Netflix usa IA para recomendações inteligentes, Decathlon reduziu o custo de suporte ao cliente automatizando 65% das consultas graças a um assistente digital, e é quase impossível encontrar um site sem uma bolha de chatbot no canto. Com a IA impulsionando melhorias significativas, não é surpresa que empresas de diversos setores estejam adotando essa tecnologia para automatizar fluxos de trabalho, personalizar a experiência do cliente e reduzir os custos de suporte.
Mas como exatamente a IA pode ajudar o suporte ao cliente, e quais são alguns exemplos de IA no suporte ao cliente? Você descobrirá tudo isso neste artigo.
O que é IA de Suporte ao Cliente?
IA de suporte ao cliente não é um software específico. Em vez disso, é uma abordagem que utiliza tecnologias avançadas para melhorar vários aspectos das operações de suporte ao cliente, como automatizar respostas a perguntas comuns, atribuir tickets com base na urgência, acelerar resoluções, personalizar interações e liberar agentes de suporte para se concentrar em questões mais complexas.
Para alcançar essas melhorias, a IA de suporte ao cliente utiliza uma combinação de tecnologias como aprendizado de máquina (ML), processamento de linguagem natural (NLP) e chatbots. Mas como exatamente essas tecnologias contribuem para o suporte ao cliente?
Aprendizado de máquina
Aprendizado de máquina (ML) permite que sistemas aprendam com dados e façam previsões precisas com base em padrões encontrados nesses dados. No suporte ao cliente, ML analisa o comportamento do cliente e interações anteriores para antecipar necessidades, prever potenciais problemas e recomendar soluções. Ele também processa grandes quantidades de informações para descobrir tendências, otimizar operações e fornecer insights mais profundos sobre as preferências dos clientes.
Além disso, soluções de aprendizado de máquina podem priorizar tarefas para agentes, garantindo que problemas urgentes sejam tratados rapidamente, melhorando ainda mais a eficiência do serviço.
Processamento de linguagem natural (NLP)
Processamento de linguagem natural (NLP) permite que sistemas de IA processem texto ou fala, reconheçam padrões de comunicação e forneçam a resposta apropriada. Portanto, essencialmente, essa tecnologia ajuda a IA a entender os humanos.
No suporte ao cliente, o NLP é crucial para fornecer assistência mais precisa, personalizada e natural—semelhante à humana. Ele pode analisar o tom e as emoções de um cliente, entender o contexto de uma conversa e suportar tradução de linguagem em tempo real, tornando as interações mais fáceis e agradáveis.
Chatbots
Um chatbot é um programa alimentado por IA que simula conversas com usuários, tipicamente através de texto ou voz. E se tornou uma ferramenta realmente popular para melhorar os processos de suporte ao cliente.
Ao oferecer disponibilidade 24/7, garante que os clientes possam obter assistência a qualquer momento, independentemente dos fusos horários ou horas de funcionamento. Um único chatbot pode lidar com centenas ou até milhares de solicitações simultaneamente, reduzindo drasticamente os tempos de resposta. Com os chatbots, as equipes de suporte podem se concentrar em consultas mais complexas, deixando o chatbot para lidar com todas as perguntas frequentes simples.
Assim, o uso de IA no suporte ao cliente envolve várias ferramentas e tecnologias de suporte. Já discutimos como algumas dessas tecnologias melhoram os processos de suporte ao cliente, mas agora gostaríamos de nos aprofundar um pouco mais no tópico para destacar os benefícios específicos da IA de suporte ao cliente.
Benefícios da IA em Atendimento ao Cliente
A IA pode ser altamente benéfica para as equipes de suporte ao cliente, assim como para os próprios clientes. Por exemplo, segundo a HubSpot, profissionais de atendimento ao cliente que usam chatbots economizam cerca de 2 horas e 20 minutos por dia. Da mesma forma, o SurveyMonkey relata que, embora 90% das pessoas ainda prefiram o atendimento humano em vez de chatbots, 41% dos consumidores apreciam a melhor disponibilidade dos chatbots, e 37% valorizam sua resolução mais rápida de problemas.
Abaixo, reunimos os benefícios mais comuns que os agentes de atendimento ao cliente e os clientes experimentam quando uma empresa implementa IA no atendimento ao cliente.
Vantagens da IA em Atendimento ao Cliente para Agentes de Atendimento
Redução do volume de tickets através da automação do atendimento ao cliente
Como mencionamos anteriormente, os chatbots de IA podem responder a consultas menos complexas, como perguntas frequentes, redefinições de senha ou atualizações de status de pedidos. Isso, por sua vez, reduz o volume de tickets que os representantes de atendimento ao cliente precisam gerenciar, deixando-os com apenas os casos mais difíceis.
Organização de tickets de suporte para agilizar o fluxo de trabalho
As ferramentas de IA podem automaticamente categorizar, priorizar e atribuir tickets com base na urgência, tipo de problema ou perfil do cliente ao agente correto. Isso agiliza o fluxo de trabalho, reduz os tempos de resposta e garante que problemas críticos sejam tratados de maneira eficiente pelos membros da equipe mais apropriados.
Ferramentas de IA para suporte ao cliente fornecem insights acionáveis
Os agentes de suporte ao cliente podem tomar decisões mais informadas e fornecer um serviço melhor quando têm insights profundos sobre o comportamento do cliente. A análise orientada por IA é uma ferramenta valiosa nesse processo, filtrando grandes quantidades de dados de clientes para identificar tendências, comportamentos e pontos problemáticos.
Vantagens da IA em Atendimento ao Cliente para Clientes
Um processo de resolução mais rápido e eficiente
A capacidade dos chatbots de IA de resolver consultas simples imediatamente e encaminhar as pessoas para o agente certo para questões mais complexas também beneficia os clientes. Isso garante que suas necessidades sejam atendidas de forma mais rápida e eficiente.
Experiência do cliente consistente
A IA aprende com os dados da empresa, diretrizes e valores que você fornece, bem como interações com humanos. Isso a habilita a manter uma assistência de alta qualidade consistentemente e ajuda a construir a confiança do cliente, garantindo que os clientes sempre recebam um nível confiável de serviço.
Melhoria da experiência do usuário (UX)
Com base no comportamento do cliente e em interações passadas, a IA pode entender melhor o contexto e as necessidades de cada usuário. Pode fornecer sugestões relevantes, auxiliar de uma maneira que se alinhe às preferências do cliente e melhorar a relevância e a precisão de suas respostas.
Assim, ao adotar IA no atendimento ao cliente, as empresas podem satisfazer suas necessidades, suas equipes e seus clientes. No entanto, para aproveitar ao máximo as ferramentas de IA, é importante entender as capacidades da IA para o suporte ao cliente e como usá-las efetivamente.
Como a IA é Usada em Atendimento ao Cliente
Apesar dos medos de alguns representantes de suporte ao cliente, a IA não está aqui para substituí-los. Pelo contrário, a inteligência artificial no atendimento ao cliente é uma tecnologia complementar que ajuda as equipes a resolver problemas dos clientes de forma mais rápida, pessoal e sistemática.
A IA apoia os agentes de atendimento ao cliente em vários aspectos de seu trabalho, incluindo:
- Apoio ao agente: A IA oferece insights em tempo real e respostas sugeridas para ajudar os agentes a trabalharem mais rapidamente e com precisão.
- Autoatendimento: A IA capacita os clientes a resolverem problemas simples por meio de chatbots e assistentes virtuais, liberando os agentes de suporte ao cliente de lidar com centenas de perguntas repetitivas e fáceis de gerenciar.
- Insights do cliente: A IA analisa o comportamento e as interações dos clientes para ajudar os agentes a personalizarem as respostas e anteciparem as necessidades.
- Melhoria de processos: A IA automação tarefas rotineiras como classificação e priorização de tickets, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em questões mais complexas.
Agora, gostaríamos de explorar aplicações mais específicas da IA em atendimento ao cliente para que você possa entender melhor como a adoção da IA pode melhorar os processos da sua empresa e como escolher sua solução de atendimento ao cliente com IA.
Exemplos de IA em Atendimento ao Cliente
Resolução instantânea de consultas
Começamos com o mais óbvio—chatbots. Como você já sabe, eles são usados principalmente para responder perguntas comuns, como detalhes de contas, status de pedidos, etc. Por exemplo, empresas de e-commerce frequentemente implementam chatbots em seus sites para ajudar os clientes com recomendações de produtos e assistência em tempo real, reduzindo a carga sobre os agentes humanos e fornecendo respostas rápidas.
Orientando o autoatendimento do cliente
Os chatbots de autoatendimento não apenas respondem a perguntas comuns. Esses programas podem guiar os clientes por alguns processos sem envolver um agente humano. Por exemplo, pedidos, devoluções, assinaturas, etc. Muitas empresas de varejo online utilizam chatbots de autoatendimento que permitem que os clientes gerenciem de forma independente tarefas, como verificar o status de um pedido, iniciar devoluções ou atualizar informações de conta.
Organização de tickets de suporte
Você pode automatizar a categorização e priorização de tickets de suporte usando IA. Usando plataformas de suporte ao cliente com tais recursos, as empresas, por exemplo, classificam problemas técnicos de alta prioridade para serem tratados imediatamente por agentes especializados, enquanto direcionam solicitações de menor prioridade, como perguntas de faturamento, para soluções automatizadas ou filas menos urgentes.
Análise de sentimento
A IA pode entender as emoções das pessoas analisando texto ou fala usando NLP, identificando palavras e padrões que indicam se a emoção é positiva, negativa ou neutra. As empresas podem usar a análise de sentimento para detectar quando um cliente está insatisfeito e escalar o caso para um agente sênior para evitar a perda de clientes.
Análise de revisão de concorrentes
Usando NLP e ML, as empresas podem analisar as avaliações de clientes de seus concorrentes em várias plataformas, como G2, DoVersus ou Trustpilot. Isso pode ajudar a identificar que, por exemplo, os clientes frequentemente reclamam de suporte ao usuário insatisfatório ou elogiam a facilidade de uso, e a empresa pode, então, focar na melhoria de seu suporte ao cliente com base nas informações obtidas.
Suporte multilíngue
Graças ao NLP e sua capacidade de traduzir e entender diferentes idiomas, as empresas podem expandir globalmente e oferecer suporte aos seus clientes em seus idiomas nativos.
Encaminhamento inteligente
Isso está relacionado à organização de tickets de suporte, mas foca mais em como a IA pode identificar o agente de suporte certo para um ticket com base em sua categoria e complexidade. Por exemplo, a IA pode analisar a questão e encaminhar a consulta de um cliente sobre uma reclamação técnica para um agente especializado, enquanto perguntas mais simples sobre políticas são direcionadas para a equipe de suporte geral.
Monitoramento do tempo de espera
Sistemas habilitados para IA podem prever tempos de espera com base na carga atual, no número de agentes de suporte e no tempo médio de resolução, ajudando as empresas a gerenciar as expectativas dos clientes. Por exemplo, um prestador de serviços de saúde pode usar IA para estimar quanto tempo um paciente precisará esperar por uma consulta e fornecer atualizações em tempo real para manter o paciente informado.
Sugestões de ação para agentes
Com base nos dados dos clientes e nas taxas de sucesso históricas, os sistemas de IA podem sugerir o melhor curso de ação para os representantes de atendimento ao cliente. Por exemplo, uma empresa pode usar IA para recomendar ações de resolução de problemas para os agentes com base em resoluções bem-sucedidas anteriores.
Respostas geradas por IA
Ferramentas de IA podem ajudar os representantes de suporte ao cliente a gerar respostas para os clientes com base em suas consultas e interações anteriores com a empresa. Isso permite que os agentes aprovem e enviem as respostas com edições mínimas, acelerando os tempos de resposta.
Assim, podemos ver que a IA pode ser usada no suporte ao cliente de várias maneiras, tornando-se uma tecnologia incrivelmente valiosa. Mas o uso dela apresenta algum desafio?
Os Riscos Envolvidos com a IA no Atendimento ao Cliente
Podemos ver que a IA oferece muitos benefícios para as equipes de suporte, como aumentar a produtividade por meio da automação do atendimento ao cliente e melhorar a experiência do cliente com melhor disponibilidade, análises profundas e personalização. No entanto, as empresas podem enfrentar certos desafios ao implementar IA em seus processos, e abordar esses desafios é essencial para o uso eficaz da IA.
Aqui estão alguns dos riscos e desafios mais comuns que surgem ao adotar a inteligência artificial.
Preocupações com a privacidade e questões de segurança de dados
A IA processa muitos dados privados dos clientes, o que pode levantar preocupações de privacidade, portanto, as empresas precisam implementar uma forte criptografia de dados e cumprir regulamentos como GDPR e CCPA.
Equilibrando a automação do atendimento ao cliente com um toque humano
O uso excessivo da IA, especialmente para interações humanas, pode levar a uma experiência de cliente ruim. É por isso que é importante entender claramente quais consultas podem ser facilmente resolvidas pela IA e quais precisam de um toque humano.
Complexidade de integração, particularmente nas operações de atendimento ao cliente
Integrar a IA com sistemas existentes pode ser um grande desafio, muitas vezes devido à complexidade de transferir grandes volumes de dados enquanto garante que as ferramentas de IA se integrem perfeitamente com novas plataformas.
Usar um serviço especializado como Help Desk Migration pode simplificar esse processo transferindo com segurança todos os dados dos clientes, o histórico de tickets e outras informações relevantes de uma plataforma para outra, habilitada por IA.
Desafios de treinamento e gestão de desempenho para agentes de suporte
Os agentes de atendimento ao cliente podem enfrentar dificuldades para adotar a IA, pois ela introduz novas abordagens e mudanças em seu fluxo de trabalho. Fornecer treinamento e diretrizes claras para sua equipe de suporte é essencial.
Dificuldades na adoção da IA e aceitação pelos clientes
Alguns clientes podem se sentir desconfortáveis com a ideia de se comunicar com a IA ou preocupados com a privacidade de seus dados. Para enfrentar esse desafio, as empresas devem oferecer aos clientes a opção de interagir com um agente humano e explicar claramente como seus dados serão utilizados e protegidos.
Conclusão: O Futuro do Atendimento ao Cliente é a IA
Assim, podemos afirmar com confiança que a IA está revolucionando o atendimento ao cliente. Desde chatbots e organização de tickets até análise de sentimentos e encaminhamento inteligente, as aplicações da IA no atendimento ao cliente são diversas e benéficas tanto para os clientes quanto para os representantes de atendimento.
A adoção da IA traz desafios, porém, incluindo preocupações com a privacidade dos dados, manutenção e complexidades de integração. E quando se trata de integração, o Help Desk Migration pode tornar o processo contínuo, transferindo com segurança todos os seus dados de clientes, históricos de tickets e outras informações vitais de uma plataforma para outra, garantindo que sua transição para ferramentas habilitadas por IA seja suave e eficiente.
Procurando migrar seus dados para um help desk com IA integrada? O Help Desk Migration pode importar seus dados de forma segura e eficiente para a plataforma desejada. Experimente uma avaliação gratuita hoje mesmo e descubra como o processo pode ser fácil!
Perguntas Frequentes: IA no Atendimento ao Cliente
Como resultado, as soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA permitem que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzam os tempos de espera e deixem os representantes de suporte focarem em solicitações mais complexas.
- Capacidades avançadas de chatbots (Intercom, Ada)
- Automatização de FAQs e resolução de consultas simples (Zendesk Answer Bot, Freshdesk Freddy AI)
- Gerenciamento e priorização de tickets (Zoho Desk, Salesforce Einstein)
- Análise de sentimentos e insights sobre clientes (Lexalytics, MonkeyLearn)
- Suporte multilíngue (Unbabel, Microsoft Azure Translator)
Comece identificando suas características principais de IA para escolher a ferramenta de IA para atendimento ao cliente que melhor atenda às suas expectativas.
- A IA de atendimento ao cliente monitora o comportamento do cliente e prevê a rotatividade. Como resultado, as equipes de sucesso do cliente engajam os clientes com suporte personalizado e oportuno.
- A inteligência artificial analisa os dados dos clientes e oferece sugestões de produtos ou serviços personalizadas para ajudar os clientes a obter mais valor.
- A IA no atendimento ao cliente gera insights sobre o comportamento, padrões e satisfação dos clientes, ajudando os representantes de suporte a tomar decisões baseadas em dados.
- Chatbots impulsionados por IA auxiliam os clientes com consultas comuns e os direcionam para recursos relevantes.
A IA de atendimento ao cliente pode lidar com tickets rotineiros e automatizar tarefas, mas as habilidades de resolução de problemas humanas ainda são necessárias, especialmente para consultas complexas e interações emocionais.
- Uso de chatbots para atendimento ao cliente para lidar com consultas comuns e oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Aprendizado de máquina para prever as necessidades dos clientes e otimizar respostas.
- Capacidade de analisar emoções dos clientes e adaptar interações.
- Ajudar os clientes a resolver problemas simples de forma independente.
- A Amazon usa chatbots impulsionados por IA para consultas de clientes e recomendações personalizadas.
- A Zendesk implementa um conjunto de ferramentas de IA poderosas, como triagem inteligente ou IA generativa para um centro de ajuda.
- A Salesforce oferece ferramentas de IA para atendimento ao cliente, como Einstein, para melhorar o gerenciamento de relacionamentos com clientes e suporte.
- Use chatbots impulsionados por IA para responder instantaneamente a perguntas comuns dos clientes e liberar os agentes para lidar com questões complexas.
- Adapte as conversas com base em interações anteriores, preferências e dados relacionados ao cliente.
- Implemente análises preditivas impulsionadas por IA para identificar possíveis problemas dos clientes antes que eles se agravem.
- Categorização e priorização automática de tickets de suporte recebidos.
- Personalização e recomendações sob medida com base em dados do cliente.
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, com chatbots e assistentes virtuais impulsionados por IA.
- Insights preditivos sobre as necessidades e comportamentos dos clientes.
- Proporcionar uma experiência consistente em vários canais.
- Identificação de tendências e áreas para melhoria.
- Identificação de clientes em risco e outreach proativo.
- Resoluções rápidas por meio de chatbots impulsionados por IA.
- Coleta de feedback dos clientes para aprimorar produtos ou serviços.
- Criar experiências personalizadas com base no comportamento e preferências do cliente.
