Guia detalhado para automação de help desk: o que configurar e por onde começar

Os agentes de atendimento ao cliente em todos os setores recebem uma infinidade de solicitações diariamente. E o mais frustrante é que muitas dessas solicitações são muito semelhantes. Uma pesquisa revelou que 31% dos profissionais de suporte técnico em todo o mundo afirmam que a necessidade de repetir a mesma informação diversas vezes é o aspecto mais irritante do seu trabalho. E isso é apenas a ponta do iceberg quando se trata das dificuldades típicas de uma equipe de suporte ao cliente. Felizmente, esses e muitos outros problemas podem ser resolvidos com a automação do suporte técnico.

A automação do help desk permite que as empresas automatizem tarefas repetitivas de suporte, eliminem erros, facilitem o atendimento ao cliente e tornem o help desk mais econômico para a empresa. Em outras palavras, torna seus funcionários mais produtivos e seus clientes mais satisfeitos.

Neste artigo, vamos revisar os conceitos básicos de automação de help desk. Você também encontrará uma visão geral dos principais softwares de automação de help desk disponíveis mais adiante no texto.

O que é automação de help desk?

Basicamente, a automação do help desk consiste na simplificação e facilitação do fluxo de trabalho de suporte ao cliente com o auxílio da tecnologia, como a inteligência artificial (IA) . Também conhecida como automação de service desk ou automação de tickets, ela permite otimizar tarefas manuais repetitivas.

Você pode encaminhar e enviar chamados automaticamente para os agentes de suporte adequados, resolver problemas menores com chatbots, enviar alertas, realizar pesquisas e processar os resultados instantaneamente. E esses são apenas alguns exemplos. Em resumo, a automação do help desk se refere a qualquer área do suporte ao cliente que possa ser otimizada com o uso da tecnologia. Como resultado, os chamados são resolvidos de forma mais eficiente e rápida .

sempre há espaço para algum nível de automação nas operações de suporte ao cliente.

Por que você precisa de automação para o seu help desk?

Você pode se dar ao luxo de não automatizar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente em um mundo que valoriza velocidade e personalização ? A tecnologia moderna permite que as empresas aliviem o peso das tarefas e processos típicos dos ombros humanos. Em vez disso, os funcionários têm a oportunidade de dedicar seu tempo de trabalho a tarefas criativas de alta prioridade que aumentam a satisfação do cliente e, consequentemente, a receita da empresa.

Uma coisa é certa: se você pode automatizar fluxos de trabalho e processos, não há motivo para não fazê-lo. Os serviços de suporte técnico se beneficiam da automação de diversas maneiras, desde a otimização do fluxo de processos até o aumento da satisfação de funcionários e clientes. Você pode experimentar diferentes ideias de automação para o seu serviço de suporte e escolher a solução que melhor se adapta ao seu negócio. Essa é uma maneira excelente e eficiente de levar o desempenho do seu serviço de suporte técnico a um novo patamar.

Como os serviços de suporte técnico se beneficiam da automação do atendimento ao cliente?

Qualquer central de atendimento pode se beneficiar da automação, desde que sua operação já seja eficiente e a automação seja aplicada da maneira correta.

Uma observação importante antes de começar: não espere que a automação seja a solução para todos os problemas se seus serviços de atendimento ao cliente e suporte apresentarem lacunas e ineficiências que prejudicam o fluxo de trabalho. O objetivo da automação é facilitar processos que já funcionam bem, não corrigir o que está com defeito. Portanto, antes de iniciar a automação, lide com as ineficiências existentes — antes que a automação multiplique esses problemas.

Agora, vamos examinar os benefícios que as empresas obtêm com a implementação da automação de diversos processos.

Fluxo de processo de suporte técnico aprimorado

Como elemento central de uma equipe de suporte ao cliente, um sistema de help desk precisa ser extremamente eficiente. O fluxo de trabalho de um help desk consiste na quantidade de etapas que um representante de suporte executa para resolver o problema de um cliente. A automação simplifica a execução dessas etapas, permitindo resolver o problema e satisfazer o cliente mais rapidamente.

Por exemplo, organizar os tickets automaticamente torna o trabalho com eles mais fácil e rápido. A automação permite priorizar os tickets, alterar seus status, atribuí-los e até mesmo combinar os duplicados automaticamente.

Aumento da satisfação e produtividade dos funcionários

Funcionários felizes são funcionários produtivos. Segundo as estatísticas, equipes altamente engajadas apresentam 21% mais lucratividade . Quando sua equipe tem as ferramentas certas de automação de help desk para lidar com o trabalho de forma mais eficiente e rápida, ela consegue desempenhar suas funções melhor.

A automação pode ajudar os funcionários a reduzir o tempo gasto recebendo, classificando e respondendo a pilhas de e-mails. Por exemplo, ela pode atribuir e-mails recebidos aos agentes relevantes , enviar respostas automáticas quando necessário e direcionar e-mails que precisam de atenção humana para pastas específicas. Como resultado, seus agentes de suporte podem se concentrar em tarefas de alta prioridade e atingir seu potencial máximo.

Clientes mais satisfeitos

Os clientes avaliam as equipes de suporte técnico com base na rapidez com que resolvem seus problemas. Um expressivo percentual de 33% dos clientes considera o atendimento bom se o problema for resolvido em uma única interação. Com o auxílio de um fluxo de trabalho automatizado e bem otimizado, os representantes podem ajudar os clientes com mais rapidez e eficiência .

A automação também pode melhorar a comunicação com os clientes. Não há nada mais irritante para um cliente do que não receber resposta quando mais precisa. A automação entra em ação aqui e permite que você mantenha os clientes informados imediatamente com o mínimo esforço da sua parte.

Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático para um cliente, notificando-o de que sua solicitação foi recebida e está sendo processada. Você também pode configurar um chatbot para resolver problemas simples de clientes sem a necessidade de representantes de suporte.

Relatórios aprimorados

Ao coletar os dados automaticamente, cada incidente é relatado e tratado da mesma maneira. Dessa forma, a automação do suporte de TI permite que as empresas eliminem discrepâncias, inconsistências e erros na entrada de dados estatísticos. Como resultado, você obtém mais informações com base em estatísticas precisas, e essas informações podem ajudar a aprimorar ainda mais o seu suporte.

Agora que você sabe como a automação pode capacitar sua equipe de suporte, vamos falar sobre como escolher o software de help desk certo .

7 ideias de automação de help desk para experimentar

Agora que discutimos a escolha da solução certa, vamos às ideias de automação de service desk que você pode experimentar com a poderosa ferramenta escolhida.

Automatize a gestão de tickets recebidos

A parte mais demorada e crítica do atendimento ao cliente é o gerenciamento de chamados recebidos. É claro que todas as solicitações dos seus clientes são igualmente importantes. No entanto, algumas são urgentes, enquanto outras podem esperar. Algumas exigem a intervenção de uma equipe técnica, enquanto outras são repetitivas e simplesmente precisam de uma resposta automática.

O gerenciamento automático de tickets lida com a classificação, priorização, escalonamento e distribuição de tickets automaticamente. Com uma ferramenta de automação, você pode eliminar o processamento manual de tickets e economizar muito tempo e esforço para seus funcionários. Ao centralizar todas as solicitações de clientes em diferentes canais, você consegue atendê-las mais rapidamente.

Automatize os acompanhamentos

Você pode usar a automação para facilitar as respostas aos chamados e o acompanhamento dos clientes. Responder manualmente a cada cliente por e-mail, referente a cada chamado, pode ser demorado e plain tedioso.

Além disso, os acompanhamentos manuais chegam aos clientes mais tarde do que os automáticos. Além de economizar tempo e esforço para sua equipe de suporte, o envio automático de respostas e atualizações faz com que os clientes se sintam mais conectados com sua empresa.

Alertas e notificações automatizadas para os membros da equipe de suporte tornam os fluxos de trabalho mais ágeis e permitem o processamento mais rápido de tarefas de maior prioridade.

Criar uma base de conhecimento

Dê aos seus clientes mais autonomia para resolverem seus problemas com a ajuda de uma base de conhecimento robusta e intuitiva. Criar uma base de conhecimento abrangente exige um investimento considerável de tempo e esforço. No entanto, o retorno é excelente a longo prazo. Quando os clientes conseguem resolver problemas simples rapidamente por conta própria, graças a uma experiência agradável e sem complicações, eles ficam mais satisfeitos com a sua empresa. Além disso, o volume de chamados diminui.

Automatize pesquisas

Após o processamento da solicitação do cliente, envie uma pesquisa automática para que ele avalie o trabalho dos representantes do seu suporte. Um acompanhamento rápido com a avaliação do ticket ajudará você a ter uma visão da satisfação do cliente em tempo real.

Automatize os backups

Se você tiver dúvidas sobre a segurança do seu sistema de tickets, pode automatizar suas atualizações e backups. As soluções helpdesk modernas instalam atualizações de segurança e software automaticamente, sem causar interrupções no serviço.

Ao fazer backup automático de seus ingressos, dados de comunicação com o cliente e outros dados, você não precisa se preocupar em manter as informações mais recentes em segurança.

Automatizar relatórios

Você pode mensurar o desempenho da sua equipe de suporte automatizando a coleta e análise de dados. Por exemplo, você pode coletar automaticamente informações sobre volume de chamados, avaliações de chamados, índice de resolução e tempo de resolução. Em seguida, você pode configurar sua ferramenta para enviar relatórios de análise de desempenho.

Automatize o rastreamento da conformidade com o SLA

O cumprimento e a violação de SLAs podem ser facilmente monitorados com a ajuda de serviços automatizados. Ferramentas de automação podem verificar automaticamente a conformidade com os SLAs, calcular o índice de conformidade e enviar relatórios de conformidade automáticos aos clientes periodicamente. Por exemplo, esse recurso pode ser necessário para uma empresa que coleta estatísticas de seus clientes.

Como você pode ver, inúmeros fluxos de trabalho e rotinas diárias dos funcionários do help desk podem ser automatizados. Há sempre espaço para explorar ainda mais ideias de automação além das que abordamos neste artigo.

Escolher uma solução de automação de help desk

Antes de escolher uma ferramenta que possa ajudá-lo a oferecer um excelente atendimento ao cliente , você precisa definir o que "excelente" significa para o seu negócio. Em outras palavras, você precisa entender bem o que os clientes esperam receber da sua empresa e do seu atendimento.

Na era da personalização e da experiência do cliente sob medida, os consumidores tendem a aumentar suas expectativas em relação ao serviço que recebem. Você pode entender o que seus clientes mais precisam monitorando o comportamento deles e a resposta ao atendimento que você já oferece. Também é uma boa ideia perguntar diretamente aos seus clientes por meio de pesquisas .

Com base nessas descobertas, você precisará desenvolver sua de atendimento ao cliente e escolher uma solução de help desk que melhor atenda às suas necessidades. Felizmente, atualmente existe uma ampla gama de produtos disponíveis. Ao procurar uma solução para sua empresa, certifique-se de que ela possa automatizar as seguintes tarefas:

• Coletar e registrar solicitações de clientes recebidas
• Priorizar e encaminhar os chamados
• Encaminhe cada problema recebido ao departamento ou funcionário responsável
• Distribua os tickets para garantir uma carga de trabalho uniforme entre todos os departamentos e agentes
• Notificar os funcionários sobre os chamados recebidos e as alterações de status dos chamados existentes
• Notificar os clientes sobre o andamento do ticket
• Defina datas de vencimento para os bilhetes
• Enviar pesquisas aos clientes
• Lidar com problemas menores em chatbots
• Coletar dados e gerar relatórios

Também é ótimo se a solução escolhida puder ajudar sua equipe de suporte a lidar automaticamente com redefinições de senha, permissões de acesso e funções administrativas. Se a ferramenta escolhida não tiver algum dos recursos descritos acima, é melhor continuar procurando.

E por último, mas não menos importante: antes de conectar a solução ao seu negócio, verifique a reputação dela. Veja quantos usuários pagantes o serviço tem e quais avaliações ele recebe em plataformas populares . Além disso, preste atenção em como eles protegem os dados que você compartilha com eles e em quais canais estão disponíveis. Veja se oferecem uma demonstração gratuita e quais outros benefícios. E, por fim, verifique se o atendimento ao cliente é bom.

Principais funcionalidades das ferramentas de automação helpdesk

As equipes de atendimento ao cliente sabem que os clientes valorizam cada minuto. Por isso, é fundamental agilizar a resolução de solicitações e, ao mesmo tempo, oferecer um alto nível de personalização. Como combinar esses dois critérios? Simples. A automação Helpdesk se tornou a base do atendimento ao cliente moderno, e o conjunto de recursos é exatamente o que você deve observar ao escolher um software de automação de helpdesk para sua empresa.

Vamos discutir as principais funcionalidades das ferramentas de automação helpdesk para otimizar processos, reduzir a carga de trabalho dos seus representantes de suporte e melhorar a experiência do cliente.

1. Encaminhamento e escalonamento automatizados de tickets

A atribuição e o encaminhamento automatizados de solicitações são a base de qualquer ferramenta eficaz helpdesk . Isso ajuda a priorizar as solicitações recebidas, direcionando-as aos membros da equipe ou departamentos apropriados, dependendo da complexidade, do assunto ou de outras regras e critérios predefinidos. Como resultado, os clientes recebem respostas mais rapidamente e a equipe de suporte trabalha com mais eficiência.

O escalonamento automático de tickets é outro recurso essencial que ajuda a elevar automaticamente as solicitações para um nível de prioridade mais alto caso o ticket não seja resolvido dentro do prazo estipulado pelos SLAs. Isso é especialmente útil para problemas complexos que exigem conhecimento especializado e atenção urgente. O escalonamento de tickets também reduz o risco de atrasos e garante alta qualidade de serviço, mesmo em períodos de pico.

2. Chatbots com inteligência artificial

Os chatbots e a inteligência artificial já não surpreendem mais ninguém. Mesmo assim, a presença deles no atendimento ao cliente é imprescindível. Graças aos chatbots com IA , os clientes podem obter as informações de que precisam 24 horas por dia, ou, se necessário, os bots os transferem para um atendente humano.

A inteligência artificial também analisa o comportamento do usuário, o que ajuda a fornecer soluções e recomendações personalizadas. Como resultado, aumenta a satisfação do cliente por meio de respostas rápidas e precisas.

3. Respostas pré-definidas

Respostas padronizadas garantem que a equipe de suporte possa reagir rapidamente a perguntas repetitivas e, o que é ainda mais satisfatório, reduzem o tempo de resposta. Isso é especialmente útil para perguntas comuns, como status do pedido, devoluções de produtos ou configurações técnicas. Dessa forma, as respostas predefinidas ajudam a manter um estilo de comunicação consistente e a melhorar o atendimento ao cliente como um todo.

4. Alertas e notificações

Vamos discutir os próximos pontos. O recurso de alertas e notificações automatizadas garante que nada passe despercebido. Seus agentes de suporte recebem notificações quando um cliente atualiza uma solicitação, quando os prazos se aproximam ou quando surgem situações críticas que exigem ação imediata. Isso também é uma vantagem para os clientes. Eles recebem rapidamente informações sobre o status da solicitação ou se precisam fornecer detalhes adicionais.

5. Relatórios e análises

Com relatórios e análises automatizados, você pode coletar facilmente dados sobre o número de solicitações resolvidas, tempo médio de resposta, desempenho dos agentes, satisfação do cliente e muito mais. Isso ajuda a identificar pontos fracos nas operações da equipe de suporte e a otimizar os fluxos de trabalho. A análise de tendências garante que você adapte a estratégia de suporte às necessidades do cliente em tempo hábil.

6. Base de conhecimento robusta

A base de conhecimento, uma ferramenta de autoatendimento , contém artigos de solução de problemas, perguntas frequentes, instruções passo a passo e muito mais, sempre disponíveis para clientes e agentes. O melhor de tudo é que uma base de conhecimento robusta pode melhorar a qualidade do serviço e reduzir o volume de chamados. Por exemplo, agora os chatbots com IA podem auxiliar os clientes com respostas baseadas no conteúdo da sua central de ajuda, ou os clientes podem encontrar a solução relevante de forma independente.

7. Automação de fluxo de trabalho

A automação de fluxos de trabalho cuida das tarefas rotineiras, permitindo que os agentes se concentrem nas mais importantes. Por exemplo, o software de automação de help desk pode responder automaticamente a perguntas frequentes, criar chamados, enviar solicitações de confirmação ou fechar chamados após a resolução. Além disso, a automação ajuda a evitar erros humanos que podem ocorrer no processamento manual de solicitações.

8. Capacidades de integração

A integração com CRM, ferramentas de relatórios, ITSM e outras soluções de negócios cria um espaço único para gerenciar e processar dados de clientes. Isso significa que a equipe de suporte pode interagir de forma eficaz com clientes ou diferentes departamentos da empresa, garantindo uma experiência de suporte unificada.

Tabela comparativa dos melhores softwares de automação helpdesk

Chegou à parte emocionante! Com tantas opções de help desk automatizado, encontrar a solução perfeita pode parecer uma tarefa difícil. Para ajudar na sua decisão, esta tabela comparativa destaca os principais softwares de automação de help desk, seus preços, versões de teste gratuitas e recursos essenciais.

Software automatizado de help desk	Preço	Teste grátis	Principais características
Zendesk	A partir de US$ 19 por agente/mês, com cobrança anual	Teste gratuito de 14 dias	Suporte omnicanal, visualização do status dos tickets, chatbots com inteligência artificial, relatórios e análises avançadas, gatilhos automatizados, fluxos de trabalho personalizáveis ​​e amplas integrações.
HubSpot Service Hub	Até 2 agentes grátis As opções pagas começam em US$ 15 por agente/mês, com cobrança anual	Ferramentas gratuitas	CRM integrado, sistema de emissão de tickets, base de conhecimento, ferramentas de feedback do cliente, recursos de automação, painéis de relatórios, pesquisas de feedback do cliente, opções de autoatendimento.
Freshdesk	Até 2 agentes grátis As opções pagas começam em US$ 15 por agente/mês, com cobrança anual	Teste gratuito de 14 dias	Suporte omnicanal, automação orientada por IA, portal de autoatendimento, conversão de e-mail em ticket, gestão de SLA, ferramentas de colaboração em equipe e amplas integrações.
ServiceNow	Preços personalizados	Contate o departamento de vendas	Gestão de serviços de TI escalável, automação com inteligência artificial, gestão de incidentes e problemas, gestão de ativos, painéis personalizáveis.
HappyFox	A partir de US$ 9 por agente/mês, com cobrança anual	Teste gratuito de 14 dias	Sistema de emissão de bilhetes multicanal, base de conhecimento, gestão de tarefas, gestão de ativos, recursos de IA, fluxos de trabalho personalizáveis, análises, autenticação de dois fatores, registros de auditoria.
Jira Service Management	Até 3 agentes gratuitos As opções pagas começam em US$ 24 por agente/mês (estimativa)	Teste gratuito de 7 dias	Gestão de incidentes, gestão de mudanças, gestão de ativos, fluxos de trabalho personalizáveis, integração com Slack/MS Teams, relatórios em tempo real, automação focada em TI.
Kayako	A partir de US$ 39 por agente/mês, com cobrança anual	Teste gratuito de 14 dias	Conversas unificadas com o cliente, chat ao vivo, caixa de entrada compartilhada, base de conhecimento, regras de automação, relatórios em tempo real, cooperação entre departamentos.
Intercom	A partir de US$ 29 por agente/mês, com cobrança anual	Teste gratuito de 14 dias	Chat ao vivo, mensagens no aplicativo, chatbots com IA, central de ajuda, fluxos de trabalho automatizados.

O software de help desk automatizado que você pode escolher

Existem muitas plataformas de help desk disponíveis. Elas diferem em capacidade, faixa de preço, funcionalidade, confiabilidade e muitos outros fatores. Vamos analisar as soluções mais reconhecidas e bem avaliadas do mercado.

Zendesk

Zendesk é uma solução de help desk intuitiva e direta, bastante popular. Ele é otimizado com diversas ferramentas e gatilhos que economizam tempo. Zendesk oferece uma visualização personalizada do status dos tickets, que permite agrupá-los com base em características específicas. Por exemplo, você pode agrupar os tickets não resolvidos pelos quais é responsável em uma lista, os tickets pendentes em outra, e assim por diante.

HubSpot Service Hub

Se você busca uma ferramenta que permita aos clientes resolverem seus próprios problemas, HubSpot Service Hub . HubSpot faz parte do Service Hub. Entre outros recursos de autoatendimento, a plataforma permite criar uma base de conhecimento que responde a todas as principais dúvidas dos seus clientes. Além disso, a ferramenta oferece diversas opções para coletar feedback dos clientes, como pesquisas integradas. E mais: ela ajuda a gerar insights a partir dos dados coletados durante a interação com os clientes. HubSpot Service Hub é perfeito para pequenas equipes de atendimento.

Freshdesk

Freshdesk é outra solução de help desk altamente avaliada. Ele proporciona uma ótima experiência aos seus clientes. O serviço é uma plataforma omnichannel que permite aos usuários escolher quando e onde desejam entrar em contato com uma empresa. A ferramenta também converte e-mails de clientes em tickets.

Freshdesk também facilita o envio de respostas rápidas e personalizadas. O recurso de Respostas Predefinidas permite que os atendentes do help desk criem um conjunto predefinido de modelos de resposta e os enviem com um único clique.

ServiceNow

ServiceNow é uma solução de gerenciamento de serviços de TI que automatiza fluxos de trabalho para todos os departamentos que trabalham com tarefas que exigem atribuição, priorização e colaboração. ServiceNow é projetado para oferecer o melhor serviço a grandes corporações de TI.

HappyFox

HappyFox é um software de help desk multicanal que oferece soluções de emissão de tickets para empresas de diferentes portes. Possui funcionalidades de nível empresarial e recursos de segurança, como autenticação de dois fatores e registros de auditoria. Também conta com um poderoso recurso de análise. Esta solução é fácil de usar e configurar.

Jira Service Management

Jira Service Management é um sistema de help desk automatizado projetado para equipes de TI. Ele oferece automação, autoatendimento, gerenciamento de incidentes, abertura de chamados por meio de interação conversacional e muitos outros recursos.

O recurso de gerenciamento de incidentes agiliza o fluxo de informações entre as equipes de operações e desenvolvimento, permitindo que as ações necessárias sejam tomadas quando incidentes ocorrem e que o sistema seja restaurado mais rapidamente. O sistema de tickets conversacionais permite o gerenciamento de tickets diretamente de conversas no Slack e no Microsoft Teams.

Kayako

Kayako é uma solução de help desk adequada para empresas de qualquer porte. Seus recursos mais elogiados são as jornadas do cliente e a colaboração. A primeira permite reunir todas as interações com o cliente em um só lugar. Já o recurso de colaboração possibilita convidar diferentes membros da equipe — incluindo profissionais de outros departamentos e especialistas externos — para colaborar em solicitações complexas. Os colaboradores podem deixar anotações privadas, auxiliar os agentes e escrever artigos para o help desk.

Intercom

Intercom é um software moderno de automação de help desk que se destaca no suporte conversacional. Seu principal diferencial é a ferramenta Messenger, totalmente personalizável, que oferece chat em tempo real e interações personalizadas com o cliente em diversos canais. Com Intercom , você pode direcionar automaticamente os usuários para os recursos relevantes, enviar mensagens de acompanhamento e encaminhar as conversas para os agentes certos. Além disso, o Fin AI Agent auxilia os representantes de suporte com respostas diretas e na elaboração de mensagens mais claras e objetivas. A plataforma de help desk coleta informações sobre a satisfação do cliente, o desempenho da equipe e as tendências, o que a torna uma excelente opção para escalar o suporte ao cliente.

Existem também muitos outros softwares de automação de help desk que ajudam as empresas a se alinharem com seus clientes e a oferecerem um excelente suporte personalizado. Levando em consideração o tamanho da sua empresa, o orçamento, as necessidades e a estratégia de atendimento ao cliente, você encontrará facilmente a ferramenta ideal.

Perguntas frequentes sobre automação de help desk