L'ère du libre-service est arrivée. Jusqu'à 81 % des clients souhaitent disposer de davantage d'options autonomes pour résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter un représentant de l'entreprise. De plus, les employés ont également besoin d'outils en libre-service pour améliorer leurs performances et éviter de solliciter inutilement leurs responsables surchargés de travail avec des demandes routinières.
C'est là qu'intervient la base de connaissances : l'un des moyens les plus courants de centraliser les connaissances de votre entreprise et de les rendre accessibles à tous. Cependant, étant donné la quantité d'informations à partager, comment garantir que votre base de connaissances soit facile d'accès, sécurisée et facile à gérer ?
La solution réside dans un logiciel de gestion des connaissances. Dans cet article, nousplain ce qu'est un logiciel de gestion des connaissances, comment choisir la plateforme la plus adaptée à votre entreprise et nous vous présenterons quelques exemples de solutions performantes pour vous inspirer.
Commençons par l'essentiel.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des connaissances ?
Un logiciel de gestion des connaissances (également appelé logiciel de base de connaissances ou plateforme de gestion des connaissances) est une solution qui vous aide à créer, gérer, partager et organiser une base de connaissances. Les informations qu'elle contient peuvent être externes, destinées aux clients (pour les aider à résoudre leurs problèmes sans contacter le service client), ou internes, destinées aux employés de l'entreprise qui ont besoin d'informations complémentaires pour accomplir leurs tâches.
En résumé, une plateforme de gestion des connaissances centralise toutes ces informations. Voici quelques exemples d'informations que vous pouvez y inclure :
- Informations générales sur votre entreprise et ses produits , telles que son histoire, sa mission et sa vision, ses collaborateurs clés, ses projets, ses produits et ses objectifs.
- Descriptions et caractéristiques détaillées des produits/services , telles que la documentation produit, les licences, les politiques, les prix et les limitations des produits
- Guides d'utilisation , tels que les FAQ, les manuels d'utilisation, les guides de dépannage et les guides d'installation
- Documentation RH , telle que les manuels de l'employé, les guides de procédures opérationnelles, les procédures opérationnelles standard (POS), la documentation des processus, le code de conduite et les informations sur les politiques.
Ce ne sont que des lignes directrices : le contenu de votre base de connaissances dépendra de vos besoins. Toutefois, quel que soit votre choix, votre base de connaissances ne sera efficace que si elle fournit des informations pertinentes, utiles et à jour, facilement accessibles à vos utilisateurs. C’est précisément le rôle d’une plateforme de gestion des connaissances.
Maintenant que vous avez une compréhension de base des logiciels de gestion des connaissances, examinons les types de solutions de gestion des connaissances disponibles.
Quels sont les types de logiciels de gestion des connaissances ?
On peut classer les logiciels de gestion des connaissances de différentes manières :
- Par utilisateur final : externe (pour les clients) ou interne (pour les employés)
- Par type d'hébergement : cloud (hébergé sur des serveurs distants) ou sur site (hébergé sur des serveurs physiques dans les locaux de l'entreprise)
- Selon le type de propriété : outils internes (développés par votre entreprise) ou outils tiers (outils prêts à l’emploi disponibles à l’achat ou sous forme de service).
- Sous licence : propriétaire (détenue et maintenue par un éditeur ou un développeur) ou open source (accessible et modifiable par tous)
- Selon le contexte d'utilisation : logiciel de gestion des connaissances autonome (par exemple, HappyFox ) ou faisant partie d'une plateforme de support technique ou d'un CRM plus large (par exemple, Zendesk dans le cadre de la solution de service client Zendesk
Le choix du logiciel de gestion des connaissances le plus adapté à vos besoins dépendra de facteurs commerciaux et juridiques que nous aborderons plus loin. Pour l'instant, concentrons-nous sur les raisons qui pourraient vous amener à envisager un tel investissement.
Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de base de connaissances ?
Les entreprises qui ont adopté des solutions de gestion des connaissances en tirent de nombreux avantages : gain de temps (et réduction des coûts) dans de support client fidélisation accrue , etc. Examinons les raisons les plus courantes d’intégrer une plateforme de gestion des connaissances à votre écosystème informatique.
Assistance clientèle en libre-service
Comme nous l'avons déjà constaté, les clients souhaitent davantage d'options en libre-service. Il n'est donc pas surprenant que le libre-service soit en plein essor : 60 % des clients interrogés ont déclaré préférer résoudre leurs problèmes en ligne par eux-mêmes en 2021, contre 50 % en 2020.
Un logiciel de gestion des connaissances est idéal pour centraliser les ressources et les rendre accessibles 24h/ . Sachant que 44 % des clients considèrent l'attente d'une réponse comme une source majeure de frustration, cet accès permanent est un moyen d' améliorer l'expérience client et, par conséquent, les ventes.
Collaboration en équipe et partage des connaissances
L'intégration réussie des nouveaux employés et membres d'équipe repose sur une solide compréhension des processus et opérations. Une solution de gestion de base de connaissances vous permet de centraliser et de partager toutes les informations nécessaires aux nouveaux arrivants. Une fois mise en place, votre organisation pourra s'adapter plus rapidement aux changements, faciliter l'échange de connaissances entre les services et améliorer la maîtrise des flux de travail par les employés.
productivité des employés
Lorsqu'une base de connaissances est gérée à l'aide d'un logiciel de gestion de l'information convivial, les agents du service client et le support informatique peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, car toutes les ressources sont à portée de main. De plus, le libre-service allège la charge de travail des centres de contact , car le personnel n'a plus à perdre de temps à traiter des problèmes courants que les clients peuvent résoudre eux-mêmes.
fidélisation de la clientèle
Fidéliser sa clientèle est difficile et coûteux, mais bien moins qu'en acquérir de nouvelles. C'est pourquoi la fidélisation est essentielle, et un excellent service est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.
En effet, une étude de Gartner révèle qu'un excellent service client augmente la probabilité de rachat de 82 %. En dotant vos équipes de service des ressources adéquates pour résoudre les problèmes des clients et en leur offrant les outils de libre-service qu'ils souhaitent, vous optimisez vos chances de fournir une assistance de qualité et de fidéliser votre clientèle.
Analyses et perspectives
Les plateformes de gestion des connaissances vous fournissent des analyses permettant de suivre les informations les plus fréquemment recherchées par vos clients ou vos employés. Vous pouvez utiliser ces résultats pour améliorer l'expérience client et résoudre les problèmes liés à votre produit ou service. Par exemple, si vous constatez une augmentation soudaine des requêtes concernant une fonctionnalité particulière, il peut être utile de vérifier son bon fonctionnement.
L'analyse des données peut également vous indiquer comment améliorer votre produit ou service et vous donner un aperçu de nouvelles opportunités.
Tous ces outils sont précieux, mais chaque plateforme les propose différemment, et surtout, à un prix différent. Il est donc judicieux de comparer les offres et de s'assurer que le logiciel de gestion des connaissances choisi corresponde à vos besoins et à votre budget.
Voici ce que vous devriez considérer comme standard.
Quelles fonctionnalités d'un logiciel de base de connaissances devez-vous rechercher ?
Un logiciel de base de connaissances performant offre diverses fonctionnalités qui améliorent l'ergonomie, l'accessibilité et la collaboration. Voici les principales à prendre en compte :
- Gestion de contenu performante . Privilégiez les outils dotés de fonctionnalités telles que la recherche, la création de liens et la citation de contenu dans les tickets . N'oubliez pas que votre base de connaissances comprendra différents types de fichiers ; assurez-vous donc que les différents formats sont pris en charge.
- Une interface conviviale et un moteur de recherche avancé : si votre logiciel de base de connaissances propose de nombreux filtres et permet d'organiser les fichiers pour une recherche aisée, il offrira un retour sur investissement maximal.
- Personnalisation et image de marque . Votre base de connaissances est essentielle à votre activité. Choisissez un système de gestion de base de connaissances personnalisable pour rappeler votre marque aux utilisateurs.
- Analyses et rapports . Comme nous l'avons vu, ces fonctionnalités vous aideront à identifier les problèmes les plus courants rencontrés par vos utilisateurs et à les résoudre de manière proactive.
- Gestion des autorisations et accès basé sur les rôles . Tous les documents ne doivent pas être accessibles au public, surtout dans les grandes entreprises. Si vous recherchez un logiciel de gestion des connaissances d'entreprise fiable, assurez-vous qu'il propose un système de gestion des autorisations et des accès basé sur les rôles aux différentes ressources.
- et commentaires des utilisateurs . Cette fonctionnalité vous permettra d'améliorer votre base de connaissances en fonction des évaluations des utilisateurs sur l'utilité de votre contenu.
- Intégrations et API . Vous utilisez probablement plusieurs outils et solutions pour collaborer avec vos clients et vos équipes internes. Les API et les fonctionnalités d'intégration vous permettront d'intégrer facilement votre base de connaissances à ces outils et de continuer à fournir une assistance optimale .
- Migration des données . Assurez-vous que votre logiciel de gestion des connaissances propose une fonction d'importation de données ou s'intègre à un outil de migration de données automatisé tel que Help Desk Migration .
Ces fonctionnalités vous aideront à créer, gérer et partager efficacement les connaissances, tout en offrant une expérience utilisateur optimale à vos contributeurs et utilisateurs. Mais comment choisir le système de gestion des connaissances le mieux adapté à votre entreprise ?
Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des connaissances ?
Le meilleur système de gestion des connaissances pour vous sera celui qui répond en priorité aux besoins de votre entreprise.
L'une des premières décisions à prendre sera de choisir entre créer votre base de connaissances vous-même ou opter pour une solution clé en main. Si vous êtes une petite entreprise disposant de ressources et d'un budget limités, mais que vous souhaitez tout de même offrir une meilleure expérience client, vous pouvez créer votre base de connaissances vous-même sous WordPress. En revanche, si vous souhaitez une base de connaissances compatible avec plusieurs formats de ressources, nous vous recommandons d'utiliser un logiciel tiers afin de gagner du temps et de réduire les coûts de développement.
Ce choix étant fait, il reste quelques éléments à prendre en compte pour prendre une décision éclairée.
Quels sont les critères à prendre en compte lors du choix du meilleur système de gestion des connaissances ?
N'oubliez pas que tous les logiciels de gestion des connaissances ne conviennent pas à votre entreprise et qu'il est important de prendre en compte plusieurs facteurs. Voici quelques exemples de situations que vous pourriez rencontrer.
- Votre base de connaissances contient des informations sensibles qui nécessitent un stockage et un traitement spécifiques . Certaines réglementations, comme HIPAA et GDPR imposent des exigences strictes concernant le stockage et le transfert des données. Si votre base de connaissances inclut des données sensibles stockées sur des serveurs locaux, une solution de base de connaissances sur site sera probablement la plus simple à gérer.
- Votre base de connaissances est vaste et s'appuie sur l'IA, le ML ou d'autres technologies . Dans ce contexte, un outil basé sur le cloud est plus pertinent, car il simplifiera le traitement des données sans nuire à l'expérience utilisateur.
- Vous utilisez déjà des solutions d'une entreprise proposant des logiciels de gestion des connaissances . Dans ce cas, nous vous recommandons d'utiliser un outil du même fournisseur : l'intégration sera ainsi plus simple, plus rapide et moins coûteuse. Vous pourriez également bénéficier d'une réduction sur une offre groupée.
Vous êtes maintenant prêt à prendre une décision éclairée concernant le logiciel de gestion de connaissances qui vous conviendra le mieux. Il est temps d'examiner les options disponibles.
Voici 11 exemples d'outils de gestion de bases de connaissances qui pourraient parfaitement répondre à vos besoins.
11 solutions de gestion des connaissances à retenir
Nous avons dressé une liste des meilleures solutions pour différents budgets et tailles d'entreprises. C'est parti !
Zendesk
Zendesk est une plateforme puissante et conviviale qui permet aux organisations de créer et de gérer efficacement leurs bases de connaissances. Grâce à son interface intuitive et à sa fonction de recherche avancée, Zendesk permet aux utilisateurs de trouver rapidement et facilement les informations pertinentes. Ce logiciel de support technique offre également de nombreuses options de personnalisation, des capacités d'analyse et des fonctionnalités de collaboration, ce qui en fait une solution complète de service client en libre-service.
Source : Zendesk
HubSpot
HubSpot propose également son propre logiciel de gestion des connaissances , conçu pour doter les entreprises d'un système de gestion de base de connaissances polyvalent. Son intégration fluide au sein de l' HubSpot offre une plateforme unifiée pour la gestion du support client, des ventes et du contenu marketing. Ce logiciel de base de connaissances se distingue par ses fonctionnalités de recherche intelligente, ses analyses approfondies et ses options de personnalisation, permettant aux entreprises de proposer des expériences d'assistance personnalisées et efficaces en libre-service.
Source : HubSpot
LiveChat
LiveChat solutions de gestion des connaissances les plus populaires auprès des PME souhaitant offrir un service client et un libre-service de qualité dès le premier jour. Cet outil riche en fonctionnalités aide les entreprises à améliorer leur communication interne, à accroître leur réactivité et à réduire leurs coûts.
Source : LiveChat
ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management est une plateforme d'entreprise qui optimise la productivité des agents grâce à la gestion contextuelle des connaissances. Son atout réside dans son architecture de connaissances contextuelle, qui permet aux organisations d'organiser et d'accumuler efficacement les connaissances, puis de les diffuser entre les équipes. Une étude de cas détaillée démontre que l'utilisation ServiceNow permet de de 52 % le délai d'assistance aux clients.
Source : ServiceNow
Confluence
Grâce à son intégration fluide avec les autres outils Atlassian, Confluence permet aux équipes de créer et de partager des ressources de connaissances, favorisant ainsi une culture de transparence et de collaboration. Il ne s'agit pas d'un logiciel de gestion des connaissances prêt à l'emploi, mais d'une plateforme permettant de créer sa propre base de connaissances, ce qui en fait une option idéale pour les débutants. En centralisant l'information et en fournissant une plateforme de collaboration en temps réel, Confluence améliore l'efficacité des équipes et accélère la prise de décision, contribuant ainsi à la croissance et à l'innovation de l'entreprise.
Source : Atlassian
Jira Service Management
Jira Service Management intègre une base de connaissances qui simplifie la gestion des ressources documentaires en entreprise. Elle propose une recherche en libre-service, basée sur l'apprentissage automatique, ainsi qu'un large éventail de fonctionnalités de mise en forme et d'édition pour un apprentissage et une amélioration continus.
Source : Atlassian
Zoho Desk
Le logiciel de gestion des connaissances Zoho Desk est une solution permettant de partager et d'intégrer des ressources d'apprentissage et de libre-service. Grâce à ses fonctions de recherche avec suggestions automatiques, de soumission directe de tickets, de personnalisation et d'analyse, Zoho Desk offre aux entreprises un moyen simple de collecter, d'analyser et de réutiliser les connaissances.
Source : Zoho
Connaissances Salesforce
Salesforce Service Cloud intègre une fonctionnalité de gestion des connaissances qui permet aux agents de fournir rapidement une assistance personnalisée et aux clients de résoudre activement leurs problèmes. Cette solution est idéale pour les entreprises de commerce électronique, notamment celles qui utilisent déjà Salesforce .
HappyFox
HappyFox est une autre solution de gestion des connaissances intégrée à une plateforme de support technique. Elle permet la recherche de questions, propose des suggestions automatiques et facilite le partage sur les réseaux sociaux ainsi que le recueil des commentaires des utilisateurs. HappyFox est un excellent choix pour les startups et les PME souhaitant recueillir les avis des utilisateurs afin d'améliorer leurs produits.
Source : HappyFox
Help Scout
Les développeurs de Help Scout affirment que leur logiciel de base de connaissances peut réduire les questions des clients d'au moins 30 %. Et ils disposent de toutes les fonctionnalités nécessaires pour y parvenir : création de plusieurs bases de connaissances, outil de création de site web pour centres de connaissances, prise en charge de la collaboration inter-équipes et API polyvalente.
Source : HelpScout
Live Agent
Live Agent propose une plateforme permettant aux clients de créer leur propre base de connaissances à l'aide d'outils personnalisables. Cette solution de gestion de bases de connaissances est la plus économique et la plus simple à mettre en œuvre de notre sélection, ce qui en fait une excellente option pour les startups et les petites entreprises. Elle offre une personnalisation basique, différentes catégories de contenu et une architecture adaptée, ainsi qu'une gestion simplifiée.
Source : LiveAgent
Conclusion
Un logiciel de gestion des connaissances est essentiel pour améliorer l'assistance en libre-service. Il optimise l'expérience de vos employés et de vos clients, accroît la productivité des équipes, réduit les coûts d'assistance et améliore la satisfaction client.
Si vous envisagez de passer à une nouvelle solution de gestion de bases de connaissances ou de créer un gestionnaire de bases de connaissances à partir de zéro, consultez notre assistant de migration pour transférer facilement et sans interruption de service vos bases de connaissances internes et externes vers votre nouvelle solution.
Foire aux questions
Les outils de gestion des connaissances sont des applications logicielles ou des plateformes qui aident les organisations à capturer, organiser, stocker, retrouver et partager les connaissances. Parmi ces outils, on peut citer les systèmes de gestion documentaire, les wikis, les systèmes de gestion de contenu, les moteurs de recherche d'entreprise, les outils collaboratifs, les réseaux sociaux professionnels, les annuaires d'experts et les plateformes de gestion de l'apprentissage. Ces outils améliorent le partage des connaissances, la collaboration et la prise de décision au sein des organisations.
- Bases de documents et de connaissances : Création de référentiels centralisés pour les articles, les FAQ et les manuels afin de stocker et de partager les connaissances.
- databasedes leçons apprises : Analyse des projets passés pour éclairer la prise de décision et éviter la répétition des mêmes erreurs.
- Communautés de pratique : groupes de facilitation où les employés possédant une expertise commune peuvent collaborer et échanger des connaissances.
- Programmes de formation et d'intégration : Élaboration de supports structurés pour transmettre les connaissances aux nouveaux membres de l'équipe.
- Mentorat et coaching : jumeler des employés expérimentés avec des employés moins expérimentés afin de partager les connaissances et de fournir des conseils.
- Plateformes d'innovation : Encourager les employés à contribuer par des idées et des améliorations afin d'optimiser les processus et les produits.
- Événements de partage des connaissances : Organisation d’ateliers et de présentations pour faciliter l’échange de connaissances entre les employés.
- Répertoires d'experts : Création databasepour localiser facilement les experts en la matière au sein de l'organisation.
| Qualités | Description |
| Interface conviviale | Interface conviviale et intuitive pour un accès et une contribution rapides. |
| Organisation centralisée | Offre un emplacement central pour le stockage et l'organisation des connaissances. |
| puissantes fonctionnalités de recherche | Fonctionnalités de recherche performantes avec filtres et options avancées. |
| Fonctionnalités de collaboration | Permet l'édition collaborative, les commentaires et les discussions. |
| Contrôle de version | Permet de suivre les modifications et de conserver l'historique des révisions. |
| Intégration avec d'autres outils | Intégration transparente avec les systèmes et outils existants. |
| Sécurité et contrôle d'accès | Mesures de sécurité renforcées, authentification et contrôle d'accès. |
| Évolutivité et flexibilité | Capacité à évoluer et à s'adapter à la croissance des référentiels et des flux de travail. |
| Analyses et rapports | Offre des informations pertinentes grâce à ses fonctionnalités d'analyse et de reporting. |
| Amélioration continue | Mises à jour régulières et retours des utilisateurs pour des améliorations continues. |
La gestion des connaissances est une composante essentielle de la gestion de la relation client (CRM). Elle consiste à recueillir, organiser et partager les connaissances relatives aux clients, aux produits et aux processus. Ceci permet un accès rapide aux informations pertinentes, améliorant ainsi le service et le support client. Des bases de connaissances, des FAQ et une documentation sont mises à jour régulièrement afin de personnaliser les interactions, de répondre aux questions et de fournir des informations cohérentes. L'intégration de la gestion des connaissances dans Slack CRM enrichit l'expérience client et renforce les relations.
| Mesures | Description |
| Évaluer les besoins | Comprendre les pratiques actuelles de gestion des connaissances et identifier les axes d'amélioration. |
| Définir la stratégie | Établir des objectifs clairs, alignés sur les buts et les priorités de l'organisation. |
| Identifier les domaines de connaissances critiques | Identifier les sujets clés essentiels à la réussite de l'organisation et au partage efficace des connaissances. |
| Choisissez les outils appropriés | Sélectionnez des outils tels que des systèmes de gestion documentaire ou des bases de connaissances qui répondent aux exigences. |
| Créer un cadre | Élaborer des lignes directrices et des processus pour la capture, l'organisation et le partage des connaissances. |
| Favoriser une culture du partage | Encouragez les employés à partager leur expertise et reconnaissez leurs efforts. |
| Capturer les connaissances | Mettre en place des processus pour recueillir les avis d'experts et des équipes de projet. |
| Organiser les connaissances | Établir une structure logique et une taxonomie pour faciliter la recherche. |
| Garantir l'accessibilité | Utilisez les bases de connaissances et activez des fonctionnalités de recherche efficaces pour un accès rapide. |
| Amélioration continue | Recueillez des commentaires, mesurez l'efficacité et adaptez l'approche au besoin. |
- Définir les exigences : Déterminer les fonctionnalités souhaitées, telles que la gestion de contenu, les capacités de recherche, la collaboration et l’intégration.
- Planifier l'architecture : concevoir la structure et la pile technologique, en tenant compte de la database, des API et de l'interface utilisateur.
- Développer le backend : implémenter la database, les API et la logique métier pour le stockage et la récupération des ressources de connaissances.
- Conception de l'interface utilisateur : Créer une interface intuitive et conviviale pour une navigation et une contribution faciles.
- Mise en œuvre d'une fonctionnalité de recherche : développer une fonction de recherche robuste avec recherche par mots-clés et options de filtrage.
- Favoriser la collaboration : intégrer des fonctionnalités de gestion des versions de documents, de commentaires, d’étiquetage et de contenu généré par les utilisateurs.
- Garantir la sécurité : mettre en œuvre l’authentification des utilisateurs, le contrôle d’accès, le chiffrement et la sauvegarde des données.
- Tester et affiner : effectuer des tests approfondis, recueillir les commentaires des utilisateurs et apporter des améliorations itératives.
- Déploiement et lancement : héberger l’outil et fournir la documentation et les supports de formation.
- Amélioration continue : recueillir des commentaires, surveiller l’utilisation et mettre en œuvre des mises à jour en fonction des besoins des utilisateurs.
Des entreprises comme Microsoft, IBM, Google, GE, P&G, Siemens, Accenture et Deloitte ont adopté des systèmes de gestion des connaissances. Microsoft utilise SharePoint, IBM dispose d'IBM Knowledge Center et Google utilise Knowledge Graph. Ces systèmes permettent un partage efficace des connaissances en interne, une collaboration optimale et un accès facilité à l'expertise. Ces outils permettent aux employés de prendre des décisions éclairées, de stimuler l'innovation et de fournir des services à forte valeur ajoutée aux clients.
Jira et Confluence, développés par Atlassian, répondent à des besoins différents. Jira est idéal pour la gestion de projet et le suivi des problèmes, tandis que Confluence est axé sur la collaboration et la documentation. Le choix entre les deux dépend de vos besoins spécifiques. Si vous avez besoin d'une gestion de projet robuste, optez pour Jira. Pour le partage des connaissances et la collaboration, privilégiez Confluence. Certaines organisations utilisent les deux outils conjointement pour leurs fonctionnalités complémentaires. Évaluez vos besoins afin de déterminer la solution la plus adaptée.
Choisir une alternative à Confluence dépend de vos besoins spécifiques. Cependant, il existe d'autres outils à considérer : Notion, SharePoint, Google Workspace, Quip, et bien d'autres.
Google propose Google Sites, un outil similaire à Confluence. Avec Google Sites, vous pouvez créer et partager des pages web, ce qui le rend utile pour la création de wikis, de sites de documentation et de bases de connaissances. Son interface est simple, il favorise la collaboration et s'intègre parfaitement aux autres outils de Google Workspace. Bien que moins riche en fonctionnalités que Confluence, Google Sites offre une solution pratique pour créer et partager du contenu au sein d'une organisation.
L'alternative de Microsoft à Confluence est SharePoint. Cette plateforme de collaboration et de gestion de contenu permet aux équipes de créer, d'organiser et de partager des informations. SharePoint offre des fonctionnalités telles que les wikis, les bibliothèques de documents et les portails intranet. Elle facilite une collaboration efficace, le contrôle de version, la recherche et s'intègre aux autres outils Microsoft. SharePoint est largement utilisé pour le partage des connaissances et la gestion documentaire en entreprise.
