A experiência do cliente inteligente envolve o aproveitamento de dados e tecnologia para criar interações personalizadas, proativas e perfeitas em todos os pontos de contato com o cliente. Vai além do serviço ao cliente tradicional ao antecipar as necessidades do cliente, resolver problemas proativamente e oferecer experiências personalizadas que encantam os clientes.
O produto realmente é o rei. Mas a experiência do cliente é como o poder oculto que mantém tudo funcionando perfeitamente. Ignorá-la e até mesmo o melhor produto pode perder seu brilho e cair em desgraça.
Metáforas à parte, pesquisas da Quatrics indicam que 35% dos consumidores diminuem os gastos com uma empresa após uma má experiência do cliente, e mais 15% abandonam completamente o negócio. Os clientes modernos não estão apenas se tornando mais exigentes; eles buscam atendimento rápido, personalizado, compreensível e omnicanal, como revela outro estudo.
Felizmente, a experiência do cliente inteligente permite que as empresas atendam a todas essas expectativas sem muito esforço. Deixe-nos explicar por quê.
Resumo
- ICX é mais do que apenas uma palavra da moda; é uma abordagem estratégica para a gestão da experiência do cliente que prioriza o serviço rápido, o engajamento proativo e as interações personalizadas em todos os pontos de contato.
- Ao contrário do serviço ao cliente tradicional, o ICX antecipa as necessidades do cliente, resolve problemas de forma proativa e oferece experiências personalizadas que não apenas atendem, mas excedem as expectativas.
- Enquanto a experiência do cliente (CX) engloba um amplo espectro de interações entre um cliente e uma marca, o ICX representa uma abordagem especializada que integra tecnologia para aprimorar todos os aspectos da jornada do cliente. Esse foco na utilização de tecnologia diferencia o ICX, permitindo que as empresas ofereçam experiências personalizadas e contínuas em escala.
- Componentes-chave da Experiência do Cliente Inteligente
- No centro do ICX está o uso da automação para fornecer um serviço rápido e eficiente 24 horas por dia. Desde fluxos de trabalho automatizados até chatbots avançados, a automação simplifica as interações, garantindo respostas rápidas e qualidade de serviço consistente.
- O ICX se estende por todos os canais de comunicação, oferecendo aos clientes uma experiência contínua ao transitarem entre plataformas. Seja iniciando um chat em um site e mudando facilmente para uma ligação telefônica, a disponibilidade omnicanal garante continuidade e conveniência.
- Personalizar experiências de acordo com as preferências individuais é um pilar do ICX. Seja por meio de interfaces de aplicativos dinâmicas, campanhas de e-mail segmentadas ou chatbots alimentados por IA, a personalização aumenta o engajamento e promove a fidelidade do cliente.
- Dados servem como a base do ICX, permitindo que as empresas antecipem as necessidades do cliente, resolvam problemas de forma proativa e aprimorem sua experiência geral do cliente. Análises preditivas e integração abrangente de dados capacitam as organizações a tomar decisões informadas e melhorar continuamente.
- O ICX depende da integração contínua em todas as operações comerciais, quebrando os silos de dados para criar uma visão holística da jornada do cliente. Essa interoperabilidade facilita a rápida resolução de problemas do cliente e melhora a eficiência operacional.
- Benefícios da Implementação do ICX
- O ICX aumenta significativamente a satisfação do cliente, fornecendo suporte rápido, personalizado e omnicanal, alinhando-se às expectativas modernas de serviço excepcional. Ao fornecer experiências aprimoradas, o ICX promove a fidelidade e retenção do cliente, impulsionando, em última análise, uma receita e lucratividade mais altas.
- Adotar o ICX dá às empresas uma vantagem competitiva, posicionando-as como líderes em excelência no atendimento ao cliente e inovação tecnológica.
- A automação e os insights baseados em dados inerentes ao ICX melhoram a eficiência operacional, reduzindo custos e otimizando a alocação de recursos.
- Abraçar o ICX requer uma mudança estratégica de mentalidade e um compromisso com a centralidade no cliente. Isso envolve conduzir pesquisas minuciosas, garantir a segurança dos dados, fornecer treinamento abrangente e selecionar as ferramentas e tecnologias certas para apoiar sua estratégia de ICX. A melhoria contínua é fundamental, pois as expectativas dos clientes evoluem, e as empresas devem se adaptar para se manterem à frente do jogo.
- A experiência do cliente inteligente não é apenas um conceito para o futuro — é uma realidade que as empresas devem abraçar para prosperar no cenário competitivo de hoje. Ao priorizar o ICX, as organizações podem elevar sua experiência do cliente a níveis sem precedentes, impulsionando o crescimento e o sucesso na era digital.
O que é Experiência do Cliente Inteligente?
A experiência do cliente inteligente (ICX) é um método de gestão da experiência do cliente que depende muito do uso de dados, inteligência artificial e automação.
O objetivo do ICX é oferecer serviço rápido, engajamento proativo com o cliente e experiências personalizadas em todos os pontos de contato, atendendo aos requisitos dos clientes atuais.
Experiência do Cliente Inteligente vs Experiência do Cliente: Qual é a Diferença?
Nós ouvimos você perguntando: Você tem certeza de que há uma diferença entre a experiência do cliente inteligente (ICX) e a experiência do cliente (CX)? Bem, ICX é uma variação de CX, e aqui está o porquê.
A experiência do cliente é um conceito multifacetado que pode ser considerado a partir de dois ângulos igualmente válidos:
- Do ponto de vista do cliente, CX é a impressão de um cliente sobre seu produto ou serviço formada por cada interação com sua marca.
- Do ponto de vista do seu negócio, CX é como seu negócio interage com seus clientes em todos os pontos de contato.
Essas perspectivas estão interconectadas: como um negócio interage com seus clientes afeta diretamente a percepção da marca por eles. Para cultivar uma impressão positiva, os negócios empregam várias estratégias, uma das quais é a experiência do cliente inteligente.
O ICX enfatiza o uso de tecnologia para levar cada interação com o cliente para o próximo nível. Esta abordagem o diferencia de outras metodologias de CX que podem ou não incorporar soluções tecnológicas.
5 componentes-chave da experiência do cliente inteligente
"O uso da tecnologia" pode significar coisas diferentes em diferentes contextos. Hoje, a maioria das empresas depende muito de soluções tecnológicas. Que tipo de tecnologia estamos falando quando falamos de ICX?
Esses são os principais componentes da experiência do cliente inteligente, de acordo com os líderes de CX.
Automação
A prontidão é uma característica essencial da CX inteligente, e a automação é o que permite às empresas oferecer serviços rápidos o tempo todo.
A automação envolve não apenas fluxos de trabalho automatizados, como o roteamento de tickets baseado em habilidades e o agendamento inteligente de agentes de suporte, mas também o uso de soluções de IA generativa ou chatbots evoluídos.
Disponíveis 24/7, esses assistentes incansáveis podem entender as intenções dos clientes e responder às consultas de suporte ao cliente rapidamente, combinando com o tom de voz da sua marca. Não é de se admirar que 70% dos líderes empresariais planejem integrar tais assistentes em todos os pontos de contato nos próximos anos, como mostra o relatório Tendências de CX 2024 da Zendesk.
Disponibilidade omnichannel
As empresas planejam integrar a IA generativa em todos os pontos de contato, incluindo o telefone. Isso está alinhado com outra característica-chave da CX inteligente - a disponibilidade omnichannel.
O ICX omnichannel garante qualidade de serviço consistente em todos os canais de comunicação. Também permite transições sem problemas nas conversas, para que os clientes possam mudar entre os canais facilmente. Por exemplo, um cliente inicia um chat em seu site e depois muda suavemente para uma ligação telefônica sem precisar repetir sua solicitação.
Alcançar esse nível de integração de serviços é muito mais fácil do que se poderia esperar. As principais soluções de help desk permitem que as equipes de suporte centralizem e gerenciem todas as conversas com os clientes a partir de uma única plataforma.
Experiências personalizadas
Um bom atendimento ao cliente oferece personalização por padrão. Portanto, não é surpresa que seja um elemento indispensável da CX inteligente.
A personalização na CX pode assumir diferentes formas. Pode ser
- um aplicativo que se adapta dinamicamente à sua interface com base nos padrões de uso.
- um e-mail com recomendações de produtos com base nas preferências do cliente, histórico de compras e comportamento de navegação.
- um chatbot alimentado por IA em um aplicativo bancário, fornecendo aos clientes conselhos financeiros personalizados com base no histórico de transações do usuário, padrões de gastos e metas de economia.
Sua tarefa não é rechear a jornada do cliente com todos os tipos de experiências personalizadas. Primeiro, você deve entender o que seus usuários precisam.
Insights baseados em dados
Consegue encontrar líderes que não estejam obcecados por dados? Bem, duvidamos que tais CEOs e gestores de nível C possam ser encontrados.
Além da personalização, os dados ajudam a fornecer um serviço ao cliente rápido e de alta qualidade — outro elemento crucial da CX inteligente. Com todas as informações necessárias sobre o cliente (detalhes pessoais, compras anteriores, padrões de comportamento e histórico de interações passadas com a equipe de suporte) em mãos, seu representante de suporte poderá atender prontamente à solicitação deste cliente sem fazer as mesmas perguntas repetidamente.
No contexto da CX inteligente, a coleta de dados não apenas resulta em uma resolução mais rápida das solicitações, mas também previne essas solicitações em primeiro lugar. Todo o crédito vai para a análise preditiva, que ajuda a prever o comportamento do cliente, identificar tendências e antecipar necessidades ou preocupações antes que os clientes as expressem.
Além disso, insights baseados em dados ajudam as empresas a identificar áreas para melhorias, baseando-se no feedback dos clientes e outras informações, e a aprimorar a experiência geral do cliente.
Integração perfeita
Para obter uma compreensão abrangente do perfil do seu cliente, você precisa conectar os dados do cliente em todas as operações comerciais. Por isso, muitas empresas priorizam a quebra de silos de dados para alinhar seus serviços de suporte, marketing, vendas, logística e equipes operacionais.
Por exemplo, quando um cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente sobre um produto com defeito, um representante pode verificar rapidamente o histórico de compras e registros de serviço se todos os dados estiverem reunidos em um só lugar. Em seguida, eles podem coordenar rapidamente com o departamento de entrega para substituir o produto sem demora.
Para alcançar esse nível de interoperabilidade, as empresas aproveitam ferramentas que se integram perfeitamente entre si.
4 Benefícios da implementação da experiência do cliente inteligente
O relatório da Zendesk sugere que a ICX não é um conceito do futuro; ela já está aqui. Na verdade, até 70% dos líderes de CX estão reavaliando toda a jornada do cliente para se alinhar aos princípios da CX inteligente.
A decisão deles é impulsionada pelos seguintes motivos.
1 Melhoria da experiência do cliente
A experiência do cliente inteligente não é apenas um benefício extravagante para empresas que tentam se destacar da concorrência. 75% dos clientes relatam que suas marcas favoritas responderam prontamente e forneceram assistência personalizada às suas consultas mais recentes — exatamente o que você espera da ICX. O engajamento omnicanal é outra prioridade máxima, já que 62% dos clientes buscam interagir com marcas em vários canais digitais.
Finalmente, 51% dos entrevistados preferem chatbots avançados, um recurso definidor da ICX, para resposta imediata.
Como os números sugerem, a CX inteligente melhora significativamente a experiência do cliente.
2 Taxas de retenção mais altas
A alta retenção de clientes se traduz em receitas significativamente mais altas. No serviço ao cliente, um mero aumento de 5% na retenção de clientes poderia resultar em um notável aumento de 25% na receita — um cálculo feito pela Bain & Company há mais de 20 anos.
Enquanto isso, uma experiência do cliente aprimorada, que a ICX pode fornecer, é um fator crucial na fidelidade e retenção do cliente. Pesquisas mostram que os clientes satisfeitos com suas experiências recentes têm quatro vezes mais probabilidade de comprar novamente e oito vezes mais probabilidade de recomendar uma marca em comparação com aqueles com experiências negativas.
3 Vantagem competitiva
A rápida evolução e ampla adoção da tecnologia criaram uma divisão evidente entre empresas que abraçam esses avanços e aquelas que não o fazem. Para 65% dos clientes do Reino Unido, a IA já é parte integrante do serviço ao cliente moderno.
O que isso significa em termos práticos? Considere duas empresas que oferecem produtos ou serviços SaaS igualmente excelentes. Uma empresa oferece ofertas altamente personalizadas e suporte omnicanal 24/7, enquanto a outra oferece apenas serviço ao cliente baseado em e-mail com disponibilidade de segunda a sexta-feira. É bastante óbvio qual empresa se tornará a favorita dos clientes.
4 Eficiência operacional
A CX inteligente depende muito da automação, então um dos seus 'efeitos colaterais' positivos é a melhoria da eficiência operacional. Por exemplo, a Gartner estima que até 2026, as implementações de IA conversacional em centros de contato irão reduzir os custos de mão-de-obra dos agentes em impressionantes US$ 80 bilhões.
Ao mesmo tempo, a automação não é o único fator que aumenta a eficiência. Outro componente da ICX, a análise preditiva, ajuda a alocar recursos proativamente, ajustar os níveis de inventário e otimizar os horários da equipe para atender à demanda. O gerenciamento centralizado de dados permite que as empresas tenham uma visão holística da jornada do cliente e tomem decisões baseadas em dados mais rapidamente.
A CX inteligente tem o potencial de elevar a percepção dos clientes sobre sua marca a alturas sem precedentes. No entanto, para desfrutar de todos os benefícios da ICX, você deve implementá-la corretamente.
Como implementar a CX inteligente em seu negócio
Transformar sua CX em ICX vai além de simplesmente trocar de uma plataforma de serviço ao cliente para outra. Trata-se de adotar uma nova mentalidade em nível organizacional.
Vamos ver do que se trata.
Passo 1: Adote uma abordagem centrada no cliente
A ICX se baseia em uma abordagem centrada no cliente. Para que uma empresa moderna sobreviva, simplesmente focar em produtos e serviços não é o bastante. É crucial colocar o cliente em primeiro lugar e centrar as experiências em torno de suas necessidades.
Passo 2: Faça sua pesquisa
Adotar tecnologia apenas por adotar é sem sentido. Seus clientes podem não precisar de uma IA generativa em todos os pontos de contato digitais, ou a escala de suas operações pode ser simplesmente pequena demais para automação total.
Não se apresse em se comprometer com uma reformulação radical da CX. Faça sua pesquisa primeiro.
Passo 3: Verificação de segurança
A CX inteligente implica na coleta e processamento de grandes volumes de dados do cliente. Isso levanta preocupações com a cibersegurança. Antes de iniciar qualquer esforço de coleta de dados, certifique-se de ter medidas de segurança adequadas em vigor para proteger informações sensíveis.
Não é surpresa que impressionantes 83% dos líderes de serviço ao cliente priorizem a proteção de dados e a cibersegurança em suas estratégias de serviço ao cliente.
Passo 4: Treinamento da equipe
A implementação de métodos de ICX pode mudar drasticamente os fluxos de trabalho internos. Tome seu tempo para preparar sua equipe para a transição. Fornecer treinamento é essencial, contanto que seja verdadeiramente eficaz.
Há uma desconexão significativa quando se trata de iniciativas relacionadas à IA. Embora 72% das empresas afirmem que seus agentes estão bem treinados em ferramentas de IA generativa, apenas 34% dos agentes dessas empresas relatam ter uma compreensão abrangente da estratégia de IA de seu departamento.
Passo 5: Utilize o help desk com as funcionalidades adequadas
A experiência do cliente inteligente depende muito da tecnologia, portanto, é crucial escolher as ferramentas certas.
As soluções de IA generativa são cruciais em qualquer estratégia de ICX. Eles frequentemente impulsionam um serviço rápido, personalizado e omnichannel. Ao investir em soluções robustas de análise preditiva, você pode obter insights orientados por dados para experiências proativas com os clientes. E não se esqueça das ferramentas de gerenciamento de agentes - elas são cruciais para prever as necessidades de sua equipe e manter o serviço de alta qualidade mesmo durante os horários mais movimentados.
Para evitar silos de dados, é melhor optar por soluções tudo-em-um que incluam chatbots de IA generativa, ferramentas de análise e capacidades de gerenciamento de agentes. Priorize soluções que possam se integrar facilmente entre si, como pacotes de software, para manter as operações funcionando sem problemas.
Passo 6: Melhore continuamente
Implementar uma estratégia de experiência do cliente inteligente é um processo contínuo. As expectativas dos clientes estão sempre mudando, e você deve se ajustar conforme necessário. Mesmo que 84% dos gerentes acreditem que atendem ou até superam os desejos dos clientes de se sentirem ouvidos e compreendidos, apenas 45% dos consumidores concordam com isso.
Além de monitorar os níveis de satisfação do cliente, é crucial acompanhar o desempenho de seu serviço de help desk com base em seus KPIs de atendimento ao cliente.
Então, você precisa de atendimento ao cliente inteligente?
Hoje, fornecer um excelente serviço vai muito além de simplesmente atender chamadas de clientes educadamente. Os clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em seus canais preferidos, prontos para atender às suas solicitações prontamente. As práticas de experiência do cliente inteligente tornam esse nível de serviço possível.
Adotar ICX pode ser desafiador, mas muitas das principais soluções de help desk são realmente amigáveis ao ICX. Essas ferramentas de serviço ao cliente oferecem suporte omnichannel, chatbots alimentados por GenAI, análises preditivas e fluxos de trabalho automatizados. Elas se integram perfeitamente a CRMs, soluções SDR, ferramentas de automação de marketing, sites e muito mais.
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