A Netflix usa IA para recomendações inteligentes, a Decathlon reduziu os custos de suporte ao cliente automatizando 65% das consultas graças a um assistente digital, e é quase impossível encontrar um site sem um chatbot no canto. Com a IA impulsionando melhorias significativas, não é surpresa que empresas de diversos setores estejam adotando essa tecnologia para automatizar fluxos de trabalho, personalizar a experiência do cliente e reduzir custos de suporte.
Mas como exatamente a IA pode ajudar no atendimento ao cliente e quais são alguns exemplos de IA aplicada ao atendimento ao cliente? Você descobrirá tudo isso neste artigo.
O que é IA no atendimento ao cliente?
A IA para atendimento ao cliente não é um software específico. Em vez disso, é uma abordagem que utiliza tecnologias avançadas para aprimorar diversos aspectos das operações de atendimento ao cliente, como automatizar respostas a perguntas frequentes, atribuir chamados com base na urgência, agilizar resoluções, personalizar interações e liberar os agentes de suporte para se concentrarem em questões mais complexas.
Para alcançar essas melhorias, a IA no atendimento ao cliente utiliza uma combinação de tecnologias como aprendizado de máquina (ML), processamento de linguagem natural (NLP) e chatbots . Mas como exatamente essas tecnologias contribuem para o suporte ao cliente?
Aprendizado de máquina
O aprendizado de máquina (ML) permite que os sistemas aprendam com os dados e façam previsões precisas com base em padrões encontrados nesses dados. No suporte ao cliente, o ML analisa o comportamento do cliente e interações anteriores para antecipar necessidades, prever problemas potenciais e recomendar soluções. Ele também processa grandes quantidades de informações para descobrir tendências, otimizar operações e fornecer insights mais profundos sobre as preferências do cliente.
Além disso, as soluções de aprendizado de máquina podem priorizar tarefas para os agentes, garantindo que os problemas urgentes sejam resolvidos rapidamente, melhorando ainda mais a eficiência do serviço .
Processamento de linguagem natural (PLN)
O processamento de linguagem natural (PLN) permite que os sistemas de IA processem texto ou fala, reconheçam padrões de comunicação e forneçam a resposta apropriada. Essencialmente, essa tecnologia ajuda a IA a entender os seres humanos.
No atendimento ao cliente , o PNL (Processamento de Linguagem Natural) é crucial para fornecer uma assistência mais precisa, personalizada e natural — semelhante à humana. Ele pode analisar o tom e as emoções de um cliente, compreender o contexto de uma conversa e oferecer suporte à tradução de idiomas em tempo real, tornando as interações mais fáceis e agradáveis.
Chatbots
Um chatbot é um programa com inteligência artificial que simula conversas com usuários, geralmente por texto ou voz . E se tornou uma ferramenta muito popular para aprimorar os processos de atendimento ao cliente.
Ao oferecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana , garante-se que os clientes possam obter assistência a qualquer momento, independentemente dos fusos horários ou do horário comercial. Um único chatbot pode lidar com centenas ou até milhares de solicitações simultaneamente, reduzindo drasticamente os tempos de resposta. Com chatbots, as equipes de suporte podem se concentrar em consultas mais complexas, deixando para o chatbot o gerenciamento das perguntas frequentes mais simples.
Assim, o uso de IA no atendimento ao cliente envolve diversas ferramentas e tecnologias de suporte. Já discutimos como algumas dessas tecnologias aprimoram os processos de suporte ao cliente, mas agora gostaríamos de nos aprofundar um pouco mais no assunto para destacar os benefícios específicos da IA no atendimento ao cliente.
Benefícios da IA no atendimento ao cliente
A IA pode ser extremamente benéfica para as equipes de suporte ao cliente, bem como para os próprios clientes. Por exemplo, de acordo com a HubSpot , os profissionais de atendimento ao cliente que utilizam chatbots economizam cerca de 2 horas e 20 minutos por dia. Da mesma forma, a SurveyMonkey relata que, embora 90% das pessoas ainda prefiram o atendimento humano aos chatbots, 41% dos consumidores apreciam a maior disponibilidade dos chatbots e 37% valorizam a resolução mais rápida de problemas.
A seguir, reunimos os benefícios mais comuns que os agentes de atendimento ao cliente e os clientes experimentam quando uma empresa implementa IA no suporte ao cliente .
Vantagens da IA no atendimento ao cliente para agentes de atendimento ao cliente
Redução do volume de chamados por meio da automação do atendimento ao cliente.
Como mencionado anteriormente, os chatbots de IA podem responder a perguntas menos complexas, como perguntas frequentes, redefinições de senha ou atualizações de status de pedidos. Isso, por sua vez, reduz o volume de chamados que os representantes de atendimento ao cliente precisam lidar, deixando-os apenas com os casos mais difíceis.
Organização de tickets de suporte para agilizar o fluxo de trabalho
As ferramentas de IA podem categorizar, priorizar e atribuir chamados automaticamente com base na urgência, no tipo de problema ou no perfil do cliente ao agente mais adequado. Isso agiliza o fluxo de trabalho, reduz o tempo de resposta e garante que os problemas críticos sejam tratados com eficiência pelos membros da equipe mais apropriados.
As ferramentas de IA para suporte ao cliente fornecem insights acionáveis.
Os agentes de suporte ao cliente podem tomar decisões mais informadas e prestar um serviço melhor quando têm uma compreensão profunda do comportamento do cliente. A análise baseada em IA é uma ferramenta valiosa nesse processo, filtrando grandes quantidades de dados do cliente para identificar tendências, comportamentos e pontos problemáticos.
Vantagens da IA no atendimento ao cliente para os clientes
processo de resolução mais rápido e eficiente
A capacidade dos chatbots de IA de resolver dúvidas simples imediatamente e de encaminhar as pessoas ao agente certo para questões mais complexas também beneficia os clientes. Isso garante que suas necessidades sejam atendidas com mais rapidez e eficiência.
Experiência consistente
A IA aprende com os dados, diretrizes e valores da empresa que você fornece, bem como com as interações com humanos. Isso permite que ela mantenha um atendimento de alta qualidade de forma consistente e ajuda a construir a confiança do cliente, garantindo que ele sempre receba um nível de serviço confiável.
Experiência do usuário (UX) aprimorada
Com base no comportamento do cliente e em interações anteriores, a IA consegue compreender melhor o contexto e as necessidades de cada usuário. Ela pode fornecer sugestões relevantes, auxiliar de forma alinhada às preferências do cliente e aprimorar a relevância e a precisão de suas respostas.
Assim, ao adotar a IA no suporte ao cliente, as empresas podem satisfazer as necessidades de seus clientes, de suas equipes e deles. No entanto, para aproveitar ao máximo as ferramentas de IA, é importante compreender suas capacidades para o suporte ao cliente e como utilizá-las de forma eficaz.
Como a IA é usada no atendimento ao cliente
Apesar dos receios de alguns representantes de suporte ao cliente, a IA não veio para substituí-los. Pelo contrário, a inteligência artificial no atendimento ao cliente é uma tecnologia complementar que ajuda as equipes a resolver problemas dos clientes de forma mais rápida, personalizada e sistemática.
A IA auxilia os agentes de atendimento ao cliente em diversos aspectos do seu trabalho, incluindo:
- Suporte ao agente: A IA oferece insights em tempo real e sugestões de respostas para ajudar os agentes a trabalharem com mais rapidez e precisão.
- Autossuporte: A IA permite que os clientes resolvam problemas simples por meio de chatbots e assistentes virtuais, liberando os agentes de suporte ao cliente da tarefa de lidar com centenas de consultas repetitivas e fáceis de gerenciar.
- Informações sobre o cliente: A IA analisa o comportamento e as interações do cliente para ajudar os agentes a personalizar as respostas e antecipar necessidades.
- Melhoria de processos: a IA automatiza tarefas rotineiras, como a triagem e priorização de chamados, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em problemas mais complexos.
Agora, gostaríamos de explorar aplicações mais específicas de IA no atendimento ao cliente para que você possa entender melhor como a adoção da IA pode aprimorar os processos da sua empresa e como escolher a solução de IA ideal para o seu atendimento ao cliente.
Exemplos de IA no atendimento ao cliente
Resolução instantânea de consultas
Então, vamos começar pelo mais óbvio: os chatbots. Como você já sabe, eles são usados principalmente para responder a perguntas comuns, como detalhes da conta, status de pedidos, etc. Por exemplo, de e-commerce costumam implementar chatbots em seus sites para auxiliar os clientes com recomendações de produtos e suporte em tempo real, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos e proporcionando respostas rápidas.
Orientando o cliente em seu processo de autoajuda
de autoatendimento não se limitam a responder perguntas comuns. Esses programas podem guiar os clientes por alguns processos sem a necessidade de um atendente humano. Por exemplo, em processos de compra, devoluções, assinaturas, etc. Muitas empresas de varejo online utilizam chatbots de autoatendimento que permitem aos clientes realizar tarefas de forma independente, como verificar o status de um pedido, iniciar uma devolução ou atualizar informações da conta.
Organização de chamados de suporte
É possível automatizar a categorização e priorização de chamados de suporte usando IA. Com plataformas de suporte ao cliente esses recursos, as empresas podem, por exemplo, classificar problemas técnicos de alta prioridade para serem tratados imediatamente por agentes especializados, enquanto encaminham solicitações de menor prioridade, como dúvidas sobre faturamento, para soluções automatizadas ou filas menos urgentes.
Análise de sentimentos
A IA consegue compreender as emoções das pessoas analisando textos ou fala por meio de PNL (Processamento de Linguagem Natural), identificando palavras e padrões que indicam se a emoção é positiva, negativa ou neutra. As empresas podem usar a análise de sentimentos para detectar quando um cliente está insatisfeito e encaminhar o caso para um agente sênior, evitando assim a perda de clientes.
Análise da concorrência
Utilizando PNL (Processamento de Linguagem Natural) e ML (Aprendizado de Máquina), as empresas podem analisar as avaliações de clientes sobre seus concorrentes em diversas plataformas, como G2, DoVersus ou Trustpilot. Isso pode ajudar a identificar, por exemplo, que os clientes frequentementeplain do suporte ao usuário deficiente ou elogiam a facilidade de uso, permitindo que a empresa concentre seus esforços em aprimorar o suporte ao cliente com base nas informações obtidas.
Suporte multilíngue
Graças ao PNL (Processamento de Linguagem Natural) e à sua capacidade de traduzir e compreender diferentes idiomas, as empresas podem expandir-se globalmente e oferecer suporte aos seus clientes em seus idiomas nativos.
Roteamento inteligente
Isso está relacionado à organização de chamados de suporte, mas se concentra mais em como a IA pode identificar o agente de suporte certo para um chamado com base em sua categoria e complexidade. Por exemplo, a IA pode analisar o problema e encaminhar a consulta de um cliente sobre uma reclamação técnica para um agente especializado, enquanto consultas mais simples sobre políticas são direcionadas à equipe de suporte geral.
monitoramento do tempo de espera
Sistemas com inteligência artificial podem prever tempos de espera com base na carga atual, no número de agentes de suporte e no tempo médio de resolução, ajudando as empresas a gerenciar as expectativas dos clientes. Por exemplo, um provedor de serviços de saúde pode usar IA para estimar quanto tempo um paciente precisará esperar por uma consulta ou atendimento e fornecer atualizações em tempo real para mantê-lo informado.
Sugestões de ação do agente
Com base em dados de clientes e taxas de sucesso históricas, os sistemas de IA podem sugerir o melhor curso de ação para os representantes de atendimento ao cliente. Por exemplo, uma empresa pode usar IA para recomendar ações de solução de problemas aos agentes com base em resoluções bem-sucedidas anteriores.
respostas geradas por IA
As ferramentas de IA podem ajudar os representantes de suporte ao cliente a gerar respostas com base nas dúvidas e interações anteriores dos clientes com a empresa. Isso permite que os agentes aprovem e enviem as respostas com o mínimo de edições, agilizando o tempo de resposta.
Portanto, podemos ver que a IA pode ser usada no suporte ao cliente de várias maneiras, tornando-se uma tecnologia incrivelmente valiosa. Mas será que o seu uso apresenta algum desafio?
Os riscos envolvidos com a IA no atendimento ao cliente
Podemos observar que a IA oferece muitos benefícios para as equipes de suporte, como o aumento da produtividade por meio da automação do atendimento ao cliente e a melhoria da experiência do cliente com maior disponibilidade, análises aprofundadas e personalização. No entanto, as empresas podem enfrentar certos desafios ao implementar a IA em seus processos, e superar esses desafios é essencial para o uso eficaz da IA.
A seguir, apresentamos alguns dos riscos e desafios mais comuns que surgem ao adotar a inteligência artificial.
Preocupações com a privacidade e questões de segurança de dados
A inteligência artificial processa muitos dados privados de clientes, o que pode gerar preocupações com a privacidade. Por isso, as empresas precisam implementar criptografia de dados robusta e cumprir regulamentações como GDPR e CCPA .
Equilibrando a automação do atendimento ao cliente com um toque humano
O uso excessivo de IA, especialmente em interações humanas, pode levar a uma experiência ruim para o cliente. Por isso, é importante entender claramente quais dúvidas são facilmente resolvidas pela IA e quais exigem intervenção humana.
Complexidade de integração, particularmente em operações de atendimento ao cliente
Integrar IA com sistemas existentes pode ser um grande desafio, frequentemente devido à complexidade de transferir grandes quantidades de dados, garantindo ao mesmo tempo que as ferramentas de IA se integrem perfeitamente com novas plataformas.
Utilizar um serviço especializado como Help Desk Migration pode simplificar esse processo, transferindo com segurança todos os dados do cliente, histórico de chamados e outras informações relevantes de uma plataforma para outra, com tecnologia de inteligência artificial.
Desafios de treinamento e gestão de desempenho para agentes de suporte
Os agentes de atendimento ao cliente podem enfrentar dificuldades na adoção da IA, visto que ela introduz novas abordagens e mudanças em seu fluxo de trabalho. Oferecer treinamento e diretrizes claras à sua equipe de suporte é essencial.
Obstáculos à adoção da IA e aceitação por parte dos clientes
Alguns clientes podem sentir-se desconfortáveis com a ideia de comunicar com IA ou preocupados com a privacidade dos seus dados. Para lidar com este desafio, as empresas devem oferecer aos clientes a opção de interagir com um agente humano eplain claramente como os seus dados serão utilizados e protegidos.
Conclusão: O futuro do atendimento ao cliente é a IA
Portanto, podemos afirmar com segurança que a IA está revolucionando o atendimento ao cliente. De chatbots e organização de tickets à análise de sentimentos e roteamento inteligente, as aplicações da IA no atendimento ao cliente são diversas e benéficas tanto para os clientes quanto para os atendentes.
A adoção da IA traz consigo desafios, incluindo preocupações com a privacidade dos dados, manutenção e complexidades de integração. E quando se trata de integração, Help Desk Migration pode tornar o processo perfeito, transferindo com segurança todos os dados dos seus clientes , históricos de chamados e outras informações vitais de uma plataforma para outra, garantindo que sua transição para ferramentas baseadas em IA seja tranquila e eficiente.
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Perguntas frequentes: IA no atendimento ao cliente
Como resultado, as soluções de atendimento ao cliente com IA permitem que as empresas auxiliem os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzam os tempos de espera e permitam que os representantes de suporte se concentrem em solicitações mais complexas.
- Recursos avançados do chatbot (Intercom, Ada)
- Automatizando perguntas frequentes e resolvendo dúvidas simples (Zendesk Answer Bot, Freshdesk Freddy AI)
- Gestão e priorização de tickets (Zoho Desk, Salesforce Einstein)
- Análise de sentimentos e insights do cliente (Lexalytics, MonkeyLearn)
- Suporte multilíngue (Unbabel, Microsoft Azure Translator)
Comece identificando as principais funcionalidades de IA para escolher a ferramenta de IA de atendimento ao cliente que melhor atenda às suas expectativas.
- A IA de atendimento ao cliente monitora o comportamento do cliente e prevê a rotatividade. Como resultado, as equipes de sucesso do cliente interagem com os clientes oferecendo suporte personalizado e oportuno.
- A inteligência artificial analisa os dados dos clientes e oferece sugestões personalizadas de produtos ou serviços para ajudar os clientes a obterem mais valor.
- A inteligência artificial no atendimento ao cliente gera insights sobre o comportamento, padrões e satisfação do cliente, o que ajuda os representantes a tomar decisões baseadas em dados.
- Os chatbots com inteligência artificial auxiliam os clientes com dúvidas comuns e os direcionam para recursos relevantes.
A IA de atendimento ao cliente pode lidar com solicitações rotineiras e automatizar tarefas, mas as habilidades humanas de resolução de problemas ainda são necessárias, principalmente para consultas complexas e interações que envolvem emoções.
- Utilizar chatbots no atendimento ao cliente para lidar com dúvidas comuns e oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Aprendizado de máquina para prever as necessidades do cliente e otimizar as respostas.
- Capacidade de analisar as emoções do cliente e adaptar as interações.
- Ajudar os clientes a resolver problemas simples de forma independente.
- A Amazon utiliza chatbots com inteligência artificial para responder a perguntas de clientes e fornecer recomendações personalizadas.
- Zendesk implementa um conjunto de ferramentas poderosas de IA, como triagem inteligente e IA generativa, para uma central de ajuda.
- Salesforce oferece ferramentas de IA para atendimento ao cliente, como o Einstein, para aprimorar o gerenciamento e o suporte ao relacionamento com o cliente.
- Utilize chatbots com inteligência artificial para responder instantaneamente às dúvidas mais comuns dos clientes e liberar os agentes para lidar com problemas mais complexos.
- Adapte as conversas com base em interações anteriores, preferências e dados relevantes do cliente.
- Implemente análises preditivas baseadas em IA para identificar potenciais problemas dos clientes antes que eles se agravem.
- Classifique e priorize automaticamente os chamados de suporte recebidos.
- Personalização e recomendações sob medida com base nos dados do cliente.
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, com chatbots e assistentes virtuais com inteligência artificial.
- Análises preditivas sobre as necessidades e comportamentos dos clientes.
- Proporcionar uma experiência consistente em diversos canais.
- Identificar tendências e áreas para melhoria.
- Identificação de clientes em risco e contato proativo.
- Soluções rápidas por meio de chatbots com inteligência artificial.
- Reunir o feedback dos clientes para aprimorar produtos ou serviços.
- Criar experiências personalizadas com base no comportamento e nas preferências do cliente.
