El panorama empresarial actual ha obligado a las empresas a acelerar su transformación digital . Esto obliga a los empleados a lidiar con las curvas de aprendizaje y los fallos propios de los nuevos software y herramientas . Ya no se puede dejar de lado el servicio de asistencia de TI. Es necesario reforzar las capacidades de soporte técnico , y hay que hacerlo ya.
Continúe leyendo para conocer los su mesa de ayuda de TI . Veamos también cómo superarlos. Pero antes, repasemos qué es una mesa de ayuda de TI y cómo organizarla mejor.
¿Qué es una mesa de servicio de TI?
Un servicio de asistencia de TI es, en esencia, el soporte técnico que se ofrece a clientes internos y externos, con especial atención al personal interno. Sirve como punto de contacto para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
El término general, ITSM , abarca las políticas y acciones que facilitan la prestación de servicios operativos de TI. Se basa en el marco de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), que prescribe las mejores prácticas de ITSM.
Sus empleados pueden comunicarse con la mesa de ayuda de TI siempre que encuentren dificultades con dispositivos técnicos y software .
robustas de ITSM permiten al equipo técnico resolver problemas de forma eficiente. Analicémoslas con más detalle.
Un sistema de apoyo escalonado
Establecer niveles es un excelente método para organizar un servicio de asistencia de TI. Un sistema de soporte facilita una mayor eficiencia con flujos de trabajo optimizados , equipos dedicados y procedimientos operativos estándar. También facilita el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y permite un enfoque proactivo en la gestión de incidentes .
Puede organizar sus equipos de soporte técnico en los siguientes niveles:
Nivel 0: Autoservicio
El primer nivel, nivel 0, abarca las herramientas directamente accesibles para los empleados que desean resolver problemas de forma independiente. Una de ellas es un portal de autoservicio que reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte al permitir a los usuarios finales realizar lo siguiente:
- Encuentre la información necesaria en la base de conocimientos para resolver problemas sencillos
- Seleccione servicios relevantes de un catálogo de servicios de TI
- Ingrese tickets en el sistema y haga un seguimiento de su progreso
- Comunicarse con técnicos de TI a través del portal
Los portales de autoservicio son ideales para resolver problemas repetitivos o básicos, como solicitudes de nuevo software o hardware, restablecimiento de contraseñas o registro de incidentes no urgentes.
Sus equipos también pueden usar el portal para anunciar a toda la empresa sobre mantenimientos programados e interrupciones repentinas del servicio. Esto reduce considerablemente las llamadas entrantes y las consultas sobre este tipo de incidentes.
Nivel 1: Primera línea de contacto directo
El personal de soporte de TI de primer nivel está listo para ayudar a los usuarios finales que experimentan un problema que no pueden solucionar por sí mismos. Este suele ser el punto donde se produce el primer contacto personal.
El nivel 1 generalmente cubre los siguientes temas:
- Solución de problemas (ayudar a los usuarios finales a determinar cuál es el problema)
- Administrar cuentas de usuario (asignar niveles de acceso y permisos basados en roles)
- Detectar problemas que podrían derivar en incidentes importantes
- Gestión de parches de seguridad (actualizaciones de software que solucionan vulnerabilidades)
- Instalación de software
Los miembros del equipo de primer nivel cuentan con los conocimientos técnicos y las habilidades interpersonales necesarias para comunicarse eficazmente con los usuarios finales. En la mayoría de los casos, gestionan todas las solicitudes entrantes, resuelven lo que pueden y escalan los problemas más complejos a un nivel superior.
Nivel 2: Soporte técnico
Necesitará analistas más experimentados para manejar el tercer nivel, ya que se harán cargo de problemas que el personal de primer nivel no puede resolver.
Los siguientes problemas se asignan comúnmente al nivel 2:
- Solución de problemas planteados por el personal de primer nivel
- Elaboración de contenidos para la base de conocimientos
- Resolución de problemas in situ
- Documentar los principales problemas y los intentos de resolverlos
- Establecer procesos estandarizados
- Creación de materiales de capacitación para equipos de soporte
El personal de segundo nivel debe tener un amplio conocimiento de la infraestructura tecnológica de su empresa. También debe ser capaz de escalar los problemas en el momento oportuno y a los especialistas adecuados.
Nivel 3: Soporte experto
Los equipos de tercer nivel están compuestos por los mejores especialistas internos. Poseen un profundo conocimiento de todas las tecnologías, productos y servicios. Además, tienen el máximo acceso a los recursos técnicos. En muchos casos, incluso participan en el desarrollo de nuevo software y herramientas.
Las responsabilidades de este personal de alto nivel incluyen:
- Gestionar colas de soporte para garantizar que los tickets se aborden y escalen adecuadamente
- Solución de incidentes que el personal de niveles inferiores no puede resolver
- Desarrollo de contenidos para la base de conocimientos
- Ayudando a resolver incidentes importantes
- Asegurarse de que los incidentes y los intentos de resolverlos estén debidamente documentados
Las colas de incidentes deben filtrarse minuciosamente antes de escalar cualquier problema a este nivel.
Nivel 4: Soporte de terceros
Los equipos de soporte de cuarto nivel intervienen cuando se necesita recurrir a la garantía de un proveedor externo. Esto suele ocurrir cuando surgen problemas con el software o el hardware proporcionado por el proveedor.
Un servicio de asistencia de TI bien organizado optimizará la prestación de soporte técnico. Sin embargo, conlleva sus propios desafíos. Los abordaremos en la siguiente sección.
5 desafíos comunes en la gestión del servicio de asistencia de TI
Para gestionar eficazmente el soporte técnico, es necesario ser proactivo con los problemas que conlleva. Estos son los problemas más comunes del servicio de asistencia:
1 Grandes volúmenes de solicitudes entrantes
Las empresas dependen cada vez más de la tecnología. Esto se traduce en que cada vez más empleados se enfrentan a nuevos software y herramientas tecnológicas. Sin una estrategia de ITSM eficaz, los equipos de soporte técnico podrían verse fácilmente desbordados por la avalancha de solicitudes entrantes.
En lugar de resolver los problemas, los equipos de soporte técnico pueden encontrarse respondiendo a chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas interminables. Esto podría desmotivar fácilmente al personal de soporte y frustrar a los usuarios finales.
2 Tiempos de resolución largos
La mala gestión de las solicitudes entrantes puede generar una acumulación de incidentes sin resolver. Los equipos técnicos, sobrecargados, tardan más en solucionar los problemas, lo que deja a los usuarios finales con interrupciones prolongadas y pérdida de productividad. Estas ineficiencias también pueden afectar los resultados de su empresa.
3 Tareas repetitivas
Los equipos de servicio técnico pierden demasiado tiempo respondiendo preguntas frecuentes y solucionando problemas repetitivos, como restablecer contraseñas, restaurar archivos y reiniciar dispositivos. Terminan realizando las mismas tareas tediosas una y otra vez. Esto puede desmotivar enormemente a los especialistas en tecnología, quienes podrían dedicarse a tareas que maximicen sus habilidades y su desarrollo profesional.
4 Mitigación de los riesgos de la TI en la sombra
Los usuarios finales tienden a usar software externo para complementar los sistemas y herramientas empresariales . Y estos no siempre cuentan con la autorización del departamento interno de TI. Con el tiempo, los empleados terminan usando tantas aplicaciones no autorizadas que estas soluciones externas empiezan a funcionar como una sombra de la infraestructura de TI interna. Sus equipos de soporte técnico deben estar preparados para gestionar los riesgos de seguridad que conlleva la TI en la sombra.
5 Gestión de una fuerza laboral móvil
En el mundo actual, las empresas necesitan ser más receptivas a que los empleados utilicen dispositivos personales y realicen su trabajo fuera de la oficina. Sus equipos de soporte técnico deben estar preparados para gestionar una fuerza laboral móvil que accede a datos confidenciales de la empresa desde diversas ubicaciones y redes. Para empezar, es necesario establecer una política de BYOD (traiga su propio dispositivo) que establezca las normas básicas y proteja los datos corporativos .
Entonces, ¿cómofront estos desafíos? Hablaremos de soluciones en la siguiente sección.
Cómo superar los desafíos del servicio de asistencia de TI
Las estrategias y herramientas adecuadas te ayudarán a afrontar los desafíos. Los siguientes consejos te ayudarán a encaminarte:
1 Reducir el volumen de llamadas
Según CFI Group, el 76 % de los clientes aún prefiere contactar con el equipo de soporte por teléfono. Reducir el volumen de llamadas contribuirá significativamente a aliviar la carga de trabajo de sus equipos.
A continuación se indican algunas formas de lograrlo:
- Utilice herramientas automatizadas para detectar y resolver problemas antes de que afecten al equipo de soporte de TI.
- Utilice la automatización del servicio para responder a las personas que llaman y redirigir a aquellas con problemas más simples a los canales adecuados.
Necesita comprender qué impulsa la demanda para gestionar las llamadas entrantes y reducirlas eficazmente. Por ejemplo, una avalancha de solicitudes de servicio de TI puede deberse a interrupciones causadas por un CRM obsoleto. Una actualización solucionará el problema y reducirá las solicitudes de soporte . Por lo tanto, al determinar el motivo, podrá abordar la causa raíz en lugar de sus síntomas.
2 Aumente sus tasas de reparación a la primera
Para agilizar el ciclo de vida de los tickets y evitar largos tiempos de resolución, es necesario abordar los factores que afectan las tasas de resolución a la primera . Pruebe esto:
- Equipar a los agentes con las herramientas y la información que necesitan para resolver problemas
- Abordar problemas de infraestructura de larga data que están más allá del alcance de los respondedores de primer nivel
Los agentes deben estar capacitados para abordar las solicitudes con rapidez y eficacia, evitando que escalen a niveles superiores donde los especialistas técnicos son más capacitados y están mejor pagados.
3 Manténgase al día con los cambios empresariales
El pensamiento proactivo es clave para gestionar la demanda de servicios de soporte de TI. Es necesario ser plenamente consciente de cómo las iniciativas actuales y futuras pueden afectar a la TI. De esta manera, podrá prepararse para cualquier aumento repentino de la demanda o incluso prevenirlo. Aquí hay algunas maneras de mantenerse al día con los cambios empresariales:
- Organizar reuniones periódicas con gerentes de unidades de negocios para discutir proyectos existentes y futuros.
- Exigir a los gerentes de negocios que informen a los equipos de soporte de TI sobre cualquier proyecto que probablemente aumente la demanda de servicios técnicos
- Discuta periódicamente los cambios de infraestructura y procesos con los equipos de infraestructura y operaciones de TI (I&O)
Mantenerse actualizado con los desarrollos comerciales le permite anticipar y gestionar cambios clave, como por ejemplo, la empresa que permite BYOB y el trabajo remoto.
4. Elija el software de mesa de ayuda adecuado
El software de mesa de ayuda adecuado le ayudará afront numerosos desafíos, desde la automatización de tareas repetitivas y la mitigación de riesgos de seguridad hasta el mantenimiento de registros de activos tecnológicos y la gestión de personal móvil. Para elegir la mejor solución para su organización, considere los siguientes factores:
- Requisitos . Determine los requisitos para su futura solución de soporte técnico evaluando sus necesidades actuales y considerando los próximos proyectos y cambios en el negocio.
- Compromiso . Consultar con los principales responsables de la toma de decisiones de TI y asegurar la aceptación de los altos ejecutivos.
- Presupuesto . Haz tus estimaciones presupuestarias y construye un modelo de negocio para justificar los gastos.
- Selección de proveedores . Compare precios para encontrar el mejor proveedor que se ajuste a sus necesidades y presupuesto. Considere implementar su propio proveedor si no existen soluciones listas para usar en el mercado.
- Adopción . Cualquier sistema nuevo es una pérdida de tiempo y dinero si la gente no lo usa. Por lo tanto, asegúrese de implementar una capacitación estratégica para garantizar la adopción completa del software de mesa de ayuda.
- Migración de datos . Audite y analice qué datos deben transferirse y cuáles conviene dejar para evitar problemas en la nueva plataforma. Help Desk Migration cuenta con varios casos de éxito , y nuestro Asistente de Migración puede ayudarle. Programe una llamada para hablar sobre su caso de migración de la mesa de ayuda.
En la siguiente sección, analizaremos las soluciones de soporte técnico que deberían estar en la parte superior de su lista.
Los 8 mejores Service Desks para afrontar los retos de TI en 2024
No todos los servicios de TI son iguales. Aquí tienes una lista que reduce tus opciones a las ocho mejores.
Jira Service Management
Jira Service Management es un sistema de gestión de tickets reconocido por sus herramientas de escalamiento y gestión de incidentes. Los equipos de ingeniería lo utilizan para el seguimiento y la notificación de errores. Utilizan sus flujos de trabajo personalizables para supervisar el progreso y la carga de trabajo de los equipos.
Fuente : Atlassian
Mesa de ayuda de TI ServiceNow
ServiceNow , una plataforma orientada a empresas, cuenta con todas las funciones que sus equipos técnicos necesitan para gestionar un servicio de asistencia que satisfaga eficazmente las necesidades de toda la organización. Incluso admite personal móvil, con espacios de trabajo diseñados para agentes móviles y virtuales.
Fuente : ServiceNow
ivantio
V ivanti o es una plataforma empresarial que destaca por su flexibilidad y escalabilidad. Las grandes organizaciones que operan en múltiples ubicaciones pueden adaptarla fácilmente para optimizar los flujos de trabajo y dar soporte a las operaciones de todos los departamentos.
HaloITSM
Halo ITSM , una solución integral de ITSM con procesos estandarizados y análisis de valor, permite a sus equipos ofrecer servicios de TI que satisfagan las necesidades específicas de su negocio. Los flujos de trabajo automatizados y las comunicaciones centralizadas facilitan la prestación de servicios técnicos y la interacción con el cliente.
Fuente : Halo ITSM
ServicioeDesk Plus
Servic eDesk Plus se centra no solo en la resolución de problemas, sino también en la atención al cliente, garantizando la mejor experiencia para los usuarios finales. Sus herramientas de gestión de incidentes mejoran la productividad de los agentes , agilizan la resolución de tickets y minimizan posibles interrupciones.
Fuente : ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk ofrece una solución ITSM especialmente útil para administradores de TI. Permite el registro y procesamiento eficiente de incidentes. Puede asignar incidentes rápidamente a los agentes correspondientes. Un portal de autoservicio reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte técnico al proporcionar a los usuarios finales mecanismos para resolver problemas sencillos.
Fuente : TOPdesk
Zendesk
Zendesk ofrece una helpdesk diseñada para facilitar el trabajo del personal de soporte. Canaliza todas las consultas a una ubicación centralizada, lo que permite a los agentes completar sus tareas sin cambiar de plataforma. Este software altamente personalizable permite estandarizar procesos y respuestas con macros y respuestas personalizadas.
Fuente : Zendesk
La mejor opción depende de las necesidades específicas de su negocio. El análisis de requisitos le ayudará a seleccionar el sistema de mesa de ayuda adecuado.
¿Cómo superar los desafíos del Service Desk de TI?
Para aprovechar al máximo el potencial del soporte técnico es necesario configurar un servicio de asistencia de TI que satisfaga la creciente demanda. Este proceso suele implicar algunos problemas comunes del servicio de asistencia, y solo se pueden controlar con las estrategias y el software adecuados.
| Desafío del Service Desk | ¿Qué es? | ¿Cómo solucionarlo? |
| Grandes volúmenes de solicitudes entrantes | La dependencia empresarial de la tecnología implica un aumento en el número de empleados que se enfrentan a nuevo software y herramientas tecnológicas. Sin una estrategia sólida de ITSM, los equipos de soporte técnico pueden verse abrumados por una avalancha de solicitudes entrantes. En lugar de resolver problemas, pueden terminar respondiendo a interminables chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas, lo que desmotiva al personal de soporte y frustra a los usuarios finales. |
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| Tiempos de resolución largos | La mala gestión de las solicitudes entrantes genera una acumulación de incidentes sin resolver. Los equipos técnicos, sobrecargados, tardan más en solucionar los problemas, lo que provoca interrupciones prolongadas y pérdida de productividad para los usuarios finales. Estas ineficiencias también pueden afectar los resultados de la empresa. |
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| Tareas repetitivas | Los equipos de servicio técnico dedican demasiado tiempo a responder preguntas frecuentes y a solucionar problemas repetitivos como restablecimientos de contraseñas, restauraciones de archivos y reinicios de dispositivos. Terminan realizando tareas monótonas una y otra vez, desmotivando a los especialistas técnicos que podrían centrarse en tareas más desafiantes que les permitan desarrollar sus habilidades y promover su desarrollo profesional. |
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| Mitigación de los riesgos de la TI en la sombra | Los usuarios finales suelen recurrir a software no autorizado para complementar los sistemas empresariales, creando una infraestructura de TI en la sombra. Los equipos de soporte técnico deben estar preparados para gestionar los riesgos de seguridad asociados a la TI en la sombra. |
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| Gestión de una fuerza laboral móvil | Las empresas modernas requieren soporte para sus empleados que utilizan dispositivos personales y trabajan de forma remota. Los equipos de soporte técnico deben gestionar una fuerza laboral móvil que accede a datos confidenciales de la empresa desde diversas ubicaciones y redes. Establecer una política BYOD (traiga su propio dispositivo) es crucial para establecer directrices y proteger los datos corporativos. |
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