Wir haben alle diese Momente erlebt, in denen wir als Kunden dringend Hilfe benötigen und uns in einer Zwickmühle befinden – der Support-Mitarbeiter, mit dem Sie sprechen, scheint einfach nicht das Problem zu erfassen oder bietet ständig einfache Lösungen an, die das Problem nicht lösen können. Wie lange dauert es, bevor Sie aufgeben und die Firma wechseln?
Hier ist eine bessere Frage: Was könnten Ihre eigenen Kundenservice-Teams tun, um dieses Szenario zu verhindern? Die Antwort liegt in der Einrichtung eines starken Eskalationsprozesses für Tickets.
Ob Sie neu im Bereich der Ticketeskalation sind oder Ihre aktuelle Strategie optimieren möchten, lesen Sie weiter. In diesem Artikel werden wir die Bedeutung und Phasen des Support-Eskalationsprozesses erörtern und Ihnen unsere besten Tipps zur Prozessoptimierung geben.
Aber lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen.
Was ist Ticketesklation
Die Eskalation eines Tickets ist wie ein besonderer Weg im Kundenservice bei dem, wenn Ihr Problem wirklich knifflig ist oder mehr Aufmerksamkeit erfordert, es an jemanden mit mehr Wissen oder Autorität weitergeleitet wird.
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Problem und die erste Person, mit der Sie sprechen, kann es nicht lösen oder versteht es nicht gut. Die Eskalation eines Tickets stellt sicher, dass Ihr Problem nicht dort stecken bleibt – es wird an Personen weitergeleitet, die mehr wissen und Ihnen besser helfen können.
Die Eskalation eines Tickets ist ein Prozess, den Kundensupport-Teams verwenden, um Probleme zu bearbeiten, die eine höhere Aufmerksamkeit oder Expertise erfordern. Wenn ein Support-Agent ein Kundenproblem nicht lösen kann, eskaliert er das Ticket, was bedeutet, dass es an einen Support-Agenten mit mehr Wissen oder Autorität übertragen wird.
Der Hauptzweck der Ticketeskalation besteht darin, sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche Unterstützung erhalten, insbesondere wenn Ihr Problem kompliziert ist. Wenn Ihr Problem verschiedene Schritte durchläuft, gelangt es zu Personen mit mehr Erfahrung und Befugnissen, um es zu lösen. Dies hilft dabei, Probleme schneller zu beheben und sicherzustellen, dass Sie mit der Lösung zufrieden sind.
Die Ticketeskalation ist also eine hilfreiche Möglichkeit für Unternehmen, mit schwierigen Problemen umzugehen und sicherzustellen, dass Kunden mit den erhaltenen Antworten zufrieden sind.
Ein reibungsloser Prozess der Ticketeskalation ist eine Voraussetzung für guten Kundenservice. Lassen Sie uns sehen, warum.
Warum ist die Eskalation von Tickets für Ihr Unternehmen unverzichtbar?
Angenommen, Sie benötigen Hilfe, weil Sie sich nicht bei Ihrem Konto auf einer Webplattform anmelden können. Ein Supportmitarbeiter an vorderster Front versucht, das Problem zu beheben. Sie schlagen vor, zu überprüfen, ob die Feststelltaste aktiviert ist, und Ihre Zwischenspeicherdateien zu löschen. Wenn das nicht funktioniert, bitten sie Sie, "bitte geduldig zu sein" und führen Sie dann durch andere grundlegende Aktionen, die nur teilweise mit dem Problem zu tun zu haben scheinen. Nach 40 Minuten können Sie sich immer noch nicht anmelden.
Schließlich bittet der Mitarbeiter einen erfahreneren Kollegen um Hilfe, und nachdem der Fall von Grund auf erklärt wurde, erhalten sie die Antwort – Sie versuchen, auf den Dienst aus einem Land zuzugreifen, in dem er nicht verfügbar ist. Die Verwendung eines VPN löst das Problem.
Ihr Problem ist gelöst, aber Sie werden wahrscheinlich nicht zufrieden mit dem Service sein. Tatsächlich hätte das Problem mit einem klaren Ticket-Eskalationsprozess in wenigen Minuten behoben werden können. Wenn die ersten Maßnahmen keine Wirkung zeigten, hätte das Ticket an einen erfahreneren Mitarbeiter weitergeleitet werden können, der Ihre IP-Adresse und Ihren Standort überprüft und Ihnen dann umgehend eine Lösung gegeben hätte.
Die Ticket-Eskalation ist entscheidend, weil Kunden nicht gerne warten. Wenn Ihre Agenten keine klar definierte Vorgehensweise für den Umgang mit komplizierteren Problemen haben, bleibt die Auflösungszeit hinter den Erwartungen der Kunden zurück, was Anrufer unzufrieden zurücklässt und bereit macht, zu Ihren Mitbewerbern zu wechseln.
| Vorteile | Beschreibung |
| Bessere Problembehebung | In der Welt des Kundensupports denken Sie an die Eskalation von Tickets als den Warpantrieb, der komplexe Herausforderungen direkt in die kompetenten Hände unserer Experten befördert. Diese erfahrenen Profis sind die ultimativen Problembeheber, bewaffnet mit dem Wissen, präzise Lösungen zu entwickeln, die selbst die verwirrendsten Probleme in Luft auflösen lassen. |
| Schnellere Lösungen | Erhöhte Herausforderungen nehmen einen direkten Weg zu unseren erfahrenen Profis und öffnen ein Portal zu schnellen und reibungslosen Lösungen. Mit ihren geschickten Fähigkeiten werden Sie Lösungen sehen, die sich mit Lichtgeschwindigkeit bewegen und lästige Probleme im Rückspiegel hinterlassen. |
| Kundenzufriedenheit | Die Kunst, sich um Anliegen zu kümmern, hört nicht einfach bei der Lösung von Problemen auf - es ist, als würde man der Kundenzufriedenheit und -loyalität Turbo verleihen. Es geht darum, diese Wohlfühlvibes zu pflegen, die die Grundlage für starke, vertrauensvolle Beziehungen legen. |
| Ruf wahren | Ein solider Eskalationsprozess leuchtet wie ein Scheinwerfer auf Ihre Hingabe, Herausforderungen direkt anzugehen. Es ist, als würde man dem Ruf Ihres Unternehmens einen Turbo verpassen und Ihre unerschütterliche Entschlossenheit zeigen, die Dinge richtig zu machen. |
| Lernen und Verbessern | Tief in diese eskalierten Fälle einzutauchen, ist wie das Aufspüren einer Schatzkiste voller Weisheit. Es geht darum, die Geheimnisse zur Steigerung der Leistung zu entschlüsseln - aus der Vergangenheit zu lernen, um zukünftige Hürden zu umgehen. |
| Vertrauen aufbauen | Alles mit einem kristallklaren Eskalationsprozess darzulegen, ist wie ein Meisterstreich beim Vertrauensaufbau. Es ist die Geheimzutat, die Ihren Kunden sagt: "Hey, wir haben Ihren Rücken", und sicherstellt, dass diese Stolpersteine geglättet werden und Probleme mit ninjaähnlicher Präzision gelöst werden. |
Werfen wir einen Blick darauf, wie ein Ticket-Eskalationsprozess in der Praxis aussieht.
Wie der Ticket-Eskalationsprozess funktioniert
Die Einzelheiten der Ticket-Eskalation variieren je nach Unternehmensgröße und -struktur. Dennoch bleibt der allgemeine Ansatz derselbe und umfasst die folgenden Eskalationsstufen.
Stufe 0: Selbstbedienung
Selbstbedienungs-Optionen wie eine Wissensdatenbank und Chatbots können die meisten gängigen Kundenprobleme lösen. Dies ist der Einstiegspunkt in den Helpdesk-Eskalationsprozess: Wenn ein Kunde erstmals Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, spricht er mit einem Chatbot, der ein Ticket erstellt und eine Lösung anbietet, wenn möglich. Wenn der Chatbot keine Lösung finden kann, weist er das Ticket einem menschlichen Agenten der Stufe 1 zu.
Stufe 1: Kundensupport in der ersten Linie
Die Agenten der Stufe 1 befassen sich mit Kundenanfragen und Problemen, die nicht durch Selbstbedienung gelöst werden können. Dieses Team behandelt häufige und unkomplizierte Probleme, greift auf eine Wissensdatenbank zurück und verfügt über grundlegende Produktkenntnisse. Wenn ein Agent ein Problem nicht beheben kann, verwendet er Helpdesk-Software und Eskalationsverfahren des Helpdesks, um das Ticket höherstufigen Agenten oder Entwicklern zuzuweisen, indem er einen Spezialisten oder eine Gruppe von Spezialisten markiert.
Stufe 2: Erfahrenere Support-Agenten
Support-Agenten der Stufe 2 verfügen über ein tieferes Verständnis des Produkts und spezielle Schulungen, um anspruchsvolle Probleme zu bewältigen. Sie haben auch Zugang zu zusätzlichen Ressourcen, Kundendaten und Tools, die bei der Fehlersuche helfen. Wenn sie ein Problem nicht beheben können, verwenden sie Helpdesk-Software, um das Ticket zur nächsten Stufe eskalieren zu lassen.
Stufe 3: Entwickler und Ingenieure
Wenn einfache Fehlerbehebung nicht ausreicht, müssen Entwickler oder Ingenieure das Problem angehen. Personal in dieser Stufe verfügt über das technische Fachwissen und spezialisierte Kenntnisse, um kritische Probleme zu untersuchen und zu lösen, die die Kundenerfahrung oder betriebliche Abläufe erheblich beeinflussen können. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Suche nach umfassenden Lösungen, die technischen Eingriff erfordern können.
Wie Sie sehen können, ist das Prinzip der Ticketeskalation einfach – wenn Agenten der unteren Stufe Schwierigkeiten haben, das Problem eines Kunden zu beheben, weisen sie ein eskaliertes Ticket einem Agenten mit höherem Fachwissen oder Autorität zu. Der Schlüssel hierbei ist zu wissen, wann ein Agent durchhalten sollte und wann eine Eskalation erforderlich ist.
Lassen Sie uns die häufigsten Fälle betrachten.
Wann eine Eskalation eines Tickets erforderlich ist
Trotz aller Vorteile der Eskalation von Tickets macht es keinen Sinn, jedes Ticket sofort zu eskalieren, sobald ein Agent an seine Grenzen stößt. In einigen Fällen kann eine vorzeitige Eskalation sogar die Lösungszeit verlängern und Kunden frustrieren, wenn sie von einem Agenten zum anderen wie eine heiße Kartoffel weitergereicht werden.
Dennoch gibt es klare Fälle, in denen die Eskalation eines Tickets die beste Strategie ist.
Wenn das Fachwissen und der Zugriff eines Agenten nicht ausreichen
Frontline-Agenten können die meisten gängigen Kundenprobleme lösen, aber in einigen Fällen fehlt ihnen das Wissen oder die Plattformberechtigung, um ein Problem zu lösen.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft an, um sich zu beschweren, dass ihm zweimal für einen Dienst berechnet wurde. Ein Frontline-Agent hat zwei Möglichkeiten: Entweder dem Kunden einen Kredit im Wert der zweiten Zahlung anbieten oder das Ticket an jemanden mit Erstattungsbefugnis weiterleiten.
Wenn der Kunde eine Rückerstattung benötigt, ist die Eskalation des Tickets die beste Option, da die Hin- und Her-Kommunikation zwischen dem Kunden, dem Frontline-Agenten und dem Manager mit Erstattungsbefugnis wertvolle Minuten zur Lösungszeit hinzufügt.
Wenn die Behebung eines Problems länger dauert
Mitunter können Agenten ein komplizierteres Problem selbst lösen, wenn sie Zeit für Recherchen investieren. Das Problem ist jedoch, dass die meisten Kunden einfach nur schnellere Hilfe wünschen.
Für mehr als die Hälfte aller Kunden ist die lange Wartezeit der frustrierendste Aspekt des Kundensupports. Deshalb nutzen die meisten Unternehmen Service Level Agreements (SLAs) und Verfahren, um festzulegen, wie lange Tickets in jedem Support-Level ungelöst bleiben dürfen.
Als Beispiel sollten Tickets für Agenten der Stufe 1 in der Regel innerhalb von höchstens 20 Minuten ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde das Problem gemeldet hat, gelöst sein. Obwohl die Zeitlimits von Unternehmen zu Unternehmen variieren können, bleibt das Prinzip dasselbe: Wenn ein Problem komplex ist und zusätzliche Zeit zur Lösung erfordert, sollte der Agent mit ausreichender Expertise es so schnell wie möglich erhalten.
Wenn das Problem komplex ist und viele Kunden betreffen könnte
Manchmal ist ein Problem so schwerwiegend und komplex, dass es viele Kunden betreffen könnte. Die schnelle Lösung eines solchen Problems sollte aus zwei Hauptgründen höchste Priorität haben.
Erstens kann ein schwerwiegendes Problem sowohl Ihren Kunden als auch dem Ruf Ihres Unternehmens schaden und zu finanziellen Verlusten oder Klagen führen. Angenommen, Ihre E-Commerce-Plattform entwickelt einen Fehler, der dazu führt, dass die von Ihnen gehosteten Verkäufer keine Kundenzahlungen akzeptieren können. In diesem Fall könnten Ladenbesitzer eine Entschädigung für die Stunden oder Tage verlangen, in denen sie nicht verkaufen konnten.
Zweitens, auch wenn ein Problem keine schwerwiegenden Folgen hat, kann seine schnellere Lösung die Anzahl neuer Tickets zu diesem Problem reduzieren. Statt beispielsweise jeden einzelnen Benutzer zu einer alternativen Zahlungsoption zu leiten, ist es besser, das bestehende System zu reparieren.
Aus beiden Gründen sollte, wenn ein Agent niedrigerer Stufe ein solches Problem erhält, eine schnelle Eskalation auf die Managementebene oder zu Entwicklern mit dem Wissen und der Autorität zur Bearbeitung erfolgen.
Dies sind nur zwei Beispiele. Natürlich gibt es unendlich viele Situationen, in denen eine Eskalation eines Tickets erforderlich sein kann. Daher liegt das Geheimnis einer erfolgreichen Eskalation in der Schaffung eines standardisierten Prozesses.
Werfen wir einen Blick darauf, was in einen starken Eskalationsworkflow einfließt.
Sechs Tipps zur Erstellung eines großartigen Ticket-Eskalationsprozesses
Beim Eskalieren eines Tickets sollten Kunden bei jedem Schritt informiert werden und sichergestellt werden, dass Mitarbeiter keine Zeit mit unnötigen Aktionen verschwenden, die die Auflösungszeit erhöhen. Mit anderen Worten, Ihr Eskalationsprozess für den Service Desk sollte sowohl transparent als auch optimiert sein, um Kunden mit dem Service zufriedenzustellen. Die folgenden Tipps können helfen.
Was sind die sechs Tipps zur Gestaltung Ihres Ticket-Eskalationsprozesses?
- Verwenden Sie Technologie, um Agenten und Kunden zu befähigen
- Definieren Sie Ihre SLAs klar
- Priorisieren Sie
- Übernehmen Sie omnichannel Eskalation
- Verfolgen, bewerten und lernen Sie aus Ihrer Eskalationshistorie
- Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden und folgen Sie nach
Nun, lassen Sie uns jeden Schritt genauer betrachten.
Verwenden Sie Technologie, um Agenten und Kunden zu befähigen
Eine der besten Maßnahmen zur Optimierung der Ticketeskalation besteht darin, routinemäßige Aufgaben mit Technologie zu automatisieren. Automatisierungssoftware verbessert den Prozess der Helpdesk-Eskalation auf mehrere Arten:
- Sie entlastet Agenten, sodass sie sich stärker auf Kundenanliegen konzentrieren können.
- Sie gewährleistet konsistenten und fehlerfreien Service durch etablierte Standards (wie die Eskalation eines Tickets nach Ablauf einer bestimmten Zeit).
- Sie protokolliert alle Aktionen der Agenten und standardisiert die Datenspeicherung.
Mit Automatisierung können Sie sicherstellen, dass Ihre Workflows wie beabsichtigt funktionieren.
Definieren Sie Ihre SLAs klar
Ihr SLA ist die Roadmap und Referenz für Ihre Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung. Es sollte detaillierte Beschreibungen Ihrer Eskalationsrichtlinien für den Helpdesk enthalten, einschließlich Zeitrahmen für jede Stufe, Eskalationsszenarien und Prioritäten für Tickets. Für einige dieser Elemente, wie Zeitrahmen, können Sie Automatisierungsregeln einrichten, um die Aufmerksamkeit der Agenten nicht abzulenken.
Priorisieren
Einige Kundenanliegen sind dringender als andere, und wenn Dutzende von Tickets gleichzeitig eintreffen, müssen Ihre Mitarbeiter Prioritäten setzen. Ihr Eskalationsprozess sollte eine Checkliste enthalten, die den Agenten hilft, den Prioritätslevel jedes Anliegens zu bestimmen, abhängig beispielsweise von dessen Art oder der Bedeutung des Kunden.
Sie können auch die Priorisierung automatisieren, um die Zeit der Agenten freizugeben. Neben dem Kunden und dem Anliegenstyp kann ein Helpdesk-System automatisch den Status eines Standardtickets in ein Hochprioritäts-Ticket ändern, wenn es für eine bestimmte Zeit ungelöst bleibt.
Übernehmen Sie die Omnichannel-Eskalation
Sie müssen sicherstellen, dass Tickets denselben Eskalationsprozess haben, unabhängig davon, ob ein Kunde Sie per E-Mail, soziale Medien, Messenger oder Anruf kontaktiert hat. Darüber hinaus sollte das Gespräch, wenn ein Kunde aus Bequemlichkeits- oder Sicherheitsgründen den Kanal wechseln muss, auf demselben Ticket fortgesetzt werden. Die Omnichannel-Eskalation schützt Ihre Mitarbeiter vor Verwechslungen. Sie spart auch Anrufern die Beantwortung derselben Fragen mehrmals, was für 41% der Kunden eine Hauptfrustration ist.
Verfolgen, Auswerten und Lernen aus Ihrer Eskalationshistorie
Durch die Überwachung der Eskalationshistorie mit Automatisierungstools können Sie Muster erkennen, die dem bloßen Auge entgehen können. Sie können beispielsweise feststellen, dass bestimmte Tier-1-Agenten Probleme, die ihrem Level entsprechen, zu oft eskalieren oder dass Ihr Team wiederholt mit einem einfachen Problem konfrontiert wird, das Ihre Entwickler beheben können. In beiden Szenarien können Sie einige Verbesserungen vornehmen – Tier-1-Agenten schulen und SLAs aktualisieren, um die Supportesklation zu reduzieren, und Entwickler zuweisen, um den Fehler zu beheben und die Ticketanzahl zu reduzieren.
Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden und folgen Sie nach
Zu guter Letzt stellt ein guter Eskalationsprozess sicher, dass Sie Kunden nicht warten lassen, während Sie nach Lösungen für ihre Probleme suchen. Beispielsweise sollte ein Agent niedrigerer Stufe, bevor er ein Ticket eskaliert, erklären, dass ein Agent, der sich auf das Anliegen des Kunden spezialisiert hat, die Führung übernehmen wird. In höheren Stufen sollte ein Agent warnen, wie lange die Lösung dauern kann.
Mit guter Transparenz kann ein Kunde seine Erwartungen anpassen und muss nicht Minuten oder Stunden damit verbringen, sich zu fragen, ob Sie noch an ihrem Anliegen arbeiten. Das führt zu einer Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheitsrate.
Verwalten Sie Ihre Ticket-Eskalation
Die Ticket-Eskalation ist entscheidend für den effizienten Kundensupport, da sie sicherstellt, dass das richtige Fachwissen komplexe Tickets prompt angeht und die Kundenzufriedenheit steigert.
Ein starker Prozess zur Ticket-Eskalation erfordert klare Eskalationswege, umfassende Mitarbeiterschulungen und transparente Kommunikation zwischen Agenten und Kunden. Auch die Überwachung und Auswertung des Prozesses sind wichtig, da sie Engpässe und wiederkehrende Kundenprobleme aufzeigen.
Automatisierungssoftware spielt eine zentrale Rolle bei der Ticket-Eskalation und ermöglicht es Ihren Teams, Routineaufgaben abzugeben und sie fehlerfrei auszuführen. Dadurch können sich die Agenten mehr auf das konzentrieren, was sie am besten können: die Stärkung der Kundenbeziehungen. Daher ist es wichtig, das richtige Helpdesk- oder Servicedesk-System für Ihre Anforderungen auszuwählen und die Vorteile eines gut strukturierten Eskalationssystems für Ihr Unternehmen zu nutzen.
Häufig gestellte Fragen
Ein klarer Eskalationsprozess für Tickets bringt mehrere Vorteile mit sich, wie eine schnellere Lösung von Problemen, zufriedenere Kunden, bessere Ressourcennutzung und verbesserte Teamkommunikation. Er stellt sicher, dass dringende Probleme von den richtigen Experten gelöst werden, um Verzögerungen und Kundenaufregung zu vermeiden.
Die effektive Behandlung von eskalierten Tickets bedeutet schnelles Handeln, klare Kommunikation und Teamarbeit auf verschiedenen Support-Ebenen. Bewerten Sie die Dringlichkeit, weisen Sie dem richtigen Team zu und halten Sie die Kunden auf dem Laufenden. Regelmäßige Updates und Transparenz helfen dabei, Erwartungen zu managen und Kunden zu beruhigen.
Das Feedback der Kunden ist entscheidend für die Verfeinerung des Eskalationsprozesses. Die Analyse des Feedbacks hilft dabei, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die Wirksamkeit der Eskalation zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen. Dieser iterative Ansatz steigert die Kundenerfahrung und die Effizienz des Prozesses.
Zu den häufigen Fehlern gehören unklare Eskalationswege, mangelnde Kommunikation während der Eskalation, nicht eingehaltene SLAs und die Einbindung falscher Experten. Das Vermeiden dieser Fehler ist entscheidend, um Vertrauen und qualitativ hochwertigen Service aufrechtzuerhalten.
- Funktionale Eskalation: Verlagerung des Problems auf eine höhere Ebene innerhalb derselben Abteilung.
- Hierarchische Eskalation: Eskalation an eine höhere Autorität in der organisatorischen Hierarchie.
- Externe Eskalation: Einbeziehung von Drittparteien oder Regulierungsbehörden zur Lösung des Problems.
Im Kundenservice bedeutet Eskalation, ein Problem auf höhere Support-Ebenen zu verlagern, wenn Front-End-Agenten es nicht schnell lösen können. Experten kümmern sich um komplexe Probleme, um zufriedenstellende Lösungen zu finden.
Service Level Agreements (SLAs) definieren Reaktions- und Lösungszeiten für Support-Anfragen. Eskalationen treten auf, wenn SLAs Gefahr laufen, verletzt zu werden, und erfordern eine schnellere Maßnahme zur Einhaltung der festgelegten Zeitvorgaben.
Eine Eskalationsmatrix ist eine vordefinierte Hierarchie, die festlegt, wen man kontaktieren soll, wenn ein Problem eskaliert werden muss. Sie klärt den Eskalationsweg basierend auf der Schwere und Natur des Problems.
In ITIL bedeutet Eskalation, ein Supportproblem auf eine höhere Ebene mit mehr Fachwissen zu verlagern. Dies stellt sicher, dass Vorfälle von Spezialisten bearbeitet werden, wenn dies erforderlich ist.
