Puede que hayas experimentado ir al sitio web de una empresa para resolver un problema urgente a través de un chat, solo para descubrir que los agentes no están disponibles las 24/7. O es posible que hayas tenido que esperar mucho tiempo para que un agente esté disponible, solo para ser desconectado y obligado a comenzar de nuevo.
Este caos es lo que tus clientes encuentran si todavía estás utilizando solo mensajes sincrónicos tradicionales. Afortunadamente, el chat asincrónico ha cambiado el panorama. Te mostraremos cómo tu negocio puede beneficiarse al agregar este método de comunicación a tu estrategia de servicio al cliente. También te daremos ejemplos de soluciones de mesa de ayuda que ofrecen mensajería asincrónica.
- Kustomer
- LiveChat
- Zendesk Chat
- Freshchat
- HubSpot Chat
- Intercom
- ServiceNow
Mensajería sincrónica vs. Mensajería asincrónica
¿Cuál es la mejor opción entre la mensajería sincrónica y la mensajería asincrónica? La respuesta depende de las necesidades de tus clientes y su línea de tiempo preferida.
Para determinar la mejor opción, definamos primero la mensajería sincrónica y la mensajería asincrónica, y luego discutamos cómo se diferencian una de otra.
¿Qué es la mensajería sincrónica?
La mensajería sincrónica implica que dos partes participen activamente en una conversación en vivo. Termina tan pronto como una de las partes deja de responder o abandona la conversación. Por ejemplo, un cliente puede comunicarse con un agente a través del soporte de chat en vivo de un sitio web, intercambiar mensajes y luego finalizar la discusión cerrando la sala de chat.
Esta opción es ideal para los clientes que desean los beneficios del chat en vivo, como obtener una respuesta instantánea a un problema o pregunta bastante simple.
¿Qué es la mensajería asincrónica?
A diferencia del chat en vivo, la mensajería asincrónica ocurre cuando las partes no participan activamente en la conversación al mismo tiempo. Los participantes pueden pausar y reanudar la discusión según consideren oportuno. Los clientes pueden enviar un mensaje o responder solo cuando estén listos, o pueden abandonar el sitio web y volver más tarde para verificar si hay una respuesta a su consulta.
La opción de chat asincrónico es ideal para los clientes que prefieren no participar en una sesión dedicada de chat. Pueden continuar con su día mientras esperan una respuesta. También es una buena opción para problemas complicados que requieren más tiempo para resolverse.
¿Cómo funciona el chat asincrónico?
La mensajería asincrónica coloca los mensajes en una cola, y los agentes pueden responder o reanudar una conversación tan pronto como tengan tiempo o hayan reunido los recursos para abordar las preguntas o inquietudes del cliente.
Ejemplos de mensajería asincrónica incluyen correo electrónico, SMS, foros, WhatsApp y Facebook Messenger. Algunas soluciones de soporte al cliente ofrecen funcionalidades asincrónicas junto con los beneficios del chat en vivo.
¿Por qué las soluciones de chat en vivo no permiten la mensajería asincrónica?
Las soluciones tradicionales de chat en vivo ofrecen mensajería sincrónica. Los clientes pueden iniciar conversaciones con agentes en vivo a través de un widget de chat incrustado en el sitio web de una empresa y esperar en el chat a que un agente esté disponible.
Una vez que finalmente están en una conversación, el cliente debe mantenerse en la conversación, hacer todas sus preguntas y obtener todas las respuestas sin desconectarse del chat. Si no participan en una conversación continua con el agente, este desconecta el chat. Una vez que abandonan el chat o se desconectan, todo el historial de chat desaparece.
Si los clientes desean hacer otra pregunta, deben iniciar un nuevo chat y es probable que se conecten con un agente diferente. Incluso si alcanzan al mismo agente, es probable que tengan que empezar desde cero, ya que el contexto ya no está disponible.
¿Cuáles son los beneficios del chat asincrónico para la experiencia del cliente?
El chat asincrónico ofrece claramente beneficios que las opciones sincrónicas simplemente no pueden proporcionar. Pero, ¿deberías agregarlo a tu estrategia de servicio al cliente? Discutamos cómo la mensajería asincrónica puede ayudarte a cumplir con las expectativas del cliente y mejorar tus resultados financieros.
Resolución más rápida
La mensajería asincrónica agiliza las conversaciones. Debido a que los clientes no dependen de un intercambio constante en una sola sesión, tienden a explicar detalladamente su preocupación en su primer mensaje. Esto ayuda a los sistemas de chat asincrónico a enrutar los problemas a la cola o nivel apropiado antes de que un agente responda. Los agentes adecuados pueden entonces encargarse de los tickets relevantes para que los clientes no tengan que explicar su problema a múltiples agentes.
Las empresas también pueden integrar el chat asincrónico en su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o mesa de ayuda, ya que tanto los sistemas de chat sincrónico como asincrónico almacenan los datos de los clientes y los registros de las interacciones. Esto significa que tus equipos pueden acceder a las conversaciones históricas tanto asincrónicas como con agentes en vivo, conocer más sobre tus clientes y brindar un servicio más personalizado.
El proceso optimizado resulta en una resolución más rápida y una experiencia positiva para el cliente.
Mejora de la satisfacción del cliente
La resolución rápida de problemas y el servicio personalizado son fundamentales para cumplir con las expectativas de los clientes. De hecho, el 52% de los clientes esperan que sus inquietudes sean abordadas rápidamente, y el 68% esperan experiencias personalizadas.
Con el chat asincrónico, los clientes no tienen que organizar su día en torno a conversaciones con agentes en vivo, ni tienen que asistir a una sesión específica en un momento determinado. Todo lo que tienen que hacer es enviar una consulta y luego son libres de pasar su tiempo como consideren oportuno y volver cuando sea conveniente para verificar una respuesta. Esto aumenta aún más la satisfacción del cliente.
Respuestas mejoradas para problemas complejos
La experiencia del cliente optimizada que permite la mensajería asincrónica es especialmente beneficiosa para los clientes que enfrentan problemas complejos. No tendrán que lidiar con soluciones incompletas proporcionadas por agentes que están ansiosos por cerrar el chat para cumplir con su métrica de tiempo de manejo promedio (AHT).
En cambio, tus agentes pueden tomar el tiempo necesario para consultar con los especialistas adecuados y garantizar que ofrecen la mejor solución. Como resultado, el trabajo de los agentes es menos estresante, especialmente para aquellos que manejan cuentas técnicas desafiantes. Incluso los principiantes encontrarán más fácil manejar su carga de trabajo.
Aumento de la productividad del agente
La mensajería asincrónica permite a los agentes cambiar de una conversación a otra sin problemas. Como el sistema almacena todos los intercambios, no hay presión para mantener conversaciones con agentes en vivo sin pausas. Esto significa que pueden trabajar en resolver problemas de otros clientes mientras un especialista investiga un problema. Es decir, si los agentes están trabajando en un problema complejo y están esperando noticias de los especialistas técnicos, simplemente pueden ocuparse de problemas que pueden resolver solos o de otras tareas rutinarias.
Y dado que los agentes felices son más propensos a brindar un servicio que resulte en una experiencia positiva para el cliente, puedes esperar un ciclo de experiencias positivas entre agentes y clientes.
Aumento de la eficiencia y reducción de costos operativos
Debido a que la mensajería asincrónica permite a los agentes gestionar simultáneamente múltiples conversaciones, puedes esperar una mayor eficiencia operativa en tu departamento de soporte. De hecho, el uso de la comunicación asincrónica puede aumentar el número de conversaciones que los agentes tienen en un día de 35.2 a 40.8 y reducir el costo por contacto de $3.43 a $2.94. Combinar métodos asincrónicos con métodos sincrónicos también puede reducir las horas de personal requeridas en un 20%.
Con la mensajería asincrónica, no tendrás que lidiar con altas tasas de abandono de chat. Las altas tasas de abandono ocurren con frecuencia en la mensajería sincrónica, ya que los clientes suelen desvincularse cuando tienen que esperar en colas para hablar con un agente disponible. Una menor tasa de abandono significa menos oportunidades de negocio perdidas y menos daño reputacional para tu empresa.
Optar por la asincronía no significa evitar los chats en vivo. Discutamos soluciones que ofrecen tanto beneficios de chat asincrónico como de chat en vivo.
¿Qué mesas de ayuda pueden ayudar a implementar la mensajería asincrónica?
Como se mencionó anteriormente, las soluciones de mensajería tradicionales suelen ser sincrónicas. Pero algunas herramientas avanzadas permiten la funcionalidad asincrónica junto con el chat sincrónico.
Aquí tienes algunas soluciones que ofrecen beneficios de chat asincrónico:
Kustomer
Además de los beneficios de un chat en vivo, Kustomer ofrece herramientas de chat asincrónico que puedes integrar en tus aplicaciones web y móviles, y puedes personalizar la configuración y los colores de la interfaz orientada al cliente para que coincidan con las identidades de tus diferentes marcas.
Fuente: Kustomer
Además, la aplicación de mensajería asincrónica de Kustomer cuenta con Soporte Proactivo, que integra los datos de tus clientes en los flujos de trabajo de su chatbot para anticipar las necesidades de tus clientes, permitiéndote abordarlas si puedes y, de esta manera, minimizar el volumen de solicitudes de soporte que tus agentes tienen que manejar.
LiveChat
El modo de mensajería de LiveChat permite a los clientes y agentes responder mensajes según su horario respectivo, de manera asincrónica. El widget de chat almacena los historiales de chat y envía las respuestas al correo electrónico del cliente después de que este ha abandonado el chat. Los clientes pueden luego responder por correo electrónico o regresar a la aplicación de chat.
Fuente: LiveChat
La función de ChatBot de LiveChat reduce la carga de soporte de tus agentes con plantillas de flujo de trabajo listas para usar que puedes configurar para cumplir con las necesidades específicas de tu industria. Amplía tus operaciones con solo unos pocos clics. Tu bot puede manejar un alto volumen de casos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Zendesk Chat
Zendesk Chat ofrece tanto chat en vivo como capacidades asincrónicas para tu aplicación móvil, sitio web, canales de redes sociales y herramientas de productividad empresarial. Debido a que cuenta con mensajes proactivos, los agentes también pueden comunicarse con los clientes mediante disparadores automáticos diseñados para aumentar la conversión y volver a involucrar a los clientes que han abandonado su carrito de compras.
Fuente: Zendesk
Y debido a que Zendesk Chat es multiplataforma, puedes continuar las conversaciones con agentes en vivo en diferentes plataformas de mensajería sin pedir a tus clientes que repitan sus preguntas. Ya sea que provengan de Facebook, Slack o tu sitio web, cualquier mensaje que envíe tu cliente se convertirá en tickets que tus agentes podrán atender según su nivel de prioridad.
Solo se necesitan unos minutos para instalar el widget de Zendesk Chat en tus plataformas de mensajería y personalizar su apariencia para que coincida con la identidad de tu marca.
Freshchat
Freshchat es una aplicación de mensajería diseñada para ventas y compromiso con el cliente. Te permite integrar herramientas de mensajería y herramientas de autoservicio en tu sitio web, aplicación móvil y canales de mensajería, como SMS y Facebook Messenger. Sus chatbots fáciles de configurar permiten la resolución automatizada de problemas de los clientes. Puedes aprovechar las plantillas del software para crear flujos de trabajo de chatbot que impulsen la participación y conversión de los clientes.
Fuente: Freshworks
Esta aplicación no solo reduce la afluencia de solicitudes de soporte, sino que también proporciona información contextual del cliente que agiliza las respuestas de los agentes.
HubSpot Chat
HubSpot ofrece una función de chat en vivo que dirige automáticamente las inquietudes de los clientes al equipo de soporte adecuado. Puedes personalizarlo para reflejar la estética de tu marca y el mensaje adecuado para diferentes segmentos de mercado.
Fuente: HubSpot
Esta herramienta de chat también cuenta con bots que realizan automáticamente tareas rutinarias como responder preguntas frecuentes, calificar clientes potenciales y programar citas. Filtra y responde a consultas simples, lo que permite que los agentes se centren en tareas de valor añadido.
Tu equipo de soporte tendrá acceso a una bandeja de entrada universal que almacena todas las conversaciones de chat y permite a los agentes responder a los mensajes de diferentes canales, incluyendo tu sitio web, correo electrónico y Facebook Messenger. También está conectado a HubSpot Service Hub y al CRM, brindando a tus agentes datos completos de los clientes.
Intercom
Intercom cuenta con Business Messenger, una plataforma de mensajería y automatización de soporte que puedes integrar en tu sitio web o aplicación móvil. Está diseñada para permitir a los agentes brindar servicios personalizados a través de conversaciones en vivo con agentes o responder más tarde cuando estén disponibles. El software de chat siempre almacena las conversaciones, lo que permite a los clientes regresar al chat cuando les convenga.
Fuente: Intercom
Business Messenger canaliza todas las conversaciones a una única bandeja de entrada, lo que permite a los agentes ver conversaciones anteriores y utilizar el contexto para abordar adecuadamente las inquietudes de los clientes y garantizar la continuidad del servicio. Intercom también cuenta con chatbots de mensajería proactiva que pueden resolver problemas más simples antes de que lleguen a los agentes.
ServiceNow
ServiceNow cuenta con Chat Asincrónico que envía notificaciones de mensajes para alertar a las partes de nuevos mensajes. También ofrece la opción de transformar chats en vivo inactivos en mensajería asincrónica, para que puedas disfrutar de los beneficios tanto del chat asincrónico como del chat en vivo.
Fuente: ServiceNow
ServiceNow ofrece una Interfaz de Mensajería Iniciada por el Agente, que es una herramienta de mensajería proactiva que permite a los agentes comunicarse con los clientes para impulsar la participación y las ventas.
Cualquiera de estas soluciones vale la pena considerar si deseas aprovechar las ventajas de la mensajería asincrónica para cumplir con las expectativas de los clientes.
Resumen: ¿Necesitas agregar el chat asincrónico?
¿Es el momento para que tu empresa haga el cambio? Cómo abordar la cuestión de la mensajería sincrónica frente a la asincrónica depende de las necesidades de tu empresa y de los recursos disponibles. Dicho esto, los clientes son mucho más exigentes de lo que solían ser. Desean interactuar con tu empresa en muchos canales y mantener la continuidad del servicio.
Afortunadamente, puedes cumplir con las expectativas de los clientes al agregar el chat asincrónico a tu estrategia de servicio al cliente. Muchas de las principales plataformas de chat y help desks ya ofrecen esta solución.
Aún hay más buenas noticias: puedes transferir fácilmente tus registros de clientes a un nuevo sistema de help desk con Help Desk Migration. Contáctanos para que podamos hablar más sobre cómo podemos ayudarte.