Selon une étude de Forrester Consulting, 65 % des utilisateurs changeront de marque en raison d'un mauvais service et partageront leur expérience avec d'autres. Ce n'est pas une nouvelle pour la plupart des entreprises, et elles savent que le support technique est important. Mais ce que vous pourriez ne pas savoir, c'est qu'il existe une différence cruciale entre le support client et le support produit - une différence qui vous empêche de offrir une expérience client supérieure.
Voulez-vous corriger cela ? Continuez à lire pour découvrir ce qu'est le support produit et comment élaborer une stratégie qui rendra à la fois vos employés et vos clients heureux.
Qu'est-ce que le support produit ?
Le support produit signifie aider un client à tirer le maximum de valeur d'un produit. Ce support nécessite une connaissance approfondie des caractéristiques techniques du produit par les représentants du support. Les clients peuvent avoir besoin de support produit si :
- ils veulent en savoir plus sur les fonctionnalités du produit afin de comprendre comment il peut répondre à leurs besoins
- ils ont besoin de personnaliser le produit pour répondre à leurs besoins changeants
- le produit ne fonctionne pas ou fonctionne incorrectement
Le support produit ne signifie pas toujours une conversation avec un spécialiste technique : les clients peuvent trouver l'aide nécessaire dans les FAQ, les manuels ou avec des instructions vidéo d'auto-assistance. Mais cette option est possible uniquement si l'entreprise dispose d'un bon système de support produit. Cependant, un bon support produit est impossible si le propriétaire de l'entreprise ne le distingue pas correctement du support client. Examinons comment ces deux types de support diffèrent.
Support client vs support produit
À première vue, le support client et le support produit se ressemblent beaucoup : les représentants de l'entreprise aident les clients à résoudre des problèmes dans les deux cas. Mais le hic, c'est qu'ils traitent de types de problèmes différents.
En règle générale, les clients contactent le support pour deux raisons principales : demander des informations sur la livraison du produit ou demander de l'aide avec le produit lui-même. Le support client traite de la première catégorie de problèmes, et le support produit résout le second. Par exemple, lorsque vous achetez un système de billetterie, le support client gère les paiements et les détails de la commande, tandis que le support produit s'occupe des paramètres du système ou des erreurs qui surviennent.
Étant donné que la nature des demandes est différente, vous devriez utiliser différentes méthodes pour les résoudre. Par exemple, les clients peuvent s'attendre à une communication interpersonnelle par téléphone, chat ou e-mail pour résoudre des problèmes liés au support client. Mais ils peuvent rapidement résoudre les problèmes liés aux services de support produit en utilisant des manuels, des FAQ, des pages d'auto-assistance ou des conseils de chatbot. Même lorsqu'un spécialiste technique doit intervenir, un appel vidéo ou un e-mail avec des fichiers de diagnostic ou des captures d'écran attachés est généralement beaucoup plus pratique et pratique qu'un appel téléphonique.
Maintenant, vous connaissez la différence. Pourriez-vous utiliser ces connaissances pour améliorer votre service de support ? Certainement ! Mais pour mettre en place un bon système de support produit, vous devez également comprendre pourquoi de tels systèmes pourraient être mauvais en premier lieu.
Pourquoi le support produit échoue-t-il ?
La plupart des entreprises proposent une forme de services de support produit. Cependant, assez souvent, ces services ne fonctionnent pas pour une raison quelconque, et les entreprises perdent leurs clients. Vous vous êtes déjà demandé pourquoi ? Il peut y avoir plusieurs causes.
Vous n'analysez pas les demandes de support pour corriger les bugs
Si dix clients sur cent se plaignent de problèmes de connexion à votre logiciel, vous devez corriger cette faille au lieu d'expliquer des solutions de contournement sur la façon de se connecter. Ces erreurs peuvent survenir rarement mais régulièrement, donc vous devez analyser toutes les demandes pour trouver la cause exacte.
Vous n'utilisez pas un logiciel efficace
Si vous n'analysez pas les demandes, il est probable que vous n'avez pas le bon logiciel. Par exemple, si vous utilisez toujours une boîte de réception partagée au lieu d'un système de billetterie, il vous est difficile de voir quels sont les problèmes les plus courants. De plus, vous rencontrez probablement d'autres problèmes avec cette approche obsolète : un service lent et de basse qualité, des performances médiocres, des coûts de personnel élevés et, par conséquent, une perte de clients et de profits. Mais vous pouvez simplement surmonter ces problèmes en adoptant un logiciel de help desk.
Vous n'avez pas créé de moyens pratiques pour résoudre les problèmes courants
Tous les problèmes n'exigent pas que des gestionnaires humains travaillent 24h/24 et 7j/7 pour les résoudre. Si vous pensez le contraire, vous pourriez gaspiller des milliers de dollars que vous auriez pu investir dans l'automatisation. Par exemple, si votre seule option est la communication interpersonnelle, vous avez besoin de dix personnes pour guider les clients encore et encore sur la façon de configurer votre produit. Mais si vous créez une vidéo explicative, un manuel ou un chatbot pour résoudre les problèmes courants, vous pouvez réduire l'équipe à quelques personnes seulement et fournir un meilleur service.
Vous déléguez les problèmes de support produit aux mauvais spécialistes
Les départements marketing ou ventes savent comment vendre votre produit, mais ils ne connaissent pas tous les détails de son fonctionnement. Par exemple, un système de support client peut avoir des centaines de paramètres différents ; ainsi, un agent de support peut informer le client sur la fonction de suivi des appels, mais il peut ne pas avoir d'idée de pourquoi cela ne fonctionne pas dans un cas particulier. En somme, ils pourraient ne pas être en mesure de résoudre les problèmes des clients, et la frustration qui s'ensuit pourrait pousser le client vers votre concurrent.
Si au moins l'un de ces points vous semble familier, vous n'avez probablement pas de stratégie pour développer un support produit efficace. En bref, cette stratégie devrait inclure des étapes pour surmonter toutes les causes probables d'échec et être prête à s'adapter aux besoins changeants des clients. Alors, laissez-nous vous montrer comment en mettre une en place.
Que prendre en compte lors de la mise en place d'une stratégie de support produit ?
Une stratégie est un plan à long terme pour développer votre service de support, vous devez donc déterminer tous les détails avec précision avant d'écrire une liste de choses à faire. Nous allons vous guider à travers tout le processus.
1. Analysez votre produit pour identifier les informations essentielles pour un client
Vous devez d'abord examiner votre produit et imaginer les questions que vos clients pourraient avoir après son lancement. Le plus souvent, les réponses à ces questions incluent :
- Fonctionnalités techniques du produit (fonctions, type de protection des données, exigences système, capacité d'intégration, etc.)
- Actions pour personnaliser et adapter le logiciel (guides étape par étape)
- Erreurs courantes et comment les résoudre (fichiers cache excessifs, problèmes de serveur, problèmes de connexion Internet, etc.)
Bien sûr, vous ne pouvez pas couvrir absolument tout, et vous ajouterez de nouvelles informations à votre base de connaissances avec chaque nouvelle demande client. Néanmoins, cette analyse initiale vous aidera à franchir les étapes suivantes. Autrement dit, vous comprendrez quelles informations vous devez inclure dans des instructions vidéo ou confier à des spécialistes du support appropriés.
Source : Zendesk
2. Recherchez les besoins de vos clients
Vous voulez trouver la solution la plus efficace, disponible et fiable pour chaque problème, mais il n'est souvent pas possible de combiner les trois. Ou c'est trop cher, ce qui ne convient pas à tous les clients. Ainsi, vous devez définir un rapport différent d'efficacité, de fiabilité et de disponibilité pour répondre aux besoins de différentes catégories de clients.
Par efficacité, nous entendons la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre un problème et à quel prix. Par fiabilité, nous déterminons si une solution est plus susceptible de créer des failles de sécurité et des temps d'arrêt mais coûte moins cher. Et la disponibilité définit quand vos clients peuvent obtenir du support, car la plupart des clients n'en ont pas besoin 24h/24.
Pour définir ce rapport, vous devez savoir ce dont vos clients ont besoin. Certains pourraient avoir besoin d'une solution rapide, d'autres n'ont pas d'objection à attendre mais veulent plus de fiabilité, et certains n'ont besoin ni de vitesse ni de haute fiabilité mais d'un prix plus bas. Mettre en évidence les différentes catégories de besoins est crucial pour passer à l'étape suivante de la construction de votre stratégie.
3. Segmentez vos clients en fonction de leurs besoins et allouez vos ressources
En connaissant les besoins et les préoccupations de vos clients, vous pouvez créer différents packages de support produit pour offrir la meilleure proposition qualité-prix. Par exemple, si un client achète un forfait économique, le support produit devrait répondre à la demande dans les 24 heures, et si le client a un forfait premium, il devrait recevoir une réponse dans les 30 minutes.
De cette manière, vous pouvez allouer rationnellement des ressources afin que chaque client reçoive un service de haute qualité et en temps opportun.
4. Élaborez un plan stratégique
Après une analyse complète, vous verrez clairement les changements nécessaires pour améliorer votre service produit et les ressources nécessaires. En général, mettre en œuvre tous les changements en une fois est trop coûteux et irrationnel, surtout si l'entreprise vient de se lancer.
Ainsi, vous devez définir des décisions tactiques spécifiques pour adapter votre support produit au développement de votre entreprise et aux changements du marché. Par exemple, vous pouvez planifier la formation des employés, augmenter les effectifs ou planifier des mises à jour logicielles pour chaque étape.
Par exemple, avec une augmentation du nombre de clients et, par conséquent, de demandes, vous pouvez progressivement améliorer votre logiciel : 1) déployer un service d'assistance ; 2) développer un chatbot ; 3) ajouter des fonctionnalités d'IA.
De cette façon, vous ne serez pas submergé par une demande plus élevée, et vous maintiendrez un rapport qualité-coût optimal dans votre stratégie de support produit.
En résumé
Le support produit consiste à aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit. Pour le rendre exceptionnel, vous devez comprendre clairement les fonctionnalités de votre produit et les besoins de vos clients. De cette manière, vous allouerez rationnellement des ressources et fournirez à vos clients le meilleur service possible grâce à une planification stratégique et à des logiciels modernes.
