Ja, du hast richtig gelesen. Es gibt einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung. Darüber hinaus kannst du die von deinen Kunden erwartete Qualität der Erfahrung nicht bieten, ohne eine wohlüberlegte Kundenservice-Strategie. Es ist also wichtig, zu verstehen, was diese Begriffe voneinander unterscheidet, für dein Unternehmen.
In diesem Artikel werden wir uns mit den Definitionen von Kundenservice und Kundenerfahrung beschäftigen, ihre Unterschiede erklären und erläutern, welche von beiden dir die größte Möglichkeit bietet, mehr Verkäufe zu erzielen.
Was ist Kundenservice und was beinhaltet er?
Kundenservice (KS) ist die Unterstützung und Hilfe, die du Kunden vor, während und nach einem Kauf gibst. Es umfasst die Bearbeitung ihrer Anfragen und Bedenken durch persönliche Interaktionen, E-Mail, Telefon, Live-Chat und andere Kanäle.
Natürlich wirkt sich das Maß an Fürsorge, das du deinen Kunden zeigst, auf deine Beziehung zu ihnen aus. Indem du exzellenten Kundenservice bietest, baust du Vertrauen und Loyalität auf, die dir gesteigerte Verkäufe und positive Mundpropagandaempfehlungen einbringen. Die Herausforderung liegt heute darin, wie schnell die Kundenerwartungen steigen: Branchenforschung zeigt, dass über 65 % der Menschen heute höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einigen Jahren.
Großartiger Kundenservice bedeutet, drei Dinge gut zu machen:
- Kunden dabei helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Kunden haben oft Fragen dazu, wie sie das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung nutzen können. Daher ist es wichtig, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter klare Anleitungen und Anweisungen geben.
- Probleme angehen. Wenn Kunden Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, sollten Kundensupport-Mitarbeiter verfügbar sein, um bei der Lösung dieser Probleme zu helfen.
- Auf Kundenfeedback reagieren. Kundensupport-Mitarbeiter sollten offen sein für Feedback von Kunden und es nutzen, um das Angebot Ihres Unternehmens zu verbessern. Das bedeutet, Kundenanregungen anzuhören, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und Änderungen umzusetzen, um den Bedürfnissen der Benutzer besser gerecht zu werden.
Kundendienstmitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung qualitativ hochwertigen Service in jedem dieser Bereiche. Sie sollten über fundierte Kenntnisse über die von ihnen unterstützten Produkte oder Dienstleistungen verfügen und darauf geschult sein, eine Vielzahl von Kundensituationen mit Empathie, Professionalität und Geduld zu bewältigen.
Faktoren wie schnelle Lösung, personalisierter Ansatz, Omnichannel-Erlebnis, Selbstbedienungsoptionen, 24/7-Support und proaktive Hilfe tragen auch dazu bei, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Nun, da wir gesehen haben, worum es beim Kundenservice geht, richten wir unseren Fokus auf die Kundenerfahrung (CX).
Was ist Kundenerfahrung und was beinhaltet sie?
Die Kundenerfahrung (CX) ist der Gesamteindruck, den Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen hat, basierend auf allen Interaktionen damit. CX umfasst jeden Aspekt der Käuferreise, angefangen von ihrer ersten Kenntnisnahme und Prüfung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis hin zur Nachkaufbetreuung und Unterstützung sowie der Fürsprache.
Drei Dinge prägen das Gesamterlebnis eines Kunden:
- Menschen. Dies umfasst alle Personen, die Kundenservice bieten, einschließlich Frontline-Mitarbeitern, Managern und Support-Mitarbeitern. Die Art und Weise, wie diese Personen mit Ihren Kunden interagieren und das Maß an Fachwissen und Empathie, das sie in ihre Rollen einbringen, kann das Kundenerlebnis erheblich beeinflussen.
- Prozesse. Dies sind die Systeme und Verfahren, die Ihr Unternehmen verwendet, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Dazu kann alles gehören, von der Art und Weise, wie Kunden Produkte bestellen, bis hin zur Unterstützung, die sie erhalten.
- Produkt oder Dienstleistung. Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung selbst ist ein entscheidendes Element des Kundenerlebnisses. Qualität, Design und Benutzerfreundlichkeit können alle beeinflussen, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Wie beim Kundenservice kann das Kundenerlebnis die Kundentreue fördern oder brechen. Die Kundenengagement-Plattform Emplifi hat festgestellt, dass 86 % der Verbraucher eine Marke nach nur zwei negativen Kundenerlebnissen verlassen. Dies macht die Schaffung einer positiven CX für den Verkauf unerlässlich.
Glücklicherweise gibt es viele Dinge, die Sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, wie die Bereitstellung eines Produkts, das den Bedürfnissen der Benutzer entspricht und reibungslos funktioniert; die Gewährleistung einer nahtlosen POS-Abwicklung; die Bereitstellung reibungsloser Produktrückgaben und Rückerstattungen - und natürlich die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice.
Zusammenfassend dienen sowohl Kundenservice als auch Kundenerfahrung dem Wachstum Ihres Unternehmens, arbeiten jedoch auf unterschiedliche Weise. Lassen Sie uns das erklären.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung?
Der Hauptunterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung liegt in ihrem Umfang.
Kundenservice befasst sich mit den individuellen Bedürfnissen, Anfragen und Bedenken eines Käufers und konzentriert sich darauf, zeitnahe, genaue und effektive Lösungen anzubieten. Im Gegensatz dazu umfasst die Kundenerfahrung alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, einschließlich ihrer Interaktionen mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Mitarbeitern. CX konzentriert sich darauf, ein positives und nahtloses Erlebnis für Käufer während ihrer gesamten Reise zu schaffen.
Weitere Unterschiede zwischen KS und KX sind:
- Grad an Kontrolle. Während Ihr Unternehmen direkten Einfluss auf den Kundenservice nehmen kann, ist die Kontrolle über das gesamte Kundenerlebnis begrenzter, da auch externe Faktoren die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden beeinflussen.
- Verantwortlichkeit. Kundenservice liegt in der Regel in der Verantwortung eines spezifischen Teams oder einer spezifischen Abteilung Ihres Unternehmens, wie z.B. einem Callcenter- oder Kundensupport-Team. Kundenerfahrung hingegen liegt in der Verantwortung Ihres gesamten Unternehmens, einschließlich Produktgestaltung, Marketing, Vertrieb und Kundensupport.
- Metriken. Kundenservicemetriken sind in der Regel mit Ihren KS-Aktivitäten und -Plattformen verbunden und umfassen Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheitswerte. Auf der anderen Seite wird das Kundenerlebnis anhand einer breiteren Palette von Metriken gemessen, wie z.B. Kundentreue, Kundenbindung und dem Net Promoter Score (NPS), die Ihnen ein umfassenderes Verständnis für das gesamte Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen geben.
Es sollte mittlerweile klar sein, dass der Kundenservice nur ein Element des Kundenerlebnisses ist und daher die Qualität des KS einen erheblichen Einfluss auf das gesamte KX hat. Hier ist, was das im Detail bedeutet.
Verständnis der Auswirkungen des Kundenservice auf das Kundenerlebnis
Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des gesamten Kundenerlebnisses Ihres Unternehmens. Der State of Global Customer Service Report von Microsoft zeigt, dass überwältigende 95% der Kunden der Meinung sind, dass der Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil ihrer Kaufentscheidung und Markenloyalität ist, und 61% haben aufgrund eines schlechten Kundenservicedie Marke gewechselt.
Wenn also sowohl KX als auch Kundenservice wichtig sind, warum hat der KS so einen Einfluss?
Kundenservice-Interaktionen sind oft auch der erste Kontakt einer Person mit Ihrer Marke. Ein positiver erster Eindruck kann den Ton für ihre gesamte Kundenreise setzen, während negative Interaktionen eine Barriere für weitere Interaktionen und den Aufbau von Beziehungen darstellen können.
Schließlich können Kundenservice-Interaktionen wertvolles Feedback liefern, mit dem Sie Verbesserungsmöglichkeiten in Produkten, Dienstleistungen und Prozessen identifizieren können. Sie können dieses Feedback nutzen, um das gesamte Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und Ihren langfristigen Wachstum und Erfolg voranzutreiben.
Warum die Priorisierung des Kundenservice entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist?
Obwohl Kundenservice und Kundenerfahrung eng miteinander verbunden sind, sind sie nicht dasselbe: KS ist nur ein Element von KX.
Dennoch ist der Kundenservice als bedeutender Bestandteil der Kundenreise entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Die Priorisierung des Kundenservice als Teil Ihrer Kundenerfahrungsstrategie wird Ihnen helfen, starke und treue Kundenbeziehungen aufzubauen, sich von der Konkurrenz abzuheben und den Umsatz zu steigern.
Was ist die Bedeutung der Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis für Unternehmen?
Es ist zwingend notwendig, die entscheidende Rolle anzuerkennen, die die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis für den Erfolg von Unternehmen spielt. In der heutigen hypervernetzten digitalen Landschaft, in der Verbraucher eine Fülle von Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung haben, müssen Unternehmen darauf abzielen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse an jedem Berührungspunkt zu bieten.
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit. Durch die nahtlose Integration von Kundenservice- und Kundenerlebnisstrategien können Unternehmen konsistente und qualitativ hochwertige Interaktionen mit Kunden gewährleisten. Dies führt zu größerer Zufriedenheit, fördert die Loyalität und wiederkehrende Geschäfte.
- Verbesserte Markenreputation. Ein positives Kundenerlebnis in Verbindung mit effizientem Kundenservice trägt dazu bei, eine starke Markenreputation aufzubauen. Zufriedene Kunden neigen eher dazu, zu Markenbefürwortern zu werden, positive Mundpropaganda zu verbreiten und organisch neue Kunden anzuziehen.
- Erhöhte Kundenbindung. Unternehmen, die die Integration von Kundenservice- und Kundenerlebnisstrategien priorisieren, erleben in der Regel eine höhere Kundenbindungsrate. Wenn Kunden sich während ihrer Reise wertgeschätzt und unterstützt fühlen, neigen sie weniger dazu, abzuwandern, und sind eher bereit, Geschäfte mit der Marke fortzusetzen.
- Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse. Die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Einblicke in die Vorlieben, Schmerzpunkte und Erwartungen der Kunden zu gewinnen. Dieses tiefere Verständnis ermöglicht es Organisationen, ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
- Erhöhte Einnahmen. Die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis hat direkten Einfluss auf die Bilanz. Zufriedene Kunden neigen eher dazu, wiederholte Einkäufe zu tätigen, mehr pro Transaktion auszugeben und treue Anhänger der Marke zu werden, was zu erhöhten Einnahmen und langfristiger Rentabilität führt.
Abschließend: Kundenerlebnis vs. Kundenservice
Die Unterscheidung zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis ist nicht nur entscheidend, sondern für Unternehmen, die in der heutigen wettbewerbsintensiven Marktlage gedeihen möchten, sogar unerlässlich. Kundenservice konzentriert sich darauf, individuelle Anfragen und Anliegen zu bearbeiten, zeitnahe Lösungen zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu fördern. Andererseits umfasst das Kundenerlebnis jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Unterstützung nach dem Kauf, wobei der Gesamteindruck, den das Unternehmen hinterlässt, im Vordergrund steht.
Obwohl beide Elemente wichtig sind, spielt der Kundenservice eine bedeutende Rolle bei der Gestaltung des umfassenderen Kundenerlebnisses. Positive Kundenservice-Interaktionen bauen Vertrauen und Loyalität auf und dienen auch als wertvolle Rückmeldemechanismen für kontinuierliche Verbesserungen. Daher ist die nahtlose Integration des Kundenservice in die umfassendere Kundenerlebnisstrategie entscheidend für Unternehmen, die Wachstum und Erfolg anstreben.
Durch die Priorisierung der Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, die Markenreputation verbessern, die Kundenbindung erhöhen, Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden gewinnen und letztendlich das Umsatzwachstum vorantreiben. Heutzutage steigen die Erwartungen der Verbraucher weiter, und die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse an jedem Berührungspunkt ist nicht länger ein Luxus, sondern eine Notwendigkeit für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
