Migration de plus de 128 000 tickets de Vanta vers Jira Service Management: historique préservé, complexité simplifiée

Vanta, une plateforme de confiance Agentic, a transféré plus de 128 000 tickets, 512 000 commentaires et 86 000 pièces jointes de Freshservice vers Jira Service Management avec un mappage de champs personnalisé et la préservation des données historiques — achevant la migration en 21 jours avec Help Desk Migration.

À propos de Vanta

Vanta est la plateforme de confiance n° 1, fondée en 2018 pour aider les entreprises à automatiser leur conformité, gérer les risques et prouver en permanence leur fiabilité. L’entreprise a été créée pour répondre au besoin croissant de protection renforcée des données et s’est initialement concentrée sur l’automatisation des processus de conformité aux normes telles que SOC 2, HIPAAet ISO 27001.

Aujourd'hui, Vanta propose une plateforme unique, basée sur l'IA, qui aide les organisations à gérer en continu la sécurité, la conformité et les risques. Utilisée par plus de 15 000 clients, Vanta compte parmi ses clients des entreprises telles qu'Atlassian, Duolingo, Icelandair, Ramp et Synthesia. Sa plateforme permet aux entreprises de bâtir, de maintenir et de démontrer la confiance grâce à des processus continus et en temps réel. L'entreprise continue de se concentrer sur l'accompagnement des entreprises dans la protection de leurs données, la simplification de leurs procédures de conformité et la démonstration de leur fiabilité à grande échelle.

Nous avons discuté avec Janiece Caldwell, responsable des opérations informatiques au sein de l'équipe d'ingénierie de Vanta, de la migration de Freshservice vers Jira Service Management . Elle supervise le support technique, la gestion des tickets internes et les systèmes informatiques, en mettant l'accent sur l'automatisation, l'évolutivité et l'efficacité de la prestation de services. Janiece nous fait part des objectifs de migration de Vanta, des principaux défis rencontrés et de son expérience de la Help Desk Migrationvers JSM.

Pourquoi Vanta a décidé de migrer de Freshservice vers Jira Service Management

JSM est notre portail de demandes interne. L'équipe informatique l'utilise pour les demandes d'accès au matériel et aux logiciels, ainsi que pour le dépannage. Il est également devenu la plateforme partagée des équipes People Ops, Workplace, GTM Systems, RH et de gestion des accès. Pratiquement tous les employés de Vantan y ont accès en tant que demandeurs, et nos agents informatiques et d'ingénierie d'entreprise l'utilisent quotidiennement. Nous avons également une intégration Slack permettant la synchronisation bidirectionnelle des tickets entre Slack et JSM.

Freshservice ne répondait plus à nos besoins : l’évolutivité, la flexibilité et les intégrations étaient insuffisantes face à notre croissance. Nous souhaitions de meilleurs flux de travail, des rapports plus pertinents et une meilleure intégration avec nos autres outils d’ingénierie et informatiques. Nous avons donc opté pour JSM.

Défis

• Les champs Freshservice et JSM ne correspondent pas champ par champ.
• Chaque billet devait conserver les informations relatives au journaliste et au destinataire d'origine.
• Les éléments du catalogue, les flux d'approbation et les automatisations ont dû être reconstruits dans JSM.
• Supprimez les types de requêtes redondants ou obsolètes plutôt que de simplement les dupliquer.
• Une migration de démonstration a permis d'identifier rapidement les lacunes, notamment les problèmes de correspondance entre les déclarants et les personnes assignées, avant la migration complète.

Personnalisations + Options de migration prêtes à l'emploi adaptées aux besoins de Vanta

Quelles données étaient les plus importantes à préserver dans Jira Service Management?

La conservation de l'historique des tickets était essentielle pour assurer la continuité de nos activités et faciliter les audits. En tant qu'entreprise soumise aux exigences de conformité, il est important de pouvoir afficher les horodatages et l'historique des requêtes, notamment pour notre audit SOC 2 Nous souhaitions également que nos équipes puissent continuer à consulter les anciens tickets dans le nouveau système afin de préserver ce savoir-faire précieux.

Dans quelle mesure était-il important de pouvoir personnaliser la migration en fonction des besoins spécifiques de votre équipe, et quelles personnalisations vous ont été les plus utiles ?

La personnalisation était essentielle. Freshservice ne correspondait pas parfaitement à JSM pour tous les champs ; par exemple, nous devions nous assurer que les noms du déclarant et du responsable d'origine soient conservés même si JSM ne disposait pas d'un champ équivalent direct.

Nous avions également besoin que nos éléments de catalogue, nos flux d'approbation et nos automatisations soient reconstruits plutôt que simplement copiés, car nous avons profité de la migration pour supprimer les types de demandes redondants ou obsolètes.

La migration de démonstration nous a permis de valider le mappage des champs et l'intégrité des données avant de procéder à la migration historique complète. Elle a mis en évidence quelques anomalies dès le début, comme le problème du champ déclarant/assigné, que nous avons pu corriger avant le lancement de la migration réelle, au lieu de les découvrir après coup.

Personnalisations conçues pour préserver les données et le contexte de Vanta

La migration a nécessité bien plus qu'un simple transfert de données pour garantir Freshservice l'intégration des données Jira Service Management environnement Elle a été personnalisée afin de préserver les valeurs des champs importants, les approbations, les éléments de service, les informations utilisateur d'origine et l'attribution des commentaires des agents. Ces correspondances sur mesure ont également permis de conserver des données migrées structurées, consultables et faciles à utiliser pour les équipes de Vanta dans JSM.

• Intégrez les valeurs des champs suivants dans la description du ticket : ID d’origine, Groupe, Source, Type de problème, Type de problème lié à une personne, Type de problème juridique, Rôle AWS, Catégorie. Si un champ Source est vide, conservez la valeur « vide ».
• Intégrez les éléments de service des demandes de service (SR) dans la description du ticket.
• Intégrez les approbations dans la description du ticket, y compris le nom de l'approbateur, son adresse e-mail et la date d'approbation.
• Ne renseignez pas les « Responsable » et « Rapporteur » lors de la création de tickets. Définissez le ticket comme « Non attribué » et affichez le rapporteur comme « Anonyme » dans l’interface.
• Migrez le destinataire initial vers un champ personnalisé « Destinataire initial » et le demandeur initial vers un champ « Rapporteur initial »
• Pour les commentaires laissés par des agents, veuillez ajouter les coordonnées de l'auteur original au début du commentaire, au format suivant : Prénom et nom email@vanta.com
• Identifiez le processus d'intégration des employés et intégrez-le à la description du ticket.
• Mettez en forme les noms des champs dans la description du ticket en gras.

Options de migration prêtes à l'emploi pour un meilleur contrôle des données

Les options de migration supplémentaires ont permis de garantir que le contenu important des tickets reste accessible et facile à gérer après le transfert. Les images intégrées ont été conservées en tant que pièces jointes, tandis que les étiquettes personnalisées ont facilité l'identification et l'organisation des enregistrements migrés.

• Migration des images intégrées en tant que pièces jointes aux tickets : Transférez les images intégrées directement dans le contenu du ticket en tant que pièces jointes distinctes, afin qu’elles restent accessibles après la migration.
• Ajouter une nouvelle étiquette : Étiqueter les tickets en fonction du champ Groupe. Si aucun groupe n'est spécifié, ajouter l' étiquette « migrated-no group » . Ajouter le préfixe « FS- » à toutes ces étiquettes.
• Le forfait d'assistance Premium incluait une nouvelle migration, ce qui correspondait exactement aux besoins de l'équipe Vanta. Après avoir effectué toutes les personnalisations requises et les tests initiaux, la nouvelle migration leur a permis de réaliser le transfert final sans erreur.

Résultat : Une plateforme JSM unifiée avec des données historiques intactes

Nous disposons désormais d'une plateforme unique, ce qui nous évite de jongler avec plusieurs systèmes. Le nouveau portail offre une meilleure génération de rapports et une automatisation accrue, ainsi qu'un historique des tickets consultable. Une période d'adaptation normale a suivi le lancement, mais rien de majeur : il s'agissait principalement d'un nettoyage nécessaire.

Retour

« Du début à la fin, de la phase de découverte à la migration complète, le projet a duré quelques mois. Nous avons mis en production JSM début septembre, puis effectué la migration de l'historique des tickets avec Help Desk Migration . Cela a pris un peu plus de temps que prévu, mais ce temps supplémentaire a permis de peaufiner la cartographie plutôt que de précipiter les choses ; avec le recul, c'était un choix judicieux. ».

Je recommanderais Help Desk Migration aux autres équipes qui entreprennent une migration similaire. L'équipe a été réactive et a rendu une migration historique particulièrement complexe gérable

Janiece Caldwell,
responsable des opérations informatiques et de l'ingénierie d'entreprise chez Vanta

Écrit par

Kvitoslava Martsynyshyn

Responsable du marketing de contenu, Help Desk Migration

Kvitoslava est responsable du marketing de contenu et pilote la stratégie marketing de Help Desk Migration. Elle crée des guides complets, des listes de contrôle et des pages de destination, en adaptant les processus de migration technique en un message clair et axé sur la valeur ajoutée.