Elegir el mejor ITSM: Freshservice vs Jira Service Management

Un dato rápido para comenzar: la gestión de servicios de TI o ITSM es más que solo soporte al cliente con un enfoque en TI. Entonces, ¿cuál te resuena más: Jira vs Freshdesk?

Una ITSM bien afinada ayuda a las empresas a ofrecer servicios de TI de alta calidad, alinear TI con los objetivos comerciales, optimizar costos y mejorar continuamente. En otras palabras, es una base para el éxito empresarial.

Una solución poderosa de mesa de servicio de TI es clave para construir procesos de ITSM sin fricciones. Pero, ¿cómo puedes identificar la opción más adecuada para tu negocio cuando las reseñas y comparaciones completas de productos de ITSM son tan escasas?

Para simplificar tu búsqueda y ayudarte a tomar una decisión informada, hemos creado una comparación detallada entre Freshservice y Jira Service Management: las dos soluciones líderes de ITSM.

Freshservice y Jira Service Management: ¿Qué solución de ITSM es la adecuada para ti?

Freshservice es un software de ITSM basado en la nube desarrollado por Freshworks, Inc. Como una herramienta alineada con ITIL, está diseñada para mejorar la prestación de servicios ayudando a las organizaciones a optimizar sus operaciones de servicio de TI para mejorar la productividad general. Freshservice ofrece una amplia gama de funciones para gestionar servicios de TI, incidentes, activos, cambios, problemas y más.

Jira Service Management es otra plataforma de ITSM, que fue desarrollada por Atlassian, la empresa detrás de herramientas de colaboración populares como Jira Software y Confluence. Anteriormente conocida como Jira Service Desk, Jira Service Management se basa en una fundación de Jira Software para proporcionar capacidades completas de gestión de servicios de TI. A diferencia de Freshservice, Jira Service Management está disponible tanto como una mesa de servicio basada en la nube como una auto-hospedada (conocida como Jira Service Management Data Center).

El alojamiento no es la única diferencia entre Freshservice y Jira Service Management. Veamos qué características diferencian a estas plataformas de mesa de servicio de TI.

Jira vs Freshservice: Una comparación de características

A primera vista, no hay diferencias notables entre Freshservice y Jira Service Management: ambas plataformas de mesa de servicio cuentan con todos los elementos esenciales de ITSM. Pero, ¿qué pasa si profundizamos?
Hagamos una comparación directa entre las características de Jira y Freshservice para observar más de cerca sus similitudes y diferencias.

Gestión de solicitudes

Con Freshservice, los clientes pueden solicitar asistencia a través de varios canales, como un portal de usuarios, correo electrónico, Slack, Microsoft Teams y teléfono. Para solicitar activos de hardware o software, los clientes pueden usar el catálogo de servicios: Freshservice genera un ticket, lo asigna a un agente y envía una solicitud de aprobación a un gerente de servicios de TI antes de proceder con la entrega del activo.

Gestión de solicitudes en Freshservice | Freshservice vs Jira Service Management

Fuente: Freshworks

Jira tiene un proceso similar para gestionar solicitudes. Los clientes pueden enviar consultas, incluidas solicitudes de servicio, a través de una interfaz de mesa de servicio que presenta una selección de formularios de solicitud basados en tipos de consultas comunes, un correo electrónico, herramientas de chat como Slack y Microsoft Teams, o un widget de sitio web. El formulario de Jira se auto-rellena con los detalles del cliente y se ajusta para mostrar solo la información relevante, lo que distingue a la plataforma de mesa de servicio de Freshservice.

Gestión de solicitudes en Jira Service Management | Freshservice vs Jira Service Management

Fuente: Atlassian

Gestión de incidentes

En tanto Freshservice como Jira Service Management, los informes de los clientes o las alertas de los sistemas de monitoreo pueden desencadenar un flujo de trabajo de gestión de incidentes para notificar de inmediato al equipo de guardia.

Para incidentes menores, el proceso refleja la gestión básica de solicitudes. Sin embargo, para problemas críticos, ambos sistemas ofrecen un flujo de trabajo de incidentes mayores. Esto permite que múltiples expertos colaboren para evaluar el alcance del incidente, identificar la causa raíz y diseñar una solución ITSM, mientras documentan meticulosamente cada paso y mantienen informadas a las partes interesadas.

Gestión de incidentes en Freshservice | Freshservice vs Jira Service Management

Fuente: Freshworks

Tras la resolución, tanto Jira como Freshservice facilitan la creación de informes post-incidente.

Una diferencia clave entre las dos plataformas de mesa de servicio de TI radica en el acceso de Jira Service Management a tu base de código, lo que permite una resolución más rápida de incidentes. Si el origen del incidente se encuentra en el código, Jira puede identificar rápidamente el problema y señalar al desarrollador responsable del compromiso de código relevante. Freshservice no accede a tu base de código, por lo que identificar el problema a veces puede llevar más tiempo.

Gestión de incidentes en Jira | Freshservice vs Jira Service Management

Fuente: Atlassian

Gestión de problemas

Tanto Freshservice como Jira Service Management tienen módulos poderosos de gestión de problemas. En ambas plataformas de ITSM, los técnicos de soporte de TI pueden reconocer un problema y sus síntomas, investigar la causa raíz, evaluar su gravedad e impacto, iniciar un cambio o sugerir una solución alternativa (si el riesgo es alto) y documentar todo lo que hacen, manteniendo informadas a las partes interesadas.

Gestión de problemas en Freshservice | Freshservice vs Jira Service Management

Fuente: Freshworks

Sin embargo, la gestión de problemas con Jira Service Management tiene ventajas adicionales que faltan en Freshservice. Gracias a la integración perfecta con herramientas de desarrollo de software, los agentes pueden profundizar en las causas raíz del problema revisando compromisos de código y despliegues pasados. Pueden etiquetar instancias problemáticas y notificar rápidamente a los desarrolladores relevantes.

Gestión de problemas en Jira Service Management | HDM Blog

Fuente: Atlassian

Gestión de cambios

Tanto Jira Service Management como Freshservice proporcionan una gestión estructurada y controlada del ciclo de vida completo de los cambios, desde la planificación e iniciación hasta la implementación y revisión.

Los usuarios pueden enviar solicitudes de cambio (proporcionando el contexto completo, incluida la prioridad, los activos afectados, los problemas asociados, los incidentes, etc.), establecer procesos de aprobación de cambios, evaluar el impacto potencial de los cambios, coordinar la ejecución de cambios aprobados y documentar todas las actividades de cambio. Ambas plataformas de servicio de TI automatizan algunos procesos básicos, como enviar notificaciones a las partes interesadas y cerrar incidentes y problemas vinculados al cambio.

Gestión de cambios en Jira Service Management | HDM Blog

Fuente: Atlassian

En Jira Service Management, los usuarios pueden elegir entre flujos de trabajo de cambio estándar, normales y de emergencia, y estos niveles de urgencia se pueden personalizar. La plataforma ITSM también extrae información de tus herramientas de CD/CI para darte más contexto sobre el cambio y despliega automáticamente cambios menores. Freshservice carece de estas características.

Gestión de activos

Freshservice y Jira Service Management te permiten gestionar los activos de TI de tu empresa desde un único punto de acceso, manteniendo toda la información importante sobre cada activo al alcance de tu mano, incluidos fabricante, disponibilidad, precios, detalles de garantía, quién lo usa entre los empleados y más.

Gestión de activos en Freshservice | HDM Blog

Fuente: Freshworks

Cualquiera de las soluciones de mesa de servicio de TI puede escanear tu red en busca de activos, ver las relaciones entre los activos de tu organización, asociar activos con tickets y gestionar el ciclo de vida del activo, desde su incorporación hasta su depreciación.

En cuanto a las diferencias entre las plataformas de ITSM, Freshservice ofrece un rango más amplio de capacidades de gestión de activos que Jira Service Management. Sin embargo, mientras que Freshservice se centra en activos de hardware y software, Jira Service Management también te ayuda a gestionar activos no técnicos. Además, Freshservice ofrece gestión de activos (para hasta 100 activos) en el nivel de precios más bajo, pero Jira ofrece esta función solo en su nivel Premium.

Gestión de activos en Jira Service Management | HDM Blog

Fuente: Atlassian

Base de conocimientos y capacidades de autoservicio

Tanto Freshservice como Jira Service Management permiten a los clientes con solicitudes básicas atenderse por sí mismos. Ambas plataformas de mesa de servicio de TI sugieren artículos relevantes de la base de conocimientos cuando un cliente completa un formulario de solicitud.

Freshservice, por ejemplo, ofrece un portal de autoservicio personalizable donde los clientes pueden usar artículos de la base de conocimientos y tickets que han creado en el pasado para responder sus propias preguntas. Incluso puedes crear múltiples portales para atender a diferentes clientes. Además, el nivel de precios más alto ofrece un ServiceBot impulsado por NLP (actualmente en beta) para Slack y Microsoft Teams.

Capacidades de autoservicio en Freshservice | HDM Blog

Fuente: Freshworks

Jira Service Management, también viene con un portal de autoservicio con respuestas listas para preguntas comunes. Aunque el portal no almacena tickets históricos, está impulsado por una búsqueda respaldada por ML para ayudar a los clientes a encontrar soluciones más rápido. Además, la plataforma ITSM ofrece un agente virtual de IA para conversaciones en Slack para usuarios de los niveles Premium y Enterprise.

Capacidades de autoservicio en Jira Service Management | HDM Blog

Fuente: Atlassian

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Revisión de integraciones: Freshservice vs Jira Service Management

Ambas plataformas de ITSM ofrecen integraciones con diferentes aplicaciones y herramientas para conectar todos los departamentos de la empresa entre sí.

Freshservice cuenta con integraciones nativas con Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier y otros. Además, la plataforma de mesa de servicio admite más de 600 integraciones con soluciones de terceros para aumentar la productividad de los agentes, la gestión de activos e incidentes, ventas y marketing, y más.

En contraste con Freshservice, Jira Service Management ofrece integraciones más extensas, incluyendo. Puedes ampliar las capacidades de la plataforma de servicios de TI con más de 1,000 aplicaciones del Marketplace de Atlassian, incluyendo equipos de CRM, equipos comerciales. Jira Service Management tiene una selección más amplia de integraciones para equipos de ingeniería de software, incluyendo herramientas para revisión de código, implementaciones, gestión de dependencias y gestión de compilaciones.

Experiencia del usuario e interfaz: Jira Service Management vs Freshservice

Tanto Freshdesk como Jira Service Management ofrecen una interfaz fácil de usar.

La pantalla de inicio de Freshservice da la bienvenida a los usuarios con un panel que presenta estadísticas de tickets en tiempo real, como el número de tickets no asignados, abiertos y vencidos, así como tickets en espera y tickets pendientes para hoy. Usando una barra de herramientas, puedes crear un ticket o un activo, ver tus tareas en un calendario, ver notificaciones y acceder a la información de tu perfil de usuario. Otro ayuda a encontrar tickets específicos y activos abiertos, así como acceder a configuraciones, informes, artículos de la base de conocimientos y configuraciones de acceso.

Jira Service Management también tiene una barra de herramientas donde puedes revisar Trabajo, Proyectos, Filtros, Paneles con las estadísticas en tiempo real más importantes, y Personas. Este último te permite invitar a un colega o comenzar un equipo. También hay un botón para crear un ticket. La parte principal de la pantalla está dedicada a los tickets a los que estás asignado, trabajando en, has visto o has resuelto.

En general, Freshservice tiene una interfaz más intuitiva y una experiencia más directa desde el principio. Aunque Jira ofrece una mayor flexibilidad y personalización, puede requerir más tiempo y experiencia para configurarse y navegar eficazmente.

Soporte al cliente y capacitación: Freshservice vs Jira Service Management

Los usuarios de Freshservice tienen acceso a soporte por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana y soporte telefónico las 24 horas, los 5 días de la semana en todos los niveles de precios. Suscribirse a los niveles Pro y Enterprise desbloquea soporte por chat las 24 horas, los 7 días de la semana. Además, los cursos de Freshworks Academy, como Fundamentos de Administración de Freshservice o Fundamentos de Agente de Freshservice, ayudarán a tu equipo de soporte a sacar el máximo provecho de la plataforma de ITSM.

Los usuarios de Jira Service Management tienen soporte durante el horario comercial estándar con todos los planes de precios pagados, soporte las 24 horas, los 7 días de la semana para problemas críticos con los niveles Premium más altos, y soporte dedicado las 24 horas, los 7 días de la semana con Enterprise.

Sin embargo, Jira Service Management no ofrece cursos de incorporación como los ofrecidos por Freshworks Academy. En cambio, los usuarios pueden buscar ayuda en la comunidad de Atlassian y encontrar respuestas en recursos disponibles en el centro de ayuda del proveedor.

Seguridad y cumplimiento: Freshservice vs Jira Service Management

Tanto Freshservice como Jira Service Management van más allá en términos de seguridad de datos. Ambos utilizan autenticación de dos factores y acceso basado en roles, cifrado de datos en tránsito y en reposo, restricciones de rango de direcciones IP, protección contra malware y spam, políticas de contraseñas, y más.

Además de estas características de seguridad, Jira Service Management también ofrece una función de Atlassian Access, con características como SSO, gestión del ciclo de vida del usuario y políticas de acceso para colaboración con usuarios externos, pero Freshservice no lo hace.

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Comparación de precios de Freshservice vs Jira Service Management

Freshservice ofrece un período de prueba de 14 días y tiene cuatro planes de precios pagados:

  • Starter ($19 por agente/mes)
  • Growth ($49 por agente/mes)
  • Pro ($95 por agente/mes)
  • Enterprise ($119 por agente/mes)

Los usuarios en diferentes niveles pueden pagar extra para aprovechar características adicionales, incluyendo Freddy Copilot (un asistente respaldado por inteligencia artificial), Freddy Insights (una herramienta de análisis impulsada por inteligencia artificial), Descubrimiento y Mapeo de Dependencias Avanzadas (para una gestión de activos más informada), Paquete de Activos y Gestión de Proyectos.

Precios de Freshservice | HDM Blog

Fuente: Freshworks

A diferencia de Freshservice, Jira Service Management no requiere complementos para servicios adicionales, todas sus capacidades se ofrecen dentro de sus cuatro planes de suscripción. La plataforma ITSM viene con un período de prueba gratuito de 7 días y ofrece un plan gratuito para tres agentes con lo básico de soporte de TI. En cuanto a los niveles de precios pagados de Jira, su precio no se calcula estrictamente en base al agente:

  • El Estándar cuesta $650 anuales para hasta tres agentes. El mismo plan con cuatro a cinco agentes cuesta $1,100 anuales, seis a diez agentes cuestan $2,200, once a quince cuestan $3,300, y así sucesivamente, que es aproximadamente $22.05 por agente/mes.
  • Premium tiene los mismos límites de agentes, pero un precio promedio de $49.35 por agente/mes.
  • El precio empresarial comienza en $144,000 al año para un equipo de servicio de 200-300 agentes.

Cada nivel de precios, excepto el gratuito, puede acomodar hasta 20,000 agentes.

Precios de Jira Service Management | Blog de HDM

Fuente: Atlassian

Freshservice o Jira Service Management: ¿Cuál es mejor?

Como podrías haber imaginado, no hay una respuesta definitiva sobre si Jira Service Management o Freshservice es mejor. Depende de tu caso particular, así que veamos cada una de las plataformas de servicio de asistencia para necesidades específicas.

Escenarios de uso para Freshservice

Freshworks cuenta con una base de usuarios global que supera los 60,000 en diversas industrias, que van desde el comercio electrónico y la atención médica hasta la educación.

Inicialmente, Freshservice parece ser una solución versátil de mesa de servicio de TI, capaz de abordar una amplia variedad de necesidades de ITSM, incluida la solicitud de servicio, incidentes, problemas, cambios y gestión de activos. Sin embargo, su modelo de precios, que se basa únicamente en el número de asientos de usuario, puede no ser adecuado para organizaciones con equipos de agentes considerablemente grandes. Sin embargo, el complemento Day Passes ofrece flexibilidad, permitiendo a los equipos escalar hacia arriba o hacia abajo al instante, lo que resulta particularmente útil durante los ciclos de lanzamiento.

Escenarios de uso para Jira Service Management

Los productos de Atlassian cuentan con 200,000 clientes activos que pagan en todo el mundo. El conjunto de funciones de Jira Service Management es bastante similar al de Freshservice, y a primera vista, podría parecer que los escenarios de uso para ambas soluciones de ITSM son los mismos. Pero no lo son.

Jira Service Management brilla con sus integraciones profundas con herramientas de desarrollo, incluidos otros productos de Atlassian, lo que lo convierte en una mesa de servicio de TI perfecta para empresas tecnológicas. Los números lo demuestran: las empresas de tecnología de la información y el software constituyen la mayor parte de la base de clientes de Jira Service Management. Además, las empresas que confían en soluciones de TI internas para gestionar sus procesos internos también pueden encontrar útil Jira Service Management.

Otro caso de uso para Jira Service Management son las empresas con equipos de soporte grandes, porque su modelo de precios no depende del número de agentes en tu equipo.

Freshservice y Jira Service Management: Características, precios y más

Característica Freshservice Jira Service Management
Alojamiento Basado en la nube Basado en la nube y autohospedado (Centro de Datos)
Gestión de Solicitudes Solicitudes multicanal (portal, correo electrónico, Slack, Teams, teléfono); catálogo de servicios con aprobaciones Solicitudes multicanal (portal, correo electrónico, Slack, Teams, widget); formularios de auto-rellenado
Gestión de Incidentes Flujo de trabajo de incidentes con notificaciones, flujo de trabajo de incidentes graves, informes posteriores al incidente Lo mismo que Freshservice, con acceso adicional a la base de código para una resolución más rápida
Gestión de Problemas Identificación de problemas, análisis de causa raíz, sugerencias de cambios, actualizaciones de partes interesadas Lo mismo que Freshservice, además de integración con herramientas de desarrollo para un análisis más profundo
Gestión de Cambios Gestión estructurada del ciclo de vida, solicitudes de cambio, aprobaciones, notificaciones automatizadas Lo mismo que Freshservice, además de flujos de trabajo estándar, normales y de emergencia, integración con herramientas de CI/CD
Gestión de Activos Gestión completa de activos para hardware/software, seguimiento del ciclo de vida, 100 activos en el nivel más bajo Gestiona activos técnicos/no técnicos, seguimiento del ciclo de vida, gestión de activos en el nivel Premium
Base de Conocimientos y Autoservicio Portal personalizable, ServiceBot impulsado por NLP en el nivel más alto Portal de autoservicio, búsqueda respaldada por ML, agente virtual de IA para Slack en Premium/Enterprise
Integraciones Integraciones nativas (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), más de 600 integraciones de terceros Más de 1,000 aplicaciones del Atlassian Marketplace, integraciones extensas para equipos de desarrollo de software
Experiencia de Usuario e Interfaz Intuitivo, panel de control en tiempo real, experiencia sencilla Flexible, personalizable, requiere más configuración
Soporte al Cliente y Capacitación Soporte por correo electrónico 24/7, soporte telefónico 24/5, chat 24/7 en niveles superiores, cursos de la Freshworks Academy Soporte durante el horario laboral, soporte 24/7 para problemas críticos en niveles superiores, no hay cursos de incorporación
Seguridad y Cumplimiento Autenticación de dos factores, acceso basado en roles, cifrado, restricciones de dirección IP, protección contra malware Lo mismo que Freshservice, además de Atlassian Access para funciones de seguridad avanzadas
Planes de Precios Starter ($19/agente/mes), Growth ($49/agente/mes), Pro ($95/agente/mes), Enterprise ($119/agente/mes), complementos disponibles Plan gratuito para tres agentes, Estándar ($650/año para hasta 3 agentes), Premium ($49.35/agente/mes), Enterprise ($144,000/año para 200-300 agentes)
Mejores Casos de Uso Solución ITSM versátil para diversas industrias, flexible con Pases de Día para escalabilidad Ideal para empresas tecnológicas, equipos de soporte grandes, integración profunda con herramientas de desarrollo
Opciones de Personalización Alto nivel de personalización, configuración fácil de usar Personalización extensa, pero puede requerir más experiencia para configurar
Reportes y Análisis Herramientas de informes integradas, análisis avanzado con Freddy Insights en niveles superiores Informes completos, integración con Jira Software para análisis avanzado
Incorporación e Implementación Configuración rápida, incorporación fácil de usar, cursos de la Freshworks Academy para capacitación Configuración más compleja, requiere tiempo y experiencia, recursos comunitarios para capacitación


Conclusión

A primera vista, Freshservice y Jira Service Management son bastante similares en cuanto a sus capacidades de ITSM. Sin embargo, un examen más profundo revela diferencias distintivas. Jira Service Management, con su estructura de precios única e integración perfecta con herramientas de desarrollo, emerge como la opción superior para grandes empresas, negocios enfocados en tecnología y empresas que dependen en gran medida del software nativo para sus procesos internos.

Para el resto de los casos, no hay una diferencia llamativa entre Jira y Freshservice.

Tampoco hay diferencia en cuanto a los desafíos de migración de datos. Cualquiera sea la plataforma de servicio de IT que elijas, Help Desk Migration se encargará de tus necesidades de transferencia de registros de servicio. Prueba una demostración gratuita para ver cómo Help Desk Migration funciona sin riesgo alguno para tus datos y flujos de trabajo.

Preguntas frecuentes

Freshservice está diseñado principalmente para la gestión de servicios de IT, centrándose en la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y gestión de activos de IT, lo que lo hace fácil de usar para usuarios menos técnicos. Jira, por otro lado, está dirigido a la gestión de proyectos y seguimiento de problemas, especialmente en el desarrollo de software y la gestión ágil de proyectos, ofreciendo opciones extensas de personalización e integración para usuarios técnicos y equipos de desarrollo. Freshservice se integra bien con herramientas de ITSM y otros productos de Freshworks, mientras que Jira se integra dentro del ecosistema de Atlassian y con una amplia gama de aplicaciones de terceros.

Las capacidades de gestión de servicios de IT (ITSM) de Freshservice y las capacidades de gestión de proyectos de Jira satisfacen diferentes necesidades y bases de usuarios. Freshservice está optimizado para el soporte de IT y la gestión de servicios, ofreciendo características como gestión de incidentes, cumplimiento de solicitudes de servicio, gestión de activos de IT, gestión de cambios y procesos ITIL integrados. Su interfaz de usuario está diseñada para ser intuitiva para los equipos de servicio de IT, proporcionando una configuración sencilla y facilidad de uso para administrar las operaciones de IT y las tareas de soporte.

Jira, en cambio, sobresale en la gestión de proyectos, especialmente para equipos de desarrollo de software. Soporta metodologías ágiles con características como tableros Scrum y Kanban, seguimiento detallado de problemas, planificación de sprint e informes extensos. Jira es altamente personalizable, permitiendo a los equipos adaptar flujos de trabajo, permisos e integraciones para satisfacer sus necesidades específicas de gestión de proyectos. Sus capacidades de integración dentro del ecosistema de Atlassian y con aplicaciones de terceros lo convierten en una herramienta robusta para un seguimiento y colaboración de proyectos completos.

Las características de seguimiento de problemas de Jira son altamente personalizables y versátiles, coincidiendo con las capacidades del sistema de tickets de Freshservice. Sin embargo, Freshservice está específicamente diseñado para la gestión de servicios de IT, ofreciendo una interfaz más fácil de usar y características de ITSM integradas como gestión de cambios y soporte de base de conocimientos.

Freshservice generalmente ofrece precios basados en suscripción con planes escalonados, mientras que Jira generalmente sigue un modelo de suscripción por usuario con variaciones basadas en opciones de implementación y conjuntos de características.

Jira Service Management proporciona amplias opciones de personalización a través de su configuración flexible de flujos de trabajo, tipos de problemas personalizables, campos y pantallas, y reglas de automatización potentes. Los usuarios pueden adaptar la plataforma para que coincida con sus procesos y flujos de trabajo específicos, lo que la hace altamente adaptable a diversos casos de uso más allá de la gestión de servicios de IT. Además, el ecosistema de aplicaciones e integraciones de Jira amplía aún más sus capacidades de personalización.

Aunque ofrece algunas opciones de personalización, Freshservice se centra más en proporcionar características de gestión de servicios de IT listas para usar con flujos de trabajo predefinidos. Si bien los usuarios pueden personalizar campos y formularios hasta cierto punto, el nivel de personalización puede ser más limitado en comparación con Jira Service Management. Sin embargo, Freshservice prioriza la facilidad de uso y la simplicidad, lo que puede ser preferible para algunas organizaciones con necesidades de personalización menos complejas.

Tanto Freshservice como Jira Service Management facilitan la colaboración y comunicación en equipo dentro de sus respectivas plataformas. Freshservice permite notas internas dentro de los tickets e incluye una base de conocimientos para compartir información. Jira Service Management ofrece comentarios sobre problemas y menciones @ para comunicación dirigida, junto con integraciones con herramientas como Confluence y Slack para colaboración fluida entre plataformas.

Cuando se comparan Freshservice y Jira Service Management, es importante tener en cuenta algunas limitaciones potenciales:

Freshservice:

  • Freshservice puede ofrecer una personalización menos extensa en comparación con Jira Service Management, lo que podría limitar la adaptabilidad a flujos de trabajo únicos.
  • Diseñado principalmente para la gestión de servicios de TI, Freshservice puede carecer de algunas funcionalidades necesarias para necesidades más amplias de gestión de proyectos.
  • Aunque se integra bien con herramientas comunes de ITSM, sus opciones de integración más allá del ecosistema de Freshworks pueden ser más limitadas.

Jira Service Management:

  • El conjunto de funciones y opciones de personalización de Jira Service Management puede llevar a una curva de aprendizaje más pronunciada para los usuarios, especialmente aquellos nuevos en la plataforma.
  • Configurar y configurar Jira Service Management puede ser complejo, pudiendo requerir más tiempo y recursos para la implementación y el mantenimiento.
  • La estructura de precios de Jira Service Management puede ser más alta, especialmente para equipos o organizaciones más grandes que necesiten funciones avanzadas, lo que podría afectar consideraciones presupuestarias.

Tanto Freshservice como Jira Service Management permiten la automatización para simplificar tareas. Freshservice ofrece automatización a través de flujos de trabajo, reglas comerciales y SLA. La automatización de flujos de trabajo maneja tareas repetitivas dentro de los flujos de trabajo de tickets, mientras que la automatización de reglas comerciales permite a los usuarios definir condiciones y acciones para tareas como la asignación de tickets. Las automatizaciones de SLA aseguran el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

Por otro lado, Jira Service Management emplea Jira Automation, un motor robusto para automatizar acciones en varios problemas, proyectos y tableros de Jira. Los usuarios pueden crear reglas basadas en disparadores, condiciones y acciones, automatizando procesos como la asignación de problemas y las transiciones de estado. Jira Automation se integra perfectamente con las funcionalidades de Jira, ofreciendo amplias opciones de personalización y automatización.

Freshservice y Jira Service Management priorizan la seguridad de datos y la privacidad para garantizar la seguridad y confidencialidad de la información de sus usuarios. Implementan medidas de seguridad sólidas como protocolos de encriptación, controles de acceso y auditorías de seguridad regulares para proteger los datos contra el acceso no autorizado o las brechas. Además, ambas plataformas se adhieren a estándares de la industria y regulaciones de cumplimiento, actualizando regularmente sus prácticas de seguridad para abordar amenazas emergentes y vulnerabilidades.

Freshservice y Jira Service Management ofrecen características completas de informes y análisis para ayudar a las organizaciones a monitorear y optimizar sus operaciones de mesa de servicio.

Freshservice proporciona paneles y informes personalizables, lo que permite a los usuarios hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) como los tiempos de resolución de tickets, la satisfacción del cliente y la productividad del agente. Sus capacidades avanzadas de análisis permiten el análisis de tendencias y la identificación de cuellos de botella, ayudando a los equipos a tomar decisiones basadas en datos. Freshservice también incluye plantillas predefinidas para informes comunes y admite la creación de informes personalizados para satisfacer necesidades comerciales específicas.

Jira Service Management ofrece herramientas de informes robustas con paneles personalizables e informes detallados. Los usuarios pueden monitorear métricas como el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), volúmenes de tickets y retroalimentación del cliente. La integración de Jira con Jira Query Language (JQL) permite la consulta y filtrado sofisticados de datos, proporcionando información profunda sobre el rendimiento de la mesa de servicio. Además, su integración con otros productos de Atlassian mejora sus capacidades de informes, ofreciendo una vista unificada de métricas de gestión de proyectos y servicios.

Freshservice y Jira Service Management ofrecen mecanismos robustos de retroalimentación de clientes.

  • Freshservice utiliza encuestas de satisfacción enviadas automáticamente después de la resolución del ticket, preguntas de encuesta personalizables y análisis de tendencias para ayudar a mejorar la calidad del servicio.
  • Jira Service Management también emplea encuestas de satisfacción e integra otras herramientas para recopilar y analizar comentarios, proporcionando información detallada sobre los sentimientos de los clientes.

Ambas plataformas de ITSM hacen que la retroalimentación sea accesible a través de paneles e informes, lo que permite una mejora continua del servicio.

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