Le support client aujourd'hui ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes, c'est une partie intégrante de l'identité de votre marque. Dans un monde où la rapidité, la personnalisation et des expériences fluides sont essentielles, la manière dont vous soutenez vos clients peut faire ou défaire leur fidélité. Des recherches de Salesforce montrent que 88% des clients affirment que l'expérience d'une entreprise est aussi importante que ses produits ou services.
C'est pourquoi choisir la bonne solution de service client est crucial. C'est la différence entre créer une expérience de support client qui ravit les clients et favorise la fidélité ou se noyer dans une mer de tickets de support interminables qui frustrent à la fois votre équipe et vos clients.
Mais voici la twist : il existe des perles cachées dans l'espace des help desks que vous n'avez peut-être pas encore rencontrées.
Dans ce guide, nous vous présenterons 7 solutions de service client qui peuvent être révélatrices. Chacune dispose de fonctionnalités uniques qui peuvent augmenter la productivité de vos agents de support client et améliorer chaque point de contact du parcours client.
Mettons en lumière ces 7 meilleurs outils de help desk et ce qu'ils apportent :
- Atera – Une plateforme de gestion informatique et de surveillance à distance tout-en-un.
- Desk365 – Solution de help desk alimentée par l'IA pour Microsoft Teams.
- Glassix – Outil de communication omnicanal avec personnalisation pilotée par IA.
- Thena – Solution de service client conçue pour les utilisateurs de Slack.
- NICE CXone – Plateforme de support client de niveau entreprise axée sur l'expérience client pilotée par IA.
- Supportbench – Help desk hautement personnalisable pour la rétention et la satisfaction client.
- Pylon – Outil léger et sans fioritures pour la gestion des tickets et le suivi des problèmes.
Nous allons maintenant examiner de plus près les fonctionnalités uniques de chaque solution de service client, leurs avantages et inconvénients, ainsi que les niches dans lesquelles elles excellent.
#1 Atera
Atera est un système de gestion informatique tout-en-un. Il combine la surveillance et la gestion à distance (RMM), la gestion des tickets informatiques, l'automatisation des services professionnels (PSA) et la gestion des correctifs. Parmi ses autres avantages, la plateforme de gestion informatique Atera propose une intégration avec Microsoft Azure-OpenAI pour une résolution plus rapide.
Source : Atera
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Ce tool RMM prend en charge la surveillance en temps réel de l'état des appareils et des performances du système, ainsi que la fonction de découverte du réseau, qui offre une vue à 360° de l'ensemble de l'infrastructure informatique. L'installateur de l'agent RMM Atera collecte des données cruciales sur l'état de chaque appareil et fournit un aperçu de la santé du système. Vous pouvez également créer et personnaliser les seuils d'alerte en fonction de plusieurs paramètres, afin qu'une réponse immédiate aux problèmes soit en cours.
- Lorsque vous recevez de telles alertes, utilisez l'outil d'accès à distance d'Atera pour gérer l'appareil à distance depuis votre propre emplacement — c'est là que la gestion proactive intervient.
- En ce qui concerne les opérations traditionnelles de help desk, Atera offre des solutions conviviales avec ticketing informatique automatisé, étiquetage des tickets par IA, résumés des sessions à distance, rapports avancés, chat en direct et gestion de la base de connaissances.
- Les capacités de facturation MSP incluent la gestion des contrats, la gestion des SLA, la capture automatique du temps, la gestion des feuilles de temps, et bien plus.
- Utilisez l'IA Copilot d'Atera pour diagnostiquer les problèmes en temps réel, résumer les tickets, créer des réponses, transformer les tickets en articles de base de connaissances ou générer des scripts personnalisés.
- Comme grand avantage, l'outil de patching automatisé d'Atera aide à identifier et déployer automatiquement les correctifs système.
| Avantages | Inconvénients |
Simple et épuré, c'est ainsi que les utilisateurs d'Atera décrivent son interface. À partir de l'écran principal, vous pouvez voir un aperçu rapide de tous les détails nécessaires, ainsi qu'explorer davantage en cliquant simplement sur le bouton nécessaire. | Manque d'options de personnalisation plus avancées pour les rapports afin de répondre aux préférences spécifiques des utilisateurs. |
Atera propose des solutions robustes de découverte de réseau afin que vous ayez toujours une vue d'ensemble complète des actifs informatiques. | Atera ne propose pas de plan gratuit, ce qui peut constituer un obstacle pour les débutants. |
La tarification est basée sur le nombre de techniciens plutôt que sur le nombre de points de terminaison, ce qui la rend rentable. | Certaines options essentielles nécessitent une licence utilisateur complète. |
La combinaison des fonctions de helpdesk et de RMM/PSA signifie que vous n'avez pas besoin d'utiliser plusieurs outils pour atteindre vos objectifs de gestion informatique. |
Dans l'ensemble, Atera propose des solutions efficaces pour les MSP et les départements informatiques à un prix raisonnable. Il est idéal pour les PME à la recherche d'outils de support informatique efficaces, évolutifs et abordables pour gérer leurs clients et leurs appareils. En même temps, Atera est une solution de gestion informatique incontournable pour les entreprises qui ne souhaitent pas investir dans une infrastructure sur site ou qui ont besoin d'une solution automatisée pour simplifier les processus internes.
#2 Desk365
La prochaine solution de help desk sur notre liste est Desk365. Le help desk Microsoft Teams est conçu pour améliorer les interactions avec les clients, en particulier dans l'environnement Microsoft Teams. Cette solution de service client collecte toutes les demandes de support client dans une boîte de réception unique et offre aux agents de support des fonctionnalités robustes. Elle inclut l'attribution automatisée des tickets, des macros d'automatisation, des SLA, des notifications instantanées, Agent Bot, plusieurs départements et des rapports de performance des agents. Grâce à l'intégration transparente avec Microsoft Teams, vous pouvez gérer tous les aspects de votre helpdesk à l'intérieur de Teams.
Source : Desk365
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Convertissez les messages en tickets, recevez des notifications, ajoutez des notes, mettez à jour les statuts ou répondez à vos agents—le tout sans quitter le chat Microsoft Teams.
- La fonctionnalité "Brouillon avec IA" propose des réponses personnalisées, vérifie la grammaire et traduit les messages en plusieurs langues.
- Utilisez les options "Observateurs" et "Partager à" pour une collaboration fluide. Partagez des tickets avec des non-agents, informez les "Observateurs" des activités des tickets, et collaborez via des notes privées.
- Créez une base de connaissances interne, partagez des articles avec d'autres agents et configurez la visibilité des articles.
- Collectez des retours clients en utilisant différents modules d'enquête disponibles dans le help desk Microsoft Teams de Desk365.
| Avantages | Inconvénients |
La certification de conformité SOC 2 Type 2 souligne l'engagement de Desk365 envers la sécurité des données des clients et la confidentialité. | En raison de la structure des groupes d'agents, il peut être difficile d'utiliser Desk365 pour plusieurs départements non liés. |
Des options de personnalisation sont disponibles pour les rôles des agents, les vues des tickets, les formulaires de tickets, ainsi que pour le Bot Teams Support personnalisé et le portail de support. | Certaines personnes estiment que les capacités d'automatisation et de notifications doivent encore être améliorées. |
Les utilisateurs peuvent accéder au Support Bot et à l'Agent Bot en déplacement depuis l'application mobile Teams. | Les rapports de Desk365 pourraient bénéficier de composants plus dynamiques. |
Desk365 propose une facilité d'utilisation et des mises à jour fréquentes pour améliorer l'expérience utilisateur. |
En résumé, Desk365 semble être une bonne solution de service client pour les PME à la recherche d'un moyen simple et rentable de gérer les demandes des clients. De plus, son intégration avec Microsoft Teams en fait un excellent choix pour les entreprises déjà familières avec l'écosystème Microsoft.
#3 Glassix
Continuons avec les comparaisons de help desk alimentées par l'IA et passons à notre prochaine option. Glassix se concentre sur la fourniture d'une expérience client cohérente et personnalisée sur leurs canaux préférés. Cette plateforme de messagerie unifiée alimentée par l'IA excelle dans le support client omnicanal et collecte toutes les conversations en un seul endroit. Alimenté par GPT-4, le logiciel de support client aide à fournir des réponses instantanées via des chatbots, analyse les données des clients pour en tirer des informations et propose des suggestions exploitables.
Source : Glassix
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) pour analyser les demandes des clients et fournir des réponses appropriées.
- Le générateur de flux de chatbot sans code facilite son lancement. Vous pouvez utiliser les modèles de Glassix avec l'option de les personnaliser pour des scénarios spécifiques.
- Connectez-vous à plus de 15 canaux de communication, y compris les réseaux sociaux, les e-mails, les SMS, et plus encore, le tout avec un historique unifié.
- Le chat en direct de Glassix vous aide à rester connecté et fournit une assistance en temps réel. De plus, il est facile à configurer et se combine avec des chatbots IA.
- Le logiciel de help desk propose un résumé à la fin de chaque conversation, ce qui facilite l'analyse des conversations et l'identification des informations utiles.
| Avantages | Inconvénients |
S'intègre à divers canaux numériques pour maintenir un service client cohérent. | La configuration initiale peut être complexe et nécessiter plus de temps que prévu. |
La possibilité de personnaliser et de planifier des rapports pour obtenir une expérience utilisateur plus personnalisée et favoriser des décisions basées sur les données. | Automatisation limitée sur certains canaux de communication. |
L'IA conversationnelle aide les agents de support à répondre rapidement avec des suggestions utiles. | Bien que l'abonnement soit rentable à long terme, les niveaux de tarification peuvent être coûteux pour les petites entreprises avec des budgets limités. |
Le système d'auto-étiquetage de Glassix aide à prioriser les demandes en triant automatiquement les tickets dans des catégories. |
Glassix se distingue comme un outil de communication robuste axé sur l'expérience omnicanal. Est-ce qu'il correspond mieux à une industrie spécifique ? Eh bien, grâce à sa capacité à gérer un grand volume d'interactions clients sur différents canaux de communication avec l'aide de l'IA, Glassix est un choix idéal pour le commerce de détail, les entreprises eCommerce, les services d'assurance et les entreprises SaaS.
#4 Thena
Si vous recherchez une plateforme de ticketing B2B moderne, Thena pourrait être la solution idéale. Le logiciel de help desk combine Slack, Teams et les e-mails en un seul endroit. Les flux de travail de Thena attribuent automatiquement les tickets, gèrent les suivis, notifient les agents de support lorsque des conditions spécifiques sont remplies et, dans l'ensemble, aident à offrir une expérience client fluide, notamment au sein de l'écosystème Slack.
Source : Thena
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Les diffusions Slack de Thena facilitent le partage des mises à jour, rappels et annonces. Choisissez simplement un modèle, personnalisez-le selon vos besoins, créez le message et envoyez-le ou planifiez-le pour l'audience sélectionnée.
- La fonction CSAT évalue le sentiment des clients et mesure la performance des agents sans quitter Slack.
- Le help desk intégré à Slack génère automatiquement des réponses aux demandes des clients en fonction des interactions précédentes.
- Les liens externes dans la solution de ticketing Thena relient les demandes existantes provenant d'autres outils au ticket. Cela signifie que toutes les modifications ou mises à jour effectuées dans des systèmes externes comme Linear, Shortcut ou Jira sont reflétées dans la demande Thena.
- Le système de ticketing AI de Thena pour Slack propose une gestion intelligente des tickets. Par exemple, il transforme les conversations Slack en tickets de support ou attribue automatiquement les tickets en fonction de l'expertise des agents.
| Avantages | Inconvénients |
Thena s'intègre à travers les CRM, les outils produits, les solutions de ticketing par e-mail et la gestion des incidents. Pas de changement d'application. | Les outils d'intégration CRM peuvent être complexes à gérer. |
Utilisez l'intégration Zendesk de Thena avec Slack pour maximiser la productivité et apporter plus de valeur. Détectez automatiquement les demandes avec les modèles de reconnaissance d'intention, suivez l'activité des tickets et bénéficiez de capacités de configuration améliorées. | Certains utilisateurs estiment que le générateur de messages pour l'envoi de communications pourrait être un peu plus pratique. |
L'intégration native de Slack pour les flux de travail de support client est un choix idéal, surtout lorsque de nombreux employés sont déjà familiarisés avec l'écosystème Slack et nécessitent moins de formation que pour l'intégration de nouvelles solutions de service client. | Il peut être difficile de gérer plusieurs espaces de travail. |
Notifications et suivis automatisés pour garantir la conformité aux SLA. | |
Le service client de Thena est très réactif et complet. |
Bien que Thena soit relativement nouveau dans l'industrie des logiciels de help desk (fondé en 2022), ce système de ticketing IA est parfait pour les entreprises B2B qui dépendent de Slack pour la communication interne et recherchent des solutions pour gérer les flux de travail du service client au sein de l'outil. De plus, d'après les avis des utilisateurs, l'équipe Thena répond à ses utilisateurs et met régulièrement à jour les fonctionnalités.
#5 NICE CXone
Si vous attendiez une solution de support client de niveau entreprise dans cette liste, c'est le moment. Ajoutons un peu de "comparaison entre le support IT pour entreprises et les solutions pour petites entreprises" à notre revue. Voici NICE CXone, une plateforme d'expérience client pour gérer tous les aspects du cycle de vie des demandes. Elle comprend l'orchestration des parcours et le routage, la gestion des connaissances, l'analyse CX, la gestion de l'engagement des employés (WEM), le hub d'assistance aux agents, ainsi que de l'IA spécialisée pour l'expérience client, en plus de tout le reste.
Source : NICE
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Utilisez le routage alimenté par IA pour diriger les demandes des clients vers l'agent ou le département le plus approprié.
- Le WFM de CXone propose l'outil d'optimisation des horaires en boucle fermée pour générer des plannings. Après un "processus de formation du système" et l'exécution de plusieurs combinaisons de plannings, l'outil vous proposera le planning optimal disponible.
- Une autre fonctionnalité intéressante est Enlighten AutoSummary. Elle fournit des résumés d'interactions automatisés et cohérents pour aider les agents de support à obtenir le contexte dont ils ont besoin. Vous pouvez ainsi oublier les notes manuelles après chaque interaction avec un client.
- La fonctionnalité de guidage en temps réel des interactions conseille les agents de support sur les actions clés à entreprendre pour améliorer systématiquement la satisfaction des clients.
- Profitez des rapports et tableaux de bord de CXone pour accéder à toutes les données et suivre l'état des agents, les SLA et les performances des équipes.
- La gestion des connaissances alimentée par l'IA optimise le contenu en libre-service et permet d'accéder aux éléments pertinents lorsque les clients en ont besoin.
| Avantages | Inconvénients |
Logiciel de help desk évolutif et puissant alimenté par IA pour les besoins des entreprises. | Tarifs élevés pour les budgets serrés. Vous devrez peut-être acheter une licence ou des modules complémentaires pour accéder aux fonctionnalités avancées. |
Excellente analyse du sentiment en temps réel. | Il y a une courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs afin d'explorer toutes les fonctionnalités. |
Les outils d'analyse et de reporting aident à identifier les domaines clés sur lesquels se concentrer pour que les équipes de support client soient plus efficaces dans leurs rôles. | Le support technique peut prendre plus de temps pour résoudre un problème lorsqu'il survient. |
Le logiciel de support client de niveau entreprise prend en charge divers flux de travail de service client et offre de nombreuses options de personnalisation. |
En effet, le logiciel d'expérience client NICE CXone est un choix solide pour les grandes entreprises, en particulier dans des secteurs comme la banque, le gouvernement, la santé ou les services financiers. Mais ce qui rend cette solution de service client si attrayante, c'est la manière dont NICE intègre l'IA dans tous les processus de support possibles pour améliorer l'expérience des agents et des clients.
#6 Supportbench
Maintenant, examinons de plus près Supportbench. Ce système de billetterie automatisé propose toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion des tickets sous tous les angles. Il s'agit d'un logiciel de help desk hautement personnalisable, axé sur la fourniture d'un service exceptionnel et le maintien de relations client durables. Ce logiciel de helpdesk moderne pour les entreprises B2B offre des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, l'automatisation des flux de travail, la gestion des clients et des analyses approfondies. Alors, quelles fonctionnalités uniques faut-il surveiller ?
Source : Supportbench
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Personnalisez les SLA en fonction des contrats et des équipes pour garantir que les clients reçoivent le service promis dans les délais. Pour un meilleur suivi des performances des SLA et la résolution des problèmes, utilisez des alertes avec des tableaux de bord.
- Attribue automatiquement les tickets en fonction des règles prédéfinies, telles que l'expérience de l'agent ou la charge de travail.
- Une autre façon d'augmenter l'efficacité est de permettre la mise à jour facile des articles de la base de connaissances et de suggérer automatiquement des solutions.
- Supportbench propose également des outils de gestion des escalades. Configurez des chemins d'escalade multi-étapes pour résoudre les tickets et désescalader automatiquement ceux qui sont complétés.
| Avantages | Inconvénients |
La fonctionnalité "créer une réponse" aide à interagir avec les clients rapidement et efficacement. | Scalabilité limitée pour les grandes entreprises par rapport à des plateformes de help desk comme NICE CXone. |
Supportbench offre un niveau élevé de personnalisation pour répondre aux besoins uniques des entreprises. | La grande quantité de personnalisation peut être un peu accablante au début. |
Les résumés clients alimentés par l'IA de Supportbench fournissent des informations rapides qui aident à mieux comprendre les besoins et préoccupations des clients. | Certaines personnes se plaignent de l'interface du bureau des agents qui semble un peu complexe et différente des autres applications web. |
Le logiciel de help desk est rentable, surtout si l'on analyse la portée des fonctionnalités par rapport au prix de ce forfait. |
En résumé, Supportbench se distingue comme une plateforme de support client riche en fonctionnalités pour la fidélisation et la satisfaction des clients. Il offre toutes les fonctionnalités indispensables pour le définir comme un logiciel de billetterie traditionnel tout en soutenant une personnalisation de haut niveau. Cela en fait une option idéale pour les PME cherchant à offrir des interactions client fluides et visant à fournir un service exceptionnel.
#7 Pylon
Enfin, nous avons Pylon. Cette plateforme de support est conçue spécifiquement pour le segment B2B et offre une billetterie simple avec suivi des problèmes. Conçu avec le support client moderne à l'esprit, le help desk léger de Pylon est facile à naviguer et automatisé avec l'IA. Il aide à gérer les demandes à travers différents canaux (email, Slack Connect, Microsoft Teams, chat intégré, formulaires, etc.)
Source : Pylon
Caractéristiques remarquables à explorer :
- Bénéficiez des outils d'IA de Pylon pour rédiger des articles de support basés sur la résolution des problèmes, remplir automatiquement des champs personnalisés pour la catégorisation des tickets, et obtenir de l'aide des agents IA pour dévier les questions des clients en utilisant le contenu de la base de connaissances ou d'autres sources.
- Utilisez des graphiques préconçus, créez des tableaux de bord personnalisés et suivez les métriques de support, telles que le volume des tickets, la performance des agents, les temps de réponse et de résolution.
- Gérez les relations clients facilement grâce à des outils comme les Mises à jour produits pour diffuser les actualités et suivre l'engagement, les Vues de comptes pour organiser les données des clients, et un Portail client pour donner aux parties prenantes une vue d'ensemble de leurs problèmes actifs.
- Améliorez l'auto-assistance et la collaboration interne en hébergeant un Centre d'aide ou une base de connaissances interne pour votre équipe.
- Pylon donne également aux équipes de support client la possibilité d'automatiser avec des déclencheurs intuitifs, des macros et des règles d'attribution aux équipes, le tout pour augmenter l'efficacité.
| Avantages | Inconvénients |
Connectez vos outils préférés avec les intégrations prêtes à l'emploi de Pylon, ou créez des intégrations personnalisées selon vos besoins. | Bien que Pylon excelle en simplicité, il pourrait manquer de fonctionnalités avancées attendues par les entreprises plus grandes. |
Pylon est conforme aux normes SOC 2 Type 2, GDPR, ISO 27001 et HIPAA, garantissant que les données des clients restent protégées. | Certaines personnes recherchent des analyses plus approfondies. |
L'intégration avec les CRM et les systèmes de suivi des incidents est fluide, ce qui permet de fournir un service de qualité sans avoir à passer d'un outil à l'autre. | Pylon offre une interface utilisateur et une expérience utilisateur intuitives. |
Les options de personnalisation pour certains flux de travail pourraient être améliorées. |
Pylon est un système de support simple mais puissant pour les petites et moyennes entreprises. Le système de help desk propose des capacités modernes alimentées par l'IA. Il cible les équipes recherchant des outils de help desk légers pour les startups tout en offrant toutes les fonctionnalités de base nécessaires.
Si Pylon semble être la solution parfaite pour vos besoins, mais que vous devez migrer vos données de support client, nous avons ce qu'il vous faut. Avec Help Desk Migration, vous pouvez transférer vos données en toute simplicité. Faites un essai avec notre Assistant de migration pour voir à quel point il est facile de commencer.
Trouvez votre solution de service client idéale : une comparaison sur mesure
Tous les outils de service client ne sont pas conçus de la même manière, et choisir le bon peut faire ou défaire la productivité de votre équipe. Ce tableau décompose les fonctionnalités indispensables, les prix et les publics cibles des principales plateformes de service client afin que vous puissiez vous y retrouver et trouver ce qui correspond vraiment à votre entreprise. Que vous soyez en pleine expansion dans une startup, que vous gériez une équipe de service ou que vous dirigiez une grande entreprise, cette comparaison vous aidera à découvrir une solution qui travaille aussi dur que vous.
| Solutions de service client | Fonctionnalités principales | Tarification | Cas d'utilisation ciblés |
Atera | Gestion informatique (RMM), PSA (Automatisation des services professionnels), système de billetterie, surveillance des appareils, gestion des patches, surveillance du réseau, accès à distance, suivi du temps, rapports, flux de travail automatisés, portail client | À partir de 129 $/mois par technicien, facturé annuellement | PME, MSP (Fournisseurs de services managés), équipes informatiques |
Desk365 | Billetterie multicanal (email, chat, réseaux sociaux), acheminement automatisé des tickets, gestion des SLA, priorisation des tickets, base de connaissances, rapports et analyses, intégration du support par email avec Teams | 12 $/mois par agent, facturé annuellement (propose également un plan gratuit avec un ensemble limité de fonctionnalités) | PME, entreprises utilisant Microsoft 365 et Teams pour la collaboration |
Glassix | Support omnicanal pour améliorer l'expérience client (WhatsApp, Facebook Messenger, email, SMS, chat en direct), chatbot alimenté par IA, système de billetterie, collecte de retours clients, intégrations avec les CRM, rapports et analyses, support multilingue | À partir de 49 $/mois par utilisateur, facturé annuellement | Entreprises cherchant une communication client unifiée sur plusieurs canaux |
Thena | Support client natif Slack/Teams, classification et acheminement des tickets basés sur IA, flux de travail automatisés, base de connaissances, analyse des conversations, rapports personnalisables, intégration avec Slack/Teams, outils de collaboration pour les équipes | À partir de 64 $/mois par utilisateur, facturé annuellement | Équipes et organisations utilisant Slack et Microsoft Teams pour la communication et la collaboration |
NICE CXone | Expérience client omnicanal (CX), analyses et informations alimentées par IA, support vocal, chat, email et réseaux sociaux, outils d'optimisation de la main-d'œuvre, IVR (Réponse vocale interactive), flux de travail automatisés, rapports et tableaux de bord, intégrations avec CRM et ERP | À partir de 71 $/mois par agent (tarification personnalisée selon les sièges et les services inclus) | Grandes entreprises ayant besoin d'outils CX robustes, centres d'appels, et service client alimenté par IA |
Supportbench | Flux de travail de support personnalisables, suivi des SLA, gestion des tickets, base de connaissances, support multicanal, escalades automatisées, analyses de performance, intégrations avec les CRM, étiquetage des tickets, champs personnalisés | À partir de 32 $/mois par agent, facturé annuellement | Entreprises avec des flux de travail de support complexes, équipes de service client nécessitant une personnalisation poussée |
Pylon | Automatisation du support alimentée par IA, triage des tickets, réponses automatisées, support multicanal, rapports et analyses, intégrations avec les CRM, acheminement intelligent, gestion des escalades, flux de travail personnalisables | À partir de 59 $/mois par siège, facturé annuellement | Startups, PME, équipes recherchant des systèmes de billetterie IA pour réduire les temps de réponse |
Conclusion
Après avoir comparé les meilleurs outils de help desk disponibles aujourd'hui, il est clair qu'il n'y a pas de solution universelle. Comme toujours, le choix dépend de la complexité de vos opérations de support client, de votre budget et des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin.
Nous vous conseillons d'expérimenter chaque option de logiciel de help desk, de réserver une démo ou de profiter des essais gratuits, d'explorer les avis des utilisateurs (allez droit au but, sans fioritures), puis de prendre une décision plus éclairée. Laissez ce guide vous aider à choisir la solution idéale pour votre service client.
FAQ sur les solutions de service client
Voici un aperçu rapide des essais gratuits et des plans freemium disponibles :
- Atera : Offre un essai gratuit de 30 jours du plan Growth.
- Desk365 : Propose un essai gratuit de 21 jours avec accès aux fonctionnalités du plan Pro. De plus, un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées est disponible.
- Glassix : Vous offre un essai gratuit de 30 jours pour tester toutes leurs fonctionnalités avant de vous engager.
- Thena : Offre un essai gratuit de 14 jours pour tester les capacités de la plateforme.
- NICE CXone : Un essai gratuit de 60 jours vous donne suffisamment de temps pour explorer leurs solutions.
- Supportbench : Inclut un essai gratuit de 14 jours pour permettre aux utilisateurs de tester le système.
- Pylon : Offre un plan gratuit pour tester les fonctionnalités de base.
Visitez les sites web de ces solutions de service client pour les dernières mises à jour concernant les essais gratuits et les plans freemium.
Pour les équipes de service client à distance ou hybrides, il est essentiel de choisir un logiciel de help desk qui offre une collaboration fluide, une communication efficace et une gestion optimisée des flux de travail. Voici nos 4 meilleurs choix pour accomplir cette tâche :
1. Atera
Atera est une solution cloud conçue pour la gestion informatique à distance et le support client. Elle intègre la gestion des tickets, la surveillance à distance et les outils de collaboration, ce qui permet à votre équipe d'accéder aux données clients, de résoudre les problèmes et de communiquer, où qu'elle soit.
2. Thena
Thena est idéale pour les équipes hybrides, se concentrant sur la collaboration en temps réel directement dans Slack. Son intégration permet à votre équipe de rester connectée, de partager des mises à jour et de répondre aux demandes des clients sans changer de plateforme. Thena est un véritable atout pour les entreprises qui dépendent fortement de Slack pour la communication interne.
3. Pylon
Avec son approche cloud-first, Pylon est conçu pour les opérations à distance. Ce logiciel de help desk pour petites entreprises soutient les équipes hybrides en offrant une gestion centralisée des tickets. Il permet aux agents de collaborer efficacement tout en maintenant une expérience client fluide.
4. Supportbench
Supportbench propose une plateforme cloud hautement personnalisable adaptée aux équipes hybrides et à distance. Elle supporte des flux de travail personnalisés, la collaboration en temps réel et l'intégration avec divers canaux de communication. De plus, les outils de rétention client de Supportbench permettent aux équipes hybrides et à distance de suivre les interactions clients, d'automatiser les suivis et d'obtenir des informations exploitables, ce qui aide à stimuler l'engagement et la fidélité à long terme sur plusieurs points de contact.
Les solutions de service client accordent une priorité variable à la sécurité des données, utilisant des mesures telles que le cryptage, les contrôles d'accès et la conformité aux normes reconnues. Voici un récapitulatif :
- Atera met en œuvre le cryptage des données en transit et au repos. Elle offre des contrôles d'accès basés sur les rôles et des journaux d'audit pour surveiller l'activité. Cependant, la sécurité des données dépend également de la manière dont les utilisateurs configurent les droits d'accès et intègrent les outils tiers.
- Avec la conformité SOC 2 Type 2, Desk365 assure de solides contrôles de sécurité, en particulier pour le stockage des données clients. Elle crypte les données et offre une gestion des permissions pour protéger les informations sensibles.
- Glassix, système de support client omnicanal, utilise des protocoles de cryptage et des mesures de sécurité basées sur l'IA pour prévenir l'accès non autorisé. Cependant, sa dépendance aux intégrations signifie que les utilisateurs doivent également évaluer la sécurité des plateformes connectées.
- Conçu pour les environnements B2B, Thena met l'accent sur les intégrations sécurisées, notamment avec Slack. Les données sont protégées par cryptage et des permissions spécifiques aux espaces de travail, bien que la gestion de plusieurs espaces de travail puisse ajouter de la complexité.
- En tant que plateforme de niveau entreprise, NICE CXone offre des fonctionnalités de sécurité avancées telles que la communication cryptée, le contrôle d'accès et la conformité avec ISO 27001 et le RGPD. Sa scalabilité garantit une gestion sécurisée des données pour les grandes organisations.
- Supportbench inclut des protections intégrées telles que le cryptage SSL et des rôles utilisateur personnalisables pour protéger les données. Elle propose également des pistes d'audit pour suivre les accès et les modifications, assurant transparence et responsabilité.
- Pylon garde les choses simples tout en priorisant la sécurité. Il est conforme SOC 2 Type 2, RGPD, ISO 27001 et HIPAA, garantissant que les données des clients restent protégées grâce à un cryptage solide et des contrôles d'accès stricts.
À retenir : Bien que toutes ces solutions de service client prennent la sécurité au sérieux, le niveau de protection spécifique dépend de la taille de la plateforme, de son public cible et de ses intégrations. Évaluez toujours les certifications de conformité des plateformes de support informatique (comme SOC 2, ISO 27001 ou RGPD), les méthodes de cryptage et les contrôles d'accès utilisateur pour vous assurer qu'elles répondent aux exigences de votre organisation.
Ces solutions de service client offrent des fonctionnalités de reporting et d'analyse pour suivre les performances. Par exemple, Atera propose des rapports personnalisables sur les performances du service et l'activité des techniciens, tandis que NICE CXone offre des tableaux de bord en temps réel et des informations sur la satisfaction client. Des outils comme Supportbench et Glassix aident les entreprises à suivre des indicateurs tels que les délais de résolution des tickets et les retours clients.
Lors du choix entre des solutions de service client, il est essentiel de trouver un équilibre entre ces trois facteurs : l'accessibilité, les fonctionnalités et la facilité d'utilisation, en fonction de vos besoins spécifiques. Priorisez l'accessibilité si vous travaillez avec un budget serré, mais ne sacrifiez pas les fonctionnalités essentielles pour vos opérations commerciales, comme les rapports ou l'automatisation.
La facilité d'utilisation doit également être prise en compte, surtout si votre équipe n'est pas très technophile ; une interface conviviale peut garantir une adoption plus rapide et une gestion quotidienne plus fluide.
Oui, ces solutions de service client offrent différents niveaux de personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. Par exemple, Atera et Desk365 permettent aux utilisateurs de personnaliser les flux de travail, les rapports et les processus de gestion des tickets. En même temps, des outils comme Glassix et Thena offrent des modèles personnalisables et des intégrations pour s'adapter aux exigences spécifiques des services. Cette flexibilité aide les entreprises à aligner les systèmes de gestion des tickets de support avec leurs objectifs opérationnels et leurs stratégies de support.
Le choix entre Atera et Glassix dépend de vos besoins spécifiques. Atera est un logiciel de help desk robuste avec des capacités puissantes de surveillance et de gestion à distance (RMM), ce qui le rend idéal pour les MSP (Fournisseurs de services gérés) qui ont besoin d'un support IT complet et de fonctionnalités d'automatisation.
En revanche, Glassix se concentre davantage sur l'engagement client et la communication, offrant un système de support client omnicanal performant, qui excelle dans la gestion des interactions avec les clients sur différentes plateformes. Si vous recherchez une solution de gestion IT plus large, Atera pourrait être le meilleur choix, tandis que Glassix brille pour les entreprises qui privilégient la communication et le support client.
Parmi les meilleurs concurrents de NICE CXone, on trouve :
- Genesys Cloud – Offre une solution complète de centre de contact avec des fonctionnalités basées sur l'IA, un support client omnicanal et des analyses robustes.
- Five9 – Une plateforme cloud avec un routage intelligent, des analyses avancées et des intégrations robustes, adaptée aux entreprises de toutes tailles.
- Zendesk – Réputé pour son support multicanal et ses outils de reporting puissants, Zendesk est un concurrent de taille, notamment pour les entreprises recherchant flexibilité et facilité d'utilisation.
Lorsque vous comparez Supportbench et Zendesk pour des fonctionnalités avancées, le choix dépend de vos besoins professionnels. Zendesk propose une automatisation puissante, un support piloté par l'IA et un large marché d'intégrations, ce qui en fait un choix idéal pour les grandes équipes ou entreprises nécessitant des outils de help desk évolutifs.
Supportbench, quant à lui, est reconnu pour sa flexibilité et sa personnalisation poussée. Il propose des fonctionnalités avancées comme la gestion des actifs, le suivi des SLA et des rapports plus détaillés, ce qui peut être un excellent choix pour les entreprises ayant besoin d'une approche plus sur mesure. Si vous avez besoin d'une solution de support client riche en fonctionnalités et de niveau entreprise, Zendesk peut être le meilleur choix, tandis que Supportbench excelle pour les entreprises recherchant de la personnalisation, un contrôle sur leur processus de support et des outils de help desk pour améliorer la productivité.
Lorsque l'on explore Desk365 et Freshdesk en termes d'intégrations, Freshdesk offre généralement plus d'options et l'emporte dans la comparaison des plateformes de support IT. Freshdesk propose une large gamme d'intégrations pour les plateformes marketing, commerciales et de communication, notamment Salesforce, Shopify, Slack et bien d'autres. Il offre également une API robuste pour des intégrations personnalisées.
Bien que Desk365 propose également des intégrations, y compris des outils CRM et des plateformes de communication, sa gamme est plus limitée par rapport à Freshdesk. Si votre entreprise dépend d'outils tiers étendus, Freshdesk pourrait offrir plus d'options d'intégration polyvalentes.
