Los agentes de atención al cliente en todas las industrias reciben una gran cantidad de solicitudes a diario. Y la parte más desgarradora aquí es que muchas de estas consultas son muy similares. Una encuesta mostró que el 31% de los encuestados a nivel global en mesas de ayuda dicen que la necesidad de repetir la misma información varias veces es el aspecto más frustrante de su trabajo. Y esto es solo la punta del iceberg cuando se trata de las dificultades típicas de un equipo de soporte al cliente. Afortunadamente, estos y muchos otros problemas se pueden resolver con la automatización de la mesa de ayuda.
La automatización de la mesa de ayuda permite a las empresas automatizar tareas repetitivas de soporte, eliminar errores, facilitar el servicio al cliente y hacer que la mesa de ayuda sea más rentable para la empresa. En otras palabras, hace que sus empleados sean más productivos y sus clientes más satisfechos.
En este post, vamos a revisar lo básico sobre la automatización de la mesa de ayuda. También encontrarás una descripción general del mejor software de automatización de la mesa de ayuda para elegir más adelante en el texto.
¿Qué es la automatización de la mesa de ayuda?
Básicamente, la automatización de la mesa de ayuda es la simplificación y facilitación del flujo de trabajo del soporte al cliente con la ayuda de tecnología, como la inteligencia artificial (IA). También conocida como automatización del servicio de asistencia o automatización de tickets, permite agilizar tareas manuales repetitivas.
Puedes escalar y enviar automáticamente los tickets a los agentes de soporte adecuados, resolver problemas menores con chatbots, enviar alertas, realizar encuestas y procesar sus resultados al instante. Y estos son solo algunos ejemplos. En general, la automatización de la mesa de ayuda se refiere a cualquier área de soporte al cliente que pueda ser agilizada con tecnología. Como resultado, los tickets se resuelven mejor y más rápido.
Los límites y fronteras de la automatización dependen de los objetivos de su empresa y los recursos disponibles. Sin embargo, siempre hay espacio para algún nivel de automatización en las operaciones de servicio de soporte.
¿Por qué necesitas una automatización de la mesa de ayuda?
¿Puedes permitirte no automatizar los flujos de trabajo del servicio al cliente en un mundo que valora la velocidad y la personalización? La tecnología moderna permite a las empresas aliviar la carga de tareas y procesos típicos de los hombros humanos. En su lugar, los empleados tienen la oportunidad de dedicar su tiempo de trabajo a tareas creativas de alta prioridad que aumentan la satisfacción del cliente y, por lo tanto, los ingresos de la empresa.
Una cosa está clara: si puedes automatizar flujos de trabajo y procesos, no hay razón para no hacerlo. Las mesas de ayuda se benefician de la automatización de muchas maneras, desde la mejora del flujo de procesos hasta el aumento de la satisfacción de empleados y clientes. Puedes probar diferentes ideas de automatización de la mesa de servicio y elegir la solución que mejor se adapte a tu empresa. Esta es una forma excelente y eficiente de llevar el rendimiento de tu mesa de ayuda al siguiente nivel.
¿Cómo se benefician las mesas de ayuda al automatizar sus servicios de atención al cliente y soporte?
Cada mesa de ayuda puede beneficiarse de la automatización, siempre y cuando su operación ya sea eficiente y la automatización se aplique de la manera correcta.
Una nota importante antes de comenzar: no esperes que la automatización sea una solución mágica si tus servicios de atención al cliente y soporte tienen brechas e ineficiencias que restringen el flujo de trabajo. El objetivo de la automatización es facilitar los procesos que ya funcionan bien, no arreglar lo que está roto. Así que, antes de comenzar con la automatización, trata las ineficiencias que ya tienes, antes de que la automatización multiplique estos fallos.
Ahora, vamos a examinar los beneficios que las empresas obtienen al implementar la automatización de varios procesos.
Flujo de procesos mejorado en la mesa de ayuda
Como columna vertebral de un equipo de soporte al cliente, un sistema de mesa de ayuda necesita una eficiencia máxima. Un flujo de trabajo de mesa de ayuda es la cantidad de pasos que un representante de soporte sigue para resolver el problema de un cliente. La automatización hace que pasar por estos pasos sea más sencillo para resolver el problema y satisfacer al cliente más rápido.
Por ejemplo, organizar los tickets automáticamente facilita trabajar con ellos de manera más rápida y eficiente. La automatización te permite priorizar los tickets, cambiar su estado, asignarlos e incluso combinar los duplicados automáticamente.
Aumento de la satisfacción y productividad de los empleados
Los empleados felices son empleados productivos. Según estadísticas, los equipos altamente comprometidos muestran un 21% más de rentabilidad. Cuando tu personal cuenta con las herramientas adecuadas de automatización de mesa de ayuda para afrontar su trabajo de manera más eficiente y rápida, puede hacer mejor su trabajo.
La automatización puede ayudar a los empleados a reducir el tiempo que pasan recibiendo, clasificando y respondiendo montones de correos electrónicos. Por ejemplo, puede asignar correos electrónicos entrantes a los agentes relevantes, enviar respuestas automáticas cuando sea necesario y clasificar los correos electrónicos que requieren atención humana en carpetas específicas. Como resultado, tus agentes de soporte pueden concentrarse en tareas de alta prioridad y cumplir su potencial.
Clientes más felices
Los clientes juzgan a los equipos de mesa de ayuda en función de lo rápido que resuelven sus problemas. Un 33% de los clientes considera que el servicio al cliente es bueno si su problema se resuelve en una sola interacción. Con la ayuda de una automatización de flujo de trabajo bien afinada, los representantes pueden ayudar a los clientes más rápido y mejor.
La automatización también puede mejorar la comunicación con los clientes. No hay nada más molesto para un cliente que no recibir respuesta cuando más la necesita. La automatización entra aquí y te permite mantener informados a los clientes de inmediato con un esfuerzo mínimo de tu parte.
Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico automático a un cliente notificándole que su solicitud ha sido recibida y está siendo procesada. También puedes configurar un chatbot para resolver problemas sencillos de los clientes sin la intervención de los representantes de la mesa de ayuda.
Informes mejorados
Cuando recopilas los datos automáticamente, cada incidente se informa y se trata de la misma manera. Así, la automatización de soporte IT permite a las empresas eliminar las discrepancias, inconsistencias y errores en la entrada de datos estadísticos. Como resultado, obtienes más información basada en estadísticas precisas, y estos conocimientos pueden ayudarte a mejorar aún más tu soporte.
Ahora que sabes cómo la automatización puede empoderar a tu equipo de soporte, hablemos sobre elegir el software adecuado para tu mesa de ayuda.
7 ideas de automatización para el soporte técnico que deberías probar
Ahora que hemos hablado sobre cómo elegir la solución adecuada, pasemos a las ideas de automatización para el soporte técnico que puedes probar con la herramienta poderosa que elijas.
Automatizar la gestión de tickets entrantes
La parte más que consume tiempo y crítica del servicio al cliente es la gestión de tickets entrantes. Por supuesto, todas las solicitudes de tus clientes son igualmente importantes. Sin embargo, algunas son urgentes mientras que otras pueden esperar. Algunas requieren intervención del equipo técnico, mientras que otras son repetitivas y simplemente necesitan una respuesta automática.
La gestión automática de tickets se encarga de la clasificación, priorización, escalado y distribución de tickets de manera automática. Con una herramienta de automatización, puedes deshacerte del procesamiento manual de tickets y ahorrar mucho tiempo y esfuerzo para tus empleados. Al agilizar todas las solicitudes de los clientes a través de diferentes canales, puedes responder a ellas más rápido.
Automatizar seguimientos
Puedes aplicar automatización para facilitar las respuestas a los tickets y los seguimientos con los clientes. Responder a cada cliente respecto a cada ticket manualmente por correo electrónico puede ser tedioso y aburrido.
Además, los seguimientos manuales llegan a los clientes más tarde que los automáticos. Aparte de ahorrar tiempo y esfuerzo para tu equipo de soporte, las respuestas automáticas y las actualizaciones automáticas hacen que los clientes se sientan más conectados con tu empresa.
Las alertas y notificaciones automáticas para los miembros del equipo de soporte hacen que los flujos de trabajo sean más ágiles y permiten procesar tareas de mayor prioridad más rápidamente.
Crear una base de conocimientos
Ofrece a tus clientes más poder para ayudarse a sí mismos con la ayuda de una poderosa base de conocimientos de autoservicio. Crear una base de conocimientos extensa requiere una inversión significativa de tiempo y esfuerzo. Sin embargo, vale la pena a largo plazo. Cuando los clientes pueden resolver problemas simples rápidamente por su cuenta, teniendo una experiencia fluida y agradable, se sienten más satisfechos con tu empresa. Además, el volumen de tickets disminuye.
Automatizar encuestas
Después de procesar la solicitud del cliente, envía una encuesta automática para que el cliente califique el trabajo de tus representantes de soporte técnico. Un rápido seguimiento con una calificación del ticket te ayudará a obtener una visión de la satisfacción del cliente en tiempo real.
Automatizar copias de seguridad
Si tienes dudas sobre la seguridad de tu sistema de tickets, puedes automatizar sus actualizaciones y copias de seguridad. Las soluciones modernas de soporte técnico instalan actualizaciones de seguridad y software automáticamente sin preocuparte por tiempos de inactividad.
Cuando respaldas automáticamente tus tickets, los datos de comunicación con los clientes y otros datos, no necesitas preocuparte por tener la información más reciente de manera segura.
Automatizar informes
Puedes medir el rendimiento de tu equipo de soporte automatizando la recolección y análisis de datos. Por ejemplo, puedes recopilar automáticamente información sobre el volumen de tickets, las calificaciones de los tickets, la calificación de resolución y el tiempo de resolución. Luego puedes configurar tu herramienta para que te envíe informes de análisis de rendimiento.
Automatizar el seguimiento de cumplimiento de SLA
El cumplimiento de SLA y las violaciones pueden ser fácilmente monitoreadas con la ayuda de servicios automatizados. Las herramientas de automatización pueden verificar el cumplimiento de SLA automáticamente, calcular la tasa de cumplimiento y enviar informes automáticos de cumplimiento a los clientes periódicamente. Por ejemplo, esta función puede ser necesaria para una empresa que recopila estadísticas para sus clientes.
Como puedes ver, numerosos flujos de trabajo del soporte técnico y las rutinas diarias de los empleados de soporte técnico pueden ser automatizados. Siempre hay espacio para explorar aún más ideas de automatización de las que hemos cubierto en este artículo.
Elegir una solución de automatización para el soporte técnico
Antes de elegir una herramienta que te ayude a ofrecer un excelente servicio al cliente, necesitas definir qué significa "excelente" para tu negocio. En otras palabras, debes entender bien qué esperan tus clientes de tu empresa y de tu servicio al cliente.
En la era de la personalización y la experiencia del cliente adaptada, los consumidores tienden a aumentar sus expectativas respecto al servicio que reciben. Puedes entender lo que tus clientes más necesitan siguiendo su comportamiento y su respuesta al servicio al cliente que ya proporcionas. También es una buena idea preguntar directamente a tus clientes mediante encuestas.
Con base en estos hallazgos, necesitarás desarrollar tu estrategia de servicio al cliente y elegir una solución de soporte técnico que mejor se adapte a tus necesidades. Afortunadamente, actualmente hay una amplia gama de productos para elegir. Al buscar una solución para tu empresa, asegúrate de que pueda hacer automáticamente lo siguiente:
- Recopilar y registrar las solicitudes entrantes de los clientes
- Priorizar y escalar los tickets
- Asignar cada problema entrante al departamento o empleado necesario
- Distribuir los tickets para garantizar una carga de trabajo equilibrada entre todos los departamentos y agentes
- Notificar a los empleados sobre los tickets entrantes y los cambios de estado de los tickets existentes
- Notificar a los clientes sobre el progreso de los tickets
- Asignar fechas límite para los tickets
- Enviar encuestas a los clientes
- Gestionar problemas menores con chatbots
- Recopilar datos y generar informes
También es excelente si la solución que elijas puede ayudar a tu equipo de soporte a gestionar los reinicios de contraseñas, permisos de acceso y roles de administrador de manera automática. Si una herramienta que eliges carece de alguna de las funciones descritas anteriormente, es mejor seguir buscando.
Y por último, pero no menos importante: antes de conectar la solución a tu negocio, revisa su reputación. Verifica cuántos usuarios pagos tiene un servicio y qué opiniones reciben en plataformas populares. También presta atención a cómo protegen los datos que compartes con ellos y qué canales tienen disponibles. Revisa si ofrecen una demo gratuita y qué otros beneficios ofrecen. Y finalmente, verifica si tienen un buen servicio al cliente.
Las características clave de las herramientas de automatización de soporte técnico
Los equipos de servicio al cliente son muy conscientes de que los clientes valoran cada minuto. Por eso es tan importante acelerar la resolución de solicitudes y, al mismo tiempo, proporcionar un alto nivel de personalización. ¿Cómo combinar estos dos criterios? Simple. La automatización del soporte técnico se ha convertido en la piedra angular del servicio al cliente moderno, y el conjunto de características es exactamente lo que debes tener en cuenta al elegir un software de automatización de soporte técnico para tu negocio.
Vamos a analizar las características principales de las herramientas de automatización de soporte técnico para optimizar procesos, reducir la carga de trabajo de tus representantes de soporte y mejorar la experiencia del cliente.
1. Enrutamiento y escalado automático de tickets
La asignación automática de solicitudes y el escalado son la base de cualquier herramienta de automatización de soporte técnico efectiva. Ayuda a priorizar las solicitudes entrantes al enrutarla a los miembros del equipo o departamentos adecuados, dependiendo de la complejidad, el tema u otras reglas y criterios predefinidos. Como resultado, los clientes reciben respuestas más rápido y el equipo de soporte trabaja de manera más fluida.
El escalado automático de tickets es otra característica fundamental que ayuda a elevar automáticamente las solicitudes a un nivel de prioridad superior si el ticket no se resuelve a tiempo según los SLA. Esto es especialmente útil para problemas complejos que requieren la intervención de un experto y atención urgente. El escalado de tickets también reduce el riesgo de retrasos y garantiza una alta calidad de servicio, incluso durante los momentos de mayor demanda.
2. Chatbots impulsados por IA
Ya nadie se sorprende por los chatbots y la inteligencia artificial. Sin embargo, su presencia en el servicio al cliente es imprescindible. Gracias a los chatbots impulsados por IA, los clientes pueden obtener la información que necesitan las 24 horas del día, o si es necesario, los bots los transferirán a un agente humano.
La inteligencia artificial también analiza el comportamiento del usuario, lo que ayuda a ofrecer soluciones personalizadas y recomendaciones. Como resultado, aumenta la satisfacción del cliente a través de respuestas rápidas y precisas.
3. Respuestas predefinidas
Las respuestas predefinidas aseguran que el equipo de soporte pueda reaccionar rápidamente a consultas repetitivas, y lo que es aún más satisfactorio es que reduce el tiempo de resolución. Son especialmente útiles para preguntas comunes como el estado de un pedido, devoluciones de productos o configuraciones técnicas. De esta manera, las respuestas pre-diseñadas ayudan a mantener un estilo de comunicación consistente y mejoran el servicio al cliente en general.
4. Alertas y notificaciones
Pasemos a las siguientes. La función de alertas y notificaciones automáticas garantiza que nada se quede atrás. Tus agentes de soporte reciben notificaciones cuando un cliente actualiza una solicitud, se acerca el cierre de plazos o surgen situaciones críticas que requieren acción inmediata. Esto también es una ventaja para los clientes. Ellos reciben rápidamente información sobre el estado de su solicitud o si necesitan proporcionar detalles adicionales.
5. Informes y análisis
Con los informes y análisis automáticos, puedes recopilar fácilmente datos sobre la cantidad de solicitudes resueltas, el tiempo promedio de respuesta, el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y más. Ayuda a identificar puntos débiles en las operaciones del equipo de soporte y optimizar los flujos de trabajo. El análisis de tendencias asegura que adaptes la estrategia de soporte a las necesidades de los clientes a tiempo.
6. Base de conocimientos robusta
La base de conocimientos, una herramienta de autoservicio, contiene artículos de solución de problemas, preguntas frecuentes, instrucciones paso a paso y más, que siempre están disponibles para los clientes y agentes. Lo mejor de todo es que una base de conocimientos robusta puede mejorar la calidad del servicio y reducir el volumen de tickets. Por ejemplo, ahora los chatbots de IA pueden ayudar a los clientes con respuestas basadas en el contenido de tu centro de ayuda, o los clientes pueden encontrar la solución relevante de manera independiente.
7. Automatización de flujos de trabajo
La automatización de flujos de trabajo se encarga de las tareas rutinarias para que los agentes puedan centrarse en las tareas que realmente tienen impacto. Por ejemplo, el software de automatización de soporte técnico puede abordar automáticamente consultas comunes, crear tickets, enviar solicitudes de confirmación o cerrar tickets una vez resueltos. Además, la automatización ayuda a evitar errores humanos que pueden ocurrir al procesar solicitudes manualmente.
8. Capacidades de integración
La integración con CRM, herramientas de informes, ITSM y otras soluciones empresariales crea un espacio único para gestionar y procesar los datos de los clientes. Esto significa que el equipo de soporte puede interactuar de manera efectiva con los clientes o con diferentes departamentos de la empresa, todo para asegurar una experiencia de soporte unificada.
Tabla comparativa del mejor software de automatización de soporte técnico
Has llegado a la parte emocionante. Con tantas opciones de soporte técnico automatizado, encontrar la opción perfecta puede sentirse abrumador. Para ayudarte a decidir, esta tabla comparativa resalta el mejor software de automatización de soporte técnico, sus precios, pruebas gratuitas y características clave.
| Software de soporte técnico automatizado | Precio | Prueba gratuita | Características clave |
Zendesk | A partir de $19 por agente/mes, facturado anualmente | Prueba de 14 días | Soporte omnicanal, vistas de estado de tickets, chatbots mejorados por IA, informes avanzados y análisis, activadores automáticos, flujos de trabajo personalizables e integraciones extensas. |
HubSpot Service Hub | Gratis hasta 2 agentes Las opciones de pago comienzan en $15 por agente/mes, facturado anualmente | Herramientas gratuitas | CRM integrado, sistema de tickets, base de conocimientos, herramientas de retroalimentación del cliente, capacidades de automatización, paneles de informes, encuestas de retroalimentación del cliente, opciones de autoservicio. |
Freshdesk | Gratis hasta 2 agentes Las opciones de pago comienzan en $15 por agente/mes, facturado anualmente | Prueba de 14 días | Soporte omnicanal, automatización impulsada por IA, portal de autoservicio, conversión de correo electrónico a ticket, gestión de SLA, herramientas de colaboración en equipo e integraciones extensas. |
ServiceNow | Precio personalizado | Contactar con ventas | Gestión escalable de servicios de TI, automatización impulsada por IA, gestión de incidentes y problemas, gestión de activos, paneles de control personalizables. |
HappyFox | A partir de $9 por agente/mes, facturado anualmente | Prueba de 14 días | Ticketing multicanal, base de conocimientos, gestión de tareas, gestión de activos, capacidades de IA, flujos de trabajo personalizables, análisis, autenticación de dos factores, registros de auditoría. |
Jira Service Management | Gratis hasta 3 agentes Las opciones de pago comienzan en $24 por agente/mes, (aproximadamente) | Prueba de 7 días | Gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de activos, flujos de trabajo personalizables, integración con Slack/MS Teams, informes en tiempo real, automatización enfocada en TI. |
Kayako | A partir de $39 por agente/mes, facturado anualmente | Prueba de 14 días | Conversaciones unificadas con el cliente, chat en vivo, bandeja de entrada compartida, base de conocimientos, reglas de automatización, informes en tiempo real, cooperación entre departamentos. |
Intercom | A partir de $29 por agente/mes, facturado anualmente | Prueba de 14 días | Chat en vivo, mensajería en la aplicación, chatbots de IA, centro de ayuda, flujos de trabajo automatizados. |
El software de mesa de ayuda automatizado para elegir
Existen muchas plataformas de mesa de ayuda entre las que elegir. Se diferencian por capacidad, rango de precios, funcionalidad, fiabilidad y muchos otros factores. Echemos un vistazo a las soluciones más reconocidas y apreciadas disponibles.
Zendesk
Zendesk es una solución de mesa de ayuda intuitiva y sencilla que es bastante popular. Está optimizada con diversas herramientas y disparadores que ahorran tiempo. Zendesk ofrece una vista personalizada del estado de los tickets que permite agruparlos según características específicas. Por ejemplo, puedes agrupar los tickets no resueltos de los cuales eres responsable en una lista, los tickets pendientes en otra lista, y así sucesivamente.
HubSpot Service Hub
Si buscas una herramienta que permita a los clientes atenderse a sí mismos, no busques más allá de HubSpot Service Hub. La mesa de ayuda de HubSpot forma parte de Service Hub. Entre otras características de autoservicio, la plataforma permite crear una base de conocimientos que responde a todas las preguntas clave que puedan tener tus clientes. Además de esto, la herramienta ofrece diferentes opciones para la recopilación de comentarios de los clientes, como encuestas integradas. Aparte de eso, te ayuda a generar información a partir de los datos que el servicio recoge de tus interacciones con los clientes. HubSpot Service Hub es adecuado para pequeños equipos de servicio.
Freshdesk
Freshdesk es otra solución de mesa de ayuda muy valorada. Proporciona una excelente experiencia para sus clientes. El servicio es una plataforma omnicanal que permite a los usuarios elegir cuándo y dónde desean contactar con un negocio. La herramienta también convierte los correos electrónicos de los clientes en tickets.
Freshdesk también facilita el envío de respuestas rápidas y personalizadas. La función de Respuestas Predeterminadas permite a los representantes de mesa de ayuda redactar un conjunto predefinido de plantillas de respuesta y enviarlas con un solo clic.
ServiceNow
ServiceNow es una solución de gestión de servicios de TI que puede automatizar los flujos de trabajo para cada departamento que trabaje en tareas que requieran asignación, priorización y colaboración. ServiceNow está diseñado para ofrecer el mejor servicio a grandes corporaciones de TI.
HappyFox
HappyFox es un software de mesa de ayuda multicanal que ofrece soluciones de ticketing para empresas de diferentes tamaños. Tiene capacidades de funcionalidad a nivel empresarial y características de seguridad, como la autenticación en dos factores y registros de auditoría. También cuenta con una potente función de análisis. Esta solución es muy fácil de usar y configurar.
Jira Service Management
Jira Service Management es un sistema automatizado de mesa de ayuda diseñado para equipos de TI. Ofrece automatización, autoservicio, gestión de incidentes, gestión de tickets conversacionales y muchas más funciones.
La función de gestión de incidentes acelera el flujo de información entre los equipos de operaciones y desarrollo, de modo que se tomen las acciones necesarias cuando ocurren incidentes y el sistema se restaure más rápido. La gestión de tickets conversacionales es una función que permite gestionar tickets directamente desde las conversaciones en Slack y Microsoft Teams.
Kayako
Kayako es una solución de mesa de ayuda adecuada para empresas de cualquier tamaño. Sus características más elogiadas son los viajes del cliente y la colaboración. La primera permite reunir todas las interacciones que has tenido con tu cliente en un solo lugar. Mientras tanto, con la función de colaboración, puedes invitar a diferentes miembros del equipo, incluidos los de otros departamentos y expertos externos, a colaborar en solicitudes complejas. Los colaboradores pueden dejar notas privadas, asistir a los agentes y redactar artículos de mesa de ayuda.
Intercom
Intercom es un software moderno de automatización de mesa de ayuda que sobresale en el soporte conversacional. Su característica destacada es la herramienta Messenger totalmente personalizable. Proporciona chat en tiempo real e interacciones personalizadas con los clientes a través de diferentes canales. Con los flujos de trabajo de Intercom, puedes guiar automáticamente a los usuarios hacia los recursos relevantes, enviar mensajes de seguimiento y dirigir las conversaciones a los agentes adecuados. Además, el Agente Fin AI asiste a los representantes de soporte con respuestas directas y ayuda a redactar las respuestas más "legibles". La plataforma de mesa de ayuda recopila información sobre la satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y las tendencias, lo que la convierte en una excelente opción para escalar el soporte al cliente.
También existen muchos otros software de automatización de mesa de ayuda que ayudan a las empresas a estar en sintonía con sus clientes y ofrecer un soporte personalizado excelente. Una vez que se tengan en cuenta el tamaño de la empresa, el presupuesto, las necesidades y la estrategia de servicio al cliente, puedes encontrar fácilmente una herramienta que se ajuste perfectamente.
Preguntas frecuentes sobre la automatización de mesas de ayuda
Automatizar una mesa de ayuda implica utilizar herramientas para agilizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia. Comienza eligiendo un software de automatización de mesa de ayuda con funciones como enrutamiento de tickets, respuestas predefinidas y automatización de flujos de trabajo. Implementa chatbots de IA para consultas comunes y configura una base de conocimientos para autoservicio. Automatiza alertas para notificar a agentes y clientes sobre actualizaciones e intégralo con herramientas como CRM para compartir datos de manera fluida. Finalmente, realiza un seguimiento del rendimiento a través de informes y optimiza los procesos según sea necesario.
La automatización puede mejorar significativamente los flujos de trabajo de soporte al cliente y garantizar una entrega precisa del servicio. ¿Cómo automatizar una mesa de servicio? Las áreas clave de una mesa de servicio automatizada incluyen:
- Gestión de Tickets: Asigna, categoriza y prioriza automáticamente los tickets para asegurar una resolución más rápida.
- Autoservicio: Permite a los usuarios resolver problemas comunes a través de portales o chatbots.
- Resolución de Incidentes: Automatiza actualizaciones, arreglos rutinarios y diagnósticos remotos para mayor eficiencia.
- Gestión de Cambios: Simplifica los flujos de trabajo de aprobación y mantiene a los usuarios informados sobre los cambios.
Si bien la automatización mejora la eficiencia, ciertas tareas aún requieren la intervención humana:
- Resolución de Problemas Complejos: Problemas que requieren un análisis profundo, creatividad o soluciones fuera de lo común.
- Soporte Emocional: Abordar preocupaciones sensibles o quejas de clientes con empatía.
- Tomar Decisiones Estratégicas: Planificación e implementación de estrategias a largo plazo para la mesa de servicio.
- Solicitudes Personalizadas: Manejo de necesidades únicas o particulares de clientes que no siguen flujos de trabajo estándar.
Las herramientas de automatización de la mesa de servicio mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente al:
Resoluciones más Rápidas: Automatiza tareas repetitivas, reduciendo los tiempos de respuesta y resolución.
Consistencia: Garantiza un enrutamiento de tickets, categorización y priorización precisos.
Ahorro de Costos: Reduce la carga de trabajo manual, liberando recursos para tareas críticas.
Escalabilidad: Maneja volúmenes crecientes de tickets sin necesidad de personal adicional.
Mejora de la Experiencia del Usuario: Las opciones de autoservicio y las respuestas rápidas mejoran la satisfacción.
La automatización de la mesa de servicio trae varias mejoras clave a un entorno de servicio:
Aumento de la Productividad
Al manejar tareas repetitivas como la categorización y el enrutamiento de tickets, la automatización ayuda a los equipos de soporte a centrarse en problemas más complejos y de alta prioridad.
Mayor Eficiencia
La automatización acelera el manejo de tickets, reduciendo los tiempos de respuesta y acelerando la resolución, lo que ayuda a cumplir con los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) de manera más efectiva.
Mejor Precisión
Los sistemas automatizados reducen el riesgo de errores humanos en procesos como la asignación de tickets, actualizaciones de estado y priorización, lo que lleva a una entrega de servicio más confiable.
Mejor Experiencia del Usuario
Con portales de autoservicio, chatbots y una resolución más rápida de problemas, los clientes disfrutan de una experiencia de soporte más consistente y receptiva.
Reducción de Costos
Al minimizar la necesidad de intervención manual, la automatización ayuda a reducir los costos operativos y mejora la asignación de recursos, por lo que el software de automatización de la mesa de servicio ayuda a escalar sin aumentar significativamente el personal.
Si bien tanto la automatización de mesa de ayuda como la automatización de mesa de servicio se centran en mejorar las operaciones de soporte, difieren en alcance y funcionalidad:
1. Alcance:
- Automatización de Mesa de Ayuda: Se enfoca en funciones esenciales de soporte, como gestión de tickets, seguimiento de problemas y solución básica de problemas.
- Automatización de Mesa de Servicio: Cubre un rango más amplio, incluyendo soporte de TI, RRHH y servicios de soporte empresarial.
2. Funcionalidad:
- Automatización de Mesa de Ayuda: Automatiza tareas como el enrutamiento de tickets y la resolución simple de problemas.
- Automatización de Mesa de Servicio: Gestiona incidentes, solicitudes de servicio y procesos de cambio en varios departamentos.
3. Interacción con el Usuario:
- Automatización de Mesa de Ayuda: Interactúa directamente con los usuarios finales para una resolución rápida de problemas.
- Automatización de Mesa de Servicio: Coordina tanto el soporte para usuarios finales como para equipos internos en la gestión de servicios empresariales.
