche d'agir ? Que font-ils actuellement pour y remédier ? Ensuite, sur la page d'accueil, nous mettons en avant cette difficulté, nous leur montrons que nous les comprenons et que nous comprenons son impact sur leur vie, et nous leur faisons une promesse concrète qui répond à leur besoin (par exemple, une meilleure estime de soi).
L'élément clé du ciblage émotionnel est de placer le client au centre de la démarche. Il s'agit de comprendre son histoire, ses difficultés, ses préoccupations, les obstacles qui le freinent et ses hésitations. Ensuite, la page, l'e-mail ou le tunnel de conversion doivent être conçus sur mesure pour répondre à ses besoins.
La clé pour augmenter les conversions : placer le client au centre de la démarche.
La personnalité compte : les adjectifs qui décrivent Talia Wolf, ses valeurs, sa vision, son super-pouvoir et un soupçon de magie
Adjectifs autodescriptifs
Q : Super ! C'était donc notre série de questions professionnelles. Passons aux questions de personnalité. Si vous deviez vous décrire en trois adjectifs, quels seraient-ils et pourquoi ?
Passionnée. Je crois que ça s'entend quand je parle de mon travail (rires) . Franchement, je m'emballe complètement pour tout ce que j'aime, comme mes enfants, le parachutisme ou Harry Potter !
Dévouée. Parfois même à l'excès, du genre : « Je veux absolument que quelque chose soit fait. » Et je fonce.
expressive . On me comprend facilement. Je dis ce que je ressens et je ne cache rien à mes amis, ma famille ni mes clients.
Valeurs fondamentales et vision
Q : Quelles sont les valeurs fondamentales qui vous animent, tant au travail que dans votre vie personnelle ?
Au travail, l'essentiel est d'apporter de la valeur. C'est mon principe fondamental. Apporter de la valeur est au cœur de GetUplift, de notre identité de marque, de ce que nous représentons pour nos étudiants et nos clients. Le plus important, c'est que l'important n'est pas nous, mais d'aider nos clients et nos étudiants à atteindre leurs objectifs. C'est primordial pour moi.
L'optimisation vise à créer de la valeur pour les clients de nos clients. Il ne s'agit pas simplement de créer une page d'atterrissage sans raison valable. N'envoyez pas d'e-mails uniquement pour qu'ils apparaissent dans la boîte de réception. Apportez de la valeur. Pensez constamment à la valeur que vous offrez. C'est primordial.
Dans ma vie personnelle, ce sont la famille et les amis qui comptent le plus pour moi.
Ne créez pas une page d'accueil sans raison valable. N'envoyez pas d'e-mails uniquement pour apparaître dans la boîte de réception. Apportez de la valeur. Pensez constamment à la valeur que vous offrez.
Q : Pouvez-vous me donner un mot qui résume le mieux votre vision ?
Objectif. Tout doit avoir un objectif et créer de la valeur.
Superpuissance
Q : Si vous pouviez choisir un superpouvoir, lequel serait-ce et pourquoi ?
Eh bien, à cause du COVID, j'aimerais pouvoir claquer des doigts et aller n'importe où. J'aimerais vraiment pouvoir le faire, car j'adorerais aller voir mes grands-parents à Londres… Je ne les ai pas vus depuis un an.
Mais en général, je suis une ÉNORME fan de super-héros et de BD. Du coup, cette question est super difficile pour moi (rires) , là, tous les X-Men me viennent à l'esprit. Tous les super-héros, comme Wonder Woman ou Captain Marvel. Alors je ne sais pas, je suppose que voler serait cool. Je fais du parachutisme, alors voler me semble un choix évident ! Je pense que c'est ce que tout le monde dirait.
Mais vous savez, si j'étais dans Harry Potter , je choisirais la cape d'invisibilité. Je voudrais absolument être invisible !
Que la magie commence
Q : Je vois que vous êtes d'Harry Potter . D'ailleurs, en remplissant le formulaire de contact sur le site GetUplift, j'ai remarqué que l'une des raisons de vous contacter était : « Vous pouvez me contacter si vous voulez parler d' Harry Potter . » J'ai trouvé ça tellement drôle et génial, car j'adore Harry Potter ! Ma dernière question serait : qu'est-ce que vous préférez dans cette série de livres ?
Oh mon Dieu, quelle question difficile ! C'est la question la plus difficile que vous m'ayez posée aujourd'hui, haha (rires) . Vous savez, je crois que c'est l'espoir . Il y a quelque chose dans ce livre qui donne de l'espoir.
Je dois dire aussi que je l'ai lu pendant mon enfance et relu encore et encore. Je l'ai relu tellement de fois (rires) . Je l'ai aussi relu en tant que parent. Et à chaque fois, le contexte est différent, cela suscite des sentiments et des émotions différents. Au lycée, c'était une chose. En voyageant à travers le monde, c'en était une autre, et en tant que parent, waouh ! C'est plain .
Je pense que ce livre est toujours source d'espoir. Même s'il est difficile à lire, il y a quelque chose qui donne de l'espoir ! Et vous ?
Q : Je suppose que la croyance en la magie est omniprésente. Harry Potter nous fait comprendre que la magie ne se limite pas aux sorciers, mais qu'elle réside plutôt en nous, comme le sentiment d'amour et le fait d'être aimé. C'est aussi le genre de magie que chacun peut vivre dans la vie !
Tu m'as fait pleurer (rires) ! Tout d'abord, je suis entièrement d'accord. Et j'adore ta façon de voir les choses ! J'avais un t-shirt où il était écrit : « Les livres transforment les Moldus en sorciers. » Je trouve que cette phrase résume parfaitement ce que tu as dit. C'est génial !
