Vereinbarung zum Servicelevel

Diese Vereinbarung zum Servicelevel („SLA“) beschreibt die Servicelevel, die ein Verbraucher (der Kunde) von Help Desk Migration („Anbieter“) erhalten kann. Diese Seite dient auch als Leitfaden für die Entscheidungsfindung innerhalb der Helpdesk-Migration und der vom Anbieter bereitgestellten Support-Services.

Diese Seite sollte zusammen mit den Nutzungsbedingungen zwischen dem Kunden und dem Anbieter gelesen werden. Obwohl das SLA wichtige Bereiche der vom Kunden bereitgestellten Dienste und des Supports abdeckt, können andere Verträge Bereiche umfassen, die nicht von diesem SLA abgedeckt werden.

Zweck

Dieses SLA ist ein wichtiger Bestandteil des Vertrages zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Ziel ist es, beiden Parteien eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Der Geltungsbereich des Dokuments ist begrenzt, da es die offizielle Richtlinie für die Bereitstellung von Hilfe durch das Support Center festlegt. Indem wir diese Richtlinien festlegen und Hilfeanfragen über die Website, das Telefon, und den Live-Chat, kanalisieren, hoffen wir, einen besseren Service bieten zu können, ein genaues Profil der Benutzeranforderungen zu haben und das angemessene Personalniveau nachzuweisen, das zur Bearbeitung der Menge an Anfragen erforderlich ist.

Dienstleistungen abgedeckt

Diese SLA deckt nur die Dienste ab, die der Anbieter dem Kunden zum Zweck der Datenmigration zwischen Helpdesk-Systemen zur Verfügung stellt. Dieses SLA berücksichtigt nur die oben genannten Dienste und gibt keine Garantien oder Zusicherungen hinsichtlich der Bereitstellung oder Verfügbarkeit anderer Dienste ab, die der Anbieter seinen Kunden möglicherweise als Nebenleistung zur Verfügung stellt.

Parteien

Diese Vereinbarung soll die Helpdesk-Migration abdecken, einschließlich:
  • Service-Management
  • Support-Abteilung
  • Technische Abteilung

Ausschlüsse

Der Verkäufer wird stets alles tun, um jedes Problem umgehend zu beheben. Allerdings gibt es Ausschlüsse. Dieses SLA gilt nicht, wenn:
  • der Client das Problem verursacht hat. Beispielsweise hat der Kunde Änderungen an der Migrationskonfiguration vorgenommen, ohne den Anbieter zu benachrichtigen oder zu konsultieren.
  • der Kunde den Anbieter daran gehindert hat, erforderliche Wartungs- und Aktualisierungsaufgaben durchzuführen.
  • der Kunde die Beschädigung von Daten oder ein nicht zufriedenstellendes Ergebnis verursacht hat. Zum Beispiel, wenn Sie das Ergebnis der Testmigration nicht gründlich geprüft haben und mit der Migration aller Daten fortfahren.

Kontaktmethoden

Kunden können ein Ticket eröffnen oder im Live-Chat eine Frage stellen. Oder wenden Sie sich direkt an den Anbieter unter contact@help-desk-migration.com. Oder rufen Sie an unter +1-888-866-7471.

Aufgrund von Personalbeschränkungen ist der Live-Chat-Support möglicherweise nicht immer sofort verfügbar.

Öffnungszeiten und Reaktionszeiten

Wenn Sie uns brauchen, sind wir da. Unser Support Center ist sieben Tage die Woche geöffnet, um Ihnen bei Fragen oder Problemen zu helfen, auf die Sie stoßen können.

  • Montag bis Freitag erreichen Sie uns von 8 bis 24 Uhr (UTC+2 oder UTC+3)*
  • Samstag und Sonntag steht Ihnen unser Team von 12 bis 20 Uhr zur Verfügung (UTC+2 oder UTC+3)*

*Es ist wichtig zu beachten, dass unser Support Center nach der Praxis der Sommerzeit betrieben wird:

  • vom Sonntag, dem 26. März 2023 bis zum Sonntag, dem 29. Oktober 2023, befindet sich unsere Zeitzone in UTC+3.
  • vom Sonntag, dem 29. Oktober 2023 bis zum Sonntag, dem 31. März 2024, gilt UTC+2.

Wir verstehen, dass technische Schwierigkeiten jederzeit auftreten können, und wir sind entschlossen, für Sie da zu sein, wann immer Sie uns brauchen. Zögern Sie also nicht, sich an unser Support Center zu wenden – wir sind immer bereit zu helfen.

Die Höhe des Supports, die Reaktionszeiten und die Prioritäten hängen von dem Support-Plan ab, den der Benutzer gewählt hat. Es gibt drei Support-Pläne, die die folgende Unterstützung bieten:

  • STANDARD: 9/5 Support per E-Mail, Telefon und Chat, reguläre SLA-Reaktionszeit (innerhalb von 24 Stunden)
  • PREMIUM: 16/5 an Wochentagen und 8 Stunden am Wochenende, Support per E-Mail, Telefon und Chat, Reaktionszeit mit hoher Priorität, engagierter Support am Wochenende, 1 Daten-Remigration innerhalb von 5 Tagen
  • SIGNATURE: 16/5 an Wochentagen und 8 Stunden an Wochenenden Support per E-Mail, Telefon und Chat, Reaktionszeit mit höchster Priorität, dedizierter technischer Support an Wochenenden/Feiertagen, 1 Daten-Remigration innerhalb von 10 Tagen, Intervall-Migrationsoption, 1 Delta-Migration innerhalb von 10 Tagen, Prüfung auf übersprungene/fehlgeschlagene Aufzeichnungen und Migration

Auflösungszeiten

Der Anbieter wird immer sein Bestes tun, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Es wird anerkannt, dass der vom Anbieter bereitgestellte Service Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat und dass jede Ausfallzeit Geld kosten kann.

Der Anbieter kann jedoch keine garantierten Lösungszeiten anbieten. Denn die Art und Ursachen von Problemen können sehr unterschiedlich sein. Beispielsweise kann es möglich sein, das Problem mit der Datenmigration in Stunden zu lösen, indem nur kleine Anpassungen am Set-up vorgenommen werden.

Es kann jedoch länger dauern, den Migrationsprozess fortzusetzen, falls es Anpassungen gibt, die der Kunde auf seiner Seite vornehmen muss.

In allen Fällen wird der Anbieter sein Bestes tun, um Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Der Anbieter stellt dem Kunden auch Fortschrittsaktualisierungen zur Verfügung.

Verantwortlichkeiten des Anbieters

Der Anbieter wird den vom Kunden genutzten Dienst bereitstellen und warten. Darüber hinaus wird der Anbieter:
  • sicherstellen, dass relevante Dienste und Informationen für den Kunden verfügbar sind, wo und wann immer dies erforderlich ist.
  • auf Support-Anfragen innerhalb des unter Reaktionszeiten angegebenen Zeitrahmens reagieren.
  • Schritte ergreifen, um Probleme rechtzeitig zu deeskalieren und zu lösen.
  • jederzeit eine gute Kommunikation mit dem Kunden pflegen.

Verantwortlichkeiten derjenigen, die eine Anfrage stellen

Der Kunde wird die vom Anbieter bereitgestellten Dienste bestimmungsgemäß nutzen. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Anbieter muss der Kunde Folgendes angeben:

  • Eine gültige E-Mail-Adresse. Wenn der Kunde einen Spamschutz verwendet, muss er auf die Whitelist contact@help-desk-migration.com setzen.
  • Eine gültige Telefonnummer.
  • Eine klare und spezifische Beschreibung des Problems oder der Anfrage, einschließlich Informationen zu Fehlermeldungen, die Sie möglicherweise erhalten haben.

Wenn einer der oben genannten Punkte nicht erfüllt ist, wird sich der Support-Mitarbeiter mit dem Kunden in Verbindung setzen (bis zu 3 Mal, falls keine Antwort erfolgt), um das Problem zu klären. Wenn der Kunde keine relevanten Informationen bereitstellt oder keine erforderlichen Maßnahmen ergreift, gilt das Problem als gelöst. Help Desk Migration behält sich das Recht vor, den Support vollständig einzustellen, wenn der Aussteller missbräuchliche Sprache oder Aussagen verwendet.

Darüber hinaus wird der Kunde:

  • den Anbieter unverzüglich über Probleme in Kenntnis setzen.
  • dem Anbieter die erforderlichen Anmeldeinformationen, Informationen usw. für Wartung, Aktualisierungen und Fehlervermeidung zur Verfügung stellen.
  • jederzeit eine gute Kommunikation mit dem Anbieter pflegen.

Benutzerdefinierter Migrationsdienst

Benutzerdefinierter Migrationsdienst bedeutet, dass der Kunde den Anbieter auffordern kann, benutzerdefinierten Code zu schreiben, wenn der Standarddienst seine Anforderungen nicht erfüllt.

Der benutzerdefinierte Service umfasst unter anderem Datenfilterung, Datenzuordnung usw. Nachdem der Kunde eine Anfrage an den Kundendienst gestellt hat, fragt der Anbieter nach den Anforderungen, schätzt die Komplexität ab, erstellt ein Angebot und einen Zeitrahmen, innerhalb dessen die Anpassung erfolgen wird.

Ein benutzerdefinierter Migrationsservice wird gegen Aufpreis bereitgestellt. Um einen benutzerdefinierten Migrationsdienst zu erhalten, muss der Kunde dafür bezahlen, bevor er das Ergebnis bewerten kann.

Nach Erhalt des Zollservice hat der Kunde 7 (sieben) Tage Zeit, um etwaige Probleme zu melden. Wenn der Kunde keine Probleme gemeldet hat, gilt die Anpassung als erfolgreich. Alle weiteren Änderungen werden gegen Aufpreis zur Verfügung gestellt.

Der benutzerdefinierte Migrationsservice ist nicht erstattungsfähig.

Einzelheiten zu den Zugangsbedingungen

Um den Dienst bereitzustellen, fordert der Anbieter spezifische Anmeldeinformationen und Informationen an.

Während der vollständigen Datenmigration und 5 (fünf) Tage nach deren Abschluss speichert der Anbieter die Informationen darüber, um eventuell auftretende Probleme zu lösen. Wenn der Kunde innerhalb von fünf (5) Tagen keine Probleme meldet, betrachtet der Anbieter die Migration als erfolgreich und entfernt die damit verbundenen Informationen.

Gleiches gilt für die kostenlose Demo-Migration. Während der kostenlosen Demo-Migration und 7 (sieben) Tage nach ihrem Abschluss speichert der Anbieter die Informationen darüber, um Probleme zu lösen und eventuell auftretende Fragen zu beantworten. Wenn der Kunde sich entscheidet, die vollständige Datenmigration nicht innerhalb von 7 (sieben) Tagen einzuleiten, entfernt der Anbieter die Informationen im Zusammenhang mit der Demo-Migration.

Der Anbieter empfiehlt außerdem, die Passwörter zu ändern und jeglichen Zugriff einzuschränken, der dem Anbieter für die Datenmigration gewährt wurde. Dies sollte 5 Tage nach der automatisierten vollständigen Datenmigration erfolgen.

Daten-Remigration

Re-Migration ist der Vorgang, bei dem Daten zum zweiten Mal zwischen denselben Instanzen migriert werden. Datenrückmigrationen können stattfinden, wenn:

  1. der Benutzer Daten in eine Sandbox-Instanz migriert hat und sie erneut in die Live-Instanz migrieren möchte.
  2. die Migration an die Bedürfnisse der Benutzer angepasst werden muss.
  3. der Ziel-Helpdesk aktualisiert wurde.
  4. Prüffelder aktiviert werden.
  5. die Quelldaten geändert wurden.

Benutzer des Standard-Support-Plans können Daten für 100% der automatisierten Datenmigrationskosten erneut migrieren. Benutzer des Premium-Support-Plans können Daten innerhalb von 5 Tagen nach der vollständigen Datenmigration einmal erneut migrieren, und Benutzer des Signature-Support-Plans können Daten innerhalb von 10 Tagen nach der vollständigen Datenmigration einmal erneut migrieren.

HINWEIS: Helpdesk-Migration übernimmt keine Verantwortung für Datenbeschädigungen oder unbefriedigende Ergebnisse der Migration, die vom Kunden verursacht werden. Der Kunde muss das Ergebnis der Demo-Migration sorgfältig prüfen, Probleme melden und beheben, bevor er die vollständige Datenmigration einleitet.

Um den Datenremigrationsdienst anzufordern, erstellen Sie bitte ein Ticket mit einer Beschreibung Ihrer Anfrage.

HINWEIS: Alle zuvor migrierten Daten werden automatisch von der Zielinstanz entfernt, zusammen mit Änderungen, die Sie an den Datensätzen auf der Zielinstanz vorgenommen haben.

Delta-Migration

Die Delta-Migration ist eine kostenpflichtige Option für Benutzer von Standard- und Premium-Supportplänen. Benutzer des Signature-Supportplans können innerhalb von 10 Tagen nach der vollständigen Datenmigration eine Delta-Migration durchführen.

Die Delta-Migration kann wochentags von 9:00 bis 21:00 Uhr in EET/GTM +3 gestartet werden. Wenn Sie jedoch zu einer anderen Uhrzeit oder an einem anderen Tag beginnen möchten, kontaktieren Sie uns, um alle Details zu vereinbaren.

Intervallmigration

Die Intervallmigration ist nur für Benutzer des Signature-Supportplans verfügbar. Sobald Sie sich für den Signature-Supportplan entschieden haben, können Sie Ihre Datenmigration bis zu fünf Mal anhalten und fortsetzen, und jede Pause sollte bis zu 5 Tage dauern.

Wenden Sie sich an uns, um alle Details darüber zu vereinbaren, wie Sie Ihren Helpdesk-Wechsel mit der Intervallmigrationsoption anhalten und fortsetzen möchten.

Kündigungsrecht

Der Anbieter erkennt an, dass er Dienstleistungen erbringt, die für das Geschäft des Kunden von entscheidender Bedeutung sind.

Wenn der Anbieter die oben beschriebenen Serviceniveaus dauerhaft nicht erfüllt, kann der Kunde die Nutzung des Dienstes ohne Strafe einstellen.

Dieses Recht steht dem Kunden zu, wenn der Anbieter die Verantwortlichkeiten oder Reaktionszeiten mehr als fünf Mal in einem einzelnen Kalendermonat nicht erfüllt.

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