Guía detallada para la automatización del Help Desk: qué configurar y por dónde empezar

Los agentes de atención al cliente de todos los sectores reciben muchísimas solicitudes a diario. Y lo más desgarrador es que muchas de estas consultas son muy similares. Una encuesta reveló que el 31 % de los encuestados de soporte técnico a nivel mundial afirma que la necesidad de repetir la misma información varias veces es el aspecto más frustrante de su trabajo. Y esto es solo la punta del iceberg en lo que respecta a las dificultades típicas de un equipo de atención al cliente. Afortunadamente, estos y muchos otros problemas se pueden resolver con la automatización del soporte técnico.

La automatización del Help Desk permite a las empresas automatizar tareas de soporte repetitivas, eliminar errores, facilitar la atención al cliente y optimizar la rentabilidad del Help Desk. En otras palabras, aumenta la productividad de sus empleados y la satisfacción de sus clientes.

En esta publicación, repasaremos los fundamentos de la automatización del help desk. Más adelante, también encontrará una descripción general de los mejores softwares de automatización del help desk.

¿Qué es la automatización del help desk?

Básicamente, la automatización del help desk consiste en simplificar y facilitar el flujo de trabajo de atención al cliente mediante tecnologías como la inteligencia artificial (IA) . También conocida como automatización del service desk o automatización de tickets, permite optimizar las tareas manuales repetitivas.

Puede escalar y enviar tickets automáticamente a los agentes de soporte adecuados, resolver problemas menores con chatbots, enviar alertas, realizar encuestas y procesar sus resultados sobre la marcha. Estos son solo algunos ejemplos. En resumen, la automatización del help desk se refiere a cualquier área de la atención al cliente que pueda optimizarse con tecnología. Como resultado, los tickets se resuelven mejor y más rápido .

Los límites de la automatización dependen de los objetivos de su negocio y de los recursos disponibles. Sin embargo, siempre margen para cierto nivel de automatización en las operaciones de soporte.

¿Por qué necesita una automatización del help desk?

¿Puede permitirse el lujo de no automatizar los flujos de trabajo de atención al cliente en un mundo que valora la velocidad y la personalización ? La tecnología moderna permite a las empresas liberar a las personas de la carga de las tareas y procesos habituales. En cambio, los empleados tienen la oportunidad de dedicar su tiempo laboral a tareas creativas de alta prioridad que aumentan la satisfacción del cliente y, por consiguiente, los ingresos de la empresa.

Una cosa está clara: si puede automatizar flujos de trabajo y procesos, no hay razón para no hacerlo. Los centros de ayuda se benefician de la automatización de muchas maneras, desde mejorar el flujo de procesos hasta aumentar la satisfacción de empleados y clientes. Puede probar diferentes ideas de automatización del centro de ayuda y elegir la solución que mejor se adapte a su negocio. Esta es una manera excelente y eficiente de llevar el rendimiento de su centro de ayuda al siguiente nivel.

¿Cómo se benefician los servicios de asistencia técnica al automatizar sus servicios de atención al cliente y de soporte?

Cualquier mesa de ayuda puede beneficiarse de la automatización, siempre que su funcionamiento ya sea eficiente y la automatización se aplique de la forma correcta.

Una nota importante antes de empezar: no espere que la automatización sea la solución definitiva si sus servicios de atención al cliente y de soporte presentan deficiencias e ineficiencias que limitan el flujo de trabajo. El objetivo de la automatización es facilitar los procesos que ya funcionan sin problemas, no arreglar lo que falla. Por lo tanto, antes de empezar con la automatización, solucione las ineficiencias existentes, antes de que la automatización las multiplique.

Ahora, examinemos los beneficios que obtienen las empresas al implementar la automatización de varios procesos.

Flujo de proceso de soporte técnico mejorado

Como pilar fundamental de un equipo de atención al cliente, un sistema de soporte técnico requiere la máxima eficiencia. El flujo de trabajo del soporte técnico se compone de los pasos que sigue un representante de soporte para resolver el problema de un cliente. La automatización facilita la resolución del problema y la satisfacción del cliente más rápidamente.

Por ejemplo, organizar tickets automáticamente facilita y agiliza su gestión. La automatización permite priorizar los tickets, cambiar su estado, asignarlos e incluso combinar los duplicados automáticamente.

Mayor satisfacción y productividad de los empleados

Los empleados felices son empleados productivos. Según las estadísticas, los equipos altamente comprometidos muestran un 21 % más de rentabilidad . Cuando su personal cuenta con las herramientas de automatización de soporte adecuadas para gestionar su trabajo de forma más eficiente y rápida, pueden realizarlo mejor.

La automatización puede ayudar a los empleados a reducir el tiempo que dedican a recibir, clasificar y responder a grandes cantidades de correos electrónicos. Por ejemplo, puede asignar los correos entrantes a los agentes correspondientes , enviar respuestas automáticas cuando corresponda y clasificar los correos que requieren atención humana en carpetas específicas. Como resultado, sus agentes de soporte pueden concentrarse en las tareas prioritarias y alcanzar su máximo potencial.

Clientes más felices

Los clientes evalúan a los equipos de soporte técnico según la rapidez con la que resuelven sus problemas. Un 33 % considera que el servicio al cliente es bueno si su problema se resuelve en una sola interacción. Con la ayuda de un soporte optimizado para la automatización del flujo de trabajo, los representantes pueden ayudar a los clientes con mayor rapidez y eficacia .

La automatización también puede mejorar la comunicación con los clientes. No hay nada más molesto para un cliente que no recibir respuesta cuando más la necesita. La automatización interviene en este proceso y le permite mantener a sus clientes informados de inmediato con el mínimo esfuerzo.

Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico automático a un cliente para notificarle que su solicitud se ha recibido y se está procesando. También puede configurar un chatbot para resolver problemas sencillos de los clientes sin necesidad de un representante del servicio de asistencia.

Informes mejorados

Al recopilar los datos automáticamente, cada incidente se reporta y se gestiona de la misma manera. Por lo tanto, la automatización del soporte de TI permite a las empresas eliminar discrepancias, inconsistencias y errores en la entrada de datos estadísticos. Como resultado, se obtiene más información basada en estadísticas precisas, que puede ayudarle a mejorar aún más su soporte.

Ahora que sabe cómo la automatización puede potenciar a su equipo de soporte, hablemos de cómo elegir el software de mesa de ayuda adecuado .

7 ideas de automatización de la mesa de ayuda que puedes probar

Ahora que hemos analizado cómo elegir la solución adecuada, veamos algunas ideas de automatización de la mesa de ayuda para probar con la poderosa herramienta que elija.

Automatizar la gestión de tickets entrantes

La parte más crítica y que más tiempo consume en la atención al cliente es la gestión de tickets entrantes. Por supuesto, todas las solicitudes de tus clientes son igualmente importantes. Sin embargo, algunas son urgentes, mientras que otras pueden esperar. Algunas requieren la intervención de un equipo técnico, mientras que otras son repetitivas y simplemente requieren una respuesta automática.

La gestión automática de tickets se encarga de la clasificación, priorización, escalamiento y distribución de tickets automáticamente. Con una herramienta de automatización, puede eliminar el procesamiento manual de tickets y ahorrar mucho tiempo y esfuerzo a sus empleados. Al optimizar las solicitudes de los clientes en diferentes canales, puede atenderlos más rápidamente.

Automatizar seguimientos

Puedes aplicar la automatización para facilitar la respuesta a los tickets y el seguimiento de los clientes. Responder manualmente por correo electrónico a cada cliente sobre cada ticket puede ser una tarea tediosa y plain .

Además, los seguimientos manuales llegan a los clientes más tarde que los automáticos. Además de ahorrarle tiempo y esfuerzo a tu equipo de soporte, el envío automático de respuestas y actualizaciones hace que los clientes se sientan más conectados con tu negocio.

Las alertas y notificaciones automatizadas para los miembros del equipo de soporte facilitan los flujos de trabajo y permiten un procesamiento más rápido de las tareas de mayor prioridad.

Crear una base de conocimientos

Ofrezca a sus clientes más poder para que se ayuden a sí mismos con una potente base de conocimientos de autoservicio. Crear una base de conocimientos extensa requiere una inversión considerable de tiempo y esfuerzo. Sin embargo, a la larga, es muy rentable. Cuando los clientes pueden resolver problemas sencillos rápidamente por sí mismos, gracias a una experiencia fluida y agradable, se sienten más satisfechos con su empresa. Además, el volumen de tickets disminuye.

Automatizar encuestas

Una vez procesada la solicitud del cliente, envíele una encuesta automática para que pueda evaluar el trabajo de los representantes de su servicio de asistencia. Un seguimiento rápido con la calificación del ticket le permitirá obtener una visión general de la satisfacción del cliente en tiempo real.

Automatizar las copias de seguridad

Si tiene dudas sobre la seguridad de su sistema de tickets, puede automatizar sus actualizaciones y copias de seguridad. Las soluciones helpdesk modernas instalan actualizaciones de seguridad y software automáticamente sin causarle tiempo de inactividad.

Cuando realiza copias de seguridad de sus tickets, datos de comunicación con clientes y otros datos de forma automática, no necesita preocuparse por tener segura la información más reciente.

Automatizar los informes

Puede medir el rendimiento de su equipo de soporte automatizando la recopilación y el análisis de datos. Por ejemplo, puede recopilar automáticamente información sobre el volumen de tickets, su calificación, su nivel de resolución y el tiempo de resolución. Después, puede configurar su herramienta para que le envíe informes de análisis de rendimiento.

Automatizar el seguimiento del cumplimiento del SLA

El cumplimiento y el incumplimiento del SLA se pueden supervisar fácilmente con servicios automatizados. Las herramientas de automatización pueden verificar automáticamente el cumplimiento del SLA, calcular el índice de cumplimiento y enviar informes de cumplimiento automáticos a los clientes periódicamente. Por ejemplo, esta función puede ser necesaria para una empresa que recopila estadísticas de sus clientes.

Como puede ver, numerosos flujos de trabajo del Service Desk y rutinas diarias de los empleados del Help Desk se pueden automatizar. Siempre hay espacio para explorar aún más ideas de automatización de las que hemos abordado en este artículo.

Cómo elegir una solución de automatización del servicio de asistencia

Antes de elegir una herramienta que le ayude a brindar un excelente servicio al cliente , debe definir qué es "excelente" para su negocio. En otras palabras, debe comprender bien qué esperan los clientes de su empresa y de su servicio al cliente.

En la era de la personalización y la experiencia del cliente a medida, los consumidores tienden a aumentar sus expectativas sobre el servicio que reciben. Puede comprender qué necesitan más sus clientes rastreando su comportamiento y respuesta a la atención al cliente que ya ofrece. También es recomendable preguntarles directamente mediante encuestas .

Con base en estos hallazgos, deberá desarrollar su de atención al cliente y elegir la solución de soporte técnico que mejor se adapte a sus necesidades. Afortunadamente, actualmente existe una amplia gama de productos para elegir. Al buscar una solución para su empresa, asegúrese de que pueda realizar las siguientes tareas automáticamente:

• Recopilar y registrar las solicitudes entrantes de los clientes
• Priorizar y escalar tickets
• Asignar cada problema entrante al departamento o empleado necesario
• Distribuya los tickets para garantizar una carga de trabajo uniforme entre todos los departamentos y agentes
• Notificar a los empleados sobre los tickets entrantes y los cambios de estado de los tickets existentes
• Notificar a los clientes sobre el progreso del ticket
• Fijar fechas de vencimiento para las entradas
• Envíe encuestas a los clientes
• Gestionar problemas menores con chatbots
• Recopilar datos y generar informes

También es excelente si la solución que elija puede ayudar a su equipo de soporte a gestionar automáticamente el restablecimiento de contraseñas, los permisos de acceso y los roles de administrador. Si la herramienta que elija carece de alguna de las funciones descritas anteriormente, es mejor seguir buscando.

Y por último, pero no menos importante: antes de conectar la solución a tu negocio, revisa su reputación. Comprueba cuántos usuarios de pago tiene un servicio y qué reseñas tiene en plataformas populares . Además, presta atención a cómo protegen los datos que compartes con ellos y a qué canales están disponibles. Consulta si ofrecen una demostración gratuita y qué otros beneficios ofrecen. Y, por último, comprueba si ofrecen un buen servicio de atención al cliente.

Las características clave de las herramientas de automatización helpdesk

Los equipos de atención al cliente son conscientes de que los clientes valoran cada minuto. Por eso es fundamental agilizar la resolución de solicitudes y, al mismo tiempo, ofrecer un alto nivel de personalización. ¿Cómo combinar estos dos criterios? Sencillo. La automatización Helpdesk se ha convertido en la piedra angular de la atención al cliente moderna, y su conjunto de funciones es precisamente lo que debe considerar al elegir un software de automatización del Help Desk para su empresa.

Analicemos las características principales de las herramientas de automatización helpdesk para optimizar los procesos, reducir la carga de trabajo de sus representantes de soporte y mejorar la experiencia del cliente.

1. Enrutamiento y escalamiento automatizado de tickets

La asignación y el escalamiento automatizados de solicitudes son la base de cualquier herramienta eficaz helpdesk . Ayuda a priorizar las solicitudes entrantes, dirigiéndolas a los miembros del equipo o departamentos adecuados según su complejidad, asunto u otras reglas y criterios predefinidos. Como resultado, los clientes reciben respuestas más rápidamente y el equipo de soporte trabaja con mayor fluidez.

automatizado de tickets es otra función clave que permite elevar automáticamente la prioridad de las solicitudes si no se resuelven a tiempo según los SLA. Esto resulta especialmente útil para problemas complejos que requieren la intervención de expertos y atención urgente. El escalamiento de tickets también reduce el riesgo de retrasos y garantiza una alta calidad de servicio, incluso en horas punta.

2. Chatbots impulsados ​​por IA

Los chatbots y la inteligencia artificial ya no sorprenden a nadie. Aun así, su presencia en la atención al cliente es imprescindible. Gracias a los chatbots con IA , los clientes pueden obtener la información que necesitan las 24 horas del día o, si es necesario, los bots la transfieren a un agente humano.

La inteligencia artificial también analiza el comportamiento del usuario, lo que ayuda a ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas. Como resultado, aumenta la satisfacción del cliente mediante respuestas rápidas y precisas.

3. Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas garantizan que el equipo de soporte pueda reaccionar rápidamente a consultas repetitivas y, lo que es aún más satisfactorio, reducen el tiempo de respuesta. Resultan especialmente útiles para preguntas comunes como el estado de un pedido, la devolución de productos o la configuración técnica. De esta manera, las respuestas prediseñadas ayudan a mantener un estilo de comunicación coherente y a mejorar la atención al cliente en general.

4. Alertas y notificaciones

Hablemos de los siguientes. Las alertas y notificaciones automatizadas garantizan que no se olvide nada. Sus agentes de soporte reciben notificaciones cuando un cliente actualiza una solicitud, se cierran los plazos o surgen situaciones críticas que requieren una acción inmediata. Esto también es una ventaja para los clientes, ya que reciben información rápidamente sobre el estado de su solicitud o si necesitan proporcionar detalles adicionales.

5. Informes y análisis

Con informes y análisis automatizados, puede recopilar fácilmente datos sobre el número de solicitudes resueltas, el tiempo promedio de respuesta, el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y más. Esto ayuda a identificar puntos débiles en las operaciones del equipo de soporte y a optimizar los flujos de trabajo. El análisis de tendencias le permite adaptar la estrategia de soporte a las necesidades del cliente a tiempo.

6. Base de conocimientos sólida

La base de conocimientos, una herramienta de autoservicio , contiene artículos de resolución de problemas, preguntas frecuentes, instrucciones paso a paso y más, siempre disponibles para clientes y agentes. Lo mejor es que una base de conocimientos sólida puede mejorar la calidad del servicio y reducir el volumen de tickets. Por ejemplo, ahora los chatbots de IA pueden ayudar a los clientes con respuestas basadas en el contenido de su centro de ayuda, o los clientes pueden encontrar la solución adecuada de forma independiente.

7. Automatización del flujo de trabajo

La automatización del flujo de trabajo gestiona las tareas rutinarias para que los agentes puedan centrarse en las más importantes. Por ejemplo, el software de automatización del help desk puede abordar automáticamente consultas comunes, crear tickets, enviar solicitudes de confirmación o cerrarlos una vez resueltos. Además, la automatización ayuda a evitar errores humanos que pueden ocurrir al procesar solicitudes manualmente.

8. Capacidades de integración

La integración con CRM, herramientas de informes, ITSM y otras soluciones empresariales crea un espacio único para gestionar y procesar los datos de los clientes. Esto significa que el equipo de soporte puede interactuar eficazmente con los clientes o con los diferentes departamentos de la empresa, garantizando así una experiencia de soporte unificada.

Cuadro comparativo del mejor software de automatización helpdesk

Has llegado a la parte emocionante. Con tantas opciones de asistencia automatizada, encontrar la opción ideal puede resultar abrumador. Para ayudarte a decidir, esta tabla comparativa destaca los mejores softwares de automatización de asistencia, sus precios, pruebas gratuitas y características clave.

Software de soporte técnico automatizado	Precio	Prueba gratuita	Características principales
Zendesk	A partir de $19 por agente/mes, facturado anualmente	prueba de 14 días	Soporte omnicanal, vistas del estado de los tickets, chatbots mejorados con IA, informes y análisis avanzados, activadores automatizados, flujos de trabajo personalizables e integraciones amplias.
HubSpot Service Hub	Libera hasta 2 agentes Las opciones pagas comienzan en $15 por agente/mes, facturadas anualmente	Herramientas gratuitas	CRM integrado, sistema de tickets, base de conocimiento, herramientas de retroalimentación de clientes, capacidades de automatización, paneles de informes, encuestas de retroalimentación de clientes, opciones de autoservicio.
Freshdesk	Libera hasta 2 agentes Las opciones pagas comienzan en $15 por agente/mes, facturadas anualmente	prueba de 14 días	Soporte omnicanal, automatización impulsada por IA, portal de autoservicio, conversión de correo electrónico a ticket, gestión de SLA, herramientas de colaboración en equipo e integraciones amplias.
ServiceNow	Precios personalizados	Contactar con ventas	Gestión de servicios de TI escalables, automatización impulsada por IA, gestión de incidentes y problemas, gestión de activos, paneles personalizables.
HappyFox	A partir de $9 por agente/mes, facturado anualmente	prueba de 14 días	Ticketing multicanal, base de conocimientos, gestión de tareas, gestión de activos, capacidades de IA, flujos de trabajo personalizables, análisis, autenticación de dos factores, registros de auditoría.
Jira Service Management	Libera hasta 3 agentes Las opciones pagas comienzan en $24 por agente/mes (estimado)	prueba de 7 días	Gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de activos, flujos de trabajo personalizables, integración de Slack/MS Teams, informes en tiempo real, automatización centrada en TI.
Kayako	A partir de $39 por agente/mes, facturado anualmente	prueba de 14 días	Conversaciones unificadas con clientes, chat en vivo, bandeja de entrada compartida, base de conocimiento, reglas de automatización, informes en tiempo real, cooperación entre departamentos.
Intercom	A partir de $29 por agente/mes, facturado anualmente	prueba de 14 días	Chat en vivo, mensajería en la aplicación, chatbots de IA, centro de ayuda, flujos de trabajo automatizados.

El software de soporte técnico automatizado entre el que puede elegir

Existen muchas plataformas de soporte técnico para elegir. Se diferencian por su capacidad, rango de precio, funcionalidad, confiabilidad y muchos otros factores. Analicemos las soluciones más reconocidas y valoradas del mercado.

Zendesk

Zendesk es una solución de help desk intuitiva y sencilla, muy popular. Está optimizada con diversas herramientas y disparadores que ahorran tiempo. Zendesk ofrece una vista personalizada del estado de los tickets que permite agruparlos según características específicas. Por ejemplo, puede agrupar los tickets sin resolver de su responsabilidad en una lista, los tickets pendientes en otra, y así sucesivamente.

HubSpot Service Hub

Si busca una herramienta que permita a los clientes autogestionarse, no busque más: HubSpot Service Hub . HubSpot forma parte de Service Hub. Entre otras funciones de autoservicio, la plataforma le permite crear una base de conocimientos que responde a todas las preguntas clave que puedan tener sus clientes. Además, la herramienta ofrece diferentes opciones para recopilar comentarios de los clientes, como encuestas integradas. Además, le ayuda a generar información a partir de los datos que el servicio recopila de su interacción con los clientes. HubSpot Service Hub es ideal para equipos de servicio pequeños.

Freshdesk

Freshdesk es otra solución de soporte técnico de primera categoría. Ofrece una excelente experiencia a sus clientes. El servicio es una plataforma omnicanal que permite a los usuarios elegir cuándo y dónde desean contactar con una empresa. La herramienta también convierte los correos electrónicos de los clientes en tickets.

Freshdesk también facilita el envío de respuestas rápidas y personalizadas. La función de Respuestas Predefinidas permite a los representantes del servicio de asistencia crear plantillas de respuesta predefinidas y enviarlas con un solo clic.

ServiceNow

ServiceNow es una solución de gestión de servicios de TI que automatiza los flujos de trabajo de todos los departamentos que trabajan en tareas que requieren asignación, priorización y colaboración. ServiceNow está diseñado para ofrecer el mejor servicio a grandes corporaciones de TI.

HappyFox

HappyFox es un software de soporte técnico multicanal que ofrece soluciones de gestión de tickets para empresas de diferentes tamaños. Ofrece funcionalidades de nivel empresarial y funciones de seguridad, como autenticación de dos factores y registros de auditoría. También cuenta con una potente función de análisis. Esta solución es fácil de usar y configurar.

Jira Service Management

Jira Service Management es un sistema de soporte técnico automatizado diseñado para equipos de TI. Ofrece automatización, autoservicio, gestión de incidentes, gestión de tickets conversacional y muchas más funciones.

La función de gestión de incidentes agiliza el flujo de información entre los equipos de operaciones y desarrollo, lo que permite tomar las medidas necesarias cuando ocurren incidentes y restaurar el sistema más rápidamente. La gestión de tickets conversacionales permite gestionar tickets directamente desde conversaciones en Slack y Microsoft Teams.

Kayako

Kayako es una solución de help desk ideal para empresas de cualquier tamaño. Sus funciones más destacadas son la experiencia del cliente y la colaboración. La primera permite reunir todas las interacciones con el cliente en un solo lugar. Por otro lado, con la función de colaboración, se puede invitar a diferentes miembros del equipo, incluyendo a miembros de otros departamentos y expertos externos, a colaborar en solicitudes complejas. Los colaboradores pueden dejar notas privadas, ayudar a los agentes y redactar artículos para el help desk.

Intercom

Intercom es un moderno software de automatización de help desk que destaca por su soporte conversacional. Su característica más destacada es la herramienta Messenger, totalmente personalizable. Ofrece chat en tiempo real e interacciones personalizadas con los clientes en todos los canales. Con Intercom , puede guiar automáticamente a los usuarios a los recursos relevantes, enviar mensajes de seguimiento y dirigir las conversaciones a los agentes adecuados. Además, Fin AI Agent ayuda a los representantes de soporte con respuestas directas y a crear las respuestas más legibles. La plataforma de help desk recopila información sobre la satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y las tendencias, lo que la convierte en una excelente opción para escalar la atención al cliente.

También existen muchos otros softwares de automatización de help desk que ayudan a las empresas a conectar con sus clientes y brindar un excelente soporte personalizado. Una vez que se tengan en cuenta el tamaño de su empresa, su presupuesto, sus necesidades y su estrategia de atención al cliente, podrá encontrar fácilmente la herramienta perfecta.

Preguntas frecuentes sobre la automatización de la mesa de ayuda